	Afaceri	Agricultura	Economie	Management	Marketing	Protectia muncii
	Transporturi

Turism

Index » business » » afaceri » Turism
» Proeict turism - UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.

Proeict turism - UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.

A R G U M E N T

Turismul, acest univers complex si problematic, joaca un rol major in consumul anului modern, intrerupand in mod fericit perioadele de stres cu minunatele vacante, de refacere, cunoastere, aventura.

Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba, intr-o lume a bunastarii unde identitatile culturale vor fi impartite iar bariele suprimate, un obiectiv al oricarui economii.

In prezent resursele turistice naturale ale Romaniei, a caror bogatie si diversitate o situeaza printre cele mai datate tari ca destinatie turistica, au posibilitatea unei mai ample valorificari pe piata turistica nationala si internationala datorita acumularilor semnificative din ultimul timp in procesul de reforma pe calea descentralizarii acestui important sector al economiei nationale, precum si modernizarilor, datoriilor intervenite in infrastructura turistica care au adus la imbunatatirea calitatii serviciilor turistice.

Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabila in domeniul unitatilor de cazare in special sub forma de minihoteluri si pensiuni turistice confortabile amenajate atat in constructii noi, cat si prin modernizarea unora mai vechi.

In mai multe zone ale tarii cu deosebi potential pentru turismul rural s-au amenajat in gospodariile taranesti spatii de cazare al caror confort este supus unor criterii similare practicate in alte tarii europene cu traditii in aceasta activitate.

Folosirea acestor structuri de cazare ofera turistilor straini, posibilitatea cunoasterii directa a traditiilor, poporului roman, ospitalitatii sale si a bucatariei autentice a fiecarei zone a tarii.

O dezvoltare foarte rapida in concordanta la turismul international o prezinta oferta de agerment si divertisment, punandu-se in functie noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri, discoteci.

Pentru cresterea economica a potentialului turistic romanesc s-au dat in folosinta noi constructii hoteliere, au fost puse in evidenta noi trasee turistice, pentru cunoasterea atractiilor cultural istorice ale Romaniei, a manastirilor de o valoare inestimabila recunoscuta pe plan mondial.

S-au facut eforturi si pentru turismul de afaceri reprezentat la noi prin manifestari expozitionale, fiind ridicate o serie de edificii, cu sali de conferinta, locuri dispuse cu amfiteatre instalatie proprie pentru traducerea simultana in mai multe limbi, instalatii de climatizare, iluminare, sonorizare.

CAPITOLUL I

UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.

PREZENTAREA UNITATII S.C. MARIA S.R.L

Hotelul "Maria" este situat in partea centrala a orasului, avand vedere spre Portul Constanta. Se afla la doar cateva minute distanta de zonele turistice de vacanta, afaceri si cumparaturi ale Constantei - la aproximativ 50 de minute departare de aeroportul Mihail Kogalniceanu si la 10 minute de Portul Constanta.

Inaugurat la data de 6 iulie 2002, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru a-si petrece timpul liber sau dimpotriva timpul acordat activitatilor in interes de serviciu, intr-un mod cat mai placut.

Complexul hotelier de trei stele construit in totalitate cu capital german si la standarde vest - europene hotelul "Maria" este o adevarata "cetate a modernismului".

Hotelul este dotat cu 43 de camere dintre care 36 duble, 5 single, 1 tripla si 2 apartamente. In incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant categoria I, o sala de fitness, masaj si sauna, un cabinet de cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea alaturi de niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.

Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3*** stele.

apartamente spatioase (50 m² fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip FLATROM, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice (2100 x 2100 mm), aer conditionat, incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice.

FACILITATI IN APARTAMENTE SI CAMERE

TV cu cablu si canale prin satelit;

sistem audio in baie;

minibar;

control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;

sisteme separate de incalzirea apei;

telefon direct - international, local, de la o camera la alta si posta vocala;

seif;

detectoare de caldura si fum;

internet;

baie cu :

* cazi anti-alunecare;

* uscator de par ;

* telefon ;

* halate de baie si papuci in apartamente.

ALTE SERVICII SI FACILITATI

room-service 24 de ore;

confirmare si rezevare bilete de avion;

depozitare bagaje;

doctor specializat si asistenta la cerere;

schimb valutar;

centru de afaceri;

internet si calculator;

acces la internet : disponibil si in camera;

obiecte pierdute;

rezervari pentru:

* restaurant

* teatru

* cinema

excursii organizate;

bady-sitting la cerere;

sala de fittnes;

camere de masaj;

cabine separate de sauna pentru barbati si femei;

lift;

caffe bar;

rent-a-car;

cockteiluri;

1.2. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

Urmarind indeaproape structura organizationala clasica a unui hotel, unitatea hoteliera "Maria" vizeaza:

* realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist;

* indeplinirea altor dorinte, necesitati si preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de maxima eficienta economica.

DEPARTAMENTE SPECIFICE

1.CAZARE

1.2.1 Departamentul de receptie (Front Office)

rezervari;

receptie;

caserie;

concierge;

comunicatii;

Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Activitati

promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere;

planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora;

evidenta clientilor si a situatiei camerelor;

intampinarea clientilor;

alocarea spatiului de cazare;

inregistrarea datelor clientului;

efectuarea serviciilor suplimentare;

rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;

inregistrarea consumurilor clientilor;

incasarea contravalorii serviciilor consumate de client;

emiterea notelor de plata si a facturilor;

gestionarea cheilor;

realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax;

intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice;

intocmirea de statistici specifice;

colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate.

1.2.2 Departamentul de etaj (House Keeping)

spatii de cazare;

spatii comune (publice);

lenjerie;

spalatorie

Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.

Activitati:

curatenia si igenizarea spatiilor de cazare si a celelaltor spatii hoteliere;

dotarea si amenajarea spatiilor de cazare;

intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere;

efectuarea de servicii suplimentare specifice;

1.2.3. Vanzari - Marketing

Activitati principale

prospectarea pietei;

analiza segmentelor de piata;

identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;

negocierea si incheierea de contracte;

urmarirea platilor (derularea contractelor);

organizarea de actiuni promotionale;

1.2.4. Departamentul tehnic (intretinere)

Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere.

Activitati

intretinerea instalatiilor sanitare;

intretinerea instalatiilor electrice;

intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare;

remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere;

intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie curatatorie;

efectuarea unor servicii suplimentare;

1.2.5. Paza si securitatea

Activitati:

asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului;

adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare de cladiri;

utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare;

asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste);

1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " MARIA "

In cadrul S.C. COMTOURS S.R.L. activitatea de baza o reprezinta cazarea hoteliera.

Incasarea medie pe zi este de 1700$.

Cazarea hoteliera a clientului incepe de la ora 12˚˚ a.m. si se termina a doua zi la aceeasi ora.

In cadrul hotelului ''Maria'' se presteaza urmatoarele servicii:

servicii de spalatorie;

servicii de curatatorie;

servicii de room-service;

servicii de inchirieri masini;

servicii telefonice;

servicii de fax;

servicii de corespondenta;

minibar (bar)

restaurant

Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care cumuleaza toate serviciile prestate clientului in perioada in care a stat la hotel.

1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

1.4.1 CAZAREA

* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora catre clienti in conditiile asigurarii unui confort optim.

Este format din:

SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT - OFFICE)

SERVICIUL DE ETAJ

SERVICIUL DE RECEPTIE - este amplasat la nivelul de acces al pasagerilor in unitate si asigurarea primului contact al clientului cu hotelul.

Receptia este centru vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.

Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la dispozitia clientului pe toata perioada sejurului.

Biroul "REZERVARI" prelucreaza cererile de rezervare si inregistreaza (concluziile) comenzile individuale sau de grup.

Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului "VANZARI"

Personalul receptiei are obligatia de a prezenta impecabilul: igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.

Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:

capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;

numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc;

facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, cada de baie, balcon, set TV - radio, telefon, minibar, vedere la mare etc.;

tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.;

tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

cuantumul de TVA;

situatia ocuparii hotelului;

politica de rezervare (garantii, anularii, penalitati);

tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente ;

modalitatile de plata acceptate.

1.4.2. RECEPTIA

Activitati

pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezervare);

vanzarea (inchirierea) camerelor;

repartizarea camerelor;

inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;

aplicarea politicii tarifare;

deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;

efectuarea de servicii suplimentare;

asigurarea securitatii clientului si rezolvarea situatiilor particulare;

rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;

urmarirea facturilor serviciilor;

completarea documentelor specifice receptiei;

comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;

asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor alte activitati specifice casierei, in cazul lipsei acestui sector).

1.4.3. REZERVARI

Efectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc. si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.

Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.

Activitati:

promovarea si vanzarea camerelor;

promovarea si vanzarea serviciilor aferente;

complectarea documentelor de rezervare;

intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice;

transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor, la receptie;

complectarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului - FISIER CLIENTI.

In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului "Maria", in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grup.

Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare.

CONCIERGERIE

In cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge - ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonim cu denumirea sectorului de activitate.

Termenul, concierge provenit din limba franceza, cu intelesul de "portar", s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierges". Expresia definea atributiile persoanei de incredere a "casei" majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:

rezolvarea (societatilor) solicitarilor clientului;

efectuarea de servicii suplimentare;

asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;

1.4.5. CASIERIA

Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specifice fiind preluate de sectorul de receptie.

Activitati

deschiderea contului;

efectuarea operatiunilor de facturare;

inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente;

inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) - balanta;

calculul comisioanelor;

aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);

verificarea instrumentelor de calcul;

comunicarea cu receptia (facturi neachitate);

schimb valutar;

pastrarea valorilor;

autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii;

inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel;

1.4.6. COMUNICATII (CENTRALA TELEFONICA)

are rolul de a prelua apelurile din exterior, comutarea acestora in camerele clientilor si invers. In absenta clientilor mesajele sunt transmise serviciului concierge. Centrala telefonica poate asigura si trezirea clientilor pe baza unei foi de trezire.

Activitati specifice

efectueaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului;

efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii);

primeste si transmite faxuri.

Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor (CHECK IN). Clientul primeste un tichet de legitimatie pe baza caruia lucratorul concierge ii elibereaza cheia camerei. In acest caz, este indispensabila cunoasterea in orice moment a starii fiecarei camere (ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si aflata in curatenie, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune pentru reparatii).

La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar compartimentul facturare - CASA - inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.

Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru serviciile prestate, nota de cont etc.), compartimentul caserie centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate serviciile hotelului. La sfarsitul sejurului, fisa de cont se totalizeaza si se elibereaza nota, de a prelua si pastra valorile.

Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel si este organizat in mai multe sectoare de lucru:

INTRAREA;

COMPTOIR-UL ("front-desk");

BIROUL ADMINISTRATORULUI HOTELULUI;

SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR IN CAMERE;

GRUPURILE SANITARE DE HOL;

ACCESUL IN RESTAURANT.

Serviciul de receptie este realizat practic la comptoir.

Acesta este utilajul principal de lucru care asigura coordonarea intregii activitatii a serviciului front-office.

1.4.7. SERVICIUL DE ETAJ

Asigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.

Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in responsabilitatea si functionarea instalatiilor in colaborare cu un compartiment tehnic precum si pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de turisti.

Functiile serviciului de etaj:

→ curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare;

→ curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe (oficii, scari de serviciu);

→ curatenia, intretinera si amenajarea spatiilor de folosinta comune (hoteluri, scari principale etc.);

→ curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare (spatii verzi, curte interioara etc.);

→ prestarea serviciilor suplimentare specifice (calcat, spalat lenjerie, spalat, lustruit incaltaminte.)

Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare tehnico-materiala:

OFICIUL;

DEPOZIT DE RUFE MURDARE;

DEPOZIT DE RUFE CURATE;

CAMERA PENTRU MATERIALELE DE INTRETINERE;

CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;

GRUP SANITAR;

CORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.

