STANDARDE UTILIZATE IN DOMENIUL CALITATII

STANDARDE UTILIZATE IN DOMENIUL CALITATII

Cuprins:

1. Definitie si clasificare standarde

2. Standardele din familia ISO 9000

2.1. Standardul ISO 9000:2000

2.2. Standardul ISO 9001:2000

3. Alte standarde utilizate in turism

1. Definitie si clasificare standarde

Organizatiile adopta sisteme de management adecvate mediului tot mai complex in care ele evolueaza., caracterizat prin clienti din ce in ce mai informati si motivati sa pretinda pentru banii lor produse mai bune, parteneri de afaceri cu cerinte contractuale tot mai exigente, autoritatile statului tot mai severe, organisme care supravegheaza tot mai multe aspecte ale vietii organizationale. Sistemele de management pot fi:

- Managementul calitatii - asociat securitatii produsului si raspunderii juridice pentru produs;

- Managementul mediului inconjurator / ecomanagement - privitor la protectia sanatatii si raspunderea juridica pentru mediul inconjurator;

- Managementul securitatii muncii - referitor la securitatea la locul de munca sanatatea angajatilor;

- HACCP - referitor la protectia consumatorilor de alimente;

- Managementul reponsabilitatii sociale, etc.

Fiecare din aceste sisteme de management dispune de referentiale, auditori, organisme ale statului care le inspecteaza, organisme terta parte care le certifica si de organizatii care le ofera consultanta.

Standardul este "un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaza - pentru utilizari comune si repetate - reguli, linii directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat.". (EN 45020:93, SR 10000/1:94).

Orice standard trebuie sa se bazeze pe rezultatele conjugate ale stiintei, tehnicii si experientei si sa aiba drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitatii.

In functie de continutul lor, standardele pot fi: "standarde terminologice", "standarde metodologice", "standarde de produs/serviciu", "standarde de proces", "standarde de incercare", etc..

In Romania exista in prezent mai multe categorii de standarde, cum ar fi:

Standarde profesionale - stabilite si utilizate in anumite profesii sau sectoare de activitate;

Standarde de firma - stabilite si utilizate la nivel de firma/intreprindere.

Standarde Romane (prefix SR) - stabilite si utilizate la nivel national. In domeniile Managementul calitatii si Asigurarea calitatii standardele    romane pot fi identice cu standardele internatonale (prefix SR ISO), cu cele europene (prefix SR EN) sau simultan cu ambele (prefix SR EN ISO). In plus, in Romania exista si unele standarde de stat (prefix STAS realizate inainte de 1992), precum si standarde internationale(prefix ISO), standarde europene(prefix EN), standarde franceze(prefix NF), standarde germane(prefix DIN), standarde britanice(prefix BS), etc.

Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) este o federatie mondiala neguvernamentala cu sediul in Elvetia, fondata in 1947, formata din organisme nationale de standardizare din 140 de state. Misiunea acestei organizatii este de dezvoltare a standardizarii si a activitatilor reglementate. Rezultatele activitatii sunt intelegeri internationale publicate in standarde internationale.

In Romania nu exista actualmente standarde obligatorii, intrucat toate standardele romane sunt facultative (sau «voluntare»), dar respectarea anumitor standarde poate deveni obligatorie prin decizia unei "autoritati nationale" sau ca efect al unui contract economic. Sistemele de managementul calitatii din Romania sunt cladite pe baza standardului SR EN ISO 9001:2001, care este versiunea in limba romana a textului in limba engleza a standardului european EN ISO 9001:2000, care la randul sau a adoptat fara modificari standardul international ISO 9001:2000.

2. Standardele din familia ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborata pentru a sprijini organizatiile, indiferent de natura sau dimensiunea acestora, sa implementeze si sa asigure eficacitatea sistemelor de management al calitatii. Standardele sunt documente revizuite periodic in scopul ameliorarii, pentru a reflecta realitatea din practica si a tine cont de necesitatile exprimate de utilizatori. Ultima revizie a standardelor din seria ISO 9000 a fost facuta in anul 2000, principalul obiectiv al noii versiuni ( seria de standarde ISO 9000:2000) fiind de a satisface atat clientii, cat si alte parti interesate: personalul, actionarii, furnizorii organizatiei. Cele patru standarde fundamentale - ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 si ISO 19011 - ale familiei de standarde ISO 9000, bazate pe principiul PDCA, au fost concepute ca o familie de standarde separate, dar inseparabile:

ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

ISO 9001:2000, Sisteme de management al calitatii. Cerinte, specifica cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa isi demonstreze capabilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile si urmareste cresterea satisfactiei clientului;

ISO 9004:2000, Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor, furnizeaza, pe baza celor opt principii ale managementului calitatii, linii directoare care iau in considerare atat eficacitatea, cat si eficienta sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantelor organizatiilor si cresterea satisfactiei atat a clientilor, cat si a altor parti interesate;

ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de mediu, furnizeaza indrumari referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit, conducerea auditului sistemelor de management al calitatii si al mediului, precum si calificarea auditorilor sistemelor de management al calitatii si al mediului.

Fig. 1. Familia de standarde ISO 9000: 2000

2.1. Standardul ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 este considerat ca fiind o "cheie de intrare", care introduce sistemele de management al calitatii. In acest sens, standardul este construit in doua parti:

a)      "Termeni si definitii": aceasta parte cuprinde diferiti termeni legati de managementul calitatii si definirea acestora. Ei sunt clasificati in zece categorii.

b)      "Principii fundamentale referitoare la sistemele de management al calitatii" - aceasta parte informativa vizeaza explicarea, intr-un mod simplu si concis, a pricipalelor concepte introduse in noile standarde.

Dintre termenii definiti de ISO 9000, mentionam pe cei pe care ii consideram cei mai importanti pentru orice tip de organizatie:

Calitatea este masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele.

Cerinta este o nevoie sau o asteptare care este declarata, in general implicita sau obligatorie.

Satisfactia clientului este perceptia clientului despre masura in care cerintele clientului au fost indeplinite.

Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau in interactiune.

Sistemul de management este un sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective.

Sistemul de management al calitatii este un sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

Politica referitoare la calitate reprezinta intentii si orientari generale ale unei organizatii referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inal nivel.

Managementul este un anasamblu de activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie.

Managementul de la cel mai inalt nivel este o persoana sau un grup de persoane care orienteaza si controleaza o organizatie la cel mai inalt nivel.

Managementul calitatii este un ansamblu de activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

Planificarea calitatii este o parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii.

Controlul calitatii este o parte a managementului calitatii, concentrata pe indeplinirea cerintelor referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii este acea parte a managementului calitatii, concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite.

Imbunatatirea calitatii este acea parte a managementului calitatii, concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii.

Imbunatatirea continua este o activitate repetata pentru a creste abilitatea de a indeplini cerintele.

Eficienta reprezinta relatia intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.

Organizatia este un grup de persoane si facilitati cu un anasamblu de resposabilitati, autoritati si relatii determinate.

Structura organzatorica este un anasamblu de responsabilitati, autoritati si relatii dintre persoane.

Clientul este o organizatie sau o persoana care primeste un produs.

Furnizorul este o organizatie sau o persoana care furnizeaza un produs.

Partea interesata este o persoana sau un grup care are un interes referitor la functionarea sau succesul unei organizatii.

Procesul reprezinta un ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire.

Produsul este rezultatul unui proces.

Procedura reprezinta un mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui proces.

Caracteristica este o trasatura distinctiva.

Caracteristica a calitatii este o caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinta.

Conformitatea reprezinta indeplinirea unei cerinte.

Neconformitatea este neindeplinirea unei cerinte.

Defectul este neindeplinirea unei cerinte referitoare la o utilizare intentionata sau specificata.

Actiunea preventiva este o actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite.

Actiunea corectiva este o actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite.

Corectia reprezinta actiunea de eliminare a unei neconformitati detectate.

Informatia reprezinta datele semnificative.

Documentul este o informatie impreuna cu mediul sau suport.

Specificatia este un document care stabileste cerinte.

Manualul calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii.

Inspectia reprezinta evaluarea conformitatii prin observare si judecare dupa caz, de masurare, incercare sau comparare cu un calibru.

Auditul este un proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.

Criteriile de audit reprezinta un anasamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca o referinta.

Dovezile de audit sunt inregistrari, declaratii ale faptelor sau alte informatii care sunt relevate in raport cu criteriile de audit.

Constatarile auditului reprezinta rezultatele evaluarii dovezilor de audit colectate, in raport cu criteriile de audit.

Concluziile auditului sunt rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dupa luarea in considerare a obiectivelor auditului si a tuturor constatarilor de audit.

Clientul auditului este o organizatie sau persoana care solicita un audit.

Auditatul este o organizatie care este auditata.

Auditorul este o persoana care are competenta de a efectua un audit.

Echipa de audit este reprezentata de unul sau mai multi auditori care efectueaza un audit.

2.2. Standardul ISO 9001:2000

Prezentat sub forma unei specificatii ("ceea ce trebuie facut"), standardul ISO 9001:2000 se refera in principal la managementul proceselor necesare pentru a satisface necesitatile si cerintele clientului, asigurand conformitatea durabila a produsului.

