ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI

FACULTATEA DE FINANTE, ASIGURARI SI BURSE DE VALORI

MANAGEMENTUL SISTEMELOR BANCARE

Promovarea directa - Strategia de marketing a ProCredit Bank

Introducere

Conceptul de marketing, aparut in ultimele decenii ale secolului trecut, este considerat astazi factorul esential al succesului unei organizatii, fiind procesul de identificare, anticipare si satisfacere a cerintelor clientului intr‑un mod profitabil pentru ambele parti.

Una dintre cele mai acceptabile definitii este cea a lui P.Kotler in lucrarea "Principiile marketingului" : "Marketingul este un proces social si managerial prin care indivizii sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare'. El explica esenta conceptelor de bazǎ ale marketingului modern: nevoi, dorinte si cereri; produse; valoare, cost si satisfactie; schimb, tranzactii si relatii, piete; marketing si marketeri.

Definitia ne demonstreaza ca 'profitul', nu este privit in sensul strict contabil, ci desemneaza beneficiile, satisfactia ambelor parti: clientul si organizatia.

Piata tinta consta intr-un numar de cumparatori, cu nevoi si caracteristici comune , pe care firma decide sa-i deserveasca. Firmele isi desfasoara activitatea in conditii optime atunci cand isi definesc corect pietele tinta. Nici o organizatie nu poate sa isi desfasoare activitatea cu succes pe toate pietele. Este posibil ca o firma sa-si delimiteze pietele tinta fara a reusi sa cunoasca pe deplin nevoile clientilor. Cunoastere nevoilor si dorintelor clientilor este un proces complicat si de durata. Exista clienti care au nevoi de care nu sunt constienti in totalitate sau pe care nu le pot explica. Elementul cheie al marketingului costa in a veni in intampinarea nevoilor reale ale consumatorilor, intr-un mod mai eficient decat ar putea-o face orice alt concurent.

Lucrarea pe care am realizat-o prezinta elementele de bazǎ ale marketingului, punand accent pe strategia de marketing a bǎncii ProCredit Bank.

Pentru redactarea lucrarii m-am documentat din activitatea zilnicǎ desfǎsuratǎ in cadrul acestei bǎnci, din rapoartele anuale ale sale, precum si dintr-o bibliografie selectivǎ, pe baza cǎrora am reusit sǎ punctez evolutia si elementele marketingului si rolul important pe care il detine promovarea directǎ in cadrul bǎncii ProCredit.

Informatiile au fost prelucrate si structurate pe ideea centala a lucrarii privind "Promovarea directǎ- strategia de marketing a ProCredit Bank".

Prezenta lucrare este structurata pe 4 capitole, dupa cum urmeaza:

primul capitol prezinta abordarea pe larg a conceptului de marketing, cu referire la functiile si dezvoltarea acestui concept;

capitolul doi urmareste politica de marketing a intreprinderii;

cel de-al treilea capitol face o prezentare a mixului comunicational de marketing al unei firme;

capitolul patru analizeaza strategia de marketing a bǎncii a ProCredit Bank.

CAPITOLUL I

Bazele marketingului

1.1.Legǎtura intrinsecǎ a marketingului cu managementul

Considerat de multi specialisti drept o functie a managementului, marketingul a devenit o disciplina de sine statatoare, dar se afla intr-o stransa relatie cu managementul. Marketingul reprezinta atat un concept, cat si un proces.   Mediul actual de afaceri impune conducerii oricarei firme desfasurarea in conditii cat mai bune a activitatii de marketing. De aceea, managementul marketingului joaca un rol esential in obtinerea avantajului competitiv de catre orice intreprindere. 

Succesul in afaceri al oricarei intreprinderi este determinat de capacitatea sa de a identifica nevoile consumatorilor si de a oferi produse si/sau servicii care sa le satisfaca. Pentru intreprindere, rezultatele exista numai in exterior, in timp ce in interiorul sau nu exista decat costuri. In opinia lui P. Drucker, rezultatul unei intreprinderi este un client satisfacut.

Pe masura ce lumea a evoluat, la sfarsitul anilor 1970, piata vanzatorului a devenit o piata a cumparatorului, ceea ce a determinat o crestere semnificativa a importantei clientului. Clientul-rege a devenit realitate, iar concurenta dintre intreprinderi pentru servirea sa la standarde cat mai inalte de performanta a inceput sa fie din ce in ce mai dura. Intr-adevar, clientul este cel care alege, cel care da verdictul in confruntarea acerba dintre firme, cel care stabileste invingatorii si invinsii. De mai multe decenii, satisfactia clientului nu mai reprezinta un aspect ce tine doar de activitatile de vanzari si de marketing ale intreprinderii, ci influenteaza toate activitatile acesteia. De aceea, numeroase intreprinderi si organizatii au adoptat o politica care se conduce dupa client

Considerat de unii specialisti drept functie a managementului, iar de altii o disciplina de sine statatoare, marketingul joaca un rol important in lumea afacerilor. Conform definitiei Asociatiei Americane de Marketing (AMA), marketingul este procesul de planificare si de executare a activitatilor de concepere, stabilire a pretului, promovare si distribuire a ideilor, produselor si serviciilor in scopul crearii si mentinerii unor relatii care sa satisfaca obiectivele individuale si organizationale.

