	Afaceri	Agricultura	Economie	Management	Marketing	Protectia muncii
	Transporturi

Asigurari

Index » business » » afaceri » Asigurari
» TEHNICI DE COMUNICARE SI ORIENTARE CATRE CLIENT PENTRU PROMOTERII RCA

TEHNICI DE COMUNICARE SI ORIENTARE CATRE CLIENT PENTRU PROMOTERII RCA

TEHNICI DE COMUNICARE SI ORIENTARE CATRE CLIENT PENTRU PROMOTERII RCA

PARTEA I

ASPECTE GENERAL-VALABILE PENTRU ACTIVITATEA IN STAND

I. NORME OBLIGATORII DE CONDUITA IN STAND PENTRU PROMOTERI

A) COMPORTAMENTE SI ATITUDINI DE VANZARE OBLIGATORII

A1. Comportamentul si atitudinea individuala

Fiecare promoter are urmatoarele obligatii de comportament in timpul programului de munca:

Sa respecte programul de munca:

a) Sa se prezinte la stand la ora la care trebuie sa inceapa tura sa. Nu este admis ca promoterii sa intarzie la program.

b) Sa desfasoare numai activitatile de munca in timpul programului de lucru. Nu este permis sa se desfasoare alte activitati cu caracter personal: lecturarea de reviste/cursuri, scrierea sau invatarea unor materiale (referate, proiecte, cursuri etc.) etc.

c) Sa nu paraseasca standul in timpul programului de munca decat in urmatoarele situatii: necesitati fiziologice, servirea mesei.

d) La finalul programului de munca, sa nu paraseasca tura decat dupa ce a predat coordonatorului toate documentele si toti banii.

Sa respecte imaginea si brand-ul companiei:

a) Sa poarte permanent vestimentatia brand..

b) Sa se prezinte la program in buna stare fizica si psihica (nu obosit, epuizat, stresat sau sub influenta alcoolului).

c) Sa aiba un aspect fizic (par, coafura, barba) ingrijit si decent pe toata durata programului de munca.

Sa aiba grija de documentele pe care le are asupra sa si de banii pe care ii incaseaza.

Sa respecte in totalitate regulamentul de ordine interioara al galeriei comerciale in care e amplasat standul in care lucreaza.

Sunt complet interzise: prezentarea in stare de ebrietate la stand, consumul bauturilor alcoolice in timpul programului (la stand sau in afara lui), mancatul in stand, mestecarea de guma.

A2. Comportamentul si atitudinea fata de colegii de echipa

Fiecare promoter este obligat sa isi ajute colegii de echipa, si sa colaboreze cu ei pentru o cat mai eficienta si rapida servire a clientilor de la stand.

Fiecare promoter este obligat sa aiba fata de colegii de echipa o atitudine pozitiva si de respect, si sa stabileasca cu acestia relatii profesionale corecte si oneste. Nu sunt permise sub nici o forma insultele, starile tensionale, certurile etc. cu colegii de echipa.

A3. Comportamentul si atitudinea fata de clienti

Fiecare promoter este obligat sa aiba un comportament orientat pe client, exact asa cum este prezentat mai departe in acest suport de training: sa vorbeasca foarte frumos si profesional cu clientii si sa serveasca eficient si profesional clientii.

Fiecare promoter trebuie sa fie constient de faptul ca, in activitatea la stand, compania este interesata in egala masura atat de eficienta promovarii pensiilor private, cat si de eficienta promovarii imaginii companiei in fata clientilor.

A4. Comportamentul si atitudinea fata de personalul galeriei comerciale

Fiecare promoter are obligatia sa se comporte decent si respectuos fata de orice persoana care reprezinta galeria comerciala in care este amplasat standul.

De asemenea, fiecare promoter are obligatia sa se comporte decent si respectuos in eventualele contacte cu personalul standurilor vecine.

B) COMPORTAMENTE SI ATITUDINI CATEGORIC INTERZISE LA STAND

Sunt interzise toate comportamentele si atitudinile care contravin regulilor enuntate mai sus.

Din ratiuni care tin de respectarea imaginii si a brand-ului companiei in fata clientilor nostri, sunt interzise toate conduitele (greselile) de tipul celor enumerate mai jos (lista nu este exclusiva):

a) Greseli de pozitie si de gesticulatie

Sa stam tolaniti sau "intr-o rana" pe pupitru.

Sa stam "epuizati" cu capul pe pupitru.

Sa stam "pe vine" in interiorul standului.

Sa gesticulam amplu si vizibil de la departare.

Sa exersam miscari sau "figuri" de dans in interiorul standului.

Etc.

b) Greseli de atentie si de focalizare a privirii

Sa fim atenti si sa stam cu privirea doar la colegii / colegele la stand.

Sa fim atenti si sa stam cu privirea doar la magazinele din jurul standului.

Sa fim atenti si sa stam cu privirea doar la vizitatorii nostri personali (prieteni, cunostinte).

Sa stam cu privirea in jos.

Sa stam cu o privire "absenta" uitandu-ne in gol sau "pe deasupra" clientilor care trec pe langa standul nostru.

Etc.

c) Greseli de mimica si de expresivitate a privirii

Sa stam cu o mimica plictisita / apatica / absenta.

Sa stam cu o mimica grava / ingandurata.

Sa stam cu o mimica iritata, enervata, conflictuala.

Etc.

d) Greseli de voce si de ton

Sa vorbim demonstrativ cu voce asa de puternica / stridenta incat sa se auda de departe.

Sa ne certam si sa ne enervam cu colegul / colega de stand.

Sa radem zgomotos.

Sa "scoatem" din noi tot felul de onomatopee.

Etc.

e) Greseli de activitati

Sa asteptam pasivi sa vina clientii.

Sa vorbim tot timpul cu colegul / colega de stand.

Sa desfasuram tot felul de activitati parazite: citim/scriem materiale personale, rezolvam rebusuri, jucam ceva "sa ne treaca timpul" etc.

Sa mancam in stand.

Sa picotim asteptand sa treaca timpul.

Etc.

II. NOTIUNI DE BAZA DESPRE COMUNICAREA CU CLIENTUL IN VANZARI

Prima notiune fundamentala in vanzari este aceea ca exista 2 feluri de a vinde:

VANZARE ACTIVA

= PROMOTER ACTIV

VANZARE PASIVA

= TEJGHELIST

NICI O COMPANIE PERFORMANTA NU CAUTA TEJGHELISTI !!!

In acest capitol vom discuta despre 4 REGULI GENERAL VALABILE IN VANZARI:

Aveti 4 instrumente de comunicare. Folositi-le eficient pe toate 4!

Intrati de la distanta in comunicare cu clientul! Nu asteptati sa vina el la stand ci atrageti-l!

Nu taceti si nu fiti pasivi asteptand de la client sa puna intrebari. Fiti activi, initiati voi teme de discutie si vorbiti, vorbiti, vorbiti!

Nu voi faceti un favor clientului ca vorbiti cu el, ci el va face un favor voua pentru ca vine la stand !!!

