PREZENTAREA VILEI « INTERNATIONAL » TIMISOARA

PREZENTAREA VILEI « INTERNATIONAL » TIMISOARA

1. ISTORICUL SI OBIECTUL DE ACTIVITATE

Cladirea de pe Bd. C.D. Loga nr.46-48 a fost construita si inaugurata la data de 01 martie 1968, din dispozitia Comitetului Central al Partidului Comunist Roman, cu scopul de a inlocui renumita “Casa cu trei fete”, resedinta lui Gheorghe Ghiorghiu-Dej la Timisoara, avand denumirea de “Casa de oaspeti”, fiind resedinta presedintelui Republicii Socialiste Romania, Nicolae Ceausescu, in municipiul Timisoara.

“Casa de oaspeti” a avut ca obiect de activitate protocolul cu circuit inchis, fiind direct subordonata primului secretar judetean al Partidului Comunist Roman Timis, incepand cu Mihai Telescu, apoi P. Danica, C. Pacoste, si terminand cu I. Matei si R. Balan, ultimul fiind in decembrie 1989.

Pe perioada 1989-1991, in aceasta cladire s-au perindat o multime de organizatii, asociatii de luptatori in revolutie, partide politice, armate etc, fiind subiectul unor controverse si chiar procese, deoarece fiecare institutie dorea ca aceasta cladire sa faca parte din patrimoniul propriu. Datorita acestui fapt, inventarul si dotarile initiale au avut de suferit, multe din ele ramanand incomplete, in stare de nefunctionare sau chiar au disparut.

In anul 1991 s-a luat o hotarare in urma careia “Casa de oaspeti” sa ia destinatia unui hotel de protocol al Prefecturii Judetului Timis, iar ulterior, conform deciziei 1119 / 07.09.1992, vila “International” Timisoara a trecut din administratia Prefecturii in cea a Consiliului Judetean Timis.

Pana in iulie 1994 Centrul de Cazare si Alimentatie “International” Timisoara a mai cuprins si vila din str. Trandafirilor nr.8, aceasta fiind predata fostului proprietar.

Obiectul de activitate : Vila 'International” efectueaza, in principal, prestari de servicii in domeniul de specialitate pentru Consiliul Judetean Timis, Prefectura, pentru celelalte institutii de stat si de specialitate din subordinea acestora. In limita disponibilului de capacitate, vila “International” presteaza servicii si pentru terte persoane juridice sau fizice.

Vila “International” are ca principal obiect de activitate servicii de cazare, alimentatie, frizerie, coafura, avand ca perspectiva bai termale si agrement.

De asemenea, in cadrul obiectului de activitate, in conformitate cu legislatia in vigoare, beneficiaza de drept de schimb valutar.

2. PREZENTAREA VILEI “INTERNATIONAL”

Centrul de Cazare si Alimentatie, subordonat Consiliului Judetean Timis, in baza Hotararii Guvernului nr. 796 / 1992 si a Ordinului Ministrului Turismului nr. 87 / 1992 poarta denumirea de vila “International” si se clasifica la categoria de 4 stele), situandu-se, asa cum am mai spus la adresa Bd. C.D. Loga nr. 46-48, si face parte alaturi de alte unitati din S.C. INTER CENTER SERVICE S.R.L.

La data de 18 iunie 2005 s-a dat o hotarare, prin care se propune si se aproba majorarea capitalului social si transformarea formei juridice a S.C. INTER CENTER SERVICE S.R.L. Timisoara. Se aproba majorarea capitalului social la S.C. INTER CENTER SERVICE S.R.L. Timisoara cu suma de 60 miliarde lei, reprezentand asocierea a inca patru societati. Capitalul social total al S.C. INTER CENTER SERVICE S.A. Timisoara, majorat la suma de 110.340.000.000 lei, divizat in 1.10400 actiuni normative cu o valoare de 100.000 lei fiecare, apartine urmatorilor actionari, conform tabelului nr. 1 de mai jos.

Tabelul nr. 3

Structura actionarilor in anul 2005

Sursa: Raportul anual al firmei

Reprezentarea grafica a procentelor detinute de fiecare actionar este urmatoarea:

Graficul nr. 1

Asocierea s-a realizat in vederea eficientizarii activitatii societatii, modernizarii si dezvoltarii vilei “International” la nivelul de (5 stele).

Vila “International” este amplasata in zona centrala a municipiului Timisoara, pe locurile vechii cetati Timisoara.

In vecinatatea vilei “International”, care este construita intr-un stil specific “caselor de oaspeti” din regimul comunist, sunt amplasate Liceul Pedagogic “Carmen Silva”, care a fost contruit in 1902 si Liceul “C.D. Loga”, construit in aceeasi perioada.

Cu toate ca este clasificata si consemnata in “Certificatul de clasificare” ca Vila-Restaurant, putem observa, inca de la intrarea din strada, denumirea de Hotel-Restaurant “International”, alaturi de o placuta cu urarea de “Bine ati venit”, scrisa in limba romana si alte patru limbi de circulatie internationala. Odata trecuti de impunatoarea intrare, se ajunge in holul hotelului, unde se gaseste receptia, dotata cu tehnica moderna: fax, telefon, calculator, un ghiseu de schimb valutar si agentia de transport aerian “Austrian Airlines”. O gradina japoneza ofera un farmec aparte holului, gradina bucurandu-se de o bogata colectie de plante si flori naturale, de un bazin cu apa si o fantana arteziana. Din holul hotelului, drept in fata, se poate intra in restaurant sau bar, iar in partea stanga se gasesc birourile personalului, care deservesc acest hotel.

Holul vilei “International” comunica cu apartamentele de la etaj printr-o scara interioara, scara confectionata din marmura, avand o arhitectura aparte.

Vila “International” dispune de o capacitate de cazare de 126 de locuri, repartizate in 22 apartamente si 34 garsoniere:

12 apartamente a cate 3 camere;

10 apartament cu 2 camere;

34 garsoniere.

Fiecare spatiu de cazare dispune de:

grup sanitar propriu;

televizor color;

antena satelit;

frigider;

telefon;

combina muzicala.

Restaurantul se clasifica la categoria I, fiind un restaurant clasic, avand ca obiect de activitate alimentatia pentru turistii cazati in vila dar si pentru altii, clienti veniti din oras.

Capacitatea totala a restaurantului este formata dintr-un numar de 165 de locuri, din care:

salon: 90 locuri;

terasa acoperita: 40 locuri;

terasa neacoperita: 35 locuri.

Restaurantul detine o suprafata utila de 431 mp, din care suprafata comerciala este de 360 mp. Suprafata totala a vilei “International” este de 700 mp.

Centrul de Cazare si Alimentatie “International” este destinat tuturor turistilor din orice tara, dar in special turistilor straini, care viziteaza Romania, in scop de afaceri, reuniuni sau din orice alte motive.

Centrul de Cazare si Alimentatie “International” s-a constituit pana in 2003 ca unitate autofinantata, in subordinea directa a Consiliului Judetean Timis, si a functionat ca unitate fara personalitate juridica, cu gestiune economica proprie, cu cont in banca, dispunand de independenta operativa.

A putut incheia contracte prin imputernicire de reprezentare, a putut avea relatii economice si financiare prin delegat in limita imputernicirii stabilite de Consiliul Judetean Timis.

Patrimoniul incredintat in administrarea si folosirea Centrului de Cazare si Alimentatie “International” a facut parte din patrimoniul privat al Consiliului Judetean Timis, si nu a putut fi divizat, instrainat, inchiriat sau concesionat fara aprobarea Delegatiei Permanente a Consiliului Judetean Timis.

Consiliul de Administratie a avut obligatia de a administra, utiliza si asigura eficienta maxima a patrimoniului incredintat si a pastra si conserva in conditiile legii, bunurile aflate in dotare.

Modificarea formei juridice a Centrului de Cazare si Alimentatie “International”, delegarea de competenta s-a facut prin decizia Delegatiei Permanente a Consiliului Judetean Timis, cu precizarea expresa a domeniului si nivelului de competenta.

RESURSELE FIRMEI

Pentru a-si putea realiza obiectul de activitate, firma trebuie sa-si dimensioneze resursele umane, materiale si financiare, astfel incat sa ii permita exploatarea lor la parametri optimi pentru maximizarea efectelor economice si sociale. De aceea, conducerea firmei trebuie sa acorde o importanta deosebita volumului, structurii si disponibilitatii tuturor resurselor sale, deoarece ele intra in ecuatia strategiei nu ca suma, ci ca un ansamblu in care componentele conlucreaza, conditionandu-se reciproc. Aceste resurse, completate cu experienta, vechimea, prestigiul firmei, capacitatea sa si coeziunea echipei de conducere, genereaza un efect sinergetic ridicat.

In cazul intreprinderii de turism, alaturi de resursele materiale, financiare si umane se includ si resursele turistice. (V. Olteanu, 1993)

Resursele materiale

Prestarea serviciilor necesita in primul rand utilizarea de catre intreprindere a unor bunuri (echipamente, materii prime si materiale etc) care in combinatie cu resursele umane si financiare asigura satisfacerea nevoilor clientilor. Totalitatea acestor bunuri formeaza resursele materiale (capitalul real), componenta esentiala a capitalului social.

