Catre un turism rural de calitate

Turismul reprezinta un element esential in indeplinirea obiectivelor generale ale Uniunii Europene, in special la nivelul promovarii intereselor cetatenilor Europei, cresterii economice, diminuarii somajului, dezvoltarii regionale, administrarii mostenirii naturale si culturale, precum si intaririi identitatii europene.

Un turism de calitate poate contribui la dezvoltarea durabila a zonelor rurale prin optimizarea concurentei, satisfacerea unor nevoi sociale si prin conservarea mediului natural si cultural.

Atingerea, in mod simultan, a succesului in toate aceste domenii la nivelul destinatiilor turistice, presupune o abordare globala, indreptata spre satisfactia turistului si bazata pe principiile dezvoltarii durabile.

Zonele rurale europene furnizeaza o multitudine de experiente pozitive pentru turist. Vizitatorii autohtoni sau straini se indreapta catre mediul rural intr-un numar din ce in ce mai mare, insa dinamica spectaculoasa a dimensiunilor si tipurilor sejururilor releva faptul ca turismul rural trebuie sa devina din ce in ce mai competitiv si sa se adapteze in permanenta cererii.

In acelasi timp, se releva cu din ce in ce mai mare gravitate, necesitatea monitorizarii impactului (pozitiv sau negativ) turismului asupra mediului si comunitatilor locale. Acest fapt este cu mult mai important in zonele rurale, care de obicei se prezinta la o scara redusa si unde vizitatorii se afla in relatii directe si foarte apropiate cu oamenii si locurile care ii primesc.

Managementul integrat al calitatii reprezinta un concept perfect opozabil zonelor rurale, focalizat pe cresterea satisfactiei turistului si, simultan, pe eficientizarea economiei locale, pe protectia mediului si pe imbunatatirea nivelului de viata in cadrul comunitatilor locale. Managementul calitatii in turism ar trebui sa reprezinte un proces continuu si nu o initiativa pe o perioada limitata de timp.

Este recomandabil ca toate destinatiile turistice rurale axate pe "furnizarea de calitate" sa adere la anumite principii:

Integrare

Aplecarea catre calitate si catre tehnicile de management focalizate pe obtinera sa trebuie integrate in ansamblul functiilor turismului.

Autenticitate

Vizitatorii sunt in cautare de experiente originale. Mostenirea zonelor rurale europene ar trebui onorata si prezentata intr-o maniera obiectiva, prin care sa nu se "fabrice" sau sumestimeze calitatea sa.

Distinctie

Turistii calatoresc incercand sa beneficieze de experiente inedite, in caz contrar ei alegand, evident, sa stea acasa. Furnizarea calitatii ar trebui sa se identifice cu scoaterea in evidenta a particularitatilor, distinctiei destinatiilor turistice.

Potential de piata evaluat realist

Un management indreptat catre calitate ar trebui sa fie fundamentat pe evaluari realiste ale potentialului zonei respective, identificand punctele forte in raport cu concurenta si asigurandu-se ca ele nu sunt erodate.

Sustenabilitate

Multe zone rurale dispun de situri fragile din punct de vedere ecologic si de comunitati extrem de sensibile la interferente din exterior. In orice caz, vizitatorii cauta locuri nealterate. Orice destinatie turistica din mediul rural care doreste sa furnizeze calitate trebuie sa se preocupe de impactul turismului asupra zonei.

Orientarea consumatorului

Managementul calitatii se refera la a fi cat mai apropiat de turist, la intelegerea necesitatilor sale si la evaluarea modului in care acestea au fost satisfacute.

Constanta

Intreprinzatorii din turismul rural nu ar trebui sa se multumeasca cu furnizarea unor servicii de calitate exclusiv unui grup restrans de persoane. Toti vizitatorii ar trebui sa beneficieze de asemenea servicii, si mai ales cei cu nevoi speciale.

Aplecare catre detalii

Calitatea inseamna si creativitate, dar si aplecare catre detalii - furnizarea de informatii suficiente, verificarea atenta a facilitatilor de cazare, furnizarea de servicii suplimentare, etc.