AVETI 4 INSTRUMENTE DE COMUNICARE. FOLOSITI-LE EFICIENT PE TOATE!

ATENTIE !!!

A COMUNICA NU INSEAMNA DOAR A VORBI.

PENTRU A COMUNICA EFICIENT TREBUIE SA FOLOSITI CONSTIENT SI ADECVAT TOATE CELE INSTRUMENTE DE COMUNICARE DE CARE DISPUNETI IN MOD NATURAL.

In mod natural, in orice comunicare cu altcineva (inclusiv cu clientii) folosim simultan 4 instrumente de comunicare si, numai daca le folosim adecvat, transmitem simultan 4 tipuri de mesaje pozitive si favorabile noua:

INSTRUMENTELE DE COMUNICARE		MESAJELE TRANSMISE
	PRIVIREA	Mesajul 1: *mesajul "privire"* = = "SUNT DISPONIBIL, ITI STAU LA DISPOZITIE"
	ZAMBETUL SI MIMICA	Mesajul 2: mesajul "zambet si mimica"= = "IMI FACE PLACERE SA VORBESC CU TINE"
	CUVINTELE	Mesajul 3: *mesajul "informatii"* = "STIU CE SPUN, SUNT EXPERT" *mesajul "influentare"* ="SEMNEAZA ACUM, CA NU AI CE PIERDE"
	MODUL IN CARE ROSTIM CUVINTELE	Mesajul 4: mesajul "incredere" = = "AI INCREDERE IN MINE, CA STIU CE SPUN SI E IN INTERESUL TAU"

Aceleasi date din tabel sunt transpuse in figura urmatoare:

Prin urmare, contrar a ceea ce - in mod foarte eronat - se crede, in comunicarea cu clientul nu doar vorbele conteaza ci toate cele 4 mesaje la un loc.

CE NU TREBUIE SA FACETI NICIODATA !

Pentru a ne putea raporta mai sugestiv la CE NU TREBUIE SA FACETI, in acest suport de training am individualizat un tejghelist ipotetic, pe care l-am denumit arbitrar TEJGHELISTUL DE DUZINA, si care cumuleaza in el toate ipostazele in care PROMOTERUL ACTIV nu trebuie niciodata si sub nici o forma sa se afle.

Instrumentele de comunicare		*FACETI ASA !*		*NU FACETI ASA !*
Instrumentele de comunicare		CUM transmitem mesaje pozitive?	SEMNIFICATIA mesajului	CUM transmitem mesaje negative?	SEMNIFICATIA mesajului
	PRIVIREA	Atunci cand privim direct clientul, cu interes si cu amabilitate	*"Eu, promoterul, sunt la DISPOZITIA dvs. si vreau sa va servesc."*	Atunci cand nu privim direct clientul, cand nu il bagam in seama imediat ce vedem ca el se apropie de stand	*"Nu am chef de tine, imi esti indiferent, lasa-ma in pace!"*
	MIMICA SI ZAMBETUL	Atunci cand avem pe fata mimica de bucurie-placere si zambim cu amabilitate	*"Imi face PLACERE sa vorbesc cu dvs."*	Atunci cand avem pe fata o mimica acra sau indiferenta
	CUVINTELE	Atunci cand transmitem informatii corecte si nu vorbe	*"Sunt EXPERT, stiu ce spun, nu vorbesc aiurea, te poti baza pe ce iti spun."*	Atunci cand vorbim cu clientul doar ca sa ne aflam in treaba	*"Nu prea am chef de vorbit cu tine; imi e indiferent daca vei cumpara sau nu."*
	CUVINTELE	Atunci cand folosim tehnici de convingere	*"E mai bine pentru tine sa cumperi acum si aici."*	Atunci cand de fapt nu ne intereseaza daca clientul va cumpara sau nu	*"E treaba ta daca vrei sa cumperi sau nu; mie imi e indiferent."*
	CUM SPUN CEEA CE SPUN	Cand folosim un ton politicos si convingator, de siguranta de sine si vorbim fara balbaieli si erori	*"Sunt sigur pe mine iar tu poti sa ai INCREDERE in ceea ce iti spun."*	Cand folosim un ton neconvingator sau unul de indiferenta	*"Nu sunt sigur pe mine; oricum, imi e indiferent daca vei cumpara sau nu."*

In loc de comentarii la acest tabel, priviti fig. 2 si raspundeti-va singuri de la cine credeti ca va cumpara clientul in urma mesajelor pe care le primeste.

Tineti minte ce sa nu faceti

Privirile indiferente catre client

Mimicile indiferente sau acre adresate clientului

Lipsa zambetului destinat clientului

Lipsa apetitului de vorbi cu clientul

Tonul indiferent sau nepoliticos fata de client

A lasa clientul sa astepte

INTRATI DE LA DISTANTA IN COMUNICARE CU CLIENTUL!

NU ASTEPTATI SA VINA EL LA STAND CI ATRAGETI-L!

CINE ASTEAPTA SA VINA CLIENTUL, PIERDE !

CASTIGA CEL CE ATRAGE CLIENTII !!!

Deoarece comunicarea nu inseamna doar vorba, este total gresit sa credeti ca ea incepe abia cand clientul ajunge la stand si incepeti sa discutati cu el.

Datorita amplasamentului si modului de brand-uire a standului, comunicarea voastra cu clientul incepe de fapt cand clientul se afla la aproximativ 10-12 metri de stand (uneori si mai departe), adica in momentul in care acesta vede mai clar continutul branding-ului care este atasat pe stand ("RCA . . . . ").

Altfel spus, branding-ul face el in locul vostru intrarea in comunicare de la distanta cu clientul; ceea ce voi aveti de facut este sa continuati sa comunicati de la distanta cu clientul care a observat branding-ul.

Intrebarea care se pune: Cum trebuie sa folositi cele 4 instrumente de comunicare pentru a continua comunicarea de la distanta cu clientul?

Raspunsul: Analizati si retineti figura 3.

Tineti minte

Explicatii privind intrarea in comunicare de la distanta cu clientul:

Folositi-va mai intai privirea si intrati in comunicare prin privire cu clientul (atunci cand el se afla la 7-10 m de stand).

Activati-va apoi mimica de placere-bucurie si zambetul de amabilitate (cand clientul se afla la 4-7 m de stand).

Rostiti apoi formulele de invitare la stand (cand clientul se afla la 2-4 m si va poate auzi fara sa ridicati tonul).

Adresati apoi salutul de curtoazie (cand clientul se afla la 1-2 m de stand).

NU FACETI CA TEJGHELISTUL DE DUZINA DIN FIGURA 4!

Fig. 4. Comportamentul Tejghelistului de Duzina: nu intra in comunicare de la distanta cu clientul.

NU TACETI SI NU FITI PASIVI ASTEPTAND DE LA CLIENT SA VA PUNA INTREBARI!

FITI ACTIVI, INITIATI VOI TEME DE DISCUTIE SI VORBITI, VORBITI, VORBITI !!!

