Agentii de turism

Agentii de turism

1.Dimensiunea orizontala si verticala a structurii unei firme de turism.

2.Agentia de turism:concept,functii,tipologie.

3.Licentierea si brevetarea agentiilor de turism.

4.Structura organizatorica a unei agentii de turism de dimensiuni mari(birouri,compartimente,sectii).

5.Teoperatorii:concept,diferenta fata de agentiile de turism,strategii.

6.Contractul dintre hotelier si intermediari de turism(agentia de turism).

7.Contractul de hotelerie.

1.Dimensiunea orizontala

Specializarea este un proces prin care activitatile generale ale firmei sunt impartite in activitati specifice.Procesul specializarii urmareste evolutia unei organigrame,de la functiile sau sarcinile unei personae pana la structurarea posturilor,departamentelor si diviziilor.Daca luam exemplul unui hotel aflat in fazele incipiente de derulare a activitatii,sarcinile managerului includ conducerea si organizarea serviciului de cazare a activitatilor de marketing.Intr-o faza ulterioara de dezvoltare a hotelului,cand cifra de afaceri si profitul cresc,managerul va realiza faptul ca munca sa devine prea complexa pentru un singur om;pentru aceasta,ar putea infiinta un serviciu specializat de cazare si numit un adjunct la conducerea acestuia.In etapele urmatoare pot fi create noi divizii,conduse de vicepresedinti.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice a firmei de turism imiplica,de asemenea si gruparea in departamente a posturilor.Aceasta grupare poate fi realizata in structuri functionale,in unitati autonome,hibrid,si matricele.

Dimensiunea verticala implica totalitatea contactelor(formale si informale)ce au loc in procesul muncii intre subdiviziunile structurii organizatorice(compartimente,functii)prin intermediul carora se realizeaza mai ales transferuri de informatii.Relatiile care apar in cadrul firmei de turism sunt:

Relatii de autoritate,care se instituie ca urmare a diferitelor acte si norme elaborate de catre managementul firmei de turism,reglementate de organizare si functionare,decizii scrise,a caror exercitare este obligatorie.Exista trei tiputi de relatii de autoritate:

-relatii ierarhice;

-relatii functionale;

-relatii de stat major.

Relatii de cooperare se stabilesc intre posturi situate pe aceleasi nivel ierarhic,care apartin,insa,unor compartimente diferite.Ele se bazeaza pe necesitatea muncii in echipa si chiar pe simpatiile existente intre diversi angajati ai aceleiasi intreprinderi.

Relatii de control se stabilesc intre organismele specializate de control si celelalte subdiviziuni organizatorice ale firmei.

Relatii spontane,sunt o consecinta a existentei in firma a unei structuri de tip informal.Elementul de baza al organizarii informale il reprezinta grupa informala,care poate fi definite cu un grup de persone conturat in mod spontan,care urmaresc un scop comun.In grupa informala se formeaza o retea de relatii care reprezinta sistemul relatiilor informale.Exista mai multe tipuri de legaturi informale:

-legaturi de tip suvita;

-legaturi de tip margareta;

-legaturi necoerente;

-legaturi ciorchine

2.Turismul organizat a aparut de indata ce turismul s-a manifestat ca un fenomen de masa si se desfasoara pe baza de contract intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.Agentia de turism este un important distribuitor al produsului turistic.Ea detine monopolul vanzarii acestuia deoarece are doua mari avantaje fata de celelalte forme de distributie:

-protectia foarte mare a consumatorului de servicii turistice;

-garantiile financiare importante acordate atat turistului,cat si prestatorului.

