Locul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan

Locul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute in vedere ca o noua maniera de a produce, de a consuma si de a trai in societate. Intr-o asemenea acceptiune, serviciile apar in acele activitati umane in cazul carora mecanismul social - prestator-beneficiar - si mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natura incat rezultatul muncii nu mai poate aparea materializat intr-un bun separabil de lucratorul prestator. Ele genereaza variate raporturi de servire, fiecare cu trasaturi distincte si implicatii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activitati

Dintre acestea, din punct de vedere al comertului mai importante apar: relatia domestica - in sfera familiala sau a diferitelor comunitati - si raportul de serviciu comercial si salarial - raport ce apare intre prestatori si beneficiarii serviciului ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari ai prestatiei.

Data fiind complexitatea activitatii comerciale , cat si scopurile urmarite de catre aceasta, atat pragmatizarea conceptului de servicii, cat si cele doua tipuri de relatii sesizate au o semnificatie deosebita, intrucat pentru a rezista in afaceri, important nu este doar de a poseda o buna tehnica si de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse, ci de a concepe si integra acestea intr-un ansamblu de servicii, care sa-l insoteasca atat in cadrul ciclului sau de viata, cat si in perioada folosirii sale. In plus, este necesar a se sublinia si ideea potrivit careia, in comert, actiunile si eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezinta dovada respectului fata de client si de exigentele sale, aparand astfel o viziune care transforma insasi activitatea personalului comercial intr-o arma de succes si o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori in viitor

In cadrul economiei moderne intreprinzatorul comercial isi construieste destinul firmei sale pe o variabila unica - satisfactia clientului - variabila care se constituie intr-o veritabila axa de succes sau insucces, devenind astfel adevaratul etalon al evolutiei activitatii comerciale. In acest scop, urmarind cu o atentie deosebita dezvoltarea tehnologica pe care o cunoaste societatea contemporana si utilizand frecvent o maniera inventiva, intreprinzatorul comercial, impreuna cu furnizorii sai, cauta sa-si diversifice, imbogateasca si mobilizeze oferta printr-o larga si variata gama de servicii

Serviciile si, in general, calitatea celor care insotesc cumpararea unui bun oarecare, au devenit astazi elemente determinante in formarea comportamentului clientilor tuturor unitatilor comerciale. Intr-un asemenea context, atat comerciantii, cat si producatorii, pentru a valorifica in mod profitabil produsele pe care le ofera si pentru a raspunde cat mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor,

sunt dispusi la eforturi suplimentare deosebite in vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a serviciilor

Daca in agricultura, industrie, constructii si alte ramuri productive ale economiei nationale, rezultatul muncii se concretizeaza in bunuri tangibile, cu invelis material, un complex de activitati ca parti componente ale ansamblului proceselor economice, datorita trasaturilor comune sunt reunite intr-un tot, definit, ca sfera serviciilor.

In aceasta categorie sunt incluse, fara a avea pretentia ca vor fi cuprinse toate organizatiile prestatoare de servicii, marea lor majoritate pot fi incadrate in urmatoarele categorii: circulatia marfurilor, transporturile si telecomunicatiile, activitatile bancare, de credit si de asigurari, ocrotirea sanatatii, invatamantul, cultura si arta, finantele, comertul, divertisment, serviciile publice, administratia publica, apararea nationala, cercetarea stiintifica si altele.

Pentru fiecare tip de serviciu trebuie sa existe o gama aproape nelimitata de aspecte legate de imbunatatirea serviciilor. Fiecare prestatie de serviciu necesita cateva probleme principale care trebuie rezolvate de catre toate companiile care doresc sa ofere servicii de calitate, dupa cum urmeaza:

Servicii "prietenoase" - serviciile sa fie cat mai simple si mai usor de utilizat;

. Instruirea personalului care presteaza servicii - personalul trebuie sa se priceapa la serviciul pe care clientul il solicita;

. Orientarea catre client - servirea rapida a clientului deoarece angajatii sunt ambasadorii companiei lor;

Promptitudine - reactie prompta la necesitatile clientului;

. Delegarea autoritatilor - angajatii din prima linie se vor ocupa personal de problemele care apar.

