Serviciile comerciale - orientari actuale

Serviciile comerciale - orientari actuale

Modernizarea continua a societatii reprezinta un proces care implica dezvoltarea complexa a tuturor laturilor vietii economice, sociale si spiritual culturale

Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea continua a activitatii prestarilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentandu-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore ce jaloneaza evolutia economiei unei tari

In plus, specialistii apreciaza ca, pe plan mondial, evolutiile economice au inceput sa se deruleze sub influenta unui complex de factori care actioneaza cu o intensitate din ce in ce mai puternica in directia expansiunii si amplificarii rolului serviciilor in viata economica. Se au in vedere fenomene referitoare la: sporirea continua, sub efectul revolutiei tehnologice contemporane, a importantei inputurilor de servicii in toate domeniile economice, in raport cu munca fizica si inputurile materiale; schimbari intervenite in structura cererii si a pietelor; accentuarea procesului de globalizare a activitatilor economice sub incidenta societatilor transnationale; sporirea substantiala a capacitatii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice in domeniul informaticii si telecomunicatiilor. Efectul conjugat al unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de sustinuta a serviciilor, care a ajuns sa reprezinte peste 60% din productia mondiala si peste 20% din volumul total al schimburilor comerciale internationale.

Stabilirea continutului serviciilor comerciale, cat si dimensionarea capacitatii ofertei reprezinta o componenta a politicii de produs generata, pe de o parte, de rigiditatea si perisabilitatea ofertei, iar pe de alta parte de variabilitatea cererii

Dar, in timp ce produsele care fac obiectul ofertei din comert exista prin ele insele, facandu-si permanent simtita prezenta prin stocurile existente, serviciile comerciale nu exista decat in timpul in care acestea sunt consumate

De asemenea, trebuie remarcat faptul ca, vandute in general fara marca si lipsite de ambalaj, serviciile nu pot fi vazute, gustate, incercate sau simtite, fenomen ce face ca prin acest aspect imaterial aprecierile asupra evolutiei lor sa fie foarte dificil si in multe situatii subiectiv. In asemenea conditii, data fiind importanta serviciilor respective care, asa dupa cum s-a subliniat in paragraful anterior, au capatat un rol deosebit de important in activitatea comerciala, precum si tendinta de crestere a complexitatii lor, specialistii se straduiesc sa contureze si sa ofere, totusi, o serie de elemente care sa vina in sprijinul intreprinzatorilor. Preocuparile respective au in vedere atat conceptualizarea acestora, cat si modalitatile de integrare in activitatile de ansamblu ce se desfasoara in cadrul pietei. Exista astfel preocupari laborioase in legatura cu definirea notiunii de servicii comerciale si continutul acestora, caracteristicile lor, comensurarea si modul de integrare in complexul de utilitati oferit consumatorilor

In ceea ce priveste sistemul de definire a serviciilor comerciale, exista numeroase incercari, intre care unele apartinand unor prestigioase scoli sau asociatii de specialitate. Astfel, "Asociatia Americana de Marketing" defineste serviciul comercial ca "o activitate oferita cu ocazia actului de vanzare, care asigura avantaje si satisfactii cumparatorului, fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun"

Importanta crestere a rolului serviciilor in toate tarile lumii, face ca ralierea la retelele globale de servicii sa devina o conditie sine-qua-non a integrarii si operarii in noul climat economic global, ceea ce presupune ca tarile integrate sa dispuna si, respectiv, sa dezvolte o baza infrastructurala cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzator standardelor internationale, care sa le permita respectiva integrare sub toate aspectele . Drept urmare, conturarea rolului si locului serviciilor in structura economica a unei tari trebuie sa aiba in vedere atat conditiile obiective ale dezvoltarii economice internationale, cat si cerintele mereu crescande ale societatii si populatiei din fiecare tara

In ceea ce priveste serviciile comerciale , abordarea lor trebuie sa aiba loc pornind de la evolutia globala a activitatilor de service, pe plan mondial, chiar daca aspectele cu care se confrunta comertul nu se ridica, in totalitate, la nivelul imperativelor consemnate mai sus, iar actele care au loc, in cadrul sectorului respectiv, nu influenteaza in orice imprejurare asupra comertului international cu servicii sau asupra serviciilor utilizate ca inputuri in procesul de productie al bunurilor materiale sau al diverselor servicii logistice intalnite in terte domenii ale unei economii nationale . In schimb, este necesar a se avea in vedere ca orice abordare predictiva a problematicii respective nu poate face abstractie de exigentele conturate de economia mondiala, cu atat mai mult, cu cat, comertul in general si comertul cu amanuntul in special, tinde spre o accentuata internationalizare.