Reprezentand un mod de gandire si de actiune in sfera pietei, marketingul realizeazǎ o actiune sistematica a fluxului de activitati ce leaga productia de consum, constituid domeniul unei tinere stiinte in campul teoriei conducerii stiintifice a fenomenelor si proceselor economico-sociale. Termenul de marketing este de origine anglo-saxona, originile sale fiind localizate, la inceputul secolului XX, in Statele Unite ale Americii. Treptat, acest termen s-a internationalizat.

In conceptia oamenilor, marketingul a devenit sinonim cu metodele utilizate de intreprinderi pentru atragerea clientilor si convingerea acestora sa cumpere produsele si/ sau serviciile. Directia de marketing dintr-o firma este vazuta ca responsabila pentru lansarea de noi produse, aparitia unor articole de presa favorabile, realizarea de studii de piata si oferirea de argumente suport pentru cei care se ocupa de vanzari. De la oamenii de marketing se asteapta colaborarea cu agentiile publicitare, analiza si rezolvarea plangerilor clientilor, stabilirea de criterii si consilierea in alegerea noilor produse si organizarea campaniilor de promovare a acestora. O astfel de abordare releva faptul ca principala functie a marketingului ar fi prezentarea firmei si a produselor sale potentialilor clienti.

Disciplina de marketing are o extindere si o complexitate mult mai mare si are mai multe intelesuri. Elisabeth Hill si Terry O'Sullivan considera ca marketingul "este o filosofie a afacerilor care vede in satisfacerea cerintelor clientilor, cheia succesului in afaceri si recomanda intelegerea practicilor manageriale care ajuta la identificarea si rezolvarea cerintelor clientilor".

Marketingul ca filosofie de afaceri

Marketingul ca filosofie a afacerii poate fi definit cel mai bine ca abilitatea de a crea si pastra consumatori profitabili.

Ø      Crearea de clienti presupune pentru o intreprindere monitorizarea mediului de afaceri pentru a reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor consumatori, astfel incat acestia sa devina clienti efectivi.

Ø      Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care intreprinderea reduce la minimum sau evita amenintarile la adresa bazei sale de clienti, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei.

Ø      Clienti profitabili ai intreprinderii sunt cei care aduc venituri ce depasesc costurile de productie ale acesteia. Intreprinderile trebuie sa-si concentreze activitatea pe afaceri profitabile si nu pe atragerea de clienti cu orice pret.

Marketingul ca functie manageriala

Cele mai multe definitii ale marketingului se refera la procesele manageriale care sunt inerente in crearea si pastrarea clientilor profitabili pentru intreprindere. Cele mai importante definitii de acest fel sunt:

Ø            "Marketingul este procesul de management responsabil pentru identificarea, anticiparea si satisfacerea in mod profitabil a necesitatilor clientilor" (The Chartered Institute of Marketing, UK)

Ø            Marketingul este "un proces managerial si social prin care indivizii sau grupurile obtin ceea ce au nevoie prin crearea sau schimbul de produse sau valori cu altii" (Kotler si Armstrong, 1994)

Ø            "Marketingul este un intreg sistem de activitati economice referitoare la programarea preturilor, promovarea si distributia produselor si serviciilor menite sa satisfaca cerintele consumatorilor actuali si potentiali" (W.J.Stanton, 1981).

Definitiile date marketingului vizeaza deopotriva nivelul macroeconomic si pe cel microeconomic. Astfel, in viziunea macroeconomica, F.Kelly, in lucrarea sa "Marketing: strategie et fonctions"(1968), considera marketingul drept un "instrument social gratie caruia produsele materiale si cultura unei societati sunt transmise membrilor sai ". In viziunea microeconomica, in literatura franceza se arata ca marketingul reprezinta "ansamblul mijloacelor de care dispun intreprinderile in vederea crearii, mentinerii si dezvoltarii pietelor lor" (Jacques Lendrevie, 1974).

Si in Romania intelesurile date conceptului de marketing sunt multiple. De exemplu, profesorul Nicolae Al.Pop considera ca marketingul reprezinta " o noua optica economica, o activitate practica, concreta a intreprinderii si o functie a acesteia."

Concluzionand, putem afirma ca functia manageriala a marketingului este o functie integratoare care are menirea de a corela nevoile clientilor actuali sau potentiali cu scopurile firmelor, prin intermediul schimburilor. Managementul marketingului este "analiza , planificarea, implementarea si controlul programelor destinate sa creeze, sa stabileasca si sa mentina schimburile profitabile cu, cumparatorii tinta in scopul atingerii obiectivelor organizatiei" (Kotler si Amstrong, 1994).

