Aplicarea tehnicii de vanzare in comertul cu produse de panificatie

Aplicarea tehnicii de vanzare in comertul cu produse de panificatie.

1.Prezentarea firmei.

SC."Mira Prod"SRL. produce si comercializeaza produsele de panificatie.La infiintarea firmei si a punctelor de comercializare sa investit o suma mare in jur de 2 miliarde de lei vechii.

In acest magazin se gaseste o gama larga de produse de panificatie.Magazinul dispune de un sistem tehnic bine pus la punct prin intermediul carora informatiile legate de preturi, promotie sunt transmise in timp real la casele de marcat si sunt retinute foarte usor de catre orice comparator indiferent de varsta.

Unitatea este condusa de o persoana cu o preagatire corespunzatoare si experta in domeniu, in cadrul firmei sunt aproximativ 15 angajatii ce contribuie la desfasurarea activitatii din cadrul firmei avand diverse responsabilitati:

-2 casieri

-2 operatori

-4 angajati comerciali

-3 supraveghetori de sala

-4 manipulanti

Compania "Mira Prod" cunoaste traditii ale painii bine facute, ale satisfacerii gustarilor celor mai pretentiaoase pentru a aduce bucate alese pe mesele oricarui roman care doreste cu adevarat un produs de calitate

Sediul firmei este situata pe strada Bucium nr.30, fata in fata cu magazinul de mobile ca re apartine societati comerciale "Moldomobila"S.A. sau langa magazinul de confectii "Carpeta".

2. Contextul de aplicare a tehnicii de vanzare la distanta

SC."Mira Prod"SRL, practica vanzarea clasica prin intermediul vanzatorului si vanzarea prin telefon . Vanzarea prin telefon este aplicata atunci cand firma noastra preia comenzii de la unii furnizorii.

Magazinul nostru detine un calculator, iar unele comenzii se preiau prin intermediul acestuia. Este usor de accesat si reprezinta o forma de vanzare mai rapida si corecta pentru orice client, furnizor, distribuitor care stie sa foloseasca calculatorul . Este mai simplu de facut comanda de la birou. Avantajul distribuitorului in acest caz este dat de faptul ca se elimina timpul necesar deplasarii pentru preluarea comenzilor.

Magazinul practica vanzarea clasica si isi atrage clienti prin amabilitate, prin calitatea produselor, dar mai ales prin seriozitate comerciantilor data oricarui client care intra in acest magazin.

Operatiuni si modalitati de plata,

echipament folosit de firma Sc"Mira Prod"Srl.

Magazinul utilizeaza ca modalitate de incasare banii Cash si bonurile de masa. Ca echipament magazinul foloseste casa de marcat si scannerul.

Cash-ul cuprinde bancnote si moneda metalica. Moneda scripturala cuprinde bani de cont care nu au o existenta fizica materiala, imbraca forme diverse dintre cele mai utilizate sunt: cardul, cecul, cecul de calatorie. In economile temporane majoritatea masei monetare circula sub forma de moneda scripturala. Odata cu extinderea sistemului de plati electronizate a fost introdus comertul de MONETICA prin care intelegem ansamblul mijloacelor electronice si informatice care actioneaza in circuitul monetar.

Bonurile de masa: legea care reglementeaza acordarea bonurilor de masa este legea 142/1998. Sistemul este extrem de simplu. Se incheie un contract intre societatea care tipareste si distribuie tichetele si se deruleaza cantactul prin comenzii lunare catre respectiva firma. Intreaga suma acordata in bonuri de masa nu va fi impozabila, suma acordata in bonuri de masa este cheltuiala deductabila fiscala, nici angajatul nu va fi impozitat. Bonul cadou este destinat in principal inlocuiiri primelor la salarii si au acelasi cacarcteristici doar ca ele pot fi folosite la achizitionarea unei game largi de produse: bilete de vacanta prin agentiile de turism afiliate, elctronice, electrocasnice, cosmetice, etc.

Scannerul este un echipament electronic, mai exact informatic si o metoda de prelucrare informatica a datelor cuprinsa in documente.

Ca echipament scannerul este un terminal electronic cu ajutorul caruia se lectureaza datele codificate si simbolizate prin sistemul cod de bare.Lectorul pe care il foloseste firma este unul fix,incorporat in masa terminalului sub forma unei ferestre de lectura,in cazul acesta marfa este trecuta prin fata unei ferestre de citire prin care fascicolul de laser "bombardeaza" codul si il citeste.

Ca metoda scannerul este conectat la casa de marcat electronica prevazuta cu un dispozitiv de citire optica, iar acesta la randul ei este conectat la un calculator la care lucreaza in timp real si care contine existrenta unor produse certificate prin sistemul cod de bare.

