STUDIU DE CAZ

DIAGNOSTICUL HOTELIER PENTRU PENSIUNEA

"ROXANA"

CAPITOLUL I

Date generale

CAPITOLUL II

Pensiunea Roxana -Intorsura Buzaului

Diagnostic commercial

2.1 Servicii oferite

2.2 Preturile si tarifele

2.3 Activitatea de marketing si vanzare

2.4 Mijloace de fidelizare a clientilor

2.5 Utilizarea unor mijloace de economisire a consumului de apa, energie

2.6 Principalele categorii de clientele

2.7 Concurenta din zona de amplasare

2.8 Puncte tari si puncte slabe ,metode de punere in valoare a punctelor tari si solutii de ameliorare a punctelor slabe

CAPITOLUL III

Diagnosticul ethnic

3.1 Constructia(aprecieri personale)

3.2 Instalatiile(aprecieri personale)

3.3 Corpul de cazare

3.4 Unitatile de alimentatie

3.5 Incadrarea generala a unitatii in prevederile normelor clasificare de categorii

3.6 Aprecierea privind respectarea normelor igienico-sanitare

3.7 Punctele tari si punctele slabe , metode de punere in valoare a punctelor tari si solutii de ameniorare a punctelor slabe

CAPITOLUL IV

Diagnostic juridic

4.1 Contracte incheiate

4.2 Organigrama unitatii

4.3 Structura personalului din punct de vedere al varstei, sexului,calificarii si vechimi

4.4 Organizarea muncii

4.5 Puncte tari si puncte slabe ,metode e punere in valoare a punctelor tari si solutii de ameliorare a punctelor slabe

CAPITOLUL V

Diagnostic e gestiune , contabilitate si financiar

5.1 Sisteme de evidenta a activitatii hoteliere

5.2 Ponderea in totalul incasarilor a urmatoarelor activitati: cazare,alimentative,servicii suplimentare

5.3 Gradul de ocupare al unitatii

5.4 Punctele tari si puntele slabe rezultate in urma diagnosticului de gestiune, contabilitate si financiar

CAPITOLUL VI

Propuneri si concluzii

CAPITOLUL I - INTORSURA BUZAULUI

1. Date generale

Intorsura Buzaului este un oras in judetul Covasna, Transilvania, Romania. Are o populatie de 8.926 locuitori^[1]din care 8.853 romani, 57 maghiari si 15 rromi. Orasul Intorsura Buzaului este asezat in partea sudica a judetului Covasna, la granita cu judetul Brasov (6 Km) si Buzau (20 Km) pe drumul national 10 care leaga Brasovul de Buzau. Atestare pasului Predelus: Pasul Predelus este atestat documentar din toamna anului 1476 de o scrisoare a lui Vlad Tepes catre Judele Brasovului in care dadea de stire ca: 'Cu voia lui Dumnezeu mi s-a inchinat toata Tara Romaneasca si toti boierii; si v-a slobozit Dumnezeu pretutindeni drumurile si pe la Rucar si pe la Prahova si pe Teleajen si Buzau. Deci umblati acum slobozi pe unde va place si hraniti-va si Dumnezeu sa va bucure!'.

Asezare geografica

Intorsura Buzaului se afla intr-o depresiune ce da impresia de cetate medievala. La Nord se afla Clabucetele Intorsurii (1000 - 1200 m) acoperit cu paduri de foioase si conifere dar si pajisti de o cromatica deosebita. La Est Intorsura Buzaului este strajuita de muntii Buzaului iar la sudul lor de masivul Siriu (Vf. Siriu 1657 m, Vf. Malaia 1662 m) La Vest se inalta culmile domoale ale muntilor Tatarul Mare si Tatarul Mic.Iar la sud culmile semete si abrupte ale masivului Ciucas (Vf. Ciucas 1954m)