CINE TACE TIMID SI ASTEAPTA SA FIE INTREBAT, PIERDE !

CASTIGA CEL CARE VORBESTE MULT SI INITIAZA EL TEMELE DE DISCUTIE !

In vanzari e o greseala enorma sa te astepti de la client sa stie deja ce intrebari sa puna atunci cand a ajuns la tine !!!

In primul si in primul rand clientul tocmai de aceasta va abordeaza: sa afle lucrurile pe care el nu le stie si despre care nici nu stie sa intrebe.

Intrebarile pe care le pune clientul sunt numai un pretext pe care el il foloseste doar pentru a intra in vorba, asteptandu-se ca voi sa stiti sa ii spuneti si lucrurile despre care el nu are cum sa intrebe fiindca nu le stie. Logic, daca un client ar sti deja totul credeti ca ar mai avea vreun sens sa vina la voi doar ca piarda timpul (pentru ca stie deja toate raspunsurile)?

Tineti minte ce sa nu faceti

Daca raspundeti numai cu o fraza si apoi taceti .

Daca asteptati de la client ca el sa stie deja ce sa va intrebe .

Daca nu initiati voi teme despre care sa ii vorbiti

clientului fara ca el sa va fi intrebat .

Daca sunteti timizi si stati "cuminti in banca voastra" .

Daca nu vorbiti, si nu vorbiti, si nu vorbiti . .

NU VOI FACETI O FAVOARE CLIENTULUI CA VORBITI CU EL, CI EL VA FACE O FAVOARE VOUA PENTRU CA VINE LA STAND !!!

PRIN URMARE, COMPORTATI-VA IN CONSECINTA!

Aceasta este o chestiune de atitudine a promoterului, care trebuie constientizata pentru ca in caz contrar produce efecte negative in comunicarea cu clientul, fara ca promoterul sa isi dea seama !

PARTEA a II a

ACTIVITATEA SPECIFICA A PROMOTERILOR IN STAND

Activitatea specifica a promoterilor in stand este compusa din 2 etape:

Etapa 1: activitate de comunicare-marketing.

Etapa 2: activitate tehnic-administrativa.

COMUNICARE - MARKETING				TEHNIC - ADMINISTRATIV
FAZA 1 Observarea si atragerea clientilor	FAZA 2 Salutul de curtoazie si intrebarea de incepere a discutiei	FAZA 3 Prezentarea ofertei si a avantajelor	FAZA 4 Raspunsuri la intrebari	Incasare bani, completare si semnare polita si chitanta	Inregistrare documente	Predare documente
*Sunt subiecte pentru Trainingul de Comunicare*				*Sunt subiecte pentru Trainingul Tehnic*

CE TREBUIE SA FACETI IN COMUNICAREA CU CLIENTUL

PANA LA SEMNAREA POLITEI

- Fazele pe care trebuie sa le parcurgeti in comunicarea cu clientul -

Ca sa reusiti sa influentati clientul sa cumpere acum si de la voi, trebuie sa parcurgeti, obligatoriu si integral, etapa de comunicare-marketing cu cele 4 faze de comunicare ale ei, in urmatoarea ordine cronologica:

I. Faza 1: Observarea si atragerea clientilor la stand.

II. Faza 2: Salutul de curtoazie si intrebarea de incepere a discutiei.

III. Faza 3: Prezentarea ofertei si a avantajelor.

IV. Faza 4: Raspunsuri la intrebarile clientului.

Faza 1:

A) Observarea clientilor favorabili - TEHNICA "PRIVIRII RADAR"

B) Atragerea clientilor la stand - STRATEGIA "PANZEI DE PAIANJEN"

Precizare:

Tehnica "privirii radar" si strategia "panzei de paianjen" le desfasurati in ordine cronologica, una dupa cealalta; ele se deruleaza pe o aceeasi "impartire imaginara" a spatiului din jurul standului in care va aflati.

In practica, aceasta prima faza este prima deosebire fundamentala intre Promoterul Activ si Tejghelistul de Duzina.:

Promoterul Activ observa si atrage clientii la stand;

Tejghelistul de Duzina asteapta sa treaca timpul, sa se termine programul de munca si sa plece acasa.

In conditiile unui stand fix din care promoterul nu are voie sa iasa, este vital sa puneti in aplicare "strategii" prin care sa atrageti activ clientii la stand. In caz contrar, intrati in postura paguboasa de a sta si a astepta pasiv sa vina clientii singuri la stand.

A) Observarea clientilor favorabili - TEHNICA "PRIVIRII RADAR"

ATENTIE !!!

Toti clientii care intra in galeria comerciala (cu exceptia copiilor) sunt clientii vostri potentiali.

Cu privire la calitatea clientilor, sunt 2 aspecte cu caracter vizual (=pe care le vedeti la clienti) pe care trebuie sa le fixati foarte bine:

a) Din punct de vedere vizual, CLIENTII POTENTIALI sunt toti acei clienti care indeplinesc conditia de varsta: sa fie majori. Prin urmare, toti clientii peste 18 ani au pentru voi calitatea de client potential.

b) Din punct de vedere vizual, CLIENTII DIN GALERIE CARE SUNT FAVORABILI ii puteti identifica dupa:

Din pacate pentru voi, din diverse motive individuale nu toti clientii favorabili se si decid pe loc sa vina din proprie initiativa la voi sa semneze.

Placand de la aceste cercuri concentrice este simplu sa faceti "privire radar": este suficient doar ca, intermitent si nefocalizat, SA PRIVITI PE CERCUL CU RAZA DE 10 M SI SA OBSERVATI CLIENTII care trec prin perimetrul astfel delimitat de voi (intre stand si cercul de 10m).

In momentul in care, facand "privire radar", observati un client favorabil pe unul dintre cercuri trebuie sa aplicati imediat una dintre tehnicile de acrosaj prezentate la strategia "panzei de paianjen".

Din clientii "aparent indiferenti" care trec azi, sa zicem, pe langa standul vostru, provin clientii care vor apela la voi in zilele urmatoare (atunci cand, venind din nou la shopping, decid sa se informeze si sa cumpere RCA).

Este, deci, foarte important sa creati impresie favorabila tuturor clientilor care trec pe culoarul galeriei, chiar daca ei par indiferenti si nu va abordeaza de prima data cand observa standul nostru.

CLIENTUL CARE AZI TRECE NEPASATOR PE LANGA STAND POATE FI CLIENTUL CARE MAINE CUMPARA RCA DE LA VOI !!!

In timp ce "privirea radar" este o tehnica de a observa clientii favorabili "pe cercuri", strategia "panzei de paianjen" este de fapt un set de tehnici simple de comunicare - initial non-verbala, apoi, verbala - pe care trebuie sa le activati din momentul in care ati identificat un client favorabil pe respectivele "cercuri".

Este evident ca aceasta strategie se bazeaza pe aceleasi 4 cercuri concentrice prezentate la tehnica privirii radar.

Se numeste "panza de paianjen" deoarece cele 4 cercuri sunt similare unei "panze de paianjen" pe care Promoterul Activ atrage clientul catre stand (standul ar semnifica centrul acestei "panze", unde se afla "paianjenul").