Casierul este avertizat de catre un semnal sonor ca respectivul cod a fost corect si perfect sesizat de echipamentul electronic.Prin intermediul scannerului codul citit este trensmis in calculator unde este preluat de memorie din fisierul "nomenclator" ,extragand": denumirea produsului, pretul, iar casa de marcat emite bonul pe care clientul trebuie sa-l pateasca cu bani sau bonuri de masa.

Sc."Mira Prod". Srl. Este un magazin de autoservire unde clientul isi alege singur produsul dorit de el.

Este un magazin care are un sistem de supraveghere foarte bun dotat cu camere videre si la iesirea din magazin este dotat cu un sistem auditiv care anunta paza daca un client achizitionat un produs si a uitat sa-l plateasca la casa.

Supraveghetori de sala au obligatia de a anunta oragnele abilitate in caz ca un clent este agitate, face gesture suspecte, priveste spre camerele de supraveghere pentru a vedea unde sunt amplasate. Un alt mijlo de a anunta organelle abilitate pentru paza magazinului ete folosirea unui dispozitiv secret care este amplasat sub casa de marcat si de care stiu numai cei ce lucreaza in magazine.

Supraveghetori trebuie sa se asigure ca toate marfurile din sala suntinregistratein casa de marcat.

Marfurile care au un volum mic si au o valoare mare trebuie amplasate in apropierea ccasei de marcat unde casierul si supraveghetorul poate sa vada marfa respectiva.

Securizarea iesirilor este asigurata de camere video care sunt amplasate in interiorul si exteriorul magazinului.

Respectarea regulilor de comportament si etica profesionala.

Exercitarea oricarei profesii presupune respectarea unei serii de reguli si principii morale si de aceea exista o etica profesionala.

COMERTUL reprezinta o importanta componenta a calitatii vietii,perfectionarea si modernizarea sa fiind unii dintre factorii ce contribuie la cresterea nivelului de civilizatie.

Dezvoltarea deprinderilor de comunicare cu clientul.

"Cum trebuie un vanzator sa serveasca un client si ce greseli trebuie evitate de acesta?"

Pentru a raspunde la aceasta intrebare am realizat un ghid de comportament in care sunt prezentate atitudinea cumparatorului, modul in care trebuie servit si greselile care trebuie evitate de vanzator, ghid ce va fi prezentat in continuare:

Modalitati de limitare a riscului comercial folosit de firma Sc."Mira Prod"Srl.

Un efect secundar, negativ, in activitatea marilor magazine in fond, un"produs"inevitabil al tehnologiei comerciale moderne il constitue, intre altele, sustragerea (furtul) de marfuri de catre unii vizitatori. Aceasta are drept scop de manifestare a activitatii unitatilor cu mari suprafete comerciale, practicarea pe o scara larga a unor forme de vanzare (autoservirea, alegerea libera) in cadrul carora clientul intra in contact direct cu marfa. Caracterul inevitabil al acestor sustrageri de marfuri cunoscute in practica comerciala ca si in literature de specialitate sub denumirea de "risc commercial" a condus la evaluarea si prevederea proportiilor lor, in scopul reglementarii surselor fondurilor necesare pentru acoperirea lor. Promovarea tehnologiilor comerciale moderne in activitatea marilor unitati de desfacere implica, deci, si preocupari pentru ingradirea pagubelor produse prin sustragerile de marfuri, pentru limitarea lor la proporti cat mai reduse. Experienta dobandita de tarile in care se practica aceste forme de vanzare ca se numeroasele lucrari de specialitate pun in evidenta sustrageri care pot fi prevenite prin:

-respectarea unor criterii de organizare interioara a magazinelor;

-utilizarea unor sisteme de siguranta;

-supravegherea salii de vanzare de catre personalul existent;

-incadrarea unitatilor de desfacere cu personalul special angajat pentru supraveghere, care sa cunoasca atat metodele folosite de persoanle care sustrag marfuri, cat si mijloacele de combatere a actiunii acestora etc. Astfel prin modul de organizare interioara a salii de vanzare, o serie de detalii vizeaza in ultimul rand prevenirea sustragerilor.

Metoda cea mai frecvent utilizata in actiunea de prevenire a sustragerilor consta in supravegherea speciala a anumitor zone ale salii de vanzare sia a anumitor marfuri.

Pentru prevenirea sustragerii de marfuri din magazine care utilizeaza autoservirea se pot mentiona si alte masuri: preambalarea marfurilor si utilizarea unor ambalaje purtand insemnele distinctive ale unitatii.

Monetarul

Monetarul este documentul care inregistreaza contravalorea marfurilor pe o singura zi sa la sfarsitul turei.

Se intocmeste la terminarea programului se se stabilesc eventualele diferente astfel:

-in cazul"-"de casa suma se va depune imediat sau se i-a angajament de plata asupra sumei in "-" constatanta.

