Hotel concordia

HOTEL CONCORDIA

1. Oferta Hotelului Concordia

1.1 Istoric, Arhitectura, Constructie

Hotelul Concordia motiveaza toate eforturile de modernizare prin dorinta de a putea afirma cu mandrie ca superioritatea serviciilor si conditiilor oferite certifica existenta unei ' lumi Concordia '.

In P-ta Trandafirilor din Tg-Mures, se inalta semete constructii moderne, a caror arhitectura inspira forta si gratie, functionalitate si confort, un inalt grad de tehnicitate precum Hotel Concordia, ansamblul de locuinte din P-ta Trandafirilor, Catedrala Ortodoxa, care imbogatesc si infrumuseteaza totodata zestrea edilitara a orasului transilvanean.

Situat in P-ta Trandafirilor complexul hotelier Concordia a luat fiinta in anul 2004 obiectul de activitate constituindu-l activitatea de cazare si prestari servicii specifice, fiind clasificat la categoria 4 stele.

Capitalul social al hotelului este privat in proportie de 100 %.

Amplasament

Locatie: Hotelul Concordia este situat in inima centrului comercial si de afaceri al orasului transilvanean Tg-Mures

Acces: ca urmare a pozitiei centrale in orasul Tg-Mures, Hotelul Concordia este un punct important pentru circulatia prin Romania, avand acces la soseaua E60. Orasul Tg-Mures are un aeroport la distanta de 15 km de hotel.

Categorie: Hotelul Concordia se clasifica la categoria 4 stele

Camere: 34 camere din care: - 28 camere cu pat king size

- 2 garsoniere junior suite

- 4 apartamente

Parcare: spatiu pentru 14 masini, fiind permanent supravegheata

Conferinte: dispune de trei sali avand o capacitate intre 16-80 locuri, care pot fi utilizate ca si sali de conferinte sau pentru evenimente speciale

Inchirierea de masini: rezervarea se poate face la hotel.

Banci: majoritatea institutiilor bancare importante sunt situate in apropierea hotelului: Banca Romaneasca, Banca Unicredit, ABN AMRO Bank, Banca Comerciala Romana sucursala centrala.

Puncte de atractie: majoritatea centrelor comerciale ale orasului, sunt situate in apropierea hotelului: Complexul Comercial Luxor, Teatrul National, Catedrala Ortodoxa.

Hotelul Concordia domina prin arhitectura moderna, prezentand atat caracteristici ale stilului clasic dar si caracteristici ale stilului modern. Stilul clasic se regaseste in deschiderile mari, spatiozitatea incaperilor, marimea ferestrelor, in timp ce stilul modern este reliefat de ponderea mare a liniilor curbe si semicurbe, in perfecta functionalitate dar si de gradul ridicat de confort pe care il confera dotarile si instalatiile sale.

Hotelul Concordia prin cele cinci nivele ale sale, se inscrie pe linia cladirilor inalte din P-ta Trandafirilor, iar structura nivelelor se prezinta astfel:

1. Subsolul constituie locul de gazduire al :

parcarii subterane

atelierului de intretinere

spalatoriei

centralei termice

grupului sanitar de serviciu

vestiare

2. Parterul are in componenta sa:

holul de primire, receptia, birouri, camera de bagaje, barul de zi, restaurantul clasic, restaurantul chinezesc, bucataria, spatiile anexe, grupul sanitar de serviciu, sala conferinte 30 persoane - Sala Business I,

3. Primul etaj reprezinta locul de amplasare al:

birourilor hotelului, Sala pentru reuniuni executive (Business Corner) de 16 - 20 persoane cu perete vitrat catre Piata Trandafirilor, centrul de relaxare (piscina, sauna, jacuzzi, sala masaj, coafura),

. Etajele II V dispun de :

- 28 camere cu pat king size:

2 garsoniere junior suite

4 aprtamente

Sala Conferinte 80 persoane, Sala Business II

2. Oferta tematica a Hotelului Concordia

Hotelul Concordia ofera ca si serviciu hotelier de baza cazarea clientilor sai in urmatoarea structura:

Tabelul nr.1 - Serviciul hotelier de baza oferit de Hotelul Concordia

Tarifele practicate de catre Hotel Concordia sunt urmatoarele:

Tabelul nr. 2 -Tarifele practicate de Hotelul Concordia

Plata pentru serviciile oferite se poate realiza si cu ajutorul caitilor de credit VISA si MASTERCARD.

Bucatele traditionale ardelenesti alaturi de rafinamentul si diversitatea bucatariei internationale sunt oferite de serviciile profesioniste ale personalului restaurantului hotelului.

Valoarea micului dejun inclusa in tariful de cazare este de 8 EURO / persoana, valoare in care restaurantul serveste micul dejun in sistem 'masa suedeza', pe baza tabelului clientilor eliberat de receptia hotelului.

Patul suplimentar se taxeaza cu 50 % din tariful unui loc in camera, iar receptia acorda reduceri de tarife la partea de cazare astfel:

reducere de pana la 15 % pentru agentiile de turism cu care s-au incheiat contracte de colaborare

reducere de 20 % pentru clientii cu care sunt incheiate contracte corporate

Cel de-al doilea serviciu de baza este oferit de catre Hotelul Concordia prin intermediul restaurantului de la parter, al salonului de mic dejun si al barului de zi. Capacitatea fiecaruia dintre spatiile enumerate anterior este urmatoarea:

Spatiilor de servire enumerate anterior li se adauga:

spatiile de productie formate din camera de transat, camera de bufet rece, camera de transat peste, camera de zarzavat, barul interior al restaurantului

spatiile de depozitare alcatuite din magazii, dulapuri frigorifice, camere frigorifice, depozit de conserve, depozit de bauturi

spatiile anexe formate din spatiu de spalat vesela si tacamurile, spalatoria de pahare, birourile.

Cele trei Sali de conferinta care sunt gazda ideala pentru organizarea de seminarii, banchete, conferinte, cocktail-uri, au urmatoarea suprafata:

Tabelul nr. 4 - Careacteristicile celor trei saloane ale Hotelului Concordia

Pentru asigurarea unei serviri complete a clientilor, serviciile de baza sunt completate cu o serie de servicii suplimentare, dintre care unele sunt cu plata, iar altele pe sunt fara plata, in functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti. Deviza care sta la baza activitatii

personalului hotelului ' O atitudine pentru succes ' face ca serviciile oferite clientilor sa le asigure maximum de recreere si satisfacere a dorintelor. Printre serviciile fara plata oferite clientilor se numara:

- transportul si depozitarea bagajelor
- pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani

- pastrarea obiectelor uitate

- sortarea si distribuirea corespondentei

- preluarea si transmiterea mesajelor

- comenzi treziri, taximetrie - rezervarea de camere la alte hoteluri

- rezervarea de mese la restaurant

- rezervarea de bilete la spectacole

Clientii pot beneficia contra cost de urmatoarele servicii:

- desfacerea marfurilor prin receptie

- convorbiri telefonice -fax

- parcare

- spalat, calcat si reparat lenjeria clientului -frizerie, coafura

- minibar.