FISA POSTULUI

FUNCTIA: ADMINISTRATOR HOTEL

organizeaza si urmareste calitatea serviciilor prestate clientului si ia masuri corespunzatoare acolo unde constata deficiente;

ia masurile cele mai eficiente pentru realizare si depasirea programului de incasari din prestatii hoteliere, reducerea cheltuielilor de intretinere si obtinerea unui profit normal;

urmareste in permanenta modul de prezentare a unitatii sub aspectul dotarii, starii mobilierului, obiectelor de inventar, echipamentul in raport cu normativul de dotare si categoria unitatii, permanenta curatenie a spatiilor de folosinta comuna, spatiilor de cazare, buna functionare a instalatiilor existente in unitate cat si ambianta si confortul pus la dispozitia clientului;

organizeaza munca lucratorilor din subordine si respecta formatia de lucru stabilita conform normativelor de personal;

verifica zilnic modul de rezervare a solicitarilor de camere, a repartizarii locurilor, a utilizarii capacitatilor de cazare, a acceptarii sau refuzarii comenzilor de cazare si in general intreaga activitate a receptiei;

se preocupa in mod deosebit de onorarea notelor de comanda primite, de activitatea de incasare a tuturor serviciilor prestate in vederea evitarii creerii de debitori litigiosi;

pentru pasagerii plecati fara sa plateasca, va face comunicare scrisa organelor in drept, imediat, indicand adresa exacta si toate datele necesare identificarii si urmaririi acestora;

organizeaza primirea, pastrarea si restituirea valorilor incredintate de client spre pastrare, ia masuri corespunzatoare pentru asigurarea securitatii bunurilor personale ale clientului;

organizeaza, urmareste si controleaza efectuarea lucrarilor de reparatii si intretinerea constructiei, instalatiilor, utilajelor si mobilierului la timp si in bune conditii;

urmareste remedierea in timp util a tuturor defectiunilor sesizate de personalul de etaj sau de receptie si inscrise in registrul de defectiuni;

se preocupa de asigurarea unitatilor de cazare cu materialele de intretinere necesare procesului de curatenie, stabilind cantitatile de consum ale acestora, in raport cu situatia din hotel;

ia masurile necesare pe linie de PSI, protectia mediului si protectia muncii potrivit dispozitiilor in vigoare;

intocmeste inventarul general al bunurilor din hotel facand propuneri pentru scoaterea din dotarea unitatii a obiectivelor devenite necorespunzatoare, casarea acestora si inlocuirea lor;

se preocupa de recuperarea contravalorii in cazul ca degradarea prematura a acestora se datoreaza unei proaste gospodariri din partea celor insarcinati cu intretinerea lor;

urmareste respectarea disciplinei financiare, de preturi si tarife;

face propuneri privind incadrarea personalului;

intocmeste graficul orar de lucru pentru fiecare functie urmarind justa utilizare a timpului de lucru, asigurarea cresterii productivitatii muncii prin perfectionarea si ridicarea calificarii lucratorilor, intarirea disciplinei in munca;

FISA POSTULUI

FUNCTIA: SEF COMPLEX HOTELIER

poarta nemijlocit raspunderea fata de conducerea societatii pentru realizarea indicatorilor economici si buna servire a turistilor in complexul hotelier pe care il conduce in intregul sau si in fiecare unitate in parte, din complex;

urmareste incadrarea in normativele de consum de materiale in functie de numarul de zile turist, consumul de fond de salarii, consumul de apa, electricitate, combustibil;

transmite la datele stabilite situatiile asupra realizarii desfacerilor de marfuri, prestatii cazare;

urmareste modul de ocupare a spatiilor de cazare la zi si in perspectiva si raspunde de realizarea unui grad ridicat de exploatare a acestuia;

raspunde de luarea masurilor pentru cresterea rentabilitatii unitatilor subordonate;

urmareste in permanenta activitatea gestionata, modul de prezentare a unitatilor sub aspectul dotarii, starii mobilierului, obiectelor de inventar in raport cu normativele de dotare si categoria unitatii;

urmareste respectarea disciplinei de preturi si tarife. In acest scop: - verifica daca toate unitatile dispun de listele de preturi si tarife;

verifica afisarea la loc vizibil si in permanenta a preturilor si tarifelor;

ia masuri de reducerea nivelului de cheltuieli in conditiile asigurarii cresterii continue a calitatii serviciilor. In acest scop;

stabileste masurie ce se impun pentru inlaturarea deficientelor si le comunica sefilor de unitati din subordine, controleaza aplicarea si respectarea lor;

raspunde de folosirea judicioasa a mijloacelor materiale si banesti, pentru risipirea sau consumurilor neeconomicoase;

raspunde de luarea masurilor pentru asigurarea integritatii valorilor materiale si pentru prevenirea tuturor fenomenelor care ar pune in pericol securitatea acestora. In acest scop:

raporteaza imediat conducatorului societatii orice fenomen care pune in pericol integritatea patrimoniului aflat in administrarea sa;

urmareste modul de aplicare si respectare a masurilor PSI;

raspunde de modul de prezentare a camerelor si starea de curatenie a acestora pentru turistii ce urmeaza sa soseasca conform comenzilor. In acest scop:

controleaza impreuna cu administratorul de hotel modul de prezentare a camerelor inainte de sosirea turistilor (curatenia, functionarea instalatiilor sanitare, starea mobilierului, lenjeriei etc.);

controleaza modul de functionare, aprovizionarea si curatenia restaurantului, barului de zi din hotel;

FISA POSTULUI

FUNCTIA - BUCATAR SEF

ATRIBUTIUNI, LUCRARI, SARCINI

este subordonat directorului de restaurant si are in subordine intreg personalul sectorului de productie culinara;

trebuie sa aiba o temeinica pregatire profesionala si experienta practica: tehnologia culinara, gastronomica, tehnici de conducere a personalului, comunicare buna, norme si tehnici de pastrare a alimentelor si produselor culinare, norme si reguli de igiena, gestiunea restaurantelor, analiza costurilor;

conduce, controleaza si raspunde de intreaga activitate de productie in bucatarie, de calitatea si prestarea produselor culinare precum si de bunurile materiale pe care le gestioneaza;

are in subordine intreg personalul din bucataria calda, rece, carmangeria;

propune necesarul de personal, formatia de lucru in raport cu sarcinile de productie;

intocmeste graficul orar al lucratorilor din subordine tinand seama de programul restaurantului si orele de varf;

receptioneaza calitativ si cantitativ produsele si materiile prime conform legislatiei in vigoare, respinge pe cele necorespunzatoare consumului si informeaza seful de unitate;

elaboreaza retetele, gramajul si tehnologia specifica fiecarui sortiment preparat oferit prin LISTA - MENIU al unitatii. Intocmirea retetelor se face numai pe baza experimentari, urmarindu-se stabilirea unui consum specific exact (scazamintele, materiile prime - produsul finit);

verifica calitatea preparatelor (aspect, gust, gramaj) inainte ca acesta sa fie servit;

primeste comenzile de la chelneri, pe care le executa conform indicatiilor primite;

supravegheaza ridicarea comenzilor de catre chelneri sau ajutorii lor, urmarindu-se ca aceasta sa se faca la timp, pentru a se evita racirea lor sau degradarea aspectului comercial.

FISA POSTULUI

FUNCTIA - BUCATAR

receptioneaza materiile prime necesare procesului de productie zilnic, pentru sortimentele care le executa;

transeaza, portioneaza carnea, portioneaza si fileteaza pestele in functie de necesitati;

prepara potrivit retetelor si gramajului respectiv diferite sortimente: supe, crème, ciorbe, mancaruri, fripturi la cuptor, preparate de legume, paste fainoase si diferite preparate specifice de bufet;

participa la organizarea procesului de fabricatie a preparatelor culinare si de gratar;

urmareste conservarea preparatelor ramase in stoc pentru mentinerea calitatii acestora;

indruma activitatea lucratorilor cu calificarea inferioara.

FISA POSTULUI

FUNCTIA - OSPATAR

ATRIBUTIUNI, LUCRARI, SARCINI

OSPATARUL - este subordonat sefului de sala - matre d'hotel-si are in subordine ajutorul de ospatar. El isi desfasoara munca sub conducerea si indrumarea sefului de sala, iar in lipsa acestuia a sefului de unitate sau ajutorului acestuia.

trebuie sa aiba o temeinica pregatire profesionala, o buna cultura generala, cunostinte temeinice in domeniul servirii, tehnica de alcatuire a meniurilor, igiena, protectie etc.;

trebuie sa aibe o prezenta fizica placuta, eleganta, suplete, sanatate buna, robustete;

trebuie sa aibe memorie si memorie vizuala dezvoltata, sobrietate, prestanta, responsabilitate pe munca prestata, modest, cinstit, corect, politicos, amabil, imaginatie si ingeniozitate, indemnare si dexteritate, cunoasterea a 1-2 limbi straine;

trebuie sa aiba o comportare politicoasa plina de curtoazie si intelegere;

raspunde de intreaga activitate legata de buna servire a consumatorilor in sala de consumatie;

asigura serviciul in raionul repartizat respectand regulile de primire si servire a clientilor;

respecta graficul de lucru al unitatii intocmit de seful de sala si avizat de seful de unitate;

pregateste inventarul necesar amenajarii meselor;

dupa pregatirea salii de consumatie, face o ultima verificare a aranjarii meselor din raionul la care a fost repartizat de catre seful de sala;

participa la instructajul zilnic - CAREU - tinut de catre seful de sala, la care trebuie sa se prezinte cu tinuta corporala si vestimentatia regulamentara si in perfecta stare (tuns, barberit, mainile si unghiile curate, uniforma curata, calcata, pantofi negri lustruiti, etc.)

este obligat sa cunoasca toate preparatele si bauturile ce se ofera consumatorilor si modul lor de preparare, ordinea lor in cadrul meniurilor;

la ora deschiderii asteapta linistit in salon sosirea consumatorilor in raionul sau fara a sta de vorba cu alti lucratori, sau rezemat de perete, mese, sacune sau sa circule de la o masa la alta;

la sosirea consumatorilor ii intampina cu un salut politicos - trage scaunele, prezinta lista - meniu si face recomandari la alegerea sortimentelor;

FISA POSTULUI

FUNCTIA - BARMAN

ATRIBUTINI, LUCRARI, SARCINI

este seful sectiei de bar (bar de zi-hotel-noapte) amplasat in incinta unui complex hotelier sau unitate independenta;

functia de barman (bar de zi-restaurant-bar de noapte-hotel) poate fi indeplinita de catre lucratorii cu inalta calificare profesionala avand la baza meseria de ospatar si specializat in pregatirea si servirea bauturilor specifice de bar. Specializarea se face atat prin absolvirea unor cursuri speciale de barman cat si prin practica la locul de munca;

trebuie sa cunoasca cel putin doua limbi de circulatie internationala, sa aiba o indemanare deosebita, spirit de observatie si inventiv, discretie desarvarsita, tinuta, comportare si amabilitate exemplara. Intreaga tinuta a barmanului trebuie sa expuna eleganta, suplete, sorbietate, prestanta, seriozitate;

calitatile fizice, morale si intelectuale necesare sunt aceleasi ca la chelner;

se preocupa de dotarea barului cu utilaje, aparate, ustensile si obiecte de inventar specifice activitatii de bar;

urmareste ca in permanenta instalatiile si utilajele din dotare sa fie in stare de functionare si intervine operativ pentru remediere atunci cand apar defectiuni;

asigura aprovizionarea cu marfuri a sectiei, necesare pregatirii si servirii permanente a sortimentelor cuprinse in lista de preparate si bauturi;

lanseaza la timp comenzile pentru toate sortimentele;

efectueaza lucrari de curatenie in salon, bar si anexe, intretinand permanent curatenia in mod exemplar;

asigura ordinea si curatenia in bar, respectand regulile igenico-sanitare;

intocmeste retete pentru diferite bauturi, amestecuri, cockteiuri, stabileste cantitatea pentru fiecare bautura sau materie prima, mod de preparare, experimenteaza si face propuneri de aplicare.