Trasatura caracteristica a activitatilor de servicii, definitoare in multe privinte, consta in aceea ca rezultatele muncii in sfera serviciilor se concretizeaza in efecte utile ca

- se repercuteaza asupra productiei, circulatiei, utilizarii sau consumului de bunuri materiale (cercetare stiintifica, dezvoltare tehnologica, transportul si circulatia marfurilor, intretinerea si repararea unor bunuri, etc.);

- actioneaza asupra formarii si / sau perfectionarii personalitatii umane (invatamant, sanatate, serviciile de igiena personala, turismul etc.), sau asupra naturii - protectia mediului, serviciile de salubritate etc .

Serviciul este caracterizat ca o "activitate utila menita sa satisfaca o anumita nevoie sociala". "Activitatea utila" ca servicii se caracterizeaza prin aceea ca rezultatul ei este nematerial si deci nestocabil

Definirea aportului si pozitiei pe care economia serviciilor este chemata sa-l ocupe in crearea unei economii de piata functionala comparabila cu principiile, normele, mecanismele, institutiile si politicile Uniunii Europene si in final definirea aportului si pozitiei pe care economia serviciilor trebuie sa-l ocupe in dezvoltarea economico-sociala a Romaniei, constituie locul marcat pe care trebuie sa-l ocupe sfera serviciilor.

Optiunile strategiei nationale de dezvoltare economica pe termen mediu al Romaniei vizeaza modernizarea si dezvoltarea serviciilor de utilitate publica astfel ca acestea sa raspunda cat mai bine nevoilor cetatenilor si economiei nationale, asigurandu-se treptat apropierea de standardele tarilor membre ale UE.

Procesul de dezvoltare a serviciilor inregistreaza un considerabil volum de forta de munca spre aceasta sfera de activitati, de unde rezulta locul important pe care sfera serviciilor trebuie sa-l aiba in ocuparea populatiei active, care sa aduca ritmuri sustinute de dezvoltare a economiei unei tari.

In sectorul serviciilor, in Statele Unite, lucreaza cea mai mare parte din forta de munca. Daca la inceputul deceniului noua, 75 % din locurile de munca existente in Statele Unite se afla in sectorul serviciilor, in anul 1999 aceasta valoare a continuat sa creasca pana la 88 %. Serviciile au devenit forta care domina in economia de astazi. In Statele Unite si Japonia sectorul serviciilor are o pondere de 60 % din produsul intern brut (PIB).

Pe masura ce industria grea si cea prelucratoare a pierdut teren, tot mai multe organizatii s-au indreptat spre zona prestarilor de servicii pentru a-si asigura viitorul, in paralel cu imbunatatirea calitatii si productivitatii serviciilor, ca si in sectorul productiei de bunuri materiale. Sectorul cu cel mai mare numar de locuri de munca este cel al administratiei federale, de stat, regionale si locale. Urmatoarea categorie cu cel mai multe locuri de munca in servicii este agricultura, urmata de un alt sector al serviciilor, cel sanitar.

Pe baza unui studiu efectuat in 1993 asupra sectorului teritiar in UE, sectorul de servicii constituie principalul furnizor de noi locuri de munca in tarile membre. Intre anii 1980 - 1990, in acest sector au fost create pe ansamblu, un numar de 104 milioane noi locuri de munca, in timp ce in sectorul industriei prelucratoare s-au pierdut 3,6 milioane locuri de munca.

Totodata la nivelul UE forta de munca ocupata in servicii a crescut cu 12, 4%, scazand cu 13,3 % in industria prelucratoare.

Experienta tarilor cu economie moderna demonstreaza faptul ca sfera servi-ciilor reprezinta unul din putinele sectoare de activitate in care se inregistreaza in continuare ritmuri sustinute de dezvoltare si de ocupare a fortei de munca.