Asadar, conceptul de marketing se concentreaza asupra clientilor si necesitatilor acestora, pledand pentru o analiza integrata, pentru planificarea si controlul tuturor elementelor marketingului, popularizate sub denumirea celor 4P: produs, pret, plasare (distributie) si promovare.

In abordarea conceptului de marketing este necesara sublinierea a trei trasaturi cheie pe care trebuie sa le aiba orice organizatie care pretinde ca este indreptata catre piata: orientarea spre client, efortul integrat si focalizarea scopurilor.

Functiile marketingului

O conducere performanta a activitatii de marketing presupune identificarea si cunoasterea functiilor marketingului. Primele incercari de definire a functiilor marketingului au atribuit acest statut activitatilor ce fac obiectul transferului bunurilor si serviciilor de la producatori la consumatori. Astfe, Philips si Duncan identificau trei categorii de functii ale marketingului:

Ø      Functii cu rol de transfer al titlului de proprietate : cumpararea si vanzare;

Ø Functii ce implica distributia fizica a produselor : manipularea, transportul, depozitarea si stocarea;

Ø Functii de sprijin al procesului de distributie : standardizarea, fractionarea, dozarea, ambalarea, finantarea, asigurarea, asumarea de riscuri, obtinerea de informatii.

In viziunea profesorului Constantin Florescu, functiile generale ale marketingului pot fi grupate dupa cum urmeaza:

a)      Investigarea pietei, a nevoilor de consum si/ sau de utilizare, considerata ca functie premisa.

b)      Conectarea dinamica a firmei la mediul economico-social, reprezentand o functie mijloc.

c)      Satisfacerea superioara a nevoilor de consum sau de utilizare, care reprezinta prima din functiile obiectiv ale marketingului.

d)      Maximizarea eficientei economice (profitului), care se constituie in cea de-a doua functie obiectiv a marketingului.

Cele doua functii obiectiv ale marketingului explica de fapt dubla finalitate a activitatii fiecarei intreprinderi, si anume o finalitate sociala si una economica. Tratarea preferentiala a uneia sau alteia de catre intreprindere, poate avea urmari de ordin negativ pentru viitorul acesteia. In condttiile punerii accentului cu prioritate pe cea de-a treia functie, profitabilitatea firmei va avea de suferit, subminandu-se chiar scopul existentei intreprinderii.

Daca insa s-ar "pedala" mai mult pe cea de a patra functie, prin cresterea profitului, cu timpul, intreprinderea ar ramane fara clienti. Si intr-un caz si in celalalt, soarta firmei ar fi falimentul. Sub impulsul imaginatiei, daca am considera marketingul ca o casa (figura 1.1.), atunci la baza casei va sta prima functie: investigarea pietei si a nevoilor de consum (cunoasterea pietei).

Figura 1. Legatura dintre functiile marketingului

In aceste conditii, stalpii casei vor fi: adaptarea firmei la schimbarile pietei, precum si anticiparea si chiar influentarea acestor schimbari. Acoperisul casei, construit din doua plase egale, va fi format din cele doua functii obiectiv ale marketingului: satisfacerea nevoilor de consum si maximizarea profitului.

Functiunea de marketing a firmei are rolul de a prospecta piata si de a proiecta eforturile firmei astfel incat aceasta sa obtina maximizarea profitului, in conditiile satisfacerii cat mai complete a cererii. Spre deosebire de functiunea comerciala care are o valoare tactica, functiunea de marketing a firmei are o valoare strategica si se refera cu consecventa la viitor. Functiunea de marketing reuneste un evantai de activitati, dintre care se pot evidentia urmatoarele:

- elaborarea de studii de piata;

- animarea fortelor de vanzare;

- realizarea promovarii produselor;

- determinarea sistemului optim de distributie;

- identificarea unor modalitati competitive de plata;

- realizarea consecventa si sistematica a contactelor directe cu diferite categorii de public etc.

Functiunii de marketing ii revine un rol decisiv in elaborarea strategiei de piata a intreprinderii prin fundamentarea programelor de actiune in ceea ce priveste politicile de produs, pret, distributie si promovare. In concluzie, functiunea de marketing este cea care reuneste ansamblul metodelor si tehnicilor de adaptare si anticipare la constrangerile si oportunitatile pietei.

Dezvoltarea marketingului

De-a lungul existentei sale de peste un secol, marketingul a parcurs mai multe etape. Specialistii din domeniul marketingului au identificat patru ere (epoci):

Erele marketingului

Dupa unii autori, geneza marketingului trebuie cautata in abundenta produselor si serviciilor pe piata, specifica tarilor cu economie puternic dezvoltata, care se confrunta cu dificultati crescande in desfacerea marfurilor.

In opinia celor mai reputati specialisti, aparitia si larga promovare a marketingului pe scena economiei mondiale trebuie pusa in legatura cu dinamismul economico-social fara precedent, ce a dominat epoca noastra. La randul lui, acest dinamism a fost rezultanta implementarii progresului tehnico-stiintific in toate palierele vietii economice si sociale. Expresie a dinamismului, dezvoltarea productiei de marfuri, mutatiile demografice, urbanizarea, cresterea nivelului de trai, s-au raspandit direct sau indirect asupra conditiilor pietei, asupra raporturilor de piata.

