Conceperea si comercializarea produselor turistice

Conceperea si comercializarea produselor turistice

1. Conceperea produselor turistice

Conceperea produselor turistice presupune urmatoarele etape:

Þ        organizarea preliminara, cand produsele sunt concepute si asamblate cu mult inainte de exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de insotire, incluse in pachet, inainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour-urile se desfasoara insotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea intalnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (in cazul intalnirilor de afaceri) sau ii pot insoti tot timpul;

Þ        conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere in vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/intors, insotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc;

Þ        stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si, de obicei, se achita inainte de inceperea calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) devine tot mai utilizata plata in sistem credit.

2. Etapele comercializarii produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se deruleaza pe o perioada cuprinsa intre cateva luni si, uneori, mai multi ani. Procedura urmata de tour-operatori cuprinde urmatoarele etape:

Þ        Studiile de piata au drept scop cunoasterea si analizarea elementelor "cheie" ce caracterizeaza piata si mediul concurential. Data fiind specializarea fiecarui produs turistic, studiile de piata trebuie adaptate fiecarui produs in parte. Totusi, metodologia generala utilizata ramane aceeasi. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii si ofertei, oportunitatea realizarii, durata executiei, controlul si costurile acestuia.

Studiul de piata porneste de la o ancheta al carei scop il reprezinta testarea ipotezelor si alegerea in final a celor mai realiste. Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe esantioane reprezentative de populatie. Ele furnizeaza informatii de ordin cantitativ si calitativ. Pentru obtinerea unor rezultate optime, stabilirea unui chestionar adecvat este foarte importanta. Acesta trebuie sa cuprinda intrebari precise, cu variante limitate de raspuns si intrebari deschise destinate unei mai bune cunoasteri a motivatiilor si gusturilor consumatorilor.

Studiile de piata furnizeaza un ansamblu de informatii care permite determinarea atitudinii fata de un anumit produs, de exemplu, reactiile clientilor potentiali in ceea ce priveste tarile de destinatie (vizeaza aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reactii atat de numeroase in cadrul turismului international.

Dupa ce prin studiile de piata s-a realizat o cunoastere suficient de precisa a cererii turistice, adica a dorintelor si posibilitatilor, disponibilitatii clientelei potentiale, tour-operatorul trebuie sa inteleaga ce produse corespund acestei cereri, sa realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiti prestatori de servicii avuti in vedere si sa incheie cu acestia acorduri, contracte de colaborare.

Datorita concurentei internationale puternice, tour-operatorul va trebui sa gaseasca cea mai buna cale de adaptare a produselor sale la nevoile si cerintele consumatorilor. Aceasta depinde de o buna cunoastere a pietei emitatoare si a raportului calitate-pret optim.

Aceasta etapa este fondata pe ansamblul informatiilor care pot fi obtinute prin studiile de piata. Priveste in special:

Clientela: segmentarea dupa varsta, categorii socio-profesionale, locul de resedinta, venituri, obiceiuri, gusturi.

Concurenta: necesitatea adaptarii elementelor componente ale produsului in vederea diferentierii concurentilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare si de publicitate care sa permita o mai buna influentare a clientelei vizate.

Resursele turistice ale locului de destinatie: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de agrement, excursii posibile.

Aceste informatii permit determinarea pietei-tinta, obiectivele corespunzand segmentelor de consumatori carora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.

Rezulta dintr-o adevarata strategie a producatorului de vacante. Are drept scop castigarea competitiei cu produsele concurente si adaptarea ofertei la carac-teristicile cererii diferitelor piete emitatoare.

Aceasta strategie comerciala urmareste trei obiective principale:

Competitivitatea: este componenta fundamentala a raportului calitate-pret. Realizarea celei mai bune competitivitati presupune o concentrare si o gestiune riguroasa a produselor oferite, astfel incat fiecarui segment de consumatori sa-i corespunda un produs specific, avand cel mai favorabil raport calitate-pret.

Largirea gamei de produse: permite atingerea urmatoarelor obiective:

propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;

eliminarea concurentei prin obtinerea unei cote de piata extinse prin gama complexa de servicii oferite;

protejarea impotriva riscurilor legate de instabilitatea politica, fluctuatiile mari ale cursului de schimb sau actiunile neprevazute ale concurentilor.

