DISTRIBUTIA SI CANALELE DE DISTIBUTIE LA M BANK

O legatura facuta sa dureze

Si timp, si bani de partea ta"

1. Prezentarea bancii si a produselor oferite

Grupul ROMEXTERRA cuprinde banca-mama M BANK S.A. si filialele acesteia, ROMEXTERRA LEASING S.A.,ROMEXTERRA FINANCE S.A.

Grupul ROMEXTERRA deruleza operatiuni bancare si alte servicii finaciare cu persoane fizice si juridice. Acestea includ : deschideri de conturi si depozite, plati interne si externe, operatii de schimb valutar, finantari pentru activitatea curenta, finantari pe termen mediu, scrisori de garantie, credite documentare, servicii de depozitare si deasemenea leasing si servicii de brokeraj

M BANK S.A., ( "banca") a fost infiintata in anul 1993, la Targu Mures , din intiativa a 1068 de fondatori, persoane fizice, salariati in industria gazului metan, cu sprijinul efectiv al conducerii Societatii de distributie a gazelor naturale " ROMGAZ S.A. ", banca a devenit operationala in luna martie 1994, cand a fost autorizata definitiv de Banca Nationala a Romaniei.

Conceputa initial pentru a presta servicii financiare catre companiile romanesti din sectorul energetic, M Bank si-a extins si diversificat ulterior sfera de activitate, functionand ca o banca universala capabila sa satisfaca cerintele unor categorii tot mai largi de clienti (persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste ) bucurandu-se deincrederea acestora atat pentru calitatea serviciilor oferite, cat si pentru capacitatea de a gasii solutii la problemele lor financiare.

In 2003, actionarii M Bank S.A. au decis relocarea activitatii operative la Bucuresti. Centrala bancii functioneaza acum in 2 sedii :

       sediul social inregistrat la Targu - Mures, unde se desfasoara activitatea de "back office " prin directiile : administrare credite, contabilitate, IT, si comunicatii, prelucrare tranzactii, actionariat

       sediul real al bancii se afla la Bucuresti, unde se desfasoara activitatea de "front office" prin directiile canale de distributie, carduri, produse retail, trezorerie si piete de capital, institutii financiare, companii, juridica, strategie, metodologie, organizare, resurse umane, marketig , logistica si securitate bancara.

Dupa mai bine de 12 ani de activitate, Romexterra Bank face un pas important in evolutia sa, intrand in randul grupurilor financiare cu reputatie internationala.
 Din luna octombrie 2006, Romexterra Bank este membra a grupului MKB-Bayerische Landesbank, care detine un pachet de 55,36% din actiunile bancii. Strategia de dezvoltare pe termen mediu si lung pe care MKB Bank o are in vedere pentru subsidiara sa din Romania, vizeaza deopotriva cresterea cantitativa si calitativa, prin extinderea retelei teritoriale la 150 unitati la nivel national, diversificarea gamei de produse si sporirea competitivitatii portofoliului existent. Conform acestei strategii, Romexterra va atinge o cota de piata de 5,5% - 6% si va detine o baza de aproximativ 800.000 clienti.

In acest moment, Romexterra Bank, membra a MKB-Bayerische Landesbank, devine o banca completa, cu un portofoliu diversificat de produse si servicii care confirma faptul ca, in echipa reusesti mai usor.

Romexterra Bank, membra a grupului MKB Bank si Bayerische Landesbank, a incheiat anul trecut cu un profit brut de 24,4 milioane lei, echivalentul a 7,2 milioane Euro, respectiv un profit net de peste 22 milioane lei, echivalentul a 6,5 milioane Euro, inregistrand astfel o crestere neta de 11,3% fata de anul 2005. Activele totale ale bancii erau de 1,2 miliarde lei, echivalentul a 360,8 milioane Euro, in crestere cu 15,8% fata de valoarea inregistrata la finele anului 2005.

Pentru acest an, banca isi propune o crestere a activelor cu 65%, de la 1,2 mld lei la 2 mld lei, o crestere a profitului brut de la 24,4 mil lei in 2006, la 27,6 mil lei si o crestere a capitalurilor proprii de la 202 mil lei, la 228 mil lei, in conditiile unui volum ridicat al investitiilor de dezvoltare.

M Bank reprezinta banca partener care se adreseaza tuturor investitorilor cu spirit tanar . A evoluat gradual, de la an la an, si stie ce inseamna parteneriate pe termen lung , bazate pe incredere. De aceea echipa Romexterra Bankofera clientilor sai suportul cu profesionalism atunci cand vine vorba de investitii, realizari de proiecte sau alegeri importante in viata.

De la egal la egal M BANK se dedica intru totul relatiilor de parteneriat de luna durata, deoarece in echipa reusesti mai usor.

Pentru M Bank, anul 2008 sta sub semnul transformarii proceselor dupa care lucram, in baza unui proiect de armonizare in cadrul structurilor MKB-Bayern LB, astfel incat sa putem atinge in cel mai scurt timp posibil standardele grupului din care facem parte", a declarat Adrian Radu, Presedinte Executiv.

Tabel nr.1.

Momente marcante in activitatea bancii

Sursa: cercetare proprie

Structura actionariatului

Romexterra Bank S.A. a fost o institutie financiara cu capital majoritar romanesc si in proportie de 94,7 % privat, pana in octombrie 2006, cand MKB Bank, a treia banca din Ungaria, detinuta in proportie de 89,62% de Bayerische Landesbank (Germania) devine actionar majoritar al Romexterra Bank prin preluarea unui pachet de 55,36% din actiunile bancii, sipentru a sublinia apartenenta la grup, banca a adoptat denumirea M BANK. Investitia in Romexterra Bank reprezinta o platforma excelenta pentru a deveni un grup financiar important in Europa Centrala si de Est, prin oferta de servicii financiare de o inalta calitate.

Figura nr.1.

Structura actionariatului

Dupa cum putem observa din Figura 2.1, MKB BANK NYRT este actionar majoritar detinand 55,36 % din capitalul social al bancii, restul fiind detinut in proportie de 23,60% de persoane juridice, si doar 21,03% persoane fizice, deci Romexterra este o banca cu capital majoritar strain, MKB reprezentand actionarul strategic si cel mai important al bancii.

M BANK este intermediar atat pe piata primara cat si pe cea secundara a titlurilor de stat. Astfel, se pot efectua operatiuni cu titluri de stat in cont propriu, in contul clientilor, in contul altor banci care nu au aceasta calitate, precum si in contul clientilor acestora. Acoperirea nevoilor de resurse prin utilizarea activelor proprii, rezultate din capitaluri proprii si resurse atrase, fara a apela la imprumuturi de la Banca Nationala a Romaniei sau de la alte banci si institutii financiare s-a obtinut printr-o strategie corespunzatoare in ceea ce priveste gestionarea lichiditatii.

Tabelul nr.2.

Banci corespondente

Sursa: documente interne ale bancii

Dupa cum putem observa in tabelul de mai sus M Bank lucreaza (transfer de fonduri, plati externe realizate la nivelul standardelor europene) cu banci de renume de pe piata europeana bancara.

Structura organizatorica si resursele umane

Pe masura dezvoltarii produselor si serviciilor, a cresterii bazei de clienti, structura organizatorica a bancii a evoluat prin infiintarea de compartimente, directii care sa asigure functionalitatea pe sectoarele de activitate la nivelul cerintelor clientilor, a standardelor de prudentialitate, administrare risc, prevazute de reglementarile in vigoare. In prezent M Bank functioneaza cu 17 directii si 4 compartimente independente, similar celorlalte banci din piata.(Anexa1 organigrama).

Capitalul uman, nivelul de pregatire profesionala si calitatile morale ale angajatilor, constientizarea apartenentei acestora la o organizatie de success reprezinta un factor cheie al reusitei in afaceri. De aceea cresterea performantelor angajatiilor, politica exigenta de selectare si promovare a personalului au asigurat o compozitie armonioasa a acestuia din punct de vedere al structurii, varstei si studiilor. Extinderea retelei de sucursale si a domeniilor de activitate a determinat si cresterea numarului de personal, de la 672 la 31.12.2004, la 740 la 31.12.2005.

Structura organizatorica a fost imbunatatita in sensul dedicarii unor departamente pentru dezvoltarea unor activitatii importante pentru banca: au fost infiintate Directia Institutii Financiare si Directia Produse Retail, a fost pus in functiune un InfoCenter- Centru de informatii.

v    Activitatea Centrului de Informatii

In 2006 publicatia economica "Banii nostri" a testat functionalitatea serviciului de relatii cu publicul. Conform arhivelor Banca M a ocupat locul trei in topul bancilor romanesti si primul loc in topul bancilor mici si mijlocii pentru Serviciul de Relatii cu Publicul.

La ora actuala, serviciile majore pentru care Centru de Informatii e responsabil pot fi grupate in 3 mari categorii:

Relatii cu Publicul

Scoring de Credite

Solutionarea plangerilor

Serviciul de Relatii cu Publicul ofera clientilor informatii, prin telefonsau e-mail, in legatura cu toate produsele si serviciile M, atat pentru persoane fizice cat si pentru persoane juridice:

Imprumuturi (inclusiv inainte de scoring pentru persoane fizice)

Carti de Credit

Depozite

eBanking (Terrabanking si Banking Mobil)

Curs valutar

Plata utilitatilor

Servicii de transfer de bani (Quick Rext, Western Union)

Obiecte de tezaur

Sucursale si retele de bancomate

Servicii furnizate de Serviciul de Relatii cu Publicul:

ajutor si consultanta pentru clienti sau pentru potentialii clienti

recomandari pentru produsele sau serviciile potrivite, tinand cont de necesitatile personale ale clientului

adunarea de informatii despre clienti si potentialii clienti pentru a imbunatatii calitatea serviciului

calcularea inainte de rating pentru clientii interni/externi si potentiali clienti

monitorizarea reactiilor dupa campaniile promotionale

identificarea unor noi oportunitati de vanzare si informare a sucursalei corespunzatoare (de exemplu, Terrabanking, Banking Mobil).