In cazul in carese consuma din minibar, la eliberarea camerei cilienti sunt rugati sa completaze lista cu ce sa consumat si sa o predea la receptie pentru calcularea facturii inaintea plecarii.

Serviciile oferite de Hotelul Concordia se pot clasifica si in functie de modul de formulare a deciziei de cumparare. Astfel vorbim despre:

- servicii ferme: transport, cazare care sunt angajate anterior desfasurarii consumului turistic

servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta.
Serviciile turistice efectuate la Hotelul Concordia pot fi clasificate in:

servicii specifice: cazare, alimentatie, transport, agrement

- servicii nespecifice: transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural artistice.

Hotelul Concordia intreprinde masuri pentru imbunatatirea calitatii serviciilor prestate, sporirea numarului acestora, deoarece se urmareste asigurarea competitivitatii produselor turistice, cresterea eficientei activitatii turistice.

3. Cererea si structura clientelei

Componenta a pietei turistice, cererea turistica se adresa ' persoanelor care se deplaseaza periodic si temporar, in afara resedintei obisnuite, pentru alte motive decat pentru a munci sau pentru a indeplini o activitate remunerata". Cerere, turistica raspunde comandamentelor: nevoie, dorinta, putere si vointa de cumparare, la care se adauga particularitati, care decurg din continutul activitatii turistice.

Privit din punct de vedere al continutului, cererea turistica se formeaza la locul de resedinta al turistului- in tara sa de origine -sub influenta caracteristicilor economico-sociale ale zonelor respective, si migreaza spre locul ofertei.

Cererea turistica urmareste a raspunde unei necesitati specifice, incadrata in categoria celor superioare, sau a necesitatilor sociale. Se observa variati importante de la un individ la altul in ceea ce priveste nevoia de calatorie , diferentierea datorandu-se:

- caracterului individului

- categoriei sociale careia ii apartine

nivelului de educatie si cultura.

Conform ultimelor statistici, nevoia de turism este asociata necesitatilor de siguranta, de refacere a capacitatii organismului, inregistrand o crestere puternica. Caracteristicile cererii turistice sunt reprezentate de complexitate, eterogenitate, concentrare.

Concentrarea care caracterizeaza cererea turistica poate fi:

- in timp

- in spatiu

- in motivatie.

Problema atenuarii sezonalitatii se dovedeste a fi din ce in ce mai stringenta, dorindu-se gasirea unor mijloace care sa stimuleze desfasurarea calatoriilor pe durata intregului an, si reducerea concentrarii din anumite perioade. Efectele nefavorabile ale sezonalitatii activitatii turistice sunt date de utilizarea incompleta a bazei materiale si a fortei de munca, influentand negativ costurile serviciilor turistice si calitatea acestora, termenul de recuperare al investitiilor, gradul de satisfacere al clientilor.

Consecinta a zonei in care se afla orasul Tg-Mures, a faptului ca circulatia turistica este permanenta ca urmare a diversitatii activitatilor- targuri, congrese, expozitii, calatorii in tranzit­activitatea Hotelului Concordia nu este caracterizata prin concentrari sezoniere semnificative. Totusi lunile aprilie-mai si septembrie-octombrie sunt considerate a fi optime pentru organizarea de manifestari stiintifice, culturale, artistice.

Serbarile populare traditionale, festivalurile contribuie la atragerea in circuitul turistic a noi segmente de populatie.

Drept urmare Hotelul Concordia inregistreaza propria curba de sezonalitate data defactorilor comuni si a factorilor specifici. Urmarirea cu atentie a caracterului ciclic al activitatii turistice a hotelului permite cunoasterea esalonarii cererii, fapt care ajuta organizatorii sa satisfaca in mod corespunzator cererea.

Cererea turistica a Hotelului Concordia pentru ultimii patru ani se prezinta astfel:

Tabelul nr. 6 - Cererea turistica a Hotelului Concordia

4. Gradul de ocupare in anii 2004, 2005, 2006, 2007

Eficienta prestatiilor de cazare hoteliera este reliefata cu ajutorul gradului de ocupare sau a coeficientului de utilizare a capacitatii, calculat ca raport intre capacitatea efectiv folosita intr-o perioada data si capacitatea teoretica sau maxim posibila, determinata ca si produs dintre capacitatea nominala si numarul de zile de functionare.

Teoretic pentru determinarea acestui indicator se poate utiliza atat numarul de locuri dar si cel de camere. Nivelul coeficientului de utilizare arata modul de exploatare a dotarilor materiale, posibilitatile turistului de a gasi un loc de cazare in concordanta cu exigentele sale. Pentru cei trei ani gradul de ocupare al Hotelului Concordia se prezinta astfel:

Tabelul nr. 7- Gradul de ocupare, al Hotelului Concordia pe ultimii patru ani

Graficul nr.1 - Gradul de ocupare pe luni al Hotelului Concordia

5. Numarul ce turisti in anul 2006

In anul 2006 cererea turistica a Hotelului Concordia a fost de 450 persoane, iar structura acesteia ne indica faptul ca un procent de 51,2% turisti au fost cetateni romani iar un procent de 48,8% turisti au fost cetateni straini.

Tabel nr. 8 - Structura cererii turistice a Hotelului Concordia pe cetateni romani si straini

Graficul nr.2 - Procentajul clientilor romani si a celor straini a Hotelului

Tabelul nr.9 - Distributia clientilor Hotelului Concordia pe trile de provenienta

Graficul nr.3- Reflectarea situatiei in anul 2006 relativ la tara de provenienta a turistilor

6. Motivatia turistica

Trasaturile de baza ale mediului ambiant in care se formeaza motivatia turistica sunt definite pornind de la pozitia consumatorului potential de produse turistice.

Cererea turistica este influentata de anumiti factori motivationali grupati in:

factori de natura sociala

factori de natura familiala

factori de natura personala

Nevoia de evadare din cotidianul obisnuit, de a cunoaste oameni noi, aspiratia la cultura, nevoia de a contacta si cunoaste alte civilizatii constituie motivatiile sociale ale turistului.