Strategia: largirea gamei de produse turistice nu trebuie realizata in detrimentul competitivitatii pretului sau eficacitatii gestiunii, iata de ce, diversificarea serviciilor impune urmarirea anumitor strategii. Aceasta trebuie sa fie dinamica pentru a putea adapta produsele la evolutia gusturilor consumatorilor, variatiilor cursului de schimb, evolutiei puterii de cumparare.

In cadrul acestei strategii, cresterea sau scaderea puterii de cumparare in tarile de resedinta datorate diferentelor de pret sau fluctuatiilor cursului de schimb, joaca un rol esential, din moment ce acestea determina raportul calitate-pret al produsului propus pentru o anumita destinatie, unei anumite clientele si, deci, atractia pentru destinatiile in care diferenta de curs valutar este cea mai favorabila.

Specificitatea produselor turistice si reputatia producatorului permite firmei turistice sa-si intareasca pozitia in fata concurentei si joaca un rol important in strategia comerciala adaptata.

Þ        Negocierea contractelor cu diferiti prestatori de servicii

Pentru ca un produs turistic sa fie competitiv, tour-operatorul trebuie sa negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta sa fie de cea mai buna calitate si la pretul cel mai avantajos. Datorita faptului ca elasticitatea cererii in functie de pret este considerabila, constatam ca, pe anumite piete, o scadere a pretului cu 15-20% poate dubla clientii potentiali.

Negocierea este desigur dificila; are cu atat mai multe sanse de reusita cu cat tour-operatorul dispune de o buna reputatie (imaginea de marca), de o cota de piata insemnata si de mijloace financiare care-i permit sa garanteze realizarea in bune conditii a operatiunilor, dar sa si plateasca in avans serviciile dorite.

Tour-operatorii se afla, deseori, in situatia de a alege drept destinatii tarile in care preturile diferitelor servicii turistice sunt scazute, din motive legate de un cost salarial scazut, facilitate redusa, facilitati acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o singura conditie: destinatiile care prezinta aceste avantaje sa corespunda preferintelor clientilor iar raportul calitate-pret sa fie satisfacator. Astfel se explica de ce tarile care practica preturi de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au intotdeauna afluenta turistica previzionata. Tour-operatorii importanti dispun de o putere de negociere particulara, in functie de mijloacele financiare disponibile si garantiile oferite. Aceasta calitate le permite obtinerea de preturi competitive.

Pentru a depinde de diferiti prestatori de servicii care ar trebui sa contribuie la realizarea unui produs turistic, unii tour-operatori isi realizeaza produsele limitand anumite prestatii.

In toate situatiile prezentate anterior, negocierea trebuie sa contribuie la realizarea unui produs turistic care sa aiba un pret cat mai competitiv si sa existe un raport calitate-pret satisfacator. Acest pret va trebui sa includa comisionul perceput de agentia de turism distribuitoare sau de alti intermediari, cheltuielile de promovare si realizare a produsului si sa acopere eventualele riscuri de necomercializare.

Þ        Dupa incheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor cu intermediarii de serviciu turistic: contracte de reprezentare cu agentiile de turism din tarile de destinatie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Aceste contracte cuprind dispozitii cu privire la repartitia riscului comercial. In general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui sa plateasca serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizeaza.

Preturile finale incluzand acest risc sunt calculate luand in calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie sa realizeze o gama diversificata de produse pentru destinatii diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politica, de fluctuatii ale cursului de schimb valutar etc. sau erori de alegere si realizare a unui produs.

Conditii de comercializare a produselor turistice

Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate incat sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse in contractul dintre agentie si turist.

Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt inscris, agentia avand obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, in scris, inaintea incheierii contractului, informatii adecvate referitoare la:

Inainte de inceperea calatoriei, turistul va fi informat in scris de catre agentia de turism despre:

. mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora;

. tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;

. serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;

. durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii;

. informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, formalitatile de sanatate necesare calatoriei si sejurului;

. cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;

. numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare;

. oportunitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente etc.

. numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda asistenta turistului in caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;

. modalitatile de a lua legatura cu copiii sau cu persoana responsabila la locul de sejur al acestora, pentru parintii minorilor participanti la actiune.

. destinatia/destinatiile de calatorie si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;

Contractul incheiat intre agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:

- In cazul in care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transfera contractul unei terte persoane, care indeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.

- Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism in timp util, inaintea inceperii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

- In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul in timp util, astfel incat el sa poata opta:

- In cazul in care turistul reziliaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza actiunea inaintea datei de plecare, acesta are dreptul:

. mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora, datele si orele de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;

. in cazul cazarii, adresa si categoria de clasificare ale structurilor in care se face aceasta;

. servicii de masa: pensiune completa, demipensiune, mic dejun;

. conditia ca un numar minim de persoane sa participe la actiune si termenul limita pentru informarea turistului cu privire la anulare;

. ruta;

. vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse in pretul total al pachetului de servicii;

. denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;

. tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresa a cazurilor cand acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse in pachetul de servicii;

. termenele si modalitatea de plata;

. solicitarile speciale din partea turistului acceptate de agentie;

. perioadele in care turistul poate reclama neindeplinirea sau indeplinirea partiala a clauzelor contractuale;

. posibilitatea de transfer al contractului catre o terta persoana si modul de realizare a acestuia;

. eventualele modificari pe care agentia le poate aduce serviciilor cumparate;

. posibilitati de reziliere a contractului de catre agentie sau de catre turist;

. raspunderea agentiei de turism in cazul anularii excursiei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii cumparate.

. fie pentru rezilierea contractului, fara penalitati;

. fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informand despre aceasta agentia de turism in cel mai scurt timp.

. sa accepte inlocuirea actiunii cu una echivalenta, cu una superioara sau cu una inferioara. Pentru actiunea de calitate inferioara agentia va rambursa turistului diferenta de pret;

. sa primeasca in termen de sapte zile toate sumele platite.

In acest caz turistul are dreptul, atunci cand considera, sa solicite agentiei de turism si despagubiri pentru neindeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:

- In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea asigura, aceasta este obligata:

- Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca, din motive intemeiate, turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau in alt loc agreat de turist, urmand ca acesta sa fie compensat pentru serviciile neprestate.

- Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv in situatia in care o alta agentie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie sa indeplineasca aceste servicii.

Se excepteaza urmatoarele cazuri:

. neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din vina turistului;

. neindeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte in contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate;

. neindeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor imprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, in scris, atat prestatorului de servicii, cat si agentiei de turism de la care a cumparat pachetul de servicii. Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract.

In situatiile in care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile implicate, respectiv agentia de turism tour-operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii de servicii turistice vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.

Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:

. editarea de materiale publicitare;

. realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele doua modalitati mentionate.

. daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decat minimul necesar prevazut in contract;

. daca anularea se face pentru cazuri de forta majora.

. sa ofere turistilor alternative fara costuri suplimentare, in scopul continuarii calatoriei;

. sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor.

Dupa ce faza negocierii cu diferiti prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaza si difuzeaza gratuit brosuri care prezinta diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:

fotografia in culori care sa suscite interesul pentru voiaj;

pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se foloseste doar pentru perioade restranse, din extrasezon;

calitatea grafica deosebit de buna;

amplasarea in pagina a imaginilor, astfel incat sa atraga atentia.

Etapele realizarii unei brosuri

1. Conceperea brosurii

Prezentarea brosurii trebuie sa fie ingrijita pentru ca ea determina, in parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii sau mai in varsta si preocupati de confort, instariti, familii sau individuali). De asemenea, brosura trebuie sa permita o lectura atragatoare.

Daca pentru texte se apeleaza, din ce in ce mai mult, la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, avand ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita categorie de clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa infrumuseteze realitatea. Brosura atragatoare este specifica francezilor, in timp ce cataloagele germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor.

Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un mare numar de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.

2. Difuzarea brosurii

Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produselor turistice. Dar rezultatul vanzarilor este si in functie de numarul de brosuri distribuite. Cate exemplare sunt necesare pentru a vinde o calatorie?

Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca zece brosuri pentru o calatorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vanzare pentru cinci, sase brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decat modeste: o vanzare pentru 20-25 de brosuri.

Realizarea si publicarea brosurii presupun mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrare a ofertantilor in cadrul aceluiasi material publicitar. In plus, durata perioadelor de tiparire (cuprinse intre sase luni si un an), dificultatile de estimare a preturilor (anticiparea inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene) ii determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce ingreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce in ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului "fad". Acesta este mai economic, polivalent si nu contine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reinnoit cand imaginile au fost folosite de prea multe ori si este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.

Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vanzarea unui produs turistic, reprezentand de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma in viitor si despre care turistii nu au decat o idee foarte vaga asupra continutului.

Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabileste in functie de densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti.

Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB MÉDITERRANÉE isi difuzeaza brosurile cu zgarcenie. La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLES FRONTIÈRES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face parte din elita, iar a doua ca agentia se conformeaza jocului pietei.

5. Mijloace de promovare

In domeniul turismului, exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si publicitate in presa specializata. Paralelismul se opreste aici, comercializarii adaugandu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (tour-operatorii, centralele de rezervari etc.), in amonte, iar in aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vanzarea catre public

Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vanzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vanzare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale:

􀂾pret, care este, in general, cel de extrasezon;

􀂾continut pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii);

􀂾imaginea de marca.

Publicitatea poate imbraca urmatoarele forme:

􀂾afise, pliante expuse in agentiile de turism distribuitoare;

􀂾anunturi, reportaje, comunicate de presa;

􀂾spoturi publicitare;

􀂾organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri in regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social;

􀂾voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

􀂾participarea la targuri, saloane, burse de turism.

Statistic al Romaniei 2003

6. Documente scrise ce trebuie predate turistului la vanzarea serviciilor turistice

Trebuie inmanate turistului informatii scrise clar si precis cu privire la detaliile voiajelor, contractele necesitand semnatura partilor care asigura citirea si luarea la cunostinta a clauzelor inscrise in contracte. Toata aceasta informatie se regaseste in practica zilnica a agentiilor de voiaj in urmatoarele documente:

1. Programul-oferta, ce reprezinta documentul scris care contine toata informatia necesara pentru ca turistul sa aleaga si sa decida asupra unui voiaj.

De obicei, programul - oferta ia forma brosurilor sau cataloagelor pentru vacante pe care le lanseaza pe piata agentiile de turism angrosiste si, in mai mica masura, cele detailiste. Dar poate fi, de asemenea, programul sau propunerea de calatorie care insoteste propunerile de calatorie la cerere sau forfetare, efectuate frecvent de agentiile de turism atunci cand clientii nu gasesc un voiaj programat pe gustul lor.

Datele ce trebuie incluse in programul - oferta sunt urmatoarele:

a) Destinatia sau destinatiile: itinerariul complet al voiajului, specificand durata acestuia. De exemplu: ziua I, ziua II etc.

b) Calendarul de plecari al voiajelor. Cand trebuie intrunit un numar minim de participanti pentru ca plecarea sa se realizeze este recomandabil sa se precizeze acest lucru. Termenul minim pentru a-i anunta pe cei inscrisi ca voiajul nu va avea loc este de 10 zile.

c) Mijloace de transport: caracteristici si categoria/clasa. Acest document nu obisnuieste sa dea informatii concrete despre zboruri sau orarii deoarece serviciile nu au fost inca confirmate in totalitate clientului si astfel rezervarile nu sunt fixe. De exemplu, se poate indica: avion, linie regulata, clasa turist, dar fara sa fie specificata compania sau zborul deoarece intr-un program - oferta nu este rezervat inca; tren, clasa club; ferry-boat Valencia - Parma, in cabina dubla etc.

d) Servicii de cazare: date despre spatiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare, categorii sau nivel de confort si principalele caracteristici, asa cum este omologarea si clasificarea turistica in tari in care exista clasificare oficiala. Intr-un program-oferta exista alternative diferite de hoteluri dupa categorie, mentionandu-se sau nu numele lor, clientul putand sa aleaga, stiind ca tipul de hotel are o influenta destul de importanta in pretul total al voiajului.

e) Servicii de masa: numarul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun si cina, dejun pe traseu.

f) Vizite si excursii: este logic sa se mentioneze vizitele si excursiile care sunt incluse in pretul total al voiajului, dar este indicat sa se informeze clientul care este pretul aproximativ al vizitelor si excursiilor facultative sau optionale (adica celelalte excursii care pot fi interesante pentru turist).

g) Asigurari de calatorie: daca sunt incluse sau nu in pretul voiajului, informatii despre asigurari: asigura asistenta, repatriere sau transfer in caz de accident, boala sau moarte, dar, totodata, pot acoperi cheltuielile in caz de anulare a accidentului.

h) Pretul voiajului: pretul total al voiajului. Daca exista variatii de tarife in functie de sezon, acestea trebuie diferentiate. Si trebuie informat clientul despre posibilele suplimentari de pret: daca locul de plecare este altul decat cel indicat; suplimentul pentru camera single, tripla etc.; taxe de aeroport; taxe pentru vize etc.

i) Informatii aditionale despre voiaj: date de interes despre destinatiile care se viziteaza. De exemplu: principalele atractii, clima, gastronomie, cumparaturi etc.