Obiectiv memorial

Monumentul Eroilor Romani din Primul si Al Doilea Razboi Mondial. Monumentul este un complex de cruci, aflate in cimitirul din fata Bisericii Ortodoxe, din Intorsura Buzaului. Crucile au fost inaltate in anii 1945-1946, in memoria eroilor romani din Cele Doua Razboaie Mondiale. Prima dintre cruci este din fier, avand ca inscris pe fatada: "Eroilor romani/ Subl. Gheorghe Dobrusin/ Doi soldati necunoscuti/ 1916-1918/ Patria recunoscatoare". Cea de-a doua cruce este din piatra, avand inscriptionat textul: "In amintirea eroilor cazuti in razboiul intregirii neamului./ Ion Veregut - 1917, 17 martie, Polonia/ Ruzi si fiul sau Iosif Veregut/ 1941 august 28 in Vigoda Odessa/ Onoare si recunostinta". A treia cruce este din piatra, avand ca inscris: "In amintirea eroului sergent/ Bughea Alexe, n. 1915/ cazut pe front/ Sevastopol. 1941".

Demografie

Evolutia populatiei la recensaminte

Intorsura Buzaului a fost declarata oras in anul 1968 Diferitele obiecte preistorice pastrate in muzeele din Brasov si Sfintu Gheorghe atesta ca pe valea Cremenii au existat asezari omenesti inca din NEOLITIC.

Trecatoarea Tabla Butii

Drum strategic si militar, acoperit cu lespezi de piatra numit de romani VIA STRATA (ulterior Pasul Tatarilor). In anul 1211 Cavalerii Teutoni au construit la sud de trecatoare o cetate cunoscuta sub numele de Kreuz Burg (cetatea Crucii).

Pasul Buzaului:

In anii 1421, 1432, 1438, 1508 ostirile Turcesti au trecut prin pasul Buzau (TALLISSIN - adica Trecatoarea Fericirii) in Tara Barsei pe care au pustiit-o. In septembrie 1599 prin pasul Buzaului Mihai Viteazul a patruns in Ardeal stabilindu-si tabara de odihna pe Dealul Taberii, iar in septembrie 1600 prin acest pas a trecut cu un corp de armata fiul sau, Nicolae Patrascu. Mihai Viteazu (1593-1601) Domnitorul care a unit primul cele trei teritorii romanesti Pasul Predelus. Trecerea din Depresiunea Intorsurii Buzaului in Tara Barsei se facea prin pasul Predelus (actualul D.N. 10) care este atestat documentar in 1556, 1609, 1662. Incursiunile Turcesti si Tataresti prin zona au continuat in anii 1613, 1658, 1683, 1788, 1789, ultima fiind in anul 1828.

Atestarea localitatii

Localitatea este atestata documentar din toamna anului 1476 de o scrisoare a lui Vlad Tepes catre Judele Brasovului in care dadea de stire ca: 'Cu voia lui Dumnezeu mi s-a inchinat toata Tara Romaneasca si toti boierii; si v-a slobozit Dumnezeu pretutindeni drumurile si pe la Rucar si pe la Prahova si pe Teleajen si Buzau. Deci umblati acum slobozi pe unde va place si hraniti-va si Dumnezeu sa va bucure!'.

Depresiunea Intorsura Buzaului cu un potential in crestere in domeniul turismului va ofera posibilitatea de a petrece clipe de neuitat intr-o zona de munte, unde va puteti recreea in natura, puteti vizita obiective istorice (Cetatea Prejmer, Cetatea Harman, Cimitirul eroilor de la Siriu), obiective turistice (Urlatori Vama Buzaului, Lacul Vulturilor numit si Lacul fara fund, Varful Siriu si Malaia, Masivul Ciucas cu cele mai spectaculoase trasee turistice) dar si obiective de cult (Sfintele Manastiri 'Schimbarea La Fata' (Sita Buzaului), 'Sfantul Ioan Botezatorul'(Saramas)

