Organizarea si efectuarea serviciilor in camerele Hotelului (Room-Service)

Organizarea si efectuarea serviciilor in camerele Hotelului (Room-Service)

In hotelurile de categorie superioara se asigura pasagerilor o gama variata de servicii suplimentare cu sau fara plata. Dintre cele cu plata, un loc important il ocpua servirea in camera a celor trei mese principale ale zilei( mic dejun, dejun si cina) precum si onorarea altor comenzi pe care pasagerii le solicita.

Pentru aceste servicii se cere, in primul rand, promptitudine, amabilitate si respectarea regulilor de servire practicate curent in restaurant. In functie de categoria hotelului, serviciul la camera poate fi asigurat prin serviciul special destinat(room-service) plasat intr-o incapere de la unu din etaje un spatiu special langa bucatarie sau direct de la aceasta.

Hotelurile de 4-5 stele au oficiul de etaj destinat serviciului de camera, foarte bine organizat, spatiul permitand desfasurarea activitatii la fel ca in restaurant. De asemenea dotarea oficiului cu mobilier,utilaje si inventar de serviciu se face la fel ca la restaurant, asigurand astfel servicii de inalta clasa.

Serviciile se efectueaza de brigada special constituita coordonata de un manager, respectiv de unul sau mai multi sefi de sala, avand un numar de ospatari in functie de solicitarile concrete ale serviciului.

In cadrul brigazii, un rol important joaca si casierul care poate si si dispecer, preluand si centralizand comenzile (trebuie sa se cunoasca bine limbi straine) De regula in special la hotelurile de categorie superioara programul este 24 de ore din 24 dar poate fi scurtat in funcite de anumite conditii.

Clientii sunt informati prin listele de preparate si bauturi afalate in fiecare camera, distribuite de la dispecerat sau de la receptia hotelului.

Gama sortimentala se axeaza pe preparate pregatite la comanda precum si din cele reci mai usor de servit.

Clientul poate da comanda telefonic la dispecerul-casier(room-service) unui ospatar care preia comenzile(unitatii mai mici) la receptie sau direct la restaurant cand nu exista oficiu special.

Comenzile trebuie preluate corect, centralizate, iar serviciile efectuate promt, in interval cand au fost solicitate. Intarzierile nejustificate pot crea nemultumiri pasagerilor, in special la micul dejun.

Servirea micului dejun

Micul dejun este masa cea mai solicitata pentru a fi servita in camerele hotelului. In plus fata de celelalte prezente, pentru aceasta masa exista si imprimantele care pot fi atarnate de clanta usii exterior preluate de ospatari in cursul noptii si centralizate la oficiul de etaj(room-service)

In funcite de comenzile centralizate se efectueaza mise-en-place-ul de seara sau in timpul noptii.

Pe tavile de arpaca argintata sau inox se pun servete si apoi obiecte necesare pentru micul dejun : farfurie de desert, cutit de desert, daca se comanda preparat de baza se adauga si furculita de desert, farfurie de paine, cutit de unu, farfurie suport pentru ceasca si lingurita, servet pentru ceai zaharul preambalat si plicul pentru ceai, paharul pentru apa. Se depun in rastele speciale in oficiu. Tavile sunt aranjate pentru 1.,2 sau 3 persoane in functie de comenzile care au fost preluate pana la momentul respectiv cunoscand in mare frecventa cererii pentru dimineata urmatoare. La momentul oportun inainte de ora fixata in centralizatorul comenzilor se complexeaza tava cu tot ceea ce este necesar : ceasca pentru bautura calda, ceainicul cu apa fierbinte, cafetiera cu cafea sau laptiera cu minerala

De asemenea se adauga si alte preparate comandate de clienti : preparate di noua, mezeluri, crenvusti, branzeturi, legume proaspete, sucuri de fructe sau legume.

Se acopera farfuriile sau platourile cu closuri sau cu un servet, pentru a proteja preparatele.

In dotarea hotelurilor de categorie superioara pot exista masute mobile (rulante) rabotabile sau carucioare speciale cu capac rabatabil care se folosesc la servirea mesei in camera .Prezinta avantajul unei deplasari usoare si un serviciu care satisface clientul fiind amplasate la locul dorit de acesta. Tavile se poarta cu mana stanga, indoita pe palma, cu degetele desfacute si usor indoite la nivelul umarului, dreapta ramane libera. Ospatarul circula pe scara de serviciu sau cu liftul de serviciu , in nici un caz cu cel folosti d pasageri. La unele hoteluri mai mici si mai vechi exista asa numitele mont-charge pentru transportul tavilor cu preparate. Cand ajunge la camera respectiva ospatarul verifica inca o data numarul acesteia, bate la usa, asteapta asteapta raspunsul si deschide usa , o data intrat in camera aseaza tava pe locul indicat de client. Se prezinta nota de plata pentru a fi semnata(daca se achita in cont) sau plata in numerar. Ospatarul se retrage cu formulele de politete consacrate si va reveni peste un timp pentru a debarasa tava sau masuta rulanta , care sunt transportate la oficiu.