Rationalitate

Desi poate parea paradoxal, uneori calitatea inseamna si a nu face nimic. Un numar redus de initiative si produse de calitate au un impact mult mai semnificativ decat un mare numar de initiative si produse slabe. Ar trebui stopate acele activitati pentru care nu se aloca resurse suficiente si care nu furnizeaza calitate.

Parteneriat

Managementul calitatii se refera si la implicarea oamenilor. In principiu, lucrul in echipa reprezinta un element pozitiv si de cele mai multe ori, un factor al succesului. Numeroasele firme mici, organizatiile si gruparile locale ce activeaza in turism ar trebui sa se implice impreuna in furnizarea calitatii produsului turistic, iar starea parteneriatelor lor ar trebui verificata permanent.

Interdependenta

De o atentie speciala ar trebui sa se bucure rolul turismului privit global, in cadrul unei zone. Turismul rural de calitate depinde si, de asemenea, ajuta multe alte activitati, cum ar fi agricultura, artizanatul, transporturile si serviciile locale.

Timp

Cresterea calitatii unei destinatii necesita timp. Succesul depinde de planificarea unei cresteri stabile, obtenabile in fiecare an, in locul stabilirii unor tinte nerealiste.

Implicare

O cerinta fundamentala a succesului activitatilor in discutie o reprezinta entuziasmul si implicarea personala. Destinatiile cu adevarat de succes nu numai ca dispun de indivizi calauziti de acest spirit, care au gasit si o cale de a impartasi tuturor acest entuziasm.

Comunicare eficienta

Furnizarea de informatii corecte vizitatorilor reprezinta un element chei in confirmarea asteptarilor acestora si in asigurarea satisfactiei lor. Comunicarea eficienta cu toti cei implicati reprezinta un element chei in obtinerea succesului scontat.

Monitorizare

Managementul calitatii presupune monitorizarea si evaluarea periodica a impactului asupra vizitatorilor, firmelor, mediului si comunitatii locale.

Elaborarea unei strategii comune pentru o destinatie turistica

Dupa cum am mentionat anterior, managementul integrat al calitatii trebuie sa devina un proces continuu in cazul unei destinatii turistice din mediul rural si ar trebui sa comporte cateva actiuni initiale:

Realizarea, in etapa de pregatire, a unor intruniri in care sa fie definite necesitatile, elementele interesante pentru participanti precum si punctele slabe

Interesarea si implicarea agentiilor locale si nationale care administreaza diverse fonduri

Consultarea si implicarea tuturor sectoarelor din zona, pentru a face ca procesul sa fie unul cat mai integrat cu putinta

Zonele rurale sunt caracterizate in general, de afaceri de dimensiuni reduse, comunitati destul de neomogene si autoritati locale cu putere financiara redusa. Un management integrat al calitatii necesita structuri eficiente de conducere si coordonare, precum si unele actiuni specifice:

In masura posibilitatilor, destinatia turistica trebuie asimilata unor zone geografice sau administrative bine definite, usor de recunoscut atat in interior, cat si in exterior, in care oamenii lucreaza impreuna intr-un mod cat mai firesc posibil

Alegerea unei organizatii, a unei entitati care sa-si asume rolul de lider local in turism si care sa se bucure de ajutorul si participarea autoritatilor locale si a sectorului privat si care sa aiba bune legaturi la nivel regional si national

Colaborarea stransa cu organismele, organizatiile de comert si, daca este necesar, crearea unei asociatii sau a unei retele locale care sa puna accentul pe calitate

Informarea eficienta a localnicilor, prin realizarea de intruniri periodice; implicarea organizatiilor locale in turism

Intarirea comunicarii la nivel local si mentinerea unor bune relatii cu mass-media locala

Pregatirea unei strategii pentru o destinatie turistica reprezinta o modalitate de stabilire a prioritatilor, bazata pe evaluarea atenta a oportunitatilor si nevoilor. Acest aspect ar trebui sa reprezinte baza managementului integrat al calitatii.