Cerintele ISO 9001:2000 includ necesitatea ca organizatia sa-si demonstreze aptitudinea de a-si satisface clientii si cerintele reglementarilor aplicabile.

Standardul este structurat in 8 capitole (grupe de clauze), dupa cum urmeaza:

ISO 9001 - 2000 - CERINTE PRINCIPALE

CUPRINS

0. INTRODUCERE

01 Generalitati

02 Abordare bazata pe proces

03 Relatia cu ISO 9004

04 Compatibilitatea cu alte sisteme de management

l . DOMENIU DE APLICARE

1.1 Generalitati

l .2 Aplicare

2. REFERINTE NORMATIVE

3. TERMENI SI DEFINITII

4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

4. l Cerinte generale

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

1 Angajamentul managementului

2 Orientarea catre client

3 Politica referitoare la calitate

4 Planificare

5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

6 Analiza efectuata de management

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6. l Asigurarea resurselor

6.2 Resurse umane

6.3 Infrastructura

6.4 Mediu de lucru

7. REALIZAREA PRODUSULUI

7. l Planificarea realizarii produsului

7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul

7.3 Proiectare si dezvoltare

7.4 Aprovizionare

7.5 Productie si furnizare de servicii

7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

8. MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

8.1 Generalitati

8.2 Monitorizare si masurare

8.3 Controlul produsului neconform

8.4 Analiza datelor

8.5 Imbunatatire

INTRODUCERE - 0

0.1 - Generalitati

Proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii sunt influentate de:

         nevoi diferite

         obiective specifice

         produsele furnizate

         procesele aplicate

         marimea si structura organizatiei

Scopul acestui standard international NU este de a induce o uniformizare a structurii sistemelor de management al calitatii sau o uniformizare a documentatiei. Acest standard poate fi folosit de parti interne cat si externe, inclusiv organisme de certificare pentru evaluarea capabilitatii organizatiei de a satisface:

cerintele clientului,

cerintele de reglementare si

cerintele proprii

La elaborarea prezentului standard au fost luate in considerare cele 8 principii de management al calitatii prezentate in ISO 9000:2000

0.2 - Abordare bazata pe proces

PROCES - Ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri

Nota l: Intrarile unui proces sunt de regula iesiri ale altor procese.

Nota 2: Procesele din cadrul unei organizatii sunt de regula planificate si efectuate in conditii

controlate pentru a adauga valoare.

Nota 3: Un proces pentru care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificata prompt

sau economic este in mod frecvent desemnat ca fiind un 'proces special'.

O organizatie pentru a functiona eficace trebuie sa identifice si sa coordoneze numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de iesire ale unui proces constituie date de intrare pentru urmatorul proces. Practic lantul de procese din cadrul unei organizatii incepe si se sfarseste cu clientul. La inceputul lantului aceasta abordare bazata pe proces scoate in evidenta rolul semnificativ al clientului in definirea cerintelor ca date de intrare. La sfarsitul lantului monitorizarea satisfactiei clientului implica evaluarea informatiei referitoare la perceptia clientului cu privire la satisfacerea cerintelor sale.

Elemente importante pentru adoptarea acestei abordari sunt:

a) intelegerea si indeplinirea cerintelor

b) procesele ar trebui sa adauge valoare

c) obtinerea de rezultate referitoare la performanta si eficacitatea proceselor

d) imbunatatirea continua a proceselor pe baza de masuratori obiective

Modelul acestei abordari bazate pe proces este prezentat in figura urmatoare si ilustreaza legaturile dintre procesele prezentate in capitolele 4, 5, 6, 7 si 8.

Tuturor acestor procese li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza, ciclul PDCA care ii apartine lui Shewart, fiind preluat ulterior si de Deming.

Ciclul PDCA poate fi descris astfel:

Plan: Obiective si procese necesare pentru obtinerea rezultatelor in conformitate cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei

Do: Implementarea proceselor

Check: Monitorizarea si masurarea proceselor si produselor functie de politici, obiective si cerinte si raportarea rezultatelor

Act: Actiuni pentru imbunatatirea performantei proceselor

0.3 - Relatia cu ISO 9004

Cele 2 standarde au fost proiectate ca o pereche unitara destinate sa se completeze unul pe celalalt, dar ele pot fi utilizate si independent. Cele 2 standarde au domenii diferite dar au o structura similara.

aplicare interna

ISO 9001 - cerinte pentru    pentru certificare

pentru scopuri contractuale

ISO 9001 - eficacitatea sistemului de management al calitatii in satisfacerea cerintelor clientilor

ISO 9004 - imbunatatirea continua a performantelor si a eficientei organizatiei, precum si a eficacitatii

In timp ce ISO 9001: 2000 urmareste obtinerea eficacitatii, ISO 9004 urmareste atat eficacitatea cat si eficienta.

Eficacitate: masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate

Eficienta: relatia dintre rezultatele obtinute si resursele utilizate

0.4 - Compatibilitatea cu alte sisteme de management

ISO 9001 : 2000 este aliniat cu ISO 14001.

ISO 9001 : 2000 nu include cerinte specifice altor sisteme de management cum ar fi managementul mediului, managementul securitatii si sanatatii ocupationale, managementul financiar sau managementul riscului.

ISO 9001: 2000 permite unei organizatii sa-si alinieze sau sa-si integreze propriul sistem de management al calitatii cu cerintele altor sisteme de management.

Standardul sugereaza ca elementele comune cu standardul ISO 14001 sa fie implementate impreuna.

1. DOMENIU DE APLICARE

1.1 - Generalitati

Cerintele sistemului de management-al calitatii pot fi utilizate atunci cand o organizatie:

a. are nevoie sa demonstreze propria capabilitate de a furniza cu consecventa produse care satisfac cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile;

b. urmareste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, incluzand procese pentru imbunatatirea continua si asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile;

Edita anterioara a standardului se concentra in primul rand pe prevenirea neconformitatilor. In plus de cerintele clientului, o organizatie trebuie sa satisfaca si cerintele legale si de reglementare.

1.2 - Aplicare

Cerintele din acest standard sunt generice si aplicabile tuturor organizatiilor, indiferent de tip, marime sau de produsele furnizate.

Pot fi excluse numai acele cerinte ale sistemului de management al calitatii care nu afecteaza:

         abilitatea organizatiei, sau

         responsabilitatea sa de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile

Posibilitatea de a restrange domeniul de aplicare a standardului se refera numai la clauza 7. O organizatie nu va putea sa excluda nici una dintre cerintele capitolelor 4, 5, 6 si 8. Cerintele excluse trebuie detaliate si justificate in manualul calitatii.

Excluderi posibile:

- Clauza 7.3 - Proiectare si dezvoltare, atunci cand organizatia nu are responsabilitate asupra proiectarii si dezvoltarii produselor pe care le livreaza.

- Clauza 7.3 - Identificare si trasabilitate, poate fi aplicata partial atunci cand nu sunt cerinte specifice referitoare la trasabilitate.

- Clauza 7.4 - Proprietatea clientului, atunci cand organizatia nu utilizeaza astfel de elemente. Termenul de proprietate a clientului acopera si cazul proprietatii intelectuale.

- Clauza 7.6 - Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare atunci cand organizatia nu are nevoie sa foloseasca astfel de dispozitive pentru a dovedi conformitatea produselor sale.

Conformitatea cu ISO 9001: 2000 nu poate fi declarata daca:

Manualul calitatii nu cuprinde o justificare a excluderilor

Cerinte din clauza 7 sunt excluse deoarece nu sunt cerute de organismele de reglementare relevante, dar lipsa lor afecteaza capabilitatea organizatiei de a satisface cerintele clientului

O organizatie nu este obligata sa includa toate produsele sale in domeniul sistemului calitatii

2 - REFERINTE NORMATIVE

ISO 9000: 2000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular

3 - TERMENI SI DEFINITII

Terminologia specifica managementului calitatii este definita in standardul ter­minologic SR EN ISO 9000:2001 sub forma de concepte si de relatii intre acestea:

4 - SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 - Cerinte generale

Organizatia trebuie sa:

         stabileasca

         documenteze

         implementeze

         mentina

         imbunatateasca continuu

un sistem de management al calitatii conform cu cerintele prezentului standard.

Pentru a implementa un sistem de management al calitatii organizatia trebuie:

a) sa identifice procesele necesare sistemului de management al calitatii si aplicarea acestora

b) sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese

c) sa determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura de operarea si controlul eficace al acestor procese

d) sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru operarea si monitorizarea acestor procese

e) sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese

f) sa implementeze actiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a acestor procese

Organizatia trebuie sa asigure controlul si asupra proceselor subcontractate care pot influenta conformitatea 'produsului cu cerintele

Intr-o organizatie se desfasoara urmatoarele tipuri de procese: de management, de asigurarea resurselor, de realizarea produsului si de masurare.

