Directii de perfectionare a relatiilor cu clientii - politica bancii comerciale romane in domeniul calitatii

DIRECTII DE PERFECTIONARE A RELATIILOR CU CLIENTII SI IMPLICIT A ACTIVATII FIRMEI

1. Politica Bancii Comerciale Romane in domeniul calitatii

Scopul politicii bancii in domeniul calitatii este acela de a asigura satisfacerea cerintelor si asteptarilor clientilor prin:

furnizarea de produse si servicii bancare de calitate,

cresterea competentei profesionale a angajatilor,

management performant la toate nivelurile.

Directiile de actiune ale politicii in domeniul calitatii se refera la:

orientarea managementului si personalului bancii spre client,

cresterea performantei in relatia cu clientul,

angajarea cu fermitate a managementului in implementarea Sistemului de Management al Calitatii (SMQ).

Obiectivele stabilite in domeniul calitatii sunt:

cresterea flexibilitatii bancii in furnizarea cu operativitate de produse si servicii in concordanta cu nevoile si asteptarile clientilor,

construirea unui parteneriat durabil si prietenos cu clientii,

implementarea sistemului de management al calitatii proiectat si documentat conform cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2001.

Calificarea personalului bancii, perfectionat in mod sistematic prin intermediul diferitelor forme de pregatire reprezinta garantia realizarii obiectivelor propuse, obiectivul permanent al bancii fiind imbunatatirea continua a calitatii.

Fiecare angajat al bancii este responsabil de calitatea propriei munci care influenteaza satisfactia clientilor si implicit rezultatele financiare ale bancii.

Acest efort vine in sprijinul realizarii obiectivului strategic al bancii, de mentinere si consolidare a pozitiei de lider pe o piata concurentiala in plina dezvoltare, managementul la cel mai inalt nivel fiind direct implicat in cresterea eficientei sistemului calitatii.

Banca Comerciala Romana se va preocupa si in viitor de extinderea clientelei din randul persoanelor fizice. Printr-o oferta diversificata de produse si servicii, concretizata intr-un numar mare de operatiuni bancare realizate cu rapiditate, seriozitate, siguranta si cu respectarea cerintelor de confidentialitate, banca isi va mentine pozitia sa de lider de necontestat in cadrul sistemului bancar romanesc. Creditele pentru consum personal, pentru cumpararea de locuinte si autoturisme, cardurile de debit emise sub sigla VISA INTERNATIONAL si EUROPAY INTERNATIONAL, cecurile de calatorie, eurocecurile sunt principalele produse oferite clientilor persoane fizice. De asemenea, tot pentru persoanele fizice, se realizeaza o serie de servicii precum transferul sumelor in valuta inspre si dinspre Romania prin SWIFT, prin Merchants Bank of California si prin sistemul MoneyGram, servicii de pastrare de valori, plati ale facturilor lunare pentru servicii de telefonie mobila GSM si a facturilor lunare pentru diverse servicii.

Banca Comerciala Romana se preocupa de largirea cadrului de afaceri cu intreprinderile mici si mijlocii, dar in acelasi timp va duce si o politica de pastrare a clientelei rentabile. Prin oferta diversificata de produse si servicii moderne, concretizata intr-un numar mare de operatiuni bancare realizate cu rapiditate, seriozitate, siguranta si respectarea cerintelor de confidentialitate, Grupul isi va mentine pozitia sa de lider de necontestat in cadrul sistemului bancar romanesc. Produsele si serviciile oferite clientilor persoane juridice sunt: credite in lei si in valuta, carduri de debit emise sub sigla VISA si Europay, acreditive in lei si in valuta, depozite la termen in lei si in valuta, scrisori de garantie bancara; operatiuni on-line prin Multicash - BANCA COMERCIALA ROMANA, transmiterea prin SWIFT a operatiunilor bancare externe, efectuarea de tranzactii cu hartii si titluri de valoare, acordarea de consultanta economico-financiara la solicitarile de credite.

2. Declaratia Bancii Comerciale Romane privind calitatea serviciilor oferite

CLIENTI: Calitatea pentru Banca Comerciala Romana inseamna orientarea spre consumatorii de produse bancare, satisfacerea permanenta si la cele mai inalte standarde a cerintelor acestora prin oferirea de produse si servicii competitive, cu profesionalism, dedicatie si capacitate de inovare.