La aceasta se adauga faptul ca tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice tara tind, din ce in ce mai mult, spre o largire a ariei de cuprindere. Respectivul fenomen are in vedere ca, alaturi de produsul propriu-zis, care

formeaza obiectul actului de vanzare-cumparare, devine tot mai necesar a se introduce un larg evantai de facilitati care sa contribuie la cresterea gradului de satisfacere a oricarui cumparator

Transportul prin curierat a aparut ca rezultat al livrarii urgente a anumitor categorii de marfuri prin intermediul serviciilor tip "azi-cu-azi" sau "azi-cu-maine". Marfa colectata si livrata clientilor, prin intermediul internetului, ofera oportunitati de a vedea in ce stadiu de livrare se afla marfa, cat va dura pana ce marfa va fi livrata si cine semneaza de primire. Tehnologia a facut ca, printr-o simpla apasare de taste, sa se poata verifica intreaga ruta parcursa de un pachet.

Industria curieratului se divide in doua categorii de baza. Principala diferenta organizationala dintre cele doua tipuri de servicii se regaseste in sistemele si procesele angajate spre indeplinirea sarcinii, cum ar fi livrarea marfurilor

Serviciile tip "a doua zi / azi-cu-maine" reprezinta un sistem in care marfurile sunt colectate intr-o unitate de sortare centrala, posibilitatea de a le transporta catre o alta unitate de sortare, inainte ca marfa sa fie livrata destinatarului a doua zi.

Serviciile tip "in aceeasi zi / azi-cu-azi" reprezinta sistemul prin care marfa este colectata si livrata de acelasi curier.

Dezvoltarea surprinzatoare a transportului prin curierat se datoreaza unor echipe de profesionisti care au ca scop final indeplinirea cerintelor clientilor lor.

Navigatia prin satelit are ca rezultat livrari mai rapide si mai eficiente, un nivel mult mai ridicat al serviciilor oferite clientilor, servirea prompta a clientilor prin trimiterea la acestia a celui mai apropiat vehicul, imbunatatirea serviciilor si eficientei soferilor prin urmarirea miscarilor vehiculelor, imbunatatirea monitorizarii indicatorilor de performanta pentru aderarea la standardele companiei prin logarea tuturor miscarilor vehiculelor si statutul raporturilor, posibilitatea de localizare a marfurilor oriunde si oricand prin intermediul legaturilor prin satelit. Prin aceasta tehnologie pozitia vehiculelor poate fi depistata in timp util, primind date referitoare la viteza, directia de deplasare si statutul fiecarui vehicul.

Tehnoligia moderna este considerata de importanta hotaratoare in oferirea serviciilor de cea mai buna calitate. Sarcinile sunt depistate intr-o secunda prin intermediul terminalelor fixate in vehicule cu ajutorul Sistemului Satelit de Pozitionare Globala (GPSS). Toate vehiculele, inclusiv motocicletele si bicicletele sunt echipate cu radiouri cu doua benzi si telefoane mobile. Clientii din terminale si toate unitatile de internet sunt pregatite sa ajute la eficienta volumului ridicat de solicitari.

Prioritatea principala a companiilor de curierat este aceea de a intruni asteptarile clientilor lor in cel mai mic detaliu. Astfel, fiecare companie are un "serviciu-client" (customer service) dedicat servirii clientilor deja existenti in baza de date a firmei, adaugand in acest fel valoare organizatiei si construind relatii mutuale pe termen lung.