De aceeasi maniera se procedeaza si la servirea dejunului si cinei sau alte comenzi. Bauturile alcoolice si nealcolice si servesc respectand regulile generale cunoscute.

Servirea prin frigiderul-bar

Unitatile hoteliere de categorie superioara au adoptat sistemul asigurarii servirii pasagerilor cu bauturi alcoolice si nealcolice prin frigiderul (mini-bar) aflat in camera.

La momentul sosirii clientului se marcheaza pe lista-inventar a barului (bar check list) bauturile existente(cantitate pret) lista care se expune la loc vizibil pe frigider. De asemenea, este necesar un tirbuson, pentru ca clientul sa poata scoate dopurile si sa decapuleze sticlele. Gestiune marfurilor este tinuta fie de oficiul-etaj (room-service) fie de cameriste. Fiecare gestionar comunica zilnic receptiei consumul real de bauturi pentru a fi trecute in nota. Gama sortimentala poate fi imbunatatita la cererea clientilor.

Room-service

Din cadrul serviciilor hoteliere cu plata face parte si asigurarea, la cererea clientilor, a principalelor mese sau a unor comenzi ocazionale in camerele hotelului.

Organizarea serviciilor

Organizarea acestora este diferentiata de servirea in saloanele restaurantului, necesitand prevederea unui spatiu(oficiu) dotat cu tot ce este necesar efectuarii unui serviciu de calitate.

Amplasarea oficiului este diferentiata de la caz la caz putand fi amplasat in una sau mai multe incaperi din incinta hotelului , aceste spatii trebuin fiin amenajate in asa fel incat sa corespunda atat din punct de vedere sanitar cat si al dotarii cu echipamente necesare pentru respectare tehnologiei. In cazul cand in hotel nu exista un spatiu anume,oficiile se pot amenaja in receptie.

Dotare oficiului

Pentru asigurare serviciilor la camera oficiile trebuie sa aiba in dotare urmatoarele utilaje , mobilier si inventar pentru servire si lucru: telefon, interfon, chiuveta cu apa calda si rece, dulap pentru vesela si inventarul de serviciu , mese de lucru resou electri sau cu gaze, incalzitor de vesela , dulap cu rafturi pentru pastrarea marfurilor neperisabile, frigider aparat pentru pregatirea cafelei, laptelui, ceaiului si apei fierbinti , masa calda, prajitor de paine, dulap-rastel, pentru pastrarea tavilor de transport, carucior de transport, masute pliante, mobile speciale, pentru serviciu la camera, vesela tacamuri, pahare naproane, servete de panza, servetele de hartie , oliviere, zaharnite , closuri pentru acoperirea farfuriilor si platourilor, cafetiera, ceainice, cani de apa si lapte, termosuri de dif capacitati, cantar decimal si casa de marcaj.

Personalul necesar serviciului de camera

Aceasta poate fi constituit din formatia de lucratori din unitatea de restaurant, in situatia cand exista, formata dintr-o brigada de servire, care sa efectueze transportul comenzilor la camera direct din restaurant sau prin oficiu etaj. De regula aceasta formatie se compune din urmatorul personal : matre d' hotel sau sef de rang, unul sau mai multi ospatari, bucatari, bufetier, in cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona si pregati preparatele culinare si bauturile ce urmeaza a fi servite, dispecer(casier cunoscator a mai multor limbi straine de circulatie internatioanla care primeste si transmite comenzile, receptionerul de serviciu ajutat de cameriste in cazul in care in hotel nu exista unitate de alimentatie publica.

Respectarea formatiei de lucru poate fi mai mare sau mai mica in functie de volumul prestatiilor previzibile, iar programul de functioanre este non-stop

Pregatirea sortimentelor servite

Acestea se pregatesc, in functie de situatie si posibilitati , fie in cadrul oficiului etaj la sectia room-service, fie direct in restaurant.

In principal, se pot oferi urmatoarele sortimente : componentele micului dejun complet(continental) sau micului dejun englezesc, componentele micului dejun cuprins in variantele oferite clientilor care au inclus pretul micului dejun in tariful de cazare, sortimente de bauturi racoritoare, alcolice si nealcolice cum ar fi ape minerale, sucuri de fructe , nectaruti, lactate, aperitive digestive, vinuri bere, sampanie ceaiuri , cafele diferite, preparate culinare conform listei serviciului la camera, produse de cofetarie-patiserie inghetata, fructe proaspete si compoturi.