Rata medie de apeluri pe luna este de 589.

Portofoliul de produse la M BANK

In portofoliul bancii M Bank se afla produse si servicii bancare create special pentru nevoile si puterea de investitie a tuturor investitorilor cu spirit tanar.

M BANK este capabila sa satisfaca cerintele unor categorii largi de clienti (persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste ) bucurandu-se deincrederea acestora atat pentru calitatea serviciilor oferite, cat si pentru capacitatea de a gasii solutii la problemele lor financiare, oferind clientilor sai o gama larga72 de produse si servicii bancare,prezentate in tabelul nr.2.4.1.

Tabelul nr.

LISTA PRODUSELOR BANCII

Strategia M Bank

Politica bancii s-a orientat spre indeplinirea obiectivului strategic fundamental de constituire si consolidare a Grupului Financiar ROMEXTERRA. Prin indeplinirea acestui obiectiv se creeaza posibilitatea oferirii catre clientii bancii a unor servicii bancare integrate sau a unui pachet de servicii in domeniul leasingului financiar, al valorilor mobiliare si al asigurarilor.

In prezent, alaturi de M BANK, in structura Grupului intra ROMEXTERRA LEASING, si ROMEXTERRA FINANCE, asa dupa cum putem observa din tabelul de mai jos.

Tabelul nr.4

Cota detinuta de M Bank in capitalul socialal grupului la 15.08.2006.

Strategia bancii pentru perioada 2006 - 2009 are ca obiectiv cresterea cotei de piata reflectata in evolutia principalilor indicatori bilantieri - capitaluri proprii, capital social, credite acordate, surse atrase, profitul brut etc. Ca strategie de business, M Bank a practicat in anul 2006, o focusare armonioasa atat pe profit cat si pe cresterea cotei de piata, a activelor si a retelei teritoriale ale bancii. M Bank este o banca egala cu puterea de investitie a tinerilor romani, a atins un punct important in viata ei ca business si ca brand.

2. DIRECTIA CANALE DE DISTRIBUTIE DIN CADRUL M BANK

Directia Canale de Distributie - DCD - a fost infiintata pentru partea de retail, intrucat se impunea in M BANK SA existenta unui organism bine structurat, care sa asigure coordonarea eficienta a retelei de distributie (canale traditionale si alternative) in sensul dezvoltarii acesteia si optimizarii rezultatelor financiare, precum si identificarii altor canale care pot contribui la cresterea rezultatelor financiare ale bancii, in conditiiile mentinerii unui standard bine definit, asigurarii unui management eficient al calitatii, printr-o accesibilitate sporita din partea clientilor.

2.1.  Activitati specifice ale Directiei Canale de Distributie

Activitatile specifice DCD se desfasoara la nivelul celor trei compartimente, care o compun: activitati specifice Compartimentului Planificare si Management Vanzari, activitati specifice Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor, activitati specifice Compartimentului Canale de DistributieAlternative.

2.1.1. Compartimentul Planificare si Management Vanzari

Impreuna cu conducerea Diviziei Retail defineste obiectivele de vanzari pentru unitati si pentru celelalte canale de distributie (parteneriate),obiectivele de vanzari se stabilesc anual, la inceputul exercitiului financiar,monitorizeaza lunar indeplinirea obiectivelor si propune actiuni de remediere a nerealizarilor. Instrumentul de monitorizare lunara a realizarii obiectivelor de vanzari este macheta "Evolutie vanzari realizat/planificat" care exprima gradul de realizare a acestora in luna si sold; datele necesare realizarii acestei machete sunt furnizate lunar de Directia IT si Comunicatii.Propunerea de actiuni de remediere a nerealizarilor (unitati care inregistreaza pierdere in loc de profit, unitati care realizeaza obiectivele de vanzari in proportii nesemnificative) se face cu ocazia intocmirii "Unitati ROMEXTERRA BANK in observatie -Watch List", la rubrica "Recomandari" se consemneaza propunerile de actiuni de redresare a activitatii de vanzari.

Pregateste rapoarte referitoare la performantele de vanzari si financiare ale unitatilor, in cursul fiecarei luni centralizeaza datele privind realizarile unitatilor teritoriale, le analizeaza, propune solutii de indreptare a activitatii unitatilor cu nerealizari si stabileste metode de implementare a acestora de comun acord cu conducerea unitatilor teritoriale,administreaza lista cu unitatile recomandate pentru inchidere. Administrarea listei cu unitatile recomandate pentru inchidere se face in colaborare cu Compartimentul Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor; vor fi recomandate pentru inchidere, doar unitatile a caror activitate nu s-a imbunatatit, dupa epuizarea tuturor actiunilor de redresare a activitatii de vanzare: schimbare management, relocare, asigura comunicarea centralizata cu reteaua de distributie incluzand si comunicarea solicitata de catre Divizia Companii.

DCD avand calitatea de directie coordonatoare a canalelor de distributie ale MKBROMEXTERRA BANK poate mijloci comunicarea dintre directiile de specialitate din Centrala bancii si reteaua teritoriala/parteneri. Comunicarea se realizeaza prin adrese (acestea au atribuit numar de inregistrare din Registrul intrari/iesiri propriu al DCD) transmise prin e-mail, fax.

Asigura impreuna cu Directia Marketing si Relatii Publice suport retelei de distributie in procesul de vanzare .

2.1.2. Compartimentul Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor

Activitatile specifice ale Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor cuprind: activitati optimizare retea, activitati training si activitati managementul calitatii.

A. Activitati optimizare retea

In functie de obiectivele generale ale bancii, se stabiliesc strategiile de dezvoltare si se intocmesc planuri de dezvoltare, asigurandu-se implementarea actiunilor de extindere si modificare a rttelei teritoriale (sucursale/agentii/puncte de lucru).

Monitorizeaza gradul de atingere a obiectivelor propuse in strategia de dezvoltare. Monitorizarea se va efectua periodic, in functie de termenele stabilite in plan.

Identifica, analizeaza si fundamenteaza oportunitatea extinderii si modificarii retelei teritoriale, reglementata prin "Norme Metodologice privind infiintarea/relocarea/modernizarea unei unitati teritoriale Romexterra Bank".

Defineste necesitatile pentru locatiile unitatilor si ale ATM-urilor; propune relocari /reamenajari /deschideri de unitati/amenajarea celor existente.Aceasta activitate se realizeaza pe baza conceptului de "Sucursala Deschisa". In cadrul unitatilor teritoriale se vor combina principiile functionalitatii, esteticii si psihologiei clientului si a angajatului, prin crearea unor spatii deschise, utilizarea unui mobilier si a unor decoratiuni adecvate.

Informeaza Directia Logistica si Securitate Bancara privind cerintele si comparatarifele propuse de aceasta cu bugetele aprobate;

Monitorizeaza progresul lucrarilor de amenajare a locatiilor si compara cu prevederile conceptului Sucursala Deschisa; confirma realizarile lucrarilor in conformitate cu solicitarile initiale, prin participarea la receptii pe etape lucrari si receptii finale.

Consiliaza unitatile teritoriale pentru realizarea conceptului de "Sucursala Deschisa".

Comunica catre toate directiile din Centrala bancii, data la care unitatile noi devin operationale. Propune si monitorizeza planogramele de merchandising in cadrul unitatilor bancare.

In functie de strategia generala a bancii, in acord cu Directia Marketing si Relatii Publice, se vor alege variantele optime asupra modului de afisare standard, a tuturor informatiilor adresate clientilor (pliante, postere, bannere, fise ce contin taxe si comisioane practicate de Romexterra Bank etc), in acord cu reglementarile legale in vigoare.

Colaboreaza cu Directia IT si Comunicatii, Directia Logistica si Securitate Bancara si Directia Marketing si Relatii Publice in realizarea si mentinerea imaginii personalizate a bancii; actualizeaza baza de date interna cu informatii referitoare la modificarile retelei.

Se vor comunica directiilor mentionate mai sus, toate modificarile in structura retelei teritoriale (adrese, numere de telefon si fax) in vederea actualizarii acestor informatii pe site-ul bancii, notificarii la BNR, precum si pentru redactarea si publicarea comunicatelor de presa si a tuturor materialelor publicitare adresate clientilor.

Monitorizeaza si analizeaza performantele unitatilor recent relocate/ deschise /reamenajate.

Aceasta activitate se realizeaza pe baza rapoartelor zilnice si lunare elaborate de Compartimentul Planificare si Management Vanzari; in urma analizei rapoartelor se vor lua decizii privind optimizarea activitatii unitatilor.

B. Activitati training

Identifica necesitatile de instruire a personalului, care intra in contact cu clientii; instruirea personalului care are contact direct cu clientii in cadrul tuturor canalelor de distributie ale bancii,la inceputul fiecarui an se vor face propuneri de cursuri de perfectionare a

 salariatilor Romexterra Bank din zona front office. Se vor evalua resursele necesare acestor activitati si se vor face propuneri conducerii executive asupra nevoii de instruire, pe diferite teme ( baze vanzari, tehnici de vanzare, tehnici de comunicare, tehnici de negociere etc ).

Se impune necesitatea instruirii personalului nou angajat, ce intra in relatie directa cu clientii si a celor existenti pe urmatoarea structura: director, administratori de cont, responsabil clientela, responsabil carduri, analist credite. La sfarsitul perioadei de curs, angajatii vor completa o fisa de evaluare, ce va sta la baza raportului de curs si a analizei eficientei acestuia. Raportul va fi inaintat conducerii executive a bancii.

Planifica, organizeaza si efectueza, cand sunt necesare programe de instruire specifice conceptului Sucursala Deschisa. In situatia, in care, din rapoartele de monitorizare se constata o neintelegere a conceptului de "Sucursala Deschisa", prin intermediul Directiei Canale de Distributie (Training) se vor face propuneri pentru instruirea personalului pe tema mai sus mentionata.

