POLITICA DE PRODUS LA AGENTIA DE TURISM VACANTA DE VIS

INTRODUCERE

Marketingul turistic este considerat o specializare importanta a marketingului aplicat in domeniul serviciilor. In contextul actual, al aderarii la Uniunea Europeana, companiile din domeniul turismului sunt provocate la o competitie puternica bazata pe principii solide menite sa confere credibilitate si siguranta in randul consumatorilor.

Turismul este o activitate care afecteaza societatea in diferite moduri si care are un impact mare asupra vietii sociale, culturale si economice. Turismul a devenit, in timp un factor determinant in vietile a milioane de oameni; este cel mai bun mediu de descoperiri si contacte directe, acesta devenind calea ideala de intalnire a oamenilor, de promovare a pacii si intelegere intre natiunile lumii.

Turismul, pentru majoritatea celor care activeaza in acest domeniu, reprezinta sfera manifestarii personalitatii lor si sansei realizarii unui profit. Acesti intreprinzatori, pot beneficia de pe urma educatiei superioare si cercetarii legate de turism, care:

odata aplicate, imbunatatesc eficienta structurarii afacerii si aranjamentelor manageriale;

imbunatatesc strategiile pentru a face fata riscului si nesigurantei inerente in industria turistica;

ofera o baza mai solida pentru eforturile de marketing;

ofera linii directoare imbunatatite, pentru conducatorii din acest domeniu, in atragerea de noi lucratori si perfectionarea profesionala a vechilor angajati.

Turismul este o sursa de venit pentru sustinerea localitatilor sau zonelor gazda. Multe localitati, sunt interesate in a adauga turismul la inventarul lor de afaceri, deoarece el are puterea de a aduce, prin intermediul turistilor bani din alte regiuni cu posibilitati turistice mai reduse. Cand turistii sunt atrasi de anumite destinatii, datorita unicelor lor calitati, indiferent ca este vorba de peisaj, de importanta istorica sau culturala, atunci turismul poate fi folosit pentru a sprijini protectia si sporirea acestor calitati.

Sosirea zilnica a zeci de mii de vizitatori, in localitatile a caror populatie permanenta poate fi mult inferioara cantitativ, poate foarte curand sa deterioreze exact acele calitati care au stat la originea atractiei turistilor. In consecinta, perspectiva turismului ca sursa de imbogatire locala cere o evaluare realista atat a beneficiilor pe care turismul le poate aduce, cat si a costurilor pe care le implica. Numai o strategie de management si planificare care combina interesele de afaceri, preocuparile pentru mediul ambiant si cunoasterea fenomenelor din punct de vedere social poate deseori optimiza castigurile aduse de turism diferitelor localitati. Astfel, pentru a se evita accentuarea si agravarea conflictului dintre costurile si beneficiile turismului, in cazul unei anumite zone sau localitati, se impune o severa reexaminare a rolului sau in contextul unui control amanuntit privind costurile si efectele negative, in paralel cu promovarea beneficiilor acestuia. Se apreciaza ca, cea mai pozitiva si realista atitudine a administratiilor publice, centrale si locale, fata de turism este punerea in balanta a mediului, afacerilor si managementului, precum si a consecintelor sociale, astfel incat turismul sa fie recunoscut ca putand sa fie periculos, dar si o resursa valoroasa.

Turismul nu este reprezentat doar din cateva sute sau mii de afaceri singulare intr-o economie nationala. El este o industrie cu importante implicatii politice. Mai precis, el este un grup de mai multe industrii corelate: transport, cazare, servicii de alimentatie publica, puncte de interes si marcare a unor evenimente, precum si activitati de vanzare cu amanuntul.

O caracteristica importanta a industriei turismului o reprezinta faptul ca ea este foarte intensiva din punct de vedere al activitatii.

De asemenea, turismul reprezinta o importanta cale de intensificare a fluxurilor monetare interregionale si internationale. Astfel ca, guvernele la toate nivelele, isi propun promovarea si dezvoltarea activitatii turistice, deoarece ea aduce noi bogatii care pot crea, la randul lor, noi locuri de munca.

Turismul este un complex de servicii si produse ce vin in intampinarea cererii consumatorilor sau a sectorului public pentru calatoria interna si in strainatate. Este foarte descentralizat si inclus in economie datorita mobilitatii si varietatii trebuintelor turistilor, precum si datorita serviciilor si produselor adiacente turismului care sunt achizitionate inainte si uneori dupa calatorie. In plus, exista un numar de servicii complementare si auxiliare ce beneficiaza indirect din turism: statiile de cale ferata, industria de materiale sportive, firmele de transport (avioane, autovehicule, nave), medicii si alti furnizori de servicii medicale, jurnalistii, comerciantii, agentiile de publicitate, tipografiile, tehnologiile informatice, bancile, industria constructiilor.

Racordarea turismului romanesc la circuitul turistic international presupune capacitatea acestuia de a primi si satisface o cerere straina care are deja gusturi si obiceiuri foarte exigente de confort, securitate, calitatea echipamentelor si serviciilor.

Punerea in valoare a patrimoniului turistic national, al unei zone, localitati etc. este strans legata de continutul prestatilor turistice, de diversitatea si nivelul calitativ al serviciilor oferite de organizatorii calatoriilor turistice si de prestatorii de servicii pentru turisti.

Companiile din domeniul serviciilor turistice se orienteaza preponderent spre construirea credibilitatii in randul consumatorilor. Aceasta credibilitate se bazeaza, in principal, pe calitatea serviciilor oferite si prestate. De asemenea, este necesara o responsabilitate maxima din partea prestatorilor de servicii turistice in privinta oferirii unui produs turistic capabil sa satisfaca nevoile specifice ale consumatorilor si care sa respecte perspectiva societala (dorinta de a spori bunastarea consumatorilor si a societatii in ansamblul sau) si perspectiva relationala (dorinta de a dezvolta relatii pe termen lung cu clientii urmarind fidelizarea acestora).

Lucrarea de fata este structurata pe patru capitole, fiecare continand mai multe subcapitole, in care se imbina teoria cu practica.

Primul capitol incearca o abordare generala a agentiilor de turism. In acest capitol se trateaza tema: reglementarea activitatilor agentiilor de turism.

Capitolul al doilea ofera prezentarea generala a agentiei care va fi tratata in aceasta lucrare, oferta de pachete turistice a acesteia precum si piata careia ii sunt adresate produsele acesteia.

Capitolul trei "Analiza produsului turistic al agentiei turistice VACANTA DE VIS", defineste continutul politicii de produs in general, structura ofertei agentiei, gestionarea calitatii produselor oferite si modul de utilizare a elementelor tangibile care scot agentia din tiparele unei agentii obisnuite.

Ultimul capitol "Strategii in politica de produs". S-a incercat realizarea unei pozitionari a serviciilor in cadrul ofertei, care este o premisa in alegerea strategiei care a fost implementata de catre agentie.

Finalul lucrarii prezinta cateva concluzii referitoare la oferta turistica si la valorificarea acesteia si cateva propuneri care sa ajute la imbunatatirea serviciilor oferite de agentie.

1.REGLEMENTAREA ACTIVITATILOR AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA

Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. El se desfasoara numai pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.

Intreprinderea turistica, ca tip concret de existenta a intreprinderii, ofera un serviciu pe care-l putem sintetiza la informatie/rezervare, la transport, la cazare, la alimentatie si la agrement. Intreprindera turistica are deci un camp de clientela foarte larg, ea poate privi oameni de afaceri, congresisti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesionala. Si totusi, in conditiile date de specificul dominant al turismului contemporan, ea trebuie sa raspunda mai intai unui turism de timp liber si vacante pentru masele populare din ce in ce mai numeroase.

1.1 REGLEMENTARI ALE AGENTIILOR DE TURISM DIN UNIUNEA EUROPEANA

Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea detine monopolul pentru ca are doua mari avantaje fata de alte forme de distributie: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atat turistilor cat si prestatorilor.

In lume exista circa 30.000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si circa 20.000 de puncte de vanzare.

Repartitia agentiilor de turism pe continente

Tabelul nr 1.1

Sursa: Vellas F., Bbecherel L., International Tourism, Houndmills Basingtoke, Londra, 1998

In Europa, diferentele intre tari in ce priveste numarul de agentii sunt foarte mari. Foarte dezvoltata in Germania si Marea Britanie, comercializarea prin agentia de turism nu joaca in Franta, Spania si Italia un rol major. In Franta, de exemplu, ponderea agentiilor de turism in optiunile vacantelor era de 12% in anul 2004 si se apreciaza ca nu va trece bariera de 15 % pana la sfirsitul anului 2009, de asemena era de 35% in Belgia si Olanda si de 40% in Germania si Marea Britanie.

Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu Tratatul de la Maastricht din 7 februarie 1992. Ulterior, la reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata "Cartea Verde".

Uniunea Europeana, prin intermediul Comisiei Europene, a intervenit in domeniul turismului prin decizii si masuri privind acordurile restrictive si abuzul de putere (articolele 85 si 86 ale Tratatului de la Maastricht); regulamentul CEE 4046-89, din 1989, referitor la controlul concentrarilor, controlul ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 si 93 ale Tratatului).

In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus minim 5%). Datorita faptului ca taxele vamale au fost suprimate si nu exista puncte de control in cadrul frontierelor interne, cetatenii europeni pot cumpara marfuri din alte state membre in care TVA este mai mica, ceea ce va stimula statele membre sa mentina taxele la nivel similar, apropiat de nivelul minim.

Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse: transportul calatorilor, cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire, servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice, utilizarea instalatiilor, evenimente sportive, intrarea in parcuri de distractii, teatre, cinematografe, circuri, muzee, etc.

Pentru calatoriile in interiorul Comunitatii, TVA pe transportul de calatori se plateste numai in tara de plecare.

Toate serviciile prestate de agentiile de voiaj sunt privite de catre autoritati ca un singur serviciu, taxat in statul membru in care este stabilita afacerea sau unde isi are resedinta.

In ceea ce priveste calatoriile in afara comunitatii, in prezent acestea sunt exceptate de la taxa suplimentara.

Turismul este o activitate mobila si de aceea este foarte important dreptul de intrare si sejur al studentilor, muncitorilor sau independentilor din sectorul turismului. Primele masuri pentru asigurarea libertatii de circulatie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate inca din 1968. Cetatenii Comunitatii care exercita profesiune de ghid turistic se impart in doua categorii: cei care vor sa se stabileasca intr-un stat membru si cei care vor numai sa insoteasca turistii intr-un stat membru, problemele lor fiind reglementate de art.59 al Tratatului de la Maastricht.

In domeniul transporturilor aeriene s-au stabilit regulamente comunitare referitoare la tarife, partaje de capacitate si acces la piete si concurenta.

Comunitatea incearca sa creeze conditii egale pentru toate companiile aeriene si de aceea a legiferat acte referitoare la modaliatile de aplicare a regulilor de concurenta pentru intreprinderile de transport aerian.

Ca urmare a intrarii in vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost excluse controalele si formalitatile la frontiere, inspectia listelor de pasageri, a permisului de conducere, a certificatului de control tehnic al masinilor pentru transportul pe sosea si pe caile navigabile din interiorul Comunitatii.

In ceea ce priveste agentiile de voiaj, Comisia Europeana a luat urmatoarele decizii importante:

o      Decizia din 30 iulie 1991 care se refera la Programul Agentiilor de Voiaj membre IATA;

o      Decizia din noiembrie 1992 referitoare la distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare.

Aceste Decizii se refera la conditiile in care agentiile de voiaj pot vinde serviciile de transport oferite de companiile aeriene si feroviare.

Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de informare numita Reteaua "Euro -Info-Centres" care ofera urmatoarele servicii:

difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare;

informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice.

1.2. MODUL DE INFIINTARE A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA

Sunt considerate agentii de turism toate intreprinderile care se obliga, in scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii hoteliere pentru efectuarea unei calatorii sau a sejurului.

Orice persoana care ofera calatorii turistice trebuie sa apartina personalului unei agentii acreditate sau sa actioneze in calitate de corespondent al unei agentii, sub responsabilitatea acesteia.

Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o reglementare speciala (licenta sau/si garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiaje. De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, in caz de conflict sau de criza, consecintele masurilor exceptionle care se repercuteaza asupra agentiilor. Aceste sarcini revin Ministerului Turismului - MT si Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism - ANAT, care asigura tutela tuturor organizatorilor de voiaje si legatura cu alte administratii interesate. Este unul dintre sectoarele unde activitatea sa este cea mai creativa, pentru ca problemele organizatorice au evoluat continuu in cursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat.

Se stie ca, alaturi de voiajele individuale organizate la cererea clientului, si care se reflecta prin eliberarea unui titlu de transport si a unui voucher, un procent tot mai mare de deplasari turistice se face sub forma de calatorii colective, oferite publicului la un pret forfetar. Aceasta forma, favorizata de aparitia autocarelor, inregistreaza o crestere considerabila.

Excursiile colective sunt oferite turistilor care au probleme de organizare materiala sau de limba. Ele avantajeaza in egala masura transportul si hotelierul prin faptul ca cifra de afaceri poate fi 'planificata' si are un ritm de crestere rapid. Ele permit organizarea de voiaje in conditii cvasiindustriale. Agentia 'produce' un 'pachet' de voiaje functie de preferintele publicului si de datele de vacanta si pe care il vinde prin intermediul publicitatii. Din pacate, dezvoltarea voiajelor forfetare a marit riscurile de eroare sau de 'intelegere' gresita a rolului acestora, prin inlocuirea contractelor cu negocieri individuale.

Agentii economici din turism sunt persoane juridice organizate ca societati comerciale cu capital de stat, privat, cooperatist, mixt, asociatii familiale si persoane fizice care presteaza servicii specifice acestei activitati: hoteliere, servirea mesei, transport, agrement, tratament balnear si servicii de comercializare a ofertei turistice. Agentii economici din turism se impart in doua categorii distincte:

a)     Agenti prestatori directi de servicii turistice:

de transport: feroviar, rutier, naval, aerian, pe cablu etc.

de cazare in localitati, statiuni si pe trasee turistice;

de alimentatie publica turistica in localitati, statiuni si pe trasee;

de tratament balnear in statiunile balneoclimatice si in localitatile de interes balnear;

agenti prestatori de servicii de agrement - divertisment sportiv, cultural, distractiv;

prestatori de servicii complementare: financiar - bancare, asigurari, vize, rezervari-inchirieri, cercetare, invatamant, informatii, consultanta, proiectari, constructii, protectie, publicitate, asociatii etc.

b)     Agentii de turism: cu rol intermediar intre prestatorii directi de servicii turistice si turisti, clasificate in:

Agentii touroperatoare specializate numai in organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializeaza pe baza de contracte prin intermediul altor agentii de turism (vanzatoare);

Agentii de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori (similar cu agentiile de voiaj din strainatate);

Agentii cu activitate mixta de touroperatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor touroperatori.

