ETICA RELATIILOR DE AFACERI IN TURISM

Etica, intr-un inteles general, inseamna linii directoare pentru comportamentul uman. Ea il ajuta pe manager sa decida in anumite situatii, mai ales in acelea in care onestitatea, integritatea si cinstea sunt implicate, stabilind granitele pentru ceea ce se considera ca reprezinta comportament corect si moral. Fiecare manager se confrunta cu situatii care prezinta conotatii etice.

Etica relatiilor de afaceri este un subiect abordat inca de la inceputul comertului. Cu aproape 2000 de ani inainte de Hristos, Hammurabi - regele Babilonului a decretat pedepse aspre pentru cei ce vindeau bauturi alcoolice diluate. In secolul al XIV-lea in statele italiene calatorilor li se comunicau posibilele locuri de gazduire pe timp de noapte precum si preturile pe care urmau sa le plateasca. De asemenea, in Anglia medievala, regii promulgau legi pentru protejarea calatorilor.

Intreprinderile din ramura ospitalitatii sunt adesea suspectate sau chiar acuzate de comportament neetic, existand o mai mare probabilitate de a realiza actiuni care sunt interpretabile din punct de vedere etic.

Interesul pentru etica afacerilor este motivat de urmatoarele aspecte:

Tendinta spre materialism care impinge oamenii sa dobandeasca bani si statut dincolo de nevoile reale, indiferent de pretul platit.

Cresterea concurentei si incercarea de a avea succes pe piata cu orice pret.

Cresterea dimensiunilor intreprinderii, care poate sa conduca la o delimitare a responsabilitatii personalului pentru actele neetice.

Un hedonism care face ca oamenii sa fie mai mult preocupati de fericirea proprie decat de responsabilitatea fata de altii (hedonism - curent filozofic dupa care scopul vietii este placerea).

Domenii ale eticii in afaceri

Problematica eticii in afaceri are adesea in vedere urmatoarele domenii:

Practicile de publicitate

Siguranta produsului

Politicile de preturi de monopol

Urmarirea obtinerii unui profit rapid

Atitudinea fata de angajati

Platile ilegale catre autoritati guvernamentale, politicieni

Statutul actionarilor in stabilirea politicii firmei

Politicile discriminatorii de angajare si avansare

Problematica proprietatii private

Evaziunea fiscala

Poluarea mediului inconjurator

Toate acestea reprezinta arii potentiale de interes pentru tipurile de afaceri, unele din ele fiind comune pentru toate tipurile de activitati, iar altele avand o aplicabilitate mai mare in domeniul turismului (cum ar fi de exemplu, urmarirea obtinerii unui profit rapid).

Factorii ce influenteaza etica in turism

Anumite caracteristici ale mediului de afaceri in ramura ospitalitatii pot influenta aspectele legate de etica in acest domeniu. Exemple:

Calatorii, turistii sunt adesea departe de casa. Deci sunt obositi, flamanzi si au nevoie de servicii de cazare si alimentatie, sunt dispusi sa plateasca preturi mai mari chiar pentru servicii de calitate nesatisfacatoare.

Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Daca un produs este nesatisfacator, clientul il poate schimba sau poate primi inapoi pretul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. In acelasi timp, este mai usor sa observi defectele unui produs, pe cand defectele in cazul unui serviciu nu sunt atat de clar vizibile. Un produs poate fi creat in avans si stocat, pe cand serviciul este realizat mai mult sau mai putin in functie de cerere in momentul manifestarii ei. Un hotel poate mari tarifele in timpul perioadei de varf, poate solicita o perioada de sedere minima etc.

Multe aspecte etice sunt legate de bauturile alcoolice care sunt adesea incluse in serviciile oferite (posibilitatea de a insela clientii, de a servi clientii in stare de ebrietate).

Etica in intreprinderi

Managerii se confrunta cu problema neglijarii aspectelor etice in favoarea indeplinirii unor obligatii pe termen scurt sau pentru realizarea unor profituri imediate. Practicile neetice pe termen lung vor avea efecte negative asupra intreprinderilor.

Pentru rezolvarea problemelor etice, intreprinderile trebuie sa elaboreze cadrul etic destinat atat propriilor angajati, cat si clientilor. Acestea au rolul de a proteja intreprinderea impotriva practicilor neetice si de a crea o atmosfera de bunavointa in jurul intreprinderii, contribuind la realizarea unei mai bune imagini a acesteia. Codul etic trebuie sa fie o parte integranta a modului in care intreprinderea isi realizeaza afacerile.