Toate sortimentele de produse culinare precum si bauturile comandate se duc la camera pe tava sau pe carucior avand grija sa fie mentinute la o temperatura potrivita pentru servire in functie de natura respectivelor preparate calde sau reci)

Oferta de preparate si bauturi

Acesta se poate face prin intermediul listelor, al anunturilor, telefonic si verbal, clientii putandu-si alege meniurile dorite.

De regula, informarea clientilor se realizeaza prin liste de preparate si bauturi aflate in dotarea fiecarei camere de hotel, la dispecerat, precum si la receptie . La intocmirea acestor liste se va avea in vedere sa cuprinda sortimente pregatite in majoritate cazurilor , la comanda si in care majoritatea sa fie preparate reci, care nu necesita precautii speciale la servire. Lista trebuie sa inceapa cu micul dejun continental, englezesc, comandat sau a la carte, sa continue cu preparate servite la dejun si cina, precum si cu sortimentele de bauturi alcolice si nealcolice ce se ofera.

Efectuarea serviciului serviciul de camera se efectueaza , de regula in baza comenzilor transmise de catre pasageri, transmiterea comenzii putandu-se face, telefonic la dispecerat,casierie la oficiu room-service,direct la restaurant prin receptia hotelului prin fisa imprimat agatata in clanta usii, verbal sau prin camerista

Pregatirea serviciului se executa diferentiat in functie de continutul comenzii.

Pentru mic dejun, platourile se pregatesc in raport cu numarul de clienti, tavile acoperindu-se cu servete de panza alba, peste care se aseaza farfuria si cutitul de desert, farfuria suport pentru ceasca si lingurita, servetul pentru ceai, pachetul de zahar preambalat si plicul de ceai, paharul de apa, iar inainte de inceperea serviciului, cu cateva minute mai devreme de ora fixata, se adauga pe platou ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu comandate. Pentru dejun si cina mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperita cu servet sau pe carucioare de servire, in functie de structura comenzii.

Servirea preparatelor

Inainte cu cateva minute de ora indicata in comanda, calculata in functie de durata transportului, ospatarul de serviciu preia tava pregatita de la oficiu, si o transporta in camera clientului in cel mai scurt timp posibil. Preparatele vor fi protejate in timpul transportului prin acoperirea cu closuri, cu alte recipiente de dimensiunea farfuriilor sau platourilor in care sunt montate preparatele iar daca nu exista aceasta posibilitate, tava va fi acoperita cu un servet alb si curat care se va ridica imediat dupa asezarea platoului pe masa din camera clientului.

Hotelurile de categorie superioara vor fi dotate cu carucioare sau masute rulante, pe care se va efectua mise-en-place-ul platourile sau alte recipiente cu preparate calde asezandu-se pe o spirtiera care se stinge inainte de a intra in camera. Aceste carucioare sau mese rulante dau posibilitatea realizarii unor servicii de calitate superioara, permitand amplasarea lor in locul dorit de client. In cazul cand montarea produselor pe tava sau carucior se face intr-un oficiu situat la un nivel fata de camera pentru care se executa comanda se poate folosi liftul sau scara de serviciu. In cazul cand serviciul se face pe tava acesta se va transporta pe mana stanga indoita astfel incat tava sa fie sprijinita pe varful degetelor si pe umar, mana dreapta trebuind sa fie de regula libera. Cand ospatarul ajunge la camera, bate la usa, asteapta sa i se raspunda , apoi deschide usa, saluta si aseaza tava sau caruciorul la indemana clientului pe locul dorit de acesta. O data cu platoul sau caruciorul, cel ce serveste prezinta si nota de plata pentru semnare in cazul achitarii ei prin receptia hotelului sau pentru plata in numerar. Dupa aducerea comenzii, cel ce a efectuat serviciul se retrage, si revine dupa 30-40 de minute sau dupa cum i indica clientul pentru a efectua debarasarea. Exista si cazuri cand clientii pun inventarul folosit pentru servire la usa, dar in orice situatie, cel ce a efectuat servirea trebuie sa transporte obiectele folosite la oficiu, unde acestea se for spala. Lucratorii care efectueaza serviciul la camera, indiferent de profesia pe care o au, trebuie sa fie instruiti in asa fel incat sa respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant.

Serviciul prin frigiderul-bar din camera.

