DOMENIUL SERVICI LUCRATOR COMERCIANT IN MARFURI ALIMENTARE ASIGURAREA CALITATI IN ACTIVITATEA MAGAZINULUI PRIN COMPORTAMENT SI ETICA ROFESIONALA

 

ASIGURAREA CALITATI IN ACTIVITATEA MAGAZINULUI PRIN COMPORTAMENT SI ETICA ROFESIONALA

CUPRINS :

CAPITOLUL 1 : REGULI DE COMPORTAMENT SI ETICA PROFESIONALA

1.1 ETICA PROFESIONALA .........

1.2 COMPORTAMENT PROFESIONAL .......

CAPITOLUL 2 : ASIGURAREA CALITATI ACTIVITATI PRIN NEGOCIEREA VANZARII

2.1 COMUNICAREA CU CLIENTUL ....

2.2 COMUNICAREA CU DIFERITE TIPURI DE CLIENTI

CAPITOLUL 3 : EXEMPLE DE DIALOGURI COMERCIALE

ARGUMENTUL

MA NUMESC GRIGORE NICOLETA - ALEXANDRA SI SUNT

ELEVA IN CLASA 11 SAM 6

MI-AM ALES ACASTA TEMA DEOARECE

INTERESANTA PENTRU COMPETENTELE MELE

IN ACASATA TEMA ESTE VORBA DESPRE COMPORTAMENTUL

VANZATORULUI IN FATA CLIENTULUI

ACASTA TEMA STUDIATA IN TIMPUL ORELOR DE CURS ESTE

FOARTE IN PORTANTA DEOARECE NE EXPLICA DETALIAT CUM

AR TREBUI SA NE CONPORTAM IN FATA CLIENTILOR

1REGULI DE COMPORTAMENT SI ETICA PROFESIONALA

Vanzarea reprezinta actiunea prin care clientul este convins sa cumpere produsele si servicile magazinului

Vanzatorul ,Veritabilal unitati sale

,constituie principala forta de vanzare a magazinuluisi indeplind un act de vacomunicare ,asista cumparatorul la alegerea produselor si face ca balanta sa se incline in aceasta alegere datorita compozitiei sale chinice pishologice.

Prin urmare forta de vanzare a magazinului este pusa in valoare prin:cunoasterea ofrtei de marfuri si a clientelei magazinului precum si prin arta de a negocia vanzarile.

Arta de avinde presupune ,in nainte de toate, a invata cum se vinde.

Profesia nu este o profesie oare care ,iar pentru invatarea ei se cere o pregatire corespunzatoare.

Cu deplina indreptatiresa spune ca lucratorul din comerteste un fel de "consilier"al cumparatorului ,mai exact :un sfatuitor amabil ,plicticos si mai ales competent.

Descrierea cat mai exacta a insusirilormarfi constituie modul cel mai eficace de a se face o buna reclama ,pentru a determina decizia cumparatorului.

Prima cerinta a unui bun vanzator este deci sa cunoasca bine marfa pe care o ofera clientilor ,sa explice avantazele procurarii acesteia ,importante ,particulilatatile altui produs similar , mai nou , sa lamureasca clientul pentru ce o anumita tesatura este de aproape de doua ori mai scumpa decat alta .

Fara cunoasterea marfi ,orce effort al vinzatorului pierde din eficienta ,el devine un simplu ambalator sau casier ,care inpachieteaza cumparatura si da ,eventual , restul da bani , cand plata nu se face la casa .

Cunoasterea perfecta a produsului este indispensabila atat pentru vinzator , si pentru client intruncat :

-da incredere si siguranta vanzatorului, consencinta a faptului ca :"nu se vorbeste bine decat despre ce ia se cunoaste perfect ".

- da incredere clientului care apreciand compozitia interlocutorului sau va reveni ( clientul este inclinat sa revina caolo unde a fost bine sfatuit) ,

-permite vanzarorului sa gaseasca rapid produsul adaptat nevoilor formate de catre clienti si , prin acasta , se ievite nefamilizarea actelor de vanzare -cumparare,

- asigura conducerea logica a argumentatiei vanzari , in acasta actiune vinzatorul sprijinduse in principal de cunoasterea caracteristicilor marfi oferite clientului .