Sarcina curierilor spre sfarsitul anilor '60 era aceea de a colecta si livra pachetele clientilor, inapoindu-se apoi la baza. In aproape orice circumstanta, punctul central al activitatii era securitatea. Contabilizarea colectarilor si a livrarilor pentru care au semnat reprezenta totul. Primii curieri lucrau pentru banci sau guvern. Livrarea unui pachet printr-un curier nu era un lucru obisnuit si a adus un nivel ridicat de prestigiu atunci cand a aparut

La inceputul anilor '70, securitatea a ramas factorul cheie in furnizarea serviciilor. Curierii se foloseau foarte rar, intrucat    costul era foarte ridicat. Agentul curier contacta centrul de curierat de la telefonul clientului sau de la o cabina telefonica de pe strada, acest lucru fiind o imagine nu tocmai profesionala in fata clientului. Dezavantajul acestui sistem il reprezenta comunicatia intr-un singur sens de la agent catre biroul de control al curieratului. Comunicatia nu se putea realiza astfel in timp util. Daca intervenea o problema, compania de curierat nu-si putea contacta agentul pe parcursul a jumatate din distanta unei calatorii.

Noile sisteme de comunicatie viitoare aveau sa schimbe imaginea industriei "azi-cu-azi". A fost creat un schimb in serviciul de depozitare de la livrarile de bunuri sigure la livrarea pachetelor urgente. Azi, 90% din curieratul folosit de catre clienti se bazeaza pe "timp de lucru precis". Comunicatiile prin radio au revolutionat serviciile de curierat la inceputul anilor '70. Primele radiouri mobile erau scumpe, dar au facut posibile livrarile urgente. Cu ajutorul unui radio mobil, un curier putea fi urmarit, localizat si directionat catre urmatoarea solicitare urgenta. Munca sigura va continua, dar au devenit posibile o multitudine de noi directii in aceasta industrie

Intrucat s-a imbunatatit tehnologia din comunicatiile mobile, au aparut mesajele prin pager. Radiourile au devenit din ce in ce mai de baza, dar de baza numai pentru conversatia in doua directii, iar acest lucru era din ce in ce mai greu de suportat

La jumatatea anilor '70 a aparut una dinre cele mai mari companii de curierat din zilele noastre - curierul West One in 1974 si Phoenix Express in 1975. Malcolm Bloomel a infiintat in 1978 Bell Despatch in acelasi an in care Martin Rutty si Tim Gilbert si-au unit fortele in infiintarea companiei Speed la Londra.

Spre sfarsitul anilor '70 s-a dezvoltat un sistem de curierat pe o anumita arie. Acest tip de sistem s-a raspandit si a aratat calea spre inainte. Controlul zonal aducea toate colectarile inapoi la biroul curierului spre a fi controlate. Controlorul cunostea unde se afla curierul in decursul unei zile. Controlorul putea renunta la anumite activitati in functie de locatia curierului si de numarul de solicitari. Controlorul avea avantajul de a putea cunoaste toate solicitarile inregistrate de la clienti. Solicitarile avand aceeasi ruta, puteau fi livrate in acelasi timp. Daca un client solicita o livrare in ultimul moment, controlorul putea redirectiona curierul. Calitatea preluarilor si timpii de livrare au revenit spre verificare biroului de control. Astfel, companiile de curierat

isi puteau mentine nivelul serviciilor acordate clientilor importanti lasand alti clienti sa astepte.

Controlul zonal si nivelul de munca crescut in industria de curierat a adus noi necesitati. Au aparut roluri noi pentru serviciul acordat clientilor si pentru coordinatorii de control. In acest fel a crescut numarul clientilor[16].

Modul in care se derula acest serviciu, a adus multe esecuri:

conditiile precare ale vehiculelor;

noii veniti nu aveau nici un fel de experienta in activitatea de curierat;

nu se facea nici o pregatire, totul se invata pe parcursul derularii serviciului;

cultura indivizilor nu era importanta, tot ceea ce se dorea era ca angajatii sa lucreze cum si cand doreau ei;

imaginea publica a acestor persoane.

Pentru industria de curierat anii de avant s-au produs in anii '80. Atat economia, cat si industria de curierat erau "in roz". Au aparut multe companii, cererea era solicitanta si bine directionata. Alaturi de activitatile comerciale, a aparut si extravaganta. Au devenit o obisnuinta livrarile de peste si cartofi prajiti, chei de locuinte, scrisori de dragoste si chiar alcoolul. Maniera de a dovedi ca ai de toate, era in folosul curierilor.