CAPITOLUL II - PENSIUNEA ROXANA

Diagnostic comercial

2.1 Serviciile oferite

Pensiunea Roxana este o constructie noua, moderna ,situata intr-un ambient reconfortant in apropiere de orasul Brasov si de Buzau. Amplasata intr-o locatie undeva in curbura Carpatilor, un loc extraordinar de unde se poate admira o panorama superba a padurii si a lacului de langa pensiune. Pensiunea are ca obiectiv principal sa ofere oaspetilor sai toate tipurile de servicii, in functie de necesitatile lor, aceasta fiind un centru de relaxare si odihna pentru oricine doreste sa petreaca un sfarsit de saptamana sau o vacanta departe de problemele zilnice deoarece este ferita de orice sursa de zgomot.

Dispune de locuri de parcare in incinta curtii . Din fiecare camera se pot admira imprejurimile.

Serviciile oferite gratuit sunt:

Pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor

Informatii cultural si turistice

Apelare taxi

Sauna,aparat fitness

Trezirea clientilor la cerere

Acordarea de prim ajutor in caz de urgenta (trusa medicala)

Informatii privind orarul mijloacelor de transport

Serviciul comisionar-curier

Primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti

Servicii obtionale:

Spalat, curatat, calcat si reparat lenjerie

Serviciu pentru curatat si lustruit incaltaminte

Sevicii postale

Convorbiri telefonice locale ,interurbane , internationale (pentru care oaspetele ce solicita acest serviciu plateste tariful aferent convorbirii precum si un comision ce reveine pensiunii)

Aceste servicii pot fi apelate personal la receptia pensiunii sau, daca oaspetele nu doreste sa paraseasaca camera , prin intermediul telefonarii la receprie.

2.2 Preturi si tarife

Spatiile in care pot fi cazati oaspetii sunt in numar de 26 de locuri, 3 camere cu pat dublu , 2 apartamente cu 2 paturi duble si 1 dormitor mansardat, toate dispun de dotarile complete precum:

Pat dublu

Single

Baie proprie cu cabina de dus sau jacuzzi

Internet gratuit

Televizor color - cablu si satelit

Linie telefonica directa(national si international)

Tariful de cazare in camerele pensiunii sunt:

Apartament - 250 Ron/noapte

Camera dubla - 150 Ron/noapte

Camera mansarda - 50 Ron/pat/noapte

Pat suplimentar - 40 Ron/noapte

Preturile sunt acesibile din punct de vedere al raportului calitate/pret dar si pentru ca ofera servicii suplimentare fara plata si cele mai tentate produce turistice.

2.3 Activitatea de marketing si vanzare

In activitatea de promovare a serviciilor oferite de pensiune il reprezinta clientii efectivi ai pensiunii, pliante, internet(site-uri in strainatate).

Toti cei care doresc sa se informeze cu privire la serviciile si conditiile oferite in cadrul Pensiunii Roxana, au la dispozitie pliante, precum si o pagina de internet, de unde pot afla care sunt conditiile de cazare, tarifele aferent, unde pot servi masa si in ce conditii. De asemenea cei care doresc sa isi faca rezervari fara a se deplasa efectiv la sediul pensiunii au posibilitatea de a telefona sau de a-si rezerva un loc on-line.

Sistemul de rezervare on-line este un sistem de primire de cereri de rezervare.Aceastea se prelucreaza manual , de catre unitatile de cazare sau agentii de turism. Dupa primirea cererii, se va raspunde intr-o perioada de 2 zile. Raspunsul fiecarei persoane reprezinta o oferta turistica cu perioada de valabilitate pe care va trebui sa o confirme persoanele in timp util , pentru a putea face rezervarea fizica.

Perioada de raspuns

Furnizorii produsului va raspunde prin intermediul datelor de contact introduce de persoana prin formularul de rezervare online. Raspunsul furnizorului il vor primi in termen de 2 zile lucratoare. Se roaga consultarea casutei de e-mail in aceasta perioada.