4.2 - Cerinte referitoare la documentatie

4.2.1 - Generalitati

(Document: Informatie si mediul sau suport

Linii directoare: Document care contine recomandari si sugestii

Procedura: Mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui proces

Manualul calitatii: Document care defineste sistemul de management al calitatii (SMC) al unei organizatii

Planul calitatii: Document care defineste ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de catre cine si cand, pentru un proiect, produs, proces sau contract specific

Inregistrare: Document care cuprinde rezultate obtinute sau care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate

Specificatie: Document care precizeaza cerinte

Documentatia sistemul de management al calitatii trebuie sa includa:

a. Politica si obiectivele calitatii

b. un Manual al calitatii

c. Proceduri documentate solicitate de prezentul standard

d. Documente necesare pentru ca organizatia sa se asigure de planificarea, operarea si controlul eficace ale proceselor sale

e. Inregistrari ale calitatii solicitate de prezentul standard

Nota l: Procedura documentata inseamna ca procedura este:

    stabilita

    documentata

    implementata

    mentinuta

Nota 2: Amploarea documentatiei poate sa difere functie de:

    marimea organizatiei si tipul activitatilor

    complexitatea proceselor si interactiunea dintre acestea

    competenta personalului

Nota 3: Documentatia poate fi in orice forma sau pe orice mediu suport

Volumul de documente solicitat de catre ISO 9001: 2000 este redus fata de editia sa anterioara, astfel incat este obligatorie elaborarea a 6 proceduri documentate, dupa cum urmeaza:

Controlul documentelor (4.2.3)

Controlul inregistrarilor (4.2.4)

Auditul intern (8.2.2)

Controlul produsului neconform (8.3)

Actiuni corective (8.2)

Actiuni preventive (8.3)

Dupa cum se poate constata nu exista nici o solicitare pentru proceduri documentate in capitolele 5 - Responsabilitatea managementului, 6 - Managementul resurselor si 7 - Realizarea produsului.

Exista insa diferite alte indicatii care sugereaza eventuala intocmire a altor documente:

Responsabilitatile si autoritatile (1) - trebuie definite

Planificarea proceselor de realizare (7.1) - trebuie determinata necesitatea de a stabili documentele, specifice produsului. Datele de iesire ale acestei planificari trebuie sa fie intr-o forma adecvata

Planificarea proiectarii si dezvoltarii (7.3.1) - datele de iesire ale planificarii trebuie actualizate

Controlul productiei si al furnizarii serviciului (7.1)

. Disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile produsului

. Disponibilitatea instructiunilor de lucru, daca sunt necesare

Validarea proceselor de productie si de furnizare de servicii (7.2)

. Criterii definite pentru analiza si aprobarea proceselor

. Utilizarea de metode si proceduri specifice

Satisfactia clientului (8.2) - metode

ISO 9000: 2000 cuprinde cateva clauze care ajuta la mai buna intelegere a structurii de documente avuta in vedere de familia de standarde ISO 9000. Astfel, clauza 2.7.1 - Valoarea documentatiei - mentioneaza faptul ca documentatia sistemului de management al calitatii isi aduce contributia la:

realizarea conformitatii cu cerintele clientului si la imbunatatirea calitati

furnizarea unei instruiri adecvate

asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii

furnizarea de dovezi obiective

evaluarea eficacitatii sistemului

Tot ISO 9000: 2000 clauza 2.7.2 - Tipuri de documente utilizate in sistemele de management al calitatii - mentioneaza care sunt documentele care pot fi elaborate in cadrul unui sistem de management al calitatii:

Documente care furnizeaza informatii consistente, atat intern cat si extern, despre sistemul de management al calitatii - Manualul calitatii

Documente care descriu modul in care sistemul de management al calitatii se aplica unui anumit produs, proiect sau contract - Planul calitatii

Documente care definesc cerinte - Specificatii

Documente care definesc recomandari sau sugestii - Linii directoare

Documente care furnizeaza informatii despre modul in care sa se efectueaza cu consecventa activitatile si procesele - Proceduri, instructiuni de lucru si desene

Documente care furnizeaza dovezi obiective despre activitatile efectuate sau rezultatele obtinute - inregistrari

4.2.2. - Generalitati

Manualul calitatii trebuie sa includa:

. Domeniul sistemului de management al calitatii inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi (vezi 1.2)

. Procedurile documentate sau o referire la aceste proceduri

. O descriere interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii

S-a introdus necesitatea ca orice excludere sa fie inclusa in Manualul Calitatii. Procedurile documentate sunt cele 6proceduri mentionate in ISO 9001: 2000.

4.2.3 - Controlul Documentelor

Document: Informatie si mediul sau suport)

Documentele cerute de SMC trebuie controlate. De asemenea, trebuie stabilita o procedura documentata pentru:

a aproba documentele inainte de emitere

a analiza, a actualiza daca este cazul si a reaproba documentele

a se asigura faptul ca modificarile si stadiul reviziilor curente sunt identificate

a se asigura ca versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile in locurile de utilizare

a se asigura ca documentele sunt lizibile si identificabile cu usurinta

a se asigura ca documentele de origine externa sunt identificate si difuzarea lor controlata

a preveni utilizarea neintentionata a documentelor perimate

Inregistrarile calitatii sunt un tip special de documente si trebuie controlate conform cap. 4.2.4

4.2.4 - Controlul inregistrarilor

Inregistrare: Document care cuprinde rezultate obtinute sau care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate)

Inregistrarile necesare pentru sistemul de management al calitatii trebuie controlate, inregistrarile calitatii trebuie mentinute pentru a furniza dovezi ale:

. conformitatii cu cerintele

. functionarii eficace a sistemului de management al calitatii

Inregistrarile calitatii trebuie sa ramana:

lizibile

usor de identificat

usor de regasit

Trebuie stabilita o procedura documentata pentru:

identificarea,

protejarea,

depozitarea,

durata de pastrare,

regasirea,

eliminarea

5 - RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

1 - Angajamentul managementului

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa prezinte dovezi referitoare la angajamentul sau pentru dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia, prin:

         comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientului, a cerintelor legale si de reglementare

         stabilirea politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii

         asigurarea faptului ca sunt stabilite obiectivele calitatii

         coordonarea analizelor efectuate de management

         asigurarea disponibilitatii resurselor

2 - Orientarea catre client

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca cerintele clientilor sunt:

identificate

si     scopul cresterii satisfactiei acestora (a se vedea 7.2.1 si 8.2.1)

indeplinite

Clauza 7.2.1 din ISO 9001: 2000 prezinta detalii suplimentare referitoare la procesele de identificare a cerintelor clientului.

3 - Politica referitoare la calitate

Managementul de varf trebuie sa se asigure ca politica referitoare la calitate:

a. este adecvata pentru scopul organizatiei

b. include un angajamentul fata de satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii

c. asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii

d. este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei

e. este analizata pentru continua ei adecvare

4 - Planificarea

4.1. - Obiectivele calitatii

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca sunt stabilite obiective ale calitatii . pentru functiile relevante

. la nivelurile relevante

Obiectivele calitatii trebuie sa fie:

. masurabile

. compatibile cu politica referitoare la calitate

Prin aceasta clauza s-a introdus necesitatea stabilirii de obiective in domeniul calitatii pentru fiecare functie si la fiecare nivel din organizatie. Politica in domeniul calitatii trebuie defalcata in obiective masurabile. Pentru stabilirea obiectivelor trebuie luate in considerare rezultatele analizei efectuate de management, feed back-ul de la clienti etc.

Exemple de categorii posibile de obiective:

         Satisfactia clientilor masurata direct (cota reclamatiilor, ponderea clientilor fideli, ponderea clientilor cheie, masurarea satisfactiei clientilor, evolutia cotei de piata)

         Satisfactia clientilor masurata indirect (timpii de reactie, respectarea termenelor, capacitatea de raspuns, consilierea clientilor)

         Costurile calitatii

         Rata rebuturilor

         Productivitatea

         Imaginea si reputatia organizatiei (cota de piata, cifra de afaceri, pozitia pe piata, castigarea de noi piete)

         Eficienta si rentabilitatea (profit, rentabilitatea cifrei de afaceri, rentabilitatea capitalului)

4.2 - Planificarea sistemului de management al calitatii

Managementul de la nivelul cel mai inalt trebuie sa se asigure ca:

se efectueaza planificarea sistemului de management al calitatii pentru a indeplinirea cerintelor din 4. l , precum si a obiectivelor calitatii

integralitatea sistemului calitatii se mentine atunci cand sunt planificate si implementate modificari ale acestuia

Planificarea calitatii este o parte a managementului calitatii focalizata pe stabilirea si interpretarea politicii calitatii, obiectivelor calitatii si cerintelor calitatii si pe specificarea modului in care acestea pot fi realizate (ISO 9000 - 2000). Planificarea calitatii nu trebuie confundata cu planurile calitatii. Planificarea calitatii asigura identificarea, definirea si realizarea proceselor si resursele necesare pentru realizarea obiectivelor.

Datele de intrare pentru o planificare eficace si eficienta sunt:

strategiile organizatiei

obiectivele definite ale organizatiei

nevoile si asteptarile clientilor si ale altor parti interesate

evaluarea cerintelor legale si de reglementare

evaluarea datelor referitoare la performanta produselor

evaluarea datelor referitoare la performanta proceselor

lectiile invatate din experientele anterioare

oportunitatile de imbunatatire

date referitoare la evaluarea riscului

Datele de iesire ale planificarii ar trebui sa defineasca:

abilitatile si cunostintele necesare

responsabilitatile si autoritatile pentru implementarea planurilor de imbunatatire a proceselor

resursele necesare, cum ar fi cele financiare sau de infrastructura

nevoile de imbunatatire inclusiv metode si instrumente

necesitatea de documentare, inclusiv inregistrarile necesare

5 - Responsabilitate, autoritate si comunicare

1 - Responsabilitate si autoritate

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca responsabilitatile si autoritatile sunt definite si comunicate in cadrul organizatiei.