In functie de sfera de activitate, agentiile de turism pot fi cu activitate de turism international si mixt. Turismul international reprezinta totalitatea serviciilor vandute de agentiile de turism turistilor romani care pleaca in strainatate si turistilor straini care ne viziteaza tara. Turismul intern cuprinde totalitatea serviciilor vandute de agentiile de turism care desfasoara activitati in tara pentru turistii interni.

In alte tari, obiectul de activitate al agentiilor de turism il reprezinta organizarea sau vanzarea de:

calatorii sau sejururi individuale sau colective;

servicii care pot fi oferite cu ocazia calatoriilor, in special cele privind eliberarea biletelor de transport, rezervarea camerelor la hoteluri sau alte structuri de primire;

servicii suplimentare legate de sejurul turistilor, in special organizarea de vizite la muzee si monumente istorice si de arhitectura.

Pentru mentinerea produsului romanesc pe piata, Comisia de Incoming a ANAT atrage atentia asupra urmatoarelor evolutii periculoase in politica fiscala actuala:

Este necesara si vitala pastrarea nivelului TVA redus pentru cazare, la cel mult 9%, cat este in prezent, precum si scaderea TVA pentru restauratie la 9%. O cota TVA de 22% pentru turismul international ar avea consecinte dezastruoase pentru industria ospitalitatii din Romania si ar determina scoaterea definitiva de pe piata a tarii noastre. Incoming-ul, deci primirea turistilor straini in Romania, reprezinta EXPORT DE SERVICII. Asa cum exportul beneficiaza de TVA 0%, la fel, turismul ar trebui sa beneficieze de facilitati fiscale importante, in nici un caz de majorarea cotei TVA la 22%. INCOMING-UL trebuie asimilat exportului. Anuntata crestere a TVA la 22%, proiectata pentru anul viitor, va determina marirea preturilor la mai multe servicii conexe turismului. In cazul in care si in turism se va ajunge la aceasta cota, potrivit conducerii ANAT, preturile din turism vor creste cu cel putin 15-20%. Dintre vechii membri UE, 12 din 15 state au TVA redus pentru cazare, iar 8 dintre acestea, si pentru restauratie. Polonia, care are incasari de 8 miliarde de euro din turism, are o cota a TVA de 7%, atat pentru cazare, cat si pentru restauratie.

Scumpirea permanenta a utilitatilor reprezinta un alt factor negativ, care conduce la cresterea exagerata a preturilor din turism. Un alt motiv al cresterii preturilor il reprezinta valorizarea monedei nationale, care a adus prejudicii celor ce au semnat contracte in euro.

Introducerea unor taxe inutile, stabilite fara o fundamentare justificata. De exemplu, ANAT solicita reglementarea corecta a taxei hoteliere, la 1% din tarif doar pentru prima noapte de cazare, asa cum a fost pana nu cu mult timp in urma. In prezent, taxa hoteliera este cuprinsa intre 0,5 si 5%, pe fiecare zi de cazare, in functie de votul Consiliului Local, ceea ce aduce pierderi atat hotelurilor, cat si agentiilor de turism. De asemenea, macar 50% din banii cumulati de autoritatile locale din aceasta taxa ar trebui sa fie redistribuiti pentru promovarea turistica a localitatii (indicatoare, centre de informare turistica, materiale de promovare etc.), asa cum procedeaza, de exemplu, destinatiile turistice importante din Europa Occidentala.

Agentia de turism este si o societate comerciala specializata pentru vanzarea produselor turistice, careia Autoritatea Nationala pentru Turism ii acorda la cerere licenta de functionare si brevet de turism pentru conducatorul si personalul sau de specialitate.

OBTINEREA LICENTEI DE CATRE AGENTIA DE TURISM

In conformitate cu prevederile HG nr. 513/1998, licentele de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control in Turism (OACT), institutie publica cu personalitate juridica in subordinea ANT care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Pentru a obtine licenta de functionare o agentie de turism trebuie sa intocmeasca urmatoarele documente:

cererea de eliberare a licentei de turism;

copia legalizata a hotararii judecatoresti de infiintare a agentului economic sau copia autorizatiei de functionare;

copia legalizata a statutului sau contractului societatii din care sa rezulte ca in obiectul de activitate are inclus " Turism intern si international";

copia legalizata a certificatului de inmatriculare la Registrul Comertului;

dovada constituirii fondului de garantie (ordin de plata sau scrisoare de garantie bancara);

copie legalizata a brevetului de turism pentru conducatorul agentiei;

contractul de munca al managerului ce detine brevetul de turism;

macheta comenzii de asigurare de servicii utilizata pentru licenta de turism touroperatoare;

taxa de eliberare a licentei de turism care se achita prin ordin de plata la trezorerie.

Dupa ce documentatia a fost intocmita se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare si Control in Turism, care verifica documentatia primita, solicitand eventualele completari. Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data inregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului de catre OACT.

Cand se schimba sediul agentiei de turism, agentul economic in cauza va solicita eliberarea unei noi licente, intocmind in acest sens urmatoarea documentatie:

cererea de eliberare a licentei de turism;

fisa de prezentare a agentiei de turism actualizata;

copie dupa actul de detinere a spatiului;

copie de pe documentul privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei efectuate;

licenta de turism eliberata anterior in original.

Pentru inscrierea filialei unei agenti de turism se va intocmi urmatoarea documentatie:

cererea;

fisa de prezentare a filialei;

copie dupa actul de detinere a actului pentru filiala inscrisa;

licenta de turism a agentiei de turism in original;

copie de pe documentul privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei efectuate;

copie de pe contractul de munca inregistrat la directia de munca si protectie sociala a persoanei care detine brevetul de turism, in cazul in care filiala are sediul in alta localitate decat agentia, sau copia de pe contractul de munca al persoanei calificate, in cazul in care filiala are sediul in aceeasi localitate cu agentia.

Pentru radierea filialei unei agentii de turism se v-a prezenta urmatoarea documentatie:

cererea;

licenta de turism in original;

copie de pe documentul privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei efectuate.

Pentru vizarea din trei in trei ani a licentelor de turism pentru agentiile de turism si filialele acestora se va intocmi, potrivit art. 7 din HG nr. 513/1998, urmatoarea documentatie:

cererea;

licenta de turism in original;

copie de pe documentul privind plata in contul OACT a contravalorii prestatiei efectuate;

documente care sa certifice calitatea personalului propriu si instruirea periodica a acestuia prin cursuri de specializare si perfectionare profesionala.

Licenta de turism se suspenda de catre OACT pentru o perioada de pana la un an, daca nu sunt respectate conditiile impuse la eliberare.

Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu mai are constituita integral garantia financiara. Agentiile de turism care au licente de turism suspendate, pana in momentul depunerii integral a garantiei financiare se vor ocupa numai de finalizarea actiunilor turistice care au fost vandute turistilor. In cazul in care cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficentelor.

BREVETAREA CONDUCATORILOR AGENTIILOR DE TURISM

Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare), a satelor de vacanta, a cabanelor si a unitatilor de alimentatie publica pentru turism de categora I si "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism.

Brevetul de turism se elibereaza in functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime pentru urmatoarele functii:

o      manager in activitate de turism;

o      director de agentie de turism detailista;

o      director de hotel;

o      director de agentie de turism touroperatoare;

o      director de restaurant;

o      cabanier.

Posesorul brevetului de turism mai poate avea si alte functii, ca de exemplu:

managerul in activitatea de turism poate ocupa oricare din functiile inscrise mai sus inclusiv functia de director de sat de vacanta;

directorul de hotel poate asigura fie functia inscrisa in brevet, fie conducerea operativa a activitatilor unei alte unitati de cazare, ca: motel, camping sau sat de vacanta;

directorul de agentie de turism touroperatoare poate ocupa fie functia inscrisa in brevet, fie functia de director de agentie de turism detailista.

Documentele necesare eliberarii brevetului de turism sunt:

cererea de eliberare a brevetului de turism;

curriculum vitae;

copia actului de certificare a cetateniei (buletin de identitate sau certificat de nastere);

copii legalizate ale actelor de studii si de calificare;

copia legalizata dupa cartea de munca;

atestat de limba straina de circulatie internationala;

cazier judiciar;

caracterizarea asupra activitatii desfasurate in domeniul turismului de la ultimul loc de munca;

taxa de eliberare a brevetului de turism care se achita prin ordin de plata la trezorerie sau prin manadat postal in contul OACT.

Licenta de turism se mai poate suspenda pentru un an de catre OACT daca:

• nu se asigura ghizi atestati pentru derularea in bune conditii a programelor turistice;
• se comercializeaza pachete de servicii turistice necorespunzatoare;
• se utilizeaza autocare neclasificate;
• asigurarea de servicii de cazare si alimentatie in structuri de primire turistice care nu detin certificate de clasificare;
• se presteaza servicii turistice prin filiale ale agentiei care nu sunt inscrise pe licenta de turism;
• functionarea agentiei sau a filialei acesteia din alta localitate decat cea in care este situat sediul agentiei, fara ca persoana care asigura conducerea sa detina brevet de turism.

Titularul licentei de turism retrase nu mai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism timp de doi ani de la data retragerii.

Brevetele de turism se pot retrage de OACT in urmatoarele conditii:

atunci cand din cazierul judiciar rezulta ca titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitiva pentru furt, talharie, abuz de incredere, inselaciune, gestiune frauduloasa, delapidare, fals si uz de fals, abuz in serviciu, falsificare de alimente sau produse, marturie mincinoasa, dare si luare de mita;

atunci cand din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare.

Neacordarea sau retragerea licentei sau brevetului de turism, ca si neavizarea sau suspendarea licentei de turism pot fi atacate la instanta de contencios administrativ in conditiile legii.

Constituie contraventie urmatoarele fapte:

desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agenti economici fara licenta de turism;

nerespectarea obiectului de activitate inscris in licenta de turism, corespunzator tipului de licenta de turism obtinut;

desfasurarea de activitati turistice in alte sedii decat cele inscrise in licenta de turism;

desfasurarea de activitati turistice prin filiale neinscrise pe licenta de turism;

nerespectarea conditiilor si criteriilor in baza carora s-a eliberat licenta de turism;

neafisarea la loc vizibil a licentei de turism;

neasigurarea conducerii de catre persoanele posesoare de brevet de turism a agentiilor si structurilor de primire turistice pentru care este stabilita aceasta conditie.

Legislatia in domeniul acordarii licentei operatorilor de turism s-a completat, modificat si adaptat la conditiile impuse de OMT de cateva ori in ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, Ordnanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru acordarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism), HG. nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si de acordare a brevetelor si licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, criteriile si metodologia de acordare a licentelor de turism si brevetelor de turism, Ordonanta nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice^.

Licentele de turism se elibereaza pentru agentiile de turism infiintate de agentii economici care au in obiectul lor de activitate si servicii turistice, pe licente sunt inscrise si eventualele filiale ale agentiei de turism infiintate pe teritoriul Romaniei.

Agentul economic solicita OACT eliberarea licentei de turism cu minimum 30 de zile inainte de inceperea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. In acelasi termen solicita inscrierea in licenta si a filialelor infiintate dupa eliberarea licentei.

In termen de 30 de zile de la data inregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, OACT va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv, brevetul de turism. In situatia in care nu sunt indeplinite criteriile pentru emiterea licentei si, respectiv, a brevetului de turism, se va comunica solicitantilor motivul pentru carea acestea nu pot fi eliberate.

Licenta si brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licentelor de turism, vizate de OACT se afiseaza la loc vizibil in incinta agentiei de turism si a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turistilor sa cunoasca daca agentia in cauza functioneaza legal.

Pe firma agentiei si a filialelor, pe materialele promotionale, precum si pe documentele emise de acestea este obligatoriu sa se inscrie numarul licentei de turism.

In situatia in care nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza acordarii licentei de turism pentru agentia de turism sau filialele acesteia, agentul economic in cauza are obligatia sa solicite OACT eliberarea unei noi licente de turism, potrivit conditiilor efectiv indeplinite.

Licentele de turism vor fi vizate de OACT din trei in trei ani. Agentul economic va solicita vizarea licentei de turism cu cel putin 30 de zile inainte de expirarea termenului de trei ani de la emiterea acesteia sau de la ultima viza.

2.ORGANIZAREA ACTIVITATII DE AGENTURARE TURISTICA LA S.C. "VACANTA DE VIS" S.R.L. SIBIU

Agentia de turism este o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Agentiile de turism pot fi de urmatoarele tipuri:

agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu aceasta.

PREZENTAREA AGENTIEI DE TURISM

Societate Comerciala "VACANTA DE VIS" s-a infiintat in anul 1997, in conformitate cu prevederile Legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, si ale Legii nr. 35/1991 privind investitiile straine. Conform contractului de societate si statutului, este persoana juridica romana, organizata ca "societate cu raspundere limitata", avand doi asociati: un cetatean german si un cetatean roman.

Capitalul social total, subscris initial, sub forma de numerar, este de 3838,24 lei din care:

-10.087,58 USD (echivalentul a 3828,24 lei, la cursul de schimb al BNR din data de 19.12.1996).

-10 lei.

Sediul central al firmei se afla in localitatea Sibiu, strada Rennes nr. 18,ap.9 a, judetul Sibiu-Romania, telefon si fax: 0269/220221.

Domeniul de activitate inscris in Certificatul de Inregistrare la Registrul Comertului nr. J/32/57/1997 este urmatorul: activitati ale agentiilor de turism si asistenta turistica.

Prin structura se intelege modul in care este constituit in ansamblu, avandu-se in vedere elementele sale (numar, forma, continut, rol) si legaturile existente intre elementele componente.

Structura organizatorica a unei unitati economice reprezinta ansamblul posturilor si compartimentelor de munca ce o compun, modul de constituire, grupare si subordonare a acestora si principalele legaturi ce se stabilesc intre ele.

Structura reprezinta o importanta deosebita pentru orice unitate economica, de ea depinzand in mare masura eficienta actiunilor intreprinse.

Elementele structurii organizatorice sunt comune tuturor unitatilor economice, indiferent de particularitatile lor. Acestea sunt: postul, functia personalului, ponderea ierarhica, compartimentele, nivelurile ierarhice, legaturile dintre compartimente, organigrama.

Postul este cea mai simpla subdiviziune, definit ca ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor care revin spre exercitare unui lucrator din unitate.

Descrierea posturilor de agent de turism si ghid de turism, din cadru firmei S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. sunt detaliate in Anexa 1 si 2.

Functia reprezinta totalitatea posturilor cu aceleasi caracteristici.

Functia de conducere este caracterizata printr-o sfera larga de competente si responsabilitati referitoare la obiectivele personalului condus. Implica sarcini de organizare, coordonare, antrenare etc. a activitatilor altor persoane.

In cadrul agentiei de turism functia de conducere este detinuta de directorul general care este unul dintre asociatii firmei. Directorul general are in subordinea sa cele cinci directii: oficiul juridic, biroul administrativ, biroul contabil, biroul secretariat si biroul turism.