Capitalul real se constituie, in momentul infiintarii intreprinderii, fie prin aportul in natura al intreprinzatorului, fie prin cumparare ca urmare a utilizarii resurselor financiare (capitalul lichid). Capitalul social la infiintarea firmei avea valoarea de 1.544.909 mii lei, aportul in natura al actionarilor fiind in valoare de 1.542.909 mii lei, dar in 2003 capitalul social s-a majorat ajungand la suma de 110.340.000 mii lei.

Cladirile se constituie in componente deosebit de importante, reprezentand elemente constitutive ale ofertei de servicii. In turism cladirile, atat hoteliere cat si de alimentatie, reprezinta in fapt componenta esentiala a produsului turistic intrand in “consum” prin utilizarea lor de catre turisti.

In cazul vilei “International” Timisoara, cladirea si terenul apartin Consiliului Judetean Timis, fiind evidentiate in contabilitatea acestuia.

O categorie aparte de resurse materiale ale intreprinderii de turism o formeaza tehnologiile de productie (fabricatie) si (sau) comerciale. Fara existenta lor intreprizatorul nu este capabil sa combine singur factorii de productie. In turism aceasta isi gaseste reflectarea intr-un grad mai ridicat in cazul tehnologiilor de productie prin care se realizeaza preparatele culinare, de exemplu. Aceste tehnologii determina costurile, preturile, productivitatea, etc. (V. Balaure si colaboratorii, MARKETING, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000)

O alta categorie importanta de resurse materiale a vilei « INTERNATIONAL » o formeaza bunurile de echipament, alcatuite din mobilier, utilaje si instrumente necesare desfasurarii in bune conditii a prestatiilor. Echiparea camerelor cu aparatura complexa specifica, dotarea unitatii cu mijloace moderne de comunicare etc, reprezinta modalitati specifice de asigurare a unor resurse materiale care sa permita satisfacerea nevoilor la un nivel inalt.

Asa cum am precizat fiecare camera (spatiu de cazare) a vilei « INTERNATIONAL » este dotata cu televizor color, antena satelit, frigider, telefon, combina muzicala.

Valoarea obiectelor de inventar a evoluat din anul 2003 pana in 2005 astfel:

Tabelul nr. 4

Valoarea obiectelor de inventar 2003-2005

-mii lei-

Sursa: Bilantul contabil

Capitalurile proprii totale formate din beneficii si fonduri de dezvoltare s-au redus cu 852.373 mii lei in anul 2005 fata de anul 200 Este inclus aici si capitalul social.

Activele imobilizate reprezinta imobilizarile corporale – mijloace fixe – excluzand terenul si cladirea ce sunt ale Consiliului Judetean Timis. Variatia lor de la anul 2003 la anul 2005 nu este foarte mare. Stocurile totale reprezinta stocuri de marfuri si materiale existente la unitate la sfarsitul anului (la inchiderea anului financiar). Aceste stocuri sunt considerate – datorita statutului societatii – de catre Curtea de Conturi, excedent bugetar, obligand firma a vira 70 % din valoarea acestora la buget. Clientii neincasati reprezinta facturi emise la serviciile prestate catre clienti in luna decembrie si neincasate inca pana in 5 ianuarie – data la care trebuie prezentat bilantul contabil la Consiliul Judetean Timis. Evolutia este pur intamplatoare si relativa.

In tabelul nr. 3 este prezentata valoarea patrimoniului vilei “International” pe ultimii trei ani:

Tabelul nr. 5

Valoarea patrimoniului 2003-2005

-mii lei-

Sursa: Bilantul contabil

Furnizorii neachitati reprezinta contravaloarea facturilor de energie electrica si convorbiri telefonice aferente lunii decembrie, facturi venite cu intarziere.

2. Resursele umane

In activitatea hoteliera si de alimentatie publica pentru turism, factorul uman are un rol deosebit si in aceasta ramura a serviciilor, munca nu va putea fi niciodata efectuata de roboti.

In domeniul serviciilor lucratorul reprezinta elementul principal ce confera prestatiilor de a crea efecte utile care sa satisfaca cerintele clientilor. El este acela care creeaza serviciul, avand rolul determinant in realizarea acestuia. Acest rol nu poate fi indeplinit decat in conditiile in care personalul utilizat este corespunzator numeric si sub raportul pregatirii profesionale si intruneste in cel mai inalt grad o serie de cerinte de comportament impuse de relatiile in care se afla cu purtatorii cererii.

Sursele de acoperire ale personalului necesar au in vedere permanentizarea unei parti insemnate a personalului si angajarea sezoniera a unei parti din populatia neocupata, atat din zonele turistice cat si din alte zone.

Permanentizarea cadrelor este calea cea mai sigura de satisfacere a necesitatilor de personal. Dificultatea ei consta in ocuparea personalului in perioadele cu cerere redusa.

In relatia personal – client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elemntele care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Intreg personalul (permanent sau sezonier) care intra in contact direct cu clientii – lucratorii aferenti activitatilor de front-office in sens larg, adica receptioneri, lucratori concierge, cameriste, chelneri, barmani etc – trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat. In ultima instanta, tot personalul hotelului ar trebui sa satisfaca acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politetii. [“Politetea nu costa nimic si cumpara orice!” (vechi proverb englez)]

In turismul romanesc se impune asigurarea unor servicii de calitate iar problematica resurselor de munca devine prioritara. Competenta, educatia si pasiunea personalului care activeaza dau intreaga masura calitatii produsului turistic, instruirea si perfectionarea personalului constituind parghia principala prin care unitatile turistice reusesc sa se afirme.

Dupa sex si grupele de varsta, populatia ocupata in turism este preponderent feminina si relativ tanara, diferentiindu-se net de situatia inregistrata la nivelul economiei nationale. Ponderea mai mare a femeilor reflecta specificul muncii din acest domeniu care in anumite compartimente, presupune atitudini mai apropiate femeilor (rabdare, intelegere, tact, buna dispozitie, sensibilitate). Cunoasterea limbilor de circulatie internationala, pentru toate categoriile de personal, constituie o necesitate prioritara deoarece permite intrarea cu usurinta in contact cu turistii din alte tari.

Caracteristici generale ale personalului

In anul 2005, numarul total de angajati permanenti al Vilei « International » a fost de 52, numarul personalului operativ fiind de 82,8 %. In anexa nr. 1 este prezentat personalul vilei “International”. Se constata ca munca este organizata pe sectoare de activitate, astfel ca toti salariatii pot fi urmariti si controlati ce si cum lucreaza. De regula, angajatii sunt seriosi si constiinciosi, conditiile de munca si salariile constituind principalele motivatii pentru o munca de calitate. In anexa 2 este prezentata organigrama vilei “International” si directia de transmitere a fluxului de informatii intre diferitele nivele ierarhice si departamente.

In cazul vilei “International”, in prezent ponderea barbatilor si ponderea femeilor, in totalul personalului, sunt egale, cu toate ca, in general, in turism ponderea femeilor este mai mare. Limbile cunoscute de personal, in special de receptioneri si mai putin de ospatari, sunt: engleza, franceza, germana, italiana, maghiara, sarba.

Resursele financiare

Demararea activitatii, in desfasurarea ulterioara a acesteia, necesita, in primul rand, existenta unui volum de mijloace financiare destinate realizarii investitiei initiale, acoperirii necesarului initial de mijloace circulante si cheltuielilor curente ocazionate de actiunile necesare fondarii intreprinderii (promovare, protocol, deplasari, etc). In momentul infiintarii, mijloacele financiare se constituie, de regula integral, prin aportul intreprinzatorului (actionarilor, asociatilor, etc), prin atragerea unor resurse bancare (imprumuturi) sau, mai rar, prin donatii, mosteniri.

Resursele financiare sustin investitiile, procesul de productie sau prestatia de servicii, asigura salariile, sursele energetice, materiile prime si materialele astfel incat, incasarile obtinute din vanzarea rezultatului activitatii (produse sau servicii) sa inlocuiasca suma investita si sa asigure un profit, ambele capabile sa conditioneze reluarea procesului ciclic de productie, prestatie, cel putin pe aceeasi scara si, treptat, sa constituie un fond de rezerva pentru dezvoltare si modernizare. In procuarea resurselor financiare, destinate investitiilor, aproape intotdeauna, statul ofera facilitati sub forma unor subventii, stimulente fiscale, exonerari fiscale, etc. (Ion Ionescu, 2002).

Rezultatul activitatii vilei “International”

Pentru a surprinde evolutia cat mai exacta a firmei, analiza rezultatelor va avea in vedere trei ani consecutivi. Astfel, situatia vilei «INTERNATIONAL » se prezinta in urmatorul mod:

Tabelul nr. 6

Rezultatul activitatii 2003-2005

Sursa: Bilantul contabil al firmei

Se observa ca vila “International” a inregistrat in anul 2005 cea mai mare valoare a pierderii, cu toate ca cifra de afaceri a crescut, dar totalul cheltuielilor a crescut si el deasemenea, cu mult mai mult decat veniturile totale.

Graficul nr. 2

Indicele cifrei de afaceri reflecta o crestere de 48 % in perioada 2003-2041, iar in perioada 2004-2005 o crestere de doar 13 %. Cresterea cifrei de afaceri reflecta pozitia in crestere pe piata a vilei “International”.

