Natura si caracteristicile serviciilor

Natura si caracteristicile serviciilor

1.1.1.Natura si obiectul serviciilor

Dinamica sectorului serviciilor este atat de puternica,incat economistii au denumit secolul XX ca "secolul serviciilor", definind etapa actuala ca o perioada de transformare a civilizatiei noastre intr-o civilizatie a serviciilor.Majoritatea specialistilor au concluzionat ca societatea viitorului se va baza intr-o masura esentiala pe servicii, fiind caracterizata prin preponderenta sectorului tertiar asupra celorlalte sectoare ale economiei.

Serviciile au devenit obiect de studiu de sine statator abia la mijlocul sec.XX ,odata cu dezvoltarea exploziva a sectorului tertiar, cu cresterea rolului acestuia in productie si consum, in viata societatii in general.

Dex-ul defineste serviciile ca fiind activitati oferite de catre personae calificate si specializate in diverse domenii,altor personae,pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activitati care nu se materializeaza in produse.

In dictionarul Webster, serviciul este definit ca 'o contributie la bunastarea altora' si 'ca o munca utila prin care nu se produce un bun material'.Raportandu-ne la aceste doua definitii,rezulta ca serviciile sunt o parte importanta a activitatii economice cotidiene pe plan mondial.

In opinia cunoscutului specialist in marketing, Philip Kotler, serviciile reprezinta 'orice activitate sau beneficiu, pe care o parte o poate oferi alteia, care este, in general, intangibil si al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material'.

Definitia completa a serviciilor este: un serviciu este o activitate a carei principala contributie la bunastarea celorlalti consta in oferirea de marfuri intangibile.Sintetizand,se poate concluziona ca serviciile sunt definite, in general, ca activitati care satisfac anumite necesitati sociale sau individuale, fara a se concretiza in produse de sine statatoare.

Natura socio-economica a serviciilor:

Gandirea economica a zilelor noastre este inca dominata de stereotipul 'productiei materiale' care se reflecta si in analiza deosebirilor dintre bunuri si servicii.Diferentierea intre bunuri si servicii este necesara pentru conturarea conceptelor respective, cu observatia ca aprecierea ca unele dintre activitati ar fi mai importante si altele mai putin importante, dupa masura in care sunt productive, ar insemna o eroare.

La fel ca si conceptul de serviciu, natura socio-economica a acestuia, respectiv caracterul productiv sau neproductiv al serviciului, rolul lor in cresterea si dezvoltarea economica, constituie obiectul unor controverse, al unor opinii foarte variate.Aceste opinii descriu un evantai foarte larg, mergand de la aprecierea ca toate serviciile sunt neproductive, pana la aceea ca toate serviciile sunt productive, existand prin urmare servicii productive si servicii neproductive.

Criteriile de delimitare a serviciilor productive si neproductive sunt,de asemenea, foarte diverse, granita dintre acestea fiind dificil de trasat.Dar nu exista un criteriu clar de delimitare a serviciilor productive si neproductive.

Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economica serviciile se pot clasifica in:

servicii intensive in munca (clasice) - necesita un personal numeros cu o calificare medie sau submedie;

servicii intensive de inteligenta - executate de un personal relativ restrans, inalt calificat si cu un nivel ridicat de salarizare.

Pentru diverse produse, costul productiei depaseste rar 20 % din pretul produsului finit. Aproape 80% din pretul produsului este absorbit de servicii care sunt necesare pentru a face produsele respective utilizabile. In ceea ce priveste serviciile intensive in inteligenta, un rol deosebit in cresterea economica il au serviciile de proiectare, cercetare - dezvoltare, invatamant, Know-how, servicii incluse in categoria serviciilor internationale. Importanta acestor servicii ne face sa sustinem ca societatea post - industriala este o societate informationala, a carei resursa strategica este informatia.

Caracteristicile serviciilor:

Definitiile si caracteristicile prezentate delimiteaza serviciile in ansamblu, prin luarea in considerare a elementelor care le deosebesc de bunuri. Evaluarea cat mai exacta a continutului acestora necesita insa reliefarea si a altor aspecte la fel de importante, care particularizeaza, in detaliu serviciile de bunuri.

