PARTICULARITATI ALE DISTIBUTIEI IN SFERA BANCARA

PARTICULARITATI ALE DISTIBUTIEI IN SFERA BANCARA

Serviciile financiar-bancare din Romania sunt asigurate printr-o retea larga de sucursale, filiale si agentii iar in ultimii ani au fost introduse distibuitoarele automate de numerar ATMuri.

In afara celor doua tipuri de canale de distributie, reteaua sucursalelor si ATM-urile bancile moderne dispune de urmatoarele canale de distributie: sisteme bancare postale; sisteme bancare electronice; internet banking, mobile banking sau home banking.

1 Conceptul de banca

Bancile sunt societati comerciale cu statut special, pentru ca se constituie si functioneaza dupa reguli specifice, reprezinta principalii intermediari financiari in economie. Ele faciliteaza formarea capitalului disponibil in economie si coordoneaza procesul de economisire-investire, in scopul cresterii volumului total de resurse alocate economiei. Bancile sunt caracterizate prin capacitatea lor de a pune in circulatie creante asupra lor insele, sporind volumul mijloacelor de plata si, implicit, al masei monetare.

Sistemul Bancar se afla intr-un stadiu avansat de transformare, suficient pentru a plasa acest susbsistem al economiei pe una din principalele pozitii in evolutia restructurarii. Pentru ca o banca sa aiba succes este vital ca ea sa-si distribuie eficient produsele si serviciile in vederea continuarii dezvoltarii sale. Banca va reusi numai daca publicul va cunoaste va cumpara si va avea incredere in produsele si serviciile sale.

Pornit initial cu patru banci de stat, sistemul bancar romanesc s-a dezvolat pe parcurs si s-a consolidat, bancile noi patrunzand treptat in sistem si construindu-si incet pozitii relativ stabile pe piata bancara romaneasca. Au patruns pe piata bancile straine ce se adreseaza afacerilor profitabile ale agentilor economici din Romania si care constituie un puternic factor concurential ce stimuleaza bancile romanesti - in dezvoltarea si modernizarea activitatilor proprii.

La sfarsitul anului 2006, sistemul bancar din Romania era alcatuit dintr-un numar de 39 de societati bancare, dintre care 31 cu capital integral sau majoritar privat, 2 cu capital de stat si 6 sucursale ale bancilor straine.

Trasaturi ale serviciilor bancare

Pentru a putea examina caracteristicile serviciilor financiar-bancare este necesara identificarea produselorsi serviciilor aflate la dispozitia clientilor, persoane fizice si juridice. Deoarece nevoile si dorintele clientilor se schimba si devin tot mai complexe bancile trebuie sa introduca servicii noi sau sa leimbunatateasca pe cele existente. Din acest motiv este important ca o banca sa fie constienta de dezvoltarea si ciclul de viata al produsului si cum o economie de piata poate influenta aceste aspecte.

In industria bancara vorbim de serviciu, nu de produse si insusirile de produse au fost date numai pentru scopuri de marketing. Marketingul serviciilor financiar-bancare este diferit si datorita relatiei unice care exista intre client si banca. In aproape toate celelalte relatii, obligatiile sunt de obicei in sens unic. In serviciile financiar-bancare, atat clientul cat si banca isi iau obligatii mutuale legate de folosirea de catre clienti a serviciilor bancii.

Rolul sistemului bancar este de a sigura: intermedierea financiara; procesul efectuarii platilor; managementul riscului; consultanta financiara si servicii de asigurari si investitii.

Intermedierea financiara creeaza oportunitati de afaceri pentru clienti. Persoaneleimprumutate platesc dobanda pentru imprumut; creditorii vor solicita o rata a dobanzii mai mare si vor oferi o rata a dobanzii mai mica pentru depozitele atrase. Bancile realizeaza astfel un profit din diferenta ratei dobanzilor aplicate debitorilor si cea platita creditorilor. Bancile mai pot cere taxe, tarife si comisioane pentru serviciile lor.

Banca are rolul de a proteja investitiile depunatorilor si ale actionarilor si de a reduceriscul. De exemplu, economisirea banilor la o banca, inseamna ca riscul de pierdere sau furt este mai mic si clientul beneficiaza de dobanda, ca un bonus. Deponentii persoane fizice, beneficieaza de garantarea depozitelor constituite in sistemul bancar, indiferent de moneda in care sunt exprimate, pana la un plafon.