2.4 Mijloace de fidelizare a clientilor

O forma de a rasplati clientii pensiunii si in special clientii fideli , o reprezinta acordarea de discount-uri la tarifele practicate si mici atentii pe perioada de sedere la pensiune. De asemenea ,clientii fideli ai pensiunii nu au nevoie de rezervare, putand gasi permanent un loc de cazare vacant, avand intaietate la cazare.

2.5 Utilizarea unor mijloace de economisire a consumului de energie

Pensiunea este dotata cu curent si centrala pe lemne care asigura temperatura necesara camerelor fara a se genera risipa si pierderi. Nu exista surse de energie alternativa.

2.6 Principala categorie de clientela

Oaspetii fac parte din toate categoriile de clientela, in special familii cu copii deoarece exista spatii de joaca pentu copii si spatii de relaxare pentru adulti.

2.7 Concurenta din zona de amplasare

A. Pensiunea Beatrice

Pensiunea Beatrice sta la dispozitie cu cele 12 camere utilate modern, camere cu 1 sau 2 paturi. In cadrul pensiunii functioneaza un restaurant cu specific italian- roman, unde se pot servi preparate din bucatatria traditionala cat si cea italiana, un bar, dar momentan nu dispune de spatii de relaxare.

B. Pensiunea La Moara

Pensiunea La Moara se afla la iesirea din Intorsura Buzaului catre Buzau la o distanta de 200-300 metri de drumul principal si este amplasata langa albia raului Buzau, un peisaj care iti ofera un aer curat de munte.Aceasta pensiune se afla inca in constructie.

CAPACITATE DE CAZARE

Pensiunea La Moara ofera un numar de 16 locuri de cazare in 8 camere astfel:

5 camere duble

1 apartament cu 3 camere duble

Dotarea camerelor: Internet,incalzire centrala, tv, baie cu dus

Tariful de cazare in camerele pensiunii este de 80 Ron /camera.

FACILITATI

Teren sport,ping-pong, plimbari cu trasura, spatiu de gratar, sanie cu cai, restaurant in curte, ATV, biciclete

2.8 Puncte tari si puncte slabe identificate in urma diagnosticului commercial

Puncte tari:

Adaptarea ofertei de servicii in functie de doleantele oaspetilor

Modalitati de promovare a pensiunii(pe site-uri,internet,pliante,client efectivi)

Utilizarea unor mijloace de fidelizare a clientelei

Existenta unui sistem de rezervare on-line,care simplifica formalitatile de rezervare

Puncte slabe:

Inexistenta unor mijloace efective de economisire a diverselor utilitati, decat acela al utilizarii rationale,fara risipa

Solutii pentru ameliorarea punctelor slabe:

Incercarea de a gasi modalitati in vederea reducerii costurilor,economisirea diverselor utilitati,o monitorizare atenta a consumurilor de energie electrica si apa

Desfasurarea unor activitati de promovare a pensiunii in vederea informarii unui public cat mai larg despre avantajele oferite clientilor si prestarea serviciilor

CAPITOLUL III

3. Diagnostic tehnic

3.1 Constructia (aprecieri personale)

Cladirea in care este amenajata pensiunea este deosebit de frumoasa construita in 2006 intr-o stare foarte buna , inclusiv anexele gospodaresti, sa se incadreze in stilul architectural cu specific local,oferind clientilor un peisaj deosebit aducandu-le aminte de plaiurile mioritice.

3.2 Instalatiile

Avand in vedere ca, constructia este noua, instalatiile sunt performante menite sa asigure confortul pe care il presupune o pensiune si este o varianta excelenta de 3 margarete pentru odihna si relaxare.