Motivatiile familiale ale turistului sunt date de: nevoia de a participa activ la formarea si educarea copiilor, nevoia regasirii vietii familiale.

Printre motivatiile personale ale turistului se numara: nevoia de a scapa de presiuni, nevoia de realizare profesionala, nevoia unor activitati distractive, nevoia intaririi sanatatii si a miscarii fizice. Intensitatea motivatiilor turistice nu sunt aceleasi pentru toate categoriile de indivizi, motivatiile constituind un produs al individului.

In conditiile vietii moderne, una dintre cele mai vizibile variabile motivationale o reprezinta gradul ridicat de urbanizare, care determina o 'dorinta de evadare' a populatiei urbane.

Existenta timpului liber si nivelul veniturilor constituie elementul permisiv al cererii turistice. Intre nivelul veniturilor si timpul liber exista o interdependenta puternica.

In vederea determinarii influentei veniturilor asupra cererii de bunuri si produse turistice se utilizeaza coeficienti de corelatie. In cazul Hotelului Concordia, motivatiile turistice cele mai relevante sunt de delegatii, conferinte, expozitii, banchete.

Pentru anul 2005 ponderea motivatiilor turistice se prezinta astfel:

Tabelul nr. 10 - Ponderea motivatiilor turistice

Graficul nr. 4 - Reflecta ponderea motivatilor turistice

7. Structura organizatorica a Hotelului CONCORDIA

7.1. Organigrama

Pentru a se realiza activitatile specifice hotelului, se procedeaza la delimitarea clara a unor servicii constituite dintr-un grup de lucratori care indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si care actioneaza sub conducerea unui sef de serviciu. Regruparea serviciilor implica constituirea unui departament, iar ansamblul departamentelor constituie insusi hotelul.

In activitatea de constituire a structurii organizatorice trebuie sa se tina cont de anumite aspecte:

distinctia activitatilor

intinderea autoritatii care difera in functie de amploarea atributiilor si   

responsabilitatilor.
Studiile efectuate indica faptul ca pe masura ce nivelul ierarhic este mai inalt, timpul alocat atributiilor de previziune si organizare capata o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control:

capacitatea hotelului, apartenenta la un lant hotelier, categoria de incadrare

regruparea sarcinilor similare

Reprezentarea structurii organizatorice se realizeaza prin mijloace specifice:

organigrama

fisa postului

- regulamentul de ordine interioara

Regulamentul de ordine interioara se intocmeste in scopul prescrierii cadrului general de comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor.

Intre departamente, servicii, compartimente exista relatii de interconditionare, iar cheia succesului Hotelului Concordia din punct de vedere al structurii organizatorice este data de asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

Pe baza organigramei generale a S.C. Hotel Concordia S.A.ilustrata in Anexa 2 reiese faptul ca atributiile principale ale directorului hotelului sunt:

responsabil cu organizarea, conducerea unitatii hoteliere

gestionarul principal al cladirii

administreaza consumul de materii prime

adopta strategiile de marketing ale hotelului

controleaza calitatea serviciilor

stabileste bugetele pentru fiecare compartiment

stabileste politicile de selectie, recrutare, angajare a personalului

stabileste politicile de motivare si stimulare a angajatilor

stabileste politicile investitionale

Pe langa acestea, directorul de hotel are obligatia de a coordona si supraveghea toate activitatile comerciale, financiar-contabile care se desfasoara in cadrul societatii. Totodata directorul de hotel ii are in subordine pe directorul economic, directorul de cazare, directorul de restauratie, agentul de turism.

Directorul economic coordoneaza si conduce activitatile:

biroul financiar-contabilitate

biroul informatica

Directorului Front Office ii sunt subordonati:

personalul receptiei

bgajierii

paza si protectie

Directorului F&B ii sunt subordonati:

seful de sala

ospatari, ajutor ospatari

barmanii

Departamentul cazare, condus de catre directorul de cazare realizeaza serviciile front-office si etaj.

Organizarea serviciului front-office a determinat compartimentarea receptiei in receptie si punct de vanzare. De asemenea receptia cuprinde in componenta sa urmatoarele birouri:

rezervari

receptie

casa-facturare

Marea majoritate a activitatilor serviciului front-office se desfasoara la nivelul compartimentului de hol, iar organizarea acestui compartiment se face sub forma compartimentului concierge.

Lucratorul concierge serveste clientul din momentul in care acestuia i-a fost repartizata o camera si momentul in care achita nota de plata la casierie, fapt care implica: intampinarea clientului la gara de unde va fi preluat cu autoturismul, deschiderea portierei autoturismului, incarcarea bagajelor, oferirea de informatii solicitat, asigura rezervarea de bilete la spectacole, inchirieri de autoturisme, primeste eventualele reclamatii ale clientului.

Personalul biroului rezervari realizeaza primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente, inregistrarea tuturor comenzilor. Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatii, este necesar a se corela activitatea biroului rezervari cu cea a receptiei si cu cea de vanzari.

Primirea clientilor se realizeaza de catre receptioneri care intocmesc cate o fisa de cont pentru fiecare client, atribuie apoi camera fiind esentiala cunoasterea in permanenta a starii fiecarei camere. Receptionerul este informat despre starea fiecarei camere prin intermediul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera - OMEGA.

Personalul compartimentului financiar-contabil centralizeaza in fisa de cont toate serviciile prestate clientului.

Informaticienii Hotelului Concordia prin activitatea desfasurata dau posibilitatea inregistrarii instantaneu in fisa de cont a serviciilor prestate de catre oricare din punctele de prestare a serviciilor din hotel.

Persoana incadrata pe postul de casier la Hotelul Concordia, are ca si atributii:

- incasarea notelor ele plata

schimbul valutar

preluarea si pastrarea valorilor

- punerea la dispozitie a seifurilor individuale

centrala telefonica

butic : agentie de voiaj, inchirieri de autoturisme

Hotelul detine o centrala telefonica proprie automata, aceasta fiind ajutata de catre personalul de la receptia hotelului, facand legaturile dorite de catre clientii spre camerele hotelului, si preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor si la punctele de lucru din hotel. Daca clientul doreste sa sune in afara hotelului acesta o poate face fara a mai contacta receptia hotelului doar forand tasta zero urmart de numarul dorit, modul de taxare si modul in care se fac apelurile va sunt prezentate in Anexa 3 Hotelul Concordia dispunand permite posibilitatea programarii de catre client, pe aparatul telefonic din camera, a orei de trezire.

Activitatile de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta comuna si individuala, se realizeaza de catre cameriste si personalul de intretinere a spatiilor comune.

