OBIECTII SI INDOIELI IN VANZARE

1. Indoieli vs. Obiectii

2. Indoieli

Semne ale prezentei indoielilor sunt fraze de tipul:

"Ma mai gandesc si merg eu in casierie."

"Trebuie sa ma consult si cu sotul."

"Nu stiu ce sa va zic acum."

Desi nu sunt exprimate, indoielile afecteaza procesul de vanzare impiedicandu-l sa avanseze in directia dorita de vanzator. Din acest motiv, ele trebuie rezolvate inainte de a merge mai departe. Iata patru principii utile pentru a face acest lucru:

asteptati-va sa existe indoieli intr-un proces de vanzare;

nu ignorati indoielile;

construiti o relatie de incredere din primul moment;

numai clientul poate trece peste indoieli - nu-l puteti trece voi insiva;

incurajati clientul sa-i exprime indoielile.

3. Obiectiile si tratarea lor

A face distinctia corect intre obiectii si alte tipuri de declaratii ale clientului este esential pentru a adopta comportamentul potrivit. Riscul este ca, tratand un alt tip de declaratie ca pe o obiectie, sa sfarsesti prin a o transforma intr-o obiectie reala.

3.1. De ce apar obiectiile?

Clientii pot exprima obiectii din diferite motive:

Doresc detalii referitoare la produs, amanunte tehnice, etc.

Vor sa evite luarea deciziei de cumparare.

Doresc sa realizeze un scenariu posibil pe care ei trebuie sa-l sustina in fata familiei care, va lua in final decizia de achizitie.

Nu stiu sau nu pot sa te refuze brusc, pe fata si doresc sa scape de tine.

Clientul are obiectii reale generate de nepotrivirea intre nevoia de achizitie pe care o simte si capabilitatea perceputa a vanzatorului de a-i oferi o solutie.

3.2. Tipuri de obiectii

Obiectiile de valoare

Atunci cand, la nivelul perceptiei clientului, dorinta este slaba (sau nu exista) iar capabilitatea furnizorului de a acoperi aceasta dorinta este mare, apar obiectiile de valoare.

Sunt obiectiile de tipul:

Suna bine, dar nu ma intereseaza.

Ceea ce imi oferi tu nu merita banii.

Obiectiile de valoare apar atunci cand vanzatorul esueaza in a descoperi si/sau dezvolta dorinta inainte de a oferi solutia. Astfel, clientul are senzatia ca i se ofera ceva de care nu are nevoie (care pentru el nu are valoare). Caracteristicile sau avantajele nesolicitate nu fac (din punctul de vedere al clientului) decat sa mareasca nejustificat pretul produsului, acesta ajungand sa-i para prea scump.

Obiectiile de capabilitate

In situatia in care, la nivelul perceptiei clientului, dorinta este puternica iar capabilitatea furnizorului de a acoperi aceasta dorinta este redusa apar obiectiile de capabilitate.

Sunt obiectiile de tipul:

Am nevoie de. din pacate tu nu imi poti oferi asta.

Obiectiile de capabilitate apar din doua motive:

1. vanzatorul nu a oferit un beneficiu pentru fiecare dorinta a clientului si, astfel, clientul are senzatia ca produsul / serviciul nu raspunde nevoilor sale;
2. vanzatorul nu a reusit sa demonstreze capabilitatea si, din acest motiv, clientul are senzatia ca dorintele sale nu vor putea fi acoperite.

3.3. Tipuri de obiectii

Pentru a impiedica obiectiile sa afecteze vanzarea, vanzatorul trebuie sa parcurga mai multe etape:

Pasul I - Identificarea obiectiilor

Este etapa in care vanzatorul trebuie sa sesizeze in discursul clientului obiectiile. In aceasta etapa este importanta diferentierea intre obiectii si alte tipuri de declaratii: solicitari de informatii, sumarizari, amanari etc.

Pasul al II-lea - Verificarea intelegerii

Imediat dupa sesizarea unei obiectii, este indicat sa verifici intelegerea corecta a acesteia.    Astfel, eviti situatiile in care tratezi o obiectie care nu exista sau in care abordezi gresit situatia pentru ca ai inteles gresit cuvintele clientului.

Poti verifica intelegerea prin: reformulare si intrebari.

Pasul al III-lea - Tratarea obiectiilor

Fiind generate de cauze diferite, obiectiile de valoare si cele de capabilitate se trateaza in mod diferit.

Tratarea obiectiilor de valoare

Dorinta slaba in momentul prezentarii solutiei este motivul care conduce la aparitia obiectiilor de valoare. Pentru a inlatura astfel de obiectii, vanzatorul trebuie sa faca un pas inapoi in procesul de vanzare si sa dezvolte prin intrebari dorinta careia i se adreseaza solutia sa.

Tratarea obiectiilor de capabilitate

Exista doua situatii in care se poate afla vanzatorul atunci cand clientul percepe capabilitatea de a oferi o solutie ca fiind redusa:

Vanzatorul are respectiva capabilitate, iar perceptia clientului este gresita.

Vanzatorul nu are respectiva capabilitate, iar perceptia clientului este corecta.

In functie de situatia in care se afla, pentru a inlatura obiectiile, vanzatorul va adopta unul dintre urmatoarele doua comportamente:

1. Cand are capabilitatea respectiva, vanzatorul va demonstra acest lucru aducand dovezi: demonstratii de produs, declaratii ale altor clientii etc.

2. Cand nu are capabilitatea respectiva, vanzatorul se va intoarce in procesul de vanzare si va dezvolta o dorinta a clientului careia stie ca solutia sa ii poate raspunde.

4. Ce nu ajuta la indepartarea indoielilor si obiectiilor

Exista trei comportamente neindicate la care apeleaza uneori oamenii de vanzari atunci cand se confrunta cu indoieli sau obiectii:

Minimizarea:

"Nu va faceti griji!"

"Credeti-ma!"

Sfaturile care nu sunt cerute de client:

"Daca as fi eu in locul Dvs."

"Singura cale de a va rezolva problema este sa."

Presarea clientului pentru a lua o decizie.

Comportamentele de mai sus nu numai ca nu conduc la disparitia indoielilor sau obiectiilor, ci risca sa enerveze / jigneasca.