-in cazul"+" de casa:aceasta v-a fi inregistrat ca "+" de casa facndu-se mentiune pe monetar.

Monetarul este intocmit de catre seful de magazin sau vanzator.In cazul in care cei doi lipsesc acesta va fi intocmit de un inlocuitor.Il semneaza vanzatorul in prezenta sefului de unitate.Monetarul este documentul care inregistreaza contravalorea marfurilor pe o singura zi sa la sfarsitul turei.

Fisa postului

Fisa postului este un document organizatoric de definire si diferentiere a parametrilor functionali.

I) Descrierea postului:

1) Post: vanzator-casier.

2) Compartiment: vanzari

3) Nivel ierarhic: 4

4) Relatii organizatorice:

4.1. de autoritate:

a) ierarihice: -este subordonat sefului de sala.

b) functionale: -transmite compartimentelor firmei documente necesare intocmirii situatilor zilnice.

4.2. de cooperare: cu posturi similare amplasate pe acelasi nivel ierarihc.

5) Sarcinii:

-incasarea contra valorii marfii vandute

-intocmirea documentelor specifice (monetar)

6) Responsabilitati prvind:

-echipamentul

- utilajele pe care le are in dotare

-cele ce se intampla in prezenta sa (distrugeri, furturi, etc)

-corectitudinea incasarilor

II.Cerintele postului:

Competente profesionale:

1. Absolvent a unei unitati cu profil economic.

2. Experienta minim 1 an in domeniu.

3. Cunostinte: -o solida pregatire personala, cunoastere in detaliu a sortimentului de marfa

4. Calitati si aptitudini: -corectitudine, etica profesionala, punctual.

Reduceri de preturi oferte clientilor in suma fixa si cota procentuala

Pretul cu amanuntul (Pa) se poate reduce sau majora dupa caz, prin reducerea sau majorarea corespunzatoare a adaosului commercial (Ac), operati care se fac pe baza inventarului de schimbare a pretului.

Este permisa reducerea preturilor pana la cel mult costul de achizitie, daca se constata o astfel de operatie este justificata si oportuna.

Proces verbal privind reevaluarea marfurilor.

Comisia de inventariere compusa din:

-contabil sef: -Alexa Florin.

-gestionar: -Simion Flavian.

A procedat la inventarierea marfurilor in vederea modificarilor de pret conform tabelului de mai jos. Modificarile se vor mentine pana la epuizarea stocului.

Semnaturile membrilor comisei:

Alexa Florin, Simion Flavian    25.05.2006

Calcule aferente reducerilor de preturi.

Adaosul commercial(Ac) aferent diferentei=diferenta x 100/100+19

T.V.A. aferent diferentei=diferenta x 19/100+19

1)Painea cu adaos de cartofi.Reducere 0,49 lei

Ac aferent diferentei=-0,49x100/119=-49/119=-0,4117647

T.V.A.aferent diferentei=-0,49x19/119=-9,31/119=-0,0782352

Pv-Ac-T.V.A.=Pret nou

-0,41-0,08=1,30 lei

2)Paine dietetica.Reducere 27%

. . . . . ..100%

xlei

xlei=1,64x27/100=44,28/100=0,44lei

Ac aferent diferentei=-0,44x100/119=-0,36974

T.V.A. aferent diferentei=-0,44x19/119=-8,36/119=-0,0702

Pv-Ac-T.V.A.=Pret nou

-0,37-0,07=1,20lei

3. Norme de calitate la locul de munca.

Regulamentul de Ordine Interioara se aplica tuturor angajatilor unei firme. Aceasta consta in impunerea unor reguli de comportament la locul de de munca. Acest regulament este intocmit de catre seful unitati si are ca scop informarea personalului lucrator cu privire la desfasurarea activitati si programului de lucru in cadrul firmei Sc. "Mira Prod" Srl.

Regulament de ordine interioara.

Sosirea si plecarea de la program

Seful de magazine va va indica usa de intrare si iesire pe care aveti dreptul sa le folositi. Orele de incepere si de terminare a programului sunt stabilite de catre seful de magazine.Trebuie sa va aflati la locul dumneavoastra de munca cu cel putin 5 minute de inceperea programului de lucru (prin loc de munca se intelege, raion, sector, etc sin u magazinul in ansamblu).

Terminati mai intai treaba pe care o faceti, chiar daca a sosit ora de inchidere a magazinului. De asemenea trebuie sa ajutati clientii care se afla putin in intirziere, cu aceiasi grija si solicititudine, cu o atitudine prieteneasca. Programul de lucru este stabilit pentru fiecare angajat in parte. Seful de magazin elaboreaza planificari in acest sens.Societatea comerciala SC."Mira Prod"Srl. face tot posibilul pentru a evita orele suplimentare. Daca totusi, in unele cazuri, acest lucru este necesar ne asteptam la cooperare din partea dumneavoastra.