La inchirierea spatiului de cazare clientul poate opta pentru serviciul de curatare zilnica sau pentru serviciu de efectuare a curateniei doar la eliberarea camerei. Trebuie tinut cont de Normele aprobate prin Ordinul Presedintelui A.N.T. nr.61/1999 care prescriu frecventa schimbarii lenjeriei de pat si a prosoapelor. Cameristele aranjeaza camerele astfel:

curatenie ' de intretinere ' si schimbarea lenjeriei de pat si a prosoapelor in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei

pregatirea camerelor pentru innoptare, seara, dupa ora 17

curatenia completa, cu schimbarea in totalitate a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului.

Lenjeria de pat si prosoapele curate sunt asigurate de catre personalul angajat pe postul de spalatoreasa, iar clientilor care predau orice piesa de imbracaminte intre orele 7 si 9, li se va restitui piesa in aceeasi zi, dupa ora 15. Daca se doreste restituirea piesei de imbracaminte la ora 12 a zilei de predare, clientul va trebui sa achite o suprataxa de 50 %. Lista preturilor impreuna cu formularul pentru serviciile de spalatorie si calcatorie se afla in camera oaspetilor, modelul lui este anexat la Anexa 4.

In functie de frecventa schimbarii lenjeriei, de durata medie a sejurului, este stabilit necesarul de schimburi pentru un loc de cazare. In grija personalului angajat ca si spalatorese cad si fetele de masa utilizate in restaurant, servetelele de masa utilizate de clienti, servetelele pentru cosurile de paine, platouri, servetelele personalului de servire, husele asezate pe hiatul meselor si sub fetele de masa, carpele utilizate de personal pentru stergerea obiectelor de inventar.

Echipa bucatariei este condusa de catre bucatarul sef, care este subordonat direct directorului de restauratie. Bucatarul sef utilizeaza in activitatea de aprovizionare si gestiune a stocurilor, fisele tehnice care cuprind referiri la materiile prime folosite, gramaj ele precum si costul unitar al materiilor prime. Elaborarea fiecarui preparat se face doar in urma testului efectuat de bucatarul sef.Barmanii realizeaza servirea si consumul la tejgheaua -bar, iar uneori alaturi de chelneri efectueaza serviciul la masa.

7.2. Prezentarea personalului existent

In cadrul Hotelului Concordia pe o perioada de trei ani de zile , diagnosticul resurselor umane se prezinta astfel:

Table 12- Diagnosticul resurselor umane la Hotelul Concordia

Structura organizatorica a hotelului Concordia este reliefata cu ajutorul structurii personalului pe departamente:

Tabel 14- Structura personalului de departamente si functii

Hotel Concordia dispune de un numar de 52 persoane, iar comparative cu numarul de personal impus de normele internationale hotelurilor de 4 stele, se constata o deficienta de personal. Directorul de sucursala are ca atributii principale si activitatii legate de resursele umane existente:

- Califica , specializeaza cu forte proprii necesarul de personal

- Asigura necesarul de personal meserii, functii

- Organizeaza ocuparea posturilor in functie de capacitate, aptitudini, experienta

- Asigura aplicarea stricta a prevederilor legale referitoare la sistemul de salarizare

Marketingul Hotelului "CONCORDIA", politica de produs

Politica de produs are in vedere conduita pe care o adopta firma cu privire la dimensiunile, structura si evolutia gamei de produse si servicii prestate, produsul turistic putand fi definit din punct de vedere al marketingului ca reprezentand o suma de servicii de baza si servicii colaterale celor de baza.

Lungimile celor patru faze pot diferi considerabil de la un produs la altul, insa tendinta este aceea de scurtare permanenta a lungimii ciclului de viata al produselor turistice.

Diversificarea agrementului traditional in scopul sporirii atractivitatii manifestarilor turistice prin conceperea unor vacante turistice cu posibilitati multiple de desfasurare a unei odihne active, constituie o alta cerinta pe care produsul turistic trebuie sa o indeplineasca.

Aceasta conduita referitoare la dimensiunile, structura si evolutia gamei de produse si servicii prestate, trebuie sa se raporteze permanent la cerintele pietei si la tendintele manifestate de concurenti.

Politica de produs ca si componenta a mix-ului de marketing impune decizii de tipul:

ce categorie de produse turistice trebuie oferite

care sunt serviciile aferente acestor produse turistice

modul in care acestea vor fi prezentate

Politica de produs se stabileste luandu-se in considerare urmatoarele criterii:

gradul de inoire al produselor

dimensiunile gamei de produse

asigurarea legala a produsului

Definirea notiunii de produs nou referitor la gradul de innoire al produselor

Din punct de vedere comercial nu intotdeauna ceea ce este nou este si comercial nou. Din acelasi unghi de vedere produsul turistic nou trebuie sa fie diferit de cel al concurentei. Diferentierea noutatii comerciale se face in functie de concurenta si trebuie sa fie recunoscuta si apreciata de consumator. In domeniul bunurilor turistice, in opinia unor economisti, calitatea

inovatiei depinde de nivelul de viata al consumatorilor. Cu cat acest nivel este mai ridicat, cu atat consumatorul este mai sensibil la detaliile secundare, suficiente sa diferentieze produsele si sa culmineze cu dorintele cele mai rafinate.

Intensitatea noutati, este maxima atunci cand inoirea antreneaza modificarea tuturor componentelor produsului turistic. Ea scade pe masura diminuarii numarului si intensitati modificarilor suferite de produsul turistic, ajungand pana la schimbarea unui singur element al acestuia.

Raportul dintre serviciile de baza si celelalte variaza in functie de continutul formelor de turism practicate; astfel pentru turistii automobilisti care folosesc mijloacele proprii, serviciul de transport nu are semnificatie.

Apare deci necesitatea, atunci cand analizam gradul de noutate al unui produs turistic, sa se defineasca si sa se delimiteze clar nevoia careia i se adreseaza.

Criteriile care definesc un produs turistic nou se pot rezuma la:

noutatea este inainte de toate o diferenta;

diferenta trebuie sa fie usor perceputa de utilizator;

- noutatea sa fie asteptata, sa corespunda unui anumit mod de viata si sa poata sa se integreze in aceasta.

La aceasta se mai considera necesar sa fie luate in seama inca alte 2 criterii:

- noutatea sa fie mai avantajoasa, respectiv sa poata satisface o trebuinta intr-un grad superior fata de proprietatea produsului turistic 'imbatranit';

- noutatea sa prezinte un grad de securitate mai mare.

Piata sanctioneaza uneori foarte drastic noul produs turistic ce a patruns in sfera schimbului insuficient pregatit, ajungandu-se rapid la 'decesul' acestuia imediat dupa lansare.