Acest avant de crestere si cunostintele cu privire la aceasta industrie a oferit curierilor oportunitatea de a-si infiinta propriile lor companii. Era necesar un capital redus, iar sustinerea guvernamentala era chiar avantajoasa pentru noile companii infiintate. Denationalizarea multor industrii a avut ca rezultat pierderea locurilor de munca pentru multi oameni. Oricine avea permis de conducere se putea orienta catre activitatea de taximetrie, curierat sau conducerea camioanelor.

Intrucat anii '80 se apropiau de sfarsit, un nou progres al tehnologiei a fost bine-venit. Sistemul utilizat de catre companiile de curierat se afla in impas. Primul computer IBM a fost de mare ajutor. Datorita celor mai eficiente costuri pentru computere si a primelor retele standardizate, sistemele computerizate ale curierilor profesionali ca Fleetway si ROCs (Realtime Operational Control) au aparut pe scena.

Softwareul avea implementat un sistem pilot care afisa pe ecranul computerului solicitarile corespunzator prioritatii acestora. Cele urgente erau afisate primele. Solicitarile erau subliniate atunci cand erau alocate unui curier, asteptand sa fie ridicate sau erau in tranzit. Mai tarziu, ecranele video au dat o utilitate excelenta culorilor in prezentarea datelor-cheie. Solicitarile cele mai urgente puteau fi scrise in rosu, etc

Odata cu sosirea anilor '90, cererile clientilor s-au diferentiat total fata de cele de la inceputuri. Economia si-a strans centura si necesitatea de a intelege cum sa se adapteze era mai mult decat "a actiona pe baza unui sentiment interior". Scena s-a schimbat. Clientii au inceput sa ceara mai mult profesionalism. Doreau servicii mai bune. Razboiul preturilor a inceput astfel si clientii si-au pus amprenta de cumparare asupra industriei.

Intrucat marile companii nationale au inceput sa se indrepte catre competenta, si-au folosit puterea de cumparare spre a face industria curieratului sa fie competitiva din punctul de vedere al preturilor si al calitatii. Acesta a fost momentul

de trezire al industriei. In ciclul de viata al unui produs, acesta a fost "maturitatea" si s-au produs numeroase schimbari, supravietuind numai cei corespunzatori.

Odata cu formarea marilor companii de curierat s-a dezvoltat si tehnologia utilizata in acest domeniu. Spre mijlocul anilor '90 au fost instalate computere la sediile clientilor. Clientul putea avea posibilitatea de a inregistra direct marfa in sistemul companiilor de curierat. Internetul a sustinut acest fapt si a dezvoltat oportunitatile oferite clientilor, nu numai pentru inregistrare, dar si pentru verificarea modului in care se desfasoara aceasta comanda. Un client poate vedea in ce stadiu de livrare se afla marfa, cat va dura pana ce marfa va fi livrata si cine semneaza de primire.

Tehnologiile se dezvoltau cu toate. Tehnologiile care au facut posibila aparitia computerelor spre sfarsitul anilor '80, au facut acum un pas mare catre radiourile cu cipuri, de ex. Motorola si Maxon. Aceste aparate erau usor de manevrat. Au aparut in curand si sacii speciali in care puneau marfa curierii si a aparut o industrie care sa sprijine necesitatile din ce in ce mai mari ale curierilor. Au inceput reclamele facute pe panouri publicitare, autobuze, taxiuri si mai nou prin curieri.

Tehnologia a facut posibil ca, printr-o simpla apasare din taste, sa se poata verifica intreaga ruta parcursa de un pachet. Pasul urmator l-a constituit posibilitatea trimiterii de mesaje prin intermediul radiourilor de mana. Un curier putea doar sa apese butonul pentru raspuns pentru a verifica primirea unei detalieri a serviciului inregistrat trimisa de catre computer.

Tehnologia s-a indreptat catre telefoanele de azi cu frecventa pe banda scurta. Cele mai noi sisteme transmiteau toate informatiile de la curier catre birouri. Unele dintre semnaturi sunt digitale si se poate trimite astfel dovada ca pachetul a fost livrat. Astfel, prin utilizarea internetului, informatia ajunge la client.