Strategia se bazeaza pe folosirea de catre Promoterul Activ a asa-numitelor "tehnici de acrosaj" (tehnici de stabilire a contactelor de comunicare - non-verbale si apoi verbale - cu clientul):

Toate aceste tehnici sunt simple in sine si extrem de simplu de pus in practica: ele presupun doar ca Promoterul Activ sa isi activeze, de la distanta necesara, acel instrument de comunicare cel mai adecvat distantei la care se afla clientul si care ii permite sa il "acroseze" pe acesta intr-un contact de comunicare (fie non-verbal, pentru distante mai mari, fie verbal - pentru distante mici).

Partea proasta este ca pe cat de simple sunt aceste tehnici, pe atat de rar sunt ele cu adevarat puse in practica, iar exemplul cel mai evident il aveti din experienta voastra cotidiana de viata, unde este imposibil sa nu fi intalnit deja, prin comert, duzine intregi de Tejghelisti de Duzina.

In figura 6 de mai jos aveti reprezentarea grafica a strategiei "panzei de paianjen", in care tehnicile de acrosaj ce o compun sunt legate de distanta de la care Promoterul Activ trebuie sa le activeze atunci cand observa un client favorabil "pe cercuri".

In continuare sunt date cateva detalii despre fiecare dintre tehnicile de acrosaj ale strategiei.

Branding-ul, in situatia data, este format din branding-ul standului si branding-ul promoterilor - tricoul/camasa, sapca, hanoracul. Altfel spus, tricoul/camasa, sapca si hanoracul pe care le purtati sunt cai directe de comunicare cu clientul. De aceea aveti obligatia sa le purtati permanent atat timp cat va aflati in stand, fara absolut nici un fel de exceptie.

Branding-ul, ca tehnica de acrosaj a clientului, incepe sa actioneze de la o distanta mare de stand (10 - 15 -20 - 30 m), din momentul in care clientul observa standul si agentii.

Privirea este instrumentul de comunicare ce "bate" la cea mai mare distanta de stand. De aceea si trebuie sa il activati incepand din segmentul 7 - 10 m (acolo unde, din cauza distantei prea mari, nu puteti inca folosi celelalte instrumente de comunicare de care dispuneti: zambetul, mimica, gestul, cuvantul).

Este de la sine inteles ca acrosajul prin privire il puteti face si intre 4 - 7 m la fel ca si intre 2 - 4 m. In toate aceste situatii, efectul lui continua pana cand clientul ajunge la stand.

Acrosajul prin gest de invitare il puteti face, de regula, doar pentru clientii favorabili care stau nehotarati

(daca sa vina sau nu la voi) la o distanta de 4-7 metri de stand. Desigur ca acrosajul acesta trebuie insotit si de mimica si zambetul necesare, iar daca clientul respectiv este pe la 4 m de stand deja puteti insoti acest gest si de acrosajul prin formule lexicale de invitare.

Zambetul si mimica de bucurie-placere reprezinta un instrument de comunicare extraordinar de important, pe care insa oamenii nu il practica atat de des pe cat ar fi indicat nici in relatiile obisnuite, nici in relatiile tehnice (relatia de vanzare este una dintre acestea).

Zambetul si mimica incep sa poata fi observate distinct de interlocutor cam de la o distanta de cca 7 metri. Tocmai de aceea, acrosajul prin zambet si mimica il puteti activa atunci cand clientul se afla la o distanta de 4-7 metri de voi.

Chiar daca uneori nu se observa din exterior acest lucru, toti interlocutorii reactioneaza intotdeauna favorabil la zambet si la mimica de bucurie-placere a celuilalt. De aceea mimica de bucurie-placere si zambetul de curtoazie-amabilitate sunt obligatorii pentru promoteri tot timpul cat au clienti la stand.

Intotdeauna o fata serioasa a promoterului (sau, si mai grav, una indiferenta) predispune clientul sa nu intre in contact cu promoterul respectiv sau, daca totusi intra in contact, predispune clientul sa nu cumpere de la promoterul in cauza (clientul intreaba si pleaca).

Este verificat prin cercetari ca vanzatorii cu fete serioase/indiferente au rezultate slabe, iar vanzarile lor nu se datoreaza unor merite personale ci, de regula, faptului ca nevoia clientului este mult prea presanta pentru el ca sa mai caute un alt loc din care sa cumpere ceea ce are de cumparat.

Incepand de la aproximativ 4 m de stand promoterul poate folosi vocea pentru a realiza acrosajul prin formule lexicale de invitare la stand, pentru aceeasi categorie de clienti ca si la acrosajul prin gest de invitare - clientii favorabili care stau nehotarati daca sa vina sau nu inca 3-4 metri la standul nostru.

Formulele de invitare la stand (= aceleasi cu salutul de curtoazie) pe care le puteti folosi sunt de genul:

"(Buna ziua) Poftiti, va rog; avem oferte de la mai multe companii de asigurare."

"(Buna ziua) Poftiti, va rog; va stau la dispozitie cu toate informatiile de care aveti nevoie." etc.

In cazul in care nu ati avut ocazia sa adresati clientului formulele de invitare de mai sus atunci cand el se afla in jur de 4 m fata de stand, trebuie sa folositi aceleasi formule (care acum au valoare de salut de curtoazie) atunci cand clientul ajunge la 1-2 metri de stand.

Pentru ca salutul vostru sa fie salut de curtoazie, trebuie sa urmati etapele de mai jos:

Serviti deja un client, insa un nou client a ajuns la stand si va asteapta sau incepe sa se uite prin materialele de prezentare. Ce faceti?

"Dati-mi, va rog, talonul masinii ca sa va pot spune exact toate tarifele la cele 3 companii de asigurare!"

Ati efectuat salutul de curtoazie si ati pus intrebarea de incepere a discutie: "Buna ziua! Cum va pot fi de folos, va rog?"

Capitolul de fata va spune ce sa faceti dupa ce ati pus intrebarea de mai sus.

Clientii va pot raspunde in mai multe moduri la intrebarea "Cum va pot fi de folos, va rog?"

Modul in care voi trebuie sa raspundeti, indiferent de intrebarea clientului, este prezentat mai jos.

Daca intrebarea clientului a fost legata de reduceri, atunci trebuie sa modificati cuprinsul punctului 4 din modelul standard de mai sus, care va "suna" astfel:

4. "-Dati-mi talonul dvs. ca sa va pot spune exact primele de asigurare la toate

aceste 3 companii si reducerile pe care ele le acorda. Noi va dam integral toate reducerile pe care le acorda ele. "

Clientul are de unde alege: oferim, in acelasi loc, RCA de la mai multe companii de asigurare.

Oferim RCA la aceleasi tarife "ca la poarta fabricii", adica la aceleasi tarife pe care le practica si respectivele companii de asigurare la sediul lor, fara nici un leu comision.

Venind noi in calea clientului (in supermarket), scutim clientul de niste drumuri obligatorii pe care, altfel, ar trebui sa le faca pana la companiile de asigurare ca sa se informeze si apoi sa cumpere RCA.

Dupa ce ati facut profesional prezentarea ofertei si a avantajelor, abia atunci puteti trece la faza in care raspundeti la intrebarile pe care le pun unii dintre clienti.

Pentru aceste raspunsuri, trebuie sa va inspirati din ceea ce veti invata la trainingul tehnic si din partea a IV-a acestui suport de trening.

PARTEA a III a

CE ESTE "ORIENTAREA CATRE CLIENT"

SI CUM O SESIZEAZA CLIENTUL LA PROMOTERUL ACTIV

Comportamentul orientat catre client cuprinde toate acele conduite si atitudini prin care Promoterul Activ arata in mod explicit ca este interesat de client, ca are o atitudine pozitiva fata de el si ca doreste sa serveasca clientul la cele mai inalte standarde de calitate.

Iata mai departe cateva din exemplele tipice de situatii pe care clientul le vede cu ochiul liber si care fac diferenta intre comportamentul orientat catre client (PROMOTERII ACTIVI) si comportamentul indiferent la client ("TEJGHELISTUL DE DUZINA").

Cum se comporta

PROMOTERUL ACTIV

(orientarea catre client)

Cum se comporta

TEJGHELISTUL

(indiferenta la client)

Exemple

situatii tipice

in stand

Ce face atunci cand nu are clienti la stand

Este orientat PERMANENT pe client, chiar si atunci cand nu are clienti la stand:

Se comporta in stand asa cum este specificat in capitolul I "Norme de conduita in stand pentru promoteri".

Cauta clienti prin tehnica "privirii radar" (priveste nefocalizat trecerea clientilor pe culoar, observa activ clientii atenti la stand, intra in contact vizual cu posibilii clienti etc.)

Este indiferent la client: in principiu asteapta sa treaca timpul, prefera sa stea de vorba cu colegul de stand sau sa rezolve integrame, nu face "privire radar", mai citeste ceva, se mai plictiseste putin, se mai gandeste un pic la ale lui etc.

Mentalitatea paguboasa: "Treaba mea este sa ajung la stand la 8 si sa stau pana la 16. Daca clientii vin, bine, daca nu, asta e!"

Ce face atunci cand, in raza lui de vizibilitate, observa clienti interesati/ atenti la stand

Atrage clientul:

Aplica tehnicile de acrosaj descrise la strategia "panzei de paianjen":

tehnica acrosarii prin privire;

tehnica acrosarii prin zambet si mimica;

tehnica acrosarii prin gest de invitare;

tehnica acrosarii prin formule de invitare.

Este indiferent la client: nu da clientului nici un fel de semnal (prin privire, prin mimica, zambet sau prin cuvinte) ca l-ar fi observat.

Mentalitatea paguboasa: "Daca clientul vrea ceva, sa vina sa ceara, ca de aia are gura! Daca nu, duca-se, nu imi pierd timpul cu el!"

Cum se comporta

PROMOTERUL ACTIV

(orientarea catre client)

Cum se comporta

TEJGHELISTUL

(indiferenta la client)

Exemple

situatii tipice

in stand

Ce face atunci cand nu are client si observa ca un client se indreapta spre stand

Atrage clientul:

Aplica tehnica de acrosaj potrivita cu distanta si situatia concreta.

Adreseaza primul salutul de curtoazie si intrebarea de incepere a discutiei.

Este indiferent la client: nu baga clientul in seama pana cand nu ajunge la stand, ramane cu privirea si mimica reci, nu il intereseaza sa salute el primul, asteapta sa fie salutat si intrebat de client.

Mentalitatea paguboasa: "Daca tot s-a decis si singur sa vina la stand, de ce sa ma mai obosesc cu politeturi!?"

Ce face atunci cand si el si colegul de stand au cate un client iar la stand apare inca un client suplimentar

(procedura de sedentarizare a clientilor suplimentari)

Atrage si SEDENTARIZEAZA noul client

Cand noul venit ajunge la 1-2 metri de stand procedeaza astfel, in ordine:

Se adreseaza amabil clientului pe care il serveste: "Scuzati-ma un moment!".

Se adreseaza amabil noul client: "Buna ziua, poftiti va rog! Imediat ce am rezolvat polita domnului / doamnei va preiau pe dvs.".

Se adreseaza amabil vechiului client: "Scuzati-ma, continuam."

Este indiferent la noul client: continua sa se ocupe de vechiul client fara sa il bage in seama sub nici o forma pe noul venit.

Mentalitatea paguboasa: "Vede si el ca suntem ocupati si eu si colegul meu. Sa astepte pana cand terminam, ca nu avem trei maini!".

Ce face atunci cand discuta (ofera informatii) cu clientii interesati, care par ca vor sa cumpere

Stimuleaza clientul prin conduita

Se comporta cald, amabil, privire amabila, primitoare, zambet, eleganta etc.

Este indiferent la client: se comporta indiferent, rece, ca intre doi straini, uneori este chiar iritat atunci cand are in fata clienti neincrezatori sau care par ca pricep greu.

Mentalitatea paguboasa: "Cine vrea sa cumpere, cumpara si fara sa imi mai bat eu capul cu el / ea."

Stimuleaza clientul prin interes:

Se arata preocupat sa rezolve cat mai repede asigurarea clientului, ofera alternativele de rezolvare si consiliaza clientul etc.

Cum se comporta

PROMOTERUL ACTIV

(orientarea catre client)

Cum se comporta

TEJGHELISTUL

(indiferenta la client)

Exemple

situatii tipice

in stand

Ce face atunci cand discuta (ofera informatii) cu clientii care spun din start ca nu vor sa cumpere ci doar sa se informeze

Convinge clientul:

Se comporta exact la fel ca si cu clientii care par ca vor sa cumpere, insistand insa mai mult pe argumentatia de convingere.

Este indiferent la client: cu atat mai mult se comporta indiferent, rece, ca intre doi straini si cauta sa termine cat mai repede cu respectivul client.

Mentalitatea paguboasa: "Daca tot nu vrea sa cumpere, de ce sa imi mai pierd timpul cu el / ea!."

Cum se comporta cu clientii care au solicitat informatii dar pana la urma nu au cumparat nimic

Se desparte prietenos, amabil si zambitor si reitereaza clientului invitatia sa revina la standul nostru . Pentru aceasta foloseste formulari de tipul:

"VA ASTEPTAM SA REVENITI, NE GASITI AICI PERMANENT, IN FIECARE ZI, PANA PE 17 IANUARIE ANUL VIITOR"

Este indiferent la client: se desparte rece, indiferent si distant de respectivul client.

Mentalitatea paguboasa: "M-a facut sa imi pierd timpul cu el / ea!."

Cum se comporta cu clientii iritati sau nervosi

Regula generala:

Absolut nici un fel de situatie, absolut nici un fel de motiv si absolut nici un fel de explicatie nu justifica abandonarea atitudinii de calm si amabilitate si adoptarea unei atitudini iritate, enervate sau, si mai rau, de ostilitate fata de clienti, oricat de iritati sau nervosi ar fi acestia !!!

PROMOTERII NU AU IN NICI O SITUATIE DREPTUL SA SE COMPORTE NEPOLITICOS CU CLIENTUL, INDIFERENT CAT DE NERVOS SAU DE NEPOLITICOS AR FI ACESTA.

"Sare" la client: raspunde nervos clientului sau intra in polemici cu el.

Mentalitatea paguboasa: "Daca el nu se stapaneste, eu de ce sa o fac?"

PARTEA a IV a

EXEMPLE DE SITUATII PRACTICE LA STAND

SI MODUL DE REZOLVARE A LOR

Un client (pe care nu l-ati observat venind) ajunge la stand si va spune direct "Vreau si eu un RCA.". Voi ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Adresati salutul si incepeti direct modelul standard de prezentare a ofertei si avantajelor, exact asa cum scrie in acest suport de training.

Un client (pe care nu l-ati observat venind) ajunge la stand si va intreaba: "Ce asigurari vindeti aici dvs.?". Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Adresati salutul si incepeti direct modelul standard de prezentare a ofertei si avantajelor, exact asa cum scrie in acest suport de training.

Un client (pe care nu l-ati observat venind) ajunge la stand si va intreaba direct: "Voi ce reduceri dati la RCA?". Ce ii raspundeti?

Procedura corecta:

Adresati salutul si incepeti direct modelul standard de prezentare a ofertei si avantajelor, dar cu precizarea ca trebuie sa modificati punctul 4 din acest model, exact asa cum scrie in suportul de training ca trebuie sa procedati atunci cand sunteti intrebati despre reduceri.

Un client vine la stand si spune ca el vrea reducere la polita RCA, ca altfel nu incheie polita pentru ca stie el ca cel care ii face polita ii poate da reducere din comisionul lui; spune ca asa a incheiat el polita RCA in fiecare an, cu super reducere din partea celui care ii incheie polita. Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului: "Nu stim cum fac altii, insa noi va oferim RCA exact "ca la poarta fabricii", adica fara nici un fel de comision fata de tariful de la sediul companiei de asigurare.

De asemenea va dam si toate reducerile prevazute de lege (n.r. - pentru pensionari si pentru persoanele cu handicap) si reducerile pe care le ofera special compania de asigurare (n.r. - acestea difera de la companie la companie si le aveti scrise in tarifare pentru fiecare companie in parte)."

Un client va intreaba: "Dar cine e Otto Broker de Asigurare asta, ca nu am auzit de el? E o noua companie de asigurare?". Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului este: "Otto Broker de Asigurare este companie de brokeraj in asigurari si nu companie de asigurari. O companie de brokeraj are avantajul ca va poate oferi polite de asigurare la orice companie de asigurare. In cazul de fata, Otto Broker va ofera RCA de la urmatoarele 3 companii de asigurare: 1 . . ., 2 . . ., 3 . . ." (n.r. - diferentele intre o companie de asigurare si o companie de brokeraj in asigurari le gasiti in partea a V-a a acestui suport de trening.)

Un client de la stand va intreaba: "Ce e ala broker de asigurare?". Ce ii raspundeti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului il gasiti mai sus in acest suport de training si, pentru a evita redundanta, nu il mai reluam aici (intrebarea poate fi destul de frecventa pentru ca nu sunt foarte multi cei care stiu ce inseamna brokerajul).

Un client de la stand va intreaba: "Bine, si daca tot sunteti aici, voi nu aveti (voi nu vindeti) si propriile voastre polite (asigurari)?". Ce raspundeti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului este: "Brokerii de asigurare nu emit polite proprii ci se ocupa de vanzarea politelor emise de societatile de asigurare. Numai societatile de asigurare au dreptul legal sa emita polite proprii."

Daca clientul o tine pe a lui: "Lasa, ca stiu eu brokeri care vand si politele lor", nu il contraziceti explicit ci raspundeti-i cu ceva de tipul: "Eu v-am relatat ceea ce prevede legea in aceasta materie, iar noi suntem o companie care se supune intru totul legii."

Un client de la stand va intreaba: "Voi cu ce comision lucrati la RCA?". Ce ii raspundeti?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului: "Noi va oferim polite RCA de la urmatoarele societati de asigurare: 1 . . .., 2 . . . , 3 . . . Nu practicam nici un fel de comision la aceste polite, adica la noi le puteti cumpara exact la acelasi pret la care sunt ele si la sediul acestor societatii de asigurare (tarif "ca la poarta fabricii")."

Un client sceptic, dupa ce ii dati raspunsul de la punctul 8, va intreaba: "Bine, bine, pai daca e asa, atunci voi din ce traiti, ca doar nu faceti munca de caritate, nu?". Ce ii raspundeti?

Procedura corecta:

Va completati raspunsul pe care il dati clientului cu: "Brokerii de asigurare vand politele de asigurare la exact acelasi pret ca si companiile de asigurare care au emis aceste polite. Brokerii nu traiesc pe spatele clientului, incarcandu-i nota de plata (crescand tarifele), ci au contracte speciale in acest sens cu fiecare societate de asigurare si isi primesc veniturile conform acestor contracte."

Daca clientul o tine pe a lui: "Lasa, ca stiu eu brokeri care isi pun comisionul lor peste pretul politei", nu il contraziceti explicit ci raspundeti-i cu ceva de tipul: "Eu v-am spus modul in care procedeaza Otto Broker, conform legii. Noi nu adaugam nici un fel de comision peste pretul pe care il practica societatile de asigurare. Altii nu stim cum fac."

Un client vine la stand, si spune ca vrea o asigurare RCA si va roaga sa ii faceti asigurarea pana se intoarce de la cumparaturi, lasandu-va chiar talonul masinii in acest scop. Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului: "Ne pare rau, nu avem voie sa retinem acte in original, avem interdictii clare in acest sens. Dar sa stiti ca va pot incheia polita imediat, in cel mai scurt timp, si nu va retin prea mult din timpul pentru cumparaturi."

Un client vine la stand si va roaga frumos sa lase bagajele de mana / caruciorul la voi la stand pana isi rezolva o anume problema (toaleta, de exemplu). Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati clientului: "Ne pare rau, nu va putem ajuta, avem interdictie clara sa nu procedam altfel. Ne scuzati, va rog."

Daca insista, puteti continua cu: "Stimata doamna/domnule, pot sa imi pierd postul din aceasta cauza asa ca va rog sa nu insistati."

Un client vine la stand si va roaga frumos sa lase copilul / cainele la voi la stand pana isi rezolva o anume problema (toaleta, de exemplu). Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Procedati identic ca la punctul 11.

Un promoter de la o firma concurenta din supermarket (poate fi chiar un asigurator de sine statator, eventual chiar un asigurator la care noi incheiem polita RCA in aceasta campanie) vine si va cere cu imprumut cateva polite RCA de la asiguratorul X, spunandu-va ca vi le returneaza imediat ce ai lui ii vor aduce formularele. Ce faceti in acest caz?

Procedura corecta:

Raspunsul pe care il dati respectivului: "Ne pare rau, stii si tu ca documentele acestea sunt cu regim special, deci nu avem voie sa le instrainam. Chiar daca e vorba de un asigurator cu care si noi lucram, politele pe care le avem noi sunt "pe numele" Otto Broker iar politele pe care le ai tu sunt "pe numele" firmei tale, deci nu putem in nici un caz sa facem schimbul."

PARTEA a V a

NOTIUNILE FUNDAMENTALE DESPRE BROKERAJUL DE ASIGURARI

In acest capitol sunt redate toate informatiile care va ajuta sa raspundeti la majoritatea intrebarilor pe care clientii le pot pune despre companii de asigurare, brokeri si polita RCA. Pentru a fi inteligibile si a avea un fir logic, aceste informatii sunt grupate aici pe tematici, nu pe intrebari concrete.

I. Care sunt actorii de pe piata asigurarilor? Ce face fiecare dintre ei in activitatea de incheiere a

asigurarilor?

Pe piata asigurarilor exista urmatorii 4 actori:

1. Companiile de asigurare

Companiile de asigurare sunt singurele institutii care emit politele de asigurare si care despagubesc clientii atunci cand acestia au o dauna pe care au asigurat-o printr-o polita.

Prin urmare, politele nu sunt emise niciodata de brokeri si nu brokerii sunt cei care despagubesc clientul atunci cand cestuia i se produce o dauna asigurata pe o polita.

Companiile de asigurare pot sa isi vanda politele pe 3 cai:

direct (clientul se adreseaza companiei de asigurare, plateste prima de asigurare si obtine astfel polita solicitata de el);

prin agentii de asigurare (clientul este abordat de un promoter de asigurare, plateste aceeasi prima de asigurare ca si in primul caz si obtine polita solicitata);

prin intermediul brokerilor de asigurare (clientul este abordat de brokerul de asigurare, plateste aceeasi prima de asigurare ca si in primul caz si obtine polita solicitata).

Prin urmare, nivelul primei de asigurare pentru o anumita polita este acelasi, indiferent ca polita respectiva este vanduta de compania de asigurare direct, prin agenti de asigurare sau prin brokeri de asigurare.

Pentru serviciile aduse in servirea clientilor si vanzarea politelor, companiile de asigurare recompenseaza astfel pe ceilalti doi actori implicati in relatia cu clientul:

pentru agentii de asigurare - companiile de asigurare le platesc un comision pentru fiecare polita in parte pe care ei o vand;

pentru brokerii de asigurare - companiile de asigurare platesc un comision negociat cu brokerul, in functie de portofoliul de clienti pe care il aduce respectivul broker.

Inca o data subliniem faptul ca clientul plateste aceeasi suma, la aceeasi companie de asigurare si pentru aceeasi polita, indiferent de locul de unde cumpara el polita (direct de la companie, de la promoter sau de la broker).

2. Brokerii de asigurare

Pentru a putea fi usor de intuit, putem spune ca brokerii de asigurare sunt un tip special de "intermediar" intre compania de asigurare si client. Paragrafele care urmeaza constituie de fapt si argumentele pentru care brokerii sunt considerati un "intermediar" special.

Pentru a se putea constitui legal, brokerii de asigurare trebuie sa depuna la infiintare un capital social de cel putin 25 000 RON (in timp ce un SRL obisnuit depune 200 RON) si trebuie sa achizitioneze de la o companie de asigurare, pentru ei insisi, o polita de asigurare profesionala cu o valoare foarte mare.

Acesta este un prim punct prin care brokerii se deosebesc de agenti (agentii nu depun un astfel de capital social si nu sunt obligati legal sa isi achizitioneze polite de asigurare profesionala pentru ei insisi).

Prin definitie, brokerii de asigurare reprezinta interesele clientului in fata companiilor de asigurare si NU interesele companiilor de asigurare in fata clientilor.

Aceasta caracteristica esentiala se concretizeaza in faptul ca brokerii ofera clientilor lor posibilitatea sa aleaga, pentru acelasi tip de risc, intre politele mai multor companii de asigurare.

De aceea brokerii lucreaza simultan cu mai multe companii de asigurare, pentru a putea oferi clientilor lor cea mai buna formula de asigurare existenta pe piata asigurarilor pentru riscul specific pe care clientul vrea sa si-l asigure.

Acesta este al doilea punct prin care brokerii se deosebesc de agenti. Agentii reprezinta interesele companiei de asigurare in fata clientului deoarece ei sunt obligati prin lege sa lucreze numai cu o singura astfel de companie pentru un anumit tip de polita; prin urmare, ei vand politele doar ale unui singur asigurator si nu ofera clientului posibilitatea sa aleaga ce considera el mai potrivit dintre politele mai multor societati de asigurare.

Brokerii de asigurare ofera clientilor lor urmatoarele categorii principale de servicii:

Consultanta privind riscurile pe care clientul (fie persoana juridica, fie persoana fizica) le are in activitatea lui (brokerul identifica riscurile asigurabile existente in activitatea clientului).

Consultanta privind modul cel mai convenabil pentru client in care ar putea fi acoperite riscurile acestuia pe diverse polite, astfel incat clientul sa obtina un maxim de asigurare pentru un minim de cost (brokerul concepe scheme de management al riscului).

Consultanta privind modul in care riscurile clientului sunt asigurate pe piata de diversele companii de asigurare (care asiguratori ofera polite pentru riscul respectiv, care sunt conditiile de asigurare la fiecare asigurator in parte, care sunt primele de asigurare practicate de acesti asiguratori etc.).

Negociaza in interesul clientului cu companiile de asigurare.

Asigura serviciile de administrare a politelor incheiate de client (anunta ratele, incaseaza primele de la client si le depune la companiile de asigurare, se deplaseaza la client etc.).

Asigura servicii de asistenta la dauna pentru clienti. Aceste servicii pot fi de consiliere la dauna (ofera clientilor informatiile concrete si indrumarea necesara pentru a-si obtine despagubirea de la asiguratori) sau de asistenta totala la dauna (rezolva in locul si in numele clientului toate etapele pana la acordarea despagubirii de catre asigurator).

Aici este al treilea punct de diferentiere intre brokeri si agentii de asigurare. Agentii ofera in principiu serviciile de deplasare la clienti, de prezentare a produselor de asigurare ale unei singure societati si de incheiere a politei.

Brokerii nu adauga nimic la pretul (prima de asigurare) pe care il practica asiguratorul pentru o anumita polita.

3. Agentii de asigurare

Ce fac agentii de asigurare am prezentat mai sus. Aici doar reluam in rezumat aceste aspecte.

Sunt obligati legal sa lucreze numai cu o singura companie de asigurare pentru o anumita polita si reprezinta interesele acelei societati in relatia cu clientul (si nu invers).

Se deplaseaza la client, prezinta produsele de asigurare ale companiei cu care el lucreaza, incheie polita de asigurare.

Primesc de la asigurator un comision pentru fiecare polita vanduta.

4. Clientii

Clientii sunt cei care ii intreaba pe promoteri in campania RCA despre lucrurile de mai sus.

II. Ce este o polita de asigurare? La ce foloseste ea? Care este circuitul unei polite?

a) Ce este o polita de asigurare

Polita este un document cu regim special emis numai de companiile de asigurare (brokerii nu emit polite, ei doar le vand). Fiecare companie de asigurare emite propriile ei formulare de polite, pe care le stampileaza si semneaza.

Fiind un document cu regim special, circuitul unei astfel de polite este extrem de riguros urmarit:

fiecare polita are serie si numar propriu;

fiecare companie de asigurare isi tine o evidenta stricta a politelor pe care le emite: tine evidenta politelor pe care le vinde ea direct sau prin agenti si tine evidenta politelor pe care le preda spre vanzare diferitilor brokeri.

fiecare broker tine o evidenta stricta, pe fiecare asigurator in parte, atat a politelor pe care le preia spre vanzare de la fiecare asigurator, cat si a politelor pe care le vinde pentru fiecare asigurator.

!!! Consecinte pentru activitatea promoterilor

Prin urmare, promoterii trebuie sa fie atenti sa nu piarda politele, deoarece acestea sunt documente inregistrate in mai multe evidente (ale companiei de asigurare, ale brokerului) iar pierderea lor trebuie justificata si raspunderea trebuie asumata de cel care a pierdut polita.

b) La ce foloseste o polita de asigurare

Polita de asigurare, in general, da dreptul clientului care a incheiat-o, sau celor prevazuti in polita, sa solicite despagubiri de la compania de asigurari atunci cand evenimentul negativ pentru s-a incheiat polita s-a produs iar clientul a suferit o paguba (dauna) sau a produs pagube (daune) altor persoane.

Dupa cum vom vedea, polita RCA da dreptul persoanelor vatamate (in trafic rutier) de posesorul ei sa solicite despagubiri.

c) Ce conditii trebuie sa indeplineasca o polita (ca formular completat) pentru ca clientul care a cumparat-o sa fie despagubit de compania de asigurari

Sunt 2 conditii esentiale pe care o polita trebuie sa le indeplineasca pentru ca societatea de asigurare sa plateasca clientului despagubirea:

polita sa fie completata integral, adica in toate rubricile sa fie inscrise datele necesare;

datele inscrise la fiecare rubrica trebuie sa fie corecte, adica sa corespunda realitatii.

Orice rubrica necompletata si orice inscriere gresita a unei singure date (fie si gresirea unei singure cifre din cadrul unui numar) duc la refuzul companiei de asigurari de a despagubi clientul, chiar daca acesta este cu plata la zi a primelor de asigurare. De aici se nasc actionarile in justitie si tot calvarul implicat de ele. Responsabilitatea in acest caz revine integral celui care a completat polita.

!!! Consecinte pentru activitatea promoterilor

Fiti foarte atenti cand completati polita. Completati absolut toate rubricile din polita, nu sariti peste nici una. Completati corect fiecare rubrica, exact asa cum scrie in actul din care extrageti datele necesare pentru incheierea politei (in cazul politei RCA actul acesta este fie talonul masinii, fie cartea de identitate a autovehicului).

d) Care este circuitul unei polite (luam situatia concreta a unui broker de asigurari)

1. Polita este emisa ("tipografiata", stampilata, semnata) de compania de asigurari.

2. Compania de asigurari, cu documente de predare - primire intre parti, preda brokerului un

pachet de polite, de la numarul XXXX la numarul YYYYY.

3. Brokerul inregistreaza in evidentele sale pachetul primit, ca "polite in alb".

4. Brokerul vinde polite din pachetul primit si le inregistreaza in evidentele sale ca polite vandute.

5. Fiecare polita vanduta este depusa apoi de broker la asigurator, intr-un anumit interval de timp

(maxim cateva zile).

6. Brokerul poate solicita de la asigurator un nou pachet de polite abia atunci cand a vandut toate

politele din pachetul primit anterior. In cazul in care sunt lipsuri (polite pierdute), ele trebuie justificate.

!!! Consecinte pentru activitatea promoterilor

Fiecare promoter primeste un minipachet de polite pentru care semneaza apoi completeaza aceste polite in stand, pe masura ce le vinde.

Obligatoriu, politele trebuie completate in ordinea crescatoare a numarului lor de inregistrare. (promoterii nu vor "sari" peste polite si nu le vor utiliza "alandala" din acest punct de vedere).

La finalul fiecarei zile, fiecare promoter trebuie sa preda coordonatorului de locatie politele vandute, iar prin intermediul acestuia ele ajung obligatoriu la sediul central de campanie, unde vor fi inregistrate in evidentele privind politele vandute. Apoi, aceste polite vor fi depuse la asigurator.

III. Care sunt asigurarile auto? La ce folosesc ele?

Sunt 3 feluri de asigurari auto:

a) Polita RCA (Raspundere Civila Auto)

Polita RCA este obligatorie legal. Aceasta polita protejeaza pe conducatorul auto de 2 categorii de despagubiri pe care el ar trebui sa le acorde daca produce un accident rutier in interiorul tarii:

despagubiri pe care ar trebui sa le acorde persoanelor pe care le accidenteaza;

despagubiri pe care ar trebui sa le acorde pentru pagubele materiale pe care le produce altor persoane in traficul rutier (lovirea masinii, stricarea unor bunuri din masina, lovirea unui carutas etc.).

In astfel de situatii, daca polita este corect si complet intocmita, societatea de asigurari plateste celui accidentat de posesorul politei contravaloarea daunelor pe care acesta din urma le-a provocat.

Prin urmare, aceasta polita este folosita exclusiv numai pentru despagubirea celor vatamati (corporal si bunuri) de posesorul ei si NU pentru despagubirea posesorului.

Polita RCA include 3 parti:

a) Polita RCA propriu-zisa.

Aceasta parte a politei semnifica faptul ca polita RCA este valabila pe tot teritoriul Romaniei (compania de asigurari despagubeste victimele unui accident de circulatie provocat de posesorul politei in interiorul granitelor tarii).

b) Vigneta.

Este partea din polita RCA care trebuie postata pe geamul autovehiculului (ca semn vizibil pentru organele de control ca autovehiculul are incheiata RCA obligatorie, conform legii).

c) Carte Verde.

Aceasta parte a politei RCA semnifica faptul ca polita RCA ea este valabila si in exteriorul tarii, in tarile specificate pe document (compania de asigurari despagubeste victimele unui accident de circulatie provocat de posesorul politei in afara granitelor tarii, in tarile specificate pe document).

b) Polita CASCO

Polita CASCO da dreptul posesorului ei sa primeasca si el despagubiri pentru avariile pe care le produce propriei masini atunci cand provoaca un accident de circulatie (este deci o polita care completeaza polita RCA) si pentru situatia cand i se fura masina.