Intreruperea programului:

Pentru acest lucru trebuie sa aveti permisiunea sefului direct sau a sefului de magazine. Absentarea din motive de boala trebuie adusa la cunostinta sefului de magazine inainte de ora 9, in ziua cind acesta situatie intervine. Pentru revenirea la service, dupa insanatosire, de asemenea trebuie sa anuntati seful de magazine mai devreme de ora 9.

Vizita la doctor trebuie sa o planificati in afara orelor de program. Numai daca acest lucru nu este posibil, luati legatura cu seful de magazin. Concediiul, zile libere, vor fi luate de comun acord cu seful de magazin. Pentru evenimente speciale, cum ar fi: inmormantari in familie, casatorii, zile de nastere etc, trebuie sa obtineti acordul sefului de magazin.

Pauze pentru cafea, ceai, gustare pot fi luate in cursul diminetii si dupa amiaza, seful de magazine va face programari pentru fiecare angajat in parte.

Telefon:

Pentru convorbiri tele fonice in interes personal trebuie sa cereti permisiunea sefului de magazin. Aceste convorbiri se vor plati conform tarifelor Romtelecom. Apelurile primate din exterior pentru dumneavoastra va vor fi transimise doar in cazuri grave sau deosebit de urgente. Este posibil sa informam angajatii ori de cate ori primesc vreun telefon.

Locul de servire a gustarii

Nu este permis sa mincati sau sa beti (indifernt ce) in afara locului stabilit. Pastrati acest loc curat, seful de magazin va face programari prin care toti angajatii magazinului au datoria sa faca curatenie. Aceste programari vor fi afisate la vede. Oricum ne asteptam ca fiecare angajat sa lase curatenie in urma sa.

Regulament pentru cumparaturile angajatilor

Aveti voie sa faceti cumparaturi numai in afara orelor dvs. de program. Cu 15 minute inaintea inceperii programului dvs, sau dupa terminarea programului acestuia puteti cumpara marfurile de care aveati nevoie pentru pauza de masa. Aceste marfuri vor fi platite la casa de marcat stabilita special acestui scop. Dupa ce ati platit, aratati cumparaturile si bonul de casa sefului de magazin, care va semna bonul de casa. Numai bonul de casa cu semnatura sefului de magazin reprezinta dovada ca ati platit corect cumparaturile dvs. marfurile cumparate vor fi depozitae in vestiar. Bonul de casa trebuie pastrat pina la terminarea programului, pentru a putea dovedi ca ati platit articolele care se gasesc asupra dumneavoastra. Trebuie sa dati dovada de cooperare in cazul controalelor, chiar daca vi se va cere sa prezentati sacosa (bagajul personal) la control. Inceperea de a va eschiva poate fi motiv de concediere. In cazuri deosebite, poate fi solicita implicarea organelor de politite.

Reguli de comportament

Este asteptat din partea dumneavoastra un comportament normal. Nu este permis sa tipati sau sa mincati in sala de vinzare. Cand apar dificultati trebuie sa luati legatura cu seful de magazine. Plingerile clientilor trebuiesc tratate cu corectitudine si atentie in orice circumstanta. Scimbarea articolelor este permisa pe baza bonului de casa si in prerzenta sefului de magazin. Toate obiectele gasite trebuiesc predate imediate sefului de magazin. Este interzis deservirea membrilor familiei sau a prietenilor la casa de marcat la care lucrati dumneavoastra. Nu aveti voie sa luati cu dumneavoastra nimi din ce reprezinta proprietatea firmei sau a oricarui altcineva. In cazul unor stricaciuni, acestea trebuiesc aduse imediat la cunostinta sefului de magazine.

Fiti in permanenta atenti la eventualele furturi din partea unor clienti. Daca apar astfel de situatii informati-l imediat pe seful de magazin. Orice persoana care doreste sa patrunda in spatiile din afara salii de vanzare, trebuiesc sa se legitimize in prealabil.

Angajati si oraganele de control vor fi indrumati catre seful de magazine.

Clasificarea produselor de panificatie

Painea este cel mai important produs alimentar care se obtine din faina si serveste zilnic la hrana oamenilor.Piinea este produsul obtinut prin coacere unui aluat fermentat.Prin consumarea a 100 gr. Pine alba se produc in organism 243 kcal,iar prin consumarea a 100 gr. Pine neagra se produc 240 kcal.

Painea se clasifica astfel:

-paine:-simpla:-neagra

-semialba

-alba

-cu adaos de cartofi

-produse de franzelarie:-simple:-cornuri

-chifle

-cu adaos:-paine dietetica

-batoane

3.Studii legate de produs.