2. Planul de calatorie definitiv:

Este un document care se adauga, de obicei, la documentatiile de voiaj cand programul - oferta nu contine toate detaliile calatoriei. El completeaza, astfel, informatia oferita in programul - oferta, descriind in forma amanuntita toate detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist si este obiectul de referinta pentru contractul de calatorie.

Poate lipsi atunci cand programul - oferta a descris in totalitate datele prezentate in contract.

Conditiile generale de calatorie

a) Destinatia sau destinatiile calatoriei si datele exacte: itinerariu si durata, cu datele deja stabilite. De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din Madrid cu destinatia Barcelona ziua 25 iulie 2004, plecare din Barcelorna in autocar cu destinatia Montecarlo ziua 31 iulie 2004, intoarcere de la Roma la Madrid in avion si inchirierea voiajului.

b) Mijloace de transport: caracteristici si categorie, date, orarii si loc de plecare si sosire, incluzand legaturi si clasa la care calatoreste turistul in mediul de transport. De exemplu: plecare din aeroportul Baneasa la ora 09:00, zbor IB 500 / Compania Iberia cu destinatia Barcelona. Sosire la ora 10:00 si legatura cu zborul AZ 234 / Compania Alitalia cu destinatia Milano.

c) Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologata si caracteristici. De exemplu: cazare in camera dubla cu baie in hotelul Vistamar (categoria Lux), situat in str. Maritimo nr. 27 din Barcelona. Tel. 8546789.

d) Servicii de masa: numarul meselor incluse. De exemplu: in fiecare zi este inclus micul-dejun tip bufet si cina la hotel.

e) Vizite, excursii sau alte servicii: incluse in pretul total. Descrierea acestora.

f) Pretul voiajului combinat si al posibilelor suplimente ce pot aparea pentru camera single, sezon de varf, taxe, vize etc. Este indicat, de exemplu, urmatorul anunt: "Aceste preturi au fost calculate in functie de schimbul valutar, tariful de transport, pretul combustibilului si taxe, in ziua indicata in program/catalog. Orice schimbare a pretului mentionat poate avea repercusiuni asupra clientului 20 de zile inainte de plecare."

g) Reprezentanti la destinatii: numele, adresa si telefonul reprezentantilor sau organismelor locale care pot ajuta turistul in caz de dificultate. De asemenea, un telefon de urgenta al organismului sau comercializatorului.

Planul de calatorie definitiv trebuie atasat la restul documentatiei voiajului rezervat, care mai include:

􀃖bilete de transport;

􀃖cupoane de servicii;

􀃖dupa caz, polite de asigurare;

􀃖contractul de voiaj combinat;

􀃖conditii generale ale voiajului.

Contractul de calatorie

Este un document formal, scris, care inregistreaza acordul de calatorie subscris si semnat de ambele parti contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza in una din paginile bonului de comanda sau voucher-ului sau poate constitui un document separat care se ataseaza la documentatia de calatorie si care este redactat de agentiile de turism.

In contractul pentru voiajele combinate de turism pot aparea cu privire la partea contractanta trei situatii diferite:

Partile contractante sunt:

a) O agentie de turism in calitate de organizator al voiajului, care este citata, dar nu semneaza contractul.

b) Agentia de turism detailista care participa semneaza contractul ca reprezentant al agentiei organizatoare. Este recomandat ca agentia organizatoare sa acorde in scris aceasta reprezentare prin Acorduri de colaborare.

c) Turistul, in calitate de contractant principal (dupa caz, in calitate de mandatat verbal special pentru acest voiaj, al altor turisti mentionati cu nume si prenume pe o lista alaturata).

Partile contractante sunt:

a) Agentia de turism organizatoare care in acest caz semneaza contractul.

b) Turistul, in calitate de contractant principal (si, dupa caz, in calitate de mandatar verbal special pentru acest voiaj, al altor turisti mentionati cu nume si prenume pe o lista alaturata).

c) Agentia detailista care in acest caz este citata, dar nu semneaza pentru ca participa doar ca simplu vanzator al voiajului.