Dupa locul in care este consemnata noutatea, produsele turistice noi, se pot grupa in:

produse turistice noi pentru societatea care le comercializeaza

2. produse turistice noi pentru piata pe care urmeaza sa fie

lansate

produse tunstice absolut noi prin faptul ca nu au aparut pana acum pe nici o piata.

Categorii de produse turistice noi sunt:

Ameliorarea produsului turistic existent noutatea consta in modificarea unor parametri ai produsului turistic vechi, obtinandu-se performante superioare.

Hotelul Concordia aduce aproape anual inbunatatiri produselor turistice consacrate.

Diversificarea unui produs turistic prin sortimente noi

Acesta este impusa de ridicarea nivelului de trai al populatiei. Inventarea de produse turistice noi este un lucru mai greu de realizat deoarece necesita cheltuieli mari de analiza si presupune asumarea unor riscuri care pot sa intervina in caz de nereusita. Totusi aceasta activitate nu poate fi neglijata de catre societatile turistice moderne.

Elementele fundamentale ale politicii produsului nou

Este util ca societate sa pastreze o linie directoare, capabila sa-i intareasca prestigiul, si faima comerciala, valoarea imaginii, in care scop isi orienteaza corespunzator eforurile de cercetare, inovatie si inventie. Orice societate cu profil turistic urmareste ca noutatea, sa nu aiba repercusiuni negative asupra gamei actuale de produse turistice pe care le ofera.

Noutatea nu trebuie a fie un produs a, hazardului, numai pentru a combate concurenta, ci un produs al unei munci, integrate in activitatea generala a societatii, ca un proces continuu. Politica de creativitate dusa la intrare si sub presiunea concurentei poate sa fie o sursa de precipitari, oscilatii, confuzii, pripeli incoerente, cheltuieli inutile, dezechilibru si lipsa de armonie duc la esec.

Printre elementele fundamentale ale politicii produsului turistic nou sunt de mentionat:

a) diversificarea;

b)   simplificarea;

c)    nivelul calitativ;

d)   diferentierea produsului turistic

e)    segmentarea pietei.

Diversificarea - consta in actiunea societatii de a-i oferi consumatorului turistic alternativa de a alege produsul turistic dorit dintr-o gama de mai multe produse din aceeasi clasa. Politica de diversificare se impune din ce in mai accentuat, pe masura ce creste maturitatea produsului turistic pe piata, adica pe masura ce se invecheste, motiv pentru care este necesar sa fie aduse modificari.

Simplificarea - se recurge la simplificarea nomenclatorului de produse turistice in cazul unei diversificari excesive. Prin aceasta se reduce numarul produselor turistice, selectandu-se cele mai solicitate, in scopul cresterii rentabilitatii generale.

In procesul de simplificare Hotelul Concordia tinde sa elimine produsele turistice imbatranite.

Nivelul calitativ -influenteaza pe plan comercial politica de pret, de distributie si imaginea societatii asupra consumatorilor turistici. Este necesar sa se evite diferentele mari de ordin calitativ intre diferitele componente ale produsului turistic. Inferioritatea calitativa a unei singure componente ar putea sa creeze o imagine deformata, de calitate inferioara a intregului produs.

Crearea si lansarea produsului turistic nou este in principal impusa de concurenta. Concurenta este elementul de fond ce determina societatea sa-si organizeze permanent procesul de innoire.

Aparitia riscului, in fata noului, poate fi preintampinata sau efectele acestuia pot fi sensibil diminuate, printr-o organizare superioara a muncii de informare si de cercetare, de folosire a unui personal care sa dovedeasca initiativa, curaj si in acelasi timp prudenta necesara, imaginatie, pasiune, talent.

Printre motivele care il obliga pe producator sa recurga la crearea si lansarea de produse turistice noi se detaseaza:

7.4. Politica de distributie

Politica de distributie vizeaza decizii referitoare la alegerea mijloacelor care permit produselor sa fie accesibile consumatorilor precum:

evaluarea diferitor intermediari- agentii de turism, organizatori de voiaje

selectionarea acestor intermediari pentru comercializarea de produse turistice

aplicarea in practica a unui sistem de rezervare

stabilirea unei politici de transport intre locul de resedinta a populatiei vizate si locul de destinatie.

Obiectivele de marketing avute in vedere sunt urmatoarele:

realizarea unei distributii adecvate, folosindu-se canale de distributie pana la atingerea telului care indeplineste obiectivele sale privind intrarea pe piata si pozitia concurentiala

accesul la piata si accesul la segmentele de clienti vizate, canalele de distributie trebuind sa asigure accesul la segmentele de clienti prestabilite

atingerea unui anumit nivel al eficientei relative a costurilor, societatea cu profil turistic avand un scop precis, acela de a obtine beneficii nete si avantaje referitoare la cost

- reprezentarea concurentiala si efortul intermediarilor, prin alegerea canalului de distributie determinandu-se si implementandu-se strategiile concurentiale.

Tipurile de canale vor fi definite nu numai in functie de categoriile de produse turistice, dar si in functie de piata pe care se realizeaza distributia acestora. Exista doua categorii de principale canale de distributie:

canalul direct

canalul indirect.

Un canal de distributie cuprinde atat societatea cu profil turistic cat si clientul, cei doi formand punctele extreme de intrare si iesire ale unui canal de distributie.

Canalul direct de distributie are avantaje semnificative. Informatia publicata pe Internet, pe Web, este disponibila permanent, fiind adresata oricui doreste. Avantajul fata de un spot publicitar de cateva secunde prezentat clasic si la care potentialul client poate sa fie sau nu atent la informatie este acela ca acelasi client potential poate accesa informatia referitoare la serviciile ofertantului de servicii turistice, atunci cand are nevoie de aceasta informatie si care ii sta la dispozitie 24 de ore din 24.

Internetul este prin excelenta un mediu interactiv. Clientul selecteaza o anumita informatie dorita si, instantaneu primeste un raspuns care poate fi cel mai cautat. De asemenea, clientul poate lua legatura imediat, tot prin internet, cu o personalul de contact al societati, pentru lamuririi suplimentare. Astfel, se realizeaza interactivitate imediata, ne mai fiind necesar sa fie schimbat mediul de comunicatii ca in cazul clasic, in care clientul trebuia mai intai sa consulte un anunt dintr-o revista, apoi sa trimita o cerere de oferta, sa astepte raspunsul, sa foloseasca eventual si telefonul pentru a intra mai repede in posesia raspunsului.

In multe situatii o societate cu profil turistic are deja pregatite formulare electronice, structurate pe anumite probleme, deja identificate in mare masura, sau chiar nestructurate, dar care ajuta substantial clientul sa formuleze intrebarile pe care le doreste.