In 2002, vila “International” facea parte dintr-o firma a carei proprietate se afla in posesia Consiliului Judetean Timis, deci forma juridica a firmei era de stat. Valoarea totala a capitalului social, inregistrata in bilantul contabil, a fost de 1.544.909 mii lei (la infiintare). In anul 2003 capitalul social s-a majorat ajungand la 110.340.000 mii lei.

Veniturile realizate din vanzarea marfurilor pe anul 2005 au fost de 2.351.461 mi lei, in crestere fata de 2003, cand au fost de 1.299.852 mii lei. Cresterea veniturilor se datoreaza cresterii pretului marfurilor dar si cresterii clientelei restaurantului. Din veniturile din vanzarea marfurilor au fost cheltuite 1.171.251 mii lei.

Se observa ca ponderea cea mai mare a veniturilor o detine cazarea, fapt ce ar fi trebuit sa conduca la o eficienta a activitatii economice. In activitatea hoteliera eficienta trebuie sa depaseasca 15-20 %. O alta explicatie este ca fata de valoarea veniturilor realizate in alimentatia publica, cheltuielile, in special cele cu personalul, sunt foarte mari.

Adaos comercial = Venituri din vanzarea marfurilor – Cheltuieli cu marfa

deci: 2.351.461.000 – 1.171.251.000 = 1.180.210.000 (lei)

Cota de adaos comercial, in medie pe anul 2002, se calculeaza potrivit relatiei:

deci:

Unitatea practica aceste adaosuri raportandu-se la categoria unitatii (categoria I) si segmentului de piata.

Problema majora care se pune este aceea a cresterii cifrei de afaceri si a realizarii unui profit in conditiile reducerii costurilor (indeosebi cheltuielile cu utilitatile si reparatiile curente) si cresterea productivitatii muncii.

In anul 2005 unitatea a practicat cheltuieli de intretinere si reparatii in valoare de 1.167.704 mii lei, valoare foarte mare. In total, cheltuiala reprezinta 18,1 % din totalul cheltuielilor, dar sunt absolut necesare pentru a putea presta servicii de calitate superioara.

Cheltuielile cu materialele consumabile sunt si ele mari, de 364.820 mii lei, ceea ce reprezinta 5,6 % din totalul cheltuielilor, in raport cu 2,3 % cum ar trebui sa fie in mod normal.

Cheltuielile cu energia si apa reprezinta 7,5 % din valoarea totala a cheltuielilor, si se situeaza sub limita normala (10 %).

Cheltuiala cu personalul pe anul 2005 a fost de 2.815.721 mii lei si reprezinta 43,6 % din totalul cheltuielilor. Acest nivel de cheltuieli este foarte mare in raport cu totalul cheltuielilor suportate de vila “International” si, in perioada imediat urmatoare, trebuie analizat mai atent modul in care este remunerata forta de munca si numarul personalului.

Cheltuielile privind amortizarile reprezinta 31651 mii lei, cu o pondere mai mica in totalul cheltuielilor.

Stocurile vilei “International” au inregistrat o evolutie crescatoare:

Tabelul nr. 7

Situatia stocurile firmei 2003-2005

-mii lei-

Sursa: Bilantul contabil al firmei

4. Obiective turistice ale zonei

Pentru intreprinderile de turism, una din principalele componente ale “resurselor” de infiintare si de activitate o constituie, bineinteles, asa numita grupare a “obiectivele turistice”. Ca parte componenta a ofertei turistice, alaturi de echipamentele de productie, masa de bunuri destinate consumului turistic, forta de munca, infrastructura turistica, structurile de primire si conditiile de comercializare, “resursele turistice” cuprind atractiile naturale si antropice dintr-o zona, tara sau regiune.

Resursele turistice pot fi:

naturale: elemente geomorfologice, de clima, de flora si de fauna, peisaje, zacaminte de substante minerale si alti factori;

antropice: monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri si rezervatii de arhitectura, monumente si ansambluri memoriale, monumente tehnice si de arta, muzee, elemente de folclor si arta populara etc. (Gabriela Stanciulescu, 2002)

Potentialul turistic al orasului Timisoara este dat de prezenta resurselor antropice.

Orasul Timisoara este municipiu resedinta de judet. Se afla situat la 90 m altitudine. A fost atestat documentar in anul 1212 fiind, in prezent, cel mai mare centru economico-social al Banatului. Este oras martir – pe 16 decembrie 1989 aici s-a aprins flacara revolutiei romane ce a condus la rasturnarea dictaturii comuniste.

Cunoscut ca oras cu bogate traditii in domeniul invatamantului, stiintei si culturii, Timisoara este, in prezent, un important centru universitar al Romaniei.

Resursele antropice reprezentative sunt urmatoarele:

Muzeul Banatului ce a fost infiintat in anul 1872 si reamenajat in 1949 in castelul construit in 1307 de Carol Robert de Anjou;

Colectia muzeala a Vicariatului Ortodox Sarb;

Muzeul Militar ce functioneaza in cladirea monument istoric “Cazinoul Militar”;

Bastionul cetatii – vestigiile cetatii in sistem Vauban ridicat intre anii 1724-1765;

Domul romano-catolic este un edificiu in stil clasic, construit intre anii 1736- 1774;

Biserica Episcopiei Sarbesti ridicata in anul 1748 in stil roman;

Fantana cu “apa sacra” din Piata Unirii este un izvor de apa minerala indicata in     tratarea afectiunilor gastro-intestinale, a insuficientei hepatice, a diabetului zaharat usor, in alergia alimentara;

Catedrala Mitropolitana Ortodoxa Romana a Banatului a fost ridicata intre anii     1936-1946 in stil bizantin imbinat cu cel moldovenesc. Are turle cu tigla smaltuita colorata si un iconostas poleit cu aur de 24 de karate;

Opera Romana si Teatrul National – edificiu construit in anul 1874 si refacut partial in 192 Este unica institutie teatrala din Europa unde se prezinta spectacole in trei limbi: romana, maghiara si germana;

Casa Eugen de Savoya ridicata in anul 1717. Pictura de la intrare reprezinta alungarea turcilor din oras, in 1716, de catre trupele austriece comandate de Eugen de Savoya;

Fantana punctelor cardinale;

Biserica Sarbeasca – monument istoric;

Vechea Catedrala Ortodoxa ridicata in anul 1920 este asemanatoare catedralei Sf. Sofia din Istambul;

Casa cu copacul de fier unde se afla, in coltul casei, un trunchi de copac fosil cu tinte de fier, simbol al breslei fierarilor

Observatorul Astronomic ridicat in anul 1962;

Palatul Administrativ ridicat in anul 1900;

numeroase placi comemorative si busturi, cinstind evenimente precum cele din decembrie 1989 (Monumentul martirilor revolutiei din 16-22 decembrie 1989), sau memoria unor mari personalitati ale Banatului si ale tarii (Vicentiu Babes, luptator pentru drepturile nationale ale romanilor, A. Sailer, intemeietorul primului spital de copii, Gheorghe Doja, Mihai Eminescu, Barbu Stefanescu-Delavrancea s.a.);

Fabrica de bere construita in 1718, fiind prima din tara;

Hotelul “Continental”, edificiu modern din anul 1971;

canalul Bega, traversat de 14 poduri, transport public pe apa din anul 1869;

Recunoscut ca “oras al florilor”, Timisoara are numeroase parcuri, majoritatea fiind amenajate pe dreapta canalului Bega. Amintim aici Parcul Central (6 ha) amenajat in anul 1850;

Imprejurimi: Padurea Verde – loc de agrement, Rezervatia de Arhitectura Populara Banateana – muzeu in aer liber din anul 1971 ce prezinta gospodarii taranesti banatene, instalatii si obiecte de tehnica populara si uz casnic.

STRUCTURA SI DINAMICA CERERII

Cererea turistica reprezinta ansamblul serviciilor si marfurilor care isi gasesc corespodent in produsele turistice acceptate de un consumator potential.

Cererea turistica se poate manifesta intr-o infinitate de alternative si difera de la un consumator la altul. Cererea difera ca tipologie, dupa caracterul socio-profesional si motivational, dupa resursele financiare (veniturile) clientelei, dupa structura familiala, varste, obiceiuri, etc. Toate aceste aspecte se regasesc intr-un fel sau altul in durata sejururilor sau vacantelor, formele de cazare si de transport alese, categoria de turism ceruta si alte aspecte ale diversitatii. (Al. Jivan, 1999).

Elementele caracteristice cererii la vila “International” sunt urmatoarele:

1. Nationalitatea

Din totalul de 680 de turisti, inregistrati in anul 2005, 497 au fost romani si 183 au fost straini. Asadar, ponderea provenientei turistilor a fost:

romani – 73 %

straini – 27 %

2. Motivatia

intalniri de afaceri – 85 %

participanti la reuniuni – 5 %

tranzit – 3 %

parlamentari si delegatii oficiale – 7 %

Structura pe varsta

< 25 ani – 5 %

25 ~ 50 ani – 75 %

> 50 ani – 20 %

4. Structura pe sex

femei – 20 %

barbati – 80 %

5. Venitul

mediu – 40 %

mare – 60 %

6. Sejurul mediu

numarul de innoptari / numarul de turisti

1597 / 680 = 2,3 (zile/turist)

Asadar segmentul majoritar este alcatuit din romani in delegatie, barbati, cu varsta cuprinsa intre 25 si 50 de ani, cu un venit mediu sau mare si cu un sejur de 2-3 zile.