Furnizarea de "experiente" de calitate in turismul rural. Recomandari

Marketing si comunicare

Experientele vizitatorilor intr-o anumita zona incep sa apara inainte ca acestia sa ajunga in zona respectiva si se incheie cu amintirile si planuirea de noi sejururi. Comunicarea ar trebui sa se refere la mentinerea unui contact permanent cu turistii si la furnizarea catre acestia a unor mesaje convingatoare si in acelasi timp corecte, care sa nu le creeze asteptari false.

Trebuie analizate cu atentie impresiile create potentialilor vizitatori prin campaniile de promovare si, de asemenea, trebuie obtinute reactiile acestora

Metodele de comunicare utilizate trebuie sa asigure furnizarea unei imagini detaliate si corecte a zonei

Este necesar ca marketing-ul sa fie rational, mai multi proprietari putand conlucra la realizarea unor campanii de publicitate de o calitate superioara

Vizitatorii trebuie sa beneficieze de posibilitati eficiente si facile de a face rezervari, prin crearea unor centrale de rezervari, lucrul cu tour operatori sau crearea de pachete de servicii turistice

Mentinerea contactului cu fostii clienti, prin intretinerea unei baze de date, transmiterea de mesaje, etc.

Trebuie luate in consideratie modalitatile de promovare si anume, daca este mai eficienta promovarea destinatiei respective in cadrul unor campanii regionale sau nationale, sau pe cont propriu

Primirea vizitatorilor si acordarea de informatii

Primirea calduroasa a vizitatorilor, acordarea tuturor informatiilor necesare acestora, reprezinta aspecte foarte importante. Informarea eficienta il poate incuraja pe turist sa revina.

Gazdele trebuie ajutate, prin cursuri de formare si materiale, in demersul lor de primire a oaspetilor si de prezentare a zonei

Turistii trebuie sa dispuna de informatii care sa ii determine sa respecte si sa se manifeste responsabil fata de mediul natural, traditii, stil de viata

Materialele tiparite continand informatii trebuie sa fie distribuite eficient, acolo unde este necesar, si sa contina informatii clare, corecte si detaliate

Este necesara imbunatatirea activitatii centrelor de informare, inclusiv prin realizarea unor manifestari care sa atraga vizitatorii

Intretinerea unui sistem de semne, inscriptii turistice logic si consistent, in toata zona.

Cazarea

In multe zone rurale, exista cerere pentru o larga varietate de tipuri de cazare. Vizitatorii devin din ce in ce mai intransigenti din punctul de vedere al standardelor unitatilor de cazare, insa cauta in acelasi timp si locuri de cazare traditionale si ospitaliere. Libertatea de actiune si flexibilitatea reprezinta, de asemenea, elemente importante, in special in cazul familiilor.

Este necesara pastrarea unui control asupra volumului locurilor de cazare din zona si adoptarea unor masuri care sa limiteze cresterea numarului unor anumite tipuri de cazare, in favoarea cresterii calitatii

Trebuie incurajata raportarea permanenta a unitatilor de primire turistica la standardele nationale si, de asemenea, proprietarii trebuiesc stimulati sa se inscrie in organizatii ce promoveaza calitatea (organizatii de agroturism, caravaning, etc.)

Este necesara stimularea proprietarilor pentru a reflecta in materialele lor publicitare si atractiile din zona, precum si de a furniza mici servicii suplimentare turistilor

Proprietarii din turismul rural trebuie incurajati sa se asocieze si sa conlucreze la nivel local, pentru a-si imbunatati calitatea serviciilor si pentru a se intrajutora reciproc.

Produse locale, gastronomie

Imbunatatirea calitatii mancarurilor locale si a artizanatului creeaza oportunitati nu numai pentru furnizarea unor experiente speciale, rustice, distincte vizitatorilor, dar si pentru ajutorarea economiei rurale si a traditiilor. Intarirea legaturilor intre gastronomie, productia de alimente, agricultura, creeaza oportunitati pentru implementarea unui management al calitatii cu adevarat integrat.