2 - Reprezentantul Managementului

Reprezentantul Managementului este numit de managerul de la cel mai inalt nivel si trebuie sa aiba responsabilitate si autoritate pentru:

a se asigura ca procesele sistemului sunt stabilite, implementate si mentinute

a raporta managementului de la cel mai inalt nivel despre functionarea sistemului si despre orice necesitate de imbunatatire

a se asigura ca in cadrul organizatiei este promovata constientizarea cerintelor clientului

El poate asigura legatura cu entitati externe organizatiei.

3 - Comunicare interna

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa asigure ca:

sunt stabilite procese de comunicare in cadrul organizatiei

exista comunicare referitoare la eficacitatea sistemului de management al calitatii

Metode posibile de realizare a comunicarii:

         prezentari individuale sau de grup

         panouri de afisare, reviste interne

         metode electronice si audio-vizuale

         sondaje in randul salariatilor

         scheme de colectare a sugestiilor

         etc.

6 - Analiza efectuata de management

6.1 - Generalitati

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa analizeze sistemul de management al calitatii, la intervale planificate, pentru a se asigura ca este in continuare corespunzator, adecvat si eficace.

Analiza trebuie sa includa evaluarea:

oportunitatilor de imbunatatire

necesitatilor de schimbare a sistemului de management al calitatii, inclusiv politica si obiectivele calitatii

Trebuie pastrate inregistrari ale analizei.

Cu ocazia analizei se face o evaluare completa a performantelor si, daca este cazul, o redefinire a politicii, obiectivelor, oportunitatilor de imbunatatire si se stabilesc actiunile necesare pentru atingerea telurilor de viitor ale organizatiei

6.2 - Intrari ale analizei

Intrarile trebuie sa includa performanta curenta si oportunitatile de imbunatatire corelate cu:

rezultatele auditurilor

feedback-ul de la client

performanta proceselor si conformitate produsului

stadiul actiunilor corective si preventive

actiunile de urmarire ramase de la analizele anterioare

schimbari planificate care ar putea influenta sistemul de management al calitatii

recomandari imbunatatire

6.3 - Iesiri ale analizei

Iesiri ale analizei trebuie sa includa actiuni referitoare la:

. imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii si a proceselor sale

. imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului

. nevoile de resurse

6 - MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 - Asigurarea resurselor

Organizatia trebuie sa determine si sa asigure resursele necesare pentru:

. implementarea si mentinerea sistemului de management al calitatii si imbunatatirea eficacitatii acestuia

. cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale

Clauza din standard face referire la 3 tipuri de resurse: resurse umane, infrastructura, mediu de lucru. Aceasta clauza clarifica suplimentar cerintele referitoare la determinarea si alocarea de catre organizatie a resurselor necesare pentru stabilirea si mentinerea unui sistem de management al calitatii.

6.2 - Resurse Umane

6.2.1 - Generalitati.

Personalul care efectueaza activitati influenteaza calitatea trebuie sa fie competent. Competenta este apreciata functie de urmatoarele elemente:

. Studii

. Instruire

. Abilitati

. Experienta

Printre elementele necesare pentru definirea competentei s-au introdus si abilitatile. Aceasta cerinta ne obliga sa raspundem la intrebarea: O activitate este efectuata de persoana potrivita sau nu? Pentru a raspunde la aceasta intrebare cu dovezi obiective vor trebui introduse o serie de instrumente cum ar fi:

         dezvoltarea de profiluri personale pentru persoana ideala apta sa ocupe o functie

         definirea unor criterii de selectare, angajare si promovare a personalului

         definirea unui sistem de evaluare a performantelor, etc.

6.2.2 - Competenta, constientizare si instruire

Organizatia trebuie:

. sa identifice competenta necesara pentru personalul care efectueaza activitati ce influenteaza calitatea

. sa asigure instruire sau sa intreprinda alte actiuni pentru satisfacerea acestor necesitati

. sa evalueze eficacitatea actiunilor intreprinse

. sa se asigure ca personalul sau este constient de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul in care contribuie la realizarea obiectivelor calitatii

. sa mentina inregistrari adecvate referitoare la studii, instruire, abilitati si instruire

6.3 - Infrastructura

Organizatia trebuie sa identifice, sa asigure si sa mentina infrastructura necesara pentru realizarea conformitatii cu cerintele produsului

Cladiri, spatiu de lucru si utilitati asociate

Echipamente pentru procese, atat hardware cat si software

Servicii suport cum ar fi transport sau comunicatii

Pentru a aborda aceasta cerinta trebuie gasit raspunsul la intrebarea: Ce facilitati sunt necesare pentru efectuarea activitatilor ?

6.4 - Mediu de lucru

Organizatia trebuie sa identifice si sa coordoneze mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului.

Mediul de lucru este o combinatie de factori fizici si umani. Acesti factori pot influenta: motivarea, satisfactia, dezvoltarea individuala si performantele salariatilor dar si calitatea produsului si /sau serviciului.

Factorii umani includ:

    metode de lucru creative care sa ofere oportunitati mai mari de implicare

    reguli referitoare la securitatea muncii, inclusiv echipamente de protectie

    ergonomie

    facilitati speciale pentru salariati

Factorii fizici pot include: zgomot, caldura, iluminare, igiena, umiditate, curatenie, vibratii, poluare.

7 - REALIZAREA PRODUSULUI

7.1 - Planificarea realizarii produsului

Organizatia trebuie sa planifice si sa dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului.

Planificarea realizarii produsului trebuie sa concorde cu cerintele celorlalte procese ale sistemului de management al calitatii (a se vedea 4.1).

In cadrul planificarii realizarii produsului organizatia trebuie sa determine:

a. obiectivele calitatii si cerintele pentru produs

b. necesitatea de a stabili procesele, documentele si de a aloca resursele specifice produsului

c. activitatile de verificare, validare, monitorizare, inspectie si incercare specifice produsului si criteriile de acceptare a produsului

d. inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare si produsele rezultate satisfac cerintele

Nota 1: Un document care defineste procesele sistemului de management al calitatii si resursele care sunt aplicate pentru un produs, proiect sau contract specific poate fi numit planul calitatii

Nota 2: Pentru dezvoltarea proceselor de realizare a produsului se pot aplica cerintele din 7.3 - Proiectare si dezvoltare

Cele 4 subpuncte de la a) la d) sugereaza o succesiune logica de activitati si anume:

    stabilirea obiectivelor

    stabilirea si documentarea proceselor

    asigurarea resurselor necesare pentru aplicarea proceselor

    verificarea si validarea faptului ca procesul poate realiza rezultatele asteptate

    mentinerea evidentelor care sa demonstreze ca procesele opereaza conform cerintelor

7.2 - Procese referitoare la relatia cu clientul

Determinarea cerintelor la produs

Organizatia trebuie sa identifice:

a. cerintele clientului, inclusiv cele referitoare la livrare si la activitatile post-livrare

b. cerintele nespecificate de catre client dar necesare pentru utilizarea specificata sau pentru utilizarea cunoscuta si intentionata, atunci cand este cunoscuta

c. cerintele legale si de reglementare referitoare la produs

d. alte cerinte suplimentare identificate de organizatie

7.2.2 - Analiza cerintelor clientului

Organizatia trebuie sa analizeze cerintele referitoare la produs. Aceasta analiza trebuie efectuata inainte de a se angaja livrarea unui produs catre client (de ex. transmiterea unei oferte, acceptarea unui contract sau a unei comenzi) si trebuie sa asigure ca:

a. cerintele referitoare la produs sunt definite

b. cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt rezolvate

c. organizatia are capabilitatea de a satisface cerintele definite

Rezultatele analizei si ale actiunilor ulterioare trebuie inregistrate.

Atunci cand clientul nu furnizeaza nici o declaratie documentata a cerintelor, cerintele acestuia trebuie confirmate inainte de acceptare, (comenzi verbale)

Atunci cand cerintele referitoare la produs sunt modificate organizatia trebuie sa se asigure ca:

documentele relevante sunt modificate

modificarile cerintelor sunt aduse la cunostinta personalului implicat

Nota: in unele situatii, cum ar fi vanzarea prin internet, nu este practica efectuarea unei analize oficiale pentru fiecare comanda, in schimb analiza poate avea in vedere informatiile relevante referitoare la produs cum ar fi cataloage sau materiale publicitare

Analiza cerintelor clientului include si analiza unor cerinte suplimentare neexprimate de catre client.

7.2.3 - Comunicarea cu clientul

Organizatia trebuie sa identifice si sa implementeze modalitatii eficace pentru comunicarea cu clientul referitoare la:

. informatiile despre produs

. tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau a comenzilor, inclusiv a amendamentelor

. feedback-ul de la client inclusiv reclamatiile acestuia

Aceasta clauza se refera la necesitatea ca organizatia sa stabileasca o legatura efectiva cu clientul, in scopul asigurarii satisfacerii cerintelor acestuia.

Ultima cerinta impune un proces de culegere a informatiilor (feed back) de la client referitoare la performantele produsului..