Gandirea de marketing s-a cristalizat in timp in functie de modificarea sistemului de prioritati avut in vedere de intreprinderi in conducerea proceselor de productie si de comercializare. Modificarile vizeaza de fapt schimbarile de orientare in ceea ce priveste gestionarea resurselor firmei pentru ca aceasta sa realizeze maximum de eficienta (profit).

In opinia lui Ph. Kotler, exista 5 orientari fundamentale dupa care firmele isi pot realiza activitatile lor de marketing. Aceste orientari corespund fazelor istoriei economiei americane, dupa cum urmeaza:

a) orientarea spre productie;

b) orientarea spre produs;

c) orientarea spre vanzari;

d) orientarea de marketing;

e) orientarea de marketing societal.

Etapele dezvoltarii activitatii de marketing in viziunea lui Ph. Kotler

CAPITOLUL II

Politica de marketing a intreprinderii

In prezent, firma isi desfasoara activitatea intr-un mediu instabil si dinamic, rezultand astfel necesitatea unei adaptari permanente a activitatii intreprinderii la cerintele mediului sau extern, la cerintele si restrictiile care se manifesta pe pietele pe care firma este prezenta. Adaptarea intreprinderii la conditiile concrete ale mediului sau extern nu se poate face in conditiile absentei marketingului.

Politica de marketing a intreprinderii defineste cadrul general de actiune al acesteia, in vederea realizarii intregii sale activitati. Politica de marketing este alcatuita dintr-o suma de strategii si instrumente concrete de actiune (tactici). Politica globala de marketing a intreprinderii este alcatuita dintr-un numar de patru politici de baza, si anume: politica de produs, politica de pret, politica de distributie si politica promotionala.

Strategia de marketing - componenta a politicii de marketing - include mijloacele pe care intreprinderea urmeaza sa le utilizeze in vederea realizarii obiectivelor de piata pe care si le-a propus, in concordanta cu coordonatele generale ale politicii de marketing. Strategia de marketing poate fi elaborata in diverse momente si cu diverse ocazii: in cazul lansarii pe piata a unui nou produs, odata cu fundamentarea programelor, planurilor sau bugetelor intreprinderii

In functie de segmentul caruia i se adreseaza, strategia de marketing poate imbraca forme concrete: strategie de piata, strategie de produs, strategie promotionala.

Elaborarea unei strategii de piata reprezinta o activitate complexa, care necesita competenta, experienta, o buna cunoastere a pietei etc. si care are drept scop elaborarea unor decizii adecvate pentru firma in cauza. Specialistii implicati in aceasta activitate imbina, de regula, elemente de natura obiectiva cu determinari de ordin subiectiv. Procesul de elaborare a strategiei de piata poate fi prezentat schematic conform figurii 2.1.

Figura 2.1.: Procesul de elaborare a strategiei de piata

(Medrihan, G., Salo, M. B., Boyer, R.)

Mixul de marketing

Marketingul-mix este un termen de origine engleza ce defineste modalitatea de rezolvare, in optica si cu instrumentarul marketingului, a unei anumite probleme practice. El implica alegerea, combinarea si antrenarea resurselor intreprinderii, proportiile, dozajul in care aceasta urmeaza a intra in efortul global pentru a ajunge la efectele dorite cu minimum de eforturi.

Creatorul conceptului de marketing-mix a fost profesorul Universitatii Harvard, Neil Borden, care considera ca in componenta mixului intra urmatoarele elemente: dezvoltarea produsului, dezvoltarea pretului, adaptarea marcilor, canalele de distributie, vanzarea directa, publicitatea, promovarea la locul vanzarii, conditionarea, expunerea la raft,serviciile, logistica, cercetarea si analiza informatiilor si definea mixul de marketing in urmatorul context: "pe o piata in care oferta este superioara cererii, optimul de beneficiu consta in unificarea politicilor de marketing".

Conceptul de mix de marketing a evoluat, astfel ca in cadrul abordarii actuale, importanta celor patru elemente componente - produs, pret, distributie (plasare) si promovare - variaza in functie de conditiile concrete ale transpunerii in practica a mixului.

Profesorul american Philip Kotler considera ca mixul de marketing reprezinta "diferite niveluri aferente deciziilor de marketing ale intreprinderii la un moment dat".