Paine proaspata

Oferta "Mira Prod" cuprinde, in functie de specificul zonei deservite, diferite variante de paine proaspata - din faina alba de grau si din fainuri speciale si mixuri de cereale - cu gramaje si forme diverse, pornind de la Paine Alba Simpla 220g din Bucuresti si pana la Specialitate Tarnava 2000g din Cluj.

Principalele produse din faina alba, livrate zilnic, sunt: Franzela Extra 280g (Bucuresti), Painea Casei 330g (Tecuci), Paine alba 1000g (Cluj), Paine Lotru 600g (Valcea), Paine Spicul 280g (Pitesti), Paine Alba Simpla 450g (Iasi) si Paine Alba 350g (Targu Jiu).

Painile pentru nutritie speciala sunt prezente in toate locatiile Vel Pitar, intr-o gama variata ce corespunde celor mai diverse gusturi si nevoi nutritionale: Specialitatile alba cu tarate 400g si neagra cu tarate 350g (Bucuresti), Paine neagra cu cartofi 750g (Valcea), Digesta 350g (Tecuci), Panfibro 200g si Proteica 300g (Iasi), Paine Integrala 280g , Paine Panem fara Sare 300g (Giurgiu), Paine neagra.

Standardul si standarizardizarea.

Calitatea produselor si a serviciilor a devenit o preocupare constanta manifestata la toate nivelele:

-agentilor economici

-unor organisme guvernamentale si neguvernamentale (perfectionarea cadrului legisltiv si a institutilor, standardizarea.

-consumatorilor

Calitatea este definita ca reprezentand ansamblul caracteristicilor unui entitati care-I confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimat sau implicit (SR ISO 88402).

Calitatea produselor alimentare este definite prin indicatori de calitate stabilit si cosemnati in norme de calitate. Normele sunt reguli de dispozitii stabilite prin lege sau acceptie. In ceea ce priveste normarea calitatii alimentelor acesta se refera la:

1)Calitati nutritive care trebuie sa satisfaca cerintele fiziologice de nutritie ale organismului uman.

2)Calitati igienice reprezentate de continut in substante (chimice) toxice sau microorganiseme patogene care prin consum nu afecteaza sanatatea.

3)Calitati organoleptice reprezentate de ansamblul caracteristicilor alimenntului care pot fi percepute senzorial de consumatori: forma, culare, aspect, gust.

4)calitati de intrebuintare care se refera la satisfacerea cerintelor consumatorului de a folosi alimentele in procesul de alimentatie.

Standardizarea produselor si a serviciilor.

ISO defineste Standardul ca fiind un document stabilit printr-un consens si aprobat de un organism recunoscut care furnizeaza pentru utilizari commune si repetae reguli,linii directoare sau caracteristici pentru activitatisau rezultatele lor, garantand un nivel optim de ordine intr-un context dat.

Standardele au caracter facultativ. Aplicare lor devine obligator prin efectul unui lagi cu caracter general sau printr-o referinta exclusivadintr-o reglementare.

Organismul recunoscut care eleboreaza sandardele in Romania este AOCIATIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA (ASRO). In Romania se elaboreaza urmatoarele categorii de standarde:

1)Standarde nationale se identifica prin aplicarea siglu SR care semnifica standard roman.

2)Standardele profesionale se aplica in anumite domenii de activitate in cadrul organizatiei profesionale, legal constituite care l-a elaborate.

3)Standarde profesionale se aplica de regii autonome societatii comerciale si alte personae juridice care le-au elaborate.

Domeniile standardizarii:

Standardizarea acopera toate domeniile activitatii umane, industria, constructiile agricultura, comertul, transportul.

Dupa nivelul de standardizare exista urmatoarele tipuri de standarde:

1.standarde de firma

2.standarde profesionale

3.standarde nationale

4.standarde teritoriale

Standardele teritoriale sunt adoptate la nivelul unei subdiviziuni teritoriale a unei tari si puse la dispozitia publicului.

5.Standarde regionale sunt adoptate de o oraganizatie regionala de standardizare si puse la dispozitia publicului.

6.Standarde internationale sunt adoptate de o organizatie internationala cu activitati de standardizare si pusa la dispozitia publicului.

Ele faciliteaza schimbul deprodus, servicii,si informatii intre tari.

ISO (Organizatia Internationala de Standardizare) infiintata la Londra 1946 cuprinde in present organisme naionali de standardizare din 124 tari si desfasoara urmatoarele activitati:

1.Unifica standardele nationale.

2.Elaboreaza standardele internationale.

3.Organizeaza schimbul de informatii intre tari privind activitatea de standardizare.

4.Coopereaza cu organismele internationale in domeniul elaborari standardelor.

Dupa continut standardele se clasifica astfel:

1.Standarde de baza contin prevederi generale pentru un anumit domeniu.

2.Standardele de terminologie definesc termini utilizati intr-un anumit domeniu.