Planifica, organizeaza si coordoneaza activitatile in zona de F/O; centralizeaza datele si urmareste remedierea deficientelor.

Planificarea monitorizarii activitatii din zona front office se va face trimestrial. Unitatile terioriale vor fi controlate de cel putin doua ori pe an din acest punct de vedere. Pe timpul controlului datele sunt culese folosind ca instrument de lucru "Raportul de monitorizare". Dupa control se intocmesc note de constatare sau procese verbale de constatare a deficientelor, care vor curpinde termene si persoane desemnate responsabile pentru remedierea deficientelor.

Tematica de control cuprinde aspecte legate de fisa de post, de respectarea sarcinilor privind obiectivele de vanzari, respectarea standardelor impuse de conceptul "Sucursala Deschisa", de modul de abordare a clientului in procesul vanzarii etc .

Asigura desfasurarea programelor de evaluare profesionala a angajatilor DCD/unitatilor teritoriale organizate cel putin anual, pe nivele de responsabilitate si prezinta raportul final conducerii DCD si conducerii bancii.

Prin intermediul Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor, toate directiile de specialitate din Centrala bancii vor organiza cursuri de instruire a salariatilor din unitatile teritoriale. Solicitarile de instruire se vor face in scris Directiei Canale de Distributie, atasandu-se referatul aprobat.

Compartimentul Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor va identifica locatii corespunzatoare din punct de vedere logistic, va intocmi lista participantilor din partea sucursalelor si va urmari buna desfasurare a intalnirilor.

C. Activitati Managementul Calitatii

Defineste cerintele, proiecteaza, implementeaza si administreaza un sistem de gestiune a plangerilor primite de la clienti, indiferent de canalul de distributie, implementeaza si administreaza procesul de masurare a calitatii serviciilor prestate clientelei, constand in observarea, monitorizarea si masurarea activitatii din zona de F/O, in sensul determinarii parametrilor relevanti in calitatea serviciilor. Prin aceasta activitate se asigura monitorizarea calitatii serviciilor oferite clientelei, in conformitate cu etaloanele de calitate impuse in Romexterra Bank, din punct de vedere al accesibilitatii, rapiditate in servire, cunoasterea si vanzarea produselor, comportament fata de client, profesionalism in relatia cu clientul, transparenta, aspectul interior si exterior al unitatii teritoriale.

Analizeaza, propune si implementeazamasurile de adaptare a structurii organizatorice a unitatilor teritoriale in sensul asigurarii capacitatii de vanzare/procesare pe masura variatiei volumului de activitate. La sfarsitul fiecarui an se vor centraliza propunerile de personal ale unitatilor teritoriale. Totodata, solicitarile scrise ale directorilor de unitati privind suplimentarea de posturi vor fi inaintate spre analiza Directiei Strategie, Metodologie, Organizare.

2.1. Compartimentul Canale de DistributieAlternative

 Dezvolta si administreaza canalele alternative de distributie,propune proiecte de dezvoltare a canalelor de distributie alternative,propune si administreaza parteneriate de vanzari cu terti,analizeaza, propune si implementeaza masuri de adaptare a structurii organizatorice in cadrul canalelor alternative,pentru a asigura o buna desfasurare a activitatii va elabora proceduri de lucru in cadrul compartimentului,va intocmi si va propune o etapizare a proiectelor sale, in concordanta cu strategia generala a bancii. Se va asigura de buna functionare a echipamentelor precum si de insusirea modului de manipulare a acestora de catre utilizatori (ex: Telebankeri). Identifica necesitatile de instruire a personalului Info Center (instruirea si sprijinirea telebankerilor pentru a atinge performanta individuala si a echipei).

Monitorizeaza zilnic, saptamanal si lunar activitatea Info Center.Aceasta activitate se realizeaza pe baza rapoartelor specifice intocmite zilnic, saptamanal si lunar de catre Info Center. In urma analizei rapoartelor se vor lua decizii privind optimizarea activitatii.Defineste necesitatile pentru dezvoltarea serviciului Info Center. Realizeaza gestionarea si tratarea feed-back-urilor de la campaniile promotionale.Comunica Directiei Marketing si Relatii Publice rapoartele de monitorizare prin Info Center a campaniilor promotionale si stabileste impreuna cu acestia strategia de promovare a canalelor alternative. Stabileste modul de rezolvare a reclamatiilor impreuna cu directiile implicate, dupa caz. Preia si gestioneaza reclamatiile si sesizarile clientilor primite prin Info Center si le comunica la fiecare sfarsit de saptamana Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor in vederea masurarii calitatii serviciilor. Mijloceste comunicarea dintre Info Center si reteaua de distributie precum si comunicarea cu directiile de specialitate din Centrala bancii (transmite directiilor de specialitate disfunctionalitatile constatate in vederea rezolvarii acestora in mod adecvat).

Asigura buna desfasurare a activitatii curente din cadrul serviciului Info Center monitorizand urmatoarele activitati:

modul prin care se asigura suport si consultanta clientilor/prospectilor bancii;

modul in care personalul Info Center trateaza clientii si se adreseaza acestora;

calculul scoringului pentru clienti/prospecti efectuat de telebanker;

informarea clientilor/prospecti despre toate produsele si serviciile bancii de catre telebankeri, intr-o maniera corecta urmand ca acestia sa recomande produsele si serviciile adecvate;

obtinerea informatiilor despre clienti/ prospecti pentru imbunatatirea cunoasterii clientilor si cresterea profitabilitatii fiecaruia dintre ei;

identificarea oportunitatilor de vanzare gestionate de catre telebankeri si daca acestea au fost tratate corect;

identificarea in mod activ a nevoilor clientilor/ prospectilor, gestionarea acestora in vederea promovarii de propuneri pentru imbunatatirea imaginii bancii;

modul de asistenta acordat de telebanker clientilor bancii in privinta utilizarii si deblocarii cardurilor;

Recruteaza impreuna cu Directia Resurse Umane si pregateste personalul din subordine impreuna cu Compartimentul Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor.

Stabileste necesarul de echipamente pentru desfasurarea in bune conditii a activitatilor Directiei Canale de Distributie in concordanta cu bugetul aprobat. Redacteaza specificatiile functionale necesare la, dezvoltarea aplicatiilor specifice activitatii canalelor alternative: activitati tip Info

Center; gestionarea contului e-mail info@romexterra.ro.gestionarea bazei de date ,rezolvari reclamatii clienti.

La sfarsitul fiecarui an, in functie de volumul de activitate si strategia de dezvoltare, va propune un necesar de echipamente.

Administrarea riscurilor specifice distributiei aparute in activitatea DCD

Potrivit Normei 18 din aprilie 2004 privind administrarea riscului operational si al activitatilor externalizate, a MKBRomexterra Bank, categoriile de riscuri asociate activitatilor din cadrul Directiei Canale de Distributie sunt: risc operational, risc reputational, risc juridic.

Pentru buna functionare a procesului de management al riscurilor in cadrul M Bank, Directia Canale de Distributie are in vedere urmatoarele obiective:

- identificarea si ierarhizarea riscurilor care decurg din obiectivele generale, ale strategiilor si activitatilor bancii.

- stabilirea unui nivel al riscurilor acceptabil pentru banca, tinand cont de riscurile legate de punerea in aplicare a planurilor strategice ale bancii.

- elaborarea de masuri de atenuare sau prevenire a riscurilor in vederea reducerii riscurilor sau gestionarii acestora, tinand cont de pragurile considerate acceptabile de catre conducere si Consiliul de Administratie al bancii.

-efectuarea unei monitorizari permanante a activitatilor directiei, in vederea unei reevaluari periodice a riscurilor si a eficacitatii controalelor care permit gestionarea acestora.

Identificare

Risc operational - riscul inregistrarii de pierderi sau al nerealizarii profiturilor estimate, care este determinat de factori interni (derularea neadecvata a unor activitati interne, existenta unui personal sau a unor sisteme necorespunzatoare, etc), sau a unor factori externi (conditii economice, schimbari in mediul bancar , progrese tehnologice, etc)

Risc reputational - riscul inregistrarii de pierderi sau al nerealizarii profiturilor estimate, ca urmare a lipsei de incredere a publicului in integritatea institutiilor de credit.

Risc juridic - componenta a riscului operational, aparut ca urmare a neaplicarii sau a aplicarii defectuoase a dispozitiilor legale sau contractuale, care afecteaza in sens negativ operatiunile sau imaginea institutiilor de credit.

Masurarea riscurilor

In activitatea Directiei Canale de Distributie nu au fost identificate riscuri semnificative.

Masurarea are ca scop evaluarea calitativa a indeplinirii termenelor si intrunirea conditiilor de monitorizare / raportare. Astfel, riscul operational se evalueaza in zile intarziere, lucru care poate fi evitat prin respectarea riguroasa a prevederilor legale si statutare.

In cazul partenerilor externi evaluarea se va face, atat initial cat si pe parcurs, periodic, anual.

Riscul operational apare ca urmare a:

Comunicarii cu intarziere a sarcinilor catre entitatile vizate;

Neindeplinirii sarcinilor trasate entitatilor;

Primirii cu intarziere a rezultatelor solicitate entitatilor;

Informarea defectuoasa a conducerii directiei asupra bunului mers al activitatii.

Riscul reputational apare ca urmare a:

Colaborarii defectuase cu partenerii externi;

Comunicarii cu intarziere a deciziilor catre clienti;

Nerezolvarii sesizarilor sau reclamatiilor formulate de clienti.

Riscul juridic apare ca urmare a :

Colaborarii defectuase cu partenerii externi;

Informarea defectuoasa a conducerii executive asupra activitatii operationale.