Figura 2.2. Mixul de marketing

2.1.1. POLITICA DE PRODUS

Marketingul este asociat, in primul rand, cu promovarea, publicitatea sau cu preturile; produsul fiind considerat ca facand parte dintr-un plan secund, cu toate ca importanta acestuia este esentiala in ceea de priveste demersurile de marketing ale intreprinderilor. Produsul reprezinta, de fapt, nucleul central al oricarei politici de marketing, indiferent de tipul sau dimensiunea intreprinderii vizate; prin intermediul produsului intreprinderea poate actiona si influenta piata pe care isi desfasoara activitatea. Politica de produs vizeaza nu doar produsele existente ci si diversificarea gamelor sortimentale, noile produse pe care intreprinderea doreste sa le realizeze si cu care doreste sa raspunda cerintelor consumatorilor

2.1.2. POLITICA DE PRET

Conceptul (notiunea) de pret este strans legat de conceptele (notiunile) de tranzactie sau schimb, precum si de conceptul de utilitate. Prin intermediul schimbului, un actor (agent) economic ce actioneaza pe piata comunica, intra in relatie cu un alt actor economic, in scopul obtinerii, de la acesta din urma a unui bun ce are valoare si este util, oferind in schimb "ceva" similar, valoros si util. In consecinta, obsevam ca tranzactia implica o evaluare si o estimare subiectiva a utilitatii sau a satisfactiei obtinute.

Pretul reprezinta o forma de masurare economica, de evaluare concreta a schimbului, cunoscuta odata cu aparitia schimbului de marfuri. Evaluarea prin pret a schimbului este denumita forma baneasca a acestuia; in sensul acesta, pretul exprimand cantitatea de bani platita pentru cumpararea bunurilor si serviciilor, in cadrul tranzactiilor bilaterale care au loc pe piata; el este un raport intre bunuri si bani.

Rolul si importanta pretului in mixul de marketing variaza in functie de situatia concreta in care intreprinderea actioneaza, de specificul pietei pe care aceasta evolueaza. In unele cazuri, acesta poate avea un rol hotarator in realizarea obiectivelor intreprinderii, in altele insa are o contributie mai putin importanta. Se constata, in ultimul timp, o crestere a rolului pretului in politica de marketing a intreprinderilor.

2.1.3. POLITICA DE DISTRIBUTIE

In teoria si practica economica se utilizeaza mai multe notiuni, carora li se confera aceeasi acceptiune si anume: miscarea marfurilor, comercializarea marfurilor, dar distributia marfurilor este cea mai cuprinzatoare. Specialistii au formulat numeroase definitii ale notiunii de distributie, printre care:

v     totalitatea proceselor economice si tehnico-organizatorice privind dirijarea si transmiterea fluxului de bunuri si servicii de la producator la consumator, in conditii de eficienta maxima;

v     ansamblul operatiunilor si proceselor economice determinate de circulatia (miscarea) marfurilor de la producator la consumator;

v     politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performantele intreprinderii;

Distributia reprezinta o variabila strategica de o deosebita importanta pentru intreprindere. In conditiile actuale, a avea un produs "bun" nu mai este suficient. Satisfacerea consumatorului reclama prezenta produsului la locul, momentul si in forma dorita de acesta. Aducerea produsului "in fata" consumatorului este realizata prin intermediul activitatii de distributie, care realizeaza legatura intre o productie din ce in ce mai concentrata si un consum din ce in ce mai fragmentat.

2.1.4. POLITICA PROMOTIONALA

Politica de promovare reprezinta un element important al politicii globale de marketing a intreprinderii. In prezent, nu mai este suficient sa produci; produsul trebuie sa fie cunoscut de consumatori si sa aiba o buna imagine in randul acestora, existenta si dezvoltarea intreprinderii aflandu-se intr-o stransa relatie cu performanta activitatii promotionale desfasurate. De asemenea, prin utilizarea unui ansamblu de instrumente specifice, promovarea poate contribui la modificarea perceptiilor, atitudinilor, sentimentelor, opiniilor consumatorilor.

CAPITOLUL III

Mixul comunicational de marketing al firmei

Politica de comunicare a unei firme (organizatii) este un element important al programelor de marketing, o variabila importanta a "marketingului mix".Pentru a vinde nu este suficient sa oferi un produs/ serviciu la un anumit pret, prin intermediul unui circuit de distributie; trebuie de asemenea sa insotesti oferta cu un sistem coerent de comunicare (sa faci cunoscut produsul, sa scoti in evidenta nevoile pe care le satisface, sa creezi si sa mentii o buna imagine).

Conditia de supraveghere a oricarei firme, in conditiile de piata caracterizat prin concurenta acerba, progres tehnologic rapid si globalizare, este reprezentata de capacitatea firmei de a se adapta schimbarilor din mediul ei de actiune. Acest lucru se poate realiza prin competenta si responsabilitate, care includ o comunicare pertinenta si eficienta, atat cu interiorul organizatiei, cat si cu exteriorul- micro si macroeconomic de piata, pentru crearea si consolidarea unei imagini pozitive.

In literatura de specialitate sunt prezentate cateva definitii referitor la faptul ca intre comunicare si promovare nu poate fi pus semnul de identitate:

Comunicarea vizeaza sa modifice nivelul de informatii al publicului si/sau atitudinile sale, sa creeze o imagine.

