ACTIVITATEA TURISTICA

1.1. Natura activitatii turistice

Pentru a reusi sa creeze o intreprindere la nivel microeconomic sau o industrie la nivel macroeconomic cu profil turistic de nivel mondial, activitatea desfasurata trebuie sa se caracterizeze printr-un inalt profesionalism. Aceasta cu atat mai mult cu cat produsul turistic reprezinta rezultatul mai multor activitati conexe.

Produsul turistic trebuie sa fie privit mai ales in latura sa intangibila. Multe din elementele activitatii din industria ospitalitatii - servicii hoteliere, de alimentatie, transport etc. - sunt tangibile, dar factorul principal care determina atitudinea clientilor fata de produsul turistic vizeaza latura intangibila a acestuia - calitatea produsului turistic cumparat. Legat de aceasta, industria turistica, atat in ceea ce priveste inputurile cat si outputurile, pune accentul pe elementul uman, ca element determinant al acestei activitati.

Termenul "turism" provine din cuvantul englez "to tour" (a calatori, a colinda), avand semnificatia de excursie. Creat in Anglia in secolul al XVIII‑lea, desemnand initial actiunea de a calatori in Europa, acest termen deriva la randul sau din cuvantul francez "tour" (calatorie, miscare in aer liber, drumetie) si a fost preluat in majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima acele calatorii realizate, in primul rand, in scop de agrement si recreere. Termenul francez "tour" deriva din cuvantul grecesc "tournos" si din cel latin "turnus" cu semnificatia de circuit.

Termenul de industria ospitalitatii (hospitality industry) este folosit adesea in literatura vestica impreuna cu termenele de turism si industria turistica, dar concentrandu-si atentia asupra responsabilitatii personalului din aceasta industrie de a fi gazde ospitaliere. Are asadar, un sens legat de intelesul termenului de ospitalitate - primire, gazduire buna oferita cuiva.

Intervin unele aspecte care transforma profesia de lucrator si manager in turism intr-o profesie unica. In cadrul unei intreprinderi cu profil turistic pot exista pana la 8‑9 tipuri de activitati care    functioneaza simultan. Aceasta transforma munca intr-o activitate diversificata si interesanta. Alt factor care asigura muncii un caracter dinamic se refera la omniprezenta clientului. In industria turistica, in comparatie cu industria manufacturiera avem de-a face cu caracteristici diferite ale muncii. Munca lucratorilor din ramurile manufacturiere, prezinta adesea un grad ridicat de rutina. In domeniul ospitalitatii, natura muncii este complet diferita. Produsul muncii lucratorului consta, intr-o buna masura, in relatii umane. In turism, ca in orice activitate prestatoare de servicii, munca este mult mai apropiata de client.

Fiecare angajat are mai mult decat un sef, intervenind o relatie mult mai stransa, uneori directa cu clientul. Lucratorul va intalni si servi toate tipurile de clienti - dificili si pretentiosi, de diferite varste, celebri si anonimi, cu venituri diferite etc. Fiecare persoana cu care angajatul si managerul din turism va intra in contact va oferi posibilitatea acestora sa invete tot timpul lucruri noi despre natura umana si despre necesitatea perfectionarii in vederea asigurarii unor servicii de calitate. In conditiile in    care specializarea si automatizarea au fragmentat tot mai mult munca, activitatea din turism ofera nu numai responsabilitatea pentru propriul element din cadrul produsului turistic, dar si oportunitatea de a fi martor la satisfacerea clientului si chiar de a primi personal aprobarea sa.

1.2. Specificul si istoricul managementului in industria ospitalitatii

In prezentarea subiectului trebuie sa avem in vedere ca industria ospitalitatii presupune o activitate care ofera servicii, managementul unei organizatii prestatoare de servicii fiind diferit.