Rolul publicistului pe Web, este de moderator al discutiilor precum si de a contribui, cu informatii de valoare certa pentru clienti.

Interactiunea internet este deosebit de importanta pentru relatiile cu canalul de distributie, programele noi de marketing putand fi planificate, puse in practica si evaluate prin Internet.

In acelasi timp Intemet-ul este un mediu electiv, adica, daca un utilizator acceseaza un site, in cautarea unei anumite informatii, deoarece are nevoie de ea, aceasta insemna ca mesajul de marketing va ajunge cu precadere la cei care il cauta in mod constient.

In cazul paginilor Web, publicistul are posibilitatea sa contorizeze numarul de accese la pagina respectiva (asa-numitele 'hits'= lovituri). Astfel, se poate cunoaste cu precizie care sunt paginile cele mai citite, mai eficiente. Mai mult, prin utilizarea anumitor comenzi, se poate obtine identitatea persoanei care consulta pagina, ceea ce deschide calea unei publicitati personalizate. Costul distributiei informatiei prin Internet nu este de neglijat fiind cea mai ieftina modalitate de a transmite mesajul de marketing catre clienti. Costurile pentru mesaje care sunt permanent puse la dispozitia clientilor se reduc la costurile initiale de instalare pe Web si la intretinerea prezentei pe Web.

Deoarece costurile de distributie sunt modice, unitatea hoteliera poate sa-si foloseasca bugetul de marketing pentru a oferi un continut cat mai valoros clientelei.

Acest cost minimal permite o democratizare mondiala a difuzarii informatiei. Unitati hoteliere abia infiintate, care de cele mai multe ori nu au inca profit si deci nu-si pot permite difuzarea unui spot publicitar la televiziune, pot aproape peste noapte, sa-si mediatizeze produsele hoteliere in intreaga lume. Aceasta situatie creeaza clientului posibilitatea reala sa-si aleaga un produs pe baza costurilor si a calitatii.

Informatii privind produse de ultima ora pot ajunge prin Internet la clienti in doar cateva ore de la punerea lor la punct de catre societate.

Independenta fata de distanta pana la client este data de pulverizarea efectiva a spatiului pana la clientii potentiali. Folosirea Internet-ului costa practic la fel pentru accesul la orice sursa de informatii, indiferent de punctul de pe glob unde se afla aceasta sursa.

Hotelul Concordia Tg-Mures utilizeaza o tehnica de marketing clasica si anume difuzarea in masa, broadcast marketing, prin trimiterea de mii de e-mail-uri catre toti abonatii Internet. Aceasta este o procedura similara cu aceea a difuzarii de prospecte publicitare in toate cutiile postale in cartierele de locuinte.

Politica de distributie trebuie sa aiba in vedere si modalitatea in care societatea cu profil turistic poate sprijini intermediarii trebuind sa decida: modul in care poate, poate fi, motivat pentru desfasurarea unei activati eficiente de vanzare a produselor turistice, cum poate fi motivat intermediarul sa depuna mai mult efort pentru a vinde produsele unei anumite companii, atunci cand aceasta intermediaza produsele turistice ale mai multor firme concurente, deci cum isi poate mentine furnizorul produsele turistice _Pe o _Pozitie prioritara in strategia intermediarului.

Intermediarii sunt agenti de voiaj, brosura de prezentare a diferitelor produse concepute de touroperator este esentiala in vederea asigurarii succesului comercializarii, alaturi de companiile publicitare.

Prin intermediul agentiilor de voiaj si prin reteaua de sucursale se difuzeaza brosura turistica catre vechii clienti sau anumiti clienti potentiali, sau selectionati pe diferite criteri.

Brosurile contin ca si argumente comerciale: fotografii in culorii care pot determina manifestarea interesului, pentru aranjamentul turistic, dar si preturile de referinta practicate. Mijloacele financiare care sunt necesare in vederea realizarii si publicarii brosurii, determina o grupare a ofertantilor in cadru, aceluia, materia, publicitar. Agentiile de voiaj sunt remunerate pentru vanzarile realizate printr-un comision, numarul acestor agenti, fiind ridicat iar importanta lor difera in functie de localizarea lor.

Agentiile de voiaj rezerva camere la hoteluri pentru clientii lor, beneficiind in schimb de uri comision cuprins in intervalul 5-20 % din tariful afisat. Agentia de voiaj va primi materialele publicitare din partea conducerii unitatii hoteliere care a ales-o. Exista situatii in care contractele incheiate de catre hotelier cu agentiile de voiaj prevad tarife diferentiate, caz in care remunerarea agentiilor se va face printr-un comision adaugat astfel incat tariful total achitat de catre client sa poata ramane sub nivelul tarifului afisat.

Spre deosebire de agentiile de voiaj, turoperatorii, pot incheia cu hotelul contracte de garantie, in functie de numarul de camere puse la dispozitia turoperatorului de-a lungul unui sezon. In brosura de prezentare a voiajelor forfetare pe care le ofera, turoperatorul va include hotelul cu care a incheiat contract.

Pachete de servicii pot fi oferite clientilor si de catre agentiile cu activitate de receptiv, societatile de autocare, companiile aeriene, acestea din urma beneficiind din partea hotelului de un comision.

Ca urmare a activitatii desfasurate in colaborare cu intermediarii, hotelul beneficiaza de anumite avantaje cum ar fi:

- atragerea de clienti in extrasezon si capat de sezon

atragerea de clienti noi

atragerea de clienti de pe piete indepartate.

Riscurile la care se supun unitatile hoteliere ca urmare a colaborarii cu intermediari sunt reprezentate de:

necunoasterea amanuntita a ofertei, fapt care implica informarea deficitara a clientului

- acordarea de catre hotelier a unor tarife preferentiale

- efectuarea platii la un interval de timp dupa ce sederea clientului a luat sfarsit, existand riscul de neplata

Responsabilii cu deplasarile profesionale din intreprinderi, reprezentantii birourilor de turism din strainatate, a birourilor de informatii din aeroporturi, gari, constituie importante categorii de prescriptori cu care este benefic ca unitatea hoteliera sa intretina in permanenta relatii de colaborare.

7.5. Politica de personal

Comportamentul personalului angajat este cei care genereaza multumirea si satisfactia clientilor unui hotel fapt care face ca nivelul de pregatire si aspectele motivationale ale personalului sa joace un rol deosebit de important.

Componentele cantitative si calitative ale serviciului prestat clientilor, trebuie imbinate intr-o asa maniera incat sa confere maximum de satisfactie clientilor unitatii hoteliere.