Promovarea are ca tinta comportamentul publicului, legat de asigurarea avantajelor financiare obtinute prin achizitionarea unui produs/serviciu oferit de firma.

Publicitatea cuprinde ansamblul formelor de comunicare impersonala, utilizate in scopul realizarii unui obiectiv cu, caracter comercial.

Promovarea vanzarilor cuprinde un evantai de tehnici care permit comerciantilor sa stimuleze imediat vanzarile.

Promovarea la locul vanzarii reprezinta tehnici de vanzare promotionala care constau in a identifica mijloace de stimulare a atentiei asupra locului de vanzare.

3.1. Comunicarea

Comunicarea poate fi definita drept un proces ce permite schimbul de informatii (mesaje) intre doua parti, dintre care una ofera, iar cealalta cere informatiile (mesajele). Comunicarea poate fi personala, atunci cand ofertantul se adreseaza unei singure persoane, (cazul vanzarii personale, de exemplu) sau masiva, atunci cand ofertantul se adreseaza unui ansamblu de persoane (cazul publicitatii). In consecinta, se manifesta un proces de comunicare atunci cand o persoana influenteaza o alta, ceea ce provoaca un anumit tip de reactie din partea acesteia. Reactia respectiva poate fi sau nu perceputa la prima vedere, se poate concretiza intr-o schimbare de atitudine sau intr-o schimbare de comportament etc., dar, in sensul strict al conceptului, comunicarea presupune un schimb de mesaje intre emitent si receptor, sau, altfel spus, manifestarea posibilitatii de reactie a receptorului la mesajul emitentului.

Realizarea efectiva a procesului de comunicare nu presupune, in mod obligatoriu, ca cele doua persoane sa se afle una in fata celeilalte. Comunicarea se poate stabili intre un vanzator care discuta la telefon cu clientul sau, intre un vanzator care trimite o oferta clientului sau.

Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, atitudinile, comportamentele, opiniile unui individ sau ale unui grup de indivizi. Comunicarea unei firme cu piata poate fi abordata la doua niveluri: interna si externa.

Comunicarea interna confera managerului contributia participativa, constituie elementul de coeziune dintre membrii consiliului de administratie si a celui director, asigurandu-le posibilitatea de a intelege si de a se face intelesi de catre salariatii societatii.Comunicarea externa a firmei cu piata asigurǎ schimbul de informatii al firmei cu piata tinta pe care actioneaza.

Relatia dintre firma si piata este bilaterala, in sensul ca atat firma , cat si piata indeplinesc, in sistemul de comunicare, rolul de receptor, dar si de emitator. Pentru o buna comunicare cu piata, firma trebuie sa dispuna de o structura adecvata de comunicare, ale carei baze sunt puse de compartimentele de marketing (analiza si cercetare de piata), coordonate de un purtator de cuvant, direct subordonat managerului firmei.

Intre comunicarea interna si externa exista stranse legaturi:

a)      Comunicarea externa, de la piata catre firma serveste pentru adaptarea/ perfectionarea ofertei realizate de firma;

b)      Comunicarea extrena, de la firma catre piata are ca scop proiectarea unei imagini pozitive, atat pentru firma cat si pentru produsele sale (imagine care trebuie sa aiba ca suport produse performante);

c)      Informatiile primite de la piata catre firma sunt transmise la toate structurile interne pentru o mai buna organizare a productiei, distributiei, reclamei, promovarii.

In marketing, procesul de comunicare presupune existenta unui numar de

patru elemente fundamentale:

. emitentul informatiei;

. mesajul sau ideea care urmeaza sa fie transmise;

. mediul (sau canalul) prin intermediul caruia se transmite mesajul;

. receptorul (sau destinatarul) mesajului.

Emitentul

Emitentul este acea persoana sau entitate care initiaza, planifica si realizeaza procesul de comunicare. Eficienta procesului de comunicare depinde, intr-o masura insemnata de credibilitatea emitentului, care se bazeaza, in mod concret pe:

. notorietatea acestuia;

. prestigiul de care se bucura intr-un anumit domeniu;

. increderea pe care publicul i-o acorda etc.

Evident, eficienta mesajului nu depinde doar de credibilitatea emitentului,

ci si de o serie de alti factori, intre care se remarca:

. elementele mesajului care prezinta interes din punctul de vedere al receptorului;

. alegerea unui mesaj adecvat;

. dorinta de a comunica mesajul;

. alegerea unei ocazii favorabile pentru transmiterea mesajului.

Mesajul

Mesajul insumeaza, intr-o forma concisa, toate ideile pe care emitentul doreste sa le comunice. Mesajul trebuie sa fie adaptat receptorului acestuia; in consecinta, in cazul comunicarii masive, se manifesta dificultatea alegerii celui mai potrivit mesaj. Specialistii considera ca aceasta alegere trebuie sa se bazeze pe:

. obiectivele mesajului, fiecare mesaj urmarind un obiectiv concret in cadrul procesului de comunicare;

. structura acestuia: mesajul trebuie sa fie concret, sa contina idei pozitive si aspecte care sa atraga atentia receptorului;

. frecventa transmiterii, care depinde de durata mesajului, de mediul care se utilizeaza pentru transmiterea acestuia si de caracteristicile receptorului.