1.1ETICA PROFESIONALA

In realizarea eficentei economico sociale sporite in comert un rol central revine lucratorilor din comert si etica profesionale a acestuia reprezintand un conportament sau o suita de comportamente raportate la : obiectul munci sale , respective marfa mijloacele de munca ( magazinele , depozitele , utilajele si mobilierul commercial ) ; cunparatorii , echipa de munca , societate , propia persoana .

-ETICA IN RAPORT CU OBIECTUL MUNCII

Ori ce marfa este un produs al munci omenesti, care incorporeaza activitatea vie si trecuta a multor oameni ,munca desfasurata dese ori cu mari eforturi .

Lucratorul din comert trebuie sa mnifeste o maxima grija si atentie pentru conservarea si pastrarea marfurilor ,a calitati acestora .

-ETICA IN RAPORT CU CUNPARATORUL

Buna servire ,implicand participarea activa a lucratoruluila cele 8intrebari.

Invatand sa fim amabillucratori din comert trbuie sa dezvolte functonalitatea amabilitati pana la nivelul comportamentului personal ,desfasura fara controlul constintei ,cand unul procedeaza prina forta obisnuintei :Cei ce isi desfasoara activitatea in comert sunt gazdele la locul de munca ci trebuie sa creze conditile in caere sa se lucreze bine ,rapid ,organizat ,cu un consum minim nervos .

Daca omul este pasionat de munca pe carte o desfasoara ,acest devine el o necessitate spirituala , care implica ,fireste ,deruirea pentru profesie.

-ETICA IN RAPORT CU MIJLOACELE DE MUNCA

Incepe din momentul participri acestuia la procesul de ceare a mijloacelor de munca (orientarea producatorului de mobilier si utilaji comrecial,a consumatorului)si continua cu folosirea adegvata tuturor bunurilor aflate in unitate .Prin modul prin care se expune si pregatesc marfa pentru vanzare ;organizarea cailor de aces ,prin intelegerea lor tinuta vestimentara a,curatenie si ordine la locul de munca; grija fata de de bnurile ,icredintate ,evitarea risipei si degradarea darilor.

-ETICA FATA DE ECHIPA DE MUNCA

Asupra stari elimentare a lucratorilor influienteaza si clientul siphic ai colectivului de munca .

Intrun colectiv sanatos din punct de vedere sipchic dicutile contradictori si stari emotionale negative .

Etica in raport de echipa de munca trebuie sa cuprinda

-maxima intelegere fata de tovarasi de munca ,si sdchimb de cunostinte pertsonale de specialitate si de cultura generala ,schimb de experienta,intrajutorare si sprizin,disciplina xtempoirala pentru in deplinirea sarcinilor profesionale.

-ETICA FATA DE SOCIETATE IN ANSAMBLU prin faptul ca activitlea comerciala reprezinta o competenta a economiei nationale , lucratorul din comert find unul din factori active care transporta in viata obiectivele de utilizare rtionala a mijloacelor materiale si a fondurilor banesti .

-ETICETA FATA DE PROPIA PERSOANA presupune indeplinirea meseriei cu dem,nitate mandrie , calcularea prin vointa stapinire deplinire a propilor sentimente si manifestari

Rabdare , sa linisteasca atmosfera printro conportare echilibrata de buna vointa , el nu trebuie sa isi arate indispozitia celor jurul sau , sa invete sa se stapaneasca ca , sa aprecezie correct , sa nu aiba exigente prea mari fata de cunparatori si prea mici fata de sine , sa invete sa esfectueze o auto apreciere corecta

In conformitate cu cerintele etici profesionale . lucratorul trebuie sa ajute cumparatorul , in satisfacerea nevoilor : sa contribuie la invatarea cumparatorului sa v constientizeze larg nevoiele asfel in cat sa aleaga pe cele ce corespund cel mai bine trebuintelor sale

1.2 COMPORTAMENT PROFESIONAL

-Salutul : va fi insoti de o usoara inclinare a corpului si acapului si de un zainbet lipsit de zlugarnicie

- reguli de politete

- nu se bea cafea in timpul servicului

- nu se citeste

- nu se fumeaza

- nu se vorbeste cu cunostinte , colegi etc.

- nu bse vorbeste la telefon

- nu se asculta muzica

-Mod de exprimare (verbala si nonverbala )

-Comunicarea verbala se refera la cuvintele folosite ,claritatea mesajului ,ordonarea ideilor.

Trebuie avut in vedere :

Utilizarea corcta a semnului cuvintelor iar prezentarea de mesaje sa fie bine structurata si argumentata , fara informati contra dictori , pentru a asigura corectia mesajului

-Comunicarea nonverbala

-expresi faciale

-privirea , mimica

PRINCIPI ALE TINUTEI VESTMENTARE

-funtionalitatea , comoditatea , adevarea tinutei la activitate , sex , varsta , mod ,momente ale zilei , ocazi , etc.

-estetica tinutei , conform careia tinuta trebvuie sa eviteze trasaturile placute ,estetice specifice fiecarei personae .

-asigurarea unei stari psichice placute purtatorului si celui care intra in relati sociale .

a)igena corpului

-curatenia impecabila,corporala si vestimentara

-foloisirea deodorantelor ,doarcu evitarea parfumurilor puternice de ctre lucratori din domeniul alimentelor

-folosirea lenjeriei corporale relizate din tesaturi din bumbac si tip bumbac

b)parul

-trbuie sa fie in permanenta curat si piptanat,ingrizit

-la femei:cuafura trebuie sa asigure un aier de distinctie,eleganta si sobritate

-la barbate:parul trebuie sa fie tuns si ingrijit

-atat la femei cat si la barbatii trebuie evitate excesele :

-in sectorul alimentar si de alimentatie publica parul trebuie acoperit de bonete sau cordelute.

c)fata

-machiajul are rol de protectie si frumusetea tenului;

-la femei machiajul

-are rorul de protectie si frumusete a tenului

-tebuie sa fie discrect sis a puna in evidenta ochii,marind-ui

-ia nevoie se reface sau se corecteaza

-la barbatii'fata tebuie zilnic rasa,folosindu-se'lotiune sau solutie "dupa ras"

d) mainele

-trebuie sa fie in permanenta curate

-in sectoru alimentar, lucratori trebuie sa aibe unghile taiate scurt

-vanzatoarele de produse textile - incaltaminte (excepti tesaturile) trebie sa aiba unghile mai lungi , date cu oja

e)uniforma

-trebuie sa fie in permanenta curata

-este obligatoriu purtarea ecusoanelor

In present fiecare magazin , complex commercial , restaurant , etc. , obteaza pentru tinuta vestimentara a lucratorilor sai .

f) incaltamintea

-trebuie sa fie comoda , usor flexibila , de culori inchise , sa asigure stabilitatea gleznei

-trebuie sa fie curata si bine intretinuta .

ASIGURARE CALITATI ACTIVITATI PRIN NEGOCEREA VANZARI

COMUNICAEEA CU CLIENTUL

-Tipuri de clienti

-dupa varsta (copii,adultii,femeii ,barbatii,batanii)

-dupa sex(masculine si feminine)

-dupa statutul social(saracci ,bogati,economici,zgrciti )

-dupa temperament(sanguin,coleric,flecmatic,melancholic)

2.2 COMUNICAREA CU DIFERITE TIPURII DE CLIENTII

Tipuri de consumatori Cumparatori Vanzator

-elemente ce tin seama -comportament fata de client

Copii -influentati de culorii vii , -calm,bland,atent,intelegator

Afectivi

Adolescenti - inpulsiv , sensibil -personalitate si bun gust

estetic

femei    -exigenta atenta la -atenti deosebita

diferite produse

barbati    -indecis in alegerea produsului - rabdator intelegator

dorit

batrani -atasament puternic fata de -rabdator si atentie pentru

preturile mici dorintele lor particulare

TABEL CU TIPUL DE CLIENTI AVAND IN VEDERE COPORTAMENTUL SI TEMPERAMENT

OBISNUIT CONCENTRAT

CUMAPARATOR SANGUIN VANZATOR

-VORBESTE ENERGIC CLAR , EGAL -TON VIOI , BINE VOITOR

CA INTENSITATE , ORGANIZAT

-MIMICA SI GESTICA MODERATA    -MIMICA SI GESTICA MODERATA

SIGUR PE EL , RAPID IN LUAREA DECIZIEI    -VA SERVI REPEDE FARA SA PIARDA

DE COMUNICARE , DAR NU ACCEPTA CU TIMPUL SI SA PRELUNGEASCA INUTIL

USURINTA SFATU VANZATORULUI    DISCUTIA

MEDITATIV BUCUROS

CUMPARATOR FLEGMATIC    VANZATOR

VORBESTE CALM CU PAUZE , EXPRIMARE VORBESTE MULT CU FRAZE AMPLE

NESIGURA     FARA INFORMATI SUPLIMENTARE

TONUL VOCI CONVIGATOR

MIMICA SI GESTICA MAI PUTIN EXPRESIVA MIMICA SI GESTICA MAI BOGATE

ATITUDINE REZERVATA SI UNEORI TIMIDA VA DESCHIDE PRIMUL DISCUTIA

AGRESIV PRUDENT

CUMPARATOR COLERIC    VANZATOR

-VORBESTE MULT TARE CU TON RIDICAT -VORBESTE PUTIN LA OBIECT

CALM , PLICTICOS

MIMICA SI GESTICA BOGATA -MIMICA SI GESTURI REDUSE

IRASCIBIL , IMPULSIV , INEGAL VA INCERCA SITUAREA PE

PUNTUL DE VEDERE AL

CUMPARATORULUI

INTIMID ELOGIOS

CUMPARATOR MELANCOLIC VANZATOR

VORBESTE PUTIN TON SCAZUT AL VOCI VORBESTE MULT CU FRAZE AMPLE

TON LENT BINE VOITOR BLAND

MIMICA SI GESTICA FOARTE PUTIN MIMICA SI GESTICA MAI BOGATE

EXPRESIVA

TOTAL NE SOCIABILE IMPRESIONABIL VA DESCIDE DISCUTIA SCOTAND IN

SENSIBIL SI NE HOTARIT    EVIDENTA CALITATILE MARFI VA DA

INFORMATI SUPLIMENTARE

IN DEZACORD PRUDENT

CUMPARATOR DIFICIL VINZATOR

FOARTE VORBARET SAU FOARTE VORBESTE MODERAT CERCETEAZA

TACUR PRECAUT    CU TOATE INFORMATILEEN ORATE

MIMICA SI GESTICA BOGATE MIMICA SI GESTICA MODERATA

NERVOZITATE

PRETENTIOS SE HOTARESTE RABDARE TACT STAPANIRE DE SINE

GREU RESPINGE ORCE ARGUMENT

SUPERIOR MODEST

CUMPARATOR A TOATE STIUTOR VINZATOR

VORBESTE ENERGIC SI II PLACE TON CALM POLITICOS

SA FIE ASCULTAT SI SA DEMONSTREZE APROBIND PE CIT POSIBIL INFORMATI

INFORNAREA    CUMPARATORULUI

MIMICA SI GESTICA MODERATA    MIMICA SI CESTICA MODERATE

CONVINS DE CORECTITIDUNEA    BINE VOITOR INCERCIND SA NU

INFORMATILOR PR CARE LE CONTRAZICA

DETINE RECUNOASTE CA A GRESIT

BANUITOR NE HOTARAT

CUMPARATUR ECONOM VANZATOR

OBSERVA MULTE INTREBARI RASPUNDE VIOI SI CONVINGATOR

PENTRU A SE HOTARI EXISTENT FARA PAUZE

UNEORI ENERVANT   

MIMICA SI GESTICA MODERATE MIMICA SI GESTICA EXEXPRESIVA

ATENT LA PRETUL PRODUSULUI VA INSISTA PE CALITATILE

IAR LA ARGUMENTELE PRODUSELOR SI PUNE PRETUL

VANZATORULUI CHIPZUIT DE LUNG ACESTORA

FE FERICIT INTERESANT

CUMPARATOR ENTUZIASM VANZATOR

VORBESTE MULT NEINTREBAT TON CALM PLICTICOS APROBATOR

LAUDA EXCESIV PRODUSELE CARE APROBATOR

II PLAC

MIMICA SI GESTICA BOGATE MIMICA SI GESTICA MODERATA

INSTINCT EXPLICATE

IMPRESIONAT REPEDE DE PRODUSE VA CAUTA SAINTAREASCA ENTUZIASMUL

DUPA CRITETILE SUBIECTIVE APRECIND ALEGEREA ,SIMNTUL ESTETIC

LE RECOMANDA SI CELOR LANTI SI CONVINGERILE

CUMPARATORI

BANUIOR HOTARAT

CUM

PARATOR ECONOM VANZATOR

ADRESEAZA MULTE INTREBARI RASPUNDE VIOI SI CATEGORIC

SE HOTARI EXISTENT UNEORI FARA PAUZE

ENERVANT

MIMICA SI GESTICA MODERATE MIMICA SI GESTICA EXPRESIVA

AJUNGIND LA CONVINGEREA

CUMPARATORULUI

FOARTE ATENT LA PRETUL VA INSISTA PE CALITATILE

PRODUSULUI IAR LA ARGUMENTELE PRODUSELOR SI NU PE PRETUL

VANZATORULUI CHIPZUIESTE IN DELUNG ACESTORA

3EXEMPLE DE DIALOGURI COMERCIALE   

L.C: Buna ziua

C: Buna ziua   

L.C: Ce doriri sa cumparati dumneavoastra

C: Asi dori daca se poate daua ladite de castraveti si una de rosi

L.C: De sigur imediat vi le cantarim si va spunem pretul,castraveti costa 3,50 RON

Iar rosile costa 20RON si utati si bonul de comanda

C: Daca se poate asi dori si o ladita de gogosari

L.C: Va oferim cu mare placere alegetiva dumneavoastra

C: O vreau pe ceasta ladita mi-o puteti cantari

L.C:Da va putem cantari asteptati putin imediat

Ladita cu gogosaricosta 10 RON ,mai doriti si alceva

C: Nu mai doresc nimic ,va multumesc pentru ajutorul dumneavoastra

C.L: Va multumesc ,la revedere si o zi buna

C: La revedere si o zi buna si dumneavoastra

C.L: Va mai asteptam cu mare placerc pe la magazinul nostrum

L.C: Buna ziua

C: Buna ziua

L.C: Cu ce va putem fi de folos

C: Asi dori si eu daca se poate doua ladite de portocale si doua ladite de pr uni

L.C: De sigur va cantarim imediat laitele cu portocale si prune

C: De sigur asteptam cu mare placere

L.C: Doamna potocalele costa 20RON,iar prunele costa 10RON si uitati si bonul

Dumneavoastra

C: Si daca se poate as mai dori si o ladita cu mere

L.C: Cu siguranta va oferim si ladita cu mere daca o doriti o cantarim si pe acasta si

Va spunem cat costa

C: Multumesc pentru ajutorul acordat

L.C: Ladita cu mere costa aprocsimativ 30 RONI

Luati carucorul si va duceti la casa de marcat si platiti laditele cu produse

C: La revedere si o zi buna

L.C: La revedere si o zi buna si dumneavoastra si va mai asteptam pe la noi