Cercetarea selectiva privind satisfactia clientilor. studiu de caz: banca comerciala romana - constanta

CERCETAREA SELECTIVA PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR. STUDIU DE CAZ: BANCA COMERCIALA ROMANA - CONSTANTA

Conceptul de marketing se bazeaza pe importanta cunoasterii, dar si a modului de indeplinire a cerintelor clientilor. Managerii nu pot astepta mereu ca sistemul informational de piata sa le furnizeze informatiile necesare in elaborarea unei politici bancare. Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie satisfacute in cel mai inalt grad, dar trebuie, de asemenea, sa se mentina un echilibru permanent intre costurile implicate si profitabilitate.

Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica atat a pietei bancare actuale cat si a celei potentiale. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate informatiile care actioneaza asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare.

Cercetarea de marketing presupune identificarea raspunsului la intrebari precum: care sunt clientii actuali si care sunt clientii potentiali, care sunt serviciile cel mai des utilizate, care oferta de servicii si produse este mai potrivita pentru ei, etc.

Studiul de piata sau cercetarea de marketing reprezinta activitatea prin intermediul careia, cu ajutorul unor concepte, metode si tehnici stiintifice de investigare se realizeaza specificarea, masurarea, culegerea, analiza si interpretarea informatiilor de marketing, destinate conducerii unei unitati economice pentru cunoasterea mediului in care functioneaza, identificarea oportunitatilor, evaluarea alternativelor, actiunilor de marketing si a efectelor acestora.

Infaptuirea unei cercetari de marketing presupune parcurgerea unor faze succesive, in cadrul unui proces complex, incepand cu stabilirea scopului si obiectivelor si terminand cu prezentarea concluziilor si recomandarilor asa cum rezulta din figura urmatoare:

Figura nr.4 Procesul cercetarii de marketing

Dupa cum se observa, procesul de marketing consta in trei etape mari, si anume:

faza preliminara,

proiectarea cercetarii,

implementarea cercetarii,

fiecare etapa cuprinzand mai multe faze ce trebuiesc urmate.

a) Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii reprezinta una din fazele cele mai importante in procesul unei cercetari, cu influente hotaratoare asupra celorlalte faze. O definire corecta si clara a scopului unei cercetari se poate realiza numai printr-o stransa colaborare intre executant si beneficiarul ei.

b) Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii constituie o etapa importanta, strans legata de prima, care are un impact nemijlocit asupra intregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor acesteia. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la nivel operational ce informatii sunt necesare in vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a problemei investigate. Fiecare obiectiv trebuie sa fie relevant pentru scopul cercetarii. Deseori, alaturi de un obiectiv central, exista si obiective secundare cu importanta mai mica dar a caror realizare contribuie la scopul central al cercetarii.

Nemijlocit legat de elaborarea obiectivelor este si definirea ipotezelor cercetarii, respectiv anticiparea raspunsurilor la problemele investigate. Formularea unei ipoteze valide poate avea ca punct de pelecare baza teoretica a unor discipline, experienta acumulata de unii specialisti, rezultatele unor cercetari anterioare sau rezultatele unei cercetari exploratorii realizate in prealabil. Uneori, ipotezele operationale sunt formulate folosind o noua notare simbolica sub forma binecunoscutelor ipoteze statistice. Orice ipoteza statistica are doua componente:

ipoteza nula (H₀)

ipoteza alternativa (H₁).

In procesul cercetarii, cu ajutorul metodelor statistice adecvate se stabileste daca ipoteza nula se accepta sau nu se accepta.

Figura nr.5 Elaborarea ipotezelor unei cercetari de marketing

c) Estimarea prealabila a valorii informatiilor ce vor fi obtinute prin cercetare reprezinta o alta etapa necesara in economia unei cercetari de marketing. O astfel de estimare permite fundamentarea bugetului cercetarii si a eficientei acesteia.

Printre metodele care pot fi utilizate pentru estimarea valorii informatiilor rezultate dintr-o cercetare de marketing, se pot mentiona: metoda arborilor de decizie, analiza cost-beneficiu, metode bazate pe analiza bazesiana, etc.

d) Alegerea surselor de informatii este faza in care se i-au deciziile privitoare la tipul, sursa, natura si forma informatiilor care urmeaza sa fie culese.

Dupa tipul lor, informatiile pot fi de doua feluri : informatii care servesc pentru cercetarea relatiilor cauzale intre variabilele cercetate si informatii cu ajutorul carora se studiaza relatiile de asociere dintre variabile.

Din punct de vedere al sursei de provenienta se disting doua categorii de informatii: primare si secundare. Informatiile primare sunt cele obtinute special pentru realizarea obiectivelor cercetarii respective. Informatiile secundare reprezinta date culese si prelucrate anterior in vederea realizarii altor obiective, date care pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective aflate in derulare.

e) Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor vizeaza rezolvarea altor aspecte importante de natura tactica, cum sunt : definirea varibilelor cercetate, stabilirea modului de masurare a variabilelor cu ajutorul unor scale metrice sau nemetrice, alegerea metodelor de culegere si sistematizare a informatiilor, definirea instrumentelor de culegere a informatiilor si a programului de desfasurare a cercetarilor.

f) Recoltarea informatiilor se refera la aspectul organizatoric si metodele din aceasta etapa. Se cer clarificate o serie de probleme referitoare la cine va prelua datele, unde, cand si cum va realiza acest lucru.

g) Prelucrarea informatiilor urmareste aducerea acestora in forma care se poate trece la analiza si interpretarea lor.

h) Analiza si interpretarea informatiilor reprezinta un proces complex care se poate realiza apelandu-se la un numar insemnat de metode cantitative si calitative. In esenta, in aceasta etapa se urmareste gasirea unui raspuns cu fundamentare stiintifica pentru fiecare ipoteza avansata la inceputul cercetarii.

i) Redactarea studiului si elaborarea concluziilor reprezinta ultima etapa a procesului unei cercetari de marketing. Se face o prezentare sintetica a scopului, obiectivelor si metodologiei cercetarii, se prezinta rezultatele in lumina obiectivelor si ipotezelor urmarite si se subliniaza relevanta acestor rezultate asupra procesului decizional.