Alte mijloace de comercializare ale produsului turistic(care nu sunt de neglijat)sunt:

-vanzarea prin corespondenta,care s-a dezvoltat in perioada 1970 in Elvetia si Germania;

-vanzarea prin telefon,care a inceput sa se dezvolte in Elvetia si apoi s-a extins in Marea Britanie si Germania.Acest tip de vanzare este deseori insotit si de gratuitatea apelurilor telefonice;

-vanzarea in magazine de diferite tipuri;

-vanzarea prin intermediul sindicatelor,comitetelor de intreprindere,cluburilor si asociatilor;

-vanzarea prin retele de unitati ale transporturilor;

-vanzarea prin Internet(agentii de turism virtuale,care detin sisteme de rezervari).

Functiile agentiei de turism sunt:

-functia de consultanta;

-functia de gestiune a conturilor turistice;

-functia de mediere;

-functia de productie si comercializare.

Tipologia agentiilor de turism

In Romania,potrivit Hotararii Guvernului Nr.513 din 1998,agentiile de turism pot fi de doua tipuri:

-agentie de turism tour-operatoare,care are drept obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora,direct si prin intermediari;

-agentie de turism detailista,care vinde sau ofera spre vanzare,in contul unei agentii de turism tour-operatoare,pachete de servicii contracte cu aceasta.

Potrivit profesoarei Gabriela Stanciulescu,agentiile de voiaj pot fi clasificate in trei mari grupe:touroperatori,detailiste si mixte.Potrivit altor criterii de clasificare,identificam:

a)dupa traficul de turisti

-agentie de turism emitatoare;

-agentie de turism receptive

b)dupa denumirea unui canal de distributie

-agentie implant;

-franciza;

-agentie virtuala

c)dupa produsele oferite

-agentie cu oferta de servicii complete;

-agentii de stimulare(incentive);

-agentii comerciale;

-agentii pentru croaziere;

-agentii tip"implant";

-agentii oraganizatoare de circuite;

-agentii organizatoare de voiaje prin posta.

3.Licentierea agentiilor de turism

In Romania,licenta de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,care asigura si evidenta licentelor eliberate,suspendate sau anulate.Documentatia necesara pentru obtinerea licentei de turism este:

-certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte obiectul de activitate al societatii,structura actionarului,datele de identificare ale societatii ce se inscriu in certificatul de inmatriculare;

-copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;

-copie dupa contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;

-dovada achitarii contravalorii prestatiei effectuate pentru eliberarea licentei;

Aceasta documentatie este transmisa Directiei Generale de Autorizare si Control,care o verifica,solicitand eventuale completari.Eliberarea licentei se face doar dupa constatarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime.Daca se doreste schimbarea sediului agentiei de turism sau a titularului licentei,agentul economic respective va solicita eliberarea unei noi licente,intocmind in acest sens urmatoarea documentatie:cerere ,certificate constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind noul sediu,licenta de turism eliberata anterior in original,dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.In cazul inscrierii filialei unei agentii de turism,se va intocmi urmatoarea documentatie:cerere,certificate constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei,licenta de turism a agentiei in copie,brevetul de turism si contractul de turism,in copie,a persoanei care conduce filiala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism,dovada achitarii contravalorii prestatiei effectuate.Pentru radierea filialei unei agentii de turism in original,dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

Brevetarea conducatorilor agentiei de turism

Conducerea operative a agentiilor de turism,a filialelor acestora,a hotelurilor,motelurilor,campingurilor(care au o capacitate de cazare de peste 100 de locuri),a satelor de vacanta,cabanelor si unitatilor de alimentatie pentru turism cu capacitate mai mare de 50 de locuri la mese se realizeaza de catre personae care detin brevet de turism.Se elibereaza brevet de turism pentru urmatoarele functii:

-manager in activitatea de turism;

-director de agentie de turism tour-operatoare;

-director de agentie de turism detalista;

-director de hotel;

-director de restaurant;

-cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii decat cele inscrise pe acesta,dupa cum urmeaza:

-managerul in activitatea de turism poate ocupa oricare din celelalte functii;

-directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia inscrisa in brevet,fie functia de director de agentie de turism detailista;

-directorul de hotel poate ocupa fie functia inscrisa in brevet,fie poate asigura conducerea operative a oricarei alte unitati de cazare;