Monitorizarea riscurilor

Monitorizarea riscurilor consta in raportarea , atunci cand s-a depasit limita sau apare o situatie deosebita sau periodic : lunar, trimestrial si semestrial.

Directia de Control si Audit Intern valideaza daca sistemul de monitorizare a riscurilor si control intern este functional.

Sistemul de monitorizare este in responsabilitatea Directorului Directiei Canale de Distributie

Raportarea periodica se intocmeste in urma primirii raportarilor de la entitatile vizate.

Administrarea riscului operational

Frauda interna: raportarea cu rea-credinta a rezultatelor, furtul, incheierea de catre membrii Directiei Canale de Distributie de tranzactii in cont propriu.

Frauda externa: talharia, falsificarea, spargerea unor coduri aferente sistemelor informatice;

Practici defectuose legate de clientela, produse si activitati; utilizarea necorespunzatoare a informatiilor confidentiale detinute in legatura cu clientela, vanzarea unor produse neautorizate;

Intreruperea activitatii si functionarea neadecvata a sistemelor informatice;

Tratamentul aplicat clientilor si contrapartidelor comerciale, precum si procesarea defectuoasa a datelor legate de acestia; accesul neautorizat la conturile clientilor.

Administrarea riscului juridic si a celui reputational

Orice decizie la nivelul directiei se va lua cu respectarea Normelor de lucru, a Regulamentului de Functionare si a legislatiei in domeniu pe segmente de activitate.

Propunerile de administrare a riscului sunt aprobate in Comitetul de Directie al M BANK.

Masuri de prevenire a riscului

Evaluarea operatiunilor si a activitatilor DCD in vederea determinarii celor vulnerabile la riscul operational.Impartirea adecvata a responsabilitatilor, astfel incat fiecare salariat sa fie raspunzator pentru numai una dintre activitati: incheierea de tranzactii, efectuarea de plati. Existenta unui sistem de control eficient (control dual).

Parcurgerea cu atentie a procedurilor si a sistemelor de securitate si identificarea punctelor slabe care reprezinta risc de frauda. Frauda este un risc operational specific, provocat fie de personalul bancii, fie de persoane din afara bancii, care nu poate fi eliminat in totalitate. Cauzele nu sunt intodeauna de natura financiara. Exista cazuri cand ele se produc pentru a proteja reputatia unor anumite persoane sau pentru a acoperi incompetente. Fraudele au un caracter mai degraba spontan, decat premeditat. Ele devin frecvente acolo unde nu sunt depistate de la inceput si unde nu sunt luate masuri pentru prevenire.

Comunicarea si informarea clara a procedurilor ce trebuie aplicate in anumite situatii. Personalul trebuie sa cunoasca foarte bine limita de competenta si riscul pe care si-l asuma. Gradul de competenta este specificat si in fisa de post semnata de fiecare angajat.

In vederea prevenirii riscului juridic si reputational, banca trebuie sa dezvolte programe de instruire a personalului, ce intra in relatie directa cu clientii bancii. Simpla instruire nu

micsoreaza riscul de aparitie a riscurilor. Instruirea trebuie urmata de monitorizari periodice si aleatorii, prin care sa se urmareasca evolutia comportamentala a fiecarui angajat si a unitatilor in ansamblu.

2. Controlul intern al DCD

Controlul intern al DCD include in mod obligatoriu:

descrierea activitatilor directiei, pe fiecare compartiment in parte, precum si riscurile asociate fiecarei activitati in parte, executantii, supervizorii, persoanele care efectueaza controlul ulterior;

aprobari si autorizari, in cazul in care operatiunile depasesc anumite limite de sume (respectarea normelor bancii in acest sens).

circuitul documentat al informatiei inclusiv raspunsurile la coprespondenta pe trasee intra si intre compartimente, departamente, in stransa corelatie cu relatiile stabilite prin Regulamentul de Functionare al bancii si Normele interne.

2.4. Realizari si obiective in activitatea de distributie la M BANK

Pentru M BANK anul 2006 a reprezentat  anul confirmarilor. Banca a intrat pe o linie ascendenta pe toate planurile, ca banca de retail, de corporate, ca nume in piata si ca notorietate de marca in categorie.

Dupa cum putem observa din Tabelul nr. 4.1. pe anul 2006 a M Bank directia canale de distributie a avut realizari deosebite :

v    in anul 2005 opera in 38 unitati operationale iar in 2006 numarul lor a crescut cu 25 unitati ajungand la un numar de 63 unitati operationaledin care 38 sucursale, 8 agentii, si 17 puncte de lucru, dorindu - se ca in anul 2009 sa se ajunga la 150 unitati operationale, numarul angajatilor crescand de la 672 la 740 persoane.

v    numarul ATM- urilor a crescutcu 43 de apatare de la un an la altul,avand in 2006 126 de aparate functionale si emise 14278 carduri. Obiectivulpana in anul 2009, achizitioneze 180 aparate functionale.

v    in anul 2005 a fost pus in functiune centrul de informare peuntru clienti

v    solutiile de internet banking: Terra Banking Internet si TerraM-Mobile Banking prin intermediul carora  s-au efectuat tranzactii de peste 2,7 mld lei.

Tabelul4.1

Canale de distributie

Sursa documente interne ale bancii

Pentru anul 2008 in Romania se anticipeaza o continuare a extinderii retelelor bancilor si deasemenea o adevarata competitie referitoare la locatia optima privind activitatea specifica a bancilor, principalul criteriu de selectare fiind potentialul domeniului economic.

Trendul de extindere a retelelor pe anul 2008 este bazat atat pe concurenta directa cu o retea modesta care doreste sa recupereze diferenta cat si pe o crestere a segmentului de piata (Alpha Bank-50, Piraeus Bank - 45, Volksbank - 80, ING bank- 70, Banca Carpatica- 50, OTP Bank- 35, Banca Romaneasca- 70 ) si in topul bancilor (BRD -80, BCR- 130, Raiffeisen Bank-100, Banca Transilvania-100, Banc Post-100). La sfarsitul anului 2007 este estimata o crestere a numarului unitatilor bancare cu 1100 noi unitati.

Principalele obiective strategice pentru anul in curs sustin noua misiune a bancii de a se dezvolta intr-un furnizor de servicii de calitate, operand in special pe pietele IMM si retail, pe baza unei platforme de inalta tehnologice. Aceasta strategie va fi sustinuta de o dezvoltare intensiva a produselor si a retelei de distributie, inclusiv o gama completa de servicii electronice Pe termen scurt, banca isi va schimba strategia de la concentrarea pe produs, la concentrarea pe client.

Obiectivul bancii pe termen lung consta in atingerea cotei de piata de cel putin 5%. Astfel, clientii actuali si viitori vor beneficia de o oferta diversificata de produse si servicii, precum si de dobanzi competitive. Conform strategiei pe termen lung, banca intentioneaza extinderea retelei teritoriale pana la 150 unitati la nivel national, si ca o consecinta directa, banca va deservi un numar de 70.000 clienti corporatisti, inclusiv IMM-uri, precum si 700.000 clienti persoane.

De asemenea, M Bank are in vedere infiintarea unor centre zonale de consultanta in cadrul unitatilor teritoriale, pentru oferirea celor mai bune solutii financiare pentru microintreprinderi si clienti corporatii. Bazandu-se pe know-how-ul MKB - Bayern LB, banca va dezvolta anul acesta produse de investitii precum si alte servicii financiare, de tipul fonduri de investitii, fonduri de pensii private. 

 Canale traditionale de distributie la M Bank si conceptul de sucursala deschisa

Acest concept a fost creat din necesitatea standardizarii unitatilor teritoriale M Bank, cat si a activitatilor si operatiunilorbancare privite in ansamblu. Implementarea unui astfel de concept are urmatoarele motivatii:crearea unei imagini standard pentru toate unitatile teritoriale, schimbarea mediului si adaptarea la concurenta, costuri reduse privind amenajarea locatiilor, recunoasterea branding-ului de catre clienti, asigura un cadru prietenos, eliminandu-se bariera intre clienti si angajati, acces facil la informatiile privind produsele si serviciile bancii, prin consultanta directa oferita de personal competent. Prin conceptul de "Sucursala Deschisa" se realizeaza un management bun al calitatii produselor si serviciilor din portofoliul bancii.

Din punct de vedere al designului, o unitate amenajata conform conceptului "Sucursala Deschisa" este organizata dupa un anumit flux standard .Aceasta prespune imbinarea intr-un mod armonios a urmatoarelor zone:

1. Zona de autoservire - este zona in care clientul isi poate efectua singur operatiunile. Cuprinde bancomatul cu sistemul lui de semnalizare (copertina, caseta luminoasa de semnalizare a serviciului), precum si serviciul TerraBanking pentru sucursale.
2. Zona de intampinare - este zona prin care se realizeaza primirea clientului intr-o maniera calda, prietenoasa, unde se ofera informatii si servicii rapide, precum si indrumare operativa, zona unde se preiau sugestiile si reclamatiile clientilor.
3. Zona de asteptare este utilizata pentru completarea formularelor.Este locul de asteptare pentru clienti.
4. Zona front office
• Zona deschisa de lucru- este zona destinata vanzarii produselor retail, unde se ofera consiliere clientilor, locul unde se colecteaza toate documentele primite de la clienti, urmand a fi directionate catre zona back-office.
• Casierie - este zona dotata conform cerintelor specifice, zona unde se vor efectua operatiuni de incasari si plati in numerar, operatiuni cu carduri la POS, incasari facturi, organizarea operatiunilor casei de schimb valutar.
• Sala de intalnire cu clientii este zona utilizata pentru negocieri si prezentari de produse de catre director si de catre toti angajatii implicati in procesul de vanzare.
• Birou director -amenajat standard, astfel incat sa nu se creeze o mare discrepanta intre zona deschisa de lucru si acesta.
5. Zona de back-office este denumita si zona inchisa unde se desfasoara toate operatiunile de procesare interna a documentelor (compensare, operatiuni privind cardurile, operatiuni de contabilitate interna).Contine si compartimentul juridic.