7.3 - Proiectare si dezvoltare

7.3.1 - Planificarea proiectarii si dezvoltarii

Organizatia trebuie sa planifice si sa controleze proiectarea si dezvoltarea produsului. Planificarea proiectarii si dezvoltarii trebuie sa determine:

a etapele proiectarii si dezvoltarii

b activitatile de analiza, verificare si validare adecvate fiecarei etape de proiectare si dezvoltare

c responsabilitatile si autoritatile pentru activitatile de proiectare si dezvoltare

Interfetele dintre diferitele grupuri implicate in proiectare si dezvoltare trebuie sa asigure:

. comunicare eficienta

. desemnare clara a responsabilitatilor

Datele de iesire ale planificarii trebuie actualizate, daca este cazul, pe masura ce proiectarea si dezvoltarea avanseaza.

Conform ISO 9000: 2000 termenul proiectare si dezvoltare este definit astfel: 'ansamblu de procese care transforma cerintele in caracteristici specificate sau in specificatia unui produs, proces sau sistem'

7.3.2 - Intrari ale proiectarii si dezvoltarii

Intrarile trebuie determinate si trebuie sa includa:

a cerinte de performanta si functionare

b cerinte legale si de reglementare aplicabile

c informatii aplicabile provenite din proiecte anterioare similare

d orice alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare

Intrarile trebuie analizate pentru a se constata daca sunt adecvate. Cerintele trebuie sa fie complete, fara ambiguitati si necontradictorii.

Trebuie mentinute inregistrari ale intrarilor.

7.3.3 - Iesiri ale proiectarii si dezvoltarii

Rezultatele procesului de proiectare si dezvoltare trebuie:

furnizate intr-un format care sa permita verificarea lor fata de intrarile

aprobate inainte de emitere

Iesirile trebuie:

a sa satisfaca cerintele intrarile

b sa furnizeze informatii corespunzatoare referitoare la aprovizionare, productie si service

c sa contina sau sa faca referire la criteriile de acceptare a produsului

d sa defineasca caracteristicile esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a produsului

7.3.4 - Analiza proiectarii si dezvoltarii

Analize sistematice ale proiectarii si dezvoltarii trebuie efectuate conform planificarii pentru:

    evaluarea capabilitatii rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele

    a identifica probleme si pentru a propune solutii

Participantii la astfel de analize trebuie sa-i includa pe reprezentantii functiilor implicate in etapele de proiectare si dezvoltare analizate. Rezultatele analizelor si a actiunilor ulterioare trebuie inregistrate.

Aceasta clauza a fost dezvoltata pentru a clarifica faptul ca analizele proiectarii si dezvoltarii trebuie efectuate sistematic pentru a se asigura conformitatea cu cerintele datelor de intrare. S-a introdus de asemenea faptul ca organizatia trebuie sa evalueze, cu ocazia analizei proiectarii, capabilitatea de a indeplini cerintele referitoare la calitate. Daca in timpul procesului de analiza se identifica o problema, organizatia trebuie sa propuna solutii de rezolvare, in plus fata de inregistrarea efectuarii analizelor trebuie inregistrate si rezultatele actiunilor de urmarire ulterioare.

7.3.5 - Verificarea proiectarii si dezvoltarii

Verificarea trebuie efectuata conform planificarii pentru a se asigura ca datele de iesire satisfac datele de intrare. Rezultatele verificarilor si a actiunilor ulterioare trebuie inregistrate.

7.3.6 - Validarea proiectarii si dezvoltarii

Validarea trebuie efectuata conform planificarii pentru a confirma ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele pentru aplicatii specificate sau utilizari intentionate, atunci cand sunt cunoscute.

7.3.7 - Controlul modificarilor proiectarii si dezvoltarii

Modificarile proiectarii si dezvoltarii trebuie:

. identificate si

. inregistrate

Inainte de implementare modificarile trebuie:

. analizate

. verificate si validate

. aprobate

Analiza modificarilor trebuie sa includa evaluarea efectului modificarilor asupra partilor componente si asupra produselor deja livrate.

Rezultatele modificarilor si a actiunilor ulterioare trebuie inregistrate.

7.4 - Aprovizionarea

7.4.1 - Procesul de aprovizionare

Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare.

Tipul si amploarea controlului aplicat furnizorilor si produselor depinde de efectul asupra realizarii ulterioare a produsului sau asupra produsului final.

Evaluare si selectare functie de abilitati

Criteriile de selectie, evaluare si reevaluare trebuie definite

Rezultatele evaluarilor si a tuturor actiunilor necesare rezultate in urma evaluarii trebuie inregistrate.

Din aceasta cluza rezulta:

necesitatea de a re-evalua periodic furnizorii

necesitatea de a inregistra rezultatele evaluarilor dar si a actiunilor ulterioare de urmarire.

7.4.2 - Informatii de aprovizionare

Informatiile referitoare la aprovizionare trebuie sa defineasca produsul de aprovizionat, inclusiv

atunci cand este cazul:

cerinte pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor si echipamentelor

cerinte pentru calificarea personalului

cerinte referitoare la sistemul de management al calitatii

Organizatia trebuie sa se asigure de adecvarea cerintelor specificate pentru produs inainte de comunicarea lor catre client

7.4.3 - Verificarea produsului aprovizionat

Organizatia trebuie sa stabileasca si sa implementeze inspectia sau alte activitati necesare pentru a se asigura ca produsul aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare.

Atunci cand organizatia sau clientul acesteia intentioneaza sa efectueze verificari la sediul furnizorului, organizatia trebuie sa specifice in informatiile de aprovizionare:

. intelegerile referitoare la verificare

. metoda de eliberare a produsului

7.5 - Productie si furnizare de servicii

7.1 - Controlul productiei si al furnizarii de servicii

Organizatia trebuie sa planifice si sa realizeze productia si furnizarea de servicii service in conditii controlate prin:

a disponibilitatea informatiilor care descriu caracteristicile produsului

b disponibilitatea instructiunilor de lucru, atunci cand sunt necesare

c utilizarea echipamentului adecvat

d disponibilitatea si utilizarea dispozitivelor de masurare si monitorizare

e implementarea monitorizarii si masurarii

f implementarea activitatilor de eliberare, livrare si post-livrare

7.2 - Validarea proceselor

Organizatia trebuie sa valideze orice procese de productie si furnizare de servicii atunci cand datele de intrare rezultate nu pot fi verificate prin masurari sau monitorizari ulterioare.

Trebuie incluse procesele ale caror deficiente devin evidente numai dupa ce produsul este in exploatare sau serviciul prestat.

Validarea trebuie sa demonstreze capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate. Organizatia trebuie sa stabileasca masuri preliminare cum ar fi:

a criterii definite pentru analiza si aprobarea proceselor

b aprobarea echipamentelor si calificarea personalului

c utilizarea de metode si proceduri specifice

d cerinte referitoare la inregistrari

e revalidarea

7.3 - Identificare si trasabilitate

Atunci cand este cazul, organizatia trebuie:

sa identifice produsul prin mijloace adecvate, pe parcursul realizarii

sa identifice stadiul produsului in raport cu cerintele de masurare si monitorizare

sa controleze si inregistreze identificarea unica a produsului, atunci cand trasabilitatea este o cerinta

Este o cumulare a cerintelor referitoare la stadiul inspectiilor si incercarilor si cele referitoare la identificare si trasabilitate.

7.4 - Proprietatea clientului

Organizatia trebuie sa trateze cu grija proprietatea clientului pe perioada in care se afla sub controlul sau, sau pe perioada de utilizare.

Organizatia trebuie sa asigure pentru proprietatea clientului:

identificarea

verificarea

protectia

securitatea

Orice proprietate a clientului pierduta, deteriorata sau inapta pentru utilizare trebuie inregistrata si raportata clientului

Nota: Proprietatea clientului poate include si proprietatea intelectuala

7.5 - Pastrarea produsului

Organizatia trebuie pastreze conformitatea produsului pe parcursul procesarii interne si al livrarii la destinatie prin:

. identificare

. manipulare

. ambalare

. depozitare

. protejare

Aceste cerinte se aplica si pentru partile componente ale produsului

7.6 - Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare

Organizatia trebuie sa identifice monitorizarile si masurarile ce trebuie efectuate si DMM-urile necesare pentru a furniza dovezi ale conformitatii produsului cu cerintele determinate (vezi 7.2.1).

Organizatia trebuie sa stabileasca procesele necesare pentru a se asigura ca:

masurarea si monitorizarea pot fi efectuate si

sunt efectuate intr-un mod care este in concordanta cu cerintele de monitorizare si masurare

Atunci cand este cazul, DMM-urile trebuie:

a. sa fie etalonate sau verificate periodic sau inainte de intrebuintare, fata de etaloane de masura trasabile la etaloanele nationale si internationale; atunci cand astfel de etaloane nu exista, baza utilizata pentru etalonare sau verificare trebuie inregistrata

b. sa fie ajustate sau reajustate dupa cum este necesare

c. sa fie identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare

d. sa fie protejate impotriva ajustarilor care ar putea invalida rezultatul masurarii

e. sa fie protejate impotriva degradarilor si deteriorarilor in timpul manipularii, mentenantei si depozitarii

Rezultatele etalonarii si verificarii trebuie inregistrate.