Pentru a obtine brevetul de turism,persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

-cerere;

-dovada privind detinerea permisului de munca in Romania,pentru cetatenii straini;

-curriculum vitae cu precizarea expresa a experientei si pregatirii profesionale,alaturi de urmatoarea declaratie:"Declar pe propria raspundere ca datele cuprinse in prezentul inscris sunt reale,iar in cazul in care se constata contrariul,sa-mi fie anulat brevetul de turism";

-copie dupa actul de identitate;

-copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala;

-copie dupa documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;

-atestat de limba de circulatie internationala(cu exceptia cabanierului si a directorului de agentie de turism detailiste);

-atestat de limba romana pentru cetatenii straini;

-certificat de cazier judiciar;

-dovada achitarii contravalorii prestatiei effectuate.

Brevetul de turism poate fi retras in urmatoarele situatii:

-atunci cand nu mai sunt indeplinite conditiile care au atat la baza eliberarii acestuia;

-atunci cand,din motive imputabile titularului brevetului,acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare al structurii de primire pe care o conduce;

Constituie contraventie urmatoarele fapte,daca nu sunt comise in astfel de conditii incat,potrivit legii penale,sa constituie infractiune:

-desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agenti economici cu licenta de turism neavizata,cu viza expirata sau suspendata;

-nerespectarea obiectului de activitate inscris in licenta de turism,corespunzator tipului de licenta de turism obtinut;

-desfasurarea de activitati de turism in alte sedii decat cele inscrise in licenta;

-neasigurarea conducerii de catre personae care poseda brevet de turism a agentiilor sau a structurilor de primire turistica pentru care este stabilita aceasta conditie;

-nerespectarea conditiilor si criteriilor in baza carora s-a eliberat licenta de turism;

-neafisarea in loc vizibil a licentei de turism.

4.Structura organizatorica a unei agnetii de turism de dimensiuni maari(Birouri,Compartimente,Sectii).

O agentie de turism de dimensiuni mari are in componenta sa un numar de compartimente,birouri si sectii,dupa cum urmeaza:

BIROUL SECRETARIAT are sarcini in efectuarea de:

-lucrari de secretariat pentru directorul ethnic;

-inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diferite birouri;

-instruirea si coordonarea muncii paznicilor,curierilor,comisionarilor;

BIROUL DEZVOLTARE are ca principal rol asigurarea cresterii vanzarilor.Este indicat ca la conducerea acestui birou sa se gaseasca un expert in relatii publice,o persoana care sa cunoasca un amanunt mediul de afaceri sis a aiba si o influenta considerabila.Personalul angajat in acest birou trebuie sa sties a inspire incredere si simpatie,sa cunoasca foarte bine serviciile vandute de agentie,sa intuiasca psihologia clientului sis a vorbeasca limbi straine.

BIROUL TRANSPORTURI este organizat pe doua sectii,fiecare avand atributii specifice:

Sectia contracte:

-incheie contracte cu furnizorii se servicii de transport;

-stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor,precum si comisioanele agentiei;

-intocmeste instructiunile pentru vanzarea titlurilor;

-fixeaza impreuna cu furnizorii clause contractuale si urmareste respectarea acestora;

Sectia materiala

-intocmeste biletele si le distribuie sucursalelor sau filialelor,impreuna cu informatii privind validitatea si vanzarea acestora(tarife,orare,manuale);

-intocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea acestora.

BIROUL TURISM este organizat in doua compartimente si sase sectii:

Compartimentul productie este format din trei sectii:

Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj,respective:

-formarea itinerariului;

-alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si a tarifelor preluate din documentatia agentiei;

-constituirea de contingente;

-efectuarea eventualelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingenta de servicii;

-stabileste modalitatile de vanzare ale voiajelor;

-intocmeste programul provizoriu al voiajului.

Sectia operativa generala se ocupa,in accord cu sectia programare generala,de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea.

Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter professional sau religios.

Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in urmatoarele sectii:

Sectia contracte pentru serviciile de primire

-incheie contracte cu hoteluri si restaurante;

-incheie contracte cu diversi furnizori de servicii receptive:localuri,agentii de spectacole;

-incheie contracte cu agentiile straine corespondente;

Sectia receptive generala

-intocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru cu voiajele cu itinerarii stabilite de acestia;

-inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie.

Sectia operative generala indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestati servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizitate.

BIROUL TRAFIC ACCESORIU este format din:

Sectia servicii bancare:

-efectueaza schimbul valutar;

-repartizeaza valuta rezidentilor care pleaca in strainatate;

-emite carti de credtit.

Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje

-emite si vinde polite de asigurare;

-se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Sectia servicii diverse incheie acorduri cu firmele pentru vanzarea de bilete la spectacole,articole de librarie,suveniruri.

BIROUL TARIFE SI DOCUMENTARE este format din trei sectii:

Sectia tarife care intocmeste,tipareste si difuzeaza pliante si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip.

Sectia documentare agentiala intocmeste,tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu toate informatiile necesare pentru o organizare optima a serviciilor.

Sectia documentare neagentiala procura orarele,anuarele,publicatiile de interes pentru industria turistica si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale.

BIROUL PUBLICITATE este format din doua sectii:

Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara

Sectia redactionala se ocupa de pregatirea textelor pentru publicitatea active si pasiva.

BIROUL DIFUZARE SI FISIER GENERAL se ocupa cu expedierea documentatiei,a materialului publicitar si a corespondentei care ii parvine de la diverse sectii si birouri.Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

5.Tour-operatorii:Concept,diferenta fata de agentiile de turism,strategii.

Tour-operatorii pot fi apreciati drept angrosistii industriei turistice.Produsul lor de baza este pachetul de servicii(tour-ul impachetat).Tour-operatorul ofera servicii de transport,cazare si transfer la si de la aeroport;turistul plateste un pret forfetar care este mai mic decat in situatia in care ar incerca sa realizeze aceste aranjamente pe cont propriu.Primul tour in acceptiune moderna a fost realizat de Thomas Cook in 1841,acesta oferind pachete de servicii turistice in toata lumea.Firma lui Cook a ramas o putere in industria calatoriilor,principalul sau rival fiind compania American Express.Aceasta din urma companie a fost prima care a emis cecuri de calatorie care ofera servicii de creditare clientilor.Tour-operatorii sunt intreprinderi turistice comerciale specializate in crearea de voiaje forfetare.De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar cat mai mare de turisti catre calatorii externe depinde cresterea viitoare circulatiei turistice internationale.Intre agentiile de turism si tour-operatorii exista diferente importante,sintetizate in tabelul 5.1.

Tabelul 5.1.Criterii de diferentiere intre agentia de turism si tour-operator

Strategiile de activitate ale tour-operatorilor

Exista doua mari tipuri de strategii ale tour-operatorilor:

-strategia de integrare;

-strategia masei critice.

Strategia de integrare se poate desfasura in trei variante:

-pe orizontala;

-pe verticala;

-sub forma conglomeratului turistic.

Strategia de integrare pe orizontala se realizeaza intre firme de turism care participa la acelasi stadiu al procesului de productie,respective intre cele din hotelarie,transport,comercializarea produsului turistic.Avantajele acestei strategii sunt:

-utilizarea unui system informational si de rezervari rapid si modern;

-gestiune computerizata;

-forta promotionala;

-standardizarea produsului turistic si adaptarea la cerintele turistului.

Operatiile de integrare pe orizontala sunt mai numeroase in domeniul hotelariei decat in celalalte subsectoare ale turismului.Un exemplu de integrare orizontala este cel al primului producator de voiaje din lume,holdingul german TUI,care s-a constituit prin fuziunea a sase agentii germane de dimensiune mijlocie.