Natura puterii se schimba in multe intreprinderi. Initial puterea se baza pe factorii de productie de baza (capital, munca, pamant). Acum firmele de succes se bazeaza pe specializarea in anumite domenii in care ating standarde inalte de calitate precum si pe crearea unor structuri manageriale competente.

Unii autori afirma ca intreprinderea moderna are numai obiective nu si morala. In acelasi timp, se afirma ca chiar si o entitate de tipul organizatiei trebuie sa-si fundamenteze obiective morale.

Milton Friedman spunea ca exista doar o responsabilitate sociala a afacerii: aceea de a crea profit. Prin crearea de profit se creeaza posibilitatea aparitiei unor noi locuri de munca si servicii. Daca Friedman are dreptate atunci care este responsabilitatea morala a intreprinderii referitoare la alte probleme sociale? O ancheta realizata de Harvard Business Review (ianuarie/februarie 1977) arata ca schimbarile referitoare la etica sunt necesare atat in domeniul gandirii manageriale, cat si in cel al actiunilor manageriale.

Aspectele referitoare la gandirea manageriala au in vedere:

nu exista coduri etice care sa rezolve toate problemele. Mai mult, codurile pot crea o falsa siguranta si pot conduce la incurajarea incalcarilor.

managerul trebuie sa fie convins ca nu va putea ascunde angajatilor actiunile sale neetice.

In domeniul actiunii manageriale trebuie avute in vedere urmatoarele aspecte:

comportarea cinstita cu clientii si angajatii este cel mai direct mod de a instaura increderea in moralitatea afacerii;

masurile pentru imbunatatirea comportamentului etic trebuie sa vina de la topul managerial si sa fie o parte a sistemului de recompense si sanctiuni;

daca un cod etic a fost dezvoltat si aplicat trebuie sa fie creat un sistem informational pentru detectarea abaterilor de la acesta;

prin actiunile sale, managementul nu trebuie sa conduca sau sa sugereze comportari neetice.

Exista o legatura intre etica si cadrul legal in conditiile in care unele organizatii actioneaza neetic. Se intervine prin intermediul cadrului legislativ.

In industria ospitalitatii exista prevederi legale referitoare la standardele ce trebuie sa existe in domeniul meniurilor, tarifelor hoteliere, tarifelor minimale si maximale, standardele de igiena etc.

Exista o stransa legatura a eticii cu profesionalismul. Cum pot de exemplu managerii in domeniu sa actioneze in mod profesional?

Diversele tipuri de activitati din domeniul ospitalitatii isi fundamenteaza propriile standarde de profesionalism. Aceste standarde in mod obligatoriu includ si aspectele etice ale activitatii respective. In conditiile cresterii complexitatii muncii manageriale in domeniu si a specializarii, aceste aspecte ajuta la atingerea in bune conditii a standardelor de calitate pentru activitatile respective.

De exemplu, standardele etice stabilite in domeniul alimentatiei publice in SUA prevad:

- un membru al Asociatiei Restaurantelor din SUA este un lucrator profesionist in domeniu si specialist in preparate culinare a carui scop este sa serveasca intotdeauna cele mai bune preparate culinare. Membrii isi formeaza obiectivele si responsabilitatile pe o baza continua dupa cum urmeaza:

- considera ca activitatea in domeniul alimentatiei publice este o profesie onorabila si conduce afacerea astfel incat sa mareasca baza de clienti;

- servesc preparatele culinare, respectand toate standardele de igiena in interesul sanatatii clientului;

- construieste pe o baza cinstita, justa atuurile de competitivitate in relatie cu concurenta;

- se stabilesc sa-si imbunatateasca relatiile cu angajatii, tehnicile de servire si competenta in interesul clientilor;

- se integreaza in interesele si principiile etice ale comunitatii din care fac parte;

- participa la pregatirea tinerilor angajati in domeniul alimentatiei publice printr-un efort continuu de oferire a unor programe de pregatire;

- reprezinta industria alimentatiei publice, in general, si propriile restaurante in cadrul Asociatiei Americane de restaurante prin aderarea personala la acest cod etic.