Specificitatea activitatilor turistice determina anumite trasaturi caracteristice cererii turistice:

a) Cererea de servicii turistice nu se identifica in totalitate cu consumul turistic, deoarece anumite segmente de populatie nu-si parasesc domiciliul permanent si deci nu se manifesta ca si solicitanti de servicii turistice;

b) Cererea de servicii turistice se caracterizeaza printr-o accentuata periodicitate, ca urmare a influentei resurselor financiare disponibile, a timpului liber afectat calatoriei, dar mai ales datorita sezonalitatii activitatii turistice;

c) Cererea de servicii turistice are o spontaneitate ridicata si se manifesta cu o intensitate si elasticitate variabile de la un segment al populatiei la altul. (Ecaterina Putz, 1996)

O caracteristica importanta a cererii turistice este elasticitatea. Cei mai importanti factori care determina elasticitatea cererii sunt veniturile potentialilor consumatori si pretul serviciilor.

OFERTA TURISTICA A VILEI « INTERNATIONAL »

Turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care il si situeaza printre primele cinci domenii ale economiilor tarilor dezvoltate. Turismul produce o multitudine de efecte pozitive in cadrul economiilor tarilor in care este practicat, dar in acelasi timp conjunctura economica are o importanta majora asupra lui. Agentia a reusit sa se impuna pe piata prin calitatea programelor turistice oferite, numarul clientilor, si mai ales gradul de fidelizare a acestora fiind barometrul cel mai bun.

Oferta de turism consta in ansamblul bunurilor materiale si imateriale puse la dispozitia clientelei sau folosite pentru buna desfasurare a activitatilor turistice. Ea se caracterizeaza asadar in “produsul turistic”.

Oferta turistica potentiala a unei zone se bazeaza pe:

resursele naturale care formeaza oferta primara;

resursele antropice, adica patrimoniul cultural si istoric, care formeaza oferta turistica;

baza materiala si infrastructura.

In cazul vilei “International”, oferta turistica se bazeaza pe resursele antropice si pe baza tehnico-materiala, care include cazarea si alimentatia.

Oferta hotelurilor se structureaza in jurul cazarii, nu numai pentru ca este serviciul de care se leaga insusi sensul existentei lor, ci si pentru ca reprezinta mai mult de jumatate din totalul incasarilor si este serviciul cel mai profitabil. Atras la hotel pentru cazare, clientului ii va putea fi prezentata oferta completa cu celelalte servicii puse la dispozitie.

In caracterizarea dimensiunii circulatiei turistice, indicatorii care exprima intensitatea si structura ofertei turistice in diverse perioade calendaristice cuprind:

A. Indicatorii privind volumul circulatiei turistice

B. Indicatorii privind intensitatea si densitatea circulatiei turistice

C. Indicatori privind orientarea circulatiei turistice

A. Indicatorii de volum exprima dimensiunea fenomenului turistic.

Indicatorul “numarul de turisti” utilizat pentru masurarea circulatiei turistice este format din:

a) numarul de turisti straini

b) numarul de turisti romani

Hotelul gazduieste persoane sosite in interes de afaceri, pentru congrese, seminarii internationale, simpozioane, targuri si expozitii, manifestari culturale, sportive, concerte, turnee, persoane sosite pentru vizitarea orasului Timisoara sau a imprejurimilor.

Numarul de turisti a evoluat astfel:

Tabelul nr. 8

Numarul de turisti al vilei International (2003-2005)

Persoanele cazate (numar de turisti) reprezinta totalitatea turistilor beneficiari directi ai serviciilor de cazare, inregistrati o singura data pentru fiecare perioada de cazare neintrerupta.

Numarul total de turisti a crescut, in cifre absolute, cu 1,40% de persoane in anul 2004 fata de anul 2003, si cu 1,10% persoane in anul 2005 fata de anul 2004, ajungand la un numar de 6,80% persoane. Urmarim aceasta evolutie in graficul de mai jos:

Graficul nr. 3

Aceasta situatie se inregistreaza si in cazul turistilor straini, al caror numar creste in anul 2004 fata de 2003 de la 1,25% la 1,62% de persoane, adica cu 0,37% mai mult, iar in anul 2005 numarul turistilor straini creste la 1,83%, cu 0,21% de persoane mai mult decat in 2004.

Numarul de turisti a crescut de la un an la altul ca urmare a investitiilor facute in baza materiala, dar si datorita cresterii calitatii serviciilor de la an la an.

Alti indictori de volum sunt:

numarul de zile-turist

suma incasarilor turistice

suma cheltuielilor turistice

Numarul de zile-turist, adica numarul de innoptari este exprimat in tabelul de mai jos:

Tabelul nr. 9

Numarul de innoptari in cadrul vilei „International” (2003-2005)

Numarul de zile-turist sau innoptari a crescut de la un an la altul, ca urmare a cresterii numarului de turisti care au beneficiat de serviciile oferite de unitatea de cazare “International”. Aceasta crestere s-a datorat in primul rand calitatii serviciilor prestate, practicarea unor tarife de weekend, sporirea interesului personalului in asigurarea unor servicii de calitate, actiuni ce au constituit motivatii suplimentare in randul turistilor pentru prelungirea duratei medii a sejurului.

B. Indicatorii intensitatii si densitatii circulatiei turistice din cadrul vilei „International”cuprind:

numarul mediu de turisti pe zi

Se calculeaza prin urmatorea relatie:

[turisti / zi], unde: Tz – numarul mediu de turisti;

T – numarul total de turisti;

Zc – numarul de zile calendaristice ale perioadei luate in calcul.

In cazul vilei « International » numarul de turisti pe zi : (turisti / zi)

Am luat in calcul toate zilele anului pentru ca unitatea este deschisa permanent.

durata medie a sejurului reprezinta intervalul de timp in care turistii raman intr-o destinatie turistica. Se calculeaza pe baza relatiei:

[zile / turist], unde: – durata medie a sejurului;

Zt – numarul total de zile-turist;

T – numarul total de turisti.

In cazul vilei « International » (zile / turist)

In anul 2003, durata medie a sejurului a fost de 2,5 zile/turist, la fel si in anul 2004, in anul 2005 durata medie a sejurului a scazut la valoarea de 2,

C. Indicatorii eficientei economice a activitatii turistice

Cei mai importanti sunt:

rata rentabilitatii, care se exprima astfel:

[%], unde: r – rata rentabilitatii;

P – profitul realizat;

I – volumul incasarilor.

sau [%], unde: CD – capacitatea de cazare disponibila.

Rata rentabilitatii nu se poate calcula in cazul nostru, deoarece vila “International” a inregistrat in cei trei ani consecutivi numai pierderi, in anul 2005 inregistrandu-se cea mai mare pierdere.

coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare este utilizat in aprecierea gradului de exploatare a capacitatii de cazare. In conditii normale acest coeficient ia valori cuprinse in intervalul [0,1].

[%], unde: CU – capacitatea de cazare efectiv utilizata la

un moment dat;

CD – capacitatea de cazare maxim disponibila.

In cazul vilei « International » coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare in anul 2005 este:

Se constata ca gradul de ocupare este foarte scazut. Ca urmare vila “International” nu este rentabila, ci mereu in pierdere. Dar la receptie tarifele nu sunt pe loc de cazare, ci pe apartament si garsoniera. Din cauza ca turistii singuri inchiriaza o garsoniera sau un apartament, numarul de innoptari este mic, la fel si gradul de ocupare.

Calculat pe numarul de spatii, gradul de ocupare al vilei « INTERNATIONAL » este urmatorul:

In sistemul indicatorilor de eficienta ai activitatii de alimentatie publica, cei mai importanti sunt:

productivitatea

[lei-vanzator / lucrator], unde: W – productivitatea;

D – volumul desfacerilor;

Np – numar de personal ocupat.

(mii lei vanzator / lucrator)

profitul mediu pe lucrator

[lei-profit / lucrator], unde: Pm – profitul mediu pe lucrator;

P – profitul realizat;

Np – numarul de personal ocupat.

Indicatorul profitul mediu pe lucrator nu se poate calcula in cazul nostru pentru ca nu exista profit.

Cazarea, in cadrul vilei “International”, se clasifica la categoria de patru stele, vila dispunand de o capacitate de cazare de 26 de locuri.

Tabelul nr. 10

Capacitatea de cazare a vilei „International”

Toate spatiile de cazare dispun de grup sanitar propriu, televizor color, antena satelit, frigider, telefon, combina muzicala.

Tarifele : Vila “International” a adoptat strategia tarifului diferentiat atat in functie de clientela, cat si in functie de sezonalitate (tarifele diferentiate pe zilele saptamanii). Clientii vilei “International”, pe langa numerar si cec, isi achita contravaloarea serviciilor si prin virament bancar si carti de credit. Cele mai folosite carti de credit sunt VISA, MasterCard si American Expres.

In tabelul de mai jos se releva tarifele de cazare practicate de vila “International”:

Tabel nr. 2

Tarifele de cazare

Nota: Apartamentele nr. I si III sunt cu 3 camere, de aceea pretul este mai mare, iar apartamentul nr. II este cu 2 camere.