1. Faza preliminara

1.1. Scopul cercetarii

Aceasta cercetare de marketing, prin metoda selectiva, isi propune testarea satisfactiei clientilor (persoane juridice) Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta, privind relatia acestora cu banca, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru imbunatatirea activitatii sucursalei, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.

Pentru testarea satisfactiei clientilor au fost realizate doua directii de cercetare, astfel: testarea comportamentului clientilor existenti si ai clientilor potentiali.

1.2. Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii

1.2.1. Elaborarea obiectivelor cercetarii

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului nr. 1, care este adresat clientilor existenti, au fost urmatoarele:

I. determinarea gradului de fidelitate a clientilor - persoane juridice -Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta;

II. studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii:

nivelul comisioanelor si taxelor practicate;

siguranta si increderea in renumele bancii;

relatiile personale;

amplasamentul bancii;

nivelul dobanzilor la credite si depozite;

conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR;

calitatea produselor si serviciilor oferite;

III evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate:

credite comerciale;

scrisori de garantie bancara;

operatiuni de plati si incasari de cecuri sau ordine de plata;

depozite bancare;

evaluari de bunuri mobile si imobile;

operatiuni de schimb valutar;

operatiuni consultanta economico-financiara;

operatiuni cu carduri;

IV cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea si imaginea bancii:

consultanta acordata;

posibilitatea de obtinere de credite;

operativitatea decontarilor;

colaborarea cu conducerea sucursalei;

profesionalismul personalului si rezolvarea problemelor;

V. studierea intentiei de utilizare a produselor si serviciilor bancii;

VI cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;

VII identificarea bancilor concurente care au oferit produse si servicii mai

avantajoase;

VIII .analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor si serviciilor oferite, precum si a modului de servire.

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului nr. 2, adresat clientilor potentiali, au fost urmatoarele:

I Cercetarea masurii in care subiectii intervievati au apelat la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane;

II Studierea motivelor de neapelare in prezent la produsele si serviciile bancii;

III Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea bancii fata de:

amplasarea fata de sediul potentialului client;

experienta, traditia si prestigiul;

raportul calitate/pret al serviciilor oferite;

posibilitatea obtinerii de credite;

operativitatea decontarilor;

IV Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute de imagine (dinamism, flexibilitate, profesionalism, competitivitate, parteneriat, siguranta, eficienta);

V Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate

VI Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele si serviciile la care au apelat pana in prezent;

VII Cercetarea intentiei de utilizare a produselor si serviciilor;

VIII Studierea opiniei potentilailor clienti cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;

IX Identificarea bancilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei;

X Analiza propunerilor de imbunatatire a produselor si serviciilor bancare, precum si a modului de servire.

1.2.2. Elaborarea ipotezelor cercetarii

Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 1, au fost urmatoarele:

se presupune ca peste 85 % din cei intervievati sunt clienti de peste 16 ani;

principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile bancii este siguranta si renumele acesteia;

cei mai multi clienti, peste 90 %, utilizeaza credite;

privind gradul de satisfactie al clientilor fata de unele aspecte ale activitatii bancii, se presupune ca, colaborarea cu conducerea sucursalei este foarte buna;

printre produsele si serviciile la care intentia de utilizare este la un grad ridicat (peste 60 %) sunt incasarile si platile, urmate de scrisorile de garantie;

atitudinea bancii, ca institutie, fata de clientii sai existenti, se presupune ca se caracterizeaza prin: pasivitate, dezinteres, interes major sau interes in crestere;

privind nemultumirile clientilor existenti legate de modul de servire si fata de produsele si serviciile oferite, se presupune ca sunt probleme legate de produse si servicii nu si de modul de servire;

se vor evidentia bancile concurente;

se presupune ca propunerile clientilor existenti cel mai numeroase, privind produsele si serviciile oferite de banca, sunt legate de creditele acordate;

legat de structura clientilor existenti, se va identifica diversitatea acestora si domeniul de activitate.

Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 2, au fost urmatoarele :

clientii potentiali au colaborat in trecut cu banca si se presupune ca mai mult de 50 % au o parere deja formata despre Banca Comerciala Romana;

printre motivele de neapelare in prezent la produsele si serviciile bancii sunt: posibilitatea de obtinere a creditelor, amplasarea bancii, operativitatea decontarilor, etc;

motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza in prezent la produsele si serviciile bancii il constituie relatiile traditionale ale acestora cu o alta banca;

printre produsele si serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt incasari si plati si peste 40 % sunt creditele;

gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de produsele si serviciile bancare utilizate pana in prezent se presupune ca este multumitor;

privind intentia de utilizare a produselor si serviciilor de catre potentialii clienti peste 50 % vor utiliza incasarile si platile efectuate prin banca;

atitudinea bancii ca institutie fata de clietii sai se caracterizeaza prin: peste 60 % interes in crestere;

privind identificarea bancilor cu care potentialii clienti lucreaza se doreste aflarea concurentului cel mai puternic al bancii;

prin obiectivul de analizare a propunerilor de imbunatatire a produselor si serviciilor bancare se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea creditelor acordate de banca.

1. Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare

Prin cercetarea comportamentului clientilor Bancii Comerciale Romane -Sucursala Constanata in relatia cu banca se vor obtine informatii pretioase pe baza carora se va imbunatati activitatea sucursalei sau se va putea schimba orientarea catre produse si servicii noi sau imbunatatirea celor existente in prezent.