Atunci cand este utilizat software pentru monitorizarea si masurarea cerintelor specificate, trebuie confirmata abilitatea acestuia de a satisface aplicatia avuta in vedere. Confirmarea trebuie efectuata inainte de utilizarea initiala iar reconfirmarea dupa cum este necesar.

Software-ul utilizat pentru masurarea si monitorizarea unor cerinte specificate trebuie validat inainte de utilizare.

8 - MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

8.1 - Generalitati

Aceste activitati trebuie sa includa si determinarea:

metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicile statistice si

amploarea utilizarii lor

8.2 - Monitorizare si masurare

8.2.1 - Satisfactia clientului

Organizatia trebuie sa monitorizeze informatiile referitoare la perceptia clientului fata indeplinirea cerintelor sale, ca una din masurarile performantei sistemului de management al calitatii

Trebuie determinate metodele pentru obtinerea si utilizarea acestor informatii

Masurareai satisfactiei clientului constituie o metoda de masurare a performantelor sistemului.

Aceasta clauza este noua defineste faptul ca organizatia trebuie sa implementeze un proces de culegere si monitorizare a datelor si informatiilor referitoare la satisfactia clientilor. Organizatia are responsabilitatea de a defini metodele si masurarile pentru obtinerea si utilizarea informatiilor si datelor referitoare la satisfactia clientilor.

Cateva exemple de metode pentru masurarea satisfactiei clientului:

Reclamatii de la client

Comunicare directa cu clientul

Chestionare si supravegheri

Subcontractarea colectarii si analizarii datelor

Grupuri focalizate

Rapoarte de la organisme ale consumatorilor

Studii sectoriale si industriale

Alte metode posibile: analiza cererilor de despagubiri in garantie, a contractelor anulate, a comenzilor repetitive (fidelitatea clientilor), analiza clientilor noi, analiza cotelor de piata.

8.2.2 - Auditul intern

Organizatia trebuie sa efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina daca sistemul de management al calitatii:

este conform cu reglementarile planificate (a se vedea 7.1)

este conform cu prezentul standard international

este conform cu cerintele stabilite de organizatie

a fost efectiv implementat si mentinut eficace

Programul de audit trebuie planificat functie de:

natura si importanta proceselor si zonelor de auditat

rezultatele auditurilor anterioare

Trebuie definite: criteriile de audit, domeniul auditului, frecventa si metodele utilizate.

Selectarea auditorilor si efectuarea auditului trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Auditorii nu trebuie sa-si auditeze propria activitate.

O procedura documentata trebuie sa includa:

responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si conducerea auditului

raportarea rezultatelor

mentinerea inregistrarilor

Managementul zonei auditate trebuie sa se asigure ca sunt intreprinse actiuni prompte pentru eliminarea neconformitatilor detectate si a cauzelor acestora

Actiunile de urmarire trebuie sa includa:

verificarea implementarii actiunilor intreprinse

raportarea rezultatelor verificarii

Exemple de subiecte ce pot fi luate in considerare pentru auditul intern:

Implementarea eficace si eficienta a proceselor

Oportunitati de imbunatatire continua

Capabilitatea proceselor

Utilizarea eficace si eficienta a tehnicilor statistice

Utilizarea Tehnologiei Informatiilor

Analizarea costurilor calitatii

Utilizarea eficace si eficienta a resurselor

Performanta proceselor si produselor

Activitati de imbunatatire

Relatiile cu partile interesate

8.2.3 - Monitorizarea si masurarea proceselor

Organizatia trebuie sa aplice metode adecvate pentru monitorizarea si, atunci cand este aplicabil, masurarea proceselor sistemului de management al calitatii. Aceste metode trebuie sa demonstreze capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate

Atunci cand rezultatele planificate nu sunt realizate trebuie intreprinse corectii si actiuni corective, dupa cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea produsului

Exemple de masurari care s-ar putea face:

    timpul de raspuns

    acuratetea

    ciclul de timp

    eficacitatea si eficienta oamenilor

    gradul de utilizare

    reducerea costurilor

8.2.4 - Monitorizarea si masurarea produsului

Organizatia trebuie sa monitorizeze si sa masoare caracteristicile produsului pentru a verifica daca cerintele pentru produs sunt satisfacute. Aceste activitati trebuie efectuate in etape adecvate ale procesului de realizare a produsului, in conformitate cu masurile planificate (7.1).

Trebuie mentinute dovezi ale conformitatii cu criteriile de acceptare, inregistrarile trebuie sa indice persoana / persoanele care autorizeaza eliberarea produsului.

Eliberarea produsului si prestarea serviciului nu trebuie efectuate inainte ca toate masurile planificate (7.1) sa fi fost finalizate corespunzator. Exceptii: o aprobare a unei autoritati si, atunci cand este cazul, a clientului.

8.3 - Controlul produsului neconform

Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul care nu este conform cu cerintele este identificat si controlat pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Controalele si responsabilitatile si autoritatile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite intr-o procedura documentata

Organizatia trebuie sa trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre urmatoarele modalitati:

a. intreprinderea de actiuni pentru eliminarea neconformitatii

b. autorizarea utilizarii, eliberarii sau acceptarii pe baza de derogare de catre o autoritate relevanta si, atunci cand este cazul de catre client

c. intreprinderea de actiuni care sa impiedice utilizarea sau aplicarea avuta in vedere initial

Trebuie mentinute inregistrari referitoare la:

natura neconformitatii

orice actiuni intreprinse ulterior, inclusiv derogarile obtinute

Atunci cand produsul neconform este corectat trebuie reverificat pentru a demonstra conformitatea cu cerintele.

Atunci cand produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa inceperea utilizarii sale, organizatia trebuie sa intreprinda actiuni corespunzatoare consecintelor.

8.4 - Analiza datelor

Organizatia trebuie sa determine, sa colecteze si sa analizeze date adecvate pentru:

a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC-ului

a evalua unde pot fi aduse imbunatatiri SMC-ului

Trebuie incluse date generate ca urmare a monitorizarii si masurarii, precum si din alte surse relevante.

Analiza datelor trebuie sa furnizeze informatii referitoare la:

a. satisfactia clientilor

b. conformitatea cu cerintele referitoare la produs

c. caracteristicile si tendintele proceselor si produselor inclusiv oportunitati de actiuni preventive

d. furnizori

Aceasta clauza exprima cerinta de aplicare a tehnicilor statistice traditionale si scoate in evidenta faptul ca analiza datelor este o metoda de determinare a oportunitatile de imbunatatire a sistemului de management al calitatii.

8.5 - Imbunatatire

8.1 - Imbunatatire continua

Organizatia trebuie sa imbunatateasca continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii prin utilizarea:

politicii in domeniul calitatii

obiectivelor calitatii

rezultatelor auditurilor

analizei datelor

actiunilor corective si preventive

analizei efectuata de management

Aceasta cerinta a standardului implica o abordare proactiva a problemei imbunatatirii.

8.2 - Actiuni corective

Organizatia trebuie sa intreprinda actiuni pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor in scopul de a preveni reaparitia. Actiunile corective trebuie sa fie adecvate efectelor implicate de neconformitati.

Procedura documentata trebuie sa defineasca cerinte pentru:

a. analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor)

b. determinarea cauzelor

c. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia

d. determinarea si implementarea actiunilor necesare

e. inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse

f. analiza actiunilor corective intreprinse

Standardul precizeaza faptul ca actiunile corective sunt acele actiuni intreprinse dupa aparitia unei neconformitati. O organizatie care are neconformitati repetitive inseamna ca nu are un sistem de actiuni corective eficace.

8.3 - Actiuni preventive

Organizatia trebuie sa intreprinda actiuni pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale in scopul de a preveni aparitia lor. Actiunile preventive trebuie sa fie adecvate consecintelor implicate de problemele potentiale

Procedura documentata trebuie sa defineasca cerinte pentru:

a. identificarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora

b. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia

c. determinarea si implementarea actiunilor necesare

d. inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse

e. analiza actiunilor preventive intreprinse

Standardul precizeaza faptul ca actiunile preventive sunt acele actiuni intreprinse inainte de aparitia unei neconformitati potentiale. Organizatia trebuie sa identifice sursele de informatii pentru identificarea unor potentiale neconformitati si deci, in consecinta, a unor actiuni preventive.

Exemple de surse potentiale ar putea fi:

    Asteptarile si nevoile clientilor

    Analizele de piata

    Datele de iesire ale analizei efectuate de management

    Rezultatele analizelor de date

    Masurarea satisfactiei

    Masurarile din cadrul proceselor

    Sistemele care consolideaza surse diverse ale informatiilor de la clienti

    Inregistrarile din cadrul sistemului de management al calitatii

    Rezultatele auto-evaluarii

3. Alte standarde utilizate in turism

Unitatile turistice folosesc, in marea lor majoritate, o varietate de standarde precum:

- Standarde de performanta;

- Standarde de serviciu;

- Standarde profesionale referentiale;

- Standarde care includ specificatii;

- Standarde cu proceduri de operare (operationale).

STANDARDE DE PERFORMANTA

In domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanta pentru a stabili cat de bine sau de rau functioneaza o activitate. Aceste criterii de performanta sunt: de economie, de eficienta, de eficacitate.

Criteriile de economie au de-a face, in primul rand, cu costurile bunurilor si serviciilor necesare procesului operational si reprezinta cheia unor masuri reale de economie fiind costul total al aprovizionarii si nu pretul de achizitie al bunurilor si serviciilor.