Taxe percepute la cazare: pentru animalele domestice se percepe o taxa de 10 € sau 400.000 lei

Alt serviciu de baza este alimentatia. Dintre serviciile de alimentatie, manifestarile de tipul banchetelor se dovedesc cele mai profitabile. Salile de servire a consumatorilor sunt amenajate in asa fel incat dau posibilitatea unei serviri in conditii optime, ofera o ambianta placuta si intima, o atmosfera odihnitoare si relaxanta.

Restaurantul si barul de zi al vilei « International » sunt spatii clasificate la 4 stele.

Lista de preparate a restaurantului “International” este relativ bogata, permitand clientului sa gaseasca si sa aleaga ceea ce doreste. Din pacate, o astfel de optiune prezinta si unele inconveniente, adeseori o lista prea lunga pune clientul in incurcatura. Obisnuit fiind cu un numar restrans de preparate, pentru moment el nu stie ce sa aleaga, pare nehotarat si mareste timpul de asteptare. Diversitatea preferintelor si gusturilor in ceea ce priveste consumarea preparatelor, bauturilor si a altor marfuri alimentare poate fi satisfacuta numai in conditiile in care unitatea este aprovizionata la timp cu materii prime si marfuri de buna calitate si in cantitati suficiente. Pentru realizarea acestui deziderat se impune cunoasterea amanuntita a activitatii de alimentatie publica, a surselor, a cailor si posibilitatilor de procurare si transport a marfurilor, a capacitatii de pastrare, depozitare, de prelucrare si desfacere a poduselor. In acest fel se creaza premisele unei abundente aprovizionari, necesare pregatirii si punerii in vanzare a unei game variate de sortimente preparate si bauturi.

Dintre serviciile de alimentatie, manifestarile de tipul banchetelor se dovedesc cele mai profitabile.

Un alt serviciu de alimentatie practicat in cadrul vilei “International” este room-service-ul – serviciu de alimentatie in camera. Se asigura atat micul dejun, care este inclus sau nu in tariful de cazare, cat si permanent. Comanda se poate face verbal, direct, prin intermediar, telefonic sau comanda scrisa, ea fiind onorata in maximum 20 de minute. Nu se percepe nici o taxa pentru acest serviciu.

Alimentatia publica (restauratia), isi prezinta oferta in urmatoarea structura de servire:

Tabelul nr. 9

Capacitatea restaurantului vilei „International

Compartimentul de alimentatie publica este format din patru categorii de incaperi:

incaperi pentru servirea consumatorilor;

sectii productive;

incaperi anexe, pentru pastrare, sociale si administrative;

incaperi auxiliare.

Serviciile complementare (suplimentare) oferite, in prezent, de vila “International” sunt urmatoarele:

a) Servicii cu plata:

reparat lenjeria clientilor;

spalat si calcat lenjeria clientilor;

convorbiri telefonice interurbane si internationale;

vanzarea catre clienti a suvenirurilor, ilustrate, harti, reviste, alte articole (periute de dinti, pasta de dinti, etc);

fax;

frizerie – coafura;

inchirieri sala pentru conferinte, intruniri;

schimb valutar;

vanzari de produse alimentare si bauturi de la receptie.

Tarife pentru serviciile suplimentare mai sus-amintite :

b) Servicii fara plata:

convorbiri telefonice locale;

comenzi taxi

informatii despre programele culturale, sportive, posibilitatile de divertisment si comerciale ale orasului;

informatii despre mijloacele de transport, rezervari bilete, etc;

rezervari de camere;

transmiteri si prelucrare de mesaje;

trezirea clientului la ora solicitata;

pliante, carti de vizita, informatii despre unitatea noastra;

parcare pazita;

pastrarea obiectelor de valoare si a altor valori in seiful vilei;

pastrarea de obiecte uitate si transmiterea acestora la destinatie.

Dotarile tehnice se reinnoiesc permanent pentru a putea corespunde standardelor de confort internationale.

CAPITOLUL IV

PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A OFERTEI VILEI « INTERNATIONAL »

4.2. DOCUMENTATIA TURISTICA

Documentele turistice reprezinta memoria colectiva a unui sistem organizat si deschis spre exterior.

Documentele turistice se pot prezenta sub forma prospectelor, ilustratelor, pliantelor si sub forma suporturilor electronice (C.D – uri, pagina pe Internet cu prezentarea hotelului).

Prospectele trebuie sa reflecte realitatea imaginii pe care vila „International” doreste sa o transmita publicului. Hartia pe care este tiparit prospectul sau pliantul trebuie sa fie de calitate, fotografiile care prezinta imaginile cele mai interesante ale unei destinatii turistice fiind absolut indispensabile in acest caz.

Pentru a fi pertinent, prospectul turistic trebuie sa prezinte informatii clare, simple si sa indeplineasca minimum de conditii estetice, pentru ca, el este, ca orice alt document turistic un “vanzator de vise”.

Ilustratele trebuie sa aiba acel « vino in-cua », sa atraga clientul catre vila « Internatioinal », sa cuprinda diferite imagini cu hotelul din exterior si interior sau din zona unde Vila « International » este amplasat, adica Timisoara, care este cunoscut ca fiind « orasul floriilor », deoarece are foarte multe parcuri..

Ofertele turistice cu ajutorul Internetulului. Deoarece vila « International » este promovata pe internet cu o pagina web, putem accesa date cu privire la oferta hotelului si prezentarea acestuia.

4.1.2. Comunicarea turistica prin mass-media

Comunicarea turistica prin intermediul mijloacelor mass-media este de doua feluri:

comunicare platita de unitatea turistica si in acest caz, ea se numeste publicitate;

comunicare independenta de mijlocul mass-media utilizat, respectiv informare.

Practica demonstreaza ca in marea majoritate a cazurilor, promovarea imaginii unui spatiu turistic este suportata din punct de vedere financiar de catre unitatea turistica indiferent care ar fi mijlocul de promovare utilizat (publicitate, reportaje publicitare, articole scrise de ziaristii profesionisti in urma sejururilor pe care le-au efectuat intr-un spatiu turistic).

Fiecare mijloc mass-media are specificul sau:

Presa. Ritmul de comunicare este dat de frecventa de aparitie. Informatia turistica nu este genul actualitatilor, ea trebuie inserata mai degraba in publicatii lunare.

Inainte de a lansa mesajul publicitar, unitatea turistica trebuie sa culeaga informatii despre publicul vizat, in scopul de a orienta acest mesaj catre un segment precis de clientela turistica.

Chiar daca un cititor va fi cu o mica probabilitate un viitor turist, din anumite motive (obligatii profesionale, lipsa posibilitatilor financiare) el poate juca un rol important de promovare a imaginii de marca a unei destinatii turistice.

Radioul. Publicitatea turistica radiofonica are o eficienta scazuta deoarece receptionarea mesajului are un caracter tot mai accidental.

Televiziunea. Comunicarea turistica prin intermediul televiziunii are la baza principiul “insusirea mesajului – adeziunea pentru calatorie”. Are ca dezavantaj tariful ridicat.

Afisele sunt una din cele mai importante mijloace de reclama si publicitate adresat masei largi de oameni, prin expunere publica.

Targurile. Intreprinderile turistice sunt din ce in ce mai des interesate sa participe la targuri sau la saloane internationale. Numarul manifestarilor de acest gen este in continua crestere, iar din punctul de vedere al unitatii turistice principala problema este optiunea pentru targul sau salonul care ii va aduce un profit cat mai mare.

Participarea la targuri si expozitii poate aduce emitatorului de turism urmatoarele avantaje:

a) contacte directe cu marele public;

b) posibilitatea de a asigura perenitatea imaginii unei destinatii turistice;

c) contacte profesionale (obtinerea de informatii despre concurenta).

O unitate turistica isi mai poate promova produsul turistic si prin:

reviste de tip magazin – prezinta avantajul patrunderii in adancime, deoarece se adreseaza specialistilor;

presa de specialitate – publicatii ajung la persoane influente;

ghiduri si anuare

posta directa - poate fi folosita pentru transmiterea mesajului publicitar unui grup de clienti potentiali, aparent interesati de produsul respectiv;

cinematograf – nu este eficient pentru ca spectatorii sunt, de regula, in majoritate adolescenti si tineri;

catalog – este un prospect mult mai complet, mai simplu si mai bogat in informatii.

Publicitatea reprezinta un instrument al marketingului cu rol in ameliorarea imaginii unei destinatii turistice si stimularea vanzarilor.

In turism, publicitatea nu este o “solutie-miracol”, ci mai degraba o alternativa costisitoare. De aceea, este recomandat ca ea sa fie utilizata atunci cand relatiile publice sunt insuficiente pentru realizarea unei comunicari eficiente cu publicul.

4.2. RELATIILE PUBLICE

Relatiile publice constituie politica de informare corecta si intr-o maniera “personalizata” a clientelei, a intermediarilor in distributie, a presei. Relatiile cu publicul vizeaza ameliorarea imaginii de marca a unei destinatii turistice. De aceea este foarte important ca tot personalul care intra in contact direct cu clientela sa se simta tot timpul investit cu misiunea de ameliorare a relatiilor firmei pe care o reprezinta cu publicul.