3.3 Corpul de cazare

Pat dublu

Single

Baie proprie cu cada sau cabina de dus

Internet gratuit

Televizor color-cablu si satelit

Linie telefonica directa

Camerele sunt dotate cu un cuier pentru haine ,dormitoarele cu paturi duble cu saltea relaxa sau cu doua paturide cate o persoana, doua noptiere pe care se gasesc veioze, masuta de machiat cu oglinda, masuta si scaune, baie proprie cu pardoseala acoperita cu gresie si peretii cu faianta pana la tavan in care sunt amplasate spoturile care asigura iluminatul incaperii, baia dispune de apa calda non stop iar balconul este dotat cu o masuta cu doua scaune si ornamentat cu flori. Pardoseala din parchet laminat acoperit cu covor sau mocheta, se armonizeaza cu perdelele si decoratiunile din interiorul camerei.

Holul de primire:

Holul de intrare este foarte primitor, calduros, decorat cu fotolii din piele si masuta cu plante ornamentale ,iar ferestrele mari care ofera iluminatul natural cu lumina soarelui, iar seara cu spoturi electrice.

Departamentul de cazare

Format din serviciul de la receptie care sta la dispozitia clientului de la sosirea acestuia si serviciul de etaj care ofera si alte servicii. Receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare persoana, pe care vor fi trecute toate serviciile de care beneficiaza si se realizeaza totalul cheltuielilor in fiecare zi si pe servicii, ofera clientilor diverse informatii, repartizeaza camerele si orice alt serviciu solicitat de client.

3.4 Unitatile de alimentatie

Sala de mese

Serviciul de alimentatie se realizeaza in salonul pentru servirea clientilor,amplasat in apropierea bucatariei si este capabil sa satisfaca dorintele clientilor pentru cei care doresc sa serveasca micul dejun. Este decorat in stil modern, creand un cadru intim si o ambianta placuta, realizate de un personal foarte amabil.

Bucataria corespunde spatiului si dotarii dupa standardele legislative,pentru efectuarea la rece sau la cald a sortimentelor de preparate.Se ofera bauturi in functie de cereri si o tuica traditionala oferita din partea casei.

3.5 Incadrarea generala a unitatii in prevederile normelor de clasificare pe categorii

Tabel cu indeplinirea criteriilor de clasificare, conform OMT 510

Evaluarea criteriilor suplimentare facultative

3.6 Aprecieri privind respectarea normelor igienico-sanitare

In cadrul pensiunii nu se poate vorbi de o nerespectare a normelor igienico-sanitare deoarece intretinerea camerelor are o importanta vitala atat pentru noi cat si pentru clienti. Fiecare camera trebuie sa creeze admosfera unei locuinte noi,de aceea pensiunea foloseste lucruri de unica folosinta si obiecte pe care le sterilizeaza dupa plecarea fiecarui turist,igiena fiind cel mai important obiectiv al pensiunii. Curatenia se executa zilnic ori de cate ori este nevoie precum si schimbarea lenjeriei si a prosoapelor,aceast serviciu fiind asigurat de camerista.

3.7 Puncte tari si puncte slabe rezultate in urma diagnosticului tehnic:

Puncte tari:

Cazarea oaspetilor in camere cu dotari complete

Existenta unor instalatii si dotari ce contribuie la sporirea confortului (internet,radio,LCD,masina de spalat,fier de calcat,spoturi . .)

Indelplinirea tuturor criteriilor obligatorii cat si cele facultative ,prin aceasta asigurandu-se un grad de confort cat mai mare oaspetilor pensiunii

Prezentarea si descrierea cat mai vasta a serviciilor oferite in pliante sau punerea la dispozitia oaspetilor a unui catalog cu fotografii al cladirii, adaugand un scurt istoric despre locatie

Puncte slabe:

Adoptarea unor decizii cu privire la extinderea posibilitatilor de agrement, oferind clientilor mai mult timp de relaxare.