La baza inceperii cercetarii a stat experienta specialistilor si lucratorilor din cadrul Sucursalei Constanta, cercetarile anterior efectuate si necesitatea determinarii impactului activitatii si a modificarilor de produse si servicii intervenite de la ultima cercetare efectuata si pana in prezent. De asemenea, s-a avut in vedere posibilitatea atragerii de noi clienti, din cadrul clientilor potentiali, prin cunoasterea cerintelor acestora si a putea modifica pe viitor gama produselor si serviciilor pe care banca le poate oferi.

Informatiile obtinute in urma cercetarii prezinta o importanta majora asupra viitoarei activitati a Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta pentru dezvoltarea gamei de produse si servicii care pot atrage noi clienti sau pot creste gradul de incredere al clientilor existenti fata de banca.

2 Proiectarea cercetarii

2.1 Alegerea surselor de informatii

Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor existenti si potentiali fata de Banca Comerciala Romana - Sucursala Constanta au fost datele existente la sucursala, date rezultate din cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi produse si servicii. De asemenea, s-a avut in vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor existenti si potentiali fata de activitatea bancii. Pe baza discutiilor purtate intre angajatii sucursalei si clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar si de angajatii sucursalei. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a sucursalei s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru imbunatatirea activitatii viitoare.

O alta sursa de informatii, care a stat la baza necesitatii efectuarii acestei cercetari, a fost bilantul activitatii sucursalei Sinaia, bilant efectuat permanent in cadrul sucursalei, el fiind solicitat si de conducerea Centralei Bancii Comerciale Romane.

2.2. Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor

Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cadrul cercetarii. Intrucat a fost propusa realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor existenti si a celor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate in cercetare.

1. Definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cercetarea comportamentului clientilor existenti.

2. Definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cercetarea comportamentului clientilor potentiali.

2.3 Definirea colectivitatii cercetate

Colectivitatea cercetata o constituie clientii existenti sau potentialii clienti ai Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta.

2.4.Definirea unitatii de cercetare si a unitatii de sondaj

Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. In cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana juridica (reprezentantul acesteia), client existent sau potential client al Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta.

Ca instrument de culegere a datelor a fost folosit CHESTIONARUL structurat, cu intrebari prestabilite. In cazul de fata au fost folosite doua chestionare, unul pentru clientii existenti si unul pentru potentialii clienti. Chestionarele au fost realizate dupa principiul «palniei», la inceput intrebarile fiind generale, apoi ele devenind specifice.

Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Bancii Comerciale Romane, Sucurala Constanta.

Perioada de desfasurare al cercetarii a fost: 15-30 martie 2007.

2.5 Determinarea marimii esantionului

Fiind vorba de un sondaj neexhaustiv in care indicele de sondaj este mai mic de 1/7 (marimea populatiei / marimea populatiei din care s-a extras esantionul), numarul subiectilor intervievati este urmatorul:

unde:

n = marimea esantionului

t = coeficientul ce corespunde probabilitatii cu care se garanteaza rezultatele

p = ponderea componentelor din esantion ce poseda caracteristica cercetata

D_w = eroarea limita acceptata.

In cazul cercetarii satisfactiei clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta, se considera probabilitatea de garantare a rezultatului p = 70 % si eroarea limita acceptabila D_w = 3 %. Marimea esantionului este urmatoarea:

In cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana, se considera probabilitatea de garantare a rezultatului p = 90 % si eroarea limita acceptabila D_w = 3 %. Marimea esantionului este urmatoarea:

In practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba in vedere doua categorii de restrictii:

a) restrictii de ordin statistic:

gradul de dispersie a valorii    caracteristicilor unitatii individuale a colectivitatii;

probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul;

marimea intervalului de incredere in care se asteapta sa se incadreze rezultatul (limitele intre care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate de esantion);

tipul de selectie folosit,

b) restrictii organizatorice:

fonduri banesti afectate cercetarii;

numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea;

natura bazei de sondaj;

dispunerea in spatiu a unitatii colectivitatii cercetate;

timpul afectat cercetarii, etc.

2.6. Prezentarea CHESTIONARULUI

Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-au intocmit doua chestionare : unul pentru cercetarea comportamentului clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana, chestionar prezentat in Anexa 1, si unul pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana, prezentat in Anexa 2. Ambele chestionare se refera la clientii persoane juridice.

Ambele chestionare sunt construite pe principiul «palniei» avand urmatoarele tipuri de intrebari:

1. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor existenti:

intrebari deschise - numerele 3, 9 si 10

intrebari inchise - toate mai putin 3, 9 si 10

intrebari simple - intrebarea 8

intrebari cu alegere multipla - intrebarile 1,2,4 si 5

intrebari de caracterizare - intrebarea 6

intrebari bifurcate - intrebarile 7 si 8.

2. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor potentiali :

intrebari deschise - numerele 5, 11 si 12

intrebari inchise - toate mai putin 5, 11 si 12

intrebari simple - intrebarile 1 si 4

intrebari cu alegere multipla - intrebarile 2, 3, 7 si 10

intrebari de caracterizare - intrebarile 6 si 9

intrebari bifurcate - intrebarea 8.

3 Implementarea cercetarii

1 Recoltarea informatiilor

Cercetarea a fost efectuata in cadrul Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta, operatori ai interviului fiind administratorii de cont din cadrul Departamentului Conturi si Viramente.

Reprezentantii persoanelor juridice (directori, patroni, administratori, manageri, etc) au fost rugati sa completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul perioadei de cercetare (15-30 martie 2007) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.