1.5. PRINCIPALELE ACTIVITATI HOTELIERE LA S.C. MARIA S.R.L.

1.5.1. PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ

GUVERNANTA GENERALA (SUPRAVEGHETOR SEF);

GUVERNANTA DE ETAJ;

CAMERISTE.

Sarcinile guvernantei generale sunt:

gestioneaza produsele de intretinere, minibaruri;

se ocupa de decoratiunile interioare, de planificarea curateniei;

se ocupa de controlul lucratorilor din subordine, de stabilirea bugetului annual;

se ocupa de stabilirea serviciului de etaj;

tine evidenta si pastreaza bunurile uitate;

se ocupa de pregatirea profesionala a angajatilor;

coordoneaza si activitatea spalatoriei.

GUVERNANTA DE ETAJ

organizeaza munca colectivului de cameriste;

controlul camerelor libere, al spatilor de uz intern;

controlul camerelor aranjate;

inventarul lenjeriei;

curatenia in oficii;

tine legatura cu compatimentul tehnic pentru remedierea defectiunilor.

CAMERISTA (HOUSE KEEPER-UL)

se ocupa cu prestarea serviciilor complementare sau suplimentare;

schimba lenjeria;

aranjeaza paturile;

curata grupurile sanitare;

trimit la spalatorie lenjeria clientilor.

1.5.2. PERSONALUL RECEPTIEI

SEF DE RECEPTIE

Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

experienta de minimum un an la receptie;

cunoasterea a minumum doua limbi de circulatie internationala;

bune cunostinte de operare pe calculator;

cunostinte de gestiune hoteliera;

ascendent asupra altor persoane, talent de lider;

simt organizatoric;

initiativa, adaptabilitate, putere de decizie;

spirit comercial, bun vanzator si negociator;

capacitate de a memora persoanele si situatii.

Atributi si competente

conduce echipa receptiei;

asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere;

utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei;

antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor;

organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei;

participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora.

RECEPTIONER

Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala;

cunostinte de operare pe calculator;

aspect placut, prezenta agreabila;

abilitati de comunicare;

spirit de echipa;

echilibru emotional;

sociabilitate;

spirit comercial;

adaptabilitate;

intuitie;

atentie;

vigilenta;

seriozitate, onestitate;

dinamism, eficienta.

Atributii si competente

promoveaza si vinde servicii hoteliere-cazare si servicii aferente;

stabileste primul contract cu clientul, este garantul unui sejur agreabil;

asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor;

informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii situatii speciale, ofera servicii suplimentare;

comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului;

poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare;

poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor;

asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie-garantia unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive.

RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)

Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala;

cunostinte de operare calculator;

aspect placut, prezenta agreabila;

abilitati de comunicare;

spirit de echipa;

echilibru emotional;

sociabilitate;

spirit comercial;

adaptabilitate;

intuitie;

atentie;

vigilenta;

seriozitate, onestitate;

dinamism, eficienta.

Atributii si competente

verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor;

intocmeste situatia prestarilor si a decontarilor;

intocmeste raportul de gestiune;

intocmeste rapoartele statistice;

asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si respectand normele privind regimul vizitatorilor;

face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspectele legate de plecarile foarte matinale;

preia, transmite, verifica comenzile de treziri;

intocmeste lista sosirilor;

rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor;

LUCRATOR REZERVARI

Profil

calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari;

experienta in activitati de hotel sau agentie de turism;

cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala;

abilitati de comunicare;

spirit comercial;

solicitudine, politete;

rigoare;

atentie;

seriozitate, responsabilitate;

eficienta.

Atributii si competente

optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor;

raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, internet, etc., oferind servicii de calitate;

negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clientii individuali sau grupuri organizate.

CONCIERGE

Profil

calificare in meseria de receptioner/concierge hotel;

cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala;

cunoasterea locatiilor si a zonei;

cultura generala solida;

cunostinte de psihosociologie;

aspect placut, prezenta agreabila;

abilitati de comunicare;

sociabilitate;

memorie foarte buna;

solicitudine, politete;

discretie;

adaptabilitate;

spontaneitate;

atentie, vigilenta;

seriozitate;

onestitate;

dinamism, eficienta.

Atributii si competente

asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern, se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului;

acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel, raspunde solicitarilor, ofera informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii;

efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei, a mesajelor etc.)

coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice;

preda si preia cheia camerelor.

PORTAR (USIER)

Profil

prestanta, aspect placut;

conditie fizica;

cunoasterea unei limbi de circulatie internationala;

solicitudine, politete;

vigilenta;

memorie vizuala;

spontaneitate

Atributii si competente

participa la protocolul de primire si plecare a clientilor;

atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la deschiderea si incarcarea acestora;

supravegheaza persoanele care intra in hotel si pe cele care stationeaza in perimetrul hotelului receptiei;

cheama taxiuri;

intretine curatenia in fata hotelului.

TELEFONIST HOTELIER

Profil

calificarea in meseria de operator telefonist;

cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala;

buna cunoastere a facilitatilor hotelului;

aptitudini de comunicare;

timbru vocal placut;

solicitudine, politete;

seriozitate, discretie.

Atributii si competente

realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului;

efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii, mesaje etc.)

CASIER RECEPTIE

Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

cunostinte de contabilitate;

cunostinte de operare calculator;

cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata;

cunoasterea legislatiei specifice;

cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala;

cinste, corectitudine;

responsabilitate;

precizie;

solicitudine.

Atributii si competente:

emite note de plata si facturi;

incaseaza contravaloarea consumurilor, respectand prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata;

colaboreaza cu sectorul financiar-contabil;

intocmeste rapoartele specifice;

ofera servicii clientilor (pastrare de valori, schimb valutar)

1.6. SPALATORIA

Asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care are de ales intre urmatoarele variante:

a) amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la hotel. In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de spalatorie, calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica. De exemplu, in cadrul acestui serviciu, la hotelul Intercontinental Bucuresti, orice piesa de imbracaminte predata intre orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi, dupa ora 15, cu o suprataxa de 50%, comanda poate fi satisfacuta expres, la ora 12˚ ˚ a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunostinta de cererea clientului prin fisa de comanda atarnata de clanta camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de imbracaminte care vor fi transmise la spalatorie se face intr-un sac de hartie aflat in camera la dispozitia clientului

	Organizarea muncii
	Gestiunea personalului
Sarcini	Gestiunea stocurilor de lenjerie
	Gestiunea produselor
	Gestiunea uniformelor la spalat
	Supravegherea lucrului echipei
	Sensul conducerii
	Constiinta profesionala
Cerinte	Spirit organizatoric
	Ordonata
	Disponibilitate

Sarcinile si cerintele specifice functiei responsabila spaltorie.

b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul.

primirea - sortarea -numararea

cantarire - formare partizi - marcare

Depozitare rufe murdare

Detasarea petelor

Spalarea

apretarea

stoarcerea

uscator rotativ

universala

lenjerie

calcare calandru

control calitate

impachetare

sortare beneficiari

depozitare

rufe curate

expeditie

Fluxul tehnologic al spalarii lenjeriei hotelului.

Necesarul, exprimat in numar de schimburi, variaza in functie de frecventa schimbarii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecventa aprovizionarii cu lenjerie daca spalatoria nu se afla la hotel (de exemplu, de doua ori pe saptamana). In general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4 - 7 zile pentru lenjeria de pat (cearceafuri etc.) si 6 - 9 pentru prosoape.

Lenjeria include si inventarul textil (" moale'') utilizat in restaurant:

fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri - fete de masa lungi, pentru banchete;

naproane (cel putin 6 - 7 bucati pentru fiecare masa) - asezate peste fetele de masa, mai mici decat acestea, cu rol de protectie sau decorativ;

servete de masa (8 - 12 bucati pentru fiecare loc de masa) - din aceleasi material ca fetele de masa, pentru folosinta individuala a clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie);

servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;

servete de serviciu - pentru personalul de servire;

huse de monton - asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa; prinderea de blatul mesei trebuie facut cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu cuie; prin folosirea montonului se evita alunecarea fetei de masa in contact direct cu blatul mesei si se amortizeaza zgomotele produse de asezarea inventarului de servire (vesela, pahare, tacamuri);

set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind asezat un servet;

carpele pentru sters obiectele de inventar.

Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg. de lenjerie. In general pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luata zilnic in calcul este de 3 - 4 kg. pentru un hotel 2** si 4-5 kg. pentru un hotel 3***. Pentru restaurant, la aceste cantitati se adauga 0,5 kg. de lenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire, de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.

1.7. BUCATARIA

Activitatea departamentului alimentatiei (restaurante si baruri) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria in primul rand) si servire (saloane de servire, baruri).

Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie.

Bucataria centrala (''fabrica de mancare'' ) presupune o separare, in spatiu si timp, a productiei de servire. Organizarea de acest tip este mai raspandita in cadrul alimentatiei colective si cateringului aerian, dar nu este exclusa aplicarea nici in cadrul alimentatiei comerciale, cel putin sub forma semipreparatelor si materiilor prime prelucrate primar.

O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare de portii. De asemenea se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de ritm, determinat de variatia intensitatii solicitarilor.

In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creeaza un lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (~80˚C), transportate in conditii izoterme si mentinute la o temperatura de minim 65 ˚C.

In cazul in care intre productie si consum se intrerupe o perioada de timp, cuprinsa intre cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura cuprinsa intre 0˚ C si 3˚ C. Inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65˚C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor. Racirea rapida se realizeaza la o temperatura de maxim -18˚C, temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportului. Apoi preparatele sunt decongelate si aduse la o temperatura de minim 65˚ C. Dupa aducerea la temperatura optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate portiile care nu au intrat in consum sunt indepartate.

Marile hoteluri in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile - satelit. Tot asa cum carmangeria livreaza carne si preparate specifice tuturor bucatariilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi servite in toate unitatile hotelului, bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile, legumele si garniturile pentru bucatariile - satelit. Bucataria principala se afla amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea beneficiara directa a bucatariei principale. Alte unitati de alimentatie din cadrul hotelului include bucatarii - satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si la finisarea preparatelor livrate de bucataria principala. Astfel de bucatarii - satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, restaurant - bufet, room - service, restaurant cu servire pentru personal etc.

Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bufet de serviciu (bucatarie rece), cofetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde - cafea etc. - livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie (bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)

Regula fundamentala de igena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime si preparatele, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clientilor. Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana in stadiul de preparat in farfuria clientului sunt:

receptia si depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta 9 produse de bacanie);

productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie), peste, legume, oua;

distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care si urmeaza drumul spre farfuria clientului, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte;

servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.

CURATENIE

SPATII

Salon

servire

Cafenea

Fluxul tehnologic al materiilor prime in cadrul hotelului

1.8. ORGANIZAREA ACTIVITATII HOTELIERE

COMUNICAREA IN HOTEL

Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile cu clientii. Disfunctiile inregistrate in procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor pentru clienti, aducand implicit la nemultumiri si reclamatii.

Procesul de comunicare prezinta urmatoarele aspecte :

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

A. INTERDEPARTAMENTALA

pe verticala: descendenta sau ascendenta scrisa sau verbala;

pe orizontala: scrisa sau verbala.

B. DEPARTAMENTALA

pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala;

pe orizontala: scrisa sau verbala.