Criteriile de eficienta se pot baza pe volumul iesirilor sau pe valoarea lor de exemplu: numarul de clienti serviti / angajat sau numarul de vanzari / angajat.

Ele pot contine un singur factor de intrare cum ar fi:

Productivitatea muncii = valoare iesiri / nr. de ore lucrate

sau mai multi factori:

Productivitatea muncii = valoare iesiri / cost manopera + capital + energie +

+ materiale + alte achizitii

Criteriile de eficacitate se refera la rezultatele obtinute de proces, in raport cu nevoile, cerintele si asteptarile clientului. Prin urmare, ele sunt adesea mai dificil de determinat. Ele pot fi stabilite in functie de cota de participare pe piata sau de raspunsurile clientilor la chestionare prin care se determina gradul de satisfactie al clientilor.

De multe ori, insa, organizatiile recurg la criterii definite in interior. De exemplu, un restaurant ar putea folosi drept criteriu de eficacitate nr. de clienti serviti / ora, un hotel - gradul de ocupare, iar o agentie de turism - numarul de produse turistice valorificate.

Criteriile de performanta pot fi utilizate in organizatii pentru determinarea succesului unei activitati numai daca exista etaloanele cu care isi poate compara rezultatele.

Prin urmare, trebuie convenite standarde de performanta care sa actioneze ca elemente de comparatie pentru rezultatele obtinute. Pentru stabilirea acestor standarde, se poate porni de pe urmatoarele baze:

Standardele interne:

a. Performantele trecute ale organizatiei

b. Obiectivele fixate de organizatie

Cel mai utilizat, standard intern de performanta este bugetul anual sau obiectivele de plan.

Standardele externe:

a. Performantele concurentilor

b.Cele mai bune practici demne de urmat din ramura

c. Cerintele pietei

STANDARDE DE SERVICIU

Standardele de servicii identifica punctele cheie ale producerii serviciilor in temenii comportamentului si a factorului uman. Acestea coreleaza cu regulile organizationale necesare obtinerii unui nivel dorit al calitatii serviciilor. Aceste standarde presupun:

. o organizare buna,

. instruirea si informarea echipei,

. dezvoltarea aptitudinilor specifice si

. stabilirea responsabilitatilor de serviciu.

O problema (siguranta si securitatea clientului) aparuta in zonele de agrement din statiunile turistice, a reprezentat-o activitatea parcurilor de distractii. Motiv pentru care vom da ca exemplu edificator succesul parcurilor de distractie Disney World din Orlando, Florida (parcurile sunt populate de personajele din desenele animate ale lui Walt Disney). Acest succes s-a nascut din faptul ca managerii si angajatii s-au aratat dornici sa asimileze valorile companiei si sa le pastreze vii printr-un comportament pozitiv.

Conditia ca angajatii de la Disney sa adopte valorile Disney apare explicit inca de la interviul de angajare, de la primul tur de orientare, din cursurile extensive de instruire, din evaluarea performantei, din feedback-ul complex oferit fiecarui angajat.

La Disney un serviciu de calitate se realizeaza prin respectarea de catre angajati a standardelor explicite de serviciu: siguranta, eficienta, curtoazie, spectacol.

Aceste standarde sunt valori esentiale, exprimate in actiuni usor de observat si reprezinta cheia succesului Disney. Daca clientii se simt in siguranta oriunde in parc, ei pot incerca jocuri care par periculoase.

Daca totul functioneaza eficient, controlat la nivelul standardelor de servicii, clientii se simt in siguranta, ei se asteapta sa se distreze fara sa apara probleme, confuzie sau intarzieri inutile. Tratati cu curtoazie, clientii se simt pretuiti si revin, ii indeamna si pe altii sa viziteze parcul si ii aduc si pe altii cu ei. Un spectacol bun face din clienti niste ambasadori ai lumii Disney.

Cele patru standarde de serviciu - siguranta, eficienta, curtoazie, spectacol - nu sunt respectate doar o parte din timp, nici cea mai mare parte din timp, ci tot timpul, permanent.

Walt Disney spunea o data: "Afla ce isi doresc oamenii si construieste-le acel lucru'.

In mod surprinzator, aceasta atitudine este rara in lumea afacerilor, in ciuda relatarii despre clientul - rege, cele mai multe companii opereaza in afara acestui cadru. Ele actioneaza asa cum vor directorii - nu asa cum vor clientii.

Toate companiile aspira la succes, dar desi toate se straduiesc sa cultive precizia, masurabilitatea, atractivitatea, siguranta, relevanta, promptitudinea, si totusi nu toate reusesc.

STANDARDE PROFESIONALE REFERENTIALE

Standardele profesionale referentiale reprezinta o forma adaptata necesitatilor industriei de profil care detaliaza si actualizeaza:

compartimentul in care se desfasoara activitatea;

descrierea activitatilor, atributiilor si sarcinilor pe care le realizeaza, avand meseria/functia respectiva;

competentele generale si specifice;

cerintele functiei/meseriei;

indrumatorul necesar evaluarii lucratorilor care desfasoara efectiv munca in respectivele functii/meserii.

Ele se constituie intr-un pretios auxiliar pentru cei ce intocmesc organigrame sau state de functiuni, precum si pentru cei ce se ocupa cu recrutarea, selectia, promovarea si motivarea personalului.

Standardele Profesionale Referentiale detaliaza trasaturile definitorii ale majoritatii functiilor cu care se opereaza in unitatile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial, sau cu cele din segmentul de lucratori aflati la inceputul carierei (ajutori). Un exemplu de standard profesional referential este cel care defineste "Managerul in turism" si care este prezentat in continuare.

STANDARD PROFESIONAL REFERENTIAL

1. Meserie / Functie: MANAGER IN TURISM

Poate organiza si conduce activitatile din agentiile de turism touroperatoare sau detailiste, din hoteluri, din restaurante sau din cabane in vederea realizarii obiectivelor generale si specifice ale organizatiei. Antreneaza personalul definind normele interne specifice si urmarind atingerea scopului fundamental al activitatii: satisfacerea cerintelor clientelei si fidelizarea acesteia.

2. Compartiment: Agentia de turism; Hotelul; Restaurantul; Cabana sau Unitatea de turism avand un profil similar.

3. Descriere meserie / functie: activitati, atributii, sarcini:

Activitatea de satisfacere a cerintelor si asteptarilor clientelei:

controleaza mentinerea echilibrului intre cerintele clientelei si obiectivele organizatiei;

urmareste modalitatea de rezolvare a cerintelor clientelei si de adaptare a atitudinii lucratorilor la particularitatile fiecarui client;

identifica problemele clientilor, le analizeaza si decide asupra metodelor de diversificare si imbunatatire a serviciilor oferite de organizatia pe care o conduce;

urmareste indeplinirea obiectivului organizatiei de fidelizare a clientelei.

Activitatea de gestionare a resurselor materiale si financiare:

asigura exploatarea si intretinerea corespunzatoare a patrimoniului;

urmareste exploatarea si intretinerea corespunzatoare a echipamentelor si a utilajelor, mobilierului si obiectelor de inventar;

estimeaza volumul activitatii pe o perioada determinata;

identifica necesarul de materiale consumabile utilizate in activitatile specifice pentru o perioada determinata si asigura procurarea acestora;

coordoneaza activitatea de aprovizionare, controleaza respectarea termenelor de aprovizionare si gestionarea corespunzatoare a stocurilor;

urmareste utilizarea rationala a materialelor consumabile;

identifica necesarul de echipamente si utilaje specifice ce urmeaza a fi procurat prin programele de investitii / dotari;

respecta procedurile specifice de efectuare a platilor, termenele, circuitul documentelor de plata, si controleaza respectarea acestora de catre personalul din subordine.

Activitatea de gestionare a resurselor umane:

isi organizeaza propria activitate si isi dezvolta calitatile personale pentru a obtine performanta;

gestioneaza eficient timpul prin programarea si planificarea activitatilor in vederea realizarii obiectivelor;

antreneaza personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relatii de colaborare, incredere;

organizeaza activitatea pe departamente si sectoare de activitate, delegand, dupa caz, competente specifice;

acorda sprijin, asistenta si motiveaza personalul in vederea realizarii obiectivelor si a obtinerii performantei;

evalueaza rezultatele activitatii si le aduce la cunostinta colaboratorilor;

manifesta preocupare pentru perfectionarea continua a personalului;

controleaza mentinerea unor conditii de lucru optime prin asigurarea igienei, remedierea prompta a defectiunilor, respectarea normelor de protectie a muncii;

controleaza organizarea si participarea la instruirile periodice privind normele de protectia a muncii si de prevenire si stingere a incendiilor.

Activitatea de gestionare eficienta a informatiilor:

controleaza mentinerea unui mediu informational sigur pentru lucratori, clienti, vizitatori etc.;

controleaza respectarea sistemului relational instituit in organizatie;

urmareste respectarea calitatii prezentarii informatiilor, a suporturilor informationale.

Activitatea de protejare a mediului:

controleaza respectarea masurilor de diminuare a surselor de poluare;

controleaza eficientizarea activitatii prin diminuarea consumurilor specifice;

controleaza respectarea circuitelor tehnologice in vederea eliminarii riscurilor.