2 Grila de corelatie

Grila de corelatie arata legaturile dintre intrebarile chestionarului, in cazul cercetarii satisfactiei clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta, grila de corelatie are urmatoarea forma:

In cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta, grila de corelatie are urmatoarea forma:

Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor

Prelucrarea informatiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii bancii, persoane juridice.

Prelucrarea informatiilor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si interpretarea lor, consta in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice.

In continuare se prezinta raspunsurile la intrebarile chestionarelor precum si interpretarea rezultatelor.

1. Chestionarul privind comportamentul clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana.

intrebarea nr. 1 se refera la durata de timp de cand clientul - persoana juridica -are deschis cont la Banca Comerciala Romana. Raspunsurile se prezinta astfel:

sub 6 luni 1 %

intre 6 luni si 1 an 3 %

intre 1 - 3 ani 9 %

peste 3 ani    87 %

Grafic nr. 5

Concluzie:

Majoritatea clientilor exitenti ai Bancii Comerciale Romane Sucursala Constanta se caracterizeaza printr-un grad de fidelitate fata de banca, utilizand produsele si serviciile bancii de peste 3 ani.

intrebarea nr. 2 se refera la motivele pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane Sucursala Constanta. Rezultatele sondajului sunt:

siguranta si increderea in renumele bancii 86%

calitatea produselor si serviciilor oferite de banca 51%

conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR-SGS 37%

nivelul comisioaneleor si taxelor practicate    36%

nivelul dobanzilor la credite 26%

amplasamentul sediului bancii 22%

relatiiile personale 21%

nivelul dobanzilor la depozite 7%

alte motive    4%

Grafic nr.6

Concluzie:

Principalele motive de apelare la produsele si serviciile bancii le reprezinta siguranta si increderea in renumele bancii (86 %) precum si calitatea produselor si serviciilor oferite (51 %), celelalte motive invocate de clienti inregistrand ponderi mai reduse. 4 % din clienti au mentionat alte motive de colaborare cu Banca Comerciala Romana cum ar fi: amabilitatea, profesionalismul si promptitudinea personalului, ordinul forului tutelar, reteaua extinsa a BCR, traditia colaborarii si licitatii valutare avantajoase.

intrebarea nr. 3 se refera la enumerarea produselor si serviciilor utilizate cel mai de de clientii existenti. Raspunsurile clientilor au fost:

credite    92%

incasari si plati 75%

scrisori de garantie 27%

cecuri 19%

tranzactii pe piata valutara 17%

depozite    10%

multicash    9%

colectare numerar 8%

carduri    7%

scrisori de bonitate 6%

acreditive    3%,

Grafic nr. 7

Concluzie:

Produsele si serviciile cele mai utilizate sunt: creditele (in speciale liniile de credite si creditele globale de exploatare), operatiunile de incasari si plati, urmate la mare distanta de scrisorile de garantie, cecuri, tranzactiile pe piata valutara si altele.

intrebarea nr. 4 se refera la gradul de multumire al clientului fata de unele aspecte ale activitatii Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, satisfacator 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul:

consultanta acordata 4,5 puncte

posibilitatea de obtinere a creditelor    4 puncte

operativitatea decontarilor    3 puncte

colaborarea cu conducerea sucursalei 4,6 puncte

profesionalismul personalului 4,5 puncte

rezolvarea problemelor 4,4 puncte.

Grafic nr.8

Concluzie:

Dupa cum se observa clientii sunt cel mai mult multumiti de colaborarea cu conducerea sucursalei

intrebarea nr. 5 se refera la utilizarea in activitatea viitoare a clientilor a produselor si serviciilor oferite de Banca Comerciala Romana. Rezultatele intrebarii sunt:

incasari si plati 61 %

scrisori de garantie 61 %

linii de credite 52 %

cecuri 49 %

facilitati de cont 44 %

scrisori de bonitate 41 %

multicash 39 %

carduri 39 %

credite globale de exploatare 35 %

tranzactii pe piata valutara 35 %

credite in valuta 34 %

credite urgente de trezorerie 33 %

depozite    24 %

colectarea numerarului 24 %

credite de export 23 %

credite pentru echipament 22 %

acreditive    20 %

credite de scont 15 %

crddite pentru activitatea de leasing 15 %

credite de factoring 14 %

direct debit 3 %

credite de forfetare 2 %

standing order 1 %

Concluzie:

In ceea ce priveste cererea de produse si servicii bancare, cele mai solicitate sunt incasarile si platile, scrisorile de garantie, liniile de credite, iar cele mai putin dorite sunt standing order, credite forfetare si direct debit.

intrebarea nr. 6 se refera la atitudinea Bancii Comerciale Romane -

Sucursala Constanata, ca institutie, fata de clientii sai - persoane juridice. Aceasta este :

dezinteres 0 %

pasivitate 3 %

interes in crestere 39%

interes major 58 %

Grafic nr.9

Concluzie:

Opinia subiectilor intervievati indica faptul ca Banca Comerciala Romana Sucursala Constanta, manifesta un interes in crestere fata de clientii sai.

intrebarea nr. 7 se refera la nemultumirile avute de clienti, in ultimele 6 luni, in relatia cu banca, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite de banca sau de modul de servire. De asemenea, s-a pus problema modului de solutionare al acestor nemultumiri.