Banca este rasplatita pentru asumarea riscului in numele clientilor. Ele isi pot crea institutii pentru asigurarea pierderilor financiare. De exemplu, ASIBAN, formata in 1997 din cinci organizatii: BRD, C.E.C., Banca Transilvaniei si Intreprinderea de Semnalizari si Automatizari Feroviare S.A.

Companiile de asigurari acopera, in general, pierderile financiare, din trei domenii ale riscului:

(i) asigurarea pentru credite, garantii si leasing;

(ii) asigurarea pentru frauda bancara;

(iii) asigurarea pentru instrumente bancare de plati si sistem de compensare electronic.

In cea ce priveste consultanta financiar bancara, funtionarii bancari au obligatia sa asigure clientilor cea mai buna consultanta si informatii clare despre serviciile care se potrivesc cel mai bine acestora.

Clientii persoane fizice si persoane juridice au necesitati diferite din partea bancii cu care lucreaza. Banca este interesata sa-si atraga clientii de pe piata si sa mentina o relatie de colaborare pe termen lung cu acestia. In acest sens, prestarea serviciilor de consultanta financiara vine sa: intareasca imaginea bancii; sa inlature barierele psihologice ale clientului; sa obtina cat mai multe informatii despre client, in mod gratuit.

Clientii bancii pot dispune de un surplus de bani pe care doresc sa-i investeasca si pentru aceasta au nevoie de cosultanta in privinta optiunilor disponibile. Inainte de a acorda consultanta personalul bancar trebuie sa identifice dorintele si nevoile clientului, riscul care poate fi implicat si reactia lui la acest risc.

Principalele caracteristici in marketingul serviciilor financiar-bancare sunt[1]: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea si varietatea.

Intangibilitatea - un serviciu nu poate fi vazut, mirosit sau detinut, dar el este important prin facilitatile si efectele pe care le ofera.

Pentru ca serviciile sunt intangibile, poate fi foarte dificil pentru un client sa inteleaga sau sa evalueze valoarea lor, inainte de cumparare. Valoarea lor adevarata poate fi evaluata numai dupa cumparare, atunci cand clienul foloseste serviciul si observa beneficiile. Clientul are nevoie de incredere si siguranta in cel care asigura serviciul si trebuie sa inteleaga in mod clar obligatiile pe care le are.

Bancile pot actiona pentru a spori increderea si siguranta serviciilor oferite:

pot prezenta beneficiile serviciilor, in loc sa enumere caracteristicile

pot folosi produsele fizice pentru prezentarea serviciilor intru-un mod mai evident.

Inseparabilitatea - serviciile nu pot fi create si stocate in vederea unui viitor consum, ele sunt produse si consumate pe loc.

Acelasi principiu se aplica si la vanzarea serviciilor financiar-bancare. Cand un client doreste sa obtina unul dintre servicii, el trebuie sa viziteze banca. Personalul trebuie sa fie prezent pentru asigurarea formalitatilor necesare, clientul trebuie sa fie disponibil pentru preluarea informatiilor solicitate.

Perisabilitatea - cum serviciile sunt produse si vandute in acelasi timp, ele nu pot fi depozitate pentru viitor. De aceea, este important sa se asigure un canal simplu de distributie astfel incat serviciul sa fie produs la cerere.

Perisabilitatea nu costituie o problema daca cererea este ferma, permanenta si de nivel ridicat. Banca isi poate planifica si asigura personalul pentru ca acesta sa fie disponibil pentru prestarea serviciului. Cand cererea pentru servicii este disproportionata, pot aparea probleme.

Varietatea - serviciile pot fi variate. Calitatea serviciilor depinde de cine le asigura, cand, unde si de asemenea, de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. De exemplu, un client poate prefera sa foloseasca o banca in locul alteia, datorita rapiditatii serviciului. Multi oameni sunt constienti de faptul ca serviciul poate fi diferit de la o banca la alta, si chiar, de la o sucursala la alta. Performantele personalului care presteaza serviciile sunt fluctuante si depind de energia, starea fizica, dispozitia si experienta acestora.