3.Standarde de incercari (de metoda) descriu metode de incercare, de inspectie, certificare.

4.Standarde de proces specifica cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca procesele.

5.Standarde de produse specifica caracteristici de calitate pe care trebuie sa le indeplineasca produsele.

6.Standarde de servicii specifica cerintele referitoare la servicii.

7.Standarde de tip ghid ca de exemplu seria ISO9000, Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii.

Ele se refera la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor si instrumentelor prin care se pot asigura si mentiuni sau inbunatatii calitatea acestora.

Rolul Standardizarii:

Standardizarea contribiue la :

1.Stabilirea unui limbaj comun intre partile contractante facilitand schimbarile comerciale pe pietile nationale, regionale sau internationale.

2.Asigurarea si inbunatatirea calitatii produselor si servicilor. In standarde se precizeaza nivelul minim al principalelor caracteristici de calitate ale produselor si serviciilor metodele de analiza a efectuarii receptiei, loturilor de marfuri, de ambalare, transport, depozitare.

Argument.

Industria panificatiei din tara noastra ocupa un loc insemnat in cadrul productiei bunurilor de consum, painea constituind un aliment de baza care se consuma zilnic.

Avand in vedere marea importanta pe care produsele de panificatie o detin in satisfacerea cerintelor de hrana, industria panificatiei din Romania, alaturi de celelalte ramuri ale economiei nationale, s-a dezvoltat intr-un ritm accelerat.

Concomitent cu avintul tehnic, pentru satisfacerea cerintelor consumatorilor cu produse de panificatiie cit mai variate, avind valoare alimentara sporita, se mareste continu gama de sortimente.

In dezvoltarea tehnica a unitatilor de panificatie se foloseste din plin experienta multilaterala capatata la exploatarea fabricelor construite in ultima vreme, punidu-se accentual pe promovarea acelor solutii care au dat rezultatele cele mai corespunzatoare. Este necesar insa a se acorda un rol tot mai important cuceririlor tehnico-stiintifice contemporane care au aparut in domeniul panificatiei, menite sa completeze cunostintele de pana acum.

Pe plan mondial se inteprind studii si cercetari stiintifice ample in vederea definitivarii si aplicarea a numeroase astfel de procedee tehnologice, care sa se adapteze cit mai bine la sortimentele de produse si gustul consumatorilor specifice fiecarei tari.

Astfel de procedee sint, spre exemplu, acelea referitoare la transportul depozitarea fainii, pregatirea materiialelor prime in vederea fabricatiei, prelucrarea in flux continuu a aluatului, coacerea produselor in cuptoare tunel cu banda si altele. De asemenea, se aplica metode avansate pentru controlul calitatii materiilor prime, al produselor finite, precum si pentru urmarirea si optimizarea regimului de fabricatie.

Totodata in domeniul panificatiei sint unele probleme tehnice in jurul carora se mai poarta vii discutii, de care, o data solutionate, vor contribui din plin la progresul acestei industrii, cum si al celor inrudite cu ea, cum sint cea de morarit, pastelor fainoase, biscuitilor si produselor de patiserie.

Consideram ca "Panificatia moderna" reprezinta un instrument pretios in acest sens, care vine in sprijinul specialistilor de inalta calificare, care lucreaza in fabrici si diverse sectoare ale industriei de panificatie, reprezinta tot atitea posibilitati de imbunatare calitativa si cantitativa a intregii activitati in tara si pe plan mondial.

In prezenta lucrare, avind in vedere aspectele didactice pe care trebuie sa le acopere mi-am propus sa tratez problemele asupra produselor de panificatie. Am ales aceasta tema pentru ca produsele de panificatie au o importanta deosebita in alimentatia publica.

Panificatia a existat din totdeauna ca sursa prima de hrana pentru persoana umana si de aceea noi oamenii trebuie sa pretuim aceste grane care au fost si sunt pentru noi o mana cereasca.

2. Relatii cu clientii.

Respectarea regulilor de comportament

si etica profesionala

Etica profesionala la personalul din comert reprezinta un comportament raportat la o serie de elemente cum ar fi:

1).Etica in raport cu obiectul muncii: lucratorul din comert trebuie sa manifeste o maxima grija si atentie pentru pastrarea si conservarea marfurilor, a calitati acestora, atribuind un respect profound pentru munca tuturor celor ce au contribuit la crearea si realizarea produsului respectiv.

2).Etica in raport cu cumparatorul: este de fapt cea ce se intelege prin "servire civilizata" implicand participarea activa a lucratorului la cele 8 intrbari ale studiului pietei:

-"ce?" -"cand?"

-"cat?" -"cum?"

-"la ce pret?" -"de cine?"