Rezultatele cercetarii constau in:

1. Nemultumiri legate de produse si servicii:

• credite si scrisori de garantie:

- comisioane si dobanzi foarte mari care nu se pot negocia (dobanzile scad la o luna dupa celelalte banci)

- birocratie la acordarea creditelor si a scrisorilor de garantie

- neacordarea de credite pe baza planului de afaceri si a increderii in persoana care conduce societatea

- subevaluarea garantiilor la acordarea creditelor, care sunt mai mici in raport cu valoarea reala a garantiilor

- modalitatea de reevaluare a garantiilor

- modalitati de garantare a creditelor cu cesiune de creanta si asigurari

- modul greoi de lucru al BCR cu unele banci corespondente pentru emiterile scrisorilor de garantie

- neacceptarea textelor scrisorilor de garantie propuse de clienti

- diminuarea liniei de credit trimestrial

- necreditarea in valuta

- acordarea cu intarziere a creditelor pentru agricultura, datorita aprobarilor de la centrala

- retinerea sumelor datorate in baza hotararilor judecatoresti de validare proprie sa se faca cu acordul titularului de cont

• decontari

- intarzieri la transferul lei/valuta in sistem BCR

- lipsa de operativitate in eliberarea extrasului de cont

- incasarile valutare se fac cu mare intarziere fata de celelalte banci

- decontare greoaie a sumelor platite la export

- durata mare a operarii DPVE-urilor

- documentele justificative ale platilor in valuta se intorc greu datorita circuitului lung al acestora

- extrasele de cont nu sunt in cele mai multe cazuri insotite de documente din care sa rezulte explicit operatia la care se refera, lucru care ingreuneaza decontarea noastra cu societatile cu care avem contracte de comision

- lipsa documentelor de decontare la data eliberarii extrasului de cont (confirmari electronice)

- ordinele de plata lipsa se inmaneaza cu intarziere

• carduri, ATM

- raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere datorita lipsei de - sprijin din partea Centralei BCR

- alimentarea greoaie a conturilor de card

- functionarea defectuoasa a ATM-urilor

• electronic banking multicash

- detaliile privind incasarile din extrasul de cont multicash sunt insuficiente pentru stabilirea clientilor care au livrat sumele respective

- campul pentru explicatii privind obiectul platii nu permite enumerarea tuturor facturilor

- nu se pot vizualiza extrasele de cont in aceeasi zi si nu exista legaturi telefonice

- imposibilitatea colectarii operatiunilor bancare (incasari si solduri) dupa ora 12

- nu se pot vizualiza soldurile din sucursala si nu se poate colecta valuta prin multicash

- insuficient personal de servire

• cecuri

- timp prea lung la incasarea cecurilor in valuta depuse pentru activitatea de export

- decontarea greoaie a cecurilor 5-8 zile

• depozite

- plata anuala a dobanzii la disponibilitatile in valuta

- nivelul scazut al dobanzilor

- imposibilitatea detinerii de depozite pentru societatile care au credite

• schimb valutar

- schimburi valutare greoaie

- imposibilitatea negocierii directe cu persoana imputernicita in acest sens

• acreditive

- decontarea cu intarziere a contravalorii acreditivelor in devize constituite de clientii externi in favoarea clientilor

2. Nemultumiri legate de modul de servire:

• birocratie si formulariastica excesiva
• explicatii insuficiente pe notele contabile de debitare/creditare: nu se specifica referinta operatiunii la scrisorile de garantie, acreditive, dispozitii de plata, si din aceasta cauza clientii nu pot stabili provenienta comisioanelor

• timpul mare de asteptare la ghiseele bancii
• neincredere in client, lipsa de promptitudine mai ales la serviciul valutar
• imposibilitatea raspunderii cerintelor clientilor din cauza slabei dotari

tehnice

• intrarea in incidenta de plati din cauza unui viciu de comunicare prin intermediul BCR
• lipsa de amabilitate din partea personalului aflat la caserie
• lipsa de promtitudine in furnizarea de documente
• plata salariilor in cupiuri mici
• rigiditatea personalului de la ghisee
• telexul este foarte aglomerat.

intrebarea nr. 8 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor conditii mai avantajoase decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt:

BRD 12 %

ABN AMRO Bank 5 %

ING BARING Bank 5 %

CITIBANK 2%

Banc Post 2%

Unicredit Tiriac Bank 4%

BancaTransilvania 2%

Grafic nr. 10

Concluzie:

Din cei chestionati, 38 %, considera ca au utilizat produse si servicii mai avantajoase ale altor banci. Avantajele oferite clientilor de cei mai insemnati conurenti ai BCR sunt:

BRD: credite (in valuta, pentru productie si investitie, linii de credite, facilitati de cont) cu dobanzi avantajoase, acordate operativ si cu garantii mai putine, decontari cu partenerii de afaceri care au cont tot la BRD-SGS, dobanzi lunare la disponibilitatile in valuta, carduri cu livrarea salariului cu descoperiri de cont.

Figura 7 Evidentierea bancilor concurente care au oferit clientilor conditii mai avantajoase decat BCR

ABN AMRO Bank: solicitudine si relatie foarte deschisa cu clientii, electronic banking multicash (integrare multicash-wiscount), credite in valuta (care pot fi utilizate si in lei) si scrisori de garantie obtinute operativ, operativitatea decontarilor si a tranzactiilor valutare, comisioane mai mici, vanzarea de titluri de stat cu dobanda avantajoasa prin intermediul bancii, carduri in valuta, contul partenerilor la ABN;

ING Barings Bank: credite in valuta si pentru investitii acordate operativ cu garantii accesibile si dobanzi mai avantajoase, electronic baking mulicash cu mai multe facilitati si fara coduri OIS, operativitate la operatiunile valutare, depozite cu dobanzi atractive si la termen sub o luna, inclusiv overnight la sume mai mari de 100 mii. Lei, contul partenerilor la ING;

CITIBANK: credite in valuta cu dobanzi avantajoase, electronic banking cu detalii suficiente privind incasarile, depozite cu dobanzi mai avantajoase, operativitate si promtitudine in furnizarea documentelor si derularea operatiunilor, contul de garantie purtatoare de dobanda negociabila;

BancPost, Banca Transilvaniei, BCIT: operativitatea decontarilor, credite respinse de BCR, nu se percep comisioane la incasarile valutare (BCIT);