In turism, comunicarea intreprinderii cu presa este foarte importanta. Principalele forme de comunicare cu presa sunt:

a) Comunicatul de presa. Titlul trebuie sa exprime chintesenta comunicatului. Un comunicat de presa este eficient atunci cand contine o informatie adevarata. El trebuie sa fie concis si precis, datat si semnat. Comunicatul de presa include in mod obligatoriu un numar de telefon si un fax pentru a permite publicului interesat accesul la informatii detaliate.

b) Conferinta de presa este rezervata unor momente importante din “viata” intreprinderii. Locul si ora de desfasurare a conferintei de presa trebuie sa fie alese cu grija pentru a permite participarea unui numar cat mai mare de ziaristi la acest eveniment. Ziaristii prezenti vor primi cate un dosar de presa. Acest doasr va fi trimis si ziaristilor absenti. La cateva zile dupa conferinta se verifica impactul acesteia asupra ziaristilor invitati.

c) Receptiile sunt forma cea mai utilizata de relatiile publice. Ele dau posibilitatea persoanelor interesate (ziaristi, intermediari in distributie, intreprinzatori din turism etc) sa cunoasca, in detaliu si la fata locului, produsul sau serviciul oferit de unitatea de turism.

Activitatea de promovare a vilei “International” se realizeaza prin eforturi proprii, desi exista agentii specializate in promovarea turismului pe plan national si international. Vila “International” nu a participat pana in prezent la targuri si expozitii pe teme de turism.

Pentru unitatea “International”, in ultimii ani, activitatea de promovare a fost slab reprezentata, sub toate aspectele. Publicitatea s-a realizat doar prin brosuri, pliante, cadouri de protocol. Relatiile publice au avut si ele un rol destul de modest.

Datorita faptului ca vila “International” a fost o societate de stat, s-a dovedit pana acum, prin activitatea de promovare redusa, ca promovarea prin agentii specializate de publicitate, care sa lanseze produsul turistic pe piata interna si externa, este o cheltuiala nejustificata.

In afara suporturilor comunicarii turistice care au fost prezentate, actiunile de comunicatie ale unitatii turistice “International” pot fi grupate si in jurul comunicatiei de baza, ale carei elemente sunt firma, aspectul interior, aspectul exterior s. a.

Firma serveste ca punct de reper pentru client. Firma este luminoasa, potrivit Ordinului Ministrului Turismului nr. 56/1995 referitor la unitatile cu activitate hoteliera incadrate la 4 stele, si functioneaza toata noaptea, efectul specific fiind amplificat prin iluminatul fatadei.

Aspectul exterior priveste fatada, parcarea si spatiile verzi. Desi cladirea a fost inaugurata in 1968, fatada acesteia este mentinuta in stare de curatenie, lucrarile necesare fiind efectuate cel putin o data la 10 ani.

Aspectul interior. Holul de primire este decorat, iluminat si amenajat cu mobilier de calitate.

Conducerea unitatii trebuie sa ia masuri permanent pentru mentinerea unei curatenii desavarsite, atat in exterior cat si in interior, pentru ca toate acestea sunt de o importanta deosebita pentru reintoarcerea unui client in unitate.

. OBIECTIVELE STRATEGICE ALE FIRMEI

Analiza si diagnosticul permit cunoasterea situatiei existente la un moment dat in firma turistica. Aceste etape ale cercetarii de marketing vor fi urmate de stabilirea drumului pe care intreprinderea doreste sa-l parcurga pentru realizarea misiunii sale.

Obiectivele trebuie sa fie realiste si realizabile, compatibile cu conjunctura si cu mediul in care functioneaza intreprinderea; ele trebuie sa fie acceptate de toti cei care sunt vizati. Obiectivele trebuie sa fie comunicate pentru a putea fi intelese. Ele trebuie sa fie cuantificate pentru a putea fi masurate, controlate periodic si ierarhizate dupa importanta si prioritate.

Obiectivele trebuie revazute periodic si modificate, daca este cazul, in functie de evolutia pietei, de evolutia curentelor de moda si de concurenta.

Orice intreprindere are drept scop:

obtinerea de profit;

sa reziste la presiunea concurentei;

sa se dezvolte (daca este posibil).

Obtinerea de profit, ca obiectiv unic al unei intreprinderi, nu este cea mai buna alternativa, deoarece pe termen lung se ignora nevoia permanenta de perfectionare a predusului, de aici decurgand, in mod firesc, pierderea segmentului de piata detinut.

Diagnosticul permite stabilirea prioritatilor:

Daca produsul este foarte solicitat pe piata, obiectivul de a obtine profit pe termen scurt este foarte rezonabil. Urmand insa ciclul de viata, la un moment dat, produsul va imbatrani; pe de alta parte, concurenta se poate intensifica, iar curentele de moda pot influenta evolutia cererii. De aceea sunt necesare previziuni pe termen mediu si lung.

Daca diagnosticul evidentiaza un produs necorespunzator, neadaptat la cerintele pietei, obiectivul trebuie sa fie ajustarea acestuia sau inlocuirea lui.

Obiectivele se impart in doua categorii (Ecaterina Putz, 1997):

A) Obiective pe termen mediu si lung;

B) Obiective pe termen scurt.

Propuneri de diversificare a serviciilor vilei „International”

Serviciul de cazare al vilei „International” se face la orice ora din zi si din noapte, dar pentru ca hotelul sa dispuna de o oferta mai buna ar trebui creat un site pe Internet care ar duce la o promovare adecvata a vilei, oferind potentialilor clienti posibilitati de pe plan extern sa intre in contactat cu oferta promovata de hotel.

Hotelul nu este renovat in totalitate si de aceea, pentru ca toti clientii vilei „ International” sa fie multimiti si sa devin clienti fideli ar trebui sa se renoveze in totalitate. Camerele renovate nu au balcon dar au: termopan la geamuri, au plasa de tantari (nu exista tantari, etc), televizorul, frigiderul este incorporat in mobilier. In atentia conducerii unitatii obiectivele prioritare sunt modernizarea grupurilor sanitare, a bailor si schimbarea mobilierului din camerele nerenovate; actiuni promotionale diverse si permanente, cu scopul atragerii unui numar cat mai mare de clienti.

Personalul - fidelizarea clientilor (turistilor) :

Una dintre problemele majore consta in rezolvarea tratarii diferentiate a clientilor, pe principiul ca 'pentru unii este inutil sa te obosesti, in timp ce pentru ceilalti esti obligat sa cheltui mai mult'.

Orice fel de acces oferit clientilor (sau chiar si persoanelor oarecare) permite, pe langa rezolvarile concrete care sunt solicitate, atingerea unui anumit nivel al relatiilor.

Politica hotelului „International”, este una de intampinare a dorintelor clientilor si de fidelizare, si se concretizeaza prin flexibilitate si profesionalism din partea personalului, instruit si calificat in turism, specializat pe destinatii si activitati. Clientii nostri beneficiaza de modalitati de plata diverse, de la cash direct sau prin carduri.

Nu este simplu, dar satisfactiile sunt pe masura atunci cand clientii devin de la un sezon la altul in clienti fideli si chiar prieteni. De asemenea, clientii hotelului „International” mai pot fi atrasi prin diferite bonusuri: aniversari surpriza, cina gratuita, seara romantica pentru tineri casatoriti, reduceri la inchirieri de camere, etc

Pentru a castiga increderea si pentru a te face placut, un zambet si o convorbire placuta conteaza foarte mult. Daca ei sunt multumiti de oferta hotelului si de calitatea serviciilor care tine de suportul oferit de acesta, vor deveni fideli vilei “International”.

Daca exista o rata de retinere a clientilor de 80% (adica intr-un an se pierd 20% dintre clientii existenti) si cu eforturi minime hotelul reuseste sa creasca rata la 90% se va simti direct in profit. Chiar daca difera de la o industrie la alta, este mult mai scump sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul existent. Nimeni nu spune ca exista o reteta prin care sa te asiguri ca nu pierzi absolut nici un client, trebuie insa avuta in vedere cresterea loialitatii curente.

Una din metodele de a face acest lucru este de a pastra un contact constant cu clientii, cu atat mai mult daca asa se pot obtine si date privind profilul comportamental al clientilor. Se pastreaza legatura 'vie' cu clientii si se obtin - atat direct, cat si indirect - date relevante despre preferintele si interesele lor.

O buna relatie cu clientii conteaza deoarece pastrarea clientilor existenti este mult mai usoara decat gasirea altora noi, si clientii satisfacuti vor face reclama buna companiei. Multi oameni cauta oferte si din partea altor hoteluri dar datorita recomandarilor primite din partea unor prieteni sau cunostinte, acestia pot opta pentru vila „International”. Clientii nemultumiti vor face numai „reclama proasta „ hotelului si vor submina in felul acesta afacerea hotelului in cauza, amenintand in cele din urma si posturile angajatilor. O buna relatie cu clientul poate fi de asemenea satisfacatoare si buna pentru respectul de sine. Oamenii reactioneaza ca raspuns al modului in care au fost tratati si de aceea ar trebui sa ne punem un semn de intrebare atunci cand un turist este nepoliticos.

finalizarea lucrarilor de reparatii la piscina si popicarie;

intrarea in parteneriat, in vederea realizarii unui corp nou de cladire cu doua etaje, pentru care s-a executat studiul de prefezabilitate;

servicii suplimentare noi:

o      servicii si activitati turistice cu caracter sportiv;

o      servicii de tratament balneo-medicale

o      servicii diverse.

Obiective financiare

cresterea cifrei de afaceri;

cresterea volumului veniturilor atat din cazare cat si din alimentatie;

cresterea profitului.