Activitatea de conducere a unitatii:

prognozeaza, planifica si programeaza activitatile desfasurate in unitate;

organizeaza activitatea in vederea indeplinirii obiectivelor;

coordoneaza activitatea, respectiv adapteaza deciziile in functie de schimbarile ce apar in mediul extern in care opereaza unitatea;

antreneaza - motiveaza personalul in vederea obtinerii unei eficiente maxime a acestuia;

controleaza activitatile si evalueaza rezultatele obtinute de unitate.

4. Competente:

Generale

. Urmareste respectarea reglementarilor legale specifice, privind:

activitatile de protectie a muncii

activitatile de prevenire si stingere a incendiilor

activitatile de protectie a consumatorului

activitatile de protectie a mediului

. Acorda o atentie primordiala clientului:

contribuie la optimizarea metodelor de comunicare cu clientul

dezvolta si asigura mentinerea unei relatii pozitive cu clientul

asigura, prin atitudinea, tinuta si comportamentul personal, precum si prin cele ale lucratorilor, o imagine agreabila a organizatiei

. Adopta un comportament organizational corespunzator:

controleaza respectarea tinutei fizice si vestimentare specifice fiecarei categorii de personal

mentine un mediu de lucru optim

dezvolta relatii de munca eficienta in cadrul formatiilor de lucru

adopta o atitudine de disponibilitate fata de colaboratori si subalterni

manifesta preocupare pentru dezvoltarea in cariera

dezvolta spiritul si munca in echipa

dezvolta participarea si responsabilizarea personalului fata de obiectivele organizatiei

. Contribuie la dezvoltarea firmei:

propune strategii care contribuie la imbunatatirea activitatii

evalueaza optiunile si implementeaza strategiile

. Elaboreaza decizii corespunzatoare:

rezolva problemele directe

ia decizii pentru rezolvarea problemelor programate sau neprogramate

rezolva conflictele si neclaritatile, oferind o directie clara pentru afaceri in viitor

. Stimuleaza continuu performantele tuturor angajatilor organizatiei:

amelioreaza procesul de dobandire a competentelor salariatilor

dezvolta spiritul antreprenorial al subordonatilor

stimuleaza un climat de continua perfectionare a activitatilor in toata structura organizatiei

. Face fata provocarilor introduse de schimbarile din mediul intern si extern:

. Stapaneste tehnicile de negociere cu clientii / furnizorii / partenerii si colaboratorii

. Gestioneaza comunicarea in cadrul unitatii pe care o conduce:

- reglementeaza modul in care se realizeaza raportarea

- reglementeaza modul in care este comunicata decizia

- reglementeaza modul in care se realizeaza comunicarea intre compartimente

- reglementeaza modalitatile de realizare a comunicarii exceptionale

Specifice

. Gestioneaza resursele organizatiei:

P    urmareste utilizarea eficienta a patrimoniului aflat in administrarea unitatii:

- urmareste respectarea tehnologiilor specifice, in vederea evitarii risipei

- urmareste intretinerea permanenta a echipamentelor si a utilajelor

P    urmareste utilizarea eficienta a resurselor financiare ale unitatii:

- controleaza respectarea procedurilor de plata si circuitul documentelor de plata

- identifica necesitatile de aprovizionare, in functie de volumul de activitate si de gestiunea stocurilor

P    urmareste eficientizarea activitatii resurselor umane de care dispune organizatia:

- organizeaza procesual si structural unitatea pe care o conduce

- antreneaza personalul in vederea realizarii obiectivelor

- motiveaza personalul utilizand parghii motivationale eficiente

- decide asupra programului de lucru, in vederea utilizarii eficiente a timpului

. Gestioneaza activitatile de satisfacere a cerintelor si asteptarilor clientelei:

participa activ la analiza problemelor, reclamatiilor si a propunerilor clientilor

controleaza aplicarea metodelor de imbunatatire a serviciului pentru clienti

. Gestioneaza activitatile de marketing ale organizatiei:

identifica caracteristicile pietei turistice locale

stabileste obiectivele politicii de marketing pe termen scurt, mediu si lung in vederea impulsionarii vanzarilor;

decide coordonatele politicii tarifare ale activitatii

stabileste parametrii politicii de fidelizare a clientelei unitatii

. Gestioneaza activitatile specifice unitatii de turism:

programeaza si planifica activitatea, in vederea atingerii obiectivelor generale si specifice compartimentelor din componenta unitatii

stabileste coordonatele organizarii activitatilor specifice compartimentelor din componenta unitatii

coordoneaza activitatea, stabilind componentele sistemului relational si fluxurile informationale

antreneaza personalul, stimuland lucrul in echipa, pentru satisfacerea cerintelor clientelei;

controleaza realizarea obiectivelor specifice si generale

. Optimizeaza rezultatele, asigura eficienta activitatii:

elaboreaza bugetul previzional

controleaza stocurile

controleaza costurile

decide asupra unor modificari privind politica comerciala

evalueaza rezultatele activitatii

decide asupra imbunatatirii metodelor de lucru, evitand risipa, pierderea de timp, esecurile

Cerinte ale meseriei / functiei

STANDARDE CARE INCLUD SPECIFICATII

In cazul standardelor care includ specificatii vom exemplifica pentru prosoapele de baie, care trebuie sa fie:

confortabile (marime si textura)

sa indeplineasca asteptarile clientilor in ceea ce priveste igiena perfecta.

Pentru indeplinirea acestor specificatii se vor alege prosoape albe, care sunt mai ieftine, usor de curatat, usor de intretinut si ofera clientilor confort.

Detalii

. Prosoapele de baie trebuie sa aiba dimensiunile cuprinse intre 70 x 140 cm si o greutate de 500 gr.

. Prosoapele de maini trebuie sa aiba dimensiunile cuprinse intre 50 x 90 cm si o greutate de 450 gr.

. Prosopul covoras de baie trebuie sa aiba dimensiunile cuprinse intre 60 x 70 cm. si o greutate de 550 gr.

. Toate prosoapele vor fi inscriptionate, discret intr-un colt cu logo-ul hotelului.

STANDARDE CU PROCEDURI DE OPERARE (OPERATIONALE)

Aceste standarde indica cum se desfasoara activitatea si sunt create pentru a satisface:

necesitatile si interesele companiei (atingerea si mentinerea calitatii dorite, la un cost optim);

necesitatile si asteptarile clientului (increderea in capacitatea companiei de a furniza calitatea dorita, precum si mentinerea consecventa a acestei calitati).

Verificarea conformitatii activitatilor din cadrul hotelurilor, restaurantelor, agentiilor de turism, din cadrul tuturor unitatilor turistice, cu standardele cerute se realizeaza prin:

1. controlul efectuat de catre manager sau de responsabilul cu calitatea;

2. vizitele misterioase efectuate de firme specializate, care:

- cunosc standardele unitatii respective;

- evalueaza nivelul serviciilor;

- inspectorii - salariati ai firmei specializate - nu sunt - cunoscuti de salariatii hotelului, deci se cazeaza incognito si urmaresc o perioada bine determinata cum se realizeaza activitatea; ei evalueaza performantele salariatilor recunoscand cea mai mica eroare comisa de acestia; la sfarsitul perioadei observate vor intocmi un raport prin care vor indica nivelul serviciilor urmarite si vor furniza un feed-back salariatilor evaluati.

In continuare este prezentat spre exemplificare standardul operational Servirea clientilor in agentia de turism:

SERVIREA CLIENTILOR IN AGENTIA DE TURISM

Asteptarile clientilor pot fi:

sa primeasca un raspuns prompt si eficient la o solicitare;

sa aiba un contact cordial cu personalul agentiei;

sa fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei de catre agentie.

Asteptarile agentiei de turism pot fi:

profesionalism - oferirea de informatii pentru toate ofertele de destinatii ale agentiei

ospitalitate si consideratie - clientul trebuie sa se simta bine primit

Proceduri:

clientul este intampinat cu zambetul pe buze, se saluta si este intrebat cum poate fi ajutat;

este ascultat, se inregistreaza scris toate solicitarile clientului / si i se repeta acestuia cererile sale;

se fac remarci incurajatoare ("doriti apa sau un ceai rece?' / daca este o zi calduroasa);

se pun clientilor intrebari legate de produsul pe care doresc sa il achizitioneze (se asculta raspunsul si modul in care este spus);

se prezinta variante de produse sau pachete;

se informeaza clientii asupra beneficiilor aduse de fiecare produs;

se depasesc obiectiunile si barierele din partea clientului daca i este ascultat pentru a ne da seama daca sunt reale sau nu (exemplu: Clientul spune: "nu pot sa fac rezervarea acum, trebuie sa vorbesc cu sotia');

barierele se depasesc prin oferirea clientului unor mai multe variante;

se comunica cu clientul numai in exprimari afirmative, chiar daca mesajul pe care dorim sa il transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;

vanzarea se incheie prin utilizarea unei fraze de incheiere, deci a unei intrebari inchise si in acelasi timp putin condusa (exemplu: Ce modalitate de plata preferati? Noi acceptam carti de credit, virament bancar cu ordin de plata sau numerar, pe care o preferati?);

se multumeste clientului pentru ca a ales agentia si se saluta acesta printr-o formula de tipul: "Mai poftiti pe la noi!' sau . "Oricand va stam la dispozitie si cu alte servicii'.