Unicredit Tiriac Bank: decontari operative, linii de credite, credite de scont in valuta, depozite in valuta cu dobanda atractiva.

intrebarea nr. 9 se refera la propunerile pentru imbunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate, propuneri facute de persoanele juridice care raspund la chestionar. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele:

credite:

- mai multa elasticitate in acordarea de facilitati clientilor care deruleaza sume importante, cresterea limitei de competenta pentru clientii fideli;

- rezolvarea cererilor de credit mai operativ (in maxim 48 ore) chiar in regim de urgenta (pentru realizarea mai operativa a documentatiei de creditare trebuie ca specialistii bancii sa intocmeasca documentatia deplasandu-se la sediul societatii - modalitate folosita de BRD-SGS);

- creditarea pe baza planului de afaceri, a studiilor de fezabilitate;

- dobanzi si comisioane mai atractive si negociabile, modificarea dobanzilor active intr-o aproximativa corelatie cu celelalte banci, posibilitatea negocierii in momentul in care banca introduce anumite modificari in contractul de credit;

- reinoirea contractului creditului global de exploatare sa se faca anual sau cel putin semestrial;

- sa se elimine, de comun acord, actele aditionale la contractele de credit trimestriale;

- ridicarea plafoanelor de creditare la facilitatile de cont (1,5 mild. lei) si la creditele de trezorerie;

- mai multa flexibilitate in stabilirea garantiilor bancare (gaj, ipoteci) avand in vedere forta economica a clientului, iar garantiile sa se stabileasca la valoarea lor de piata;

- posibilitatea obtinerii de credite pe termen foarte scurt (maxim 2 luni) de valori relativ mici (maxim 2 mild. Lei) avand in garantie gajul general asupra patrimoniului societatii;

- credite in valuta pentru procurarea de active sau actiuni;

- posibilitatea de cumparare de valuta la licitatie, care sa fie depozitata intr-un cont la vedere la BCR, pentru plata unor rate in valuta care urmeaza a fi platite la mai mult de 30 de zile de la cumpararea valutei;

decontari:

- cresterea operativitatii decontarilor (decontarea in timp real zi/zi);

- eliberarea extraselor de cont in aceeasi zi si transmiterea intr-un timp optim a anexelor la extrase;

- crearea posibilitatilor de depunere numerar pana la ora 16 cu inregistrarea depunerii in ziua efectuata pentru a putea opera plati;

- acordarea unor credite pentru ordinele de plata emise de clientii BCR in baza depunerii acestora la ghiseele bancii, avizate de banca platitoare pe durata circuitului bancar;

- eliminarea comisioanelor la incasare;

- extrasele de cont cu informatii complete referitoare la beneficiari si furnizori.

carduri, ATM-uri:

- alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeasi zi;

- introducerea cardurilor cu descoperiri de cont fara constituirea de garantii materiale de catre unitate;

- introducerea cardurilor in lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare si in strainatate;

- posibilitatea efectuarii platilor pentru telefon, energie, etc. din contul de card;

- acordarea si efectuarea platilor cu ajutorul cardurilor pentru asociatiile de locatari;

- imbunatatirea serviciilor privind conturile de card: eliberarea noilor carduri in caz de furt/pierdere;

- asigurarea functionarii optime si permanente a bancomatelor;

- cresterea numarului de bancomate.

electronic banking multicash

- decontarea in timp real;

- marirea campului de explicatii a platii, mai multe detalii privind clientii de la care se primesc incasarile;

- introducerea in sistem multicash a platilor pentru trezorerie si a platilor internationale;

- initierea si dezvoltarea decontarii in timp real a produselor cumparate de pe Site-urile Internet;

- sistemul de decontare prin multicash, daca nu va fi imbunatatit in sensul obtinerii extraselor de cont din ziua precedenta dimineata la ora 7, nu este eficient, nu se pot planifica platile la prima ora;

- acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash (cunoasterea in orice moment a situatiei conturilor);

- reducerea comisioanelor cu 50 % pentru faptul ca nu mai este nevoie de administratorul de cont;

- imbunatatirea liniilor de comunicatii.

scrisori de garantie:

- eliberarea scrisorilor de garantie in timp mai scurt;

- eliberarea in regim de urgenta a scrisorilor de garantie bancara in valuta;

depozite:

- plata dobanzii la disponibilitatile in valuta sa se faca lunar;

- acordarea de dobanzi la depozitele colaterale constituite;

- posibilitatea de creare de depozite incepand de la o zi cu dobanda la nivelul pietii;

- posibilitatea de a-si constitui depozite societatile care au angajate credite;

- constituirea depozitelor bancare este deosebit de greoaie (necesita ordine de plata atat la constituirea cat si la expirarea depozitelor) la alte banci se inregistreaza doar convorbirea telefonica pentru stabilirea sumei, duratei si dobanzii negociate fara alte formalitati;

cecuri/efecte de comert:

- decontarea in aceeasi zi a cecurilor si a biletelor la ordin;

- vizarea de banca a cecurilor, biletelor la ordin sau a altor instrumente de plata la eliberarea acestora de catre clienti inainte de a fi predate beneficiarilor si blocarea sumei respective pentru a se putea efectua plata la scadenta, deoarece se intampina mari greutati in ceea ce priveste disponibilitatile in cont la data scadentei documentului de plata;

modul de servire:

- datorita perioadei indelungate de colaborare ar fi normal sa se beneficieze de un regim preferential, acordarea de facilitati investitorilor;

- program de incasari si plati prelungit si sambata;

- creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie;

- informatii promte despre bonitatea unor parteneri externi;

- consiliere in privinta valorificarii valutei;

- obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care le derulam cu banca (credit, valuta, acreditiv);