-"unde?" abordate la trecut,prezent si viitor cu raspunsurile:

-"se cere" -"nu se ofera"

-"se ofera" -"nu se vinde"

-"se vinde" -"sar cere"

-"nu se cere" -"sar oferi"

Invatand sa fie amabili, lucratorii din comert trebuie sa dezvolte functionalitatea pana la nivelul comportamentului moral desfasurat fara controlul constiintei, cand omul procedeaza moral prin forta obisnuintei.

Lucratori din comerti trebuie sa-si puna permanent intrebarea:"Cine a intrat in magazine?" o persoana care merita sa fie intampinata cu respect, sa fie servita civilizat deoarece de clienti depinde si salariul lucratorului si profitul magazinului.

3). Etica in raport cu mijloacele de munca: comercianti trebuie ca inainte de intrarea cumparatorilor in unitate, sa pregateasca primirea acestora ca o gazda amabila prin modul in care expun si pregatesc marfurile pentru vanzare, organizarea cailor de acces al marfii in magazin, prin tinuta vestimentara, curatenie si ordine.

4). Etica in raport cu echipa de lucru: intr-un colectiv sanatos din punct de vedere pshic lipsesc discutile contradictorii si starile emotionale negative. De aceea etica fata de echipa de lucru trebuie sa cuprinda:maxima intelegere fata de colegii de schimb, de cunostiinte profesionale, de specialitate stricta,intra-ajutorare si sprijin,disciplina pentru sarcinele profesionale.

5). Etica fata de propria persoana: daca in magazin a aparut un conflict, vanzatorul trebuie sa aiba rabdare sa linisteasca atmosfera printr-o comportare echilibrata de buna vointa. El nu trebuie sa-si arate indispozitia celor din jurul sau. Pentru aceeasta trebuie sa invete sa se stapneasca , sa aprecieze correct situatile, sa nu aiba exigente prea mai fata de cumparatori si prea mici fata de sine.

Dialogul comercial.

Dialogul comercial reprezinta actul de comunicare verbala si nonverbal ce se desfasoara in spatial de vanzare intre vanzator si client (comparator). Scopul dialogului comercial este de a face clientul sa cumpere produsul (sa fim convingatori) si sa fie multumit de produsul achizitionat si de serviciile noastre. In continuare voi prezenta secenariul unui dialog comercial la Sc. "Mira Prod" Srl:

V:-Buna ziua,bine ati venit in magazinul nostru. -C:-Buna ziua!

V:Cu ce va putem ajuta?

C:-As dori o paine feliata.

V:-Va servesc cu placere. Magazinul nostru comercializeaza o gama larga de produse de panificatie. Avem paine feliata Graham, Panificom, Vel Pitar, Moldova.

V:-de care doriti?

C:-As dori o paine feliata Graham.

V:-Sigur va servesc imediat.

C:-Aveti colaci cu susan si mac?

V:-Bineinteles sunt proaspeti. Cat doriti?

C:-Dati-mi 6 colaci cu mac si 10 cu susan.

C:-Fiti draguta si puneti intr-o punga.

V:-Bineinteles asta este datoria noastra.

V:-Va mai putem servi cu ceva?

C:-Nu, multumesc. Ramane doar atat.

C:-Va rog frumos sa imi faceti totalul.

V:-Imediat, painea feliata Graham costa 1,5 lei, iar colaci sunt la acelasi pret de 0,5 bani. In total aveti de achitat suma de 9 lei.

C:-Poftim bani. (10lei)

V:-Poftim restul, produsul si bonul dumneavoastra pe care va rugam sa-l pastrati pina la iesirea din magazin

C:-Va multumesc.

V:-Va multumim si noi pentru alegerea facuta, si va mai asteptam cu placere in magazinul nostru. O zi buna.

C:-Buna ziua.

Problema.

Sc"Panificom"Sa. inregistrata la Registrul Comertului J-22-898/2000,cod fiscal R-1987394 cu sediul in Iasi, strada Strapungeri nr.8,livreaza catre magazinul "Mira Prod" cu sediul in Iasi strada Bucium,nr.30,telefon:234987 ,CUI la ORC J 22-1807-1995 R-38172349 inregistrata, cont deschis la BRD.

1.Paine feliata graham -buc 20 la pretul de achizitie de 0,90 lei noi.

2.Paine feliata secara -buc 19 la pretul de achizitie de 0,90 lei noi.

3.Paine cu adaos de cartofi -buc 30 la pretul de achizitie de 1,20 lei noi.

4.Paine intermediara -buc 50 la pretul de achizitie de 0,70 lei noi

5.Paine dietetica. -buc 15 la pretul de achizitie de 1 .

Marfuriile sunt insotite de factura fiscala nr.1103990,18.05.2006. Transportul se efectueaza cu auto nr.IS-03-HLB delegat fiind Diaconu Cornel care se legitimeaza cu C.I. seria MX nr.288653 este si conducator auto.