Ponderea ierarhica este legata direct de functia de conducere si reprezinta numarul de persoane sau compartimente conduse nemijlocit.

Toate cele cinci directii ale S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. enumerate mai sus se subordoneaza directorului general si nu au personal subordonat.

Compartimentele sunt o grupare de persoane care efectueaza anumite sarcini omogene sau complementare contribuind la realizarea acelorasi obiective.

S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. are cinci compartimente, iar activitatea acestor compartimente contribuie la realizarea, crearea si buna desfasurare a pachetelor turistice oferite turistilor.

Nivelurile ierarhice reprezinta succesiunea de subordonare a diferitelor compartimente. Pe fiecare nivel ierarhic trebuie sa fie clar si precis, stabilite sarcinile, competentele si responsabilitatile.

Legaturile dintre compartimente rezulta din necesitatea schimbului de informatii dintre conducatori si subalterni, dintre compartimente situate pe acelasi nivel sau pe niveluri diferite in scopul realizarii obiectivelor.

Organigrama este reprezentarea grafica a modului cum au fost constituite, grupate, ierarhizate si subordonate compartimentele de munca, a legaturilor ierarhice stabilite intre aceste compartimente.

Organigrama agentiei turistice S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. este prezentata in Anexa 3.

Structura personalului la S.C. VACANTA DE VIS S.R.L.este prezentata in Tabelul 2.1.

Structura personalului la S.C. VACANTA DE VIS S.R.L.

Tabelul 2.1

Sursa: Agentia "VACANTA DE VIS" Sibiu

Nota: Numarul ghizilor de turism variaza in functie de numarul turelor.

Personalul angajat al S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. este format din: un director, trei agenti de turism, 10-16 ghizi de turism, un contabil, un administrator si un jurist. Acestia isi desfasoara activitatea in diferite birouri si compartimente ale societatii, conform organigramei (Anexa 3) si au diferite sarcini, dupa cum urmeaza:

Biroul contabil- intocmeste bilantul contabil, executa platile, tine evidenta contabila, contul de profit si pierderi. Principalele registre ce se folosesc de catre contabilitatea societatii sunt: registrul-jurnal, registrul-inventar si cartea mare. Aceste activitati sunt realizate de un contabil autorizat asistat de calculator.

Oficiul juridic- se ocupa cu incheierea de contracte, reprezentarea in fata instantei in ceea ce priveste litigiile dintre societate si alte societati sau persoane fizice. Activitate realizata de un jurist.

Director general- este unul dintre asociatii firmei, el se ocupa cu reprezentarea societatii in relatiile cu tertii, emite dispozitii si hotarari in ceea ce priveste buna functionare a societatii dupa ce in prealabil s-a consultat si cu celalalt asociat, iar in cazul in care societatea va infiinta sucursale sau filiale in afara judetului, in care aceasta isi are sediul, directorul va cere inmatricularea acestora la Registrul Comertului din judetul respectiv. El poate face toate operatiunile cerute pentru ducerea la bun sfarsit a obiectului de activitate al firmei.

Biroul turism- se ocupa cu elaborarea programelor de turism si punerea lor in vanzare, organizarea de voiaje particulare (numai in cazuri exceptionale) si operatiunile de rezervari si prestari servicii catre clientela sosita in diversele locatii vizitate. In cadrul acestui birou isi desfasoara activitatea trei agenti de turism si ghizii- insotitori ai grupurilor de turisti.

Biroul administrativ- se ocupa cu tot ceea ce priveste mijloacele fixe si mobile din cadrul societatii.

OFERTA TURISTICA GENERALA

Agentia de turism VACANTA DE VIS desfasoara o activitate de tour-operator, ceea ce inseamna ca produsul oferit este pachetul de servicii (sau tour-ul impachetat) unde sunt incluse transport, alimentatie, cazare, divertisment la un pret mai mic decat daca turistul ar face toate acestea pe cont propriu.

In consecinta, produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabil sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si momentul sosirii, in locul de plecare.

Bunurile materiale cuprind trei categorii de elemente, cum sunt: un patrimoniu de resurse: naturale, culturale, artistice, istorice etc.; anumite elemente de infrastructura (hoteluri, restaurante etc.) si facilitati de acces (ne referim la mijloacele de transport alese de turist).

Serviciile care dau continut produsului turistic sunt o combinatie de cel putin patru tipuri de baza. Acestea sunt: servicii de transport, de cazare, alimentatie si de agrement.

Pe langa serviciile de baza, produsul turistic mai presupune si prestarea unor servicii suplimentare.Acestea pot fi:

de organizare a consumului turistic si de informare;

de intermediere (rezervari, inchirieri etc.);

alte servicii cu caracter special (de secretariat, traduceri etc.).

Agentia VACANTA DE VIS ofera 16 pachete turistice in diferite zone ale tarii, iar in lucrarea de fata este prezentat un pachet turistic, cel mai solicitat de catre turisti si cel mai reprezentativ pentru firma:

Vizitarea comorilor culturale ale Transilvaniei si Bucovinei- se pune accentul pe contactul direct cu tara, locuitorii ei, natura si cultura.Turistii sunt cazati in pensiuni, case de oaspeti, servirea meselor se face la pensiuni si case de oaspeti unde li se serveste mancare specific romaneasca.

ANALIZA PIETEI TURISTICE

Turismul si-a constituit in timp o piata proprie definita prin factori de manifestare specifica si determinanti de natura economica, sociala, politica si motivationala. Piata se descrie ca un element de referinta a oricarei activitati economice, atat in etape prealabile, a elaborarii programului, cat si in desfasurarea ei concreta si apoi in procesul final al valorificarii rezultatelor. Piata reprezinta astfel o sursa de informare, un teren de confruntare si un barometru al realizarilor efective si a sanselor viitoare.

Firma turistica, similar cu intreprinderile din alte domenii de activitate, apare in cadrul pietei in calitate de ofertant, adresandu-se cu serviciile sale atat clientilor proveniti din alte zone, cat si clientilor domiciliati in zona de amplasare a unitatiilor.

Piata turistica este o componenta a pietei in general si a pietei serviciilor in mod particular. Turismul ca domeniu socio-economic, face parte din categoria celor ce ofera produse "invizibile", abstracte, ce nu pot fi definite cantitativ si calitativ decat partial si indirect.

In sens larg, piata turistica este locul in care se intalnesc si se confrunta, intr-un interval de timp dat, purtatorii cererii si ofertei de produse turistice, precum si factorii care determina comportamentul acestora.

Din aceasta definitie rezulta particularitatile pietei turistice, pe atribute ale celor doua categorii: cererea si oferta turistica.

O prima particularitate a pietei turistice rezulta din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceputa de cerere sub forma unei "imagini", construita prin cumularea si sintetizarea tuturor informatiilor primite si acumulate de fiecare turist potential. Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai in raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu oferta turistica se stabileste in timpul consumului.

Rezulta astfel o alta particularitate a pietei turistice si anume, locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu si cu locul de formare a cererii. Oferta turistica este rigida, neelastica in timp si spatiu, nu poate fi stocata sau transformata, deci odata neconsumata, ea se pierde, in schimb cererea turistica este foarte elastica si supusa unor permanente fluctuatii determinate de influenta unei multitudini de factori.

Cand se vorbeste de piata turistica, trebuie specificat nivelul de la care este privita, adica daca ea se refera cu precadere la produsul turistic sau la firma de turism.

Piata firmei de turism- este o piata bine delimitata in spatiu si timp, la care ea se raporteaza in calitate de ofertant, pe care a patruns sau poate patrunde cu serviciile sale datorita prestigiului dobandit de serviciile pe care le presteaza.

Dimensiunile unei piete turistice sunt date de structura, aria, capacitatea si dinamic ei.

Structura pietei turistice este determinata de structura cererii turistice si a ofertei turistice.

Un rol important in dimensiunea pietei turistice il are potentialul turistic al destinatiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea si pregatirea profesionala a personalului prestator de servicii.

Piata turistica poate fi locala, zonala, nationala si internationala din punct de vedere al ariei. Piata agentiei este o piata internationala, ea adresandu-se cu precadere spatiului vorbitor de limba germana.

Capacitatea pietei turistice este reprezentata de necesitatea sau dorinta exprimata sau nu pe o anumita piata pentru un produs turistic, neluandu-se in considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preturilor produsului turistic, permite determinarea raportului dintre cerere si oferta, precum si a locului ce il detine pe piata globala.

Piata careia se adreseaza produsul turistic oferit de S.C. VACANTA DE VIS S.R.L. este cea mai vasta si cea mai dezvoltata la nivel national, cea mai completa si complexa piata- piata Germaniei.

Piata Germaniei este situata pe primul loc la ofertele turistice din intreaga lume. Din acest considerat nisa pe care o reprezinta turismul activ este, in momentul de fata de 1,14% din piata turistica germana. In cadrul nisei se regasesc peste 300 de ofertanti- agentii de turism.

Nisa de piata- segment de piata restrans, care cuprinde de regula cumparatori cu preferinte speciale, dispusi sa plateasca un pret mai mare pentru acel produs care le va satisface cel mai bine.

Produsul turistic al agentiei VACANTA DE VIS se incadreaza 100% in aceasta nisa si se adreseaza strict pietei germane.

Vizati de acest produs turistic sunt in speta clientii cu o pregatire superioara si a caror ocupatie cotidiana este legata in special de munca de birou.Aceasta structura de clientela cauta pentru zilele libere din an- respectiv concediu, activitati in aer liber, in natura, in cadru activ ("out door").

Dinamica pietei a fost si este si in momentul de fata, relativ constanta.

Aria pietei o reprezinta tarile germanofone- respectiv Germania, Austria, Elvetia, adica spatiul "vorbitor de limba germana".Din acest spatiu peste 85% reprezinta Germania- aceasta inseamna un potential de aproximativ 120 milioane de persoane.

Analiza concurentilor.

Expresie a manifestarii liberei initiative, concurenta este o trasatura de baza a economiei de piata, intreprinzatorii dezvoltand acele activitati pe care le considera ca fiind profitabile.

Firmele de servicii actioneaza in cadrul mediului concomitent cu alte firme cu care intra in relatii de concurenta, urmarind satisfacerea unor nevoi similare sau diferite.

Specificul serviciilor, modul de formare a ofertei si particularitatile cererii isi pun amprenta asupra caracteristicilor concurentei si, mai ales, asupra tipului de concurenta si a practicilor concurentei.

Cei mai apropiati concurenti ai unei firme sunt cei care cauta sa satisfaca aceiasi clienti si aceleasi nevoi ale pietei si care vin cu oferte pe piata asemanatoare.

Principalele firme concurente ale agentiei VACANTA DE VIS, care incearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale pietei si ale clientilor si care ofera produse turistice similare sunt:

S.C. KULTOURS S.R.L.

S.C. TRAVEL DELTA S.R.L

S.C. KULTOURS S.R.L.- ofera pachete turistice care imbina turismul cultural cu cel activ, atat pentru grupuri organizate cat si pentru turisti individuali.

Aceasta agentie ofera pachete turistice specializate numai pe zona Sibiului. Dintre cele mai importante sunt:

excursii in marginimea Sibiului (gura Raului, Saliste, Rasinari-Prislop- Cisnadioara, cetatiile sasesti din imprejurimile Sibiului);

cura balneara in statiunea Ocna Sibiului;

drumetii in Muntii Fagaras;

tururile de oras-orasul Sibiu- care poate fi vizitat atit pe bicicleta cat si in anumite tematici: minitour, grandtour, turul arhitectural, turul bisericilor, orasul medieval.

S.C. TRAVEL DELTA S.R.L.- ofera pachete turistice numai pentru grupuri organizate, deplasarea pana la obiectivele turistice se face cu autocarul. Pachetele turistice sunt specializate pe :

- Delta Dunarii- descoperirea frumusetilor naturii (lumea pasarilor, flora si fauna );

- Parcul National Retezat- descoperirea florei, faunei si lacul glaciar natural.

Trebuie specificat faptul ca si aceste firme sunt producatoare si distribuitoare de produse turistice, aceste produse adresandu-se cu precadere turistilor straini. Aceste firme turistice distribuie pachetele turistice prin intermediul agentiilor de turism, cu care acestea au contracte, agentii aflate pe teritoriul urmatoarelor tari: Italia, Spania, Portugalia, Franta, Germania, Elvetia si Austria.

3.ANALIZA PRODUSULUI TURISTIC

Satisfacerea nevoilor consumatorilor se realizeaza prin consumul unor servicii create si livrate de catre prestator in cadrul unui proces complex. Politica de produs reprezinta totalitatea actiunilor prin care firma isi stabileste obiectivele, alege strategiile, programeaza si desfasoara masuri concrete.

Politica de produs reprezinta cea mai importanta componenta a mix-ului de marketing, fiind elementul central al activitatii de marketing.

   

3.1.CONTINUTUL POLITICII DE PRODUS

Politica de produs reprezinta conduita firmei de turism cu privire la dimensiunile, structura si evolutia ofertei de produse si servicii, aceasta se raporteaza atat la cerintele mediului social-economic cat si la realizarile si tendintele ce se manifesta la ceilalti competitori prezenti pe piata. Caracterul sau cuprinzator este dat de faptul ca implica toate aspectele gestiunii firmei, aratand atitudinea pe care aceasta o adopta fata de produsele si serviciile oferite. Politica de produs este pozitionata pe primul loc in randul mixului de marketing.

Componenta importanta a mix-ului de marketing, politica de produs implica numeroase si complexe activitati care arata in esenta, continutul acesteia. Astfel activitatile componente ale politicii de produs in cadrul unei firme de turism pot fi grupate dupa cum urmeaza: cercetarea produsului, activitatea de modelare a produsului, asigurarea legala a produsului.

Printre cele mai complexe componente ale politicii de produs se numara si activitatea de inovatie. Aceasta presupune activitati diverse legate atat de produs cat si de valorificarea resurselor naturale, a unor materii prime etc. Pentru a fi viabila, aceasta trebuie sa fie rezultatul unei activitati de creatie orientata spre satisfacerea cererii. Creativitatea in domeniul turismului se masoara prin originalitatea produselor si serviciilor turistice oferite, prin corelarea acestora cu preferintele si exigentele foarte variate ale turistilor.

Agentia de turism VACANTA DE VIS se evidentiaza in acest sens prin originalitatea produselor turistice, distingandu-se de alti tour-operatori care opereaza pe piata Sibiana si pe cea internationala.

O alta componenta importanta a politicii de produs este atitudinea fata de produsele vechi. Aceasta se refera la atentia firmei de turism fata de produsele/serviciile cu o uzura morala inaintata sau celor cu rentabilitate scazuta, fata de importanta lor relativa in ansamblul ofertei.