- realizarea unei grile de parajare a clientilor functie de volumul zilnic de incasari si plati, credite, pentru acordarea unor facilitati la comisioane si dobanzi;

- cupiurile la ridicarile de salarii sa se faca in bancnote de 50 si 100 mii lei;

- personalul tanar este mai receptiv si cu comportament impecabil fata de clienti;

- prelungirea programului de schimb valutar si de decontari;

- flexibilitate mai mare in relatia banca-client, o mai buna colaborare cu clientii, incercarea de relaxare si imbunatatire a relatiei cu clientul;

- apropiere mai mare de client, consultanta in problemele de plati internationale;

- discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite;

- asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti prin extinderea spatiului pentru clienti;

- se impune un contact permanent intre reprezentantii bancii si clienti sau parteneri ai clientilor, banca nu trebuie sa vaneze greselile clientului si sa le exploateze, ci sa le preintampine si sa ajute clientul care este in dificultate sa o depaseasca, trebuie sa existe preocupare din partea bancii atat de a concura la derularea in bune conditii a relatiilor contractuale dar si de a dezvolta colaborarea.

intrebarea nr. 10 se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la aceasta intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie 26 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %, transport si depozitare 3 %, activitati financiar bancare 3 %, comert 21 %, 9 % energie electrica si termica si 5 % gaze si apa. Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate, 13 %, pot fi considerati nise importante de clienti.

Grafic nr.11 Distributia pe ramuri de activitate

2. Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana

intrebarea nr. 1 se referea la masura in care clientii potentiali au apelat la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane Sucursala Constanta. Raspunsurile se prezinta astfel:

au apelat la serviciile BCR 58 %

nu au apelat la serviciile BCR 42 %

Grafic nr.12

Concluzie:

Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat in trecut cu banca au o parere deja formata despre banca.

intrebarea nr. 2 se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Banca Comerciala Romana, Sucursala Sinaia, cu privire la: amplasarea bancii in raport cu sediul clientului - persoana juridica, experienta, traditia si prestigiul bancii, raportul calitate/pret al serviciilor oferite, posibilitatea de obtinere a creditelor si operativitatea decontarilor. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel : favorabil 3 puncte, satisfacator 2 puncte si nefavorabil 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul:

amplasarea bancii in raport cu firma 2,4%

experienta, traditia si prestigiul bancii 3%

raportul calitate/pret al serviciilor oferite    2,5%

posibilitatea de obtinere a creditelor 2%

operativitatea decontarilor    2,4%

Grafic nr.13 Opinia clientilor potentiali cu privire la unele aspecte ale bancii.

Concluzie:

Banca este apreciata favorabil din punct de vedere al experientei, traditiei si prestigiului, fiind considerata in acelasi timp sigura, cu personal profesionist, competitiva si eficienta.

Clientii apreciaza mai putin favorabil posibilitatea de obtinere a creditelor, operativitatea decontarilor, raportul calitate/pret al serviciilor oferite.

intrebarea nr. 3 se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pana acum la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta. Rezultatele sunt urmatoarele:

relatii traditionale cu alta banca    75 %

conturile partenerilor de afaceri sunt la alte banci    15 %

nivelul dobanzilor la credite 8 %

nivelul comisioanelor si taxelor practicate    2 %

alte motive 15%

Grafic nr. 14

Concluzie:

Principalul motiv de neapelare la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta il constituie relatiile traditionale ale clientilor potentiali cu o alta banca, ceea ce face dificila atragerea acestora la BCR. Restul motivelor inregistreaza ponderi relativ scazute, iar la optiunea «alte motive» (15%), clientii au mentionat:

necreditarea in valuta a activitatii de productie interna;

neaprobarea creditarii societatii;

orarul bancii;

conditii impuse de banca finantatoare externa;

decizia conducerii (partea straina);

neaprofundarea posibilitatilor de conlucrare cu BCR.

intrebarea nr. 4 se refera la caracterizarea imaginii BCR prin desemnarea unor atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:

- dinamism: 40% DA 6% NU 54% Nu stiu

- flexibilitate: 27 % DA 13% NU 60% Nu stiu

-profesionalism: 65 % DA 0%NU 35% Nu stiu

- promtitudine: 44 % DA 4 % NU 52 % Nu stiu

- competitivitate: 63 % DA 63% NU 35% Nu stiu

- parteneriat: 33 % DA 2 % NU 65 % Nu stiu

- siguranta: 67 % DA 67% NU 31% Nu stiu

- eficienta: 56 % DA 2% NU 42% Nu stiu

Concluzie:

Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50 % din clientii potentiali nu cunosc banca in urmatoarele privinte:

posibilitatea de obtinere a creditelor

relatia de parteneriat a bancii cu clientii sai

flexibilitatea si dinamismul bancii

promtitudinea personalului.

intrebarea nr 5 se refera la produsele si serviciile bancare pe care clientii potentiali le utilizeaza cel mai des. Rezultatele sunt:

incasari si plati 83 %

credite 44 %

cecuri    31%

tranzactii pe piata valutara 19 %

multicash 15%

scrisori de garantie 10 %

carduri 10%

colectarea numerarului 8 %

facilitati de cont 4 %

depozite    2 %

acreditive 2 %

Concluzie:

Produsele/serviciile cele mai utilizate sunt: operatiunile de incasari si plati, creditele (in special liniile de credite), urmate la mare distanta de cecuri, tranzactii pe piata valutara, multicash, etc.

intrebarea nr. 6 se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de produsele si serviciile bancare pe care le-au utilizat pana in prezent. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit 1 punct rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de produsele si serviciile bancare utilizate de acestia pana in prezent. Societatile comerciale sunt in general multumite de produsele si serviciile bancare la care apeleaza, inregostrandu-se doar 7 de clienti relativ multumiti si un singur client nemultumit.