Companiile de curierat sunt angrenate intr-un proces de depistare rapida si de adoptare a sistemelor de comunicatii integrate, fara fir care au schimbat imaginea activitatii de preluare si de livrare

Datand de la inceputul anilor '70, radiourile mobile au permis curierilor sa urmareasca, localizeze si directioneze agentii in efectuarea muncii lor. Sfarsitul anilor '80 atesta un pas mare in radiourile pe baza de cipuri realizate de Motorola si Maxon, ceea ce a facilitat drumul catre radiourile de mana. In prezent, activitatea de internet a deschis porti noi prin tehnologii gen GSM, GPRS, CDMA, etc imputernicind companiile de curierat sa adopte aplicatiile prin retele mobile ceea ce usureaza urmarirea documentelor si a incarcarilor partiale, maximizand eficienta si serviciile prestate.

Aceste aplicatii se deruleaza prin comunicatii in doua directii intre soferi si livrator. Livratorii trimit informatiile catre soferi, furnizand si detaliile cu privire la ridicari si anulari de preluari prin intermediul transmitatoarelor manuale. Livratorii pot monitoriza unde se afla soferii, sa trimita modificarile din graficul de livrari si sa furnizeze harti pentru rutele cele mai optime, in cazul aparitiei de noi sarcini. Soferii pot utiliza semnatura electronica cu privire la livrarea pachetelor prin intermediul dispozitivelor manuale . Dispozitivele manuale conectate la scanerele de coduri de bare permit soferilor sa scaneze POD-urile si sa le trimita livratorilor, permitand astfel ca livrarile sa se faca mai rapid si mai eficient. Livratorii pot trimite direct catre

dispozitivele manuale ale soferilor detaliile unor comenzi noi si urgente pentru a fi ridicate si livrate. In caz de urgente (de ex. blocaje de trafic, etc) soferii pot trimite mesaje de atentionare asupra statutului programului de livrare catre biroul livratorilor. Soferii, cu ajutorul unui mic printer care se conecteaza la dispozitivele lor manuale, pot tipari recipisele pentru clienti. Prin intermediul sistemului GPS, livratorii pot afla localizarea soferilor. Acest lucru permite livratorilor sa trimita rand pe rand indrumari catre soferii lor folosindu-se de ajutorul hartilor. Atunci cand un sofer patrunde cu vehiculul intr-o zona interzisa sau se abate de la ruta stabilita, sunt trimise alerte catre livratori.

In industria de curierat, "schimbarea permanenta" este numele jocului. Acest lucru implica adaptarea in viata de zi cu zi a contingentelor si schimbarilor din mediul inconjurator. Companiile de curierat care au adoptat deja tehnologia fara fir ca parte a activitatilor lor zilnice si-au imbunatatit productivitatea.

Curieratul si industria serviciilor exprese sunt de o importanta vitala in cresterea si eficientizarea unei economii. Aproape orice activitate foloseste la un moment dat serviciile exprese sau de curierat.

In opinia mea, curieratul si industria expresa pot fi impartite in doua sectoare principale de piata: serviciile de curierat si logistica expresa. In ultimii ani, diferenta dintre cele doua subsectoare s-a estompat semnificativ, intrucat multe companii de curierat si exprese - indeosebi operatorii mari - ofera in prezent atat servicii de curierat, cat si servicii logistice exprese. Pana in anul 2000, ambele sectoare functionau din plin. De atunci insa, sectorul serviciilor de curierat a depasit in termeni de crestere profitul sectorului logistic expres.

Cererea de servicii de curierat si exprese deriva din activitatile de productie si industriile de servicii. Astfel, performanta economica a acestor industrii afecteaza puternic reusita industriei exprese si de curierat. Progresele din tehnologie si utilizarea tot mai mare a comertului electronic ("e-commerce"), alaturi de investitiile in tehnologiile informationale ale sectorului serviciilor de curierat si exprese, au indreptat industria catre scaderea globala din ultimii ani.

Serviciile de curierat au beneficiat de recenta crestere a cererilor de livrari la domiciliu generate de vanzarile cu amanuntul prin internet. Cresterea cererii pentru serviciile aeriene de curierat din tarile in curs de dezvoltare a sustinut acest sector in ultimii ani. Pe termen scurt sau lung, industria de curierat si cea expresa se estimeaza ca vor creste progresiv[20].