Suplimentar fata de caracteristicile prezentate, mai exista doi factori care trebuie luati in considerare in marketingul serviciilor financiar-bancare. Acestia sunt responsabilitatea confidentialitatii pe care o banca o are fata de clientii sai si fluxul informational in dublu sens care exista intre banca si clientii sai.

Responsabilitatea confidentialitatii unei banci se refera la responsabilitatea implicita a unui bancher, care trebuie sa asigure protectia si administrarea fondurilor clientilor si sa asigure o consultanta financiara adecvata.O banca are responsabilitate atat fata de clientii persoane fizice cat si fata de cei persoane juridice, pentru asigurarea serviciilor de care au nevoie in efectuarea operatiunilor financiar-bancare.

Fluxul informational in dublu sens se refera la faptul ca serviciile financiar-bancare vor implica tranzactii in dublu sens, intre banca si client.

Se poate deci concluziona, ca in industria bancara diferentele dintre produse si servicii sunt mai putin evidente si ele au devenit interdependente. Deoarece serviciile sunt intangibile li se atribuie insusiri de produs pentru a deveni tangile si pentru a putea fi vandute mai usor clientilor, in fapt in industria bancara se folosesc servicii si nu produse iar insusirile de produs au fost date numai pentru scopuri de marketing.

Ce sunt produsele si serviciile financiar-bancare?

In marketingul clasic se poate face usor o diferentiere intre produse si servicii.Un produs este un obiect palpabil, care poate fi oferit pietei pentru satisfacerea unei dorinte sau necesitati. De exemplu ambalajul prin designul sau si hartia ambalajului pot furniza imaginea pe care firma

doreste sa o proiecteze pe piata. De aici se poate observa ca un produs asigura mai multe perspective de marketing, datorita tangibilitatii sale.Un serviciu reprezinta o activitate prestata sau un avantaj intangibil care este oferit unui consumator si, deci nu rezulta din procesul cumpararii unui obiect fizic.

In domeniul financiar-bancar, exista o diferenta mai putin evidenta intre produse si servicii. In termeni clasici de marketing, bancile nu au produse ci numai servicii. Bancile trebuie sa asigure anumite aspecte de tangibilitate serviciilor oferite, astfel incat ele sa poata fi vandute efectiv.

Un produs poate fi definit ca "un grup de servicii, cu reguli si conditii stabilite, pe care un client le poate obtine si folosi in orice moment". Bancile vorbesc despre produsele lor, ca de exemplu: credite, economii, investitii etc., dar de fapt ceea ce ofera bancile clientilor sunt serviciile.De exemplu, un libret de economii este un produs tangibil pe care il detine clientul iar serviciul este reprezentat de avantajele asociate acestuia, care pot fi: dobanzile acordate, castigurile prin trageri la sorti, posibilitatea de a face restituiri etc.

Marketingul serviciilor financiar bancare este diferit si datorita relatiei unice care exista intre client si banca. In serviciile financiar-bancare, atat clientul cat si banca isi iau obligatii mutuale legate de folosirea de catre clienti a serviciilor bancii. De exemplu, in cazul unui cont de depozit la vedere - obligatia clientului este sa lase bani in cont pentru o perioada de timp, obligatia bancii este sa plateasca rata dobanzii stabilite si sa lichideze depozitul la cerere.

Elementul cheie de retinut este faptul ca in industria bancara vorbim de servicii, nu de produse si ca insusirile de produs au fost date numai in scopuri de marketing

Bancile ofera o gama larga de servicii, care trebuie cunoscute de personalul bancii pentru a putea oferi informatii utile clientilor care le solicita. In general, bancile ofera doua tipuri de servicii clientilor: tranzactii singulare si servicii cu caracter de continuitate.

Tranzactiile singulare se constituie atunci cand clientul vine la banca, cumpara serviciul, ulterior nu mai are un alt contact. De exemplu: cumpararea valutei. Aceste servicii trebuie vandute clientului ori de cate ori are nevoie si le solicita.

Serviciile cu caracter de continuitate, apar in cazul in care clientul are o relatie de durata cu banca. De exemplu, un client care deschide un cont curent personal.

Pentru banca toti clientii sunt importanti chiar daca o viziteaza o data sau de mai multe ori. Orice client trebuie sa aiba un sentiment de satisfactie care sa-l determine sa devina un client fidel pe termen lung. Bancile ofera o gama larga de servicii atat clientilor persoane fizice cat si celor persoane juridice.