Caracteristic componentei cantitative a serviciilor este echipamentul tehnic, alimentele, metodele de lucru, numarul personalului, informatiile. Esential este faptul ca un serviciu nu poate fi considerat ca fiind favorabil in conditiile unei componente cantitative deficitare, insa componenta calitativa a serviciilor care este reflectata de comportamentul personalului poate contracara anumite lipsuri ale componentei cantitative.

Componenta calitativa a serviciilor prestate este data de comportamentul personalului care intra in contact direct cu clientii, atitudinea acestuia, modul acestuia de a actiona si a reactiona. Comportamentul personalului reprezinta o manifestare a politeti, drept urmare angajatii care realizeaza activitati de front-office vor avea posibilitatea de a recomanda clientilor serviciile hotelului, conferindu-i maximum de satisfactie pe toata durata sederii la unitatea respectiva.

Conducerea unitatii hoteliere trebuie sa cunoasca importanta motivarii corespunzatoare a tuturor angajatilor in vederea adoptarii de catre acestia a unui comportament profesional adecvat care se refera la: salut, tinuta vestimentara si fizica, conversatie, gestica. Este important ca personalul sa fie instruit periodic cu ajutorul cursurilor de formare profesionala.

Personalul trebuie sa constientizeze necesitatea respectarii principalelor reguli de comportament profesional care constau in:

acordarea intregii atentii

perceperea limbajului utilizat de catre client

manifestarea de respect fata de client

zambetul

stabilirea contactului privirii

adoptarea unui comportament calm.

Personalul trebuie sa adopte un comportament corespunzator in functie de categoria de client si de situatia in care se afla. Astfel, in situatia unei persoane care este nevoit sa astepte,

angajatul va trebui sa ii ofere o cafea, un om de afaceri care participa la un seminar va fi tratat ca si un client individual, unei femei in varsta angajatul i se va adresa cu calm si o va ajuta, unui client care adreseaza o reclamatie i se va acorda atentie si va fi ascultat.

Pentru a conferi clientului sentimentul ca personalul formeaza o adevarata echipa care isi va oferi serviciile in vederea servirii corespunzatoare, conducerea unitatii hoteliere trebuie sa acorde importanta sporita asigurarii unor raporturi bune de munca, conferirii satisfactiei in munca si a bunei dispozitii a personalului.

Reclamatiile clientilor trebuie ascultate, notate de catre personalul angajat, care se va scuza totodata, se va interesa de amanunte, ii va acorda ajutor, facand tot posibilul ca un client care reclama sa fie transformat intr-un client satisfacut, deoarece uneori o eroare de serviciu, nu prea grava insa si bine corectata, creeaza o impresie puternica clientului.

In cadrul Hotelului Concordia ghidul comportamental pentru personal cuprinde urmatoarele precizari:

A. in timpul dialogului cu un client este nepoliticos sa stai pe scaun; angajatul trebuie sa se ridice de pe scaun si sa fie atent la clientul care se apropie de receptie

B. Aplecarea sau sprijinirea de pupitrul receptiei dovedeste lipsa de respect si proaste maniere din partea receptionerului

C. Clientului trebuie sa i se acorde atentie pe toata durata conversatiei, evitandu-se a se incepe o discutie si cu o terta persoana

D. Cuvintele unui client trebuie ascultate cu atentie indiferent cat de plictisitoare ar fi, iar in situatia in care asteapta si alti clienti desprinderea de acesta trebuie facuta politicos

E. Conform Regulamentului de Ordine Interioara, personalului i se interzice stabilirea de relatii personale cu clientii

F. Personalul nu are voie sa apeleze Ia barul hotelului in care lucreaza

G. Personalul receptiei nu are voie sa fumeze sau sa manance in fata clientilor

H. Biroul de receptie nu trebuie lasat descoperit, de aceea punctualitatea receptionerului este esentiala

I. In situatia gasirii de obiecte, camerista va preda guvernantei obiectele in cauza, iar aceasta din urma va semnala imediat receptia, pentru a fi inapoiate posesorului. Daca posesorul nu este gasit imediat, receptionerul va inregistra in document data, numele posesorului in situatia in care este cunoscut, locul in care s-a gasit obiectul descrierea obiectului, numele si calitatea celui care l-a gasit. Important este faptul ca nu se pastreaza alimentele gasite, obiectele deteriorate insa personalul angajat trebuie sa pastreze imbracamintea, incaltamintea, lenjeria, accesoriile gasite. Sumele de bani, obiectele din metale si pietre pretioase se predau la Banca Nationala a Romaniei, iar documentele, sigiliile, stampilele se predau la secretariatul unitatii hoteliere in situatia clientilor romani si la Ministerul de Interne in situatia clientilor straini.

7.6. Responsabilitatea personalului implicat

In ansamblul resurselor materiale, umane, financiare si informationale de care dispune Hotelul Concordia, in conditiile tranzitiei economiei romanesti la o profunda restructurare pe criterii de eficienta, un rol de cea mai mare importanta revine resurselor umane ca urmare a faptului ca:

resursele umane reprezinta stimulatorul mijloacelor de realizare a serviciilor

ele constituie singurul factor de productie capabil sa creeze valori noi

resursele umane indeplinesc un rol hotarator in procesul transformarii dotarilor materiale in servicii destinate satisfacerii nevoilor clientilor

resursele umane constituie elementul creator, activ si coordonator in cadrul activitatii economico-sociale desfasurata in cadrul hotelului.

- atractiile si dotarile materiale au o existenta potentiala, ele prind viata, devin produse turistice si pot fi consumate doar ca rezultat al actiunii factorului uman.

Volumul si calitatea activitatii turistice depinde de numarul lucratorilor si nivelul lor de calificare, de corespondenta intre caracteristicile pregatirii fortei de munca si functiile indeplinite.

Rolul personalului in activitatea de turism creste pe masura sporirii exigentelor clientilor fata de calitatea serviciilor, dar si ca urmare a transformarilor din interiorul fenomenului turistic datorate deplasarii accentului spre formele turismului activ.

Raspunderea materiala si morala decurge din implicarea nemijlocita a unei parti importante a lucratorilor din turism in procesul servirii consumatorilor.

Raspunderea materiala a personalului este data de valorile materiale pe care acestia le au in grija, le gestioneaza - cazul mobilierului, al echipamentelor, ai utilajelor si instalatiilor, al materiilor prime -, la care se adauga responsabilitatea pentru bunurile turistilor aflati in unitatea de cazare hoteliera.