Comisia de receptie este formata din:

- vanzatoare: Trifan Marcela

- gestionar: Burlacu Costel

Nu s-au constatat diferente cantitative si calitative. Se incomeste N.I.R. cu nr.189 in aceeasi zi.Adaosul comercial practicat de firma Sc."Mira Prod"Srl este de 25%. Dupa doua saptamani firma doreste sa faca reduceri la doua produse :paine cu adaos de cartofi si paine dietetica in suma fixa si in procente

Documente intocmite la sfarsitul zilei.

Raportul zilnic este documentul care contine denumirea, adresa si Cf. al agentului economic emitent, logotipul si seria aparatului, numarul de ordine, data si ora emiterii, numarul bonurilor emise in ziua respectiva, valoarea totala a operatiilor effectuate, inclusiv T.V.A. si valoarea taxelor care nu se include in baza de impozite T.V.A.

Raportul zilnic se intocmeste la sfarsitul zilei lucratoare. Emiterea raportului "z" de inchidere zilnica pe baza totalizatoarelor zilnice din memoria de date proprie, insotit de inscrierea datelor cu caracter fiscal care caracterizeaza sintetic ziua de lucru,urmat de operatiunea efectiva de golire zilnica. Pe bon este specificat T.V.A. A-19%,T.V.A. B-0% si T.V.A. C-0% deoarece casa este conceptionata sa lucreze pe trei raioane. Arata T.V.A. A-19% pentru ca casa este facuta sa functioneze numai pe un singur raion

Raportul de casa general este un document fiscal eliberat de casa de marcat. Acest document ofera informatii referitoare la numarul de clienti pentru ziua respectiva si totalul de vanzare.

Bon fiscal.

Este documentul emis de AMEF, care cuprinde denumirea, adresa si codul fiscal al agentului economic emitent, logotpul si seria aparatului, numarul de ordine, data si ora emiterii, denumirea bunurilor livrate sau a serviciilor prestate,cantitatile, preturile unitare, valoarea, cote T.V.A., valoarea T.V.A., valoarea totala precum si alte taxe. Datele inscris pe bon sunt lizibile.

La Sc."Mira Prod"Srl. se doreste cresterea nivelului vanzarilor pentru produsul paine cu adaos de cartofi. Pentru aceasta , am analizat cu ajutorul spiralei calitatii factorii ce pot contribui la realizarea acestui obiectiv.

1.Cercetarea: -analizam segmental de piata unde poate fi vandut acest produs.

-in urma cercetari de piata sa constatat ca acest produs este achizitionat de consumatori cu anumite afectiuni gastrice.

-ca urmare a rezultatelor obtinute vom desface aceste produse in puncte de desfacere amplaste in apropierea spitalelor de boli interne.

2.Conceptie: - stabilirea planului de productie (numar bucati, produse finite, utilaj, muncitorii)

3.Specificatie:-pentru fiecare post analizam numarul de angajati, atributiile lor, necesarul de utilaje, regimde lucru, etc.

4.Planificare pentru fabricatie:- stabilim calendarul productiei.

5.Aprovizionarea:-asigurarea necesarului de materi prime pentru realizarea planului de productie.

6.Dotarea cu aparate de masura:-cantarul(materii prime, produse finite)

-aparat pentru determinarea gradului de coacere.

7.Productie:-realizarea produslui conform programului stabilit.

8.controlul procesului de productie:-in timpul realizari produselor se controleaza conformitatea cu cerintele de calitate cuprinse in standarde si norme tehnice,corespunzatoare pentru fiecare etapa.

9.Probe,incercari:-produsul fint se verifica organoleptic si prin analiza la laborator.

10.Vanzare: -asigurarea conditilor optime de vanzare, ambalarea corespunzatoare pentru transport.

In concluzie vrem sa obtinem un nivel inalt al calitati produselor si servicilor,conceperea si proiectarea cator mai multe produse si asigurarea calitati acestora.

Din spirala calitatii au rezultat urmatoarele concluzii:

asiguraea calitati este un process dinamic.

obtinerea unui nivel inalt al calitati produsului si serviciilor este rezultatul valorificaii cunostintelorr din mai multe domenii de activitate.

creste rolul cerecetarii pieti, al preferintelor clientilor in conceperea si proiectarea produselor astfel incat acestea sa fie vandabile.

Se doreste analiza factorilor ce influentiaza ambianta salii de vanzare la Sc."Mira Prod"Srl. Pentru aceasta voi utiliza diagrama ISHIKAWA prezentata in desenul urmator. In urma analizei s-au constatat existenta unor factorii negative si pentru eliminarea acestora propun urmatoarele masuri:

cursuri de califficare (formare+perfectionare) pentru sefi de sala.

dotarea cu mobilier nou.

reorganizarea spatiului de vanzare.