CAPITOLUL IV

4. Diagnosticul juridic

4.1 Contracte incheiate

In legatura cu acest aspect, poate fi mentionat intelegerea pe care o are pensiunea "Roxana"cu pensiunile din jur , privind cazarea oaspetior precum si servirea mesei de pranz si cina. Astfel in cazul in care gradul de ocupare al pensiunii este maxim , oaspetii sunt indrumati la celelalte pensiuni. Intelegerea este valabila si invers.

4.2 Organigrama unitatii

Director general

Receptioner 1 Receptioner 2

Serviciu tehnic Camerista

Director general    1

Receptioner 2

Serviciu tehnic    1

Camerista    1

4.3 Structura personalului

Varsta medie a personalului este de 30 ani, majoritatea fiind calificata in domeniu avand vechime in munca pe care o presteaza.

4.4 Organizarea muncii

In cadrul serviciilor se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a camerelor, a culoarelor ,holurilor si grupurilor sanitare, precum si prestarea unor servicii complementare.

Camerista are urmatoarele obligatii:

Controlul si aranjarea camerelor libere

Curata grupurile sanitare, culoarele,holurile,oficiul

Urmeaza strict programul de lucru

Trimite la curatat lenjeria clientilor

Serviciul tehnic:

Serviciul tehnic se ocupa de toate locurile care au nevoie de acest serviciu si anume:

Grupurile sanitare comune

Holurile

Camerele

Parcarea

Receptioner:

Receptionerul sta la dispozitia clientului de la sosirea acestuia, oferind diverse informatii solicitate, atribuie camerele si ofera orice alt serviciu exterior pe care clientul il doreste. Receptionerului ii revine sarcina de a deschide o fise de cont pentru fiecare persoana, pe care vor fi trecute toate serviciile de care acesta beneficiaza, pentru ca pe baza lui sa se realizeze totalul cheltuielile inregistrate in fiecare zi si pe servicii.

4.5 Puncte tari si puncte slabe in urma diagnosticului juridic

Puncte tari:

Colaborarea cu pensiunile concurente constituind sursa suplimentara de turisti

Existenta unui personal tanar care poate presta servicii de calitate

Puncte slabe:

Existent unor persoane care nu au calificare sau sunt pe cale sa obtina calificarea

CAPITOLUL V

5. Diagnosticul de gestiune,contabilitate si financiar

5.1 Sistemul de evidenta a activitatii pensiunii

Pentru tinerea evidentei activitatii in cadrul pensiunii se utilizeaza sistemul manual respectiv registrul de cazare.

5.2 Ponderea incasarilor

Cea mai mare pondere din totalul incasarilor o detine activitatea de cazare iar pe locurile secundare se situeaza incasarile din prestarea serviciilor secundare.

5.3 Gradul de ocupare a unitatii

Gradul de ocupare este de aproximativ 70% in cursul saptamanii, iar in perioadele sarbatorilor de iarna si cele religioase gradul de ocupare este maxim.

Aprecierea privind rentabilitatea unitatii

Pensiunea este rentabila deoarece se tine cont de clientii fideli, care prin discount-urile primite si intaietate la cazare promoveaza aceasta pensiune. Pe viitor dorim sa o facem si mai rentabila oferind si alte servicii , iar pe cele pe care le avem sa le mai imbunatatim .De asemenea dorim sa mentinem la aceleasi standarde de calitate a serviciile prestate precum si ameliorarea punctelor slabe.

CAPITOLUL VI

6. Propuneri si concluzii

Intorsura Buzaului poate deveni in curand un important centru turistic deoarece dispune de peisaje pitoresti, traditii locale dar si de un patrimoniu cultural original.

Turismul ocupa un loc important pentru cresterea economica si ofera o gama variata de locuri de munca.

Pentru aceasta zona as propune o promovare mai variata prin dezvoltarea unor pachete pentru toate gusturile si buzunarele, oferte mai atragatoare pentru turistii din toate colturile lumii, pliantele imbunatatite, fotografii ale cladirilor si interioarele acestora, adaugand si un scurt istoric despre aceasta zona mai putin cunoscuta de turisti.