In acest fel, agentia de turism VACANTA DE VIS si-a definit oferta pastrand in oferta de excursii o serie de destinatii precum vizitarea manastirilor din Bucovina, care sunt prezente si in oferta altor agentii, adresandu-se cu precadere turistilor din tarile Germania, Austria, Elvetia.

Pentru a intelege notiunea de produs trebuie pornit de la ideea ca acesta corespunde un ansamblu de bunuri si servicii mai mult sau mai putin omogene, dar intre care exista un grad ridicat de substituire.

Produsul turistic uneori este definit ca un amalgam de elemente tangibile si intangibile concentrate intr-o activitate specifica, care nu poate fi asemanat cu produsul din sfera bunurilor materiale. Alteori, produsul turistic este definit ca o combinatie de elemente materiale si servicii sau chiar identificat cu oferta turistica, desi este evident ca o oferta turistica poate genera mai multe produse turistice.[8]Pe langa aceste interpretari, produsul turistic mai poate fi definit si din punctul de vedere al consumatorului considerandu-se ca in afara nevoilor materiale, fiziologice, consumatorul manifesta si cerinte de ordin social, estetic, psihologic etc..

Se poate afirma in concluzie ca produsul turistic se constituie dintr-un complex de servicii si bunuri materiale, in cadrul carora primele sunt preponderente, dar numai impreuna asigura caracterul unitar al ofertei.

Comunicatiile privitoare la produsul turistic cuprinde ansamblul informatiilor transmise de catre ofertant sau de diferiti reprezentanti ai distributiei (operatori sau organizatori de calatorii, agentii de turism etc.). aceasta se realizeaza prin: actiuni de publicitate, promovare la locul vanzarii etc. cu scopul de a facilita prezentarea produsului turistic.

Agentia de turism VACANTA DE VIS isi prezinta oferta sa de produse turistice prin intermediul catalogului, pliantelor si prin internet.

O componenta intangibila a produsului turistic este imaginea, aceasta constituie sinteza reprezentarilor mentale de natura cognitiva, afectiva, sociala si personala a produsului in randul purtatorilor cererii. [9]O imagine clara, pozitiva despre o tara, statiune turistica poate scoate in evidenta un anumit produs turistic in oferta generala, dupa cum o imagine difuza, neclara poate sa compromita succesul acesteia pe piata, chiar daca acesta este corespunzator calitativ.

Prin oferta prezentata in cataloagele din Germania, Austria, Elvetia, agentia de turism VACANTA DE VIS ajuta si contribuie la promovarea produselor turistice romanesti.

Oferta unei firme de turism se compune din produse care au grade diferite de noutate. Intensitatea noutatii este maxima doar cand procesul de innoire antreneaza toate componentele calitative ale produsului, ne referim la: resursele naturale, materiile prime utilizate, elementele de ordin tehnologic, functional, economic etc., care confera produsului o multime de insusiri noi. Aceasta scade treptat pe masura diminuarii numarului si intensitatii modificarilor suferite de produs, ajungand pana la schimbarea unui singur element al produsului (o noua forma de distributie, un alt tarif etc.).

Aceste modificari trebuie sesizate de catre consumator pentru a determina o schimbare a comportamentului acestuia fata de produsul respectiv. Schimbarea atitudinii consumatorului nu este posibila decat in conditiile unei noi abordari a produsului turistic atat din partea prestatorului de servicii (materiile prime folosite si a tehnologiilor, nivelul de calificare a personalului, structurarii pachetului de servicii etc.), cat si a distribuitorului (regimul rezervarilor, politica de preturi si tarife, activitatea promotionala etc.).

Particularitatiile produsului turistic imprima si ofertei turistice anumite particularitati specifice, adaptate ca volum, structura, diversitate, necesitatilor de satisfacere a cererii de consum a clientelei participante la diferite forme de turism cu luarea in considerare a factorilor care stimuleaza sau limiteaza circulatia turistica.

Principala caracteristica a ofertei turistice o reprezinta complexitatea si eterogenitatea sa. Aceasta se refera atat la structura ofertei, cat si la structura productiei si a intreprinzatorilor din turism. Cu toata diversitatea lor, elementele componente ale ofertei turistice pot fi grupate in doua categorii:

a)     elemente de atractie, compuse din resursele naturale si cele umane (atractiile socio-culturale, tehnologice), avand o importanta relativa in timp si spatiu in cadrul ofertei turistice;

b)     elemente functionale, compuse din echipamentul si serviciile care fac posibila desfasuarea productiei turistice.

Cele doua categorii de elemente formeaza un sistem, ale carui elemente structurale se pot completa, influenta sau substitui, in diferite proportii, reciproc.

Industria turistica ce mobilizeaza aceste doua categorii de elemente, ofera o mare diversitate de produse turistice, corespunzator motivatiei consumatorilor. De aceea, oferta turistica, din ratiuni de sistematizare, ar putea fi clasificata in patru grupe:

oferta turismului de vacanta;

oferta turismului de sanatate;

oferta turismului de afaceri;

oferta turismului cultural.

Cea de a doua caracteristica a ofertei turistice o constituie rigiditatea sa. Aceasta imbraca mai multe, aspecte si anume:

imobiliatea ofertei si productiei turistice, care pentru a fi consumata presupune deplasarea consumatorului si nu a produsului;

imposibilitatea stocarii ofertei, deci a adaptarii cantitative a ofertei la nivelul cererii, ceea ce genereaza pierderi mari pentru intreprinderea de turism;

rigiditatea in amplasarea capacitatilor de productie turistica care sunt localizate "la sursa", deci in perimetrul sau in apropierea elementului atractiv, ceea ce exclude alte posibilitati ale localizarii productiei;

imposibilitatea adaptarii ofertei la oscilatiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice si la restructurarile calitative ale cererii generate de diversificarea motivatiilor, mobilurilor si intereselor.

Cea de a treia caracteristica a ofertei turistice, conturata ca o alternativa la rigiditatea acesteia, o reprezinta existenta in cadrul unor limite a unui efect de substituire a unui tip de oferta cu altul care satisface motivatii ce se pot substitui intre ele.

Ofertantii de produse turistice sunt prestatori sau fabricanti ai diferitelor produse si servicii, intre care: intreprinderi din sectorul comercial, touroperatori, agenti turistici, asociatii si organisme cu vocatie sociala, organizatii teritoriale.

Complexitatea produsului turistic induce un grad inalt de segmentare pe specialitati a producatorilor, imprimiand totodata, un caracter eterogen si complex organizarii productiei turistice. Astfel ca este imposibila furnizarea de catre un singur producator a tuturor prestatiilor oferite consumatorului din turism. De aceea, producatorii-ofertanti sunt specializati in patru categorii de prestatii turistice:

cazare si restaurare;

transport;

animatie, agrement si informare;

organizarea de calatorii de catre touroperatori.

Initial touroperatorii erau preocupati de toate componentele realizarii unei calatori, insa treptat functia touroperatorilor s-a conturat mai bine prin concentrarea asupra modului de grupare a elementelor primelor trei categorii intr-o oferta turistica globala si comercializarea ei direct catre consumator.

Principalii factori care determina nivelul si structura ofertei turistice sunt: teritoriul, sectorul tertiar, baza tehnico-materiala.

Teritoriul reprezinta conditia esentiala pentru existenta ofertei turistice.

In cadrul turismului, teritoriul are o dubla determinare: cantitativa, prin "capacitatea de primire" a teritoriul si calitativa, prin "atractivitatea" sa sau "valoarea turistica" a teritoriului, care poate fi naturala sau creata. Astfel, pentru oferta turistica, teritoriul nu reprezinta numai suportul echipamentului din componenta sa, ci si "materia prima" ce-ar putea fi valorificata prin produsele turistice in a caror componenta se regaseste, mai mult sau mai putin, in expresie monetara.

Valoarea teritoriului in calitate de determinant al ofertei turistice, se gaseste intr-o relatie directa cu pozitia acesteia fata de bazinul cererii, respectiv fata de fluxurile circulatiei turistice. Acest raport exprimat prin "distanta" fata de destinatia turistica sau "accesibilitatea teritoriului" detine o cota de importanta deosebita, mai ales pentru turismul de vacanta, forma cea mai puternic dependenta de pozitionarea teritoriului.

In cazul turismului, ca parte integranta a complexului economic national. Inclusiv a sectorului serviciilor, oferta sa este formata din elemente materiale (capital si resurse ale naturii) si forta de munca, deci factori de productie. Factorii de productie ai turismului sunt practic inclusi in sectorul tertiar al economiei, sectorul de servicii.

Apartenenta turismului ca activitate economica la sectorul tertiar il face dependent de volumul si dinamica acestuia in diferitele sisteme economice nationale; unele din componentele sectorului tertiar reprezentand chiar premise si factori pentru dezvoltarea ofertei de servicii turistice (serviciile de transport, serviciile medicale) care, desi sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societatii, contribuie si la constituirea ofertei turistice.

Oferta turistica, in calitatea sa de subsistem al sistemului pietei, cuprinde prestatiile turistice sub forma unei succesiuni de servicii cu caracter specific sau nespecific a caror prestare este dependenta de materializarea prin consum a cererii turistice. Caracterul foarte eterogen si individualizat la nivelul consumatorului fac imposibila standardizarea serviciilor la nivelul intregii oferte turistice. Totodata, posibilitatea de largire a gamei "sortimentale" a serviciilor turistice se amplifica foarte mult odata cu diversificarea motivatiei de consum si cu posibilitatile oferite de sectorul tertiar.

Echipamentul turistic este tot atat de diversificat si specializat ca si serviciile turistice. Fiecare tip de serviciu turistic rezulta din utilizarea unei dotari specifice, corelatia dintre cele doua elemente fiind atat de natura cantitativa cat si calitativa.

Turismul, ca ramura si serviciile ce-l compun, imprima in mod obiectiv bazei sale materiale o serie de particularitati, respectiv:

corespondenta dintre baza tehnico-materiala si resursele naturale turistice, atat pe plan calitativ-structural, cat si pe plan cantitativ, ca volum al dotarilor;

adaptarea bazei tehnico-materiale unui anumit segment al cererii turistice, prezumate sau cunoscute, particularitate indusa de una din trasaturile ofertei turistice, si anume rigiditatea sa;

raportul, in general, invers proportional intre efortul investitional si calitatea atractiei turistice a resurselor naturale. Astfel, lipsa resurselor naturale atractive poate fi suplinita prin cele mai ridicate investitii de un anume profil in baza tehnivo-materiala. Dimpotriva, abundenta resurselor naturale originale si atractive, necesita investitii specifice cu mult mai reduse pentru echipamentul turistic, oferindu-se astfel posibilitatea redirectionarii sumelor disponibile pentru protectia mediului inconjurator al regiunilor in discutie.

Pe baza chestionarelor distribuite turistilor la sfarsitul sejurului, agentia de turism VACANTA DE VIS incearca, pe baza acestora, inoirea, imbunatatirea produselor turistice de la un an la altul.

Stabilirea etapei din ciclul de viata in care se gaseste la un moment dat un produs turistic reprezinta una dintre cele mai importante probleme legate de anticiparea evolutiei viitoare a acestuia pe piata. Indicatorii cu ajutorul carora se poate opera in aceste investigatii sunt:

gradul de raspandire al produsului pe piata-este determinat de numarul de consumatori care apeleaza la acesta;

gradul de patrundere a produsului in consum- este dat de marimea valorica a cumparaturii specifice, adica suma de bani data de un consumator pentru un produs turistic si frecventa cu care se apeleaza la achizitionarea acestuia;

viteza de difuzare a produsului turistic- este determinata de numarul noilor consumatori ai respectivului produs castigat intr-o perioda de timp data;

profilul consumatorului-ce apeleaza la produs;

numarul ofertantilor- ce adreseaza unei anumite piete produse turistice de acelasi fel.

Cercetarea varstei ofertei turistice si implicit a ciclului de viata a produselor ce compun oferta, se mai poate realiza si apeland la parametrii de ordin calitativ, cum sunt:

imaginea pe care o are un anumit produs in randul clientilor sai;

gradul de fidelitate manifestat de consumatori fata de acestea.

Cunoasterea ciclului de viata al produsului, a etapei din cadrul acestui ciclu in care se afla produsul, constituie punctul de pornire in elaborarea unor strategii de produs capabile sa maximizeze eficienta activitatii unei firme de turism.[10] Deci, in functie de etapa din ciclul de viata in care se afla un anumit produs, firma poate sa stabileasca atat etape distinctive in dinamica vanzarilor, cat si actiunile necesare pentru mentinerea sau sporirea vanzarilor. Se poate afirma ca identificarea cat mai riguroasa a etapei pe care o parcurge produsul, intr-o anumita perioada de timp, in cadrul ciclului sau de viata, este importanta in elaborarea de catre firma de turism a unei strategii eficiente de marketing.

3.2. STRUCTURA OFERTEI AGENTIEI TURISTICE VACANTA DE VIS SIBIU

Intreprinderea de servicii ofera clientilor sai un produs (serviciu global) pentru a satisface anumite nevoi, alcatuit din urmatoarele servicii:

Serviciul de baza- reprezinta principala activitate a intreprinderii.

Serviciile auxiliare(complementare)- aceste servicii sunt obligatorii si au rol de a asigura prestarea serviciului de baza.

Serviciile suplimentare- au rol de a face serviciul mai atractiv si competitiv.

In principiu, oferta firmei de servicii are un caracter omogen pentru ca intre serviciile ce compun " produsul global" exista relatii de interdependenta.

Produsele forfetare. Principala caracteristica a acestui tip de produse consta in faptul ca turistului i se ofera un produs finit, bine integrat si la un pret determinat. Promotorii unor astfel de produse sunt tour-operatorii si, in multe tari, companiile de transport. Produsele forfetare se adreseaza unor piete de masa dar pot fi concepute si pentru a raspunde nevoilor unor segmente particulare de piata.

Aceste produse prezinta atat avantaje, cat si dezavantaje pentru consumatori.

Printre avantaje se inscriu:

simplificarea deciziei de cumparare si economie de timp in procesul alegerii unei calatorii turistice,

costul si programul voiajului sunt cunoscute dinainte, ceea ce duce la stabilirea din timp a bugetului de vacanta;

se reduce riscul turistului de a se confrunta cu surprize neplacute pe durata voiajului;

pretul unui astfel de voiaj, pentru turist este mai putin ridicat decat suma diferitelor prestatii achizitionate independent unele de altele;

Intre dezavantajele ofertei forfetare, se pot mentiona:

pretul unic la care sunt oferite nu da posibilitatea turistului potential sa evalueze si sa compare pretul si calitatea serviciilor componente ale produsului turistic, ceea ce pentru ofertant reprezinta o oportunitate pentru practicarea unor preturi diferite, uneori fara legatura directa cu calitatea.

turistul este dependent de prestatorul de servicii, care, in acest fel poate uneori abuza de pozitia detinuta. Pentru a se evita astfel de asociatii, agentiile ce comercializeaza acest gen de produse trebuie sa evalueze si sa aleaga cu multa atentie furnizorii acestor produse.