Zonarea prezentata mai sus, a stat la baza stabilirii structurii organizatorice a unei unitati teritoriale, a segregarii (separarii) activitatilor front office si back office, a stabilirii profilului si fisei de post pentru fiecare angajat in parte.

Totodata, prin Concept de "Sucursala Deschisa" se intelege si modul de comunicare intre banca si client, prin utilizarea elementelor de merchandising.

Prin merchandising, comportamentul clientului poate fi astfel modelat, incat sa i se creeze impulsul de cumparare, sa reaminteasca clientului despre produsele si serviciile oferite de banca, de promotile temporare lansate de aceasta, ce au drept scop cresterea vanzarilor si intarirea brandului pe piata. Merchandisingul presupune anumite reguli, de plasare atractiva a informatiilor, oferind un aspect standard, placut si ingrijit. Prin respectarea regulilor se obtine o utilizare corespunzatoare a spatiului unei unitati teritoriale.

Merchandisingul in M Bank este definit atat pentru interior, cat si pentru exterior. Merchandisingul de interior este asigurat prin utilizarea unor materiale standard (totem interior, suport pliante cu picior si de birou, avizier, suport postere, program de lucru, sistem de afisare pe cablu etc), iar cel de exterior este asigurat prin elemente de semnalizare de tipul casetelor luminoase pentru semnalizare unitate M Bank siATM, copertina ATM, sau sistem litere volumetrice cu tuburi spectrale, placheta cu denumirea unitatii, caseta de semnalizare serviciu Western Union etc.

Conceptul de Sucursala Deschisa imbina designul interior cu cel exterior al unitatii M Bank. Astfel, exterioarele sunt alcatuite din profile inalte de geam, fata de tip fereastra de magazin, cu o semnalizare adecvata, astfel incat, clientul, sa aiba o perceptie unitara a branduluiM Bank.

Prezint in tabelul nr.4.2.1 un top al bancilor dupa numarul de sucursale operationale deschise.

Tabelul nr.1.

Topul bancilor din Romania dupa numarul de sucursale in luna mai 2007

Sursa documente interne ale bancii

Un clasament, realizat in luna mai a anului 2007, situeaza M Bank pe locul 10 in piata romaneasca, dintr- un total de35 de societati bancare, in functie de numarul de unitati (sucursale), activand cu un numar de 38 de sucursale operationale Mprezente in teritoriu, dintr-un total de 1545 agentii functionale in intreaga tara.

Figura nr.2

Cota de piata detinuta in Romania de M Bank dupa numarul de sucursale in luna mai 2007

Sursa documente interne ale bancii

Activand cu un numar de 38 de sucursale operationale prezente in teritoriu, in luna mai a anului 2007, M Bank detine o cota de piata de 2,10% in functie de numarul de unitati, avand o evolutie semnificativa fata de anul 2005 cand functionau doar 22 de sucursale si nu detinea nici 1% din cota de piata.

In perioada 2007-2009, banca intentioneaza dezvoltarea retelei teritoriale de la 38 de unitati detinute in anul 2005, la 150 pentru finele anului 2009, dar si a canalelor alternative care vor detine 35-40% din totalul vanzarilor.

Dupa cum putem observa din Figura 4.2., astaziRomexterra Bank este prezenta in 26din orasele tarii,operationand cu un numar de 63 sucursale, dorindu - se ca in anul 2009 safie prezenta pe intreg teritoriul Romaniei.

Figura

Reteaua desucursale si agentii la ROMEXTERRA BANK

Legenda: ▀ Orasele in care este prezenta Romexterra Bank

Planul pentru anul in curs, M Bank prevede ca investitii planificate extinderea retelei teritoriale cu 35 noi unitati - ajungand astfel la 98 unitati la finele anului, asigurand prezenta bancii in toate judetele tarii, insa pentru o prezenta teritoriala mai buna a bancii este necesara mentinerea unei strategii de dezvoltarea agresiva pe canal traditional.

Noile spatii ale sucursalelor vin in intampinarea tuturor clientilor, intr-o abordare care imbina valori precum profesionalismul, dinamismul si operativitatea echipei Romexterra, cu calitatea si standardele inalte ale produselor si serviciilor oferite partenerilor, intr-un mediu prietenos si modern

Sucursalele sunt dotate cu ATM si ofera clientilor: persoane fizice, IMM-uri si corporatii, toate produsele si serviciile aflate in portofoliul bancii: credite, produse de economisire de tipul depozite si certificate de depozit, carduri de debit si de credit, cecuri, produse de trezorerie, servicii de Internet si Mobile Banking, Quick Rext, Western Union etc. Obiectivul de extindere si modernizare a retelei teritoriale este parte integrata a unei strategii de dezvoltare complexe, menite sa asigure consolidarea pozitiei detinute pe piata financiar-bancara.

4. Canale moderne in distribuirea produselor bancare

4.1. Automatul bancar - ATM (Automated Teller Machine)

Este un dispozitiv electromecanic ce permite utilizatorului autorizat retragerea de numerar, precum si accesul la diferite servicii: solicitarea informatiei privind situatia contului personal, transferul de sume.

Utilizarea cartilor de plata prin intermediul ATM presupune parcurgerea urmatoarelor etape:- introducerea cartii de plata in aparat si tastarea numarului personal de identificare (PIN);

introducerea prin tastare a datelor cerute pe ecranul aparatului si confirmarea actiunii sau a sumei cerute;

primirea de catre utilizator a unei "chitante justificative" privind operatiunea efectuata;

restituirea cartii de plata a detinatorului.

Ponderea cea mai mare a bancomatelor instalate in mediul rural o detine MKB Romextera Bank, avand 13,5% instalate in mediul rural, in special la sediile companiilor unde sunt angajati posesorii de card, situatie reflectatain tabelul urmator.

Tabelul 4.1.1

Ponderea bancomatelor plasate in mediul rural

Sursa documente interne ale bancii

Dezvoltarea lantului de ATM- uriprin achizitia unui numar de 47 ATM-uri, in cursulanului 2007, ajungandreteaua banciila un numar de 126 ATM-uri instalate sau in curs de instalare situeaza Romexterra Bank pe locul 7 in tara, dupa cum putem observa si din tabelul de mai jos.

Topul bancilor din Romania dupa numarul de ATM-uri in luna februarie 2007

Tabelul 4.1.2..

Sursa documente interne ale bancii

Conform unui top al bancilor in functie de numarul de ATM-uri realizat in luna februarie 2007 M Bank se situeaza in primele 10 banci, detinand un numar de 126 de ATM-uri dintr-un total de 2902 aparate existente pe piata, ocupand locul 7 in tara, dupa nume mari precum BCR,BRD, Banca Transilvania etc. Putem observa o crestere semnificativa in anul 2006 de 65,87%, fata de anul 2005 cand detinea doar 83 de ATM-uri , sperind ca in perioada 2007 sa-si indeplineasca obiectivul propus si sa ajunga la un numar de 180 aparate functionale.

Figura 4.1.

Cota de piata detinuta in Romania de M Bank dupa numarul de ATM-uri

Sursa documente interne ale bancii

Detinand un numar de 126 de ATM-uri,in luna februarie a anului 2007, bancii M ii corespunde o cota de piata de 2,17% in functie de numarul de ATM-uri functionale existente, cota care la sfarsitul anului se doreste sa depasesca 5% .

Reteaua ATM-urilor bancii va creste cu 150 noi aparate, pana in anul 2009 ajungandu - se la 326 aparate, si va fi realizata upgradarea acestora la standardul EMV pentru acceptarea cardurilor cu cip.

Activitatea cu carduri

Dezvoltarea produselor de card si emiterea de 145.690 carduri pana la sfarsitul anului 2005 a situat M Bank pe locul 7 in sistemul bancar romanesc cu o cota de piata de aproximativ 1,75%, dintr - un total de 28 de banci emitente. Activitatea pe segmentul carduri a inregistrat o crestere neta de 211%, numarul cardurilor emise atingand plafonul de 14278.

Pe parcursul anului 2005 au fost demarcate procedurile pentru:

emiterea cardurilor Afinitate impreuna cuPetrom sub sigla Master Card International,card de debit, si emiterea cardurilor de credit Visa clasic.(52.382 carduri), carduri pentru medicii veterinari din Romania(peste 300 carduri ), carduri tip afinitate impreuna cu Sindicatul National al Functionarilor Publici si Colegiul National al Asistentilor Sociali din Romania.

castigarea licitatiei organizate de Petrom S.A. pentru virarea salariilor pe carduri, pentru sucursalele de extractie si Productie (aprox. 11.000carduri)

punerea in aplicare a programului de platala ATM-urile bancii a facturilor emise de Distrigaz Nord sucursala Baia Mare.

4.2. Activitatea de e-banking pe piata bancara romaneasca

Trendul platilor pe internet s - a facut simtit si pe piata din Romania, motiv pentru care cele mai multe banci au considerat ca este necesar sa- si dezvolte aplicatii de e - banking, care vin in intampinarea clientilor "sofisticati" celor pentru care timpul este pretios.

Pe parcursul anului 2005 s-a urmarit modernizarea si cresterea performantelor sistemului informatic, atat sub aspectul deservirii clientilor in timp real si cu celeritate, cat si al cresterii sigurantei si securitatii datelor si informatiilor prelucrate.

Dupa cum putem observa din Tabelul nr. 4.2.2, un studiu realizat la finele anului 2006 si actualizat in luna februarie a anului 2007, arata ca in prezent 27 din cele 37 de banci din Romania au implementate sisteme de E-Banking.

Se observa ca cele mai raspandite sisteme de e-banking sunt cele de Internet banking (26 de banci, 28 de servicii), urmate de home banking (13) , iar mobile banking doar 3 banci .