INVESTITORI: Scopul nostru este acela de a creste valoarea bancii, a castigurilor investitiei actionarilor si a valorii adaugate pentru client.

PERSONAL: Adevarata valoare a bancii o constituie personalul implicat si loial, dand dovada de competenta si dinamism. Personalul bancii participa sistematic la cursuri de pregatire in domeniul calitatii.

COMPETITIVITATE: Pentru mentinerea pozitiei de lider, vom continua sa furnizam produse si servicii bancare competitive, prin cresterea permanenta a calitatii acestora si a modului de servire.

IMBUNATATIRE CONTINUA: Auditori externi si interni verifica periodic sistemul de management al calitatii in banca. Pe baza acestor audituri sistemul este mentinut in stare de functionare si permanent imbunatatit.

PLANURI: Tinta noastra este aceea de a avea un sistem al calitatii functional si adecvat cerintelor standardului ISO 9001:2000. Pe cale de consecinta, BANCA COMERCIALA ROMANA urmareste sa obtina cerificarea si pentru alte domenii de activitate ale bancii pe drumul spre realizarea sistemului de management al calitatii totale.

3. Propuneri personale

Pentru pastrarea pozitiei de lider pe piata financiar-bancara romaneasca, Banca Comerciala Romana trebuie sa actioneze:

prin asigurarea unui management performant, astfel incat sa se obtina un nivel adecvat al profitabilitatii in conditii de maxima prudentialitate;

printr-o lansare intensa de produse si servicii in conditii de competitivitate pentru satisfacerea cerintelor clientilor bancii;

prin luarea in considerare a schimbarilor de pe piata financiara, care imbraca diferite forme, deoarece pe langa caracteristicile specifice apar elemente noi, de care urmeaza sa se tina seama in actiunile bancii, cum ar fi: progresele din domeniul tehnologiei informatiei, cerintele diversificate ale clientilor, extinderea modalitatilor de vanzare a produselor si serviciilor bancare traditionale, accentuarea concurentei si preocuparea bancilor pentru sporirea gamei de produse generatoare de venit.

In urma analizei si interpretarii rezultatelor cercetarilor efectuate la Banca Comerciala Romana Sucursala Constanta au aparut posibilitati de imbunatatire a produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate.

Printre acestea se enumera:

elasticitate in acordarea creditelor prin acordarea de facilitati clientilor care sunt fideli si deruleaza sume importante;

flexibilitate in stabilirea garantiilor bancare;

acordarea creditelor in valuta pentru procurarea de active sau actiuni;

cresterea operativitatii la decontari si eliminarea comisioanelor la incasare;

imbunatatirea serviciilor privind conturile de card;

crearea de ghisee multifunctionale;

prelungirea programului de schimb valutar si de decontari;

imbunatatirea activitatii de consultante pe care trebuie sa le asigure personalul bancii;

discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite;

initierea unor noi cercetari viitoare pentru analiza rezultatelor cercetarii actuale si a masurilor ce se iau in prezent;

intensificarea actiunilor de publicitate pentru produsele si serviciile actuale si a celor viitoare si utilizarea Internetului ca cel mai modern mijloc de publicitate;

concentrarea atentiei pe calitatea servirii ca element de diferentiere fata de bancile concurente;

orientarea pe segmente de clienti (renuntarea la abordarea uniforma a acestora si concentrarea asupra necesitatilor concrete ale fiecarei categorii).

Prin masurile ce trebuiesc luate se vor imbunatatii produsele si serviciile oferite de Banca Comerciala Romana si se pot atrage noi clienti potentiali care pot deveni clienti permanenti.

CONCLUZII

Economia de piata presupune existenta unui sistem bancar care sa asigure mobilizarea tuturor disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfasurarea unor activitati economice eficiente.

Bancile ofera produse si servicii la care clientii, persoane fizice sau juridice, pot apela pentru rezolvarea unor nevoi urgente.

In industria financiar-bancara notiunile de produse si servicii au devenit interdependente si interschimbabile si fiind folosite pentru a descrie ceea ce este oferit clientului. Intr-un mediu aflat in continua schimbare, este important ca o banca sa reactioneze eficient si efectiv la orice schimbari care apar pe piata.