Ofertele forfetare cuprind un evantai larg si diversificat de servicii, de programe de vacanta pentru toate categoriile de turisti, constituind un element important in politica de produs a producatorilor si distribuitorilor, deoarece ofera posibilitatea conceperii unor produse globale, oferite la un anumit pret si pentru care pot elabora si duce o politica de distributie si promotionala specifice. Practica a demonstrat ca elaborarea ofertelor turistice forfetare reprezinta unul din principalele atribute ale marketingului turistic.

Tinand seama de eterogenitatea persoanelor care apeleaza la serviciile sale, agentia VACANTA DE VIS si-a structurat oferta astfel incat sa poate satisface o pondere cat mai mare a cerintelor turistice. Cea mai mare parte a ofertei se concentreaza pe sezonul de vara, in restul timpului cererea manifastata fiind slaba.

In cele ce urmeaza va vom prezenta un pachet turistic oferit de agentia turistica VACANTA DE VIS.

Detalierea pachetului turistic oferit:

VIZITAREA COMORILOR CULTURALE ALE TRANSILVANIEI SI BUCOVINEI

Cetati medievale, manastiri ortodoxe, peisaj pitoresc.

Transilvania, regiune situata in arcul Carpatilor, tara de origine a vestitului Dracula, impresioneaza prin numeroase cetati fortificate si orase cu caracter medieval ale sasilor transilvaneni. Bucovina, tinutul din nord-estul Romaniei este vestita pentru manastirile construite la sfarsitul evului mediu. Picturile lor exterioare, pastrate foarte bine, au fost motivul pentru care UNESCO le-a inscris pe lista monumentelor demne de protectie. Tura pe biciclete va ofera vizitarea acestor monumente istorice precum si contactul direct cu locuitorii acestor meleaguri.

Aceasta tura este o tura cu caracter cultural intr-un cadru sportiv. Nu vrea sa fie o tura pentru sportivi de performanta si nici pentru istoriografi, ci vrea sa faca o medie intre aceste doua extreme, punand accentul pe contactul direct cu tara si locuitorii ei, cu natura si cultura specifica. Pe zi se vor parcurge intre 30 si 88 kilometri. O masina va transporta bagajele si, la nevoie, si turisti obositi.Tura este condusa de un ghid vorbitor de limba romana /germana /engleza si un sofer, care se ocupa de problemele orgnizatorice si conduce masina. Distantele mari dintre zonele vizitate se vor parcurge cu trenul , iar la obiectivele culturale se va ajunge cu bicicleta. Ruta parcursa este conceputa in asa fel incat se vor folosi mai ales drumuri secundare unde mai putem intalni carute trase de cai si de boi.

Transportul din Nurnberg se face cu autocare confortabile si bicicletele pot fi aduse in remorca acestuia. La cerere se poate alege si varianta mai comoda cu trenul, atunci insa trebuie inchiriata bicicleta in tara. Cazarea se face in hoteluri, moteluri si pensiuni, incluse in pret sunt toate mesele de la sosirea in tara, inclusiv pachet alimentar pentru intoarcere. Cina se serveste in pensiuni la gospodarii taranesti si o data intr-o atmosfera mai speciala. In timpul zilei se organizeaza, de regula un picknick la marginea drumului.

Desfasurarea excursiei:

Urmeaza o schita a desfasurarii planificate. Pe parcursul excursiei pot aparea modificari din motive organizatorice, care nu schimba insa felul si continutul turei planificate.

Ziua 1-2 Sosirea cu autocarul din Nurnberg sau cu trenul din Munchen la Arad; vizitarea orasului, cazarea intr-un hotel din Arad.

Ziua 3-4 Transfer la Humor cu trenul, drum la Voronet cu bicicletele (circa 6 km.) la pensiunea noastra in stil familial. Doua nopti cazare in Voronet. Vizitarea manastirii din Voronet, drum cu bicicleta la manastirea Humor (circa 25 km).

Ziua 5-6 Calatorie pe biciclete prin valea Moldovei la manastirea Moldovita, trecerea peste pasul Ciumirna (diferenta de altitudine circa 400m) cu coborare lunga pana la manastirea Sucevita (circa 63 km). Pentru cei obositi exista posibilitatea de a urca pasul cu masina. Urmeaza doua nopti in casute de lemn special amenajate. Se va merge cu bicicleta la manastirea Putna la mormantul si manastirea lui Stefan cel Mare si Sfant. Drum pitoresc de circa 70 km.

   

Ziua 7 Etapa de o zi prin Marginea si cunoasterea olaritului cu ceramica neagra. Orasul de rezidenta Radauti cu vizitarea pietei taranesti si a manastirii Dragomirna. Cina se va servi la o familie romaneasca. Prima cazare la Suceava circa 74 km.

Ziua 8-10 Calatorie cu trenul la Sf. Gheorghe, scurta etapa pe biciclete la Prejmer (30 km) de unde se viziteaza cetatile cele mai semnificative din acesta zona - Prejmer si Harman precum si vechiul oras negustoresc Brasov. Doua nopti cazare la Prejmer in casa de oaspeti a parohiei evanghelice.

Ziua 11-12 Se va trece prin sate linistite pana la Homorod (88 km), cazare rustica in atmosfera speciala in Turnul de Slanina al cetatii. Prin Sighisoara, unde se viziteaza centrul medieval al orasului, calatoria se continua pe biciclete pana la Biertan (30 km). Doua nopti cazare in casa de oaspeti a cetatii. Vizitarea amanuntita a imprejurimilor si a satului.

Ziua 13-14 Drum pe biciclete pana la Sibiu (74 km); vizitarea centrului medieval al orasului; doua nopti cazare la hotel Silva aflat la marginea parcului Sub Arini.

Ziua 15-16 Intoarcere in Germania.

Servicii

Excursie de 16 zile pe bicicleta cu ghid;

Grup de min. 6-max 15 persoane;

Calatorie cu autocarul de la/pana la Nurnberg (calatorie mai confortabila cu trenul de la Munchen/Praga la cerere cu conditia inchirierii unei biciclete in tara).

Transportul bicicletei proprii in remorca autocarului (cererea pentru inchirierea bicicletei trebuie facuta din timp).

Transportul bagajelor cu masina pe parcursul excursiei.

Toate transferurile in tara (calatorie cu trenul clasa I), toate taxele de intrare in muzee (fara taxe foto sau video).

Cazare in hoteluri mici, pensiuni, case de oaspeti in si langa cetati (camere de 1 sau 2 persoane, numai unde exista posibilitatea), o cazare rustica in turnul de slanina al unei cetati.

Toate mesele incluse, inclusiv pachet alimentar pentru intoarcere.

Ghid vorbitor romana/germana/engleza.

Material informativ specific.

Donatie pentru salvarea monumentelor istorice.

Pret: 1100 euro.

Neincluse in pret sunt:

Calatorie cu trenul de la Munchen/Praga;

Vagon cuseta 50 euro.

Adaos pentru camera single la fata locului, unde exista posibilitatea.

Bicicleta inchiriata 60 euro.

Bani de buzunar.

Cerinte:

Rezistenta fizica pentru excursii intre 30 km si 88 km (3-7 ore in sa);

Dispozitie pentru colaborare si renuntare partiala la confort.

3.3. GESTIONAREA CALITATII SERVICIILOR

Calitate unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectiva si ce a primit, sau masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor consumatorilor.[11]

Elementele definitorii pentru calitatea serviciilor cuprind conditiile de baza pe care o companie de servicii trebuie sa le indeplineasca:

a)     Credibilitatea- reprezinta prestarea cat mai corecta a serviciului, onorarea promisiunilor si executarea serviciului in cele mai bune conditii.

b)     Tangibilitatea- este reprezentata de elementele tangibile ale serviciului si care trebuie sa fie cat mai atractive.

c)     Responsabilitatea maxima din partea prestatorilor - este exprimata prin receptivitate si dorinta de a raspunde solicitarilor consumatorilor.

d)     Amabilitatea - este caracterizata prin respect, politete, consideratie si prietenie.

e)     Intelegerea nevoilor specifice consumatorilor- presupune atat personalizarea nevoilor, cat si personalizarea relatiilor

Credibilitatea este cea mai importanta. O companie nu reprezinta nimic daca nu are la baza increderea consumatorilor, iar aceasta incredere a clientului este cea mai importanta resursa a unei companii. Clientii isi pierd incredera in companie atunci cand aceasta neglijeaza prestarea serviciilor, cand face greseli dar mai ales cand nu-si onoreaza contractele.

Unul dintre principalele obiective ale unei companii prestatoare de servicii trebuie sa fie cuantificarea calitatii prestarii si cunoasterea raspunsului consumatorului la serviciul primit.

Daca am definit calitatea serviciilor ca fiind capacitatea firmei de a indeplini sau depasi asteptarile clientiilor, prin termenul "asteptari" desemnam ceea ce consumatorii isi imagineaza si isi doresc de la un serviciu. Acest termen este mai putin folosit in literatura de marketing, dar se potriveste in cazul serviciilor intangibile, unde imaginatia joaca un rol foarte important. El poate fi folosit in doua sensuri: ceea ce consumatorul crede ca se va intampla in timpul prestarii si ceea ce doreste sa se intample.[12]

In consecinta, calitatea serviciilor este apreciata la nivelul la care prestarea este perceputa de catre consumator; masura prestatiei este masura perceperii acesteia de catre consumatorul final. Simplificand definitia, calitatea serviciului reprezinta raportul dintre intelegere, prestatiei si asteptarile consumatorilor.

In urma intalnirii dintre firma prestatoare de servicii si consumator, pot rezulta urmatoarele posibilitati:

Serviciu nesatisfacator;

Serviciu acceptabil;

Serviciu foarte bun;

Serviciu peste asteptari.

Firmele trebuie sa elaboreze un program de cercetare a calitatii serviciului, care trebuie sa furnizeze in mod constant si sistematic informatii pe care managerii sa le utilizeze in luarea deciziilor.

Un sistem informational al calitatii serviciului permite managerului sa tina cont de parerile consumatorilor; dezvaluie prioritatile pe care le au consumatorii; identifica solutii pentru imbunatatirea serviciilor si alocarea eficienta a resurselor; ofera o baza de date pentru recompensarea prestatiilor excelente si pentru a le corecta pe cele mediocre.

Cele mai utilizate metode referitoare la calitatea serviciilor prestate de catre o firma sunt:

Cercetarile selective post-tranzactie;

Cercetarile selective totale;

Cercetarile selective in randul angajatilor.

Agentia VACANTA DE VIS foloseste pentru evaluarea calitatii serviciilor prestate, metoda cercetarilor selective post-tranzactie. Aceste cercetari post-tranzactie sunt efectuate cu clienti imediat dupa ce acestia au beneficiat de serviciile oferite si prestate de firma. Mai exact, la incheierea turelor le ofera turistilor un chestionar (firma a creat chestionare pentru fiecare pachet turistic in parte).

CHESTIONAR

In scopul elaborarii unui studiu cu tema " Calitatea serviciilor agentiei VACANTA DE VIS in randul turistilor" se realizeaza o cercetare pentru a cunoaste opinia turistilor asupra serviciilor prestate de agentia VACANTA DE VIS. Va rugam sa aveti amabilitatea de a ne raspunde la cateva intrebari.

In general gasesc concediul meu petrecut in Retezat ca fiind:

a.      foarte bun

b.     bun

c.      satisfacator

d.     nesatisfacator

2.Tour-ul efectuat s-a ridicat la nivelul asteptarilor dumneavoastra?

Da Nu

3.Informatiile primite (din catalog, informatiile detaliate) au fost indeajuns?

Da Nu

Observatii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

4.Conceptul tara si oameni a fost la nivelul asteptarilor dumneavoastra?

Da Nu

Observatii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

5. Cum a fost gradul de dificultate al acestui tour?

a.      foarte greu    c. mediu

b.     greu d. usor

Acordati note pe o scala de le 1 la 4 pentru aprecierea utilitatii (importantei) si calitatii (performantei) serviciilor oferite de firma:

Ce v-a atras atentia asupra acestui tour?

Ce v-a influentat sa alegeti acest tour?

a.      concept

b.     tara

c.      pretul

d.     programarea

e.      altele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

9. Din experienta avuta puteti recomanda si altora acest pachet turistic?

Da Nu

Observatii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

Ce ati gasit ca fiind deosebit la acest tour?

Ce nu v-a placut la acest tour?

12. Varsta . . .ani.

13. Sexul interlocutorului

Masculin Feminin

Ce ocupatie aveti?

Muncitor

Tehnician, functionar, asistent medical.

Personal de specialitate cu studii superioare.

Pensionar

Alta ocupatie, . . . . . . . . . .. .

Scopul acestor chestionare este de a evalua satisfactia sau nemultumirea turistilor fata de serviciul experimentat si motivele care au stat la baza acestei perceptii, cat inca experienta prestarii serviciului este recenta.

Aceasta metoda mai ofera agentiei VACANTA DE VIS si posibilitatea de a descoperi eventualele greseli, de a corecta sau repara un serviciu prestat necorespunzator in timp util. Firma profita la maximum de beneficiile acestei metode, iar frecventa, cu care aceasta metoda este pusa in aplicare de catre firma, este continua.

S-au chestionat 80 de turisti (in vara anului 2007 au fost organizate 5 toururi a cate 16 persoane care au solicitat acest pachet), pentru a aprecia serviciile oferite si prestate de catre agentie. In urma centralizarii datelor obtinute dupa ce turistii au raspuns intrebarilor din chestionar (turistii au participat la desfasurarea pachetului "Drumetii in Parcul National Retezat") s-a ajuns la urmatoarele concluzii:

aproximativ 66% dintre turisti au apreciat calitatea transporturilor ca ridicandu-se la nivelul asteptarilor acestora;

peste 90% din numarul total al turistilor participanti la acest tour au considerat calitatea serviciilor de cazare si masa ca fiind foarte bune, apreciind foarte mult bucataria romaneasca;

toti turistii participanti au apreciat elementele tangibile ale acestui pachet ca fiind foarte importante, originale si avand un grad mare de atractivitate;

in ceea ce priveste personalul insotitor, turistii in proportie de 98% au fost multumiti de prestatia, pregatirea si reponsabilitatea de care acestia au dat dovada;

cea mai mare parte a turistilor care au ales acest tour au fost atrasi de conceptul de tara si oameni;

peste 95,4% din totalul turistilor au apreciat informatiile din catalogul de prezentare ca fiind suficiente pentru formarea unei pareri si ca au contribuit, in mare masura, la decizia de a alege acest tour.

Se poate afirma in concluzie, ca serviciile oferite si prestate de agentia de turism VACANTA DE VIS, s-au ridicat la nivelul asteptarilor turistilor, iar credibilitatea este punctul forte al agentiei, deoarece o companie in care consumatorii nu au incredere isi pierde treptat pozitia pe piata internationala.

3.4. UTILIZAREA REPREZENTARILOR TANGIBILE

Reprezentarile tangibile sunt elemente cu care clientul vine in contact si care confera anumite caracteristici serviciului, fiind luate in considerare inainte, in timpul si dupa ce s-a realizat consumul.

Unele elemente tangibile sunt exterioare: peisajul, locul de parcare, denumirea firmei etc., iar altele interioare: designul, organizarea interioara, echipamentele, decorul etc. Turistul nu poate vedea un serviciu dar poate vedea diversele elemente tangibile asociate acestuia. El vede avantajele oferite de acestea, echipamentul, angajatii, liste cu preturi etc.. toate aceste elemente tangibile furnizeaza informatii despre serviciul intangibil, care urmeaza a fi furnizat. Intangibilitatea serviciului exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate sau simtite inainte de cumparare.

Obiectivele reprezentarilor tangibile sunt diferite de rolul pe care acestea il au in realizarea prestatiei: de asigurare a conditiilor de desfasurare, facilitare a fluxului activitatilor si oamenilor (personal si client), crearea atmosferei si de diferentiere fata de concurenti.

Asigurarea conditiilor de desfasurare a prestatiei- aceasta este asimilata cu "ambalajul" din cazul bunurilor. Cladirile in special, prin aspectul exterior (inclusiv modul de organizare a spatiului adiacent) si prin cel interior indeplinesc functiile ambalajelor in cazul serviciilor: de comunicare, de protectie. de formare de imagine etc. Acestea au rol critic in formarea primei impresii, deoarece sunt receptate ca oferind indiciile esentiale despre serviciul intangibil.

In ceea ce priveste conditiile de desfasurare a prestatiei produselor oferite de agentia VACANTA DE VIS acestea se bazeaza mai mult pe mediul rustic, pe apropierea de locuitorii zonelor vizitate, renuntandu-se partial la confort.

Cazarea turistilor si servirea meselor nu se face in hoteluri si restaurante de lux, aceasta se realizeaza in pensiuni, case de oaspeti in si langa cetati, la manastiri si chiar in unele cazuri, turistii sunt cazati in corturi si ajuta la prepararea mancarii si la aprovizionare. S-a ales aceasta forma pentru a se incerca o apropiere a turistului de factorul autentic al locului.

Un alt element, important a acestor conditii de desfasurare a prestatiei firmei, este efectuarea transportului. Si in aceasta privinta, agentia VACANTA DE VIS iese din tiparele unei agentii turistice obisnuite. Daca in cazul acestor agentii transportul turistilor la si de la obiectivele turistice se face cu autocarul, trenul etc., in cazul agentiei VACANTA DE VIS transportul turistilor, cu ajutorul acestor mijloace se face numai in cazul in care trebuie parcurse distante foarte mari. Cele mai utilizate mijloace de transport folosite de catre firma sunt: bicicleta, barca, pluta si chiar mersul pe jos. Prin aceste elemente s-a incercat, si chiar s-a reusit, implicarea directa a turistului in desfasurarea programului, acesta aflandu-se in permanenta in mijlocul naturii, in cadru rustic.

Facilitarea fluxului activitatiilor si oamenilor- aceasta este realizata printr-un anumit mod de dispunere a echipamentelor si mai ales prin modul in care se realizeaza informarea si dirijarea consumatorilor in interior si exterior (indicatoare de directie, inscrisuri pentru diferite facilitati etc.).

Aceasta conditie nu se preteaza pentru serviciile oferite de agentia VACANTA DE VIS, deoarece un astfel de rol este vizibil, in special, in gari si aerogari, in statiuni turistice. Trebuie mentionat faptul ca turistii primesc, la sosirea in tara si inainte de desfasurarea propriu-zisa a turelor, materiale informative despre locurile ce urmeaza a fi vizitate, fiind insotiti si de personal special pregatit (ne referim aici mai ales la turele din Parcul National Retezat si Cu pluta prin Transilvania).

Crearea atmosferei- este realizata de personal si client, dar este facilitata de modul in care sunt dispuse echipamentele, dotarile interioare etc. Aici intra in discutie decorul, muzica, lumina etc.

Agentia VACANTA DE VIS a creat in asa fel produsele turistice, incat turistul sa participe in mod direct si activ, impreuna cu personalul si ceilalti participanti la desfasurarea acestuia. Participarea turistului asigura firmei o calitate mai ridicata a servicilor, valoare si satisfactie mai mare, dar si o diferentiere in plus fata de concurentii sai.

Agentia VACANTA DE VIS a gandit pachetele turistice in asa fel incat, fara participarea turistilor la realizarea unor servicii continute de pachetul turistic, acestea nu ar putea exista: acesta participa la fabricarea plutelor, la prepararea mancarii. Se ocupa de aprovizionarea cu alimente, isi duce singur bagajele si chiar isi monteaza singur (unde este cazul)-ajutati fiind de personalul firmei, corturile.

De crearea atmosferei mai depinde si implicarea personalului insotitor, personal cu o inalta calificare, pregatit in vederea desfasurarii unor activitati interactive, cresterea autoritatii in luarea unor decizii rapide si promovarea muncii in echipa.

Diferentierea- este un obiectiv important, deoarce in multe cazuri, produsele tangibile reprezinta un factor decisiv in realizarea acesteia. Acest obiectiv este legat de celelalte fiind practic atins prin intermediul acestora.

Celelalte obiective prezentate mai sus au condus agentia VACANTA DE VIS la diferentiere fata de alte agentii, dar despre acest subiect vom vorbi mai pe larg in subcapitolul 5.1. Pozitionarea serviciilor in cadrul ofertei agentiei VACANTA DE VIS.

4.STRATEGII IN POLITICA DE PRODUS A AGENTIEI TURISTICE VACANTA DE VIS SIBIU

Eficacitatea de ansamblu a activitatilor dintr-o intreprindere deinde in masura semnificativa de strategiile si politicile care se proiecteaza, realizeaza si operationalizeaza intr-o anumita perioada de timp.[13]

Optiunea strategica in domeniul produsului reprezinta o decizie de maxima importanta practica pentru intreprindere. Ea implica o corecta evaluare a raportului dintre potentialul intreprinderii si cerintele pietei careia ii sunt adresate produsele. Fiecare varianta strategica are avantaje, dar si limite, fiind indicata doar in anumite conditii concrete.

4.1. POZITIONAREA SERVICIILOR SC VACANTA DE VIS IN CADRUL OFERTEI

Conceptul de pozitionare reprezinta ansamblul caracteristicilor unui produs care permit consumatorilor sa situeze produsul in universul produselor analoge si de a-l distinge de altele. Altfel spus, este o reprezentare sau perceptie simplificata, comparativa si distinctiva a produsului.

Cercetarile privind pozitionarea de produs implica, in primul rand identificarea categoriei de produse-servicii de care produsul apartine, iar in al doilea rand, diferentierea caracteristicilor (particularitatiilor) produsului care il distinge de alte produse din aceiasi categorie.

O strategie de marketing eficienta, presupune, in primul rand alegerea prealabila a pozitionarii pe care produsul turistic o va detine in spiritul consumatorilor potentiali; in caz contrar produsul va fi pozitionat spontan si necontrolat de catre cei carora se adreseaza, uneori avand efecte negative pentru firma de turism. In al doilea rand, alegerea prealabila a pozitionarii produsului este necesara deoarece joaca un rol determinant in deciziile de cumparare ale consumatorilor. In final, printr-o pozitionare corecta a produsului se asigura o coerenta ridicata a mix-ului de marketing si o orientare adecvata politicilor de produs, pret, distributie si promovare.

Decizia de cumparare a serviciilor are la baza un mecanism deosebit de complex in cadrul caruia imaginea joaca un rol important. Ca dimensiune a comportamentului consumatorului ea se formeaza sub influenta a numerosi factori, atat endogeni cat si exogeni, dintre care se detaseaza actiunile desfasurate de catre firma prin care se identifica, se dezvolta si se transmite un avantaj competitiv clientilor, in scopul perceperii serviciilor ca fiind superioare si diferite de ale concurentilor. Totalitatea acestor actiuni fac obiectul unui instrument de marketing deosebit de valoros cunoscut sub denumirea de pozitionare a serviciilor.[15]

Pozitionarea ofertei este procesul de proiectare a ofertei si a imaginii firmei astfel incat aceasta sa ocupe un loc distinct, clar definit si apreciat in atentia cumparatorilor vizati.

Pozitionarea ofertei presupune parcurgerea a trei etape:

Identificarea si selectarea caracteristicilor si atributelor in care se pot crea diferente intre oferta firmei si oferta concurentilor.

Evaluarea si selectarea celor mai importante diferente care vor fi promovate pentru atributele si caracteristicilor selectate.

Comunicarea pozitionarii.

Referitor la prima etapa, se porneste de la premisa ca o buna perceptie se obtine prin promovarea unui numar restrans de diferente care induc un avantaj competitiv perceput ca foarte ridicat. Aceasta se reduce la identificarea elementelor de diferentiere si la selectarea celor care vor alcatui atributele pozitionarii, presupunand stabilirea numarului de atribute de pozitionare. Ca regula generala se recomanda pozitionarea pe baza a 1-3 atribute din multimea de atribute posibile: pret, servicii, siguranta etc. Daca se va opta pentru un singur atribut, acesta trebuie sa fie numarul unu, lider al acelui criteriu.

Evaluarea si selectarea celor mai importante diferente corespunzatoare atributelor selectate are la baza criteriile care confera relevanta, semnificatie diferentelor posibile. Sursele acestor diferente sunt "variabilele diferentierii" (servicii, personal, imaginea firmei etc.), componentele mix-ului de marketing precum si modul de combinare, dozare al acestor variabile, respectiv componente. Utilizarea eficienta, abila a acestor surse poate adauga ofertei proprii avantaje competitive distincte, originale.

In final, pozitionarea trebuie comunicata, adica diferentele calitate, pret etc., de "ceva" mai bun, mai nou, mai rapid sau mai ieftin trebuie aduse la cunostinta cumparatorilor vizati in mod eficient, credibil si accesibil pentru a putea fi percepute, receptate si in final acceptate.

In procesul de diferentiere a ofertei sale, firma este preocupata de sporirea numarului de servicii prestate. In acest sens, efortul inovational va fi si eficient daca noile servicii (ne referim la cele complementare si suplimentare ) vor fi percepute de catre consumatori ca avand o utilitate ridicata. Pentru a putea cunoaste modul in care aceste servicii sunt aplicate, firma prestatoare va trebui sa realizeze o pozitionare a acestora.

Aceasta pozitionare deosebit de utila pentru o intreprindere de servicii, se poate realiza prin cercetarea directa a unui esantion de consumatori. Acestora li se solicita sa aprecieze, pe o scala tip interval, serviciile oferite de firma.

Serviciile pot fi apreciate dupa criteriul importantei acordate de client si dupa al performantei serviciilor, iar opiniile consumatorilor se reflecta in notele acordate de acestia, apoi rezultatele obtinute sunt centralizate intr-un tabel. Aceasta analiza importanta-performanta se utilizeaza pentru a evalua diversele elemente oferite serviciilor si a se identifica masurile care se impun.

4.1.1 STUDIUL PRIVIND POZITIA PRODUSELOR SOCIETATII

Agentia VACANTA DE VIS pentru a putea pozitiona serviciile oferite in pachetele turistice, a implementat si folosit aceasta metoda. Tot cu ajutorul chestionarului, pe care turistii sunt rugati sa-l completeze la sfarsitul fiecarei ture, una din intrebarile cele mai importante se refera la utilitatea si calitatea serviciilor oferite si prestate de agentie.

Pentru a evalua utilitatea si calitatea serviciilor, s-au prelucrat datele obtinute in urma incheierii sezonului 2008 (sezonul incepe la 1 iunie -doar daca vremea permite), mai exact pachetul "Vizitarea comorilor culturale ale Transilvaniei si Bucovinei".

Au fost chestionati 80 de turisti (in vara anului 2008 au fost 5 ture a cate 16 persoane care au solicitat acest pachet), pentru a aprecia serviciile oferite si perstate de catre agentie. In urma analizei acestei intrebari, datele au fost centralizate, s-a facut media acestora. Rezultatele au fost centralizate in tabelul 5.1.

APRECIEREA UTILITATII

Servicile de transport cu trenul si autotirisme    Serviciile de cazare si masa

Asocierile tangibile Prestatia personalului

APRECIEREA CALITATII

Servicile de transport cu trenul si autotirisme Serviciile de cazare si masa

Asocierile tangibile    Prestatia personalului

Pozitionarea serviciilor oferite de agentia VACANTA DE VIS

Tabelul 5.1.

Sursa: Agentia de turism "VACANTA DE VIS"Sibiu, 2007

In tabelul 5.1 se pot vedea calificativele acordate de catre turisti celor patru elemente, distribuite in patru cadrane.:

In cadranul A, sunt evientiate serviciile care sunt apreciate de turisti ca fiind foarte utile, dar care nu se ridica la nivelul asteptarilor acestora. Agentia ar trebui sa se concentreze si pentru imbunatatirea calitatii transportului cu trenul si autoturisme.

In cadranul B, sunt evidentiate elementele forte ale agentiei, aceasta trebuie sa le pastreze la un nivel inalt de performanta.

Figura 5.1 Analiza importanta-performanta

In concluzie, serviciile oferite de S.C. VACANTA DE VIS S.R.L., pe parcursul desfasurarii turelor, s-au ridicat la nivelul asteptarilor, acestia fiind multumiti de conditiile de cazare, de masa si au fost foarte incantati de utilizarea unor elemente originale (pluta, bicicleta, barca etc.), au fost de asemenea placut impresionati de prestatia personalului care i-a insotit pe parcursul desfasurarii turelor. Din nefericire nu au fost multumiti de serviciile de transport, pe care agentia le utilizeaza cand trebuie efectuate calatorii pe distante lungi.

Deoarece obiectivele specifice firmei si prestatia turistiilor fata de calitatea si utilitatea unui serviciu se poate modifica in timp, aceasta pozitionare nu este statica.

4.1.2. DIFERENTIEREA OFERTEI AGENTIEI VACANTA DE VIS

Diferentierea ofertei consta in proiectarea unui set de diferente semnificative, specifice care confera produselor sau serviciilor o valoare distinctiva autonoma in raport cu produsele si serviciile oferite de concurenta.

In acest sens se pot utiliza trei axe posibile de diferentiere a produsului in raport cu produsele concurentei:

calitatile generale ale produsului; acesta se poate diferentia prin asocierea uneia sau mai multor calitati functionale, estetice sau economice pe care alte produse nu le au sau le au intr-o masura foarte mica.

adaptarea particulara a produsului la anumite tipuri de consumatori sau la anumite categorii de turisti.

caracteristici exclusiv simbolice, prin care se confera acestuia o personalitate proprie.

In alegerea axei de diferentiere a produsului se vor avea in vedere si asteptarile consumatorilor in privinta categoriei de produse considerate, pozitionarea actuala a concurentilor in raport cu aceste asteptari si atuurile potentiale ale produsului considerat.[16]

Asteptarile consumatorilor corespund elementelor de diferentiere care confera un avantaj concurential produsului considerat. Pozitionarea concurentilor se justifica prin faptul ca pozitionarea unui produs este rezultatul unei analize comparative a produsului in raport cu cel al concurentilor. Atuurile potentiale ale produsului dau eficacitate axei de diferentiere alese in masura in care acestea sunt credibile si corespund caracteristicilor functionale sau simbolice pe care produsul le poseda.

Marketingul serviciilor propune trei modalitati pentru realizarea unei diferentieri percepute favorabil de catre consumatori: adaugarea de inovatii serviciului prestat, rapiditatea prestarii serviciului, realizand diferentierea cu ajutorul marcii.[17]

Diferentierea ofertei de servicii prin adaugarea de inovatii presupune fie modificarea unor elemente procedurale sau ambientale, sau adaugarea unor servicii suplimentare la "pachetul" oferit. O problema majora pe care o ridica aceasta modalitate de diferentiere este dificultatea de a proteja inovatia impotriva imitatiei. Ca solutie la aceasta problema este asigurarea unui flux continuu de inovatie.

Aceasta modalitate de diferentiere a unei oferte de servicii este cea mai importanta pentru a se putea asigura un avantaj competitiv permanent.

Diferentierea ofertei de servicii prin reducerea timpului prestarii este recomandata acelor firme de servicii (banci, agentii de voiaj etc.) unde clientii, care doresc sa-si foloseasca mai bine timpul de asteptare, apreciaza si percep diferentierea ofertei din punctul de vedere al acestei caracteristici- rapiditatea prestarii.

Oferta agentiei VACANTA DE VIS se diferentiaza de cea a concurentilor prin adaugarea de inovatii pachetelor turistice oferite. Dupa cum am precizat si in capitolele anterioare, aceasta agentie nu a dorit sa practice un turism de masa.

Agentia VACANTA DE VIS a incercat sa-si atraga clientii prin utilizarea unor elemente originale incluse in pachetele turistice create si prestate. Dupa cum s-a putut observa si din prezentarea pachetelor turistice, din subcapitolul 5.1., aceasta a incercat sa implice si turistul la prestarea serviciilor si s-a evidentiat prin utilizarea unor elemente mai speciale.

Agentia VACANTA DE VIS foloseste mijloace de transport obisnuite (trenul, autocarul) doar in cazul in care turistii sunt nevoiti sa parcurga distante foarte mari intre obiectivele ce urmeaza a fi vizitate. In rest, pentru a se putea ajunge la obiectivele turistice, agentia foloseste niste mijloace de transport mai putin utilizate, cum ar fi: bicicleta, sau in cazul turei "Cu pluta prin Transilvania" mijlocul de transport este pluta; in cazul turei ce se desfasoara in Delta Dunarii, turistii folosesc barcile pentru a putea vizita acele locuri si pentru a putea ajunge in unele locuri in care, daca s-ar folosi alt mijloc de transport, nu ar putea ajunge. In cadrul turei din Parcul National Retezat, turistii nu au prea multe variante. Acestia parcurg o parte din traseu cu autoduba, iar apoi se merge pe jos pe tot parcursul sejurului, iar bagajele acestora sunt carate (doar in prima parte a desfasurarii turei ) de catre magari.

Agentia a introdus, tot ca un element de diferentiere, in pachetele turistice oferite, pe langa vizitarea unor obiective turistice cunoscute, pe care orice agentie le ofera, si vizitarea unor obiective mai putin cunoscute , dar care reflecta, poate, cel mai bine istoria, traditiile si obiceiurile locuitorilor acelor zone si implicit a tarii.

Un alt element de diferentiere, folosit de catre agentie, este legat de serviciile de cazare pe care aceasta le ofera. Si in acest caz, agentia iese din tiparul obisnuit al firmeloe de turism. Aceasta isi cazeaza turistii in pensiuni, in corturi (cazul pachetelor din Retezat si cu pluta prin Transilvania), in case de tarani sau chiar in unele cazuri in cadrul unor manastiri.

S-au ales aceste modalitati de cazare pentru a se putea "arata" turistului maximum din caracteristica zonei si a locuitorilor acesteia, din destinatia vizata.

Aceasta modalitate de diferentiere a ofertei este considerata de catre agentie ca fiind cea mai importanta si cea care ii confera si asigura un avantaj competitiv permanent fata de agentiile concurente.

Pozitionarea produsului nu se reduce exclusiv la o metoda de vizualizare a relatiilor intre pachetele de bunuri si servicii, ci este punctul de plecare in elaborarea unor strategii eficiente ale politicii de piata a firmei de turism. Pe langa aceasta, pozitionarea, in cazul cand plaseaza produsul turistic pe o pozitie mai favorabila fata de concurentii sai, are si importante efecte promotionale. De aceea rezultatele cercetarilor de pozitionare reprezinta argumente de sustinere pe piata a unui nou produs si folosite tot mai frecvent ca baza motivationala pentru o gama larga de mijloace si tehnici de comunicatie a firmei de turism cu piata.

4.2. STRATEGII IN POLITICA DE PRODUS

Politica firmei de turism in domeniul ofertei pe care o adreseaza pietei se reflecta in strategia de produs pe care aceasta o adopta. Obiectul acesteia priveste in acelasi timp dimensiunile si structura gamei de produse si servicii care compun oferta sa, gradul de noutate al acestora dar si nivelul lor calitativ. Firma de turism poate utiliza strategia de produs pentru atingerea unor obiective diverse, intre care: consolidarea pozitiei detinute in cadrul unor segmente de piata; cresterea gradului de patrundere in consum a unui produs sau serviciu; largirea pietei produsului prin atragerea de noi segmente de consumatori; diferentierea fata de produsele similare ale firmelor concurente; cresterea cotei de piata a produsului etc.

In procesul de definire si fundamentare a strategiei de produs firma va trebui sa tina cont de mai multi factori, din care mentionam: caracteristicile resurselor naturale si posibilitatile de valorificare a acestora; potentialul material, financiar, uman de care dispune, pozitia detinuta pe piata, profilul si particularitatile pietelor pe care actioneaza- acesti factori determina tipul si complexitatea strategiei ce va fi adoptata.

Principalele directii strategice in politica de produs a firmei de turism:

Strategia de flexibilitate a produsului turistic- presupune urmarirea atenta a evolutiei pietei si cererii turistice si adaptarea permanenta a ofertei la cerintele si exigentele purtatorilor cererii. Aceasta este specifica firmelor care au o piata bine conturata si urmareste consolidarea pozitiei dobandite. Strategia se bazeaza pe prospectarea permanenta a pietei si desfasurarea unei politici promotionale adecvate.

Strategia de diferentiere- pentru formularea acestei strategii firma de turism dispune de mai multe elemente de sustinere: produsul in ansamblul sau, serviciile asociate produsului, personalul implicat in activitatea de comercializare si de prestare a serviciilor, imaginea (produsului, firmei, statiunii etc.).

Diferentierea prin produs - se realizeaza prin pozitionarea acestuia in cadrul structurii ofertei turistice, prin caracteristicile specifice ale produsului, prin performantele acestora, prin gradul in care se respecta specificitatea care este atribuita conceptului de produs, prin "stilul" produsului si satisfactiile de natura emotionala pe care le ofera. Actionand pe piete puternic segmentate, in care segmentele se diferentiaza clare intre ele prin caracteristici specifice, firma poate alege o strategie de adoptare a calitatii produsului turistic in raport cu exigentele fiecarui segment de consumatori in parte sau pentru o strategie a diferentierii calitative fata de oferta concurentilor.

Diferentierea prin serviciile asociate produsului asigura firmei un avantaj diferential in raport cu oferta concurentilor prin varietatea si unicitatea serviciilor ce intra in componenta produsului, prin personalizarea lor, prin facilitatile adoptate consumului etc.

Diferentierea prin personalul de comercializare si prestare a serviciilor se concretizeaza prin: competenta cu care sunt satisfacute cerintele turistilor, respectul fata de consumatori, credibilitatea si increderea de care se bucura in randul clientelei, serviabilitatea manifestata in contactul cu consumatorii, ceea ce presupune o pregatire adecvata in domeniul relatiilor publice.

Diferentierea prin imagine presupune identificarea posibilitatiilor si oportunitatii asocierii unui produs, firme, destinatii turistice cu numeroasele simboluri ce pot fi atribuite de diferitele segmente de turisti, cu scopul de a favoriza recunoasterea firmei ofertante sau a marcii sub care aceasta isi ofera produsele pe piata.

In general strategia de diferentiere presupune valorificarea creativa, originala a patrimoniului natural si spiritual al diferitelor zone turistice si includerea in cadrul ofertei a unei game variate de servicii axate pe traditiile si obiceiurile specifice fiecarei destinatii in parte.

Strategia de diversificare-urmareste nuantarea modalitatilor de satisfacere a cerintelor numeroaselor segmente ale turistilor. Ea presupune modificarea dimensiunilor gamei de produse si servicii ce alcatuiesc oferta unei firme de turism.

Strategia de innoire a ofertei presupune inlocuirea produselor "imbatranite" cu altele noi, superioare calitativ si preluarea de catre acestea a consumatorilor vechilor produse.

Strategia reprezinta arta de castigare a razboiului dus impotriva concurentilor. Strategia de marketing stabileste calea prein care se ating obiectivele strategice de marketing ale unei intreprinderi. Atingerea acestor obiective prevazute in planificarea de marketing se realizeaza intr-o perioada de timp foarte lunga, de ordinul anilor, deci strategia se refera la aceste perioade de timp si nu la momente sau etape limitate, nesemnificative din viata intreprinderii.

In functie de termenul de referinta, strategia de marketing poate fi concretizata ca strategie de pret, de produs, de distributie, promovare, de piata etc. strategia de piata indica atitudinea si conduita firmei fata de fizionomia, exigentele si tendintele evolutiei pietei. Aceasta trebuie sa conduca la realizarea unor raporturi intre firma si piata, capabile sa asigure valorificarea potentialului intreprinderii avand insa in vedere oportunitatile pietei. Intreprinderea trebuie sa studieze cererea si sa adapteze serviciile oferite la aceasta cerere, avand ca obiectiv satisfacerea in mare masura a dorintelor si necesitatiilor consumatorilor si, in final, obtinerea unei eficiente maxime pentru intreprinderile de turism.

Agentia VACANTA DE VIS Sibiu a implementat strategia de diferentiere prin serviciile asociate produselor, aceasta specializandu-se in crearea si prestarea pachetelor turistice tematice. Toate serviciile incluse in pachetele turistice oferite de catre agentie, ne referim la transport, cazare, masa sunt adaptate respectivelor tematici.

Astfel pentru pachetul turistic-"Vizitarea comorilor culturale ale Transilvaniei si Bucovinei"- pe langa vizitarea manastirilor din Bucovina si a satelor si cetatiilor sasesti din Transilvania, agentia a cautat sa aduca elemente originale in prestarea acestui pachet si nu numai; aceste elemente, pe care le-am amintit si in capitolele anterioare (bicicleta, cazarea in pensiuni, servirea meselor in pensiuni si case de oaspeti), au adus un plus fata de concurenti.

Nici o alta firma concurenta nu are implementata aceasta strategie si nu ofera acest gen de pachet turistic. Aceasta strategie adoptata si implementata de agentia VACANTA DE VIS, are urmatoarele avantaje:

strategia a fost implementata de la inceputrile existentei agentiei; ea a fost oportuna pentru agentie, pentru ca a ajutat la cresterea rapida a cifrei de afaceri, aceasta crescand de la an la an.

Strategia presupune o clientela restransa si solvabila- acest gen de clientela a fost dorit si de catre agentie, aceasta nu a dorit un public larg (ca in cazul strategiei de nediferentiere)- aceasta presupunea adoptarea unor costuri scazute pentru a putea comercializa produsele turistice, dar mai ales pentru a putea rezista pe piata.

Aceasta strategie a fost solutia optima de a face fata concurentei acerbe si instabilitatii comportamentale a turistilor. Pentru agentia VACANTA DE VIS prioritara a fost si este calitatea produselor oferite turistilor si nu pretul acestora.

Pe langa avantajele pe care aceasta strategie le ofera, ea este considerata si riscanta. In fapt, daca piata vizata este afectata, pe neasteptate de un eveniment destabilizator, agentia poate inregistra o reducere sensibila a cifrei de afaceri.

Alegerea strategiei reprezinta o decizie de maxima importanta pentru firma de turism. Alegerea ei necesita o riguroasa evaluare a potentialului de care firma dispune si a cerintelor pietei si analiza avantajelor si limitelor pe care le presupune fiecare dintre variantele strategice posibile. O decizie corecta, temeinic fundamentata din punct de vedere strategic, creaza premisele unei activitati de piata performante, fiind una din conditiile esentiale pentru existenta firmei moderne de turism.

5.CONCLUZII

Produsul pe care tour-operatorii il ofera este pachetulde servicii format din servicii de transport, cazare in hotel, transfer la si de la aeroport. Pe langa acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, inchirieri de masini si altele. Avantajul pe care il prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor incluse in pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat.

Un alt avantaj pe care il prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc.). In plus achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu traditie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Industria turismului, in general, se bazeaza pe afaceri repetitive. Aceiasi oameni pleaca in vacanta an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; alti oameni stau acasa. Pierderea unei oportunitati in turism se poate datora mai multor factori: daca un client traieste o experienta neplacuta cand calatoreste cu un anumit tour-operator si rezultatul nu este satisfacator sau daca are un prieten care i-a povestit o intamplare neplacuta despre o anumita excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator.

Exista sase motive pentru care un turist apeleaza la un tour-operator pentru achizitionarea unui pachet de vacanta:

cazarea- tour-operatorii garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta.

reducerile- tour-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit, la randul lor turistilor.Aceste pachete pot fi cu 25% mai ieftine decat alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun.

accesibilitatea- parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care turistul ar avea un acces mai dificil.

confortul- efectuarea unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse in pachetul de vacanta, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati in parte.

varietatea- voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile din zona, ceea ce ar fi mai dificil de obtinut de catre turist pe cont propriu.

securitatea financiara- este asigurata de legislatia in materie.

Se poate afirma, in concluzie, ca si tour-operatorii, ca si agentii economici intermediari si agentiile de voiaj, sunt o veriga importanta in desfasurarea activitatii turistice, indiferent de statutul lor , creat ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, iar activitatea lor este reglementata atat pe plan national (prin norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism), cat si pe plan regional (prin masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.

Activitatea desfasurata de agentia de turism VACANTA DE VIS Sibiu este diferita de a altor agentii tour-operatoare care-si desfasoara activitatea pe teritoriul Romaniei si a caror produse sunt destinate numai turistilor straini.Vizati de produs turistic oferit de agentie sunt in speta clientii cu o pregatire superioara si a caror ocupatie cotidiana este legata in special de munca de birou. Aceasta structura de clientela cauta pentru zilele libere din an- respectiv concediu, activitati in aer liber, in natura, in cadru activ ("out door").