Principalele caracteristici ale serviciilor sunt: 1) intangibilitatea; 2) inseparabilitatea; 3) variabilitatea; 4) perisabilitatea; 5) lipsa de proprietati; 6) forma lor nemateriala; 7) nestocabilitatea; 8) inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului.

1) Intangibilitatea. Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Ex.: persoana supusa unei operatii estetice de indreptare a ridurilor nu poate constata rezultatele acesteia decat dupa ce a suportat-o deja; pacientul aflat in cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmarile consultatiei.

Daca pentru vanzarea unor produse sau bunuri trebuie sa se apeleze la idei abstracte pentru a comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstracta sa devina vandabila

De exemplu: numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii (hotel, agentie etc.) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestatoare sau intermediate.

2) Inseparabilitatea - cum serviciul este furnizat de o persoana, prestatorul devine parte componenta a serviciului respectiv. Clientul fiind si el prezent in momentul serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a serviciului si atat prestatorul,cat si cumparatorul influenteaza rezultatele prestarii serviciului.

3) Variabilitatea - depinde de cine, unde si cand le presteaza avand un grad ridicat de variabilitate.

Firmele prestatoare de servicii pot realiza mentinerea in controlul calitatii prestatiilor parcurgand un proces in etape:

prima etapa - recrutarea si pregatirea unui personal calificat, capabil sa presteze servicii de calitate superioara, cu personal amabil si atent cu clientii;

a doua etapa - consta in standardizarea procesului de servire in cadrul intreprinderii;

a treia etapa - urmareste masurarea gradului de satisfactie a nevoii consumatorilor prin intermediul sondajelor in randul cumparatorilor, condicilor de propuneri si reclamatii, analiza cumparaturilor realizate de consumatori, in asa fel,incat o prestatie necorespunzatoare a unui serviciu sa fie depistata si corectata

4) Perisabilitatea - serviciile nu pot fi stocate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezinta o problema daca cererea este ferma, daca se aloca din timp personal de servire corespunzator pentru a face fata cererii.

Pentru o buna sincronizare intre cererea si oferta de servicii se recomanda

preturi diferentiate;

stimularea cererii in perioadele de solicitari minime;

serviciile complementare,oferite in perioadele de varf,pot constitui alternative pentru clientii a caror cerere nu a fost satisfacuta

companii aeriene, hoteluri, medici etc.

5) Lipsa proprietatii - la achizitionarea unui bun tangibil, cumparatorii au acces personal la acest produs o perioada nelimitata de timp, dupa care il pot vinde daca nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc aceste proprietati, iar consumatorul de servicii are acces la prestatia respectiva, pentru o perioada de timp limitata.

Dupa H.J. Harrington,serviciile au anumite proprietati care le fac sa fie categoric diferite de procesele de productie:

a) serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi masurate, testate sau verificate inainte de livrare;

b) serviciile reflecta comportamentul celui care le presteaza

c) daca o ocazie este ratata, nu mai exista o a doua sansa

d) clientul face parte din prestatie;

e) serviciul nu poate fi retras de pe piata ca un produs;

f) activitatile de asigurare a calitatii trebuie incheiate inainte de realizarea produsului. Acest lucru nu poate fi posibil in cazul unui serviciu;

g) cu cat clientul interactioneaza cu mai multe persoane, cu atat este mai putin probabil sa fie satisfacut.

Spre deosebire de procesele de productie, in cazul serviciilor calitatea si productivitatea intra adesea in conflict. Dilema prestatorilor de servicii este de a

oferi clientilor servicii exceptionale,deservind in acelasi timp cat mai multi clienti pe angajat.Productivitatea si calitatea ridicata a serviciilor vor putea fi corelate,daca se elimina toate erorile.   

Dilemele sunt generate de dificultatile asociate calitatii si productivitatii. Organizatiile de succes din domeniul serviciilor vor fi cele care vor putea realiza echilibrul dintre cele doua aspecte: productivitatea si calitatea, in favoarea clientilor sai.

Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea contiuna a activitatii prestarilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentandu-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore, ce jaloneaza evolutia economiei nationale.