Partile contractante sunt:

a) Agentia de turism care in acest caz participa si semneaza ca organizatoare si detailista.

b) Turistul, in calitate de contractant principal (si dupa caz, in calitate de mandatar verbal special pentru acest voiaj, al altor turisti mentionati cu nume si prenume pe o lista alaturata).

Conditii generale de calatorie (Booking Conditions)

Sunt clauzele generale ale contractului care se refera la posibilele responsabilitati, anulari, ceea ce include pretul etc. Se cunosc popular ca "litera mica" a contractului. In mod obisnuit se insereaza in ultima pagina a cataloagelor sau insotesc pe pagina diferita programul - oferta, cand nu exista catalog. Trebuie inmanate clientului cu doua ocazii:

􀂃impreuna cu programul-oferta

􀂃cand se semneaza contractul

Elementele si redactarea pot varia in functie de calatorie si agentii de turism, dar, in mod normal, includ urmatoarele:

1. Legea aplicabila si acceptarea conditiilor din partea turistului/-lor:

Se mentioneaza normativele in baza carora este intocmit contractul si de asemenea Legea voiajelor combinate nr. 21/1995.

2. Organizatorul voiajului combinat: se indica numele, adresa si licenta organizatorului. Dupa caz, numele reprezentantului legal in tara unde se incheie contractul.

Inscriere si modalitati de plata:

Ø          Se vor cita, daca exista, conditiile speciale pentru inscrierea la anumite voiaje.

Ø          Trebuie sa se informeze despre acele voiaje sau plecari pentru care se cere un anumit numar de persoane si sa se avertizeze despre posibila anulare anticipata pentru ca nu se reuneste numarul minim al acestora. Timpul minim de informare a turistilor interesati despre posibila anulare a acestor voiaje este de 10 zile inaintea plecarii propuse.

Ø          Calendarul de plata al voiajului dupa posibilele plati anticipate.

Ø          Se pot indica si conditiile de finantare, daca exista.

4. Preturi: Alineatul care subliniaza ca preturile au fost calculate tinand cont de conceptele si tarifele in vigoare la data in care s-a conceput programul - oferta sau catalogul (de citat data) si care sunt:

a) Tipuri de schimb de devize existente in ziua respectiva.

b) Costurile mijloacelor de transport utilizate si eventuala repercusiune asupra acestora a preturilor carburantilor.

c) Taxe si impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de imbarcare - debarcare si altele.

5. Revizuirea preturilor: preturile unui voiaj combinat pot fi revizuite pentru variatii suferite la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie comunicata consumatorului cu minim 20 de zile inainte de data plecarii.

6. Ce include pretul voiajului: tot ceea ce este specificat in articolul care descrie itinerariul fiecarui voiaj.

7. Ce nu include pretul voiajului: orice serviciu neexperimentat in itinerariul corespondent si, in general, sunt recomandate urmatoarele alineate:

Ø          Suplimente in hoteluri, precum: apa minerala, racoritoare, bauturi alcoolice, cafea, spalatul si calcatul hainelor, curatatul pantofilor si serviciile speciale, in general.

Ø          Vizite si excursii mentionate ca fiind facultative sau optionale.

Ø          Taxe si impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de imbarcare-debarcare si altele.

Ø          Formalitati de vize, pasapoarte sau vaccinare.

8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuit rezervarea sa pentru voiajul combinat altei persoane care indeplineste conditiile cerute, dar trebuie sa comunice acest lucru cu 15 zile inainte de plecare, in ziua plecarii sau in functie de alta intelegere cu organizatorul. Persoana care cedeaza si cesionarul raspund solitar pentru plata voiajului si pentru cheltuielile aditionate justificate, cauzate de respectiva cesiune. Pot exista cazuri cand cesiunea este imposibila. De exemplu, sunt destul de frecvente cazurile in care companiile aeriene nu accepta aceste cesiuni.

9. Modificari ale contractului din partea agentiei de turism organizatoare, anterioare plecarii: in aceste cazuri, agentia trebuie sa-l informeze imediat pe consumator, acesta putand opta pentru:

a) rezilierea contractului fara vreo penalizare si cu rambursarea in totalitate a cantitatii platite.

b) acceptarea modificarilor din contract.

Consumatorul trebuie sa prezinte decizia sa in trei zile de la notificarea agentiei si in cazul in care nu o face se intelege ca opteaza pentru rezilierea contractului, fara nici o penalizare.