La nivel local, este bine sa se creeze retele de producatori de alimente, artizani, care sa conlucreze

Este necesara imbunatatirea mecanismelor de distributie si a modalitatilor de promovare

Restaurantele trebuie incurajate sa includa in meniuri bucataria traditionala

Atractii, evenimente

Calitatea experientelor traite de vizitatori depinde in parte si de numarul atractiilor si evenimentelor, de posibilitatile de participare la acestea. In general, oamenii calatoresc pentru a vedea lucruri inedite si diferite; se evita, in general monotonia, uniformitatea. Dintre principiile enuntate mai sus, sunt foarte importante aici autenticitatea si distinctia.

Este necesar de verificat reactia vizitatorilor la cantitatea si calitatea atractiilor si evenimentelor disponibile

Trebuie selectate metode imaginative de interpretare a patrimoniului cultural potrivite locului si trebuie actionat in sensul stimularii interesului diverselor tipuri de vizitatori, inclusiv copiii

Trebuie mentinute atractiile caracterizate de interactivitate, care sa asigure si implicarea vizitatorilor

De o atentie deosebita ar trebui sa se bucure calitatea personalului, iar in cazul in care este necesar, ar trebui realizate cursuri de formare

Este bine ca atractiile si evenimentele de amploare redusa sa fie combinate - in scopul potentarii impactului lor si al cresterii calitatii - in cadrul unor festivaluri, programe, etc.

Activitati de recreere si agrement

In multe zone rurale exista o cerere crescanda pentru activitati de recreere, in special pentru plimbari si ciclism, dar si pentru alte activitati sportive posibil de practicat la tara.

Este necesar ca toti proprietarii sa se raporteze la standardele de siguranta in ceea ce priveste activitatea sportiva practicata

Trebuie create trasee pentru plimbari si ciclism de diferite niveluri, incluzand legaturi cu satele si cu obiectivele turistice

Trebuie imbunatatite facilitatile pentru practicarea activitatilor sportive si de agrement destinate atat vizitatorilor, cat si localnicilor

Mediu si infrastructura

Principalul motiv pentru care vizitatorii aleg destinatii turistice rurale il reprezinta faptul ca doresc sa se bucure de calitatea peisajului rural natural, dar si antropic. Mentinerea calitatii mediului reprezinta o conditie esentiala pentru ca zona respectiva sa fie atractiva. Furnizarea de transport si alte servicii ar trebui sa vina in intampinarea nevoilor vizitatorilor si localnicilor si sa tina seama de politicile de mediu.

Este necesar sa se urmareasca cresterea ponderii numarului de vizitatori ce utilizeaza mijloacele de transport in comun pentru a ajunge la destinatia turistica respectiva, prin imbunatatirea calitatii acestora, prin stabilirea unor rute si a unor orare atractive si printr-o promovare de calitate

Trebuie incurajate serviciile locale: magazine, banci, tinand cont de necesitatile vizitatorilor

Este necesara incurajarea si intrajutorarea populatiei locale, in scopul imbunatatirii mediului in sate si in vecinatatea lor, prin coordonare, crearea de grupuri de actiune, etc.

Vizitatorii trebuie informati asupra problemelor de mediu si trebuie sa li se ceara ajutorul pentru rezolvarea acestora

Este necesar ca operatorii din turism sa fie stimulati sa devina preocupati de problemele de mediu, prin cursuri de formare, consiliere, inscriptionari, etc.

Imbunatatirea calitatii proceselor de monitorizare si management. Recomandari

Intelegerea nevoilor vizitatorilor si satisfacerea lor

O cerinta fundamentala in cazul oricarei destinatii turistice care beneficiaza de management integrat al calitatii o reprezinta existenta unui proces de identificare a necesitatilor vizitatorilor si de verificare a modului in care acestea sunt satisfacute.

Trebuie realizate cercetari asupra asteptarilor potentialilor turisti in raport cu aceasta, inclusiv ale "formatorilor de opinie" - tour operatori, jurnalisti, etc.