Managementul in turism, o lunga perioada de timp, a fost un management care purta direct amprenta personalitatii managerului. Putini dintre conducatorii de unitati din trecut din ramura turistica puteau fi considerati manageri in sensul curent al termenului. Investitiile erau mici, problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel empiric, managementul reprezinta abilitatea de a oferi confort calatorului.

Astazi, produsul turistic devine tot mai complex si mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o componenta tot mai importanta in conditiile internationalizarii pietelor, intreprinderea turistica actionand intr-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor si cresterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale stiintifice in activitatea intreprinderilor, ca un mijloc de actiune impotriva presiunilor crescande cu care se confrunta industria turistica.

Principiile managementului general necesita adaptarea speciala la industria turistica, in functie de particularitatile acesteia, serviciul reprezentand elementul central in industria ospitalitatii. Inca de la inceputul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evolutiei acestei ramuri. Doua exemple din SUA:

a)   Omul de afaceri, E.F. Statler, la inceputul secolului XX (1908), a intuit necesitatea crearii unei oferte speciale in domeniul hotelier pentru a raspunde nevoilor noii clase de mijloc americane. Ea a creat sloganul "A Room with a Bath for a Dollar and a Half" (o camera cu baie pentru un dolar jumatate). Aceasta idee a reprezentat o adevarata inovatie, ce a revolutionat industria turismului in conditiile in care putinele camere cu baie care existau erau asociate turismului de lux. Statler a creat o standardizare a serviciilor hoteliere in toate unitatile sale, asigurand un nivel inalt de calitate. In plus, hotelurile sale au fost primele cu telefon in fiecare camera. Lantul hotelier creat de el este considerat unul dintre primele lanturi hoteliere.

b) Vernon si Gordon Stouffer erau fiii proprietarului unui restaurant de succes. In anii '20 ei au urmat cursurile universitatii "Wharton School of Finance" unde au studiat ideile lui F. Taylor, Fayol si ale altor pionieri in management. Ca urmare a studiilor, ei au introdus conceptele invatate, care au transformat domeniul alimentatiei publice intr-o industrie moderna. Activitatea de productie era supervizata de mama lor, fratii Stouffer neputand realiza in acest fel dezvoltarea unui lant de restaurante. In acelasi timp ei nu doreau sa se bazeze numai pe serviciile unui maestru bucatar, deoarece daca ar fi intervenit schimbarea lui ar fi survenit o modificare in continutul si calitatea preparatelor culinare. S-a incercat realizarea controlului managementului asupra productiei culinare prin dezvoltarea unui set de retete care pot conduce la crearea unor produse standard.

Introducerea productiei culinare controlate de management prin intermediul retetelor a imbunatatit productivitatea acestei activitatii a redus costurile, rezultand un pret competitiv. De asemenea, s-au aplicat unele elemente ale managementului resurselor umane (vacante platite, asigurari etc.).

Primele cursuri de management hotelier au fost oferite pentru prima oara de Cornell University in 1922. Dezvoltarea exploziva a circulatiei turistice a transformat aceasta activitate intr‑o veritabila industrie in care, pe masura cresterii concurentei, a aparut necesitatea aplicarii unui management modern. Este o axioma faptul ca valoarea unei afaceri este bazata intr-o mare masura pe talentul managerial, managementul fiind un act dinamic care se justifica prin rezultate. Referitor la profesionalismul din turism s-a argumentat ca "nu poti conduce un hotel ca pe o fabrica" sau ca "managementul restaurantelor este o arta, nu o stiinta". Managementul in domeniul turismului ca si in celelalte sectoare este mai intai o stiinta si apoi o arta, avand, ca in orice activitatea productiva, ca obiectiv central obtinerea de profit. Oricum, afacerile turistice sunt unice necesitand aplicarea unui set specific de principii si concepte. Exista o competitie acerba, in SUA - circa 50% din noile restaurante se inchid in cursul primului an de activitate. Totusi, turismul este primul generator de locuri de munca in 39 din statele Americii.