Aprofundarea locului si rolului serviciilor in ansamblul economiei nu poate fi ignorata de agentii economici care s-au angrenat in procesele de mijlocire a schimbului de valori intre sfera productiei de bunuri materiale si sfera serviciilor si consumului

Aprecierile clientelei asupra gradului de satisfactie resimtit in urma consumului de servicii constituie unul dintre argumentele redutabile in competitivitatea dintre firmele prestatoare de servicii. Dar si aici, rezultatele economice pozitive inregistrate in urma activitatilor desfasurate constituie ratiunea existentei acestor firme mici si mijlocii, garantia supraveniturilor fata de presiunile concurentiale ale altor unitati cu profiluri similare de activitate, presiuni, care in conditiile de piata, ar fi tot mai dure si agresive

Volumul crescut si importanta ridicata a activitatilor de prestari de servicii justifica categorisirea lor intr-un sector distinct al economiei nationale, cunoscut in literatura de specialitate sub denumirea generica de "sector tertiar".

La definirea conceptului de sector tertiar se porneste de la constatarea ca in evolutia sistemelor productive industriale procesele de tertizare ocupa o pondere tot mai mare in economie.

Inca din anii 1920, marii specialisti in domeiun, au delimitat productia in : primara, secundara, si tertiara in functie de gradul de urgenta a necesitatilor de consum pe care le satisfac aceste sectoare, foarte urgente si fara urgenta deosebita.

Un alt mare specialist in domeniu[9] a definit in 1940 in felul urmator continutul productiei primare, secundare si tertiare.

- productia primara - agricultura, cresterea vitelor, silvicultura, vanatoarea si pescuitul;

- productia secundara - industria extractiva, industria manufacturiera, industria grea si usoara , alimentara, productia si furnizarea de energie;

- productia tertiara - toate celelalte activitati care nu intra in categoriile de mai sus (comert, transporturi, unitatile publice, serviciile si activitatile care nu produc bunuri materiale, institutiile de cultura, de invatamant, asistenta sociala, medicala, sport etc.).

Pornind de la acelasi rationament in sectorul tertiar sunt cuprinse toate celelalte activitati care se diferentiaza de sectoarele primar si secundar.

Sectorul tertiar este delimitat ca o sfera eterogena de activitati in care ele-mentele componente pot varia in timp si spatiu si atrag o pondere mereu crescanda de forta de munca necesara desfasurarii acestei activitati.

Evolutia societatilor moderne va aduce si la necesitatea revizuirii conceptiei clasice a activitatilor trisectoriale (primar, secundar si tertiar).

Progresul continuu duce la specializarea unor activitati care prin continutul lor, cu greu vor mai putea fi mentinute in sectorul tertiar (ex. activitatile de cercetare, dezvoltare, optimizare a proceselor productive, serviciile aservite sectorului tertiar insasi, etc.)

De unde, se desprind doua constatari utile pentru problematica sectorului tertiar:

- nu exista inca o metodologie clara si unitara de cuprindere a serviciului in sectorul tertiar;

- nu s-a cristalizat inca o conceptie suficient de clara de clasificare riguroasa a serviciilor.

Balanta serviciilor identifica urmatoarele trei posturi majore

1. transportul care inglobeaza trei sub-posturi - transport marfuri, transport de pasageri si alte servicii de transport;

2. turism, cu trei sub-posturi: deplasari oficiale, turism particular, si alte categorii de calatorii;

3. alte servicii, grupate care cuprinde toate celelalte categorii de servicii necuprinse in primele doua: servicii de comunicatii, servicii de constructii, servicii de asigurari, servicii de finantare, servicii informative si legate de computere, taxe de licenta si drepturi de autor, alte servicii de afaceri (servicii juridice, consultanta contabila si management, servicii de publicitate si de prospectare a pietei, servicii de cercetare - dezvoltare, servicii de arhitectura si inginerie, servicii in domeniul

agriculturii, alte servicii comerciale, servicii personale, culturale si de recreatie; servicii guvernamentale in alte categorii.

Toate acestea demonstreaza ca dezvoltarea sectorului tertiar este un proces dinamic, in continua evolutie, ca o consecinta a progreselor rapide in procesele de industrializare, sectorul tertiar indeplineste o functie economica si sociala de impor-tanta majora, functie de legatura intre ramurile economiei nationale de stimulare a contactelor economice si sociale pe plan intern si international.