Este necesar de realizat sondaje in zona, din care sa poata fi obtinute informatii asupra necesitatilor vizitatorilor

Trebuie incurajata cooperarea intre firmele locale, pentru elaborarea unor sisteme care sa furnizeze feed-back dinspre turisti, bazate pe formulare de comentarii si sugestii, chestionare in cuprinsul unor publicatii, etc.

Trebuie ca plangerile adresate de vizitatori sa duca la rectificarea activitatilor respective

Trebuie obtinute informatii despre necesitatile turistilor si de la alte persoane care au intrat in contact cu acestia (personalul centrelor de informare, etc.)

Stabilirea, verificarea si comunicarea standardelor calitative

Procesul stabilirii si verificarii standardelor diferitelor unitati turistice este deosebit de important pentru calitatea acestora, insa consuma timp, iar nevoile trebuie sa fie corect planificate. Specialistii in domeniu au identificat o serie de tipuri de standarde de calitate, printre care:

1.Standardele minime acceptate

2.Nivelul tehnic al facilitatilor si serviciilor

3.Calitatile speciale ale serviciilor si "experientelor" oferite

4.Autenticitatea, ca particularitate a destinatiei turistice

5.Abilitatea de a satisface anumite nevoi speciale ale turistice

6.Standardele ecologice

7.Standardele de management

Este necesara selectarea acelor tipuri de standarde calitative, care sa fie relevante pentru destinatia respectiva, precum si strategia calitatii

Trebuie sa se decida care dintre firme sau activitati trebuie sa se raporteze la standardele oficiale si trebuie, de asemenea, stabilita proportia in care aceste standarde sa fie acoperite

Este necesara stimularea realizarii de programe de elaborare si verificare a standardelor de calitate, administrate de organizatii si agentii specializate in turism rural, de genul asociatiilor agroturistice

Este necesara colaborarea cu grupuri si retele locale, in vederea stabilirii unor standarde specifice zonei

Este important de identificat standardele de calitate la care se raporteaza serviciile turistice proprii zonei respective (de genul vitezei de raspuns la solicitari)

Colaborarea cu populatia locala pe probleme de formare si imbunatatire a calitatii

Procesul de imbunatatire a calitatii, in raport de standardele identificate, necesita o strinsa colaborare cu toate persoanele implicate in turismul din zona, precum si conceperea unei scheme de programe de formare si asistenta adaptate necesitatilor acestora.

Firmele din turism trebuie incadrate in grupuri si retele locale, in care pot identifica nevoi, se pot stimula reciproc si pot elabora planuri comune de actiune

Trebuie realizate programe care sa incurajeze implicarea tuturor

Trebuie facilitat accesul la cursuri de formare in domeniile asistentei clientului, abilitatilor tehnice, cunostintelor despre zona, dezvoltarii durabile si, mai presus de toate, managementului afacerilor

Firmele mici din turismul rural trebuie ajutate in fixarea unor tarife corespunzatoare calitatii serviciilor oferite

Trebuie avute in vedere necesitatile si motivarea personalului implicat in turismul din zona (de exemplu: ghizii, personalul centrelor de informare turistica, etc.)

Sursele de asistenta in domeniul conseierii si chiar cele de asistenta financiara trebuie facute cunoscute

Monitorizarea impactului asupra economiei locale, a comunitatii si mediului Mentinerea controlului asupra activitatii turistice este la fel de importanta ca si obtinerea impresiilor vizitatorilor, astfel incat sa poata fi facute ajustari la nivelul managementului, in vederea contribuirii la dezvoltarea durabila a turismului.

Trebuie stabilit un mecanism prin care sa se obtina periodic informatii de la firme, care sa reflecte performantele acestora

Este necesara monitorizarea impactului turismului asupra economiei locale, prin colectarea de informatii referitoare la sumele cheltuite de vizitatori si la numarul de noi angajati in turism

Trebuie obtinute informatii de la comunitatea locala, prin intalniri deschise periodice si prin contactul cu organizatiile comunitare

Este necesara mentinerea unui control asupra impactului potential al turismului asupra mediului, prin observatii, intretinerea unei baze de date cu indicatorii de dezvoltare, verificarea nivelului poluarii, etc.