Canale de distributie in industria bancara

Reteaua sucursalelor

Sucursalele bancilor constituie un canal de distributie eficient. Pentru a face fata necesitatilor pietei, este nevoie sa fie regandite unele din procedurile bancare traditionale, pentru largirea atat a accesibilitatii, cat si a abordarii lor. In majoritatea cazurilor ar fi imposibila mutarea sucursalelor, dar nu si transformarea lor incat sa devina accesibile si convenabile pentru clienti.

Bancile cauta sa-si imbunatateasca canalele de distributie din sucursale si in acest scop multe dintre ele au adoptat unele sau toate strategiile amintite mai jos:

program de lucru prelungit;

centralizarea activitatii de ,,back-office" pentru a permite personalului sa petreaca mai mult timp cu clientii;

instruirea personalului pentru a pune in valoare vanzarile;

imbunatatirea sucursalelor

dirijarea serviciilor catre segmente ale clientilor persoane fizice;

investitii in procurarea de ATM-uri;

adoptarea unei abordari segmentate pentru sectoarele particulare si comerciale.

Pentru persoanele juridice, nu trebuie neglijat aspectul timp. Timpul folosit in mod inutil in folosirea serviciilor bancare, timp neproductiv pentru ei, este un timp care nu poate aduce venit activitatilor lor economice.

Din punct de vedere al clientului, timpul cheltuit pentru tranzactie include: drumul catre si de la banca, asteptarea, plus timpul propriu-zis pentru efectuarea la ghiseu a trazactiei. Cei care se ocupa de activitatea de marketing trebuie sa fie constienti de importanta factorului timp, atunci cand iau in considerare canalele de distributie si proiectarea produselor si a serviciilor. Orice reducere a timpului clientilor poate conduce la cresterea folosirii serviciului respectiv.

Un element important pentru cresterea interesului clientilor persoane juridice este acela prin care ei pot sa-si efectueze tranzactiile bancare de rutina la orice alta sucursala, in afara de sucursala la care au contul.

Bancile pot folosi corespondenta directa si drept canal de distributie si vizeaza in special anumite grupuri de oameni. Banca poate fi foarte selectiva in ceea ce priveste clientii abordati, iar mesajul poate fi particularizat in functie de client. Corespondenta directa poate fi un caal de distributie foarte util pentru introducerea noilor servicii in cadrul grupurilor vizate sau, pentru reamintirea unor servicii deja existente.

ATM-urile

Dispozitivele ATM fac parte din viata de zi cu zi, in lumea bancara actuala. Ele pot mari potentialul de marketing prin asigurarea de servicii clientilor in alte locuri decat sucursalele. Exista posibilitatea de a se incheia intelegeri intre banci, pentru utilizarea distribuitoarelor, lucru ce le permite sa-si mentina reteaua serviciilor oferite clientilor lor, fara suportarea unor cheltuieli suplimentare.Pe ecranele ATM-urilor pot aparea mesaje de marketing, lucru foarte util pentru promovarea serviciilor noi sau a celor existente.

Transferul electronic al fondurilor la locul vanzarii

Cunoscut si sub numele de EFTPOS este o metoda de plata care poate fi descrisa ca un canal de distributie, deoarece transfera tranzactiile referitoare la efectuarea platilor in sistemul bancar, in caz contrar efectuarea lor se face in afara sistemului, in numerar.

EFTPOS este un sistem prin care conturile bancare ale clietilor sunt debitate direct, pentru cumparaturi in magazine, restaurante, hoteluri etc., prin folosirea unui card. Informatia este colectata si procesata electronic. Creditarea contului vanzatorului este garantata de banca, cu conditia ca acesta sa se conformeze cerintelor sistemului. In acest caz, banca va opera concomitent debitarea contului cumparatorului si creditarea contului vanzatorului.

Banca are numeroase avantaje, prin emiterea unor astfel de carduri:

multe tranzactii convertite sub forma electronica

volumul ridicat al tranzactiilor realizat la un pret scazut

este eliminata manipularea fizica a banilor

usurinta si flexibilitaea sistemului

cresterea fidelitatii clientilo fata de banca

Cardurile de credit si de debit sunt acceptate pe scara larga, lucru ce demonstreaza ca activitatile din lumea intreaga recunosc faptul ca acceptarea card-urilor pentru plati conduce la dezvoltarea afacerilor.