Pentru a raspunde intr-o mare masura cerintelor clientilor, o parte din camerele hotelurilor de categorie superioara au fost dotate cu frigidere in care administratia hotelurilor este obligata sa le aprovizioneze in permanenta cu diferite bauturi alcolice si nealcolice, precum si unele sortimente de marfuri cum ar fi conservele, dulciurile etc.

Toate aceste produse vor fi trecute pe o lista inventar cu preturile aferente la nivelul celor practicate in restaurantele hotelurilor , lista fiind expusa la loc vizibil pe frigider. Camera va fi dotata obligatoriu cu tirbuson si chei de desfacere a conservelor.

Gestiunea acestor produse poate fi tinuta de oficiul care raspunde de serviciu la camera sau de cameristele de la respectivul etaj. In ultimu timp, evidenta a inceput sa se tina prin mijloace si echipamente informatice pe baza de tehnica de calcul moderna. Consumul pe camere va fi prezentat zilnic receptiei pentru debarasarea respectivilor clienti si concomitent, gestionarii vor completa stocul fiecarui frigider in ziua precedenta.

Barul de zi

In situatia cand hotelul nu dispune de restaurant, si cazare turistii in caror servicii este inclus in prêt micul dejun , la parterul acestuia trebuie amenajat un bar de zi. Aceste baruri vor fi dotate cu utilaje , mobilier si ustensile necesare servirii micului dejun continental, englezesc si a la carte, precum si cu utilaje si ustensile necesare or carui alt bar de zi.

Programul acestor baruri va fi de regula intre orele 8-22. In cazul servirii micului dejun inainte de sosirea turistilor se va efectua alinierea meselor, fixarea acestoara in caz ca se misca, acoperirea blaturilor cu molton, intinderea fetelor de masa in asa fel in cat colturile sa fie la distante egale fata de pardoseala, asezarea naproanelor, marcarea locului clientului cu un servet sau farfurie suport , aranjarea scaunelor in asa fel in cat sa fie pozitionate in fata locului marcat, iar marginea blatului sa nu intre sub fata de masa ci sa fie tangenta dupa care se va trece la mise-en-place , care va fi in conformitate cu comanda efectuata si cu respectarea tuturor regulilor de servire in restaurant , in situatia data barmanul va fi ajutat, de un bacatar-bufetier precum si de ospatari si ajutor de ospatari.

Serviciul termic

Spatiile necesare fomatiunii din componentele tehnic sunt dispuse , de regula, la subsolul hotelului si sunt compartimente pe activitati dotate cu utilaje precum si cu ustensile necesare oricarui interventii in caz de defectiune.

Un rol deosebit de important il are specialistul in climatizare, stiut fiind ca pentru un confort uman normal, temperature in spatiile de cazare si hoteluri pe timp de iarna trebuie sa fie cuprinsa intre 25-26 grade celsius vara intre 25-26 grade celsius iar umiditatea sa fie 30-60%

Servirea de tip room-service

In hotelurile de categorie superioara se asigura clientilor o gama variata de servicii suplimentare cu sauf ara plata. Dintre cele cu plata, un loc important il ocupa servirea in camera a celor trei mese principale ale zilei (mic dejun, dejun, si cina) precum si altor comenzi pe care turistii le solicita. Pentru aceste servicii se cere in primul rand promptitudine, amabilitate si respectarea regulilor de servire aplicate in restaurant.

In functie de categoria superioara a hotelului serviciul la camera poate fi asigurat prin oficiul special destinat (room-service) plasat intr-o incapere de la unul din etaje, in spatiul special amenajat langa bucatarie sau direct de la acesta.

Pentru hotelurile de 4-5 stele dotarea oficiului cu mobilier, utilaje de inventar de servire, se face la fel ca la restaurante, asigurand astfel servicii de inalta clasa. Serviciile se efectueaza de brigada special constituita coordonata de un manager, respectiv de un sef de sala, numarul de chelneri fiind in functie de solicitarile concrete ale serviciului.

In cadrul brigazii de lucru un rol important il joaca si casierul, care poate fi si dispecer preluand si centralizand comenzile. De regula in special la hotelurile de categorie superioara, programul este de 24 de ore din 24 de ore dar poate fi scurtat in functie de anumite conditii.

Clientii sunt informati prin listele de preparate si bauturi aflate in camera de la dispecerat sau de la receptia hotelului. Gama sortimentala se aseaza pe preparate pregatite la comanda, precum si din cele reci mai usor de servit. Comanda se poate efectua telefonic la dispecerat , casier, la receptie sau direct la restaurant cand nu exista oficiu special. Comenzile trebuie preluate corect centralizand iar serviciile efectuate prost in intervalul cand au fost solicitate.