Turismul practicat de agentia VACANTA DE VIS Sibiu este turismul activ care are la baza urmatoarele criterii, de care agentia a tinut cont in proiectarea pachetelor sale turistice: clientela care cauta acest gen de turism cauta sa "fuga" de cotidianul tehnicizat, cauta tangenta spre natura si miscare, cauta legatura spre partea intrinseca in spectrul social al tarii de destinatie, care incearca sa surprinda pe intreaga durata a sejurului maximum din caracteristica tarii si a populatiei acesteia, din destinatia vizata, totul facandu-se in miscare, in cadrul activ, intr-un ambient natural ales.

Un alt concept utilizat tot mai mult in ultimii ani de catre agentia VACANTA DE VIS este acela de promovare a produselor prin intermediul internetului. Se poate afirma ca internetul este astazi cel mai eficient mijloc pentru schimbul de informatii, putand facilita comunicarea in legatura cu produsul turistic, competitia intre firmele de profil si intre diversele destinatii turistice, o noua tehnica de distributie a informatiei in legatura cu produsul turistic.

Astazi, consumatorul asteapta informatii rapide pentru a-si forma o imagine despre produs si asteapta sa plateasca online pentru ea. Prin internet exista posibilitatea de a prezenta informatiile intr-o mai mare varietate de forme: text, fotografii, clipuri audio si video, grafice.

Un element de noutate adus de catre agentie in prestarea pachetelor turistice oferite, este utilizarea unor mijloace de transport mai putin utilizate (pluta, bicicleta, barca etc.) si pentru asigurarea serviciilor de cazare si masa, a ales pensiunile turistice , casele de oaspeti, chiar corturile.

Gradul de satisfactie in urma consumului turistic in calatoriile de vacanta depinde, intr-o proportie apreciabila, de modul in care elementele produsului turistic, favorizate de ambinanta sezoniera, corespund asteptarilor turistilor, respectiv de   imaginea' pe care si-a format-o turistul in privinta posibilitatilor de recreere pe care le poate oferi sejurul sau sezonier. Orice neconcordanta cu aceste asteptari, influentata de factori neprevizibili (ploi, umezeala, temperaturi mici, lipsa de zapada, etc) sau de variatiile factorilor climaterici constanti, provoaca inerent o scadere a gradului de atractivitate a ofertei primare si constrange turistul la o inactivitate nedorita, privandu-l de activitatile recreative predilecte.

Pentru a oferi turistului satisfactiile dorite si pentru a asigura cresterea incasarilor din activitatiile de prestarii de servicii, unele minusuri inerente sau neprevazute ale ofertei primare pot fi echilibrate numai printr-o oferta complementara atractiva de servicii recreative, care, prin diversitatea ei trebuie sa fie in masura sa determine o reorientare rapida si nefortata a cererii de servicii a turistului, vizand ocuparea integrala a timpului sau disponibil, fara a leza prin aceasta interesele urmarite intr-o calatorie de vacanta.

Firma care adopta o strategie de diferentiere a produsului turistic incearca sa influenteze comportamentul consumatorului prin scoaterea in evidenta a caracteristicilor superioare ale serviciilor proprii in raport cu serviciile turistice oferite de concurenta.

Agentia de turism VACANTA DE VIS Sibiu, pentru a putea atrage clientii sa incerce si celelalte pachete turistce pe care aceasta le ofera, ar trebui sa implementeze o strategie de promovare adecvata.

Activitatea agentiei este intensa numai in sezonul estival. Pentru acoperirea si celorlalte sezoane, aceasta ar trebui sa incerce crearea unor pachete turistice care sa se preteze si in sezonul de iarna, avand in vedere ca unele obiceiuri, specifice sarbatorilor de iarna, reprezinta un punct de atractie pentru marea majoritate a turistilor straini.

Agentia de turism VACANTA DE VIS Sibiu ar trebui, printr-un efort financiar, sa achizitioneze mijloace de transport (microbuze), pentru a se evita nemultumirile turistilor cu privire la mijloacele de transport pe care agentia le utilizeaza numai in cazul in care acestia trebuie sa parcurga distante foarte lungi.

Un alt element care ar putea contribui la cresterea cifrei de afaceri a agentiei de turism VACANTA DE VIS Sibiu, este incercarea de patrundere, cu pachetele de produse turistice pe care aceasta le ofera, si pe alte piete, cum ar fi: Spania, Portugalia, Franta sau Marea Britanie.

BIBLIOGRAFIE

ANEXA 1

FISA POSTULUI PENTRU GHID DE TURISM

DESCRIEREA POSTULUI

DENUMIREA POSTULUI: Ghid de turism.

LOCUL DE MUNCA: Agentia de turism S.C. VACANTA DE VIS S.R.L.

CONDITII DE OPERARE: Absolvent curs de Specializare ghid National si posesor de Atestat eliberat de autoritatea competenta- Ministerul Turismului.

DESCRIEREA POSTULUI: Activitate flexibila, independenta, creativa si de raspundere, atat munca de birou cat si de teren, ne fiind program normat.

RELATIILE IERARHICE: Se subordoneaza conducerii agentiei, nu are personal subordonat, munca in cadrul unei echipe tinere si dinamice.

CUNOSTINTE PROFESIONALE: Minim studii medi, cunostinte foarte bune de limbi straine(engleza/germana).

ATRIBUTII DE SERVICIU: Insotirea grupurilor de turisti si a turistilor individuali in diverse programe turistice.

CALITATI PERSONALE: Sociabil, volubil, comunicativ, cu inclinatii si pasiuni pentru activitati ce include factorul uman, motivatie, seriozitate, un vast bagaj de cunostinte generale,spirit de initiativa si adaptarea la cele mai insolite cerinte.

RASPUNDE DE: Buna desfasurare a programelor turistice care-I sunt incredintate (din toate punctele de vedere).

ANEXA 2

FISA POSTULUI PENTRU AGENT DE TURISM

DESCRIEREA POSTULUI

DENUMIREA POSTULUI:Agent de turism.

LOCUL DE MUNCA: Agentia turistica S.C. VACANTA DE VIS S.R.L.

CONDITII DE OPERARE: Absolvent curs de Specializare Agent de Turism si posesor de Atestat elibetat de Ministerul Turismului.

DESCRIEREA POSTULUI: Activitate creativa, de raspundere, normata 8 ore/zi in biroul agentiei.

RELATII IERARHICE: Se subordoneaza conducerii agentiei, nu are personal subordonat.

CUNOSTINTE PROFESIONALE: Studii medii sau superioare, cunostinte foarte bune de limbi straine(engleza/germana).

ATRIBUTII DE SERVICIU: Organizarea, planificarea derularii programelor turistice, cunoasterea in profunzime a serviciilor.

CALITATI PERSONALE: Sa inspire incredere si simpatie, prezenta si educatie ireprosabila, inselegere si toleranta in confruntarea cu clientii, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

RASPUNDE DE: Toate elementele care contribuie la asigurarea planificarii si organizarea programelor turistice.   

ANEXA 3

STRUCTURA ORGANIZATORICA LA S.C. VACANTA DE VIS S.R.L.

ANEXA 4

CONTRACT

Nr. . . . ..

De prestari servicii turistice

I.        PARTILE CONTRACTULUI.

S.C . . . SRL cu sediul in . . jud . . . cod postal . . telefon . . . fax . .cont virament . . (lei ) si . . (USD) deschise la Banca . . . ., nr.Reg.Comert . . .., cod fiscal . . . reprezentata prin:

. . . . . director general si . . . .director economic in calitate de prestator

SC . . . SRL cu sediul in . . . jud . . . ,cod postal . . ., telefon . . ., fax . .., cont virament . . . ..,deschis la Banca . . . , nr. Reg. Com . . . cod fiscal . . .reprezentata prin . . director general si . . director economic, in calitate de beneficiar.

II. OBIECTUL CONTRACTULUI

Art.1 Obiectul contractului priveste asigurarea de catre prestator si utilizarea de catre beneficiar a spatiilor de cazare, tratament si alte servicii, potrivit graficului din Anexa nr.1 la contract.

Art.2 Alte servicii decat cele cuprinse in Anexa nr.1 se asigura pe baza comenzilor ferme emise de beneficiar si confirmate de prestator .

Art.3 Documentul in baza caruia prestatorul asigura servicii turistice este biletul de odihna tratament voucher, completat si stampilat de beneficiar , emis in doua exemplare sau chitanta de excursie insotita in mod obligatoriu de comanda de servicii in doua exemplare. Documentul de trimitere va contine urmatoarele date: denumirea unitatii de cazare, categoria de confort, data inceperii si terminarii sejurului, numaul de persoane, numar zile de sejur, serviciile achitate.

Corecturile de pe bilete vor fi certificate de beneficiar prin semnatura, stampila, in cazul spatiilor nominalizate in Anexa nr.1 la parterul unitatii de cazare se va scrie pe bilet mentiunea "cazare la parter". Biletele care prevad servicii de cura balneara si recuperare vor fi insotite de fisa medicala .

Art.4 In perioada 3 mai-15 iunie si dupa 24 august beneficiarul poate valorifica locuri suplimentare nenominalizate cu orice zi de intrare si serii mai mici decat cele din contract, sejur minim doua nopti.,

Art.5 impreuna cu serviciile de cazare , serviciile de masa se vor valorifica astfel:

-mic dejun, o masa principala ,demipensiune,pensiune completa

-optional , orice varianta. La cerere se acorda bonuri valorice.

In afara serviciilor de cazare si masa care fac obiectul prezentului contract , prestatorul ofera in cadrul programului turistic o actiune suplimentara, respectiv:

-seara romaneasca . . . lei/pers.

Beneficiarul va oferi si valorifica aceste servicii pentru minim 50% din nr.de turisti trimisi.

III.    OBLIGATIILE PARTILOR

Art.6 Prestatorul se obliga :

a.      sa asigure cazarea turistilor , cu respectarea unitatii de cazare si a gradului de confort stabilite in Anexa nr. 1 la contract. La inceputul si sfarsitul sezonului ,cand alocatiile contractuale sunt slab valorificate ,turisti pot fi cazati si in alte unitati.

b.     sa presteze serviciile contractate la nivel calitativ corespunzator;

c.      sa restituie posesorilor de bilete de odihna care pleaca din statiune inainte de terminarea sejurului, in caz de forta majora , contravaloarea serviciilor neefectuate conform normelor cu caracter comercial pentru activitatea de turism.Restituirea contravalorii serviciilor neprestate se face in exclusivitate de catre prestator, numai in cazul de forta majora.

d.     Sa rezolve in cursul aceleiasi zile reclamatiile si sesizarile turistilor privind asigurarea servicilor .

e.      Sa colaboreze cu beneficiarul la popularizarea si stimularea vanzarilor in perioada de slaba activitate .

Art.7. Beneficiarul se obliga:

a.      sa respecte graficele de trimitere in ceea ce priveste numarul de persoane ,unitatea de cazare si categoria de confort, tarifele si preturile, datele de intrare si terminare a sejurului, orice modifiocare facandu-se cu acordul prestatorului;

b.     sa comunice prestatorului prin fax, numarul de locuri valorificate cu cel putin 3 zile inaintea inceperii seriei (in caz contrar suporta contravaloarea locurilor contractate si neocupate);

- comunicarile se vor face dupa modelul:

c.      functie de situatia valorificarilor si perspectiva , pana la data de . . . , benefciarul se obliga sa decomande liniar (pentru intreaga perioada contractuala ) locurile care nu pot fi valorificate, contravaloarea acestora se va deduce din valoarea minim garantata a contractului cu diminuarea corespunzatoare a avansului.

IV.    VALOAREA CONTRACTULUI

Art.8 Valoarea contractului este de . . . .lei, determinata conform calcului din Anexa nr.1b.

V. MODALITATI DE PLATA

Art. 9. Plata serviciilor ce fac obiectul prezentului contract se face astfele:

Beneficiarul va vira in contul prestatorului un avans in suma de . . . lei, respectiv 10 % din valoarea minim garantata a contractului.

Acest avans va constituii garantia serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca plata la facturiile emise incepand cu data de . . .. pana la epuizare.

Daca avansul nu va fi platit la termenele din contract nu se vor acorda srvicii turistilor sositi, intreaga raspundere cazand in sarcina beneficiarului.

Prestatorul va factura sosirile efective.

Factura se va transmite prin fax, urmand ca beneficiarul sa efectueze plata in maxim 48 de ore de la primire.

Ne plata la termen a facturilor atrage dupa sine penalitati de intarziere.

Art. 10. Chenzinal, din initiativa prestatorului se va efectua un punctaj asupra serviciilor efectiv prestate si a platilor efectuate, daca se constata neplata sumelor datorate, prestatorul poate sista din proprie initiativa acordarea serviciilor.

Art. 11. Regulalizarea obligatiilor financiare intre parti se va face la finele perioadei contractuale, dar nu mai tarziu de . . . , urmand a fi luate in calcul realizarile din tot parcursul anului, depasirile realizate in unele perioade compenseaza nerealizarile din alte perioade.

VI.    RASPUNDEREA CONTRACTUALA

Art. 12. Pentru ne efectuarea la termen a platilor privind contravaloarea facturilor, beneficiarul va plati prestatorului penalitati de 0,30% pe fiecare zi de intarziere, calculat asupra sumei facturate de la data scadentei pana la achitarea acesteia.

Art. 13. In cazul in care locurile din contract sunt date de beneficiarul titular altor societati spre valorificare, decontarea serviciilor se va face numai cu titularul contractului care, pentru ca biletele emise sa fie onorate, va trebui sa aplice pe fiecare exemplar si propria stampila.

Beneficiarul va transmite in scris prestatorului, lista societatilor revanzatoare, spre avizare, in caz contrar nu se vor acorda servicii turistilor sositi prin firme neagreate de prestator.

Nerespectarea calitatii serviciilor contractate se constata de ambele parti care vor incheia in acest sen proces verbal.

Art. 14. Neindeplinirea obligatiilor contractuale din cauza de forta majora, apara de raspundere partea contractanta care se afla in aceasta situatie. Cazurile de forta majora vor fi aduse la cunostinta celeilalte parti in termen de 5 zile de la producerea lor, trimitandu-se acte doveditoare in termen de 15 zile.

Art. 15. Orice litigiu privitor la executarea prezentului contract, se va solutiona pe cale amiabila si daca acest lucru nu este posibil va fi supus spre rezolvare instantelor judecatoresti competente din Romania.

Art. 16. Modificarea sau denuntarea unilaterala a contractului de fata este interzisa.

Prezentul contract a fost intocmit in doua exemplare egal valabile, cate unul pentru fiecare in parte.

PRESTATOR BENEFICIAR