1.1.2.Clasificarea serviciilor in economia romaneasca

Unele servicii au aparut pentru ca ofera alternative superioare(ca timp si cost) fata de munca prestata de un neprofesionist, altele pentru ca satisfac nevoi psihologice(amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru ca ofera prilej de dezvoltare intelectuala (invatatura si creatie).Cateva servicii sunt automatizate(aprovizionarea cu energie), iar altele sunt manuale(restaurante).

Exista foarte multe clasificari in sfera serviciilor, dar cele mai cunoscute sunt urmatoarele doua:

A.1.Servicii pentru productie (industrie si agricultura) -ex. reparatii de utilaje, transport comercial,etc.

2.Servicii publice: se adreseaza unei intregi colectivitati (invatamant,cultura, aparare, sanatate, transport, distributie energie si gaze, etc.)

3.Servicii de piata (comerciale)-prestate la cerere-ex. alimentatie, bancare, cosmetice, cazare, reparatii obiecte casnice, invatamant privat, cabinete medicale private,

servicii de paza,etc

4.Servicii avansate (tertiarul avansat)-consultanta de specialitate, realizare proiecte, sisteme informatice, etc.

B.In functie de continutul lor si de acordul lor la cresterea economica, serviciile sunt impartite in 2 categorii:
a. servicii cu prestatie intensa in munca: aceste servicii presupun un volum mare de munca manuala.
b. servicii cu prestatie intensiva in inteligenta.
Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitatii), serviciile pot fi clasificate astfel:

1.Serviciile cultural-turistice:-cazare(in hoteluri,moteluri,pensiuni,cabane,etc.)

-alimentatie publica(in restaurante,bufete,cofetarii,baruri,etc.)

-servicii turistice(excursii,sejururi,etc.)

-spectacole(de teatru,cinema,muzica,etc.)

-radiodifuziune

-televiziune

-agrement

2.Servicii de comunicatii: -transporturi aeriene(inclusiv serviciile prestate in aeroporturi si de companiile aeriene)

-transporturi rutiere

-transporturi feroviare

-transporturi maritime si fluviale

-transporturi pe cablu

-telecomunicatii

-servicii postale

-servicii de informare (inclusiv tv prin cablu).

3.Servicii medicale: asistenta medicala (in spitale,ambulatoriu,laboratoare medicale,etc cu medici, opticieni, asistenti medicali)

4.Servicii de intretinere si reparatii pentru:-instalatii electrice

-echipamente mecanice

-sisteme de incalzire,climatizare

-autovehicule

-constructii

-calculatoare electronice

5.Servicii de utilitate publica:-salubrizare si gestionarea deseurilor

-alimentare cu apa, gaze sau energie termica

-distributie electricitate

-intretinerea spatiilor verzi

-pompieri

-politie

-servicii publice(ex. administratia dinanciara)

6.Servicii comerciale:-vanzari 'en gros' sau 'en detail' de produse

-depozitarea marfurilor

-marketing

-ambalarea-conditionarea produselor

7.Servicii financiare:-servicii prestate de banci

-servicii prestate de societati de asigurare

-servicii prestate de casele de pensii

-administrarea proprietatilor

-vanzarea/cumpararea imobilelor (agentii imobiliare)

-contabilitate

8.Servicii profesionale:-elaborarea planurilor si proiectelor de arhitectura

-expertizarea produselor/evenimentelor

-asistenta juridica

-paza si asigurarea securitatii

-educatie si instruire(invatamant)

-managementul calitatii

-proiectareconstructiva si tehnologica

-consultanta

9.Servicii administrative:-managementul resurselor umane

-serviciile informatice

-servicii ale administratiei publice

10.Servicii tehnice:-inregistrari foto-video-audio

-incercari mecanice, electrice, climatice

-analize fizico-chimice

11.Servicii stiintifice:-cercetare stiintifica

-dezvoltare produse

-studii tehnico-economice

-asistarea elaborarii deciziilor

12.Servicii de aprovizionare:-contractarea si urmarirea contractelor

-gestionarea si distribuirea materialelor.