Serviciile Turistice - Serviciile: concept, caracteristici

Serviciile Turistice

Serviciile : concept, caracteristici

Majoritatea certatorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utilitati in care consumatorul/utilizatorul cumpara sau foloseste nu un produs - bun material, ci o anumita utilitate, care ii ofera anumite avantaje sau satisfactii personale sau sociale.

In opinia lui Philip Kotler ,dupa care serviciul reprezinta, orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia si care este, in general, intangibil si al carei rezultat nu presupune dreptul de propietate asupra unui bun material"

Si in tara noastra poate fi consemnata o preocupare sustinuta privind definirea serviciilor in sens contextual modernizarii economiei romanesti. Astfel, I.Marculescu si N. Nechita [2] luand ca baza caracteristiciile serviciilor, au ajuns la conculzia ca acestea sunt " . activitati in sfera produselor materiale sau nemateriale care, fie ca preced procesul de creeare a produsului finit, contribuind la pregatirea lui, fie ca sunt legate de produsele care au iesit deja din sfera productiei sociale, fie ca se concretizeaza in anumite efecte utile care se resfrang direct asupra omului, societatii in ansamblul sau asupra naturii, trasatura generala a majoritatii lor constitudind-o faptul ca prestarea lor coincide cu intrebuintarea, consumarea lor in timp si spatiu".

Potrivit lui Ph. Kotler caracteristiciile serviciilor sunt: intagibilitatea, inseparabilitatea, diversitatea si perisabilitatea la care mai adaugam imposibilitatea protejarii lor prin marca de productie.

a)Intagibilitatea este caracateristica esentiala a serviciilor. In esenta, intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite,

auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Daca un bun material este un obiect. un lucru, serviciul este, in esenta, o activitate. Un bun material se autodefineste, un serviciu, nu. Intangibilitatea serviciilor obliga potentialii consumatori sa fie atenti la partile relative tangibile, vizbile, la " evidentele" serviciilor ei nu pot, de pilda , sa vada serviciul, dar pot observa diferite aspecte tangibile legate de prestarea lor. Ei "vad ", printre altele conditiile de prestare, facilitatile acordate consumatorilor personalul firmei, reteaua de comunicatii, listele de preturi. De acceea, prima sarcina a managerilor din firmele de servicii in general si a celor de turism in general, consta in a scoate in evidenta partile vizibile ale serviciului in cel mai avantajos mod, ca o prima imagine a acestuia.

In acest context problema care se ridica este aceea de a face astfel incat consumatorii sa "vada", aspectele pe care firma doreste sa le transmita . Ca elemente ce pun in evidenta aspectele concrete ale unui serviciu sunt considerate ambianta in care serviciile sunt prestate, comunicatiile si pretul.

Ambianta in care este prestat serviciul reprezinta un prilej pentru formarea unei prime imagini a serviciului. De exemplu, temperatura neadecvata dintr-o incapere, nivelul zgomotului, fumul de tigara, pot provoca im comportament de evitare, de ocolire a respectivei incaperi (restaurant, salon de coafura). O serie de factori estetici (arhitectura cladirii unui hotel, design-ul mobilei, culorile, textura) pot influenta pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor.

Comunicatiile cu privire la serviciu reprezinta o alta modalitate de evidentiere a acestuia. Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenti interesati si au o influenta deosebita asupra deciziei de cumparare. Prin publicitate, reclama, mod de promovare, vanzare personala, se transmit mesaje despre servicii, in esenta, firmele trebuie sa-si orienteze comunicatiile aslfel incat sa evidentieze ceea ce esle vizibil si sa anunte imbunatatirile aduse acestora. Un interes deosebit prezinta pretul folosit de consumator ca un indicator de baza al calitatii serviciilor. In acest context, stabilirea unui pret real, a unui tarif corect, este foarte importanta, mai ales in cazurile in care prestarea unui serviciu difera substantial de la o firma la alta si unde riscul de a cumpara un serviciu de proasta calitate este ridicat.

b) lnseparabilitatea serviciilor de prestator si utilizator exprima faptul ca productia (prestarea) si consumul lor au loc simultan. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau, fie el persoana sau obiect material. In consecinta, calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului. Si prestatorii de servicii trebuie sa fie preocupati de calitatea serviciilor, ceea ce inseamna ca in situatia in care factorul uman este preponderent, ei trebuie sa acorde atentie deosebita recrutarii si promovarii acestuia.

c) Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor presupune totodata participarea consumatorului la prestarea serviciului. Exemplu: un grup de turisti poate sugera un circuit mai interesant pentru o excursie. Rolui pe care il indeplineste consumatorul in procesul prestarii serviciului, are, pe langa aspectul pozitiv pe care-l presupune (de cunoastere a serviciului, implicare si chiar impartirea responsabilitatii cu prestatorul), si un efect negativ: acesta face dificila modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu, deoarece implica si schimbarea obiceiurilor consumatorilor.

d) Diversitatea serviciilor, numita si eterogenitate, semnifica imposibilitatea repetarii acestora in mod identic, de la o prestatie la alta. Si aceasta deoarece ele depind de persoana care le realizeaza, de locul si momentul in care sunt prestate. De exemplu, consumatorii se asteapta ca mancarea sa acelasi gust ori de cate ori frecventeaza un restaurant. In realitate o astfel de situatie este greu de imaginat deoarece, la repetarea prestarii lor, consumatorul, turistul de exemplu, are alt nivel de receptare a serviciilor. Perceptia prestatiei poate sa fie diferita in functie de stilul de munca, de personalitatea prestatorului si de cea a beneficiarilor de servicii. Consumatorii percep aceasta diversitate si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu prestatorul (sau firma prestatoare ) inainte de a lua o decizie finala. Un raspuns posibil il reprezinta personalizarea serviciilor, tratarea individualizata a turistilor, lucru pe care unele firme nu-l realizeaza si-i abordeaza pe acestia nediferentiat.

f) Perisabililatea serviciilor reflecta imposibilitatea acestora de a fi stocate sau inventariate. in consecinta, serviciilor nu poata fi inmagazinate si folosite apoi in perioadele de varf ale cerem De exemplu, in cazul in care autocarul circula cu locuri neocupate, hotelurile au camere neutilizate, apare o pierdere corespunzatoare de capacitate de servire deoarece utilizarea locurilor respective, neputand fi stocata, nu mai pot fi vandute. De aici rezulta necesitatea optimizarii ofertei de servicii cu volumul si structura cererii.

g) imposibilitatea protejarii prin marca constituie o alta caracteristica a serviciilor. Ele nu pol fi inscrise la Oficiul de marci inventii si, in consecinta, nu se poate obtine dreptul de autor pentru crearea de noi servicii. Ca urmare, noile servicii pot fi imitate, copiate fara riscuri de alti prestatori de servicii.

h) O alta particularitate consta in succesiunea relativ riguroasa consumului serviciilor, in special a celor turistice. Astfel succesiunea ofertei si consumului serviciilor turistice poate fi: publicitate-reclama, ­prornovare, transportul pe ruta 'ducere', cazarea + servicii auxiliare, alimentatia + servicii complementare, agrementul, transport pe ruta 'intoarcere".

Serviciile indeplinesc un rol important in progresul economico-social si in ridicarea calitatii vietii prin contributia lor la o mai eficienta utilizare a resurselor umane, materiale si financiare, la mai buna satisfacere a nevoilor populatiei, a societatii in ansamblu, la stimularea cresterii, innoirii si diversificarii productiei "bunuri materiale", la asigurarea conditiilor pentru facilitarea procesului de distributie si consum, la sporirea eficientei economico-sociale a muncii, la folosirea mai eficienta a timpului de munca si a timpului liber, la asigurarea unor conditii mai bune pentru formarea profesionala, culturala si stiintifica a membrilor societatii, la asigurarea conditiilor pentru ridicarea starii de sanatate a populatiei.

Importanta serviciilor rezulta si din faptul ca ele au un rol deosebit in crearea conditiilor pentru folosirea rationala, eficienta, a timpului liber. Acestea ofera individului posibilitati multiple pentru largirea orizontului de cunostinte, pentru ridicarea competentei profesionale, a gradului de cultura generala. De asemenea, timpul liber devine din ce in ce mai mult o conditie necesara pentru refacerea capacitatii de munca.

Un rol important il are si asigurarea mijloacelor de informare in masa. Nevoia de informare este o caracteristica a omului modern iar serviciile reprezinta un mijloc de satisfacere a acestei nevoi, prin cresterea si diversificarea formelor de circulatie a informatiilor (radio, televiziune, presa, internet etc. ).

In concluzie, se poate afirma ca serviciile, prin destinatiile lor foarte variate, ni se infatiseaza ca un mijloc de legatura intre nevoile productiei si nevoile populatiei.