Obiective de marketing:

cresterea cotei de piata;

cresterea gradului de acoperire al pietei (din punct de vedere geografic) pentru a nu lasa concurentei un spatiu mare de operare;

cresterea bugetului de publicitate;

fidelizarea unui numar cat mai mare de clienti, prin oferirea unor servicii de calitate superioara, printr-un raport corect pret/calitate;

imbunatatirea imaginii firmei.

Pentru fiecare obiectiv pe termen mediu si lung se stabileste:

nivelul inaltei performante, care va caracteriza rezultatul maxim estimat a se realiza in conditii favorabile;

nivelul pragului de rentabilitate care caracterizeaza rezultatul minim ce poate fi obtinut pentru asigurarea continuitatii activitatii.

B. Obiectivele pe termen scurt

Modificarile, ameliorarile sau restructurarile dorite de o intreprindere nu sunt intotdeauna realizabile in viitorul apropiat. De aceea, intreprinderea isi fixeaza obiective intermediare care definesc etapele si actiunile obligatorii de parcurs, care ofera garantia realizarii obiectivelor pe termen mediu si lung.

Obiectivele pe termen scurt sunt:

ameliorarea continua a echipamentelor din bucataria restaurantului;

cresterea vanzarilor produselor culinare;

actiuni promotionale diverse si permanente, cu scopul atragerii unui numar cat mai mare de clienti;

pregatirea continua si perfectionarea personalului;

crearea unui site pe Internet pentru promovarea firmei – astfel se ofera posibilitatea clientilor potentiali de pe plan extern sa intre in contact cu oferta promovata de firma.

refacerea iluminatului de interior si a parcului;

refacerea parcarii si a zonei verzi; refacerea acoperisului pe corpul principal (aproximativ 2300 m²) si a acoperisului piscina – popicarie.

Analiza SWOT a serviciilor hoteliere

Analiza de marketing se finalizeaza printr-o analiza de tip SWOT. In esenta, aceasta analiza este o sinteza a auditului de marketing, care prezinta punctele forte si cele slabe ale hotelului, oportunitatile si amenintarile mediului extern. Concluziile auditului intern sunt prezentate sub forma punctelor forte si a slabiciunilor intreprinderii. Este realizata astfel o lista a caracteristicilor pozitive si negative ale organizatiei analizate, care o diferentiaza de firmele concurente.

Ca puncte forte pentru serviciile de cazare pot fi mentionate: cazarea se face la orice ora din zi si din noapte; camerele renovate sunt dotate cu tot ceea ce este necesar pentru a-l multumi pe client (televizor color, telefon, frigider incorporat in mobilier, etc.)

experienta intreprinderii in fabricarea si distributia produselor sale, existenta in cadrul intreprinderii a unui compartiment eficient de marketing, tehnologia avansata utilizata de intreprindere, notorieatea marcii, pozitia de lider pe piata tinta, gradul inalt de acoperire a pietei tinta, ritmul rapid de innoire si diversificare a gamei produselor oferite etc. In functie de particularitatile intreprinderii, printre slabiciuni se inscriu: dificultatile financiare ale firmei, imaginea nefavorabila a produselor pe piata, raportul calitate/pret nesatisfacator, lipsa unei politici de marketing clare si eficiente, numarul nmare de niveluri manageriale ale intreprinderii, costurile de productie mari, scaderea cotei de piata, fluctuatiile de personal, lipsa unei forte de vanzari proprii etc.

Sinteza auditului extern va permite indicarea ocaziilor favorabile si a pericolelor mediului extern. Ca exemple de oportunitati sunt considerate: absenta unor concurenti directi in cazul lansarii pe piata a unui produs inovativ, ritmul rapid de dezvoltare a pietei, politica guvernamentala care favorizeaza investitiile in anumite sectoare de activitate, potentialul amplu al pietei sau al segmentului tinta, existenta unui potential nevalorificat pe anmite piete externe, incheierea unor acorduri intertari de protejare reciproca a investitiilor. In privinta factorilor negativi ai mediului extern, intreprinderea se poate confrunta cu urmatoarele amenintari: puterea de cumparare scazuta a consumatorilor potentiali, faza de declin a ciclului de viata al produsului pe piata tinta, adoptarea unor prevederi legislative care limiteaza sau care interzic promovarea anumitor produse „sensibile” (produse pentru copii, produse din tutun, bauturi alcoolice, medicamente), instabilitatea economica si politica, penetrarea pietei de catre concurenti puternici, aparitia unor concurenti redutabili (printr-un proces de concentrare, fuziune sau achizitie), procesul inflationist din economie, cresterea cotelor de piata ale concurentilor directi etc. [1]

Puncte forte

Punctele forte descriu atributele pozitive, tangibile si intangibile, interne, ale organizatiei sau proiectului. Ce este bine facut ? Ce resurese exista? Ce avantaje sunt fata de concurenta?

Punctele forte includ atributele pozitive ale elementelor implicate in afacere Punctele forte includ bunurile tangibile ca de exemplu capital disponibil, echipament, credit, clienti stabili, canale de distribuite existente, materiale cu drepturi de autor, patente, sisteme de informare si procesare, si alte bunuri de valoare.
Punctele forte capteaza aspectele interne pozitive ale afacerii si adauga valoare sau ofera un avantaj in fata concurentei. Aceasta este o oportunitate pentru a pune in valoare proiectul aflat in derulare.

Puncte slabe

Punctele slabe sunt factori care sunt sub controlul companiei si care impiedica obtinerea sau mentinerea unei calitati competitive. Ce zone trebuie imbunatatite?
Punctele slabe ar putea include lipsa de experienta, resurse limitate, lipsa de acces la tehnologie sau capaciatate, oferta de servicii inferioara sau o localizare slaba a afacerii dvs. Acestia sunt factori care ar putea fi controlate, dar dintr-o varietate de motive, au nevoie de imbunatatire pentru ca firma sa-si atinga efectiv obiectivele de marketing.
Punctele slabe capteaza aspectele negative interne ale afacerii care scad din valoarea oferita sau plaseaza compania intr-un dezavantaj concurential. Aceste sunt zone care trebuie imbunatatite pentru a putea concura cu cel mai puternic competitor. Cu cat punctele slabe sunt identificate cu mai multa acuratete, cu atat mai valoroasa va fi aceasta analiza pentru atingerea scopului propus.

Oportunitati
Oportunitatile evalueaza factorii atractivi externi care reprezinta motivul existentei si prosperitatii afacerii. Acestia sunt factorii externi. Ce oportunitati exista in sectorul respectiv de piata sau in jurul firmei din care se pot obtine beneficii?
Aceste oportunitati reflecta potentialul care se poate realiza prin implementarea strategiilor de marketing. Oportunitatile pot fi rezultatul cresterii pietei, schimbului in stilul de viata, rezolvarea problemelor asociate cu situatii curente, o perceptie pozitiva asupra afacerii din partea pietei sau capacitatea de a oferi o valoare mai mare ceea ce va crea o cerere crescuta pentru serviciile companiei. Oportunitatile sunt externe afacerii. Daca pana acum s-au identificat 'oportunitati' care sunt interne organizatiei si care se afla sub control, acestea trebuie clasificate ca puncte forte.

Amenintari

Ce factori reprezinta potentiale amenintari pentru firma sau afacere? Amenintarile includ factori in afara controlului, care ar putea sa puna strategia de marketing si chiar si afacerea intr-o pozitie de risc. Acestia sunt factori externi - nu se poate avea nici un control asupra lor, dar care pot fi anticipati daca exista un plan de urgenta care sa se ocupe de prevenirea si rezolvarea acestor probleme.
O amenintare este o provocare creata de un trend nefavorabil care ar putea conduce la scderea castigurilor sau profitului. Concurenta – existenta sau potentiala – este mereu o amenintare. Alte amenintari ar putea include cresterea intolerabila a preturilor de catre furnizori, reglementari guvernamentale, caderi economice, efect negativ al media, o schimbare in comportamentul consumatorilor care sa conduca la reducerea vanzarilor sau introducerea unei tehnologii mult mai avansate care sa faca produsele, serviciile sau echipamenele demodate. Ce situatii ar putea sa ameninte eforturile de marketing ale unei firme? O parte din aceasta lista ar putea fi de natura speculativa, dar va adauga valoare analizei SWOT. S-ar putea sa fie de ajutor in clasificarea amenintarilor in functie de seriozitatea lor si de probabilitatea de a se intampla. Cu cat se identifica mai bine amenintarile potentiale, cu atat mai mult se poate efectua o planificare proactiva pentru a le raspunde.

Urmatorul tabel prezinta analiza de tip SWOT efectuata referitor la politica de fidelizare a clientilor „Romania Travel Plus”.