In ceea ce priveste responsabilitatea morala, lucratorilor din turism pe langa realizarea unor elemente de ordin cantitativ li se cere si indeplinirea unor cerinte de ordin calitativ, legate de nivelul servirii, de nivelul gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Raspunderea lucratorului din turism se concretizeaza in:

crearea unei atmosfere de destindere

stimularea cererii

formarea si mentinerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau unitate hoteliera

formularea deciziei de cumparare.

Cresterea responsabilitatii materiale si morale a personalului, impune ca in procesul de selectie sa se puna mare accent pe pregatirea profesionala a lucratorilor, pe calitatile morale ale acestora referitoare la corectitudine, solicitudine, capacitatea de a descifra trasaturile de caracter ale turistului si de a anticipa nevoile acestuia.

Pentru a se evita consecintele lipsei de responsabilitate intr-o lume a afacerilor tot mai complexa, un accent deosebit se pune pe responsabilitatea sociala a managerilor hotelurilor, responsabilitate care implica:

a)    Obligatie sociala

b)    Reactie sociala

c)    Raspundere sociala

Obligatia sociala a managerilor hotelului rezida din faptul ca acestia au datoria de a apara interesele proprietarilor, urmarind obtinerea unui profit cat mai ridicat.

In situatia in care managerul hotelului ar aloca resurse importante pentru activitati sociale, actiunea sa ar dauna intereselor proprietarilor deoarece ar genera costuri suplimentare care vor duce la cresterea preturilor bunurilor si serviciilor turistice.

Cea de-a doua abordare a responsabilitatii sociale a managerului, porneste de la premisa conform careia clientii sunt indreptatiti sa astepte mai mult decat bunuri si servicii turistice din partea hotelului. Managerul care accepta responsabilitatea sociala doar ca reactie la presiunea unor clienti, nu are o atitudine favorabila in ceea ce priveste promovarea unor servicii turistice de calitate.

Cea mai intemeiata acceptiune referitoare la responsabilitatea sociala a managerului este data de raspunderea sociala, ca urmare a faptului ca comportamentul managerului trebuie sa fie anticipativ, preventiv, ceea ce inseamna mai mult decat obligatia si reactia sociala.

Rolul primordial il ocupa responsabilitatea managerului fata de client, responsabilitate concretizata in reglementarile care vizeaza caracteristicile de calitate, performanta ale produselor, promovarea acestora.

Responsabilitatea managerului fata de angajati presupune respectarea legislatiei muncii, a securitatii locurilor de munca, asigurarea pregatirii si perfectionarii personalului.

Dinamica si complexitatea societatii in care hotelurile isi desfasoara activitatea, impune stabilirea unor principii si reguli care sa guverneze activitatea managerului, care sa defineasca etica manageriala.

Etica manageriala reprezinta un cod de comportament, de valori acceptate de societate ca fiind juste, corecte, morale, precizand ceea ce este bine si ceea ce este rau in datoriile si obligatiile morale ale managerului.

Managerii pot castiga notorietatea pentru un serviciu de incredere prin respectarea urmatoarelor principii:

Clientul este cel care decide daca ne acorda atentie sau nu

El are banii pe care poate sau nu sa-i investeasca in produsele si serviciile turistice ale noastre

Clientul este cel care decide daca supravietuim sau inchidem portile

Potentialii clienti trebuie convinsi sa apeleze la serviciile noastre

Clientii trebuie determinati sa repete cumpararea

Trebuie sa prestam produse si servicii turistice despre care cunoastem faptul ca cineva are nevoie de ele

Imbunatatirea continua a activitatii hotelului

Recompensarea serviciului prestai fara greseala

Abilitatile managerului necesare prestarii unui serviciu de calitate sunt reflectate de:

- creativitate care presupune personalizarea serviciilor si formarea unor relatii diferentiate cu clientii pe baza tipologiei psihologice

- competenta reflectata de abilitatea de a argumenta si a convinge

- comunicarea eu clientii, remarcandu-se incurajarea acestora in exprimarea opiniilor, nemultumirilor, ascultarea cu rabdare a acestora.

Insusirile fizice si tinuta constituie aspecte importante in crearea unei atmosfere de buna dispozitie, in stimularea consumatorilor.

Dorinta clientului de a reveni in hotel este data de calitatea serviciilor, calitate care depinde in mare masura de atitudinea personalului, fapt care impune respectarea de catre acesta a urmatoarelor reguli:

Clientul este stapanul tau!

Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el!

Clientul ne face o favoare cand sta in hotelul nostru, noi ii facem o favoare servindu-l!

Clientul este cel care ne comanda serviciile; datoria noastra este de a i le indeplini!

- Clientul merita tratamentul cel mai curtenitor si mai atent pe care il putem da!

Clientul este sangele viu al activitatii hotelului si al oricarei operatiuni din cadrul hotelului!

Cu clientul nu trebuie sa discutam in contradictoriu, deoarece nimeni nu a castigat o discutie in contradictoriu cu un client!

Sa fii intotdeauna modest dar nu umil!

Clientul trebuie sa gaseasca in hotel un confort mai bun decat cel pe care 1-a lasat acasa

A fideliza un client costa mult mai putin decat a castiga unul nou

Totodata responsabilitatea personalului implica respectarea unor reguli referitoare la salut, tinuta fizica si vestimentara, gestica, conversatie la telefon:

zambetul fata de client

stabilirea contactului privirii

adaptarea la limbajul utilizat de client

utilizarea numelui clientului

perceperea limbajului corpului clientului

clientul care adreseaza o reclamatie va fi ascultat atent

nu fumezi, nu mananci in fata clientului

nu continui sa vorbesti cu altcineva daca un client asteapta sa ii acorzi atentie.

Personalul trebuie sa constientizeze faptul ca anumite neampliniri ale hotelului pot fi contracarate de un comportament exemplar al sau, de atitudinea sa, de modul de a actiona si reactiona in relatiile cu clientii.

Alaturi de responsabilitatile mentionate anterior, managerului ii revine sarcina de a gasi caile si modalitatile de crestere a productivitatii muncii, indicator care reflecta eficienta utilizarii resurselor umane. Managerul va intampina dificultati in determinarea in termeni reali a acestui indicator, ca urmare a faptului ca efectele muncii nu reflecta aceeasi cantitate de munca, dar si ca urmare a eterogenitatii activitatilor turistice.

Modificarile survenite in structura clientelei, vor duce la modificari in volumul incasarilor si implicit la modificarea productivitatii muncii.

Un alt inconvenient este dat de faptul ca volumul valoric al serviciilor turistice este determinat in preturi comparabile, iar cresterea preturilor nu este rezultatul exclusiv al inflatiei, ci al imbunatatirii calitatii serviciilor.