Se vorbeste chiar de asa-zisa strategie de "service mix", care se aplica atat produselor destinate consumului final al populatiei, cat si bunurilor de utilizare productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt intreprinzatorii din diverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat in toate tarile cu o economie dezvoltata, ca de pilda in SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinzand sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a produselor oferite pietei

Mai mult, se are in vedere ca prin politica elaborata cu privire la respectivul service-mix, operatiunile ce alcatuiesc distributia fizica a fiecarui produs sa fie, in permanenta si peste tot, sustinute de o oferta de servicii - astfel elaborata, structurata si directionata, incat sa constituie o prelungire naturala a politicii de comercializare a bunurilor fizice . Se poate vorbi astfel de o noua oferta, care, in numeroase cazuri, genereaza sau se alatura unor profunde mutatii ce intervin in insasi notiunea de produs, dand acestui fapt un caracter de substitutie progresiva, trecandu-se astfel de la consumul unui bun tangibil, la cel al unei functionalitati si pe o durata de viata cateodata foarte lunga. In plus, insasi combinatia diverselor prestatii de servicii, gandite anterior pentru a fi furnizate utilizatorilor in scopul sustinerii prestigiului produsului, marcii sau firmei, depaseste respectiva conceptie traditionala si limitata, trecand la includerea a numeroase operatiuni efectuate in favoarea clientilor inainte de vanzarea produsului sau dupa vanzarea acestuia

Sub aspect economic, serviciile comerciale devin, in epoca contemporana, o oportunitate majora atat pentru intreprinderile din domeniul comertului, cat si pentru intreprinderile producatoare, furnizoare de oferta. Aceasta, deoarece in marea lor majoritate, serviciile gandite si oferite pentru sustinerea procesului de vanzare a diverselor bunuri s-au dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la cresterea veniturilor si a profitabilitatii firmelor. Fenomenul devine mai interesant si mai atragator pentru intreprinzatori daca se au in vedere, in plus, si alte doua aspecte, respectiv

a) faptul ca veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezinta, in multe situatii, unica sursa generatoare de marja neta;

b) imaginea calitatii serviciilor actioneaza intr-o maniera intensiva asupra comportamentului de cumparare al clientilor potentiali ai produsului fizic, nivelul vanzarilor gasindu-se, astfel, intr-o larga dependenta de calitatea realizarii serviciilor care le sustin.

In sfarsit, pentru a contura in mod corespunzator rolul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan, mai trebuie adaugat faptul ca serviciile respective constituie si cel mai bun vector, prin intermediul caruia poate fi fondat si dezvoltat un dens sistem de relatii intre intreprinderi si clientii acestora. Se are in vedere, in cadrul acestui context, chiar o contributie consistenta a serviciilor la cresterea gradului de fidelitate a pietei, respectiv a consumatorilor de pe o anumita piata fata de grupele de produse sustinute prin respectivele servicii. Ori, pe aceasta cale se asigura perenitatea si cresterea substantiala a veniturilor intreprinderii, precum si o dublare a stabilitatii unor circuite de refacere permanenta a informatiilor tehnice si comerciale de teren

Toate acestea au facut ca in ultimul deceniu rolul serviciilor comerciale sa creasca simtitor in cadrul activitatii de distribuire a produselor, ajungandu-se la concluzia ca, in viitor, cresterea vanzarilor se va sprijinii, indeosebi, pe o buna conceptualizare si o intensa exploatare a serviciilor a caror valoare adaugata va permite o diminuare a ponderii ce revine activitatii industriale si, in consecinta, o limitare a vulnerabilitatii acesteia pe diversele piete . In cadrul unor asemenea coordonate, succesul in afaceri al intreprinzatorului din comert sau din sfera productiva va depinde, din ce in ce mai mult, de capacitatea de a oferi clientilor o serie de servicii complementare cat mai adecvate si utile, care sa contribuie, in acelasi timp, si la intarirea legaturilor existente intre produsele realizate si clientela, facand astfel ca penetrarea concurentei sa devina mai dificila.