PIATA SERVICIILOR HOTELIERE

PIATA SERVICIILOR HOTELIERE

Analistii definesc piata serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format si activeaza o retea de tranzactii intre cumparatorii serviciilor de cazare si reconfortare si vanzatorii produselor particularizate ce vin in intampinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau, cel mai frecvent, combinatii de bunuri si servicii.

O activitate de prestatii hoteliere nu se aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste intotdeauna aceeasi piata; de exemplu, serviciile de cazare si de alimentatie intr-o unitate hoteliera de categorie superioara constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.

Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs "complet", format din servicii de cazare si alimentatie, pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu dispun de unitatii proprii de alimentatie).

In practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestatii hoteliere:

servicii "complete" de cazare si alimentatie;

servicii de cazare plus demipensiune;

servicii de cazare plus micul dejun inclus;

servicii de cazare fara servicii de alimentatie;

servicii de alimentatie fara servicii de cazare.

In interiorul fiecarei categorii apar si multiple subdiviziuni cu caracteristici pronuntat particularizate de manifestare a cererii, depinzand de preferintele ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. De aici rezulta si diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumparare din partea clientilor. Pentru supravietuire si dezvoltare firmele hoteliere se angajeaza in tot mai multe activitati de prestatii turistice, diferentiate de la o unitate hoteliera la alta.

Intreprinderea turistica trebuie sa "gandeasca" astfel ca nu produce servicii sau bunuri, ci ca ea cumpara clienti. Prin urmare, ea trebuie sa faca tot efortul pentru ca oamenii sa doreasca sa-i devina clienti.

Una din regulile de baza ale marketingului este aceea ca un produs nu se va vinde daca nu corespunde nevoii pietei.

O intreprindere se indreapta spre declin daca produsul (serviciul) sau nu evolueaza cu nevoile si gusturile in continua schimbare ale consumatorilor sau daca ignora concurenta de pe piata.

Elementele constitutive ale produsului turistic sunt: cazarea, alimentatia, transportul si agrementul. In cazul unitatii "International" produsul turistic este alcatuit din ansamblul serviciilor de cazare si alimentatie publica ca servicii de baza si servicii complementare.

Serviciile au ca trasaturi de ordin general (unele comune intregului sector tertiar) urmatoarele:

Caracterul nematerial (imaterial) al prestatiei - exista numai in forma potentiala si se concretizeaza numai in contact cu cererea;

Caracterul nematerial decurge din trasatura de nestocabilitate - serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior, ele fiind perisabile;

Coincidenta in timp si spatiu a productiei si a consumului lor - prezenta in acelasi loc a prestatorului si a beneficiarului, simultaneitatea executiei si consumului serviciilor;

Serviciile turistice sunt indispensabile de persoana prestatorului, ele incetand sa existe in momentul incheierii acestora. comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit intre producatorul-prestator si consumator;

Serviciile turistice sunt intangibile - serviciile turistice nu pot fi cunoscute sau evaluate inainte de cumparare;

Serviciile turistice se individualizeaza la nivelul grupului sau persoanei - servicii adaptate fiecarul client;

Serviciile turistice se caracterizeaza prin ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - se impune prezenta lucratorului in turism atat prin specificul activitatilor cat si al psihologiei consumatorului-turist.

1 Trasaturi specifice serviciilor turistice

Personalizarea serviciilor - serviciile turistice trebuie particularizate atat la nivelul grupului, cat si ale individului datorita comportamentului diferit al turistilor fata de fiecare componenta a prestatiei in parte;

Serviciile turistice se caracterizeaza prin inalt dinamism. Serviciile turistice urmaresc indeaproape evolutia cererii turistice, pe de o parte si schimbarile comportamentale ale consumatorilor, pe de alta parte, avand ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a fenomenului turistic;

Prestatia turistica se caracterizeaza prin complexitate;

Serviciile turistice sunt eterogene si cu participarea unui numar mare de prestatori la realizarea acestuia;

Serviciile turistice manifesta si o puternica variatie (fluctuatie) sezoniera - rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite perioade ale anului calendaristic;

Substituibilitatea serviciilor rezulta din multitudinea de posibilitati de combinare si substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice si duce la diversificarea ofertei, permitand realizarea unei game largi de produse turistice;

Serviciile turistice sunt caracterizate prin participarea unui numar mare de prestatori (producatori) la realizarea produsului final - aceasta trasatura apare datorita numarului mare de activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice (cazare-masa, transport, diverisment, productia si vanzarea de bunuri proprii turismului, servicii legate de organizarea turismului - Gabriela Stanciulescu, 2002).