Mediul sau canalul de difuzare

Mediile sau canalele prin intermediul carora se transmit mesajele sunt de doua tipuri:

. personale, cele care mentin un contact direct intre emitent si receptorul mesajului;

. nonpersonale, care nu presupun existenta contactului direct.

Receptorul

Receptorul poate fi o persoana sau un grup de persoane care primesc mesajul transmis de emitent.

Figura 3.1. Elementele procesului de comunicare

Receptorul are o importanta deosebita in procesul de comunicare, el conditionand nu doar caracteristicile mesajului transmis, ci si alegerea canalului de comunicare.

Profesorul american Kotler considera ca, alaturi de cele patru elemente componente ale procesului de comunicare prezentate anterior, trebuie adaugate si urmatoarele:

. codificarea - procesul de simbolizare a comunicarii;

. decodificarea - procesul invers codificarii, prin intermediul caruia receptorul simbolizeaza mesajele transmise de emitent;

. raspunsul - ansamblu de reactii ale audientei la expunerea mesajului;

. feed-back-ul - parte a raspunsului receptorului, pe care el insusi o transmite emitentului;

. "zgomotul" - orice distorsiune, neplanificata de emitent, produsa in procesul de comunicare.

Figura 3.2. Elementele procesului de comunicare(Kotler)

3.2. Promovarea

Cei mai multi oameni gandesc despre promovare ca despre un eveniment care atrage interesul publicului. Cele mai eficiente promovari sunt acelea care utilizeaza un eveniment atractiv, sustinut de campanii publicitare bine organizate, pentru ca publicitatea generala de astfel de evenimente nu trebuie lasata la voia intamplarii.

Ca instrument de marketing, promovarea are drept obiectiv comunicarea, iar comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii.

Elementele componente ale activitatii promotionale sunt:

Ø      publicitatea;

Ø      promovarea vanzarilor;

Ø      relatiile publice;

Ø      marketingul direct;

Ø      manifestarile promotionale.

Publicitatea

Publicitatea este o forma de comunicare pe care marketingul o utilizeaza sub forma unui instrument promotional. Notiunea de publicitate a fost definita sub diverse forme, dintre care amintim in cele ce urmeaza doar cateva:

. arta de a convinge consumatorii;

. orice forma de transmitere impersonala si remunerata a informatiei,efectuata prin intermediul mediilor de comunicare, indreptata catre un public tinta si in care se identifica un emitent al carui scop este stimularea cererii fata de un produs sau schimbarea opiniei comportamentului consumatorilor in legatura cu acesta;

. orice forma platita de prezentare impersonala si promovare a ideilor, bunurilor sau serviciilor de catre un "anuntator" identificat.

Promovarea vanzarilor

Componenta a activitatii promotionale a intreprinderii, promovarea vanzarilor poate fi definita drept un ansamblu de activitati, indreptate catre intermediari, vanzatori sau consumatori, in scopul stimularii cresterii vanzarilor, pe termen scurt.

Relatiile publice

Relatiile publice pot fi definite drept un ansamblu de activitati desfasurate de o intreprindere in scopul castigarii increderii, sprijinului, respectiv acceptarii publicului vizat, in legatura cu produsele sau activitatile acesteia. Relatiile publice vizeaza mentinerea unor relatii pozitive cu colaboratorii, concurentii si cu publicul, asigurand astfel o imagine favorabila intreprinderii, cat si la neutralizarea si contracararea informatiilor si atitudinilor negative. Instrumentele utilizate in vederea realizarii acestor obiective sunt extrem de diverse, cele mai frecvent utilizate fiind urmatoarele:

. publicatii speciale pentru clienti;

. publicatii speciale cu ocazia anumitor aniversari, inaugurari;

. organizarea de conferinte, colocvii, seminarii;

. infiintarea de fundatii;

. sustinerea unor actiuni de caritate;

. rapoarte despre produse destinate mas-media;

. sponsorizarea anumitor activitati si altele.

Marketingul direct

Marketingul direct poate fi definit drept un sistem interactiv de marketing prin intermediul caruia intreprinderea isi vinde produsele fara a apela la intermediari, facand apel la publicitatea directa si la comunicarea directa cu consumatorul final.

Manifestarile promotionale

Una din formele activitatii promotionale utilizate de intreprindere se concretizeaza prin participarea acesteia la targuri, saloane, expozitii etc., altfel spus la manifestari promotionale. Scopurile urmarite pot fi urmatoarele:

. stabilirea de contacte cu diferiti parteneri economici;

. prezentarea unor noi produse;

. lansarea de produse noi;

. patrunderea pe o noua piata etc.

Participarea la manifestarile promotionale se poate aprecia prin intermediul numarului de contracte incheiate, prin comenzile inregistrate, prin numarul clientilor noi.

