Calitatea produsului turistic

Produsul turistic reprezinta un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfaca nevoia de turism a omului.

Caracteristicile lui se prezinta sub forma:

a)      caracteristicilor imaginii:

tin mai mult de prestigiul lui si al firmei

tin de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /rau) in consum (in ochii beneficiarului)

reprezinta vectorul de comunicare al produsului cu mediul

b) caracteristicilor functionale:

ii asigura produsului valoarea de intrebuintare / utilitate, adica: capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului

Calitatea produsului turistic:

reprezinta masura in care el asigura satisfacerea pretentiilor turistilor sau gradul de concordanta intre caracteristicile asteptate de clienti si cele oferite de producatori

se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristici

Exemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor turistice determina gruparea lor in:

Ø      naturale,

Ø      tehnice,

Ø      organizatorice,

Ø      umane,

Ø      socio-culturale,

Ø      politico-juridice,

Ø      economice.

Caracteristicile de calitate de ordin natural decurg din:

frumusetea peisajului;

puritatea aerului si apei;

accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale);

altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;

temperatura si precipitatiile (climatul in general);

anotimpul;

frecventa si amploarea inundatiilor, cutremurelor, avalanselor de zapada, exploziile vulcanice;

alte pericole naturale din zonele vizate.

Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai putin atractiv Þ determina marirea / micsorarea gradului de satisfactie al turistului.

Toate acestea se afla in afara puterii de influentare a firmei de turism (poate puritatea aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de imbunatatit de catre firma turistica.

Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt evidentiate si puse in valoare (modul in care firma reuseste sa nu le deterioreze)

Caracteristicile de ordin tehnic tin in totalitate de performantele

tehnice ale elementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar.

Exemplu:

vechimea si gradul de uzura se afla in raport invers proportional cu calitatea serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice) vechimea reprezinta un element de atractie pentru turisti (nu de respingere).

fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea influenteaza:

- durata si costul prestatiilor;

- confortul de care se bucura clientela;

- siguranta turistului pe timpul calatoriilor si sejurului;

conditiile de iluminat si de semnalizare:

Þ importante mai ales in ceea ce priveste calitatea serviciilor de transport turistic, cazare dar si de masa si agrement.

zgomotul si vibratiile care insotesc serviciile turistice: se

coreleaza nemijlocit cu nivelul confortului

vitezele de deplasare (autobuze, nave, aeronave, trenuri,

telecabine, lifturi), trebuie sa se incadreze intre anumite limite

- pentru ca siguranta turistilor sa nu fie pusa in pericol;

- pentru ca peisajele de pe traseu sa poata fi contemplate in voie;

- durata calatoriilor sa nu se prelungeasca peste asteptarile lor.

capacitatile de primire si de productie ale echipamentelor, in

functie de acestea clientela poate (sau nu poate):

sa fie servita prompt;

sa fie ferita de aglomeratii;

sa fie protejata de stres.

confortul oferit pe timpul calatoriilor si sejurului care pe

langa ceea ce se asigura prin celelalte caracteristici, are in vedere:

clasa vehiculelor cu care se realizeaza voiajele;

numarul de stele al hotelurilor;

categoria restaurantelor.

arhitectura oraselor si a cladirilor

Observatie: asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor cheltuieli investitionale mari de intretinere si de reparatii

Caracteristicile de calitate de ordin organizatoric se concretizeaza

in:

momentul inceperii si terminarii serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat mai bine asteptarilor clientilor;

perioadele de deschidere-inchidere a statiunii - trebuie alese astfel incat sa poata beneficia de serviciile furnizate de ele atunci cand le comanda, iar firma Þ sa-si asigure utilizarea eficienta a capacitatii de care dispune.

configuratia traseului turistic Þ de ea depinde:

durata calatoriilor;

oboseala pe care ele o implica;

varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfactia beneficiilor serviciilor turismului.

programul vizitelor sau celorlalte activitati de agrement: trebuie sa fie la nivelul asteptarilor clientilor;

modul de sincronizare a serviciilor dau continutul produsului turistic (informare, cazare, agrement.).

OBS: Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele il ofera consumatorului sunt nemijlocit dependente de solutiile organizatorice adoptate de firma.

Obs: In literatura de specialitate se vorbeste despre caracteristici tehnico- organizatorice de calitate ale serviciilor de turism tinand seama simultan de aspectele tehnice si organizatorice.