Un autor american relateaza ca a intervievat sute de manageri si de lucratori din industria turismului, intrebandu-i de ce se considera potriviti pentru aceasta munca. 90% din acestia au raspuns: "Imi plac oamenii" considerand ca aceasta este principala calitate pentru succesul in aceasta profesiune. Desigur, ideea de a fi sociabil este importanta, dar prezenta singura nu este suficienta. Esentiala este puterea de a raspunde rapid la o varietate de situatii neasteptate si imprevizibile care apar in aceasta activitate. Odata cu urcarea in ierarhia manageriala, lucratorul in turism trebuie sa demonstreze acele calitati care vor castiga cooperarea si respectul subordonatilor. Cu cat pozitia este mai inalta, cu atat cunostintele de "know-how" turistic trebuie sa fie tot mai avansate, iar deprinderile referitoare la managementul resurselor umane cat mai perfectionate.

Un alt deziderat - pasiunea pentru aceasta munca. Industria turistica este o activitate non-stop, cu flux continuu, de multe ori angajatii lucrand, in timp ce ceilalti se relaxeaza si se bucura de vacanta, de sarbatori. In plus, activitatea in industria turistica se caracterizeaza prin sezonalitate care poate conduce la unele tensiuni si conflicte intre angajati.

Abordari de baza in studiul turismului

Cursul, prin specificul lui, foloseste, in primul rand, abordarea manageriala, dar utilizeaza si abordarile istorica, institutionala si legislativa, in functie de produs, situatie economica, geografica, interdisciplinara si sistemica.

a) Abordarea manageriala este realizata la nivelul firmei (microeconomic), concentrandu-se asupra activitatii manageriale necesare unei intreprinderi de turism. Abordarea manageriala este considerata cea mai importanta in studiul turismului. In conditiile in care intervin schimbari referitoare la produsele turistice, institutii, legislatie, societate, trebuie modificata abordarea manageriala pentru a fi adaptata noului mediu turistic.

b) Abordarea institutionala ia in consideratie institutiile si intermediarii care realizeaza activitatea turistica. Aceasta accentueaza rolul unor institutii cum ar fi agentia de turism. Ea necesita investigarea organizarii metodelor de operare, costuri, tipuri de servicii etc.

c) Abordarea referitoare la produsele turistice implica studiul diverselor tipuri de produse turistice si modul in care ele sunt produse, vandute, promovate si consumate.

d) Abordarea istorica presupune analiza activitatilor turistice si a organizatiilor din unghiul evolutiei lor. Ea cauta cauzele inovatiei, ale schimbarilor, cresterii sau declinului.

e) Abordarea macroeconomica analizeaza problematica cererii, ofertei, balantei de plati, import, export, ocupare, alti factori economici. Aceasta abordare este utila in realizarea unui cadru de analiza a turismului si a contributiei sale la dezvoltarea economica.

f) Abordarea sociologica

Turismul tinde sa devina o activitate sociala. In consecinta, sociologia studiaza comportamentul turistic al indivizilor, grupurilor si impactul turismului asupra societatii. Aceasta abordare studiaza obiceiurile si comportamentul atat ale gazdelor, cat si ale clientilor.

g) Abordarea geografica. Abordarea geografica asupra turismului analizeaza asezarea (situarea) zonelor turistice, fluxurile umane create de destinatiile turistice, schimbarile pe care dezvoltarea turistica le aduce asupra peisajului etc.

h) Abordarea psihologica. Deoarece indivizii au un comportament turistic diferit este necesar sa se utilizeze o abordare psihologica.

i) Abordarea juridica. Datorita numarului mare de formalitati de calatorie, legislatie, contracte trebuie sa existe si o abordare juridica.

j) Abordarea sistemica se impune atat la nivel micro cat si macroeconomic.

1.3. Elemente referitoare la istoria turismului

Fenicienii au fost probabil primii calatori de afaceri. In Grecia Antica, incepand cu 776 i.e.n., oamenii calatoreau la Jocurile Olimpice. In Imperiul Roman un cetatean bogat putea calatori usor. Romanii au construit un avansat sistem de drumuri fiind posibil sa calatoreasca in medie 150-200 km/zi, folosind statiile in care se puteau schimba caii dupa 8-10 km. Existenta unei singure monede in cadrul imperiului a facilitat plata cazarii si a mesei. Mai mult, exista un act juridic "Pax Romana" care garanta calatorului un inalt grad de securitate.

In Asia Mica, in timpul lui Alexandru Macedon (356-323 i.e.n.), la Ephesus circa 700.000 de calatori participau la diverse serbari (acrobatii, lupte de animale, magicieni etc.). Inca din acele vremuri, calatorii aveau ca destinatii locurile sigure, placute si confortabile, stabilitatea imperiului contribuind la dezvoltarea calatoriilor.

Odata cu colapsul Imperiului Roman (476 e.n.), pana la inceputul epocii moderne (1450 e.n.), doar cele mai aventuroase persoane calatoreau. Calatoria nu mai era asociata cu placerea, ci cu pericolul, devenind tot mai dificila. Ca exceptie: pelerinajul religios din Evul Mediu.

Pasapoartele se considera ca au aparut in 1388 cand Richard al II-lea a cerut pelerinilor (calatorilor) sa aiba asupra lor permise inainte de a incepe calatoria spre Franta. Motivul principal al calatoriei, mai ales pe distante lungi, il constituiau afacerile.

Un exemplu de programe turistice - marele toururi organizat in sec. XVII‑XVIII de diplomati, tineri aristocrati si savanti din Europa. Se vizitau cu aceasta ocazie mai ales marile orase din Franta, Italia, alte mari centre culturale ale Europei (Germania, Tarile de Jos, Elvetia). Ele durau cativa ani (de regula trei) iar la intoarcere erau cunoscute limbi straine, obiceiuri si cultura regiunilor vizitate.

In secolul al XIX-lea, erau dezvoltate sejururile in diverse statiuni balneoclimaterice (cele din Germania, cele mai vestite) pentru tratarea diferitelor boli. Astfel, plecand de la simple resurse medicale s-au dezvoltat produse turistice complexe. In aceasta perioada statiunile balneoclimaterice au devenit la moda, nu numai pentru aspectul curativ dar si pentru alte evenimente care se desfasurau acolo. Medicina si tratamentul unor boli au influentat dezvoltarea unor statiuni turistice si a turismului.

Odata cu revolutia industriala (mijlocul secolului al XVIII-lea) s-au inregistrat importante dezvoltari ale activitatii de transporturi care, impreuna cu evolutiile economice si sociale intervenite, au contribuit la cresterea numarului de calatori.

Scurt istoric al transporturilor

Diligentele sau postalioanele au fost inventate in Imperiul Austro-Ungar in secolul al XV-lea, asigurand servicii regulate pe rute dinainte stabilite.

Transportul pe apa pe o baza organizata pentru persoane si bunuri a aparut pentru prima oara in Anglia in 1772.

Transportul feroviar. Caile ferate constituite in Anglia in 1825 au inceput sa transporte pasageri odata cu 1830. Initial, previziunile indicau un mic numar de pasageri, dar tarifele oferite (1 penny/mila), mai mici decat cele ale postalioanelor, au condus la cresterea continua a cererii.

Transportul rutier cunoaste o dezvoltare vizibila odata cu introducerea modelului T in 1908 in SUA, care, relativ ieftin, a revolutionat transportul creand o cerere pentru drumuri mai bune.

Transportul aerian. Primul serviciu regulat aerian a inceput in 1903, in Germania pe ruta Berlin-Leipzig-Weimar si intreprinderea respectiva a devenit mai tarziu cunoscuta sub numele de Deutsche Lufthansa.