CAPITOLUL IV

Promovarea directa- strategia de marketing a ProCredit Bank

4.1. Prezentare generala a ProCredit Bank

Ø            Scurt istoric

A fost odatao mana de oameni uniti sub acelasi slogan: "Noi dam credit dezvoltarii tale!" Asta se intampla spre sfarsitul anului 1999 cand a fost infiintata Microentreprise Credit Romania- societate de finantare, specializata in acordarea de credite intreprinderilor mici si foarte mici.

Anul 2002 este cel mai important an al povestii noastre de pana acum deoarece la 1 iulie MCR devenea oficial Banca de Microfinantare MIRO S.A.

O banca ce se dorea sa vina in sprijinul micilor intreprinzatori, trebuia sa ofere si servicii bancare, astfel in 2004 ne consolidam pozitia si ne pregateam pentru noi lansari de sucursale, de produse si servicii sipentru un nou nume. Din 9 decembrie 2004 un nou nume ne defineste "ProCredit Bank", care evidentiaza misiunea si specificul bancilor ProCredit. In limba latina "ProCredit" inseamna "de incredere", dar si "pentru finantare".

Ø            Actionariat

ProCredit Holding este un actionar cheie al ProCredit Bank Romania.

ProCredit Holding AG (cunoscut pana in 2004 ca IMI - Internationale Micro Investitionen AG) a fost infiintat in anul 1998 la Frankfurt de catre Internationale Projekt Consult GmbH (IPC) si de angajatii acesteia (IPC Invest), fundatia olandeza DOEN si institutiile germane DEG, FMO, IFC, KfW precum si alti investitori publici si privati care s-au alaturat ulterior grupului de investitori.

Scopul ProCredit Holding este crearea de institutii financiare sustenabile din punct de vedere economic in tarile in curs de dezvoltare si in economiile in tranzitie pentru a "largi frontiera finantelor", si anume extinderea ariei grupurilor tinta deservite de sectorul financiar traditional in scopul includerii microintreprinderilor si a intreprinderilor mici.

Produsele oferite de aceste institutii sunt concepute special pentru a veni in intampinarea necesitatilor afacerilor mici si foarte mici considerate forta motrice din spatele cresterii economice si care creeaza locuri de munca. Accesul la serviciile financiare este un factor critic in dezvoltarea continua a acestor intreprinderi atat din punct de vedere economic, cat si social. Impreuna cu partenerii investitori, ProCredit Holding a infiintat pana in prezent 19 institutii financiare orientate catre grupuri tinta din Europa de Sud Est, America Latina si Africa, majoritatea functionand sub acest nume.

DEG

Membra a grupului KfW - (Kreditanstalt für Wiederaufbau) este un important participant in activitatile de cooperare si dezvoltare ale Germaniei care opereaza potrivit principiilor intreprinderilor private si se concentreaza asupra companiilor cu management profesionist din sectorul privat, care sunt benefice dezvoltarii economiei locale. Grupul KfW infiintat in 1948, furnizeaza programe financiare menite sa stimuleze dezvoltarea sectoarelor economic, social si ecologic in tari din intreaga lume.

• Commerzbank AG, Frankfurt

A fost infiintata in 1870 si astazi este una dintre principalele 5 banci din Germania. Detinand o retea internationala de 60 de subsidiare in 45 de tari, Commerzbank este o institutie de tip "banca universala" care ofera servicii de retail banking, wholesale banking si investment banking.

• Internationale Project Consult GmbH (IPC), Frankfurt

A fost infiintata in 1981 cu scopul dezvoltarii si promovarii unui concept de consultanta creat special pentru imbunatatirea accesului microintreprinderilor si companiilor mici la serviciile financiare formale in general si la imprumuturi bancare in particular. Atingerea acestui obiectiv a fost si este considerata un pas decisiv atat in reducerea nivelului de dependenta a microintreprinderilor si micilor companii fata de ofertantii de finantare informala cat si catre imbunatatirea situatiei lor economice.

• Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare (BERD)

Sprijina tranzitia catre economia de piata si promoveaza initiativa privata si antreprenoriala in tarile din Centrul si Estul Europei, precum si in Comunitatea Statelor Independente (CIS). BERD este dedicata acestei cauze si aplica principiile democratiei, pluralismului si economiei de piata.

• International Finance Corporation (IFC), Washington, DC

Este o institutie multilaterala care promoveaza dezvoltarea sectorului privat din tarile sale membre. Membra a Grupului Bancii Mondiale, IFC ofera imprumuturi pe termen lung si finantare de capital pentru proiecte din sectorul privat,  ajutand la mobilizarea altor surse de finantare suplimentare si ofera servicii de consultanta atat guvernelor, cat si companiilor.

Figura 4.1. Actionariatul ProCredit Bank

Sursa: ProCredit Bank

Ø      Misiunea, Viziunea si Obiectivul Procredit Bank Romania

Misiunea Procredit Bank- este de a deