SERVICIILE POST-VANZARE

SERVICIILE POST-VANZARE

1. Fortele de vanzare

O componenta specifica a sistemului de comunicare asociat organizatiei moderne o reprezinta fortele de vanzare care, desi in primele perioade de dezvoltare a marketingului au fost incluse in politica de distributie, reprezinta, in prezent una dintre cele mai dinamice componente ale politicii promotionale . In deplina concordanta cu esenta marketingului real, personalul de contact cu clienti fiind cel care realizeaza actele de vanzare-cumparare . De pe aceasta pozitie de frontiera intre producator si consumatorul final, fortele de vanzare sunt chemate sa indeplineasca obiective cum ar fi

a) identificarea pietelor potentiale;

b) vanzarea propriu-zisa a produselor sau serviciilor;

c) definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica;

d) negocierea si incheierea de contracte;

e) realizarea de activitati de merchandising si publicitate la locul vanzarii;

f) acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor;

g) prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor sau a serviciilor.

Un aspect important in utilizarea fortelor de vanzare se refera la structura acestora, respectiv modalitatea in care sunt organizate, in scopul realizarii obiectivelor organizatiei moderne. In principiu, fortele de vanzare pot fi structurate, potrivit specificului produsului sau serviciului companiei, astfel

a) teritorial (cea mai simpla structura, care permite definirea clara a sarcinilor agentilor de vanzari si cheltuielile de deplasare);

b) pe produs (atunci cand o companie are o gama diversificata; prezinta dezavantajul suprapunerii vizitelor mai multor agenti de vanzari ai aceluiasi furnizor la acelasi beneficiar);

c) pe clienti permite o buna concentrare a eforturilor de vanzare la nivelul diferitelor categorii de clienti, potrivit nevoilor specifice);

d) de o maniera complexa (presupune specializari ale fortelor de vanzare pe zone si pe produse, pe zone si pe piete, pe produse si pe piete etc.).

Forta de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumparatorii potentiali

Avantajele fortelor de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte mijloace promotionale, este una dintre cele mai selective formule promotionale, mesajul difuzat ajungand in mod direct numai la tintele vizate, pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii.

Gestiunea fortelor de vanzare este reprezentata de: stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare, organizarea fortelor de vanzare, recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare, instruirea membrilor fortelor de vanzare, controlul activitatii fortelor de vanzare precum si evaluarea performantelor fortelor de vanzare

Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Eficienta fortei de vanzare joaca un rol esential in succesul sau esecul comercial al firmei. Organizarea si gestionarea fortei de vanzare trebuie sa aiba in vedere aspecte privind selectarea si formarea vanzatorilor, marime, structura (specializare pe produse, pe clienti, geografica, mixta), motivare (remunerare flexibila, stimulare in raport de performante), controlul activitatii etc

2. Stimularea intermediarilor pentru sustinerea vanzarilor

Un agent de vanzari poate fi motivat ca orice alt angajat, el fiind dominat de aceiasi doi factori

- factorii ce tin de supravietuire;

- factorii emotionali si psihologici.

Agentul are nevoie de bani pentru a trai, pentru a-si sustine material familia. Banii sunt intotdeauna un factor motivational demn de luat in seama. Dar nu sunt totul! Agentul mai are nevoie si de incredere in sine, recunoasterea celor din jur, confort. Iar aici intervin factorii emotionali si psihologici, cu tehnicile de motivare aferente

Specialistii in motivarea oamenilor din vanzari spun ca nimic nu se compara cu o discutie de afaceri concretizata cu un contract. Adrenalina unei negocieri nu poate fi inlocuita cu nimic in cazul unui agent de vanzari care isi iubeste meseria

Aceiasi specialisti spun ca exista o lista de 16 elemente ce intervin in motivare. Puteti stabili o strategie de motivare identificand, in cazul fiecarui agent, ce element este pregnant

a) mandria, orgoliul;

b) imaginea in cadrul echipei;

c) curiozitatea pentru lucruri noi;

d) grija pentru apropiati (familie, rude, prieteni);

e) siguranta zilei de maine;

f) lacomia;

g) puterea;

h) loialitatea;

i) spiritul de aventura;

j) spiritul de competitie;

k) nevoia de a fi util;

l) entuziasmul;

m) comoditatea;

n) teama;

o) plictiseala;

p) convingerile morale, politice, religioase.

Asadar, un agent de vanzari a carui trasatura predominanta este mandria va reactiona foarte bine daca i se va oferi un post, o titulatura care-l va ridica in ochii sai si ai celor din jur. In aceeasi ordine de idei, daca un angajat manifesta o grija deosebita pentru familie, o asigurare medicala pentru toti membrii acesteia este tehnica de motivare ideala

Pe de alta parte, am discutat pana acum doar de motivarea pozitiva. Ei bine, si tehnicile de motivare prin masuri disciplinare sunt necesare. O discutie cu un angajat care are performante din ce in ce mai slabe (cu o discutie in prealabil pentru identificarea cauzelor) se poate finaliza cu o reducere a primei lunare sau cu o retinere din salariu

Nimic nu se compara insa cu motivarea ce tine cont de indeplinirea obiectivelor de vanzari. La finalul fiecarei luni, afisati pe un panou rezultatele fiecarui agent de vanzari si organizati un concurs. Castigatorul primeste, la finalul anului, o excursie cu familia intr-o insula exotica. Poate parea o cheltuiala uriasa, dar rezultatele pe care le obtineti vor intrece orice asteptari

In plus, un concurs anual cu un asemenea premiu va reduce fluctuatia agentilor. Daca un agent bun se gaseste pe un loc fruntas, cu sanse de a castiga premiul pus in joc, este posibil ca el sa nu plece in luna septembrie la o companie concurenta din dorinta de a pune mana pe premiu. La intoarcerea din vacanta multe se pot intampla.

In abordarea problematicii procesului cercetarii pietei resurselor materiale, un rol esential in atingerea obiectivelor fixate il are pregatirea si cunosterea

conditiilor, factorilor, tehnicilor si metodelor la dispozitia marketing-ului - cumparari

Tot in sfera motivarii, tehnica folosita de industriasul american Andrew Carnegie a facut istorie . Observand ca angajatii dintr-unul din combinatele sale, de la sectia de turnatorie, erau din ce in ce mai putin performanti, Carnegie a mers intr-o noapte in sectie si a intrebat: 'Cate sarje ati turnat in acest schimb?'

A aflat raspunsul si l-a desenat mare, cu o creta, la intrarea in hala. Atat si nimic mai mult. Angajatii din schimbul urmator au aflat ce s-a intamplat si au tras tare. La final au desenat, mandri, un 7 cat toate zilele. Dupa doua saptamani, se ajunsese la 12, adica exact maximul posibil pentru un schimb. Atentie, Carnegie a obtinut aceste performante fara a cheltui nici un ban (era, ce-i drept, si foarte zgarcit)[20].

Fara nicio legatura de rudenie cu Andrew, Dale Carnegie, un reputat specialist in management si resurse umane, a spus ca 'nimic nu se compara, atunci cand e vorba de motivare, cu o promovare. Chiar daca nu-i dai bani unui om, da-i o functie mai importanta. Va fi incantat si o buna perioada de timp va lucra mult mai motivat stiind ca pe usa biroului sau sau pe cartea de vizita este o titulatura noua!'