Tabelul nr. 4.2.2

Servicii de internet - banking la bancile din Romania

Sursa: MCTI si bancile comerciale (actualizare februarie 2007)

4.2.1. Serviciul complet de eBanking de la M BANK

M se gandeste mereu la clientii sai si la calitatea serviciilor oferite, de aceea a creat primul sistem complet de produse de electronic banking din Romania. Serviciul de electronic banking este alcatuit din Internet Banking TerraBanking si Mobile Banking TerraM. Prin aceste doua solutii puteti beneficia de toate serviciile bancare oferite de M Bank, din confortul biroului dumneavoastra cu ajutorul unui PC sau in deplasare cu ajutorul unui telefon mobil.

Lansata in noiembrie 2004, solutia TerraBanking - internet banking, a fost premiata in cadrul primei editii in care s-au acordat premii pentru industria de Internet Banking, ca fiind serviciul cel mai promitator de Internet Banking din Romania in anul 2004, fiind cel mai nou si prietenos la ora actuala.

Aplicatia TerraM - mobile banking a fost lansata in luna mai 2005, M Bank fiind a treia banca furnizor de astfel de servicii pe piata romaneasca, fiind premiata in luna decembrie a aceluiasi an ca " serviciul de Mobile Banking al anului 2005.

Cele doua solutii ofera o interconectare completa, astfel incat operatiunile efectuate in Mobile Banking se reflectasiin Internet Banking si invers.Utilizand aceste servicii aveti acces permanent si securizat la fondurile dumneavoastra, la produsele si serviciile oferite de Romexterra Bank fara a mai fi necesare deplasarile permanente la sediul bancii. Volumul tranzactiilor derulate prin intermediul acestor aplicatii, oferite gratuit clientilor a atins plafonul de 2,7, mld lei.

M BANK devine in acest mod primul furnizor de solutii integrate pentru gestiunea afacerii dumneavoastra."

Succesul aplicatiilor este cu atat mai mare cu cat ambele solutii au fost dezvoltate in in-house si ambele au fost recunoscute fiind complexe performante si user-friendly. Obtinerea in 2 ani consecutivi de premii pentru activitatea de InternetBanking,atesta calitatea serviciului TerraBanking, serviciul de Internet Baanking cel mai nou si prietenos la ora actuala din Romania.

4.2.2. TERRA BANKING - prezentare si exemplificare

Descriere

Acest serviciu vine in intampinarea clientilor care doresc acces permanent la informatiile despre conturi si la serviciile bancare. Clientii M BANK isi vor putea efectua confortabil operatiunile bancare 24 ore pe zi, 7 zile din 7, beneficiind totodata de suport tehnic intre orele 8.00 - 17.00. La baza acestui proiect a stat necesitatea de a veni in intampinarea clientilor cu un servicu apt sa ofere servicii bancare la distanta de calitate superioara. Serviciul TerraBanking acopera o gama larga de servicii bancare atat pentru clienti persoane juridice cat si pentru persoane fizice.

TerraBanking este oferit in doua variante de abonamente: TERRA Home pentru clienti persoane fizice si TERRA Business pentru clienti persoane juridice.

Avantaje

Operarea tranzactiilor se realizeaza in timp real, clientul avand posibilitatea consultarii extrasului pentru a verifica operatiunile efectuate

Nu trebuie luata legatura telefonic cu banca pentru confirmarea platilor sau incasarilor

Posibilitatea definirii de ordine de plata tip sablon

Posibilitatea de a importa ordine de plata simple si de trezorerie direct din fisiere XLS sau DBF predefinite

Posibilitatea cosemnarii documentelor de mai multe persoane autorizate inainte de efectuarea propriu-zisa a tranzactiei

Documentele obtinute in urma efectuarii de tranzactii sunt disponibile in format PDF, XLS, HTML, XML

Nu presupune deplasarea unui specialist la sediul clientului pentru instalare
Posibilitatea delegarii sarcinilor in departamentele contabile in functie de competentele din cadrul firmei

Accesul simultan nelimitat la serverul bancii in ceea ce priveste TerraBanking
Accesul la TerraBanking se face de la orice statie conectata la Internet

Posibilitatea gestionarii simultane a mai multor firme sau sucursale

Posibilitatea de a opta pentru servicii conexe, cum ar fi: notificare email sau fax privind efectuarea tranzactiilor in conturi, extrase de cont la un anumit interval, primirea prin email sau fax de cursuri valutare, notificari privind scadentele la depozite sau credite etc.

Servicii

Servicii informative oferite: extrase de cont , situatia conturilor , informatii despre conturile curente ,informatii despre depozite, informatii despre creditele curente si restante ,procentele de dobanzi practicate de banca ,cursuri valutare, notificari scadente ,statistici incasari, plati, cursuri valutare, solduri ,istoric tranzactii.

Operatiuni bancare: transferuri intre conturi proprii, alimentare carduri, plata ratelor la credite, alimentarea depozitelor de tip acumulare ,ordine de plata simple si de trezorerie, programare ordine de plata simple si de trezorerie, schimburi valutare, conversii valutare, plati externe, dispozitii de transfer valutar, plata factura Connex, plata factura Romtelecom ,plata factura Zapp, plata altor utilitati, constituiri si desfiintari de depozite,deschideri de conturi curente in lei si valuta, alimentari carduri proprii sau pentru angajati ,virare salarii pe carduri pentru angajati.

Alte servicii: configurarea rapida a beneficiarilor, iport lista beneficiari , sabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor imputerniciti ,iport de ordine de plata simple si de trezorerie din sistemul propriu, iport virare salarii pe carduri din sistemul propriu ,simulator scadentare credite, stabilire notificari pentru credite scadente, depozite scadente, debitari sau creditari, cecuri venite la plata, modificari de procente dobanzi etc, schimbarea parolelor de acces .

Pe langa serviciile standard oferite de TerraBanking clientii isi pot personaliza aplicatia pentru a primi mai multe informatii si notificari: utima tranzactie ,ultimele 10 tranzactii,ultima tranzactie carduri, ultimele 5 tranzatii efectuate pe conturile de card, sumar depozite in sold, depozite scadente in urmatoarele 3 zile, rate scadente la credite in urmatoarele 10 zile, ordine de plata in lei scadente in ziua in curs, cecuri venite la plata, creditarea contului cu mai mult de o valoare stabilita, debitare cont cu mai mult de valoarea stabilita, modificare rata dobanda,sumar tranzactii.

Securitate:  Securitatea sistemului este garantata prin urmatoarele masuri:

comunicatia client-banca este criptata folosind protocolul SSL 0 128 biti

autentificarea client-banca se face prin certificate digitale emise si recunoscute de banca, iar pentru schimbul de chei se foloseste algoritmul de criptare RSA cu cheie de 1024 biti

comunicatia mesajelor este criptata folosind algoritmul 3DES cu cheie de 128 de biti

dispozitiv EToken USB pentru inscriptionarea certificatului digital care este protejat de un cod PIN

accesul utilizatorilor se face pe baza unui nume de utilizator si a unei parole de acces

securitatea sistemului este marita prin masurile de protectie a retelei cu dispozitive firewall

echipamentele de acces si procesare sunt redundante

semnarea digitala a tranzactiilor pentru a asigura non-repudierea.

Comisioane:

Taxa lunara 0 EUR/utilizator

15% reducere la comisioane fata de cele practicate la ghiseele bancii pentru platile in lei

Taxa lunara de neutilizare a serviciului 2 EUR/utilizator

Taxa de instalare ZERO.

Formulare, daca doriti sa beneficiati de acest serviciu trebuie:

sa fiti client ROMEXTERRA BANK

sa semnati un contract pentru utilizarea serviciului "TerraBanking".

In Anexa 2 am prezentat o simulare a incheierii unuicontract TerraBanking- servicii internet banking cu acces de la distanta, in varianta de abonament Terra Home pentru clientul M Bank, persoana fizica, Dan Dragan . In data de 01.02007, Dan Dragan, domiciliat in Str. Stefan Cicio - Pop bl.26, ap.7,jud. Mures, loc. Tg.- Mures, posesor al actului de identitate C.I. seria MS 015979, CNP. 1850708260030, tel.0742990812,client- persoana fizica a M Bank, se adreseaza sucursalei Tg.- Mures M Bank in vederea incheierii unui contract pentru utilizarea serviciului Terra Banking- internet banking, in varianta de abonament Terra Home. Pragul maxim de autorizare al tranzactiilor fiind de 5000 Ron, in CONTUL PRACTICRO 87 MKBROMEXT030 A 06310476001 utilizator Dan Dragan si Romela Dragan. In data de 02.02007 contractul a fost aprobat, inregistrat cu numarul 3282/ 02.02007, numele de conectare fiind Dan Dragan si Romela Dragan.

4. TERRAM - descriere

Utilizand serviciul TerraM sunteti permanent in legatura cu banca prin intermediul telefonului mobil. Mobile Banking este disponibil prin serviciul WAP furnizat de toti operatorii de telefonie mobila din Romania. Clientii se pot bucura de servicii bancare in orice loc, in masina, in restaurante, in magazine, absolut oriunde si oricand.

Mobile Banking TerraM este singurul serviciu de pe piata care se integreaza cu cel de Internet banking. De exemplu, se poate activa accesul la mobile banking direct din internet banking sau se pot inregistra ordine de plata in Internet Banking TerraBanking si pot fi confirmate la scadenta prin Mobile Banking TerraM.

Descriere

Serviciul TerraM Mobile Banking se adreseaza atat personelor fizice cat si juridice care

desfasoara operatiuni bancare si care doresc sa-si administreze conturile, sa consulte extrase de cont si informatii despre conturi, sa plateasca facturile de utilitati, sa efectueze ordine de plata, sa faca schimburi valutare, sa constituie depozite, sa-si alimenteze contul de card intr-un mod cat mai usor, utilizand un telefon mobil.