COMUNICARE INTERPERSONALA

intre angajati:

formala

a. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala;

b. pe orizontala: scrisa sau verbala

informala

a. pe verticala: ascendenta sau descendenta scrisa sau verbala

b. pe orizontala: scrisa sau verbala;

intre angajati si clienti: verbala sau scrisa.

- COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un sistem de interactiune, avand ca finalitate functionare optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor hoteliere.

I. COMUNICAREA INTER DEPARTAMENTALA

Comunicarea interdepartamentala pe verticala.

1.8.1. COMUNICAREA INTRE CONDUCEREA HOTELULUI SI DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE (DESCENDENT).

Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorica, urmatoarele categorii de informatii:

ATRIBUTII SI SARCINI SPECIFICE;

PROGRAMUL DE LUCRU;

NORMELE DE SECURITATE, DE PROTECTIA MUNCII SI PSI;

LEGISLATIA SI NORMELE HOTELIERE GENERALE SI SPECIFICE;

REGULI SI NORME SPECIFICE INTERNE;

REGULI DE COMPORTAMENT PROFESIONAL;

POLITICA DE VANZARE - REZOLVARE;

SARCINI SI INFORMATII OPERATIVE DETERMINATE DE SPECIFICUL FIECAREI ZILE HOTELIERE SI AL DIFERITELOR CATEGORII DE CLIENTI.

Canalele de comunicare sunt stabilite si bine definite, ele avand ca puncte de pornire directorul executiv, directorii departamentelor functionale si directorul de cazare (vanzare).

Comunicarea se poate realiza prin:

Documente scrise;

Sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate;

Prin contract cu seful departamentului de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul programului de lucru direct prin telefon;

In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmarea de luare la cunostinta;

Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati;

Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice.

1.8.2. COMUNICAREA INTRE DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE SI CONDUCEREA HOTELULUI (ASCENDENTA).

Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului sau, dupa caz, subalternilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente unele informatii conform sistemului de comunicare stabilite.

OBIECTUL COMUNICARII POATE FI REPREZENTAT DE:

Rapoarte si statistici privind vanzarile;

Indicatorii specifici ai activitatii de cazare;

Graficul de lucru si pontaje;

Situatiile speciale generate de personal sau de clienti;

Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor;

Disfunctii privind echipamentele si instalatiile;

Alte informatii;

Majoritatea informatiilor communicate se transmit in scris si au termen precis de predare.

Exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare.

1.8.3. COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTERDEPARTAMENTALA PE ORIZONTALA

Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala, cu:

Departamentul (serviciul) de etaj (housekeeping);

Departamentul (serviciul, biroul) vanzari-marketing;

Departamentul (serviciul) restauratie;

Departamentul (serviciul) tehnic (de intretinere );

Departamente prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri.

2.1. Comunicarea intre receptie si etaj

Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca " etajul produce " serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:

Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (orele 6³º-7ºº);

Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere:

- clienti ocazionali;

- clientii casei, VIP;

- grupuri organizate;

Plecarile neanuntate;

Plecarile clientilor dupa ora 12ºº;

Situatiile particulare;

Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;

Comenzile pentru serviciile suplimentare;

Defectiunile reclamate;

Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

2.2. Comunicarea intre etaj si receptie

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente).

Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12ºº;

Situatiile particulare;

Defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora;

Consumul din minibarul frigorific;

Bonurile pentru serviciile suplimentare;

Obiectele uitate;

Plecarile neanuntate etc.;

Comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta.

2.3. Comunicarea intre receptie si restaurant

Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune din partea receptiei sa comunice:

Numarul de clienti existenti;

Sosirile si plecarile de clienti;

Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand el este optional);

Structura clientilor (individuali si grupuri);

Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare:

data si ora sosirii, data si ora plecarii, modificarii, anulari;

numarul de clienti;

structura clientilor (provenienta, grupe de varsta etc.);

cuantumul alocat serviciilor de alimentatie;

tipul de presiune si distributia meselor pe parcursul sejurului;

meniuri speciale, mese festive;

rezervari de mese in incinta hotelului, modificari, anulari;

ocazii speciale, simpozioane, banchete, etc.;

prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora;

tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;

solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;

comenzile pentru serviciul la camera (room-service);

persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale;

reclamatiile si solicitarile speciale;

Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii scrise.

2.4. Comunicarea intre restaurant si receptie ←

Hotelul "Maria" se numara printre numeroasele hoteluri care au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice.

RESTAURATIA ARE CA OBIECTIVE SA TRANSMITA:

listele de preparate si bauturi oferite de unitatiile componente;

programul de functionare al unitatilor;

programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;

notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;

obiectele uitate de clienti in restaurant;

reclamatiile formulate de catre clienti.

2.5. Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic →

Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatile ce pot sa apara in exploatare.

Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei:

comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie.

In unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor, ceea ce nu este si cazul hotelului "Maria".

Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti daca camerele respective, pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp.

Mai mult decat atat relatia cu acest departament presupune colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie.

Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la: ←

posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor;

timpul necesar remedierii defectiunilor;

incheierea remedierii defectiunilor;

2.6. Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare.

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor.

Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului.

Serviciile cel mai frecvent oferite, intalnite totodata si in cadrul grilei de servicii suplimentare a hotelului "Maria", sunt cele de:

tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa);

agrement si animatie;

inchitieri (articole sportive s.a.);

igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura);

fitness si wellness;

transport.

Din partea receptiei, comunicarea presupune:

efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;

transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii;

Din partea prestatorilor de servicii, presupune comunicarea:

programului de functionare;

a structurii si a specificului serviciilor oferite;

a conditiilor de acces si a tarifelor practicate.

Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin receptie.

Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (tichet, card) care sa poata fi prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului.

CAPITOLUL II.

PRODUSUL HOTELIER

2.1. OBIECTIVELE TURISTICE ALE LITORALULUI MARII NEGRE

Litoralul Marii Negre

Este intins pe o distanta de 245 km, fiind zona cu cel mai intens turism estival. De-a lungul litoralului sunt amplasate statiuni si sate de vacanta, dintre care: Navodari, Mamaia, Eforie Nord, Eforie Sud, Techerghiol, Costinesti, Olimp, Neptun, Jupiter, Saturn si Mangalia.

Statiunea Mamaia

Amplasata intre Marea Neagra si Lacul Siutghiol, este una dintre cele mai cautate statiuni in fiecare vara. Dispune de variate posibilitati de agrement, in masura sa satisfaca toate gusturile (terenuri de sport, parcuri, de distractii, Teatrul de Vara, restaurante etc. Statiunea a devenit populara si datorita festivalului annual de muzica usoara, care se desfasoara la Teatrul de Vara.

Ruinele Cetati Histria

Construita in secolul VII i.d.Hr. de colonisti din Milet, este cea mai veche asezare greceasca de pe teritoriul Romaniei. A fost identificata de arheologul Ernest Desjardind in 1868, iar Vasile Parvan a initiat cercetari sustinute incepand cu anul 1914.

Cetatea Callatis

A fost intemeiata in sec. VI i.d. Hr. pe locul actualului oras Mangalia.Sapaturile arheologice au scos la iveala importante marturii ale culturii materiale si spirituale grecesti si romane. Aici s-a descoperit un document in limba latina datand din 72 i.d. Hr.

Cetatea Tomis

A fost ridicata in secolul V i.d.Hr. de comercianti si navigatori din Milet si a fost devastata de avari in anul 601. Aflat in exil, Ovidiu a scris aici "Tristele" si "Ponticele", care contin marturii importante cu privire la modul de viata a getilor.

Monumentul "Tropaeum Traiani" de la Adamclisi

A fost ridicat intre 106-109 d.Hr. in cinstea victoriei imparatului Traian asupra dacilor in 102 d.Hr. Monumentul masoara 40 m inaltime si infatiseaza scene din lupta dintre daci si romani.

Farul Genovez

Ridicat intre 1858-1860 pe faleza cazinoului, a functionat pana in 1913.

Muzeul de Istorie Nationala si Arheologie Constanta

Intemeiat inca din 1879, a fost reorganizat succesiv in deceniile care au urmat. Cuprinde o bogata colectie de piese reprezentative pentru cultura materiala si spirituala a vechilor asezari intemeiate de colonistii greci si cuceritorii romani.

Muzeul de Arta Populara

Dispune de un bogat patrimoniu muzeistic, reprezentativ pentru toate zonele etnografice ale tarii. Aceasta este constituit din exponate care ilustreaza diferite genuri ale creatiei populare (ceramica, port popular, icone, mobilier taranesc etc.).

Muzeul de Arheologie Callatis - Mangalia

Expune diverse obiecte arheologice din epoca romana:tezaure, podoabe si vase descoperite in perimetrul cetatii Callatis.

Muzeul de Arta

Infiintat in 1961, expune lucrari de pictura si sculptura semnate de artisti celebri: Theodor Aman, Nicolae Grigorescu, Ioan Andreescu, Stefan Luchian, Ion Jalea, Dimitrie Panciurea, Corneliu Baba.

Muzeul Histria

Inaugurat in 1892, cuprinde piese descoperite in situl arheologic de la Histria, apartinand culturilor greaca, romana si bizantina.

Complexul Muzeal de Stiinte ale Naturii

Cuprinde Muzeul Marii, Acvariul, Delfinariul, Microdelta, Observatorul Astronomic, Statia de observatii solare si Planetariul.

Moscheea - Constanta

Construita in 1910 pe locul vechii geamii, se remarca prin frumoasa pictura interioara si prin minaretul a carui inaltime atinge 50 m.

Manastirea "Pestera Sfantului Apostol Andrei"

Situata in comuna Ion Corvin, a fost ctitorita in 1990 langa pestera in carese spune ca Sfantul Andrei a predicat Evanghelia.

Alte obiective turistice: Teatrul Dramatic, Teatrul Fantasio, Geamia Hunchiar, Farul Nou, Edificiul roman cu mozaic, Basilicile Paleocrestine, Vila Sutu, Casa Florentina, Casa Engleza, Casa ce Lei, Geamia Esmagan Sultan, Biserica Sf. Nicolae Vechi, Biserica Sf. Gheorghe, Biserica Sf. Anton, Biserica Geaca Matamorfosis, Manastirea Dervent, ruinele cetatii Ostrov s.a.

Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii de servicii turistice. Daca hotelurile din zonele montane, dar mai ales cele de pe litoral inregistreaza o sezonalitate accentuata de la un anotimp la altul, hotelurile marilor orase sunt confruntate cu variatii ale gradului de ocupare a capacitatii de cazare a hotelului in cursul unei singure saptamani. In aceasta situatie, avem o activitate intermitenta, care conduce la o diminuare a gradului de ocupare a capacitatii de cazare la fiecare sfarsit de saptamana. Solutia ar fi in acest caz, pentru a fi profitabil, hotelului trebuie sa aibe in vedere, pe langa segmentul de clientela de baza, si un segment complementar de turisti.

La sfarsit de saptamana, pentru oameni de afaceri, se vor oferi servicii de agrement: vizitarea obiectivelor turistice din zona, cazinouri, tur de oras. De asemenea, baza tehnico-materiala si infrastructura trebuie sa corespunda in permanenta cerintelor unui turism civilizat, modern, prin adaptarea produsului hotelier. Se vor reamenaja spatii de cazare, efectuandu-se la fiecare sapte ani, lucrari de reparatii, zugravire si se vor lua masuri de intretinere a hotelului pentru a preintampina uzura fizica si morala a acestuia. Dupa un ciclu de viata estimat la 25-30 de ani, se va adopta o noua strategie, in sensul relansarii pe piata a hotelului, fie prin adaptarea unitatii hoteliere la noile cerinte.