Serviciile de cazare

Serviciul de cazare vizeaza prin continutul sau crearea conditiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. El se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatii de cazare, fiind alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitate.

Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de obligatiile asumate anterior (contracte si rezervari confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat.

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

Lucratorii de la receptie inscriu pe toti turistii in evidentele operative, la sosirea acestora, si asigura completarea formularului "Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor", formulare inseriate, cu regim special, care inlocuiesc cartile de imobil. Completarea fiselor se face in momentul sosirii, de catre fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul (cartea) de identitate, pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pentru cetatenii straini: pasaportul, cartea de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul de identitate, sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia).

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor.

Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc in doua exemplare, iar pentru evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata.

Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, grupate in ordine alfabetica, pentru romani si, respectiv, pentru straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie.

Fiind formulare inseriate si avand regim special, fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se tiparesc centralizat in unitati tipografice abilitate de Ministerul Turismului, unitatile respective asigurand si distribuirea acestora contra cost.

Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice.

Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre unitatile de politie teritoriale si structurile de primire turistice.

Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, aflate la receptia structurilor de primire turistice, precum si celelalte elemente de evidenta si gestiune, vor fi puse la dispozitie, pentru verificari, la cererea lucratorilor de politie, in cazuri justificate.

Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepta de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective.

In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistica ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in unitatea respectiva, fara acordul acestora.

Vizitarea turistilor este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia de a permite vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza a fi vizitat.

Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire turistica.

Atunci cand clientii nu sunt cunoscuti, personalul de la receptia hotelului le va solicita tichetul-legitimatie primite alaturi de cheia camerei in care sunt cazati.

Personalul de la receptia structurilor de primire turistice au obligatia de a informa organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane, cunoscute ca: traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti etc.

Spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea sau bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice.

Serviciile de cazare propriu-zise includ in mod concret:

pregatirea primirii - se compara rezervarile si comenzile cu capacitatile existente de cazare (in dinamica ocuparii - eliberarii lor);

primirea propriu-zisa (receptia) - aceasta trebuie sa fie in maniera proprie unei veritabile gazde, plina de solicitudine si profesionalism in acelasi timp;

pregatirea cazarii

cazarea propriu-zisa (sejurul)

efectuarea formelor de la plecarea clientului

3. Servicii de alimentatie publica

Alimentatia publica reprezinta una din laturile importante ale servirii turistice, incadrandu-se in categoria serviciilor de baza.

Privita prin prisma calitatii sale de componenta a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baza, alimentatia publica determina calitatea prestatiei turistice in ansamblul ei, influenteaza continutul si atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicatii asupra dimensiunilor si orientarii fluxurilor turistice.

Prin alimentatia publica se intelege activitatea economica ce se ocupa cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetarie si patiserie, care se servesc consumatorilor impreuna cu bauturi si alte marfuri alimentare, consumul facandu-se in unitati proprii special amenajate, ce ofera si posibilitatea de destindere, productia si servirea asigurandu-se de un personal cu pregatire speciala.

In timpul vacantelor, turistii solicita conditii superioare de confort, indeosebi pentru serviciile de alimentatie, conditii traduse in practica printr-o ambianta placuta a salilor de consumatie, printr-o oferta diversificata si calitativ superioara, printr-o servire preompta si ireprosabila.

4. Serviciile complementare

Serviciile complementare sunt corespunzatoare categoriei hotelului iar serviciile suplimentare joaca un rol determinant in asigurarea fortei de atractie a unei destinatii turistice si indeplinesc urmatoarele functii (Victor Balasoiu, 2003):

determina alegerea destinatiei turistice si contribuie la crearea de renume si la formarea marcii unui produs turistic;

au o contributie esentiala la cresterea incasarilor pe turist si pe turist-zi si reprezinta una din caile principale de dezvoltare intensiva a turismului;

nu pot substitui nici o deficienta din sfera serviciilor de baza, dar contribuie la potentarea substantiala a acestora;

se intalnesc in toate fazele calatoriei turistice, insotindu-le pe cele de baza, iar o parte din ele functioneaza chiar inainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de baza;

asigura turistilor informatiile solicitate.

Nici un produs nu este ferit de procesul de imbatranire si daca firma turistica nu se protejeaza impotriva acestei amenintari, concurenta ii va accelera disparitia.