Exemplu:

durata prestarii serviciilor partiale si a serviciului integral

nu trebuie sa fie nici prea mare, nici prea mica;

sa nu oboseasca, sa nu plictiseasca pe cei care le consuma;

sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze atat cat doresc ei.

este dependenta de:

performantele tehnico-functionale    ale echipamentelor utilizate ,

priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului / personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului.

gradul de securitate asigurat pe timpul derularii serviciilor - de el depinde atractivitatea dar si costul lor.

raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementare Þ produs - cu atat mai bun din punct de vedere calitativ cu cat nivelul acestuia este mai ridicat (turistul urmareste in primul rand agrementul)

gradul de aglomerare, care depinde de:

capacitatile de primire si de lucru de care dispun firmele turistice.

nivelul si distributia in timp a cererii.

de programul de functionare adoptat.

4. Caracteristicile care tin de personalul antrenat in efectuarea serviciilor, influenteaza in mare masura calitatea:

numarul personalului pus la dispozitia turistilor, trebuie sa fie, in acelasi timp:

suficient de mare pentru a fi in masura sa serveasca

prompt, clientii;

destul de restrans pentru a nu afecta negativ

costurile si preturile serviciilor.

structura personalului:

pe profesii, niveluri de calificare;

pe categorii de servicii asigurate;

pe intervale de varsta,

care trebuie sa corespunda structurii cererii.

rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare poate compromite toate eforturile indreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului turistic

amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita eforturi mari in procesele de selectionare, formare profesionala, si supraveghere a angajatilor.

tinuta si starea de spirit afisate, care pot, satisface sau multumi, turistii.

conditiile de munca si de locuit ale salariatilor din turism, de acestea - capacitatea personalului de a corespunde cerintelor postului este mai mare sau mai mica.

nivelul salariilor: de el depinde motivatia personalului angajat, dispozitia lui de a fi amabil, surazator, disciplinat.

modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de munca, este un motiv de nemultumire pentru client.

gradul de cunoastere a limbilor straine, caracteristica de calitate esentiala in cazul serviciilor orientate spre turistii din afara. (Firmele romanesti de turism nu sunt in masura sa asigure un nivel corespunzator acestor caracteristici).

5. Caracteristicile socio- culturale, tin de:

structura pe nationalitati a populatiei din zonele turistice si se afla in corespondenta directa:

atat cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul international)

cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinzand de: varietatea obiceiurilor diferitelor natiuni si    de tensiunile si conflictele existente intre ele.

nivelul de instructie, inclusiv cel de cultura al populatiei, poate face populatia:

mai primitoare,

mai interesanta in atragerea turistilor,

mai toleranta,

mai comunicativa,

mai atenta la detalii.

numarul cunoscatorilor de limbi straine de circulatie internationala se afla in raport direct proportional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata de turistii straini.

bogatia folclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor turistice - aspect important pentru turisti atrasi de asa ceva.

Obs: Toate aceste caracteristici socio-culturale, scapa aproape in totalitate controlului    firmelor turistice.

Imbunatatirea acestora, reprezinta o preocupare a organismelor

guvernamentale sau ale administratiei publice locale.

6. Caracteristicile politico-juridice, privesc:

imaginea de care populatia si regimul politic se bucura in lume,

stabilitatea politica si sociala,

libera circulatie(restrictiile impuse de formalitatile de trecere a frontierelor),

accesul la serviciile publice,

atitudinea autoritatilor locale, regionale si nationale, vizavi de turism,

legislatia cu privire la turism, patrimoniu, la licentele turistice.

Obs aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a puterii publice centrale si locale.

7. Caracteristicile economice ale produsului turistic se refera mai ales la:

nivelul si structura costurilor pe care le presupune,

nivelul tarifelor,

densitatea retelei comerciale din zona etc.

Cresterea calitatii serviciului, determina cresterea consumului de resurse, aceasta la randul ei determina cresterea costurilor Þ cresterea preturilor. Astfel intre: nivelul calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct proportional.   

Conform OMT principale caracteristici ale produsului turistic sunt :

validitatea     = capacitatea de a fi utilizat;

fiabilitatea = capacitatea de a fi utilizat (consumat) in conditii de siguranta;

eficacitatea = apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfactie creata);

integrabilitatea = insusirea de a oferi intreaga gama de servicii care-i definesc continutul;

comprehensibilitatea = exprima raportul prestator-client (insusirea de a fi usor de inteles; inteligibil);

flexibilitatea = capacitatea de a fi usor de adaptat la cerintele clientului.

Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care depinde nivelul cererii de servicii turistice.