Strategia de integrare pe verticala se realizeaza prin reunirea in cadrul aceluiasi grup a unor firme complementare,care intervin in stadii diferite de realizare a produsului turistic.Initiatorul unei asemenea strategii este fie un organizator de voiaje care este interesat sa isi asigure mijloace de transport si cazare,fie un transportator interesat sa controleze oferta de cazare si distributie.Intre tour-operator si transportatoti se afirma relatii stanse si complexe.Formele de transport implicate sunt calea ferata,autocarele,transportul maritime si transportul aerian.Caile ferate franceze au regrupat,in 1980,sub numele de Frantour,diferitele marci de turism pe care le controlau.De asemenea,unele companii de croaziere si-au prelungit activitatea cu productia de voiaje forfetare si cu o retea de distributie.Transportul aerian este cel mai implicat in activitatea turistica.Aici,procesul de integrare se manifesta in ambele sensuri:

-crearea sau preluarea companiilor aeriene de catre tour-operatori,fara sa fi dobandit o amploare deosebita(Scandinavia.Belgia,Marea Britanie,Franta);

-crearea sau preluarea tour-operatorilor si distribuitorilor de catre companiile aeriene,cu o frecventa sporita.Sunt numeroase exemple in acest sens:Air France cu Jet Tours,Swissair cu Kuoni.

Intre tour-operatori si societatile hoteliere,integrarea urmeaza tot un flux unilateral.Interventiile tour-operatoare se manifesta prin:

-control indirect,dar eficace,prin contingente massive de locuri pe care le obtine un tour-operator cu forta de negociere deosebita(de exemplu,TUI);

-trecerea de la rezervarile exclusive la participatiile minoritare,simbolice,la capitalul hotelurilor;

-participatii conjucturale ca urmare a unor oportunitati de cumparare sau a presiunii autoritatilor tarii de primire a turistilor;

-integrarea propriu-zisa,in situatia in care societatea-mama isi creeaza si o filiala hoteliera(KLM detine Golden Tulip International);

-strategii mai coerente ale tour-operatorilor interesati de o filiala hoteliera proprie(Thomson si Nouvelles Forntieres).

Interventiile societatilor hoteliere in directia activitatii tour-operatorilor sunt mai putin numeroase si spectaculoase:

-pe anumite piete,unde ocuparea hotelurilor se face cu dificultate,lanturile hoteliere elaboreaza un produs turistic propriu-zis,pe care il comercializeaza printr-o filiala;

-in destul de multe cazuri,tour-operatori de dimensiuni mijlocii au fost preluati sau s-au aliat cu intreprinderi hoteliere.

Strategia de integrare sub forma conglomeratului turistic,unde functia turistica este dezvoltata ca o activitate aditionala la alte domenii in care marile firme s-au impus deja.Este o strategie care se practica mai ales in Japonia si America de Nord si presupune diversificare prin cumpararea sau fuzionarea unor societati care nu au o activitate inrudita.(de exemplu,International Telephone Telegraph care si-a adaugat lantul hotelier Sheraton si firma de inchirieri de masini Avis).

Strategia masei critice consta in identificarea permanenta de solutii pentru a face fata concurentei si se prezinta in trei forme:

-strategia de asociere,care priveste,in general,lansarea de noi produse turistice,comercializarea in comun,editarea de brosuri commune;

-strategia de achizitie nu este tipica sectorului tour-operatorilor;

-strategia de protectie,cand se cauta asocierea cu parteneri puternici:de exemplu,Africatour este legat direct de Accor.