Prin acest serviciu clientii pot afla rapid si sigur informatii despre conturi, situatia depozitelor, situatia creditelor, consultarea unui miniextras de cont, informatii financiare, se pot efectua schimburi valutare, plata facturilor de utilitati (Connex, Zapp, Romtelecom si alte utilitati), ordine de plata catre beneficiari predefiniti, administrare depozite, transferuri intre conturile proprii.

Avantaje

Este singurul produs de mobile banking care ofera o gama foarte mare de servicii, cum ar fi: informatii despre conturi, efectuarea de ordine de plata catre diversi beneficiari, plata facturilor catre utilitati, schimburi valutare, constituiri de depozite etc.

Este singurul produs de mobile banking care este accesibil din orice retea de telefonie mobila cu suport WAP/HTML si HTTPS

Este singurul produs de mobile banking ce reprezinta o completare a unui serviciu de Internet-banking. Un avantaj in acest sens il reprezinta posibilitatea de a inregistra un ordin de plata in asteptare utilizand serviciul TerraBanking si la scadenta sa poata fi confirmat prin serviciul TerraM Mobile Banking

Nu necesita o cartela SIM speciala.

 Servicii:

Informatii publice:

Noutati despre produsele si serviciile oferite de banca

Informatii despre cursuri la casa de schimb si cursul valabil pentru schimburi pe cont

Informatii despre cursul valutar stabilit de Banca Nationala a Romaniei

Procente dobanzi pentru produsele de pasiv prin care banca pune la dispozitia clientului informatii cu privire la dobanzile practicate pentru depozite la termen, certificate de depozite si depozite tip acumulare evidentiate pe valute si categorii de clienti

Retea sucursale prin care sunt puse la dispozitia clientilor informatii de contact pentru fiecare sucursala sau agentie M BANK

Retea ATM prin care sunt puse la dispozitia clientilor informatii despre amplasarea ATM-urilor

Informatii de contact si numere de telefon pentru suport

Informatii private oferite clientilor M BANK:

Solduri conturi - informatii despre conturile clientului cu privire la sold, valuta, limita credit

Miniextras pentru conturile clientului in care sunt prezentate ultimele 10 tranzactii efectuate

Informatii despre depozit cu privire la data deschiderii, data scadentei, suma depozitului, bonificatia calculata la zi, procentul de dobanda aplicat, numarul de contract, perioada

Informatii despre creditele curente si restante in sold

Transfer intre conturi proprii - prin care clientul poate efectua note contabile de transfer intre conturi proprii

Ordine de plata in lei catre beneficiari predefiniti la banca

Efectuarea de schimburi valutare prin care clientul inregistreaza ordine de cumparare sau vanzare valuta

Plata utilitati - Connex, Romtelecom, Zapp si alte utilitati

Notificari cu privire la ratele scadente la credite, depozite scadente, tranzactiile efectuate peste o valoare, ultima tranzactie.

Constituire de depozit la termen si tip acumulare conform unei liste de produse bancare predefinite de catre banca.

Colaboratorii si rolul acestora in distribuirea produselor M Bank

Mi-am propus sa prezint mai jos un proiect pe care M Bank il are in derulare pentru anul in curs in vederea cresterii activitatii de vanzare a serviciilor bancare.

Scop: impulsionarea activitatii de vanzare produse si servicii bancare,dezvoltarea bancii prinCanale de Distributie Alternative (penetrare piata rapid).

Produse: linie de credit, credit pentru investitii pe termen mediu si lung, facilitate de trezorerie, Terra Banking, card bussines, se vor adauga si alte produse in functie de politica si de planurile de actiune pe termen scurt alebancii.

Sistem de plata: se va stabili in functie de caracterisiticile fiecarui produs in parte,banca va impune limite minime de remunerare -motivatie de vanzare.

Procedura comuna de lucru: semnare contract cu compania partenera, stabilirea modului de comunicare intre Banca si Companie,instrumentele de comunicare-rapoarte, informari, partile implicate in derularea proiectului la nivel central si la nivel teritorial.

Training produse: fise comerciale pentru produsele specificate mai sus, prezentarea grupurilor tinta.

Dotari: telefoane mobile, laptop-uri, mape prezentare banca si produse,manuale de lucru

Zone de activare : orase mari cu potential economic si social, zone in care M Bank nu s-a impus .

Mai multe detalii legate de acest proiect al M Bank nu pot prezenta deoarece este un proiect in derulare pentru care inca nu s- au prezentat aprecieri.

Comentarii, opinii si sugestii privind activitatea de distributie la M Bank

In cercetarea pe care am efectuat-o la M Bank, am dorit sa aplic un chestionar legat de gradul de satisfactie al clientilor fata de sistemul de distribuire a serviciilor bancare, asa dupa cum se poate observa in Anexa 3 cu 27 de intrebari dintre care 7 intrebari avand caracter socio-demografic, iat in urmatoarele 20 am urmarit canalele de distributie cele mai cunoscute si des utilizate,atat cele traditionale cat si cele altenative.

Am incercat sa aplic si un scurt interviu ce l-am prezentat in Anexa 4, legat de situatia dinM referitor la serviciile de distributie, insa rigiditatea cadrelor din banca si experienta acestora,vizavi de reticienta subiectilor la completarea unui chestionar m - au facut sa apelez la Studiul Institutului National pentru Studii de opinie si marketing INSOMAR- Potentialul pietei bancare pentru Romexterra.

Studiul pe baza caruia sunt formulate prezentele informatii a fost realizat in perioada

22 feb - 9 martie 2006, in mediul urban din Romania (Bucurestiul fiind analizat separat) , pe un esantion proiectat de 3000 persoane, marja de eroare maxima admisa fiind de 2,4%, garantata la o probabilitate de 95 %. Reprezentativitatea a fost asigurata pentru persoanele de peste 18 ani din acest mediu.

Tipul esantionului a fost stratificat proportional, straturile fiind regiunile dedezvoltare definite conform criteriului geografic acceptat de Uniunea Europeana si tipurile de localitate. Regiunile de dezvoltare sunt Nord Est, Sud Est, Sud, Sud Vest, Vest, Nord Vest,centru si Bucuresti ( inclusiv Ilfov ).

Instrumentul de culegere de date a fost chestionarul aplicat de operatori de teren specializati, iar metoda de culegere de date - interviul fata in fata la domiciliul respondentilor, in 91 de localitati urbane.

M Bank ocupa in prezent, in tara, locul 18 in topul credibilitatii si al notorietatii, principalii ei consumatori de produse si servicii bancare fiind segmentul populatiei cu varste cuprinse intre 36 si 50 ani, al doilea segment important fiind cel al tinerilor 18 -35 ani, persoanele mai educate avand o disponibilitate mai mare pentru a apela la o banca, aproape jumatate din tinerii din mediul urban intentioneaza sa apeleze in anul urmator la o banca. Principala sursa de informare pentru tinerii interesati o reprezinta paginile de internet ale bancilor.

Studiul arata ca dintre cei intervievati :

     se intereseaza de ofertele bancilor de cateva ori pe an 58,6%, 18,4%lunar, si doar 10,4 % saptamanal

     atunci cand se doreste a se apela la un produs sau serviciu bancar 56,1% merg la banca pentru informare, 22,7 % de la cunoscuti, din presa 10,3% si acceseaza pagina de internet doar 10%

     cele mai multe informatii economico financiare se obtin de la postul TV Antena1 63,9%, revista Capital 61,7%,ziarul Libertatea 39,6%, postul de radio Romania Actualitati.

     plata prin banca, la ghiseu a unor furnizori este folosita de 53,8 % dintre subiecti, in timp ce 4,1 % nici nu stiu de existenta unui astfel de serviciu, si alti 42,1 % stiu de existenta unui astfel de serviciu dar nu- l folosesc.

     plata prin ATM-uri folosita doar de 13,5, %, 9,1 % nu stiu de existenta acestui serviciu, in timp ce 77, 4 % stiu dar nu il folosesc.

     servicii bancare prin mobile banking utilizat de9 % dintre subiecti, 29,1%nu stiu de existenta unui astfel de serviciu,68,8 % nu il utilizeaza.

     servicii bancare prin internet banking utilizate de2,3 %, 28, 0 % nu stiu de existenta acestui serviciu iar 69,7% nu il folosec.

Internet bankingul, mobile bankingul, se dezvoltacurapiditate in intreaga lume, subliniind faptul ca bancile sunt mai degraba intermediari care faciliteaza relatiile financiare directe si indirecte intre clientii proprii, decat producatorii si furnizorii de produse financiare.

Dupa cum ne putem da seama din cele prezentate mai sus educarea populatiei din mediul urban, in special,in ceea ce priveste produsele si serviciile bancare este deosebit de necesara, mai ales in conditiile integrarii Romaniei in Uniunea Europeana.la fel precum si promovarea, sidistribuirea acestora in mor corect astfel incat ele sa fie accesibile,percepute si intelese de catre toti subiectii vizati.

CONCLUZII SI PROPUNERI

In vederea efectuarii studiului de caz aferent temei prezentei lucrari, am inceput cautarea unei institutii bancare reprezentative a carui specific sa-mi poata furniza elementele necesare.

Astfel ca dintre putinele institutii bancare muresene, la care mi s-a permis accesul am optat pentru M BANK, banca universala,capabila sa satisfaca cerintele unor categorii tot mai largi de clienti ( persoane fizice, agenti economici mici si mijlocii, entitati corporatiste), o banca egala cu puterea de investitie a tinerilor romani. Pe parcursul intregii lucrari am incercat sa surprind o imagine cat mai fidela a activitatii de distributie in cadrul M Bank, la nivelul directiei canale de distributie.

In conditiile actuale ale societatii romanesti, functionarea sistemului bancar este asezata pe principii noi, concurentiale, inregistrand o evolutie ascendenta de consolidare a relatiei banca-client pe distributie. Potrivit strategiei M Bank, distributia performantatrebuie sa fie generatoare de initiative eficiente, subordonate satisfacerii cerintelor clientilor si realizarii obiectivelor bancii in ansamblul lor.

Odata avand tema si institutia asupra careia am efectuat cercetarea am inceput documentarea teoretica realizata prin studierea de carti de specialitate, cursuri universitare, reviste, site- uri de pe internet care m - au ajutat sa desprind anumite idei in ceea ce priveste distributia produselor si serviciilor bancare, care le-am folosit mai apoi in cercetarea la institutia bancara. Elementul cheie de retinut este faptul ca in industria bancara vorbim de servicii si nu de produse si ca insusirile de produs au fost date numai in scopuri de marketing.

Canalele de distributie electronice implementate urmaresc cresterea eficientei calitatii si dinamismului afacerii. Acesta este un cadru nou revolutionar ce va permite bancilor mari sa identifice oportunitatile atat pe cele digitale cat si pe cele fizice combinand, web -ul, internetul, e- mailul,mobile - bankingul, ATM - urile si canalele traditionale sa poata livra cele mai bune si mai profitabile servicii. In ciuda folosirii pe scara din ce in ce mai larga a canalelor de distributie alternative, mai moderne si mai usor de folosit, avantajele pe care tehnologia moderna le ofera nu pot compensa lipsa "contactului uman". De aceea chiar si in tarile occidentale unde cultura financiara a clientilor este net superioara celei din Romania, clientii prefera o relatie directa cu angajatul bancii.

Pe langa acestea am desprins anumiti pasi pe care o banca trebuie sa- i urmeze atunci cand isi pune problema realizarii distributiei produselor si serviciilor bancare oferite clientilor sai si care o ajuta sa urce in topul bancilor de profil de pe piata. Acesti pasi sunt legati de stabilirea obiectivelor si strategiilor de distributie,alegerea canalelor de distributie folosite in banca, canale traditionale- sucursale, si canale moderne-ATM-uri, internet banking, mobile banking, si totodata gradul de satisfacere al necesitatilor, cerintelor clientilor si fidelizarea acestora.

La studierea indeaproape a M BANK putem observa anumite aspecte care pentru un necunoscator nu ar avea importanta deosebita, insa pentru banca reprezinta realizari deosebite.

M Bank a inteles ca pentru a rezista in piata si pentru a-si creste cota de piata este necesar sa-si diversifice canalele de distributie, facilitand astfel accesul clientului tot mai sofisticat, la produsele si serviciile sale. Astfel, banca este accesibila clientilor atat prin canalul traditional - unitatea bancara, cat si prin canalele de distributie alternative : servicii complete de e-banking, call center, parteneriate cu societati de intermediere financiara.

Unitatea bancara ramane atat pentru M Bank, cat si pentru marii actori de pe piata bancara cel mai important canal de distributie, canal pe care banca are in strategie sa-l dezvolte, ajungand pana in 2009 la 150 de unitati bancare.

Reteaua de unitati a bancii cuprinde 63 de unitati operationale in anul 2006 prezente in 26 din orasele tarii, fiind organizata in 38 de sucursale, amplasate in fiecare judet al tarii in municipiul de resedinta; acestea au in subordine 8 agentii, care sunt amplasate, fie in acelasi oras, fie in alte orase din cadrul judetului ; totodata, banca avand infiintate si 17 puncte de lucru, care pot fi privite ca o extensie a unitatii careia ii sunt subordonate, unitate, care poate fi fie sucursala, fie agetie. Numarul de angajati a crescut de la 630 la 740 in anul 2005.

Conform unui top al bancilor dupa numarul de sucursale operationale, realizat in luna mai a anului 2005 M Bank ocupa locul 10 din 35 de banci functionale, detinand o cota de piata de 2 %.

Vorbind despre canalele de distributie alternative, banca detinea la inceputul anului 2007 un numar de126 ATM - uri, din 2902 existente pe piata bancara, cu 43 mai multe fata de anul 2006 cand detinea doar 83 aparate functionale. Se doreste ca pana in anul 2009 sa se ajunga la 326 de ATM-uri detinute de banca, si sa detina o cota de piata de 5%.

M Bank ocupa locul 1 in ponderea bancomatelor plasate in mediul rural - 13, 5 % din bancomatele bancii fiind plasate in mediul rural in timp ce marii actori de pe piata bancara BCR, BRD nu au plasate decat 3 respectiv 4 % din bancomatele lor in mediul rural. Un top al bancilor realizat in luna februarie 2007 in functie de numarul de ATM - uri detinute de banci, plaseaza M Bank pe locul 7 cu ocota de piata de 2, 17 %.In anul 2005 a fost pus in aplicare un program de plata la ATM - urile bancii a facturilor emise de Distrigaz Nord sucursala Baia Mare.

M BANK vine in intampinareaclientilor « sofisticati », celor pentru care timpul este pretios, prin solutii complete de e-banking create la Tg.Mures (Internet banking si Mobile banking) ; acestea au fost dezvoltate in-house, solutia de Internet banking denumita TerraBanking Internet lansata in nov 2004, si premiata in luna decembrie a aceluiasi an cupremiul pentru "cel mai promitator serviciu de acest gen din Romania", primul premiu acordat in Romania pentru o solutie de e-banking - fiind cel mai nou si mai prietenos la ora actuala. El este oferit in doua variante de abonamente: TERRAHOME- pentru persoane fizice (459 utilizatori ) si TERRA BUSINESS - pentru persoane juridice ( 1396 utilizatori ). Volumul total al tranzactiilor derulate prin Terra Banking depasesc 2,7 mld RON.

Serviciul TerraM - Mobile Banking, a fost lansat in luna mai 2005, M fiind a treia banca furnizor de astfel de servicii de pe piata romaneasca, iar in luna decembrie a aceluiasi an fiind premiat " Serviciul de Mobile Banking al anului 2005 ".Este singurul serviciu de pe piata care se integreaza cu cel de internet banking. Volumul total al tranzactiilor peste 130.000.RON 168 utilizatori pers fizice, 385 pers juridic.

Punerea la dispozitia clientilor a acestui tip de serviciu ofera acestora confortul efectuarii oricarui tip de operatiune de oriunde, cu conditia existentei unui computer conectat la Internet si respectiv a unui telefon mobil; clientul nu mai este nevoit sa se deplaseze la sediul bancii si nici sa se incadreze in orele de program ale acesteia.

Directia Canale de Distributie - DCD - a fost infiintata pentru partea de retail, intrucat se impunea in M BANK SA existenta unui organism bine structurat, care sa asigure coordonarea eficienta a retelei de distributie (canale traditionale si alternative) in sensul dezvoltarii acesteia si optimizarii rezultatelor financiare, precum si identificarii altor canale care pot contribui la cresterea rezultatelor financiare ale bancii, in conditiiile mentinerii unui standard bine definit, asigurarii unui management eficient al calitatii, printr-o accesibilitate sporita din partea clientilor.

Activitatile specifice DCD se desfasoara la nivelul celor trei compartimente, care o compun: activitati specifice Compartimentului Planificare si Management Vanzari, activitati specifice Compartimentului Dezvoltarea Activitatii si Managementul Calitatii Serviciilor, activitati specifice Compartimentului Canale de DistributieAlternative.

Serviciul de Call Center poate fi privit ca un instrument de afaceri, ce asigura desfasurarea interactiunilor la distanta cu clientii prin mai multe canale de comunicare (telefon, e-mail). Mai mult serviciul de Call Center este un instrument eficient de marketing pentru promovarea, segmentarea, pozitionarea si cunoasterea comportamentului clientilor si maximizarea valorii lor, intrucat M Bank, ca organizatie dinamica, intelege ca plus valoarea este data si de asistarea, dar mai ales defidelizarea clientilor.

Asadar, prin Call Center banca reuseste castigarea de noi clietti, cresterea vanzarilor catre clientii existenti, fidelizarea acestora si oferirea de servicii online care sa faciliteze, pe de o parte, interactiunea clientului cu banca, si sa degreveze/ sa reduca volumul de munca pentru personalul front office.

Ca o concluzie as putea spune ca M Bank trebuie sa analizeze cu atentie obiectivele propuse evaluarea lor justa este absolut necesara pentru ca aceasta sa nu isi propuna obiective imposibile, deoarece concentrandu - se spre realizarea acestora ar putea scapa de sub control unele aspecte ale distribuirii serviciilor care pe viitor pot sa aduca mari necazuri. Insa nici angajarea unor obiective usor de indeplinit nu este indicata putand conduce banca spre rezultate nefavorabile si spre dezinteres.

Principalele obiective vizeaza cresterea calitativa si cantitativa prin extinderea retelei teritoriale, dorindu - se ca in anul 2010 M Bank sa atinga o cota de piata de 5,5% - 6% si sadetina o baza de aproximativ 800.000 clienti. Ca orice banca de renume cauta sa se impuna pe piata de profil prin politici de distributie, de promovare de pret si de calitate.

Propunerile mele pentru imbunatatirea activitatii de distributie a M BANK, si implicit cresterea vanzarilor produselor si serviciilor sale ar fi urmatoarele:

     extinderea retelei teritoriale, pentruocuparea tuturor judetelor

     imbunatatirea sistemului informatic care va trebui adaptat astfel incat sa permita o mai buna cunoastere a clientilor si o crestere a eficacitatii si fiabilitatii procesarii operatiunilor efectuate de acestia;

     dezvoltarea operatiunilor cu carti de credit si de debit prin extinderea retelei ATM pentru atragerea de noi clienti, in paralel cu dezvoltarea serviciilor conexe

     implementarea unui sistem de home banking

     ar trebui sa se puna accentul pe rapiditatea si calitatea serviciilor si produselor in scopul atragerii clienti de noi clienti

     extinderea retelei de colaboratori.

Anexa nr 1