Banca la domiciliu ( Home banking )

Prin sistemul ,,Banca la domiciliu", telefonul devine mijlocul de baza pentru a interactiona cu vocea computerului bancii, se bazeaza pe o aplicatie software a emitentului instalata la sediul detinatorului, pe o statie de lucru individuala sau in retea.

Multi clienti considera ca acest tip de serviciu se potriveste foarte bine stilului lor de viata. Ei pot solicita in orice moment, de acasa, de la birou si chiar de la un telefon mobil: achitarea unor note de plata, un transfer bancar, extrasul de cont etc, si beneficieaza in acelasi timp de toate facilitatile bancare oferite de sucursalele traditionale ale bancilor. Multor oameni de afaceri acesta legatura cu banca le economiseste timpul afectat tranzactiilor de rutina. Serviciul poate fi folosit atit pentru a asigura nivelul calitativ cerut de client cat si pentru promovarea altor servicii.

Acest tip de serviciu permite bancii sa asigure asistenta clientilor la orice ora din zi si din noapte, ceea ce presupune o utilizare mai mare a contului bancar, la momentul dorit de client.

Banca la domiciliu a inceput sa fie utilizata efectiv si in Romania, ca urmare a introducerii telefoanelor digitale si a dezvoltarii retelei de telecomunicatii.

Banca la distanta ( Internet bankingul, Mobile Banking )

Banca la distanta este una din evolutiile care au avut cel mai mare impact asupra conditiilor competitiei in sectorul bancar privat. Internet bakingul sau online bankingul este solutia informatica ce permite detinatorului sa aiba acces la distanta la fondurile aflate in contul sau,in scopul obtinerii de informatii privind situatia conturilor si operatiunilor efectuate, efectuarii de plati sau transferuri de fonduri catre un beneficiar, prin intermediul unei aplicatii informatice, al unei metode de autentificare si al unui mediu de comunicatie.. Acesta permite clientilor sai sa deruleze operatii cu banca si inafara orelor de programale bancii de oriunde au acces la Internet. In cele mai multe cazuri se utilizeaza un browser obisnuit si o conexiune de internet obisnuita. Nu este necesara utilizarea nici unui hardware (echipament) sau software (pachet de programe) special.

Termenul mai larg utilizat in Romania pentru astfel de servici este Internet banking insa exista o serie de banci, in special cele straine care utilizeaza si Online Banking pentru a descrie aceste servicii pe care le ofera clientilor.

Din punct de vedere al clientului, Internet bankingul este un instrument informatic de comunicare cu banca, o modalitate prin care el comunica teoretic in permanenta cu banca, chiar si inafar orelor de program, pentru a transmite instructiunile sale catre aceasta.

Vice versa, din punct de vedere al bancii Internet bankingul este un serviciu cu valoare adaugata pe care banca il ofera clientilor sai, insa este si o modalitate prin care banca transfera o parte din operatiunile sale curente de la ghiseul sucursalei catre un alt canal de comunicare.

Colaborari de tip Joint Venture

Asemenea colaborari asigura canale de distributie care pot fi utilizate in largirea retelelor de distributie si in promovarea serviciilor. Ele reunesc punctele tari ale uneia sau mai multor activitati, in avantajul lor si al clientilor lor.

Un exemplu de ,,Joint Venture" pentru sistemele bancare din Europa de Vest, il constituie intelegerile dintre unele banci concurente de a permite clientilor lor utilizarea ATM-urilor, indiferent de banca careia apartin acestea. Pentru clienti acest lucru este foarte convenabil si determina cresterea utilizarii ATM-urilor.

Un alt exemplu il constituie un Joint Venture intre o banca si o retea de supermarketuri, care sa asigure clientilor o gama de produse si servicii bancare, cum ar fi: extrageri de numerar, depozite de numerar, precum si anumite plati si transferuri.

Pentru specialistii in marketing astfel de canale creeaza o retea larga prin care sunt oferite serviciile bancii.

Canalele de distributie sunt elemente foarte importante ale mixului de marketing care in ultima perioada s-au diversificat foarte mult, facilitand modul in care produsele ajung la clienti. Dupa parearea mea bancile care folosesc canalele alternative de distribuire a produselor au un avantaj in fata concurentilor, deoarece, prin acestea reusesc sa aduca produsele bancii mai aproape de clienti, in momentul in care acestia le doresc.