intrebarea nr. 7 se refera la produsele si serviciile oferite de Banca Comerciala Romana Sucursala Constanta ce ar putea fi utile pentru activitatea clientilor potentiali in viitor. Rezultatele intrebarii sunt:

incasari si plati 52 %

scrisori de garantie 42 %

linii de credite 44 %

cecuri    38 %

facilitati de cont 17 %

scrisori de bonitate 23 %

multicash    35 %

carduri    29 %

credite globale de exploatare 23 %

tranzactii pe piata valutara 23 %

credite in valuta 31 %

credite urgente de trezorerie 15 %

depozite    6 %

colectarea numerarului 8 %

credite de export 13 %

credite pentru echipament 10 %

acreditive 8 %

credite pentru activitatea de leasing 10 %

credite de factoring 4 %

standing order 2 %

altele 2 %

Concluzie:

Produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta considerate ca ar putea fi cele mai utile in activitatea clientilor potentiali sunt: incasarile si platile, limitele de credite, scrisorile de garantie, si altele.

intrebarea nr. 8 face referire la intentia clientilor potentiali de a deschide cont la Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta. In urma analizei raspunsurilor la aceasta intrebare rezulta ca 77 % din cei chestionati doresc sa-si deschida cont si 23 % nu doresc sa-si deschida cont la Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta.

Grafic nr. 15

Concluzie:

Intrucat 77 % dintre clientii potentiali doresc sa deschida un cont la BCR, abordarea acestora printr-un marketing direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Banca Comerciala Romana. 23 % dintre cei chestionati nu doresc sa deschida un cont la BCR, precizand urmatoarele motive :

ordinul forului tutelar;

colaborarea foarte buna cu banca la care au deschis cont in prezent;

dobanzi mari la credite.

intrebarea nr. 9 testeaza opinia clientilor potentiali in legatura cu atitudinea Bancii Comerciale Romane, ca institutie fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:

- interes major 31 %

- interes in crestere 63 %

- pasivitate 2 %

- non raspunsuri 4 %

Grafic nr. 16

Concluzie:

In opinia majoritatii clientilor potentiali, Banca Comerciala Romana manifesta un intere deosebit pentru clientii sai.

intrebarea nr. 10 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii mai avantajoase decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt:

BRD 67 %

BancPost 13 %

Banca Transilvaniei 8 %

ABN AMRO Bank 8 %

ING BARING Bank 6 %

Unicredit Tiriac Bank 2 %

Alta Banca 10%

Concluzie:

Concurentul cel mai puternic al Bancii Comerciale Romane pentru segmentul de piata cercetat este BRD, urmat la mare distanta de BancPost, Banca Transilvaniei si ABN AMRO. La optiunea «alta banca» cu care colaboreaza, societatile comerciale au mentionat: West Bank si Banca Agricola.

intrebarea nr. 11 se refera la propunerile de imbunatatire a produselor si serviciilor oferite de Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta in optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele:

credite:

- creditarea activitatii de productie interna pentru societati care nu realizeaza export;

- o mai mare flexibilitate in acordarea de credite in valuta;

- negocierea periodica a comisioanelor si dobanzilor, dobanzi mai mici;

- cresterea competentei de aprobare a creditelor la nivel de sucursala in ceea ce priveste preluarea agentilor economici ce desfasoara activitati de export.

decontari:

- cresterea operativitatii decontarilor (in timp real);

- eliberarea extraselor de cont in timp util;

- decontarea facturilor de telefon din contul curent.

carduri, ATM-uri

- cresterea numarului de bancomate si extinderea retelei de comercianti care accepta carduri.

cecuri:

- practicarea din nou a decontarii prin cecuri cu limita de suma, eliminandu-se astfel posibilitatile de frauda si o serie de alte litigii.

alte propuneri:

- transmiterea zilnica a cursului valutar;

- aportul de capital la finantarea societatii de catre BCR.

modul de servire:

-mai multa promptitudine, flexibilitate, disponibilitate, interes pentru cerintele clientilor.

intrebarea nr. 12 se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la aceasta intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie 45 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %, constructii 17 %, posta si telecomunicatii 8 %, agricultura si fond forestier 6 % si comert 4 %. Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati nise importante de clienti.

Grafic nr. 17

4 Concluzii

In cadrul Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta a fost cercetata satisfactia clientului in cazul persoanelor juridice legata de relatia cu banca.

Au fost realizate doua tipuri de cercetari selective, una legata de cercetarea satisfactiei clientilor existenti si una legata de cercetarea satisfactiei clientilor potentiali. Ambele cercetari au fost realizate pe baza unor chestionare completate la Banca Comerciala Romana la sediul Sucursalei Constanta de persoane juridice care apeleaza la serciciile bancii. S-a realizat esantionarea pentru fiecare cercetare efectuata. Prin analiza si interpretarea rezultatelor s-a ajuns la concluzia ca majoritatea persoanelor juridice care au apelat la produsele si serviciile bancii, deci se caracterizeaza printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si increderii pe care o au in Banca Comerciala Romana.

Cele mai utilizate produse sunt creditele, incasarile si platile prin intermediul Bancii Comerciale Romane.

Dintre clientii potentiali 75 % nu au apelat la serviciile Bancii Comerciale Romane datorita relatiilor traditionale pe care le au cu alte banci.

In general, clientii Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta, persoane juridice au incredere in banca si pe viitor vor folosi produsele si serviciile oferite de aceasta.

Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utilie despre satisfacerea clientilor persoane juridice la Sucursala Constanta.

Rezultatele cercetarii efectuate, impreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o imbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de produse si o intarire a locului Bancii Comerciale Romane pe piata romaneasca si in cadrul economiei romanesti astfel incat increderea clientilor persoane juridice in banca sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care in momentul de fata sunt clienti potentiali.