Table nr.12 Analiza SWOT a vilei “INTERNATIONAL” TIMISOARA

Puncte forte :

Produse complexe, combinate

Grad de noutate, inovatie

Grad de eficienta

Raport favorabil cost/beneficiu

Cresterea numarului clientilor in urma politicii de fidelizare

Stabilitatea firmei ca urmare a fidelizarii

Posibilitatea unui plan eficient de afaceri

Produse complexe, combinate, adecvate structurii vanzarilor

Cresterea, stabilizarea si diversificarea ofertei si implicit vazarilor

Deschiderea de noi nise de piata, de noi oportunitati

Clientela stabila

Un plan de afaceri stabilGrad de noutate, inovatie

Puncte slabe:

Definitivarea statutului unitatii

Intrarea in parteneriat

Cresterea cifrei de afaceri

Cresterea profitului

Cresterea bugetului de publicitate

Fidelizarea unui numar cat mai mare de clienti

Imbunatatirea imaginii firmei

Actiuni promotionale, diverse si permanente

Pregatirea continua si perfectionarea personalului

Produsul turistic este prea complex, depinde de prea multi factori (furnizori, parteneri)

Cost relativ ridicat

Cresterea complexitatii demersului, nu numai a produsului

Costuri mari pentru calificarea angajatilor

Oportunitati :

Publicitatea clasica nu mai are impact

Alte tehnici de publicitate mult mai inovative decat cele folosite in momentul de fata

Schimbari majore in statutul si psihologia clientului

Cresterea nivelului de trai si de civilizatie

Cresterea cosmopolitismului

Turism de afaceri in crestere

Amenintari :

Cresterea pretentiilor clientului, ca urmare a fidelizarii

Inelasticitatea unei anumite categorii de clienti

Lipsa de incredere a anumitor clienti

Inconsecventa partenerilor, furnizorilor

Instabilitate legislativ, sociala, politica

Dependenta trendurilor in turism de multi factori psihologici

CONCLUZII SI PROPUNERI

Cea mai realista optiune pentru intreprinderile moderne in conditiile actualului dinamism economico-social este incorporarea managementului in intreaga activitate a intreprinderii, incepand cu nivelul elaborarii strategiilor.

Competitivitatea intreprinderilor contemporane, indiferent de natura si marimea lor, isi are originea in calitatea strategiilor de piata pe care le adopta si le aplica. Conditionarea decisiva a performantelor organizatiilor de continutul strategiilor, devenita in ultimul deceniu evidenta pentru agentii economici si managerii din tarile dezvoltate, explica avalansa de cercetari, studii, cursuri si consultante avand ca obiect strategiile de piata.

Politicile de si strategiile de piata bine formulate ajuta managerul sa aloce resursele intr-o viziune unica, bazata pe competentele si disfunctionalitatile interne, schimbarile anticipate in mediu

si miscarile concurentilor.

Lucrarea de fata a urmarit diverisificarea serviciilor hoteliere pentru vila “International”, unitate care face parte din S.C. “Inter Center Service” S.A. Timisoara, politici care sa corespunda fazei in care se afla societatea si care, prin implementarea lor, sa conduca la o mai buna organizare a activitatii si la atingerea celor mai importante doua obiective urmarite de orice firma, respectiv satisfacerea la nivel superior a nevoilor consumatorilor si maximizarea profitului.

Imaginea vilei “International” nu este rupta de imaginea turistica a Romaniei pe plan mondial. In contextul existentei si disfunctionalitatii in evolutia “industriei ospitalitatii”, datorate problemelor economice, politice si sociale ale tarii, care beneficiaza pe de alta parte de elemente de atractivitate de prim rang, se simte nevoia unei deschideri cat mai largi catre “stiinta managamentului” atat in domeniul turistic, cat si in celelalte domenii.

In cadrul unitatii turistice “International” este nevoie de specialisti de managament pregatiti teoretic si practic.

Strategia de piata ce ar trebui adoptata de vila “International” va include drept componente pozitia acesteia fata de fiecare grup de aspecte pe care le ridica piata:

a) daca se are in vedere pozitia firmei fata de dinamica pietei, strategia de crestere, practicata pana in acest moment, trebuie mentinuta. Piata se afla intr-o continua crestere, iar societatea trebuie sa urmeze acest trend;

b) un alt criteriu poate fi pozitia firmei fata de structura pietei. In acest caz, vila “International” trebuie sa isi schimbe strategia. Daca, pana in prezent, a fost practicata o strategie nediferentiata (firma adresandu-se pietei in mod global), aceasta va trebui schimbata. Astfel, vila “International” va practica o strategie concentrata pe segmente tinta de clienti;

c) in functie de pozitia sa fata de schimbarile pietei, firma va mentine strategia adaptiva, practicata pana in prezent. Actiunile firmei vor fi modificate astfel incat sa se adapteze noilor conditii ale pietei;

d) pozitia firmei fata de exigentele pietei a fost una de orientare spre o calitate ridicata a serviciilor oferite. Pentru a ramane in randul principalilor furnizori de servicii turistice, vila “International” va trebui sa mentina strategia exigentelor ridicate;

e) daca se are in vedere pozitia firmei fata de nivelul competitiei, aceasta va trebui sa adopte

o noua strategie, pentru a contracara actiunile intreprinse de concurenta. Prin urmare, vila “International” va practica o strategie ofensiva, va renunta la strategia defensiva (a mentinerii cotei de piata), practicata pana in prezent. Unitatea va practica o strategie competitiva in functie de pret (price competitive strategy) ca ofensiva impotriva principalilor concurenti.

Pornind de la elementele vectorului de crestere, se pot urmari doua cai de dezvoltare. Strategia de penetrare a pietei va fi mentinuta, se va incerca imbunatatirea pozitiei pe pietele actuale, in conditiile oferirii in continuare a acelorasi produse si servicii turistice, dar cu imbunatatirea calitatii acestora. De asemenea, se va adopta o strategie de extindere a pietei, care sa urmareasca modificarea serviciilor actuale (prin imbunatatirea bazei materiale si sporirea confortului in unitatea de cazare) si promovarea acestora pe noi piete.

Noua strategie propusa indica atitudinea si conduita firmei fata de fizionomia, exigentele si tendintele evolutiei pietei. Prin transpunerea ei in practica, aceasta strategie stabilita in mod riguros, trebuie sa conduca la un sistem adecvat de raporturi intre firma si piata, capabil sa asigure fructificarea maxima a potentialului acesteia si a oportunitatilor pietei.

Din cei 680 de turisti din anul 2002, 578 au venit in interes de afaceri, 34 au venit pentru a participa la reuniuni, 20 se aflau in tranzit, iar 48 au fost parlamentari si delegatii oficiale. Prin noua politica promotionala propusa, se urmareste cresterea sejurului mediu al acestor categorii de vizitatori si de ce nu, atragerea unor noi segmente de turisti. Se recomanda, deci ca vila “International” sa utilizeze in viitor, ca tehnici si mijloace publicitare, anunturile publicitare in presa si la radio, cataloage, pliante, brosuri, agende, calendare si cadouri promotionale. Dar toate acestea implica anumite cheltuieli, deci necesita existenta unui buget pentru actiunile promotionale. Se mai poate utiliza si o campanie de “direct e-mail” prin care se trimite o scrisoare publicitara cuprinzand un mesaj personalizat adresat destinatarului de catre directorul vilei. De asemenea, unitatea isi poate promova in tara si in strainatate serviciile turistice si prin intermediul Internetului prin crearea unui site web propriu (atat in limba romana cat si in engleza). Acest site ar trebui sa contina mai multe pagini distincte, fiecare dintre acestea incluzand texte informative referitoare la subiectele abordate in paginile respective si imagini care sa le ilustreze.

Notiunea de “calitate” nu trebuie privita ca un sinonim al luxului, ci ca o necesitate absoluta pentru produsele si serviciile turistice, fiind cunoscut faptul ca cea mai buna publicitate este prestarea corecta a serviciului turistic.

Strategia “clientului rege” va trebui practicata permanent, asigurandu-se personalizarea serviciilor, apreciata drept cea mai buna metoda de atragere si retinere a clientului.

Privitor la politica de produs, trebuie aplicata si o strategie de imbunatatire a produselor oferite clientilor. Privitor la serviciul de alimentatie publica, aceasta strategie va trebui sa urmareasca cresterea gradului de confort al restaurantului, cresterea competentei personalului, etc.

In ceea ce priveste politica de distributie pe care vila “International” ar trebui sa o adopte pe viitor, propun implicarea unei noi categorii de participanti la procesul de distributie, respectiv furnizorii de servicii de sprijin (servicii financiare si de asigurari, servicii de comunicare, servicii de cercetari de marketing si servicii de promovare).

Referitor la politica de pret, tarifele ce vor fi practicate in unitate vor trebui determinate avandu-se in vedere obtinerea de profit, strategia preturilor (strategia pretului inalt sau strategia de penetrare), identificandu-se consumatorii potentiali, estimandu-se cererea, anticipandu-se reactia competitiei, stabilindu-se cota de piata si corelandu-se pretul cu elementele mixului de marketing. Eventual, se vor putea oferi clientilor pachete de servicii (cazare, masa) la un pret mai scazut decat daca le-ar achizitiona separat. Pentru a atrage un numar cat mai mare de turisti, atat romani cat si straini, vila “International” va fi nevoita sa practice strategia pretului de penetrare pe piata, deci preturi mai mici.

Consider ca aplicarea politicilor de marketing si a strategiei de piata propuse, este esentiala pentru buna desfasurare a activitatilor unitatii “International” si obtinerea de profit.

ANEXA 1

SITUATIA PERSONALULUI IN LUNA OCTOMBRIE 2002

Sursa: Raportul anual al firmei

ANEXA 2

ORGANIGRAMA VILEI “INTERNATIONAL”

INSPECTOR PERSONAL

Contabil operator

Casier valuta

Receptioner sef

Sef de sala

Bucatar sef

	Portari			Lacatus intretinere		Coafeza