4. Alternative strategice in politica de distibutie bancara

Bancile sunt intermediari intre oameni si bani pe care ii detin ca un ,,produs" si se adreseaza de asemenea clientilor care sunt furnizori de resurse financiare. Aceste doua caracteristici indica specificitatea marketingului bancar.

Bancarizarea crescuta din ultima perioada si existenta unei clientele din ce in ce mai numeroasa si mai diversificata a facut bancile sa intre in era marketingului. Marketingul acorda un loc important oamenilor in relatia cu banca.

In desfasurarea operatiunilor si activitatilor bancare, au fost identificate patru activitati de baza ale marketingului:

(i) identificarea celei mai profitabile tendinte in dezvoltarea pietelor si a posibilitatilor de segmentare a acestora;

(ii) evaluarea necesitatilor prezente si viitoare ale clientilor in aceste piete;

(iii) proiectarea si realizarea produselor si serviciilor necesare pentru a satisface aceste necesitati;

(iv) promovarea si managementul produselor pentru a realiza strategia aprobata si profilul planificat.

Cele patru elemente ale mixului de marketing incep cu litera ,,P". Ele sunt:

Produsul: Bancile trebuie sa identifice, sa creeze si sa puna la dispozitia clientilor produse care sa le satisfaca necesitatile.

Pretul: Bancile trebuie sa identifice acel pret pe care clientii sunt dispusi sa-l plateasca pentru aceste produse.

Promovarea: Procesul de constientizare a clientilor si de comunicare a trasaturilor si beneficiilor ce decurg din utilizarea produselor/serviciilor bancare.

Plasarea in lantul de distributie: Livrarea produselor catre clienti la locul si timpul dorit de catre acestia.

Pe masura ce industria serviciilor s-a dezvoltat au inceput sa apara complicatii in marketingul serviciilor. Ca rezultat al acestora au aparut alti trei ,,P"si anume:

Personalul: Personalul care cunoaste si presteaza serviciile oferite si are capacitatea de a recunoaste si intelege necesitatile clientilor.

Profitul: Bancile ca toate organizatiile comerciale, vor utiliza mixul de marketing in scopul maximizarii profitului.

Premisele fizice: Aspectele fizicece insotesc activitatile de prestare a serviciilor.

Produsul include calitatea, proiectarea, imaginea de ansamblu si beneficiile clientului.Vor fi preferate de consumatori acele produse bancare care ofera cea mai buna calitate, cele mai bune performante sau care au caracteristici noi.

Bancile trebuie sa se asigure ca produsele sunt disponibilesi accesibile pentru piata. Cele mai multe banci din Romania isi ofera serviciile prin reteaua de unitati teritoriale dar si prin reteaua proprie de ATM.

Pretul este de asemenea un factor important in mixul de marketing. Pretul pe care-l plateste clientul sau venitul pe care-l obtine acesta trebuie sa fie comparabil cu cel al competitiei.

Procesul prin care bancile fac cunoscute clientilor trasaturile produselor/serviciilor financiar-bancare prin utilizarea unor mijloace de comunicare are ca scop promovarea.Personalul care asigura prestarea serviciilorfinanciar-bancare catre clienti este foarte important in activitatea de marketing. Personalul este ajutat in activitatea sa de procedurile ce trebuiesc respectate, de circuitul documentelor si sistemul informational. Scopul urmarit este optimizarea fiecarei etape intermediare pentru a putea servi clientul cat mai prompt posibil.

Premisele fizice sunt elemente foarte importante datorita intangibilitatii serviciilor. Evidenta fizica poate fi sub forma unui articol tangibil pe care clientul poate sa-l retina, de exemplu: un permis de trecere.

Profitul se refera la faptul ca vor fi lansate pe piata acele produse/servicii care permit obtinerea acestuia. Lipsa profitului duce la eliminarea bancii de pe piata bancara.

In concluzie, distributia in domeniul bancar este reprezentata de canale traditionale si moderne de difuzare a serviciilor bancare; specificul canalelor traditionale fiind unitatile bancare iar al celor moderne ATM-ul si serviciile bancare cu acces de la distanta.