6.Contractul dintre hotelier si intermediarii de turism

Contractele dintre intermediary si prestatori sunt risipite pentru activitatea de comercializare in turism,atat ca volum,valoare a tranzactiilor cat si din punct de vedere al continutului.Putem imparti aceste contracte in contracte de commission(de intermediere)si contracte cu garantie sau charter,in functie de preluarea sau nu de catre intermediar a riscului comercializarii produsului turistic.Principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia de turism sunt:

Obiectul contractului

Acesta trebuie sa precizeze serviciile oferite spre comercializare agentiei de catre prestator.Descrierea cat mai completa si mai exacta a serviciilor este foarte importanta,deoarece ea constituie singura sursa de documentare folosita de agentul vanzator al agentiei de turism in relatia sa cu publicul.In plus,continutul de informatii trebuie sa fie plin de atractivitate,deoarece,in prestatia hoteliera,clientul nu cauta satisfacerea nevoilor de adapost si hrana,ci o ambianta particulara,care sa-I satisfaca un complex de motivatii.

Durata contractului

Derularea contractelor in turism incepe,de obicei,la data semnarii acestora de catre reprezentantii abilitati ai partilor.Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu.Ultima situatie este intalnita atunci cand se incheie contracte pentru actiuni isolate sau atunci cand durata contractului rezulta din datele la care vor fi asigurate diversele prestatii.Atunci cand este precizata,durata contractului se poate exprima:

-Aproximativ(de exemplu."contract pentru sezonul de vara 2007"sau contract pentru sezonul de sporturi de iarna2006/2007");

-exact(de exemplu,"contractul este incheiat pentru semestrul al doilea al anului 2007").

Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar modificari ale produsului turistic comercializat,ale tarifelor sau ale altor conditii legate de aranjamentele contractuale.Durata contractului nu se suprapune in timp cu perioada pentru care hotelierul pune la dispozitia agentiei de turism contingentul de locuri de cazare,precum si alte servicii turistice.Durata contractului este,de obicei,mai mare decat perioada de comercializare a contingentului.Din acest motiv,contractarea spatiilor de cazare(mai ales in cazul contactelor charter)se realizeaza cu mult timp inainte de producerea,vanzarea si consumul produsului turistic.

Contingentul de spatii de cazare

Din punct de vedere cantitativ,obiectul contractului este definit prin contingent.Contingentul poate fi exprimat prin:

-numarul de locuri sau paturi(de obicei in contractile charter);

-numar de camere;

-numar de camere si numar de locuri.

In situatia in care,in cadrul fiecarei unitati de cazare exista deosebiri semnificative de confort,pozitie sau dotare,contingentul poate fi defalcat potrivit criteriilor respective.Marimea contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga durata de utulizare sau diferita pe sezoane,date de sosire.

Graficul de sosiri

Un mod foarte usual si ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului este graficul de sosiri.Acesta cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor,in cazul comercializarii pe serii.Ziua inceperii unei serii trebuie sa coincide cu ziua incheierii celei precedente.Acest mod de comercializare este tipic pentru agentiile generaliste,care promoveaza turismul de masa.

Preturile si tarifele

Preturile din turism se caracterizeaza printr-o puternica diferentiere.Acelasi produs turistic va fi comercializat la preturi diferite in functie de:

-sezonul turistic:extrasezon.sezon intermediary,varf de sezon;

-cel care comanda si achita serviciile:un intermediar,consumatorul final,o firma pentru salariatii sai;

-criterii socio-profesionale legate de consumatorul final:turist-om de afaceri,copil-student-adult-pensionar;

-volumul consumului;

-momentul inscrierii si al partii.

In mod usual,in contracte,tarifele sunt differentiate in functie de sezon sau pentru turistii individuali,respective pentru grupuri.Diferentierea tarifara este conceputa ca o modalitate de maximizare a gradului de ocupare a unitatii de cazare.Tarifele sunt exprimate pe loc de cazare sau pe camera,corelat cu modul de exprimare a contingentului.Contractele de commission se incheie la tarife brute,cu mentionarea comisionului care se exprima ca un procent din tariful brut.Exista si contracte care precizeaza tarifele nete,cu precizarea nivelului maximal comisionului care poate fi adaugat.In contractile charter sau cu garantie este mai greu de reconstituit tariful din pretul de vanzare al intermediarului.

Deontologia relatiilor dintre prestatori si agentiile de turism a consacrat principiul potrivit caruia tariful cu care un intermediar vinde un service sa fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator.Concomitent,desi receptioneaza un tariff mai mic decat cel platit de clientii care achita la fata locului,hotelierii trebuie sa acorde egalitate de tratament tuturor turistilor.

Garantia contractuala

Este o clauza specifica contractelor charter sau cu garantie.Garantia contractuala este o suma de bani pe care agentia de turism trebuie sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii la dispozitie de catre acesta,in mod ferm,a unui contingent de locuri de cazare.Formula de calcul utilizata in mod frecvent pentru determinarea garantiei contractuale este urmatoarea:

Garantia contractuala=nr.de zile x nr.de locuri x tariful/loc x coeficientul de garantare.

Numarul de zile coincide cu perioada de punere la dispozitie a contingentului,iar numarul de locuri se calculeaza in functie de marimea contingentului contractual.Numarul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferentiat pe sezoane,putand ajunge sub 50% in perioadele de extrasezon si in jur de 80% in perioada de varf de sezon.Alaturi de tarife si preturi,marimea acestui coefficient face obiectul negocierilor dintre parti.

Clauza de plata

Clauza de plata se stabileste cine,cand ,cum si in baza caror documente se platesc serviciile ce fac obiectul contractului.Unul dintre riscurile cele mai importante ale prestatorului este posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a cheltuielilor de rezervare san u fie recuperate dup ace acestea au fost prestate sau rezervate.In vederea diminuarii acestui risc,prestatorul va incerca stabilirea unei plati anticipate care sa acopere integral valoarea serviciilor care urmeaza sa fie prestate.Este bine ca in textul contractului sa fie precizat momentul in care se considera plata ca fiind efectuata,existand in acest sens,doua variante:

-plata este efectuata in momentul depunerii in banca a documentelor de plata,varianta agreata de intermediar;

-plata este efectuata in momentul creditarii contului bancar al prestatorului.

In negocierea clauzei de plata,agentia de voiaj va cauta sa obtina prevederi care sa stipuleze plata integrala dupa acordarea serviciilor de catre prestatpr.Receptionarea voucherului anexat la factura prestatorului este dovada acordarii serviciilor catre turist.

Raspunderea contractiala

In contracte trebuie mentionate situatiile in care este antrenata raspunderea contractuala,precum si masurile reparatorii pe care partile si le datoreaza.Principalele obligatii ale intermediarului de vanzare sunt cele legate utilizarea contingentului,plata serviciilor contractate,promovarea produsului contractat.Principalele obligatii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent si prestarea corespunzatoare a serviciilor contractate.In practica contractelor de acest tip din Romania,s-a constatat prezenta unui dezechilibru intre raspunderile intermediarului,mai numeroase si raspunderile prestatorului,formulate deseori evaziv.De aceea,se impune precizarea cat mai clara in contracte a situatiilor care ar putea antrena raspunderea prestatorilor.

7.Contractul de hotelarie

Cauzarea clientului de catre un hotelier determina aparitia intre cele doua parti a unor drepturi si obligatii,care nu sunt rezultatul unor negocieri directe,ci sunt supuse aproape in totalitate unor acte normative.In ceea ce urmeaza,prezentam principalele clause ale"contrctului de hotelarie",asa cum s-au regasit ele in practica profesiei.

Libertattea de a primi

Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare;el va uza acest drept doar in virtutea raspunderii sale pentru asigurarea securitatii celor cazati,a ordinii si linistii publice,a moralitatii si a integritatii bunurilor aduse de clienti in hotel sau a instalatiilor si echipamentelor hoteliere.Opusul libertatii de a primi este libertatea de intrerupere a contractului,care nu poate fi invocate decat dupa respectarea duratei convenite a cazarii.Hotelierul este liber sa refuse sau sa accepte animalele care insotesc turistii;in cazul acceptarii,el poate solicita o suplimentare de pret.

Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare

Hotelierul este obligat sa asigure instalatiile si dotarile,functionarea corecta si accesul la acestea,serviciile corespunzatoare pretului solicitat si categoriei de clasificare a hotelului.

El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul,camera ocupata de client fiind considerate un domiciliu temporar.Hotelierul trebuie sa se ingrijeasca de cunoasterea de catre client a regulamentului interior al hotelului.Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile sau pagubele ce rezulta dintr-o utilizare anormala.Clientul trebuie sa respecte regulamentul interior al hotelului,sa depuna la receptie cheia camerei de fiecare data cand paraseste hotelul,sa raspunda de persoanele introduse in hotel,san u deranjeze prin actiunile sale pe ceilalti clienti ai hotelului.

Durata contractului

Daca nu este precizata la efectuarea rezervarii sau in momentul inregistrarii la receptie,durata se intelege a fi nederminata.Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz,cel mai tarziu sau pana la ora indicata de receptie pentru incheierea zilei hoteliere.In ziua plecarii,clientul trebuie sa anunte receptia ca paraseste camera si o va elibera de bagaje si de alte efecte personale,pana la ora terminarii zilei hoteliere.Depasirea orei respective poate adduce plata unor penalitati suplimentare.

Caracterul obligatoriu al rezervarii

Persoana care a facut o rezervare,cat si hotelierul care a confirmat-o sunt obligate sa o respecte.Daca nu se convine altfel,contractul se considera incheiat si obligatia de plata revine persoanei care a facut rezervarea,chiar daca este altul decat clientul care beneficiaza de serviciile rezervate.

Termene de anulare

Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client,fara a datora penalizari hotelierului sunt urmatoarele:(calculate in zile fata de data anuntata a sosirii)

-in orase zile;

-in statiuni de zile in varf de sezon si 15 zile in extrasezon.

Termenul de anulare trebuie astfel fixat incat sa permita ocuparea spatiului anulat cu un alt client.

Platile anticipate

Riscul de neprezentare a clientului poate fi acoperit,partial sau integral,prin solicitarea unei plati anticipate.Aceasta poate avea doua forme:

-un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate,diferenta neutilizata restituindu-se clientului;

-o garantie(avans nerambursabil),suma forfetara care se retine la finalizarea sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut.Solicitarea de plati anticipate,tipul si marimea acestora depend de politica comerciala a unitatii de cazare,dar si de clientul in cauza.

Daune interese

Se considera ca clientul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta,anuleaza sub termenele convenite de hotel,decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat.Prejudiciul real apare atunci cand,in baza confirmarii date,hotelierul refuza cazarea altor clienti sau nu poate inchiria imediat camera devenita disponibila.

Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului

Este un drept prevazut in majoritatea legislatiilor si apare ca o garantare a creantelor hotelierului nascute in urma unei prestatii neachitate.El se extinde si asupra tuturor obiectelor aduse de client in hotel,chiar daca acestea apartinunui tert care le-a incredintat clientului.Realizarea gajului se face potrivit legii prin vanzare publica.

Raspunderea hotelierului

Raspunderea hotelierului poate fi civila sau penala.Raspunderea civila hoteliera este de doua tiputi:delictuala sau cvasidelictuala si contractuala.Pentru ca responsabilitatea delictuala sau cvasidelictuala a prestatorului sa fie antrenata trebuie indeplinite cumulative urmatoarele conditii:

-sa existe o paguba care determina un prejudiciu cert si personal;

-paguba sa rezulte din greseala prestatorului;

-sa existe o legatura de cauzalitate intre fapta si prejudiciu.

Raspunderea penala a hotelierului este antrenata in urmatoarele situatii:

-furt al obiectelor turistului;

-violare de domiciliu;

-proxenetism;

-nerespectarea regulilor de tinere a evidentei persoanelor;

-supravegherea piscinelor.