Ciclul de viata al produsului (serviciului) cunoaste patru faze:

faza de lansare;

faza de dezvoltare (patrunderea pe piata);

faza de maturitate (prezenta optima pe piata);

faza de declin (pierderea segmentelor de piata).

Riscurile cele mai mari apar in faza de dezvoltare, in timp ce in faza de maturitate se recomanda prudenta. In functie de rezultatul diagnosticului, se poate stabili: mentinerea produsului existent, modificarea pretului pentru ameliorarea performantelor sale, retragerea de pe piata, daca el este uzat sau imposibil de ameliorat si inlocuirea acestuia.

Elementele strategiei de marketing adaptate etapelor ciclului de viata si de care trebuie sa se tina seama sunt prezentate in anexa nr. 3.

Imaginea produsului este perceptia favorabila sau nefavorabila de care beneficiaza produsul turistic in randul clientilor sau intermediarilor in distributie. Importanta imaginii este considerabila pentru ca ea intervine in mare parte in decizia de cumparare.

Imagine produsului oferit de vila "International" este favorabila atat pe piata romaneasca cat si pe cea straina, turistii fiind in general multumiti de serviciile oferite de unitate.

Exista doua tipuri de imagini:

a) imaginea transmisa de prieteni, rude, suporturile publicitare, cea pe care o percepe clientul potential inainte de a efectua calatoria;

b) imaginea traita, perceptia despre produsul sau destinatia turistica pe care turistul o pastreaza dupa petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului sau.

Imaginea produsului turistic oferit de Centrul de Cazare si Alimentatie "International" este destul de bine intiparita in spiritul consumatorilor, putandu-se vorbi de o imagine de marca. Cumpararea produsului creaza un sentiment de securitate in raport cu produsul turistic al concurentei.

Diferentierea si personalizarea produsului turistic este o necesitate comerciala. De aceea este necesara identificarea principalelor motivatii ale clientelei si ameliorarea produsului cu ajutorul punctelor forte.

Referindu-ne la clientii vilei "International", putem spune despre ei ca se incadreaza in segmentul clienti bogati si alt segment de care putem vorbi este clienti foarte entuziasti. In acest fel se creaza doua tipuri de piete complementare una alteia, caracterizate ca orice piata prin cerere si oferta: piata generozitatii si piata recunoasterii sociale. Prima, a facut posibil si chiar necesar amenajarea unui spatiu care sa favorizeze cheltuiala generoasa si care sa poata primi cat mai multi clienti. A doua piata, implica accentuare functiilor decorative pentru "punerea in scena a spectacolului".

Aceste doua piete determina o consumatie turistica importanta, caci, cei care vor sa ocupe un loc de unde sa poata fi remarcati platesc, iar cei care vor sa vada trebuie de asemenea sa-si plateasca locul, ca la un spectacol.

Daca segmentul detinut pe piata este insuficient se poate largi gama de produse cu conditia de a nu atrage o clientela incompatibila cu clientela actuala.

Conducerea unitatii vila "International" doreste sa-si largeasca gama de servicii, prin introducerea, in viitor, a serviciilor de tratament balneo-medicale.

Strategii de produs

Pentru fiecare produs din portofoliu, intreprinderea de turism poate opta pentru una din urmatoarele strategii:

strategia abandonarii produselor / serviciilor cu un nivel redus de performanta;

strategia modificarii / imbunatatirii pentru produsele care nu asigura nivelul de performanta vizat;

strategia de dezvoltare a noilor produse;

strategia de imitare a produselor concurente care si-au dovedit viabilitatea.

Strategia de adaptare consta in modificarea produsului conform asteptarilor clientilor, consumatorilor finali, intermediarilor si restrictiilor de rentabilitate ale intreprinderii. Conducerea unitatii "International" se "supune" acestei strategii pentru ca a fi pe piata, a realiza o activitate economica presupune adaptarea ofertei la cerintele si nevoile clientilor, acest lucru trebuie sa se faca mult mai bine decat concurenta.

Strategia de dezvoltare a unui produs nou este justificata de faptul ca ameliorarea continua a produselor existente nu este suficienta pentru a garanta perenitatea intreprinderii. Intrucat celelalte unitati competitive de pe piata Timisoarei nu dispun de servicii de tratament balneo-medical conducerea vilei "International" s-a gandit ca introducerea acestui serviciu in cadrul ofertei i-ar aduce un avantaj competitiv, atragand si un procent mai mare sau mai mic din clientii firmelor concurente.