Banca Comerciala Romana este o persoana juridica, organizata ca societate comerciala bancara pe actiuni. In Romania, Banca Comerciala Romana este considerata cea mai puternica societate financiar-bancara. Ea este recunoscuta si pe plan mondial prin locurile fruntase pe care le ocupa in clasamentele realizate de institutii abilitate pentru asemenea analize (THE BANKER). Obiectul de activitate al Bancii Comerciale Romane consta, in principal, in atragerea si formarea de depozite in lei si valuta, de la persoanele fizice si juridice, din tara si strainatate, acordarea de credite pe termen scurt, mediu si lung, efectuarea de servicii bancare, operatiuni pentru activitatea de comert exterior si alte operatiuni bancare.

In ansamblul economiei romanesti, Banca Comerciala Romana a obtinut cele mai bune rezultate pe parcursul perioadei trecute de la infiintarea sa pana in prezent.

Banca Comerciala Romana ofera clientilor sai o gama diversa de produse si servicii, printre care enumeram: carduri, depozite, cecuri, credite, etc. Clientii Bancii Comerciale Romane sunt persoane fizice, persoane juridice (regii autonome si societati cu capital de stat, societati cu capital privat, institutii bugetare) si alti clienti.

In cadrul marketingului serviciilor, marketingul financiar-bancar este un domeniu relativ nou. Acesta are o dezvoltare accentuata si exponetiala. In cadrul planului de marketing, cercetarea satisfactiei clientului este un punct important ce trebuie abordat periodic.

In cadrul Bancii Comerciale Romane, Directia de marketing si dezvoltarea produselor ocupa un loc important si are rolul de a realiza actiuni de marketing prin care sa fie mentinuti clientii actuali si sa poata fi atrasi noi clienti potentiali.

Conceptul actual de marketing se bazeaza pe importanta cunoasterii, dar si a modului de indeplinire a cerintelor clientilor. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica a pietei bancare si a pietei potentiale.

Procesul cercetarii de marketing este complex, fiind necesar parcurgerea mai multor etape obligatorii. Cercetarea de marketing furnizeaza informatii necesare si utile conducatorilor ce pot lua hotarari pentru mentinerea, diversificarea si imbunatatirea activitatii cu scopul obtinerii de rezultate cat mai bune, rezultate ce se evidentiaza in profitul societatii. Intre conducatorul societatii si colectivul cercetarilor de marketing exista o legatura directa si biunivoca pentru obtinerea de informatii necesare in vederea stabilirii orientarii si activitatii viitoare. Aceste informatii au la baza satisfacerea cerintelor de servicii si produse ale clientilor existenti si viitori ai bancii. Rezultatul principal al unei cercetari de marcketing este aceasta satisfacere a nevoilor clientilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Balaure V. (coordonator), "Marketing", Editura Uranus, Bucuresti, 2002
2. Catoiu I. (coordinator), "Cercetari de marketing", Editura Uranus, Bucuresti, 2002
3. Dedu V., «Management bancar», Editura Uranus, Bucuresti, 2000
4. Gaftoniuc S., «Practici bancare internationale», Editura Universitatii din Bucuresti, 2000
5. Ionescu L. C., «Bancile si operatiunile bancare», Editura Universitatii din Bucuresti, 2003
6. Kotler P. (coordonator), «Principiile marketingului», Editura Teora, Bucuresti, 2000
7. Mayer T., "Banii, activitatea bancara si economia", Editura Universitatii din Bucuresti, 2002
8. Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Editura Ecomar, Bucuresti, 2006
9. Olteanu V., «Management - Marketing», Editura Ecomar, Bucuresti, 2003
10. Banca Comerciala Romana - Directia de Marketing - Marketing si relatia «Banca-Clienti», 2006
11. Banca Comerciala Romana - Anale, 2002-2006
12. Banca Comerciala Romana - Buletine lunare, 2002-2006
13. Banca Comerciala Romana - Revista Bancii, ianuarie 2007, martie 2007
14. Banca Comerciala Romana - «Infomarketing», 2002-2006
15. Ziarul Financiar nr. 1031, 1103 / 2007
16. Ziarul Capital nr. 1, 2, 7, 8, 18 / 2007