2.2. CLIENTELA (CEREREA)

In timp, natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. De aceea, cunoasterea clientelei, adeseori cosmopolita si cu motivatii de calatorie diverse este o conditie obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica a informatiilor referitoare la :

originea clientilor, dupa zona de provenienta, tara, regiunea, judetul;

tipul clientelei: individuala, de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit al casei;

mijlocul de transport utilizat: auto, cale ferata, aerian, naval;

cine a efectuat rezervarea, respectiv o agentie de voiaj, clientul insusi etc.;

sursa de informare cu privire la existenta hotelului;

motivele voiajului si sejurului.

Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, in conformitate cu Normele privind accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor - aproba prin H.G. nr. 41/1996 anexa 1.1 si printr-un chestionar de satisfactie pus la dispozitia clientilor, in camera.

O alta clasificare care imparte clientela in doua segmente majore este urmatoarea:

a) turismul de afaceri reprezentand 25% din clientela mondiala;

b) turismul de agrement - adevarata expresie a turismului = 75% din turismul mondial.

Din punct de vedere al motivelor, vom intalni urmatoarele echivalente:

a) vacanta = sejur si tranzit;

b) turism de week-end = sejur scurt de agrement;

c) cura terapeutica = cura termala, talazoterapie (terapia valurilor), refacerea organismului uman;

d) pelerinaj = excursii cu tema religioasa (ex. excursii la manastirea din Moldovei);

e) cultura = festivaluri (teatru, muzica, balet etc.);

f) motive familiale = vizite la parinti, rude, prieteni;

g) turism de afaceri = afaceri combinate cu vacanta (excursii).

CLIENTELA DE AFACERI

Clientela de afaceri se refera la totalitatea clientilor aflati in sejururi in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si targuri, voiaje recompensa, cazare personal de santier.

In randul clientelei de afaceri, sunt cuprinse: cadrele superioare, reprezentantii comerciali, comis-voiajori, agentii de vanzari, etc. Din statisticile rezulta ca peste 80% din oamenii de afaceri recurg la serviciile hoteliere dupa cum urmeaza:

in Franta - intre 40% - 50% sunt cazati in hoteluri de patru stele si patru stele lux, iar 35% in hoteluri de trei stele;

in Bucuresti - 64% sunt cazati in hoteluri de trei stele si doar 35% in hoteluri de o stea;

Clientela de afaceri este foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile care manifesta receptivitate la formele de fidelizare: carti de fidelizare, de client privilegiat, ceea ce impune acordarea de facilitati, avantaje.

Particularitati ale cererii de servicii hoteliere

A. Pentru intalnirile profesionale - categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al clientului. De regula, se prefera un hotel de doua stele. Conditii: restaurant integrat in hotel, cai de acces si parcare.

B. Pentru congrese, seminarii, targuri, saloane si expozitii.

Caracteristici

pentru congrese intr-unul din trei cazuri (30%), participantii calatoresc insotiti de sotie (sot), iar ordinea manifestarilor in functie de anotimp este urmatoarea: primavara, toamna, iarna, vara;

in privinta targurilor, saloanelor si expozitiilor, sunt interesate si intreprinderile expozante si vizitatorii - 10% din innoptarile turistilor de afaceri sunt legate de participarea la manifestari expozitionale;

voiaje incentive (voiaje recompensa sau stimulatoare) sunt destinate sa recompenseze salariatii merituosi, castigatorii unor concursuri, premii etc.

PROBLEME PE CARE LE RIDICA TURISMUL DE AFACERI

I. Dezavantaje pentru hotelier:

a) organizarea de congrese, conferinte si alte manifestari ridica pentru hotelieri si alte probleme (in afara exigentelor mari), cum ar fi dotarile specifice: sali de conferinta, instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii specifice, precum si dimensionarea corespunzatoare a hotelului si restaurantului in vederea asigurarii unui numar suficient de locuri de cazare, respectiv locuri la mese, ceea ce presupune investitii si cheltuieli suplimentare, destul de substantiale.

b) pentru a contracara concurenta, inteprinderile hoteliere vor fi nevoite sa acorde reduceri substantiale pentru serviciile oferite.

c) coabilitatea clientelei de afaceri cu clientela de agrement ridica probleme de natura urmatoare: in deplasarile profesionale, la hotel, oamenii de afaceri cauta linistea si pot fi deranjati de copii; fenomenul se poate manifesta si in sens invers, organizarea de seminarii este insotita de activitati nocturne care pot deranja pe ceilalti clienti.

d) clientela de afaceri, petrecand mult timp prin hoteluri in desele lor deplasari, si avand experiente multiple, este cu atat mai exigenta, motiv pentru care hotelierul trebuie sa vina in intampinarea clientilor sai.

e) Motivatia profesionala a clientului, de nevoie si nu de placere, il face sa fie mai critic si mai exigent.

II. Avantaje pentru hotelier:

a) organizand congrese si seminare, hotelul isi va largi gama prestatiilor, aceastainsemnand receptii, transferuri de la aeroport, inchirierea de autoturisme, echipamente video, telefon, fax, traducatori etc. prin intermediul carora se asigura cresterea profitului unitatii.

b) rezervarile facandu-se cu mult timp inainte, capacitatea de cazare este acoperita, clientela este mai fidela si nu exista riscuri de piata.

c) intrucat calatoriile de afaceri se realizeaza de regula in extrasezon, se reduce varful de sezonalitate.

III. Vacantierii

Vacantierul reprezinta orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin patru zile consecutive, petrecute in afara domicilului sau, pentru alte motive decat cele profesionale, de studii sau de strainatate. Este vorba despre sejururi de agrement.

Potrivit sondajului IMAS in perioada 1996 - 2000 din cele 7,5 milioane de familii din Romania, 68% pleaca o singura data pe an in vacanta, 20% de doua ori pe an, iar 12% de mai multe ori pe an. Oamenii de afaceri aflati in deplasare recurg la serviciile hoteliere, spre deosebire de cazul vacantierilor. Motivatii pentru vacantieri de a-si alege alte forme de cazare, in afara serviciilor hoteliere:

a) tendinta de generalizare a vacantelor conduce la gasirea altor forme de cazare;

b) regula celor 4S: SUN, SEA, SAND, SEX, caracteristica a turismului de masa si a statiunilor de pe litoral, pentru petrecerea timpului liber.

2.3. PROCESUL DE PRODUCTIE AL HOTELULUI

Constructia hotelului 'Maria'' a inceput o data cu infiintarea societatii

'' COMTOURS'' in anul 1991, fiind dat in folosinta in iunie 2002.

Societatea are un capital social de 155,9 milioane lei (250,9 mijloace fixe si 95,3 mijloace circulante). In 2003 capitalul social s-a majorat la 4.000.000 lei, fiind impartit in 80.000 actiuni a 50.000 lei fiecare.

In statut si contract, obiectul de activitate al hotelului este:

Prospectarea pietei externe, propagarea externa si contractarea pe piata turistica de lux si a oamenilor de afaceri.

Organizarea de programe turistice, activitati de cooperare si prestari de servicii hoteliere, bancare transport turistic, servicii suplimentare, organizarea de activitati comerciale, congrese, banchete pentru clientela de lux (oameni de afaceri, turisti individuali si grupuri de turisti)

Prestarea de servicii in valuta la cererea persoanelor fizice si juridice aflate temporar sau permanent in Romania (reprezentantele unor firme straine, personalulambasadelor etc.)

Desfasurarea unei activitati de investitii conform programului de dezvoltare si prevederilor conventiei de aplicare.

Profitul unitatii este de cazare, in principal, si de alimentatie publica.

Hotelul mai detine, pe langa spatiile de cazare si restaurant, un bar de zi si un business center dotat cu faxuri, PC-uri, telexuri, copiatoare, telefoane internationale etc.

Procesele operative ce au loc in hotel sunt cele de cazare (aici intrand intretinerea si rezervarea camerelor ca si satisfacerea nevoilor clientilor prin prestari de servicii) aprovizionarea cu materii prime si productia de bunuri destinate vanzarii etc.

In fiecare dimineata cameristelor disponibile (cele ce nu au liber, nu sunt in concediu etc) li se repartizeaza un numar de camere ce trebuie verificate se completeaza '' Programul de lucru al cameristei''

Camerista schimba asternuturile, completeaza trusa de toaleta, room - service-ul completeaza minibarul camerei, se aduce presa zilei etc.

Guvernantele efectueaza un supracontrol al camerelor, dupa cel al cameristei

Pentru surprinderea stratusului camerei, camerista noteaza in '' Raportul cameristei'' situatia camerelor, dupa controalele pe care le efectueaza dimineata si dupa amiaza (orele 10˚˚ si 16˚˚). In acest raport stratusul camerelor se noteaza astfel:

VR (vacuum & ready) inseamna ca acea camera este goala si gata de a fi inchiriata;

VD (vacuum & dirty) inseamna ca acea camera abia a fost eliberata, trebuind repusa la punct;

OR (ocucupied & ready) inseamna ca acea camera a fost ocupata in ziua respectiva, clientii netrebuind deranjati;

OD (occupied & dirty) este simbolul pentru o camera inchiriata de cel putin o zi.

Cele doua rapoarte (cel de la ore 10˚˚ si si cel de la ora 16˚˚) se compara cu rapoartele similare ale receptiei iar orice discrepanta se noteaza in fisa ''DIFERENTE LA RAPORTUL SERVICIULUI EXPLOATARE HOTEL''

Camerista este atenta la orice diferenta pe care o surprinde in ceea ce o priveste ocupatii camerelor (numarul mai mic sau mai mare de turisti intr-o camera decat numarul existent la ''RECEPTIE'') urmarind sa anunte receptia pentru orice diferenta existenta.

De asemenea, camerista ridica comenzile pentru spalatorie si calcatorie, comenzile pentru spalatorie si calcatorie, comenzile pentru breakfast (pe care le inmaneaza room - service-ului).

Datele privind statusul camerelor sunt introduse in calculator, dupa raportul cameristelor, de catre guvernanta.

Alaturi de serviciile de cazare sunt importante si serviciile prestate de compartimentele " MINIBAR'' si "ROOM-SERVICE''.

In fiecare dimineata se primeste, listata pe calculator, situatia camerelor la ora 8 ˚˚, se completeaza minibarul camerelor din care turistii au plecat sau urmeaza sa plece. Ceea ce lipseste se noteaza pe " FISA DE MINIBAR" si se introduce pe calculator pentru a incarca nota de plata a clientului.

In continuare, se completeaza si minibarul camerelor ocupate, produsele consumate introducandu-se, de asemenea, pe calculator.

Conform facturilor (completate in doua exemplare, unul ramane la lucratorul ce a completat-o, iar cel de-al doilea este trimis la receptie), lucratorii isi fac centralizatoare pe zi (unul pentru fiecare etaj, si unul pe total hotel). Conform facturilor ramase la ei, li se elibereaza marfa. Facturile se trimit, dupa eliberarea marfii de catre seful compartimentului la serviciul "CONTABILITATE".

Seful compartimentului, pentru a lua in evidenta marfa primita spre a fi vanduta turistilor, folosite urmatoarele acte: raportul de gestiune si fisele de magazie.

Compartimentul "ROOM-SERVICE'' primeste comenzile clientilor in mai multe moduri:

telefonic (clientul anuntand "CONCIERGE-UL" sau direct "ROOM-SERVICE-ul'';

sau prin intermediul comenzilor pentru breakfast pe care clientii le completeaza in fiecare dimineata.

Dupa onorarea comenzii, cu ajutorul computerului se incarca nota de plata a clientului.

Biroul " REZERVARI " are un rol foarte crescut in activitatea hotelului, tinand seama de faptul ca peste 90% din cazarile in hotel se fac pe baza de rezervari. Aici se primesc actele de baza referitoare la rezervarile solicitate. Se evita in general primirea de rezervari prin telefon. Daca actele primite nu sunt suficiente, operatoarele biroului pot cere informatii suplimentare telefonic.

Actele contin: numele clientului, compania pe care o reprezinta, compania care plateste, daca exist vreun garant, daca clientul soseste prin intermediul unei agentii de voiaj etc.

Datele sunt introduse in sistemul computerizat de gestiune hoteliera, iar actele se claseaza pe zile de sosire. Cu cel putin o zi inainte de ziua de sosire, tura de seara ia actele si le indexeaza alfabetic si dupa timp, in mapa special realizate. Se scoate un raport cu sosirile preliminare de zilei urmatoare, se face o alta verificare a acestor intrari (CHECKING-IN) se corecteaza unele greseli (nespecificarea unor informatii etc.)

A doua zi, mapa este dusa la "FRONT OFFICE".

Ziua urmatoare, actele se intorc la " REZERVARI". Exista trei tipuri de acte:

acte nesosite " NO SHOW " (ale celor ce nu au respectat rezervarea);

acte ale clientilor sositi;

acte anulate (ale celor ce au anulat rezervarea, anularea ce poate avea loc cel mult in ziua in care turistul trebuia sa soseasca, altfel hotelul fiind indreptatit sa solicite incasarea unui procent din costul camerei).

Tura de dimineata face clasarea actelor.

Primul compartiment cu care clientul vine in contact in momentul inceperii perioadei sale de sedere la hotel este biroul " FRONT-OFFICE".

De prima impresie pe care clientul si-o face despre hotel depinde revenirea sa in acelasi loc.

La sosirea in hotel, clientul este rugat sa completeze fisa de check - in. In ea noteaza numele si prenumele, data si locul nasterii, adresa exacta, persoana care il insoteste, numele firme si sediul, data sosirii, data plecarii, numarul de pasaport etc.

Dupa completarea datelor, clientilor pe cont propriu li se solicita anticipat costul cazarii, clientii ce platesc cu carti de credit completeaza "DECLARATIA DE MEMBRU" a firmei emitatoare a cartii de credit, iar clientilor a caror nota de plata urmareste a fi achitata de o firma nu li se solicita nimic.

In continuare, receptionerul inmaneaza cheia camerei, intr-un pliant care-I asigura acestuia breakfost-ul si consumatia la barul hotelului.

Dupa aceea, receptionerul va introduce datele clientului din fisa de check-in in sistemulcomputerizat de gestiune hoteliera, iar la sfarsitul zilei va sorta actele primite de la biroul "REZERVARI" in acte ale clientilor sositi, nesositi si acte cu rezervarea anulata de catre clien, si le va remite biroului "REZERVARI"

La plecare, clientului I se face check-out-ul (I se prezinta nota de plata pe care acesta o achita la "CASERIE"). De obicei, CHECK-OUT-UL se face la ora 12˚˚, insa deoarece clientii hotelului depind de orarul curselor aeriene respectiv feroviare, check-out-ul se poate face pana la ora 15˚˚.

Serviciul de "CONCIERGE" este raspandit in hotelurile din intreaga lume. Hotelul "MARIA" se bucura de un birou separat de "CONCIERGE".

Principalele sale atributii sunt:

ofera clientului informatiile pe care acesta le solicita (restaurante, baruri, muzee, teatre, filme, spectacole, concerte etc.);

inchiriaza masini pentru clientii sai (cu sau fara sofer);

rezolva orice reclamatie a clientului;

urmareste sa-I asigure clientului o sedere cat mai placuta in hotel;

Pentru plata tuturor serviciilor de care a beneficiat pe periada sederii in hotel clientul amplaseaza la caseria hotelului. Plata se face atat in valuta cat si in lei, totodata cash, cu carti de credit, cu ordine de plata, in cazul in care factura este platita de catre o firma, sau prin sistemul "VOUCHERS" utilizat de catre agentiile de voiaj agreate de hotel.

La biroul "COMERCIAL - APROVIZIONARE" se incheie contract pentru produsele de care hotelul are nevoie in activitatea de zi cu zi, de asemenea, acest serviciu solicita, primeste si negociaza oferte de produse.

In afara de contracte, aprovizionarea se face prin receptionarea si negocierea de oferte de marfuri, in functie de necesitatle pe care le are hotelul la un moment dat.Hotelul dispune de patru depozite: de marfuri alimentare si partial nealimentare, depozite de rechizite, materiale si lenjerie (la care platile sunt facute de serviciul "Aprovizionare tehnico-materiala")

Procesele operative ce au loc din momentul sosirii marfurilor sunt:

se primeste marfa impreuna cu avizul de insotire a marfii;

se face fisa de receptie, in 4 exemplare (2 raman la compartimentul comercial, dintre care unul este trimis la serviciul financiar impreuna cu avizul de insotire a marfii si factura, al treilea exemplar este trimis la contabilitate, iar ultimul, la depozitul de marfuri. Orice modificare pe unul din exemplare trebuie facuta si pe celelalte exemplare. Fisa de receptie cuprinde data si numarul avizului de insotire a marfii, data intrarii si masina cu care a fost adusa marfa, furnizorul, delegatul furnizorului, date despre produs:

denumirea;

codul marfii;

unitatea de masura;

cantitatea;

pretul marfii de pe aviz;

data si semnatura comisiei de receptie si celui ce primeste marfa in gestiune.

Toate serviciile ce desfasoara procese operative interdependente, sunt legate intre ele pentru a comunica. Legaturile si transmiterea de informatii intre servicii se realizeaza prin intermediul sistemului informatic computerzat de gestiune hoteliera.

Compartimentele sunt legate intre ele printr-o retea de computere, si fiecare compartiment al hotelului are acces la o anumita sectiune a programului in functie de procesele operative pe care le desfasoara.

Astfel, serviciul "HOUSEKEEPING" are acces numai la sectiunile referitoare la tipurile de camera ( vocuum & ready, vocuum & dirty, occuped & ready, occupied & dirty), si doar el poate modifica statusul unei camere (ca urmara a verificarilor cameristei, a cererii receptiei sau blocand-o pentru reparatii), serviciile "MINIBAR" si "ROOM-SERVICE" pot introduce date cu privire la sumele pe care clientul le datoreaza ca urmare a achizitionarii de produse, biroul "Rezervari" are acces la sectiunile referitoare la rezervari de camere pe baza unor acte, " Front-Office-ul la sectiunile referitoare la inregistrarea datelor personale ale clientilor sositi, iar " Caseria" la sectiunile referitoare la inregistrarea platii serviciilor pe care clientul le datoreaza.

Serviciul "FINANCIAR" prezinta o importanta covarsitoare in activitatea hotelului. El supervizeaza decontarile intre hotel si furnizorii sai.

Decontarile se fac prin:

transfer bancar (virament). Ca instrumente de plata se mentioneaza voucherul (se primeste de la clientii sositi printr-o agentie turistica, si se cedeaza un comision in general de 10% acelei agentii), ordinul de transfer, dispozitia de plata valutara etc.

carti de credit;

cash, transferul spre decontare in numerar folosit pentru achizitia de marfuri de pe piata taraneasca, care se justifica la sfarsitul zilei, sau cazarii de catre clientii veniti pe cont propriu. In general, ambasadorii si companiile de transport aerian platesc cu cash (sau cec);

cecuri de calatorie;

cecuri cu limita de suma.

Vanzarile se fac in lei pentru clientii romani si in valutapentru straini.

Hotelul are conturi deschise la CREDIT BANK, la BANCA ROMANA DE DEZVOLTARE, la BANCA COMERCIALA ROMANA.

Ca documente utilizate, se mentioneaza " CEREREA DE VALUTA" (pentru ridicarea de valuta pentru deplasare), completata in 3 exemplare, depuse, din care unul se introduce la serviciul "Financiar" si "Dispozitia de plata valutara" pentru deschiderea de acreditiv.

Din documentele de transfer se mentioneaza "ORDINUL DE PLATA".

Serviciul "FINANCIAR" are si trei birouri care depind de el:

biroul de schimb valutar, cumpara valuta de la clientii hotelului, percepand un comision de 10%. Cursul de schimb este cursul de referinta al BNR. Valuta se depune a doua zi la BRCE;

biroul de carti de credit primeste de la clienti spre decontare carti de credit emise de firme agreate de hotel;

biroul de actiuni.

2.4. CLADIREA HOTELULUI S.C. MARIA S.R.L.

Hotelul este dotat cu 43 de camere dintre care 36 duble, 5 single, 1 tripla si doua apartamente. In incinta hotelului exista un bar de zi, un restaurant categoria I, o sala de fitness, masaj si sauna, un cabinet de cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea alaturi de niste gazde deosebite si personal calificat ce isi asteapta musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.

Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3*** stele.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergice.

Totodata prezinta numeroase facilitatii in apartamente si camere:

TV cu cablu si canale prin satelit;

sistem audio in baie;

minibar;

control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;

sisteme separate de incalzirea apei;

telefon direct - international, local, de la o camera la alta si posta vocala;

seif;

detectoare de caldura si fum;

internet;

2.5. ANALIZA DE PRET A UNUI SEJUR TURISTIC

LOCALITATEA: CONSTANTA

NUMAR DE PERSOANE: 4

PERIOADA: 3-9 AUGUST

I. CHELTUIELI DIRECTE

a) MASA: MIC DEJUN INCLUS IN PRET

DEJUN: 4 PERSOANE x 200.000 = 800.000 LEI/ZI

CINA: 4 PERSOANE x 250.000 = 1.000.000 LEI/ZI

MASA FESTIVA: 4 PERSOANE x 400.000 = 1.600.000 LEI

b) CAZAREA: 6 NOPTI

2 CAMERE CU 2 LOCURI - 2 x 1.800.000 = 3.000.000 LEI

c) ALTE CHELTUIELI

SPALATORIE: 100.000 x 4 PERSOANE = 400.000 LEI

TELEFON: 400.000 : 4 PERSOANE = 100.000/PERSOANA

MINIBAR: 1.000.000 : 4 PERSOANE = 250.000 LEI/PERSOANE

AGREMENT: 1.850.000 : 4 PERSOANE = 462.500 LEI/PERSOANA

II. TOTAL CHELTUIELI

MASA: 200.000 x 7 = 1.400.000 LEI

150.000 x 7 = 1.050.000 LEI

400.000 x 1 = 400.000 LEI

CAZARE : 1.500.000 x 6 = 9.000.000 LEI

ALTE CHELTUIELI: 912.500 x 1 = 912.500 LEI

___________________

18.762.500 LEI/PERSOANA

TVA : 19% x 18.762.500 = 3.564.875 LEI

TVA + TOTAL CHELTUIELI - TOTAL CHELTUIELI = 22.327.375

TOTAL SEJUR : 4 x TOTAL = 89.309.500 LEI

CAPITOLUL III

PROMOVAREA SI COMERCIALIZAREA

PRODUSULUI HOTELIER

3.1. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

Notiuni generale privind promovarea turismului.

Activitatea de promovare a produsului turistic consta in transmiterea pe diferite cai de mesaje si informatii menite sa informeze pe operatorii de turism si pe turistii potentiali asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare, sa le dezvolte o atitudine pozitiva fata de produsul turistic si fata de inteprinderile prestatoare de servicii turistice, cu mentalitatea si obiceiurile turistilor.

Promovarea este necesata in comercializarea oricarui produs turistic, indiferent de complexitatea elementelor componente sau de perioadele de sezonalitate in care se ofera aceste servicii.

Sfera activitatii de promovare este deosebit de vasta si cuprinde instrumente diversificate, dintre care pot fi mentionate:

propaganda si publicitatea comerciala, care inglobeaza toate masurile cu ajutorul carora organizmele turistice si prestatorii de servicii turistice incearca sa influenteze de la distanta turistii potentiali prin intermediul mijlacelor de comunicatie in masa, cu o mare putere de penetratie : afise, cataloage, pliante, prospecte, scrisori publicitare, presa, radio si televiziune, filme.

Pentru a deveni insa un mijloc eficient de promovare, aceste mijloace de comunicatie in masa nu trebuie sa se limiteze numai la rolul de informare asupra existentei produsului turistic, ci trebuie sa formeze in mediul in care sunt orientate o imagine cat mai favorabila asupra produsului turistic.

Pornind de la aceste cerinte, propaganda si publicitatea turistica se realizeaza diferentiat, in functie de particularitatile pietelor sau ale segmentelor de piata carora le sunt destinate produselor turistice, in functie de natura produselor turistice si in functie de particularitatile nationale, sociale, sex, varsta, obiceiuri, traditii, prejudecati ale categoriilor de turisti potentiali.

participarea la targuri, saloane si expozitii internationale atat in cadrul pavilioanelor nationale, cat si in cadrul saloanelor si expozitiilor specializate pe teme turistice;

produsul turistic insusi, care prin atractivitatea diversitatea si nivelul calitativ al serviciilor prestate trebuie sa diferentieze de produsele oferite de alti prestatori, concurenti, constituind una din principalele premise care asigura succesul actiunilor de promovare.

Publicitatea directa, prin contactul personalului agentiilor de voiaj, a birourilor de turism, a punctelor de vanzare cu clientela potentiala. Publictatea orala poate influenta in mare masura decizia turistilor de a alege o anumita destinatie a calatoriilor si de a accepta un produs turistic recomandat direct de reprazentatii canalelor de distributie.

Invitarea reprezentantilor si functionalilor agentiilor de voiaj cu care s-au stabilit relatii de afaceri ori se preconizeaza inceperea colaborarii, a reprezentantilor presei de specialitatea si a ziaristilor rubricilor turistice ale publicatiei cu tiraj important, de a participa la vizite de documentare in vederea cunoasterii zonelor si obiectivelor de interes turistic ce urmeaza a fi comercializate, organizarea de conferinte de presa in care se reprezinta aspecte legate de activitatea de turism, pe ocuparile pentru dezvoltarea in perspectiva a unor statiuni.

Folosirea liderilor de opinie (opinion leaders), in conditiile specifice ale activitatii turistice, reprezinta un procedeu de influenta dirijata a cercurilor de turisti potentiali, direct in tarile emitatoare de turisti. Liderii de opinie sunt persoane influente, care in localitatile de origine ale turistilor, pot exercita o mare influenta asupra formarii opiniei diferitelor grupuri de turisti potentiali in favoarea unui produs turistic. Cele mai bune rezultate se obtin prin atragerea acelor lideri de opinie care au vizitat tara noastra ca turisti si care au fost satisfacuti integral de calitatea si diversitatea serviciilor turistice, devenind in acest fel propagandisti activi in favoarea promovarii produsului turistic romanesc.

Actiuni in domeniul relatiilor publice care servesc pentru cultivarea si mentinerea unui climat vavorabil, pentru largirea clientelei si pentru susinerea eforturilor publictare inteprinse de agentiile partenere de voiaj si de intermediarii lor. Cei care ofera servicii turistice trebuie sa se gandeasca cum sa atraga atentia birourilor de voiaj asupra acestor materiale de propaganda si publicitate turistica prin initiative originale si eficiente. Promovarea, joaca unui rol de prim ordin in turism intrucat produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma, de exemplu, a unui esantion de marfa, tot asa cum, de altfel, nu poate fi stocata in timp, fiind necesar sa fie comercializat pe masura oferirii lui.

Promovarea produsului turistic asa cum am mai mentionat inglobeaza totalitatea masurilor aplicate in scopul stimularii vanzarilor catre clientela turistica, consumatoare.

In acest sens, actiunile de promovare apropie produsul turistic de consumatori potentiali.

Publicitatea, privata ca o componenta a actiunilor complexe de promovare, constituie o tehnica de comunicatii integrata in strategia de marketing, subordonata unei politici comerciale si tarifare diferite pentru o perioada data, ingloband asamblul cailor si metodelor de informare a publicului consumator cu privire la caracteristicile si continutul ofertei turistice, utilizand argumente adecvate de convingere a clientelei pentru acceptarea unui produs sau serviciu turistic.

In acest sens, actiunile publicitare aproprie pe consumator de produsele turistice oferite.

Din aceasta enuntare rezulta ca publicitatea in turism are un rol complex de :

informare a clientelei (respectiv de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit pe o anumita piata, intr-o anumita perioada de timp);

convingerea clientelei, (respectiv de a crea o opinie favorabila fata de produsul turistic oferit);

stimularea vanzarilor (respectarea de a castiga noi clienti, care sunt dispusi sa accepte produsul turistic in cauza.

Publicitatea turistica propriu-zisa, documentarea si informarea clientelei si "Relatiile Publice" reprezinta componente ale propagandei turistice a unei tari. Se considera ca activitatile de documentare - informare sunt chiar parte integranta a sistemului de relatii publice.

STRATEGII MACROECONOMICE IN MARKETINGUL TURISTIC

Ministerul Turismului trebuie sa-si asume o parte din raspunderea reformei in turism prin fundamentarea si punerea in practica de strategii specifice pe termen lung si mediu.

Principalul continut al acestora ar putea fi :

A. ameliorarea imaginii tarii

Definitia imaginii turistice data de Organizatia Mondiala a Turismului este: "imaginea de marca a unei tari este un asamblu de reprezentari efectice si rationale, rezultand din conftuntarea manifestarii tarii pe toate planurile".

Aceasta presupune in primul rand un efort de personalizare a tarii in spiritul turistilor potentiali. Este vorba de faptul de a face sa coincida imaginea pe care si-o face turistul dintr-o alta tara cu relatiile unice si originale ale tarii noastre, care corespund acestor imagini.

Din acest motiv, compararea relatiilor cu imaginea receptata poate fi la originea unei analize asupra elaborarii unei strategi de actiune legata de trei factori:

mesajul de comunicare mai ales in materie de turism. El nu va tine cont numai de realitati si imagine, ci si de evolutiile viitoare ale tarii si ale pietei turistice proprii (cererea, oferta, concurenta);

politica in domeniul infrastructuri si serviciilor, care sa permita ameliorarea punctelor slabe si acelor in care exista greseli de abordare;

comunicarea care trebuie adoptata pentru a face sa evolueze imaginea tarii prin actiunea asupra aspectelor ei mai apropriate de realitate.

B. Stabilirea unor obiective concrete.

promovarea unei retele singure si rentabile de transport turistic;

separarea turismului de excursie de turismul stabilit;

ameliorarea ratei de ocupare a paturilor;

ameliorarea instalatiilor si echipamentelor publice ale statiunii turistice;

completarea ofertei de servicii disponibile in caz de timp nefavorabil;

adaptarea politicii de preturi dupa sezon;

armonizarea dezvoltarii tuistice cu conditiile naturale;

asigurarea unui raport optim intre preturi si prestatii;

incurajarea colaborarii intre organizatiile care se ocupa de turism.

Dezvoltarea unor strategii de markeing turistic la nivel macroeconomic nu este o problema numai pentru tara noastra. Putinele tari din lume au facut acest lucru cu claritate. Printre ele, Elvetia, care a stabilit 6 strategii si 21 recomandari ce stau la baza unor ,masuri administrative si legislative practice si concrete. Iata o parte din ele:

o politica comerciala comuna pe plan local si regional, amenajarea unei oferte turistice atractive;

dezvoltarea cercetarilor asupra pietei, preturi clare si justificate, ameriolarea calitatii promovarii turistice cu recomandarile: diferentierea argumentelor si a apelurilor promotionale, introducerea planurilor de promovare cu mari sanse de reusita, punerea la dispozitie de fonduri suplimentare pentru propaganda, rationalizarea propagandei, controlul succesului propagandei.

Acestea sunt valabile si pentru Romania:

pregatirea prin formarea si reciclarea in domeniul marketingului turistic;

furnizarea de informatii societatilor turistice asupra pietei interne si internationale.

CAPITOLUL IV

NORME DE SECURITATE IN TURISM

4.1. PROTECTIA TURISTULUI IN LEGISLATIA DIN ROMANIA

Guvernul Romaniei a emis "Ordonanta privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism din Romania" prin care turismul este definit ca unul din domeniileprioritare ale economiei nationale.

In ordonanta sunt cuprinse unele obligatii ale agentilor economici in turism, referitoare la protectia turismului, referitoare la protectia turismului, din care amintim:

folosirea de catre agentii economici din turism a unui personal specializat, potrivit normelor elaborate de M.T. pentru servicii care incumba raspunde privind protectia turismului;

oferirea, comercializarea, vanzarea si crearea produselor turistice pot fi realizate numai de catre agentii economici din turism autorizati de M.T., posesori de licenta in turism sau de certificate de calificare dupa caz;

sa asigure protectia persoanei pentru turistii care utilizeaza structurile de primire turistice;

sa protejeze bunurile turistului impotriva deteriorarii sau furtului si sa asigure despagubirea acestora in cazul aparitiei unor prejudicii, conform legii;

asigurarea protectiei si salvarii turistilor in zonele si statiunile turistice montane si de litoral prin organizarea de echipe de salvare de catre consiliul local;

stabilirea de sanctiuni contreventionale in situatia refuzului nejustificat de a acorda despagubiri turistilor pentru daune provenind din neasigurarea integrala sau asigurarea la o calitate inferioara a pachetului de servicii cumparat.

4.2.NORME DE PROTECTIE A MEDIULUI

In Romania protectia mediului este reglementata de legea Protectiei Mediului 137/1995. Aceasta lege reglementeaza protectia mediului care in Romania este un obiectiv de interes public major. Principiile si elementele strategice ce stau la baza prezentei legi sunt:

principiul precautiei in luarea deciziei;

principiul prevenirilor riscurilor ecologice;

principiul conservarii ecosistemelor;

principiul " poluatorul plateste"

inlaturarea cu prioritate a poluatilor care pericliteaza nemijlocit si grav sanatatea oamenilor;

realizarea la nivel national a unui sistem care sa urmareasca integral mediul;

mentinerea calitatii mediului si reconstructia zonelor poluate si deteriorate;

implicarea organizatiilor non-guvernamentale si a populatiei in activarea de protectie a mediului;

dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului.

Pentru a implementa toate aceste principii exista urmatoarele modalitati:

adaptarea unor politici de mediu;

obligativitatea de a evolua ce consecinte asupra mediului ar putea avea realizarea unorproiecte, programe sau activitati;

promovarea cercetarii in domeniul protectiei mediului;

instruirea si educarea populatiei privind protectia mediului si implicarea organizatiilor non-guvernamentale in activitatea de protectia mediului.

Statul garanteaza tuturor persoanelor dreptul la un mediu sanatos.

accesul la informatii privind calitatea mediului;

dreptul de a se asocia in organizatii de aparare a calitatii mediului;

dreptul de consultare in vederea luarii deciziilor privind protectia mediului;

dreptul de a se adresa autoritatilor in vederea problemelor de mediu;

dreptul de despagubire pentru prejudiciul suferit.

Protectia mediului este obligatia Autoritatilor Publice dar si a tuturor persoanelor fizice si juridice.

Cererea de autorizatie privind protectia mediului este obligatorie la punerea in functiune a obiectivelor noi dar si pentru cele existente inainte de aparitia legii.

Orice agent economic trebuie sa tina cont de urmatoarele elemente impuse de Protectia Mediului.

regimul substantelor si deseurilor;

protectia resurselor naturale conform legii orice lucrare care poate modifica cadrul natural al zonei trebuie sa aiba si un raport privind estimarea modificarilor de mediu;

Protectia apelor. Autoritatilor pentru Protectia Mediului trebuie sa emita standarde de calitate a apelor ce trebuie respectate de toti agentii economici;

Protectia atmosferei. Agentii economici sunt obligati sa foloseasca acele tehnologii care sa evite poluarea atmosferei.

Protectia solului, subsolului si ecosistemelor terestre. Aceasta este obligatoriu pentru toti detinatorii de terenuri indiferent sub ce titluri;

Protectia asezarilor umane. Conform acestei legi in dezvoltarea asezarilor umane este o obligatoriu respectarea principiilor ecologice pentru asigurarea unui mediu sanatos.

4.3. NORME DE SECURITATE A MUNCII

NORMELE DE PROTECTIE A MUNCII

In Romania, PROTECTIA MUNCII este reglementata prin legea 90/1996. Constituie un ansamblu de activitati ce au ca scop asigurarea celor mai bune conditii privind desfasurarea procesului de munca, apararea vietii si sanatatii salariatilor sau altor persoane care participa la procesul de munca. Legea Protectiei Muncii se aplica tuturor persoanelor fizice si juridice la care activitatea se desfasoara cu personal angajat.

Ministerul Muncii si Solidaritatii Sociale si Ministerul Sanatatii si familiei prin organele lor de specialitate organizeaza si controleaza toata activitatea privind Protectia Muncii.

Norme generale de Protectie a Muncii ce se aplica la nivelul intregii economii ;

Nici un agent economic nu isi poate desfasura activitatea daca nu a obtinut AUTORIZATIA DE FUNCTIONARE din punct de vedere al Protectiei Muncii, autorizatie care este eliberata de inspectoratele teritoriale de munca.

Agentii economici au obligatia de a dota pe fiecare lucrator cu echipament individual de protectie a muncii. Acest echipament este diferit in functie de conditiile concrete de munca.

Echipamentul individual de protectie se acorda gratuit iar in cazul degradarii agentul economic trebuie sa acorde in mod obligatoriu un echipament nou.

Alimentatia de protectie care se acorda lucratorilor ce lucreaza in conditii grele si foarte grele de munca.

Materialele igenico-sanitare pentru lucratorii care isi desfasoara activitatea intr-un mediu ce impune o igena deosebita.

Normele specifice care se aplica la diversi agenti economici in functie de activitatea pe care o desfasoara. In vederea asigurarii conditiilor de Protectie a Muncii conducerea unei societati comerciale are obligatia sa :

stabileasca masuri de Protectie a Muncii pentru activitatea desfasurata ;

sa adopte inca din faza de proiectare si executare a constructiilor echipamentelor tehnice si tehnologice, solutii conforme cu Protectia Muncii.

sa stabileasca pentru toti angajatii atributiile si raspunderile ce le revin privind Protectia Muncii.

Sa asigure informarea fiecarei persoane inainte de a se angaja asupra riscurilor la care este supusa la locul de munca ;

Sa ia masuri pentru a pregati anumite persoane care vor avea atributii privind protectia muncii.

In cadrul societatii ''S.C. MARIA S.R.L.'' trebuie respectate urmatoarele reguli :

sa se pastreze rampele curate si sa nu faca amenajari ;

sa se respecte regulile de comert ;

sa nu se depoziteze marfa pe hol sau pe rampele de acces ;

sa nu se introduca in incinta depozitului materiale inflamabile care pot provoca daune ;

sa se asigure impotriva incendiilor la o societate de asigurari autorizata pentru marfuri ;

sa nu se foloseasca aparate de incalzire in incinta depozitului ;

sa se respecte normele sanitare ;

sa se respecte normele de protectie a muncii si mediului ;

In cazul nerespectarii Normelor Specifice de Protectie a Muncii apar accidentele de munca care reprezinta vatamarea violenta a organismului sau intoxicatia acuta profesionala care au loc in timpul procesului de munca si care provoaca pierderea capacitatii de munca pe cel putin 3 zile, invaliditate sau deces.

Bolile profesionale reprezinta afectiuni care se produc in urma unei meserii sau profesii in medie cu factori nocivi sau in medii care solicita foarte mult organismul. Declararea bolilor profesionale este obligatorie. Aceste boli se comunica Inspectoratului Judetean de Politie Sanitara si Medicina Preventiva.

CADRUL ORGANIZATORIC AL ACTIVITATII DE PROTECTIA MUNCII.

Pentru asigurarea desfasurarii activitatii de securitate si sanatate in munca, in conditii cat mai eficiente, patronul este interesat si trebuie sa cunoasca sistemul (cadrul) de organizare a acestei activitati la nivel national, teritorial si al persoanei juridice (unitatea economica) sau al persoanei fizice. In acest sens este important sa retinem ca la nivelul persoanei fizice sau juridice organizarea activitatii de protectie a muncii constituie o obilgatie exclusiva a patronului.

Aceasta trebuie sa respecte principiile si criteriile minime stabilite de Normele Generale de Protectia Muncii in special cele privind :

evaluarea riscurilor de accidentare si (sau imbolnavire profesionala si a masurilor de eliminare, respectiv diminuarea acestora, functie de care se stabilesc si formele de organizare a activitatii de Protectia Muncii . Pentru indeplinirea acestei obligatii legale patronul are la indemana ''Metoda de evaluare a riscurilor la locul de munca'' elaborate de Institutul National de Cercetare - Dezvoltare pentru Protectia Muncii;

elaborarea de masuri de prevenire a riscurilor ;

stabilirea in mod clar si riguros in contractele de munca individuale sau colective, a atributiilor si competentelor privind activitatea de protectie a muncii pentru fiecare salariat, indiferent de nivelul ierarhic ;

organizarea dupa caz, a structurii organizatorice si dimensionarea adecvata a compartimentului de protectie a muncii in functie de volumul de activitate, nivelul de risc si de aria de desfasurare a activitatii in teritoriu.

4.3. NORMELE PRIVIND PREVENIREA SI STINGEREA INCENDIILOR

Agentii economici indiferent de activitatea pe care o desfasoara sunt supusi riscurilor de incendii (pentru cladiri civile) sau pericolului de incendii (pentru constructii de productie si depozite) in anumite imprejurari.

Riscurile de incendii se clasifica astfel :

risc foarte ridicat care este asociat cu pericol de explozie ;

risc foarte mare de incendiu care este asociat arhivelor, bibliotecilor, parcajelor pentru autoturisme.

Risc mediu de incendiu care este asociat centralelor termice precum si bucatariilor din unitatile de alimentatie publica.

Risc redus de incendiu : birouri, servicii, magazine .

Riscul de incendiu se apreciaza in functie de :

factorii care pot genera, dezvolta si proteja un incendiu ;

agentii termici, chimici, biologice care pot interveni in caz de incendiu si pot afecta sau distruge constructii si instalatii aferente ;

nivelul de dotare cu mijloace tehnice de prevenire si stindere a incendiilor ;

factorul uman (numar de angajati, varsta si starea fizica a acestora precum si nivelul de instruire privind prevenirea si stingerea incendiilor .

Orice agent economic are obligatia sa respecte normele de prevenire si stingere a incendiilor care care pot fi norme generale de prevenire si stingere a incendiilor si norme specifice fiecarui domeniu de activitate in functie de riscurile existente. Pe baza acestor norme fiecare agent economic trebuie sa ia masuri de aparare impotriva incendiilor si sa respecte regulile in vigoare.

Masurile se refera la :

Obtinerea Autorizatiei de functionare privind prevenirea si stingerea incendiilor de la '' Corpul Pompierilor Militari''.

Dotarea cu mijloace de stingere a incendiilor (extinctoare, hidranti)

Instructajul lucratorilor privind prevenirea si stingerea incendiilor si afisarea la fiecare etaj a planului de evacuare in caz de incendiu pe care toti luctatorii au obligatia sa-l cunoasca.

In cadrul societatii '' S.C. MARIA S.R.L.'' trebuie respectate urmatoarele norme de prevenire si stingere a incendiilor :

protejarea structurii metalice de rezistenta si sustinere ;

verificarea, exploatarea si intretinerea centralei termice ;

verificarea permanenta a tuturor instalatiilor si echipamentelor existente se vor lua masuri de preintampinare a pericolului producerii de incendii atat in timp cat si dupa terminarea lucrarilor ;

instalatiile aferente constructiilor vor fi exploatate si intretinute potrivit reglementarilor termice si masurilor specifice de P.S.I. astfel incat acestea sa nu constituie surse de izbucnire a incendiilor si/sau propagare a incendiilor ;

stabilirea prin dispozitii scrise a responsabilitatilor si a modului de organizare privind apararea impotriva incendiilor ;

asigurarea dotarii societatii cu mijloace initiale de stingere a incendiilor.

Nerespectarea actelor normative referitoare la prevenirea si stingerea incendiilor, atrage dupa sine sanctionarea cu amenda sau raspundere penala.

4.4. NORME DE PROTECTIE A CONSUMATORILOR

Statul roman ii protejeaza pe cetateni in calitatea lor de consumatori, atat prin stabilirea cadrului legal necesar pentru promovarea drepturilor legitime si fundamentale, cat si prin edificarea unui sistem institutional capabil sa supravegheze respectarea regulilor adoptate.

Avand in vedere importanta acestei probleme, a fost creata Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor ca organ de specialitate al Administratiei publice centrale cu rolul de a pune in aplicare legislatia de Protectie a Consumatorilor.

Rolul institutiei este si acela de a educa si informa cetatenii in privinta drepturilor pe care le au in calitatea lor de consumatorii, iar agentii economici au obligatia de a-I informa pe acestia in mod complet corect, precis si explicit in legatura cu elementele de identificare si caracterizare ale produselor oferite.

Consumatorul este persoana fizica ce cumpara, dobandeste, utilizarea sau consuma produse sau servicii in afara activitatii sale profesionale (Odornanta Guvernului nr.21/1992- art.2)

Drepturile fudamentale ale consumatorilor conform O.G. nr.21/1992 art.3 sunt :

dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau al prestarii unui serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime.

Dreptul de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine necesitatilor lor ;

Dreptul de a fi educati in calitatea lor de consumatori ;

Dreptul de a avea acces la piete care sa le asigure o gama variata de produse si servicii de calitate ;

Dreptul de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege ;

Dreptul de a se organiza in asociatii, in scopul apararii propriilor interese ;

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor este organul specializat al Administratiei Publice Centrale, ce are in subordine 41 de Oficii Judetene pentru Protectia Consumatorilor si care au ca obiective prioritare :

reglementari in domeniul protectiei consumatorilor ;

actiuni de control si supraveghere a pietei produselor si serviciilor referitoare la securitatea produselor si serviciilor destinate populatiei ;

schimbul rapid de informatie cu institutiile si organele competente, nationale si internationale, privind produsele care prezinta riscuri pentru sanatatea si securitatea consumatorilor ;

actiuni de informare, consiliere si educare a consumatorilor.

BIBLIOGRAFIE

1. AUTORITATEA NATIONALA - "GHIDUL CONSUMATORILOR PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR"

2. CIUNGU ION - "GHIDUL TURISTIC AL ELEVILOR, ED.DIDACTICA SI PEDAGOGICA, BUCURESTI "

3. IONCICA MARIA - "ECONOMIA SERVICIILOR, ED.URANUS, BUCURESTI 2000"

4.LUPU NICOLAE - "HOTELUL"

5. MARIAN IONEL - "PRODUCEREA SI COMERCIALIZAREA VOIAJELOR TURISTICE"

6. MERCE EMILIAN - "MARKETING TURISTIC, CLASA A XII-a, ED.OSCARPRINT, BUCURESTI 2002"

7. MINCIU RODICA - "ECONOMIA TURISMULUI, ED.URANUS, BUCURESTI"

8. NEAGU VASILE - "MANAGEMENT TURISTIC AL SERVICIILOR TURISTICE"

9. RADU NICOLESCU - "TEHNOLOGIA RESTAURANTELOR, ED.INTER-REBS, BUCURESTI 1998"

10. PAGINI NATIONALE - "ROMANIA TURISM"

11. POSTELNICU GHEORGHE INTRODUCERE IN TEORIA SI PRACTICA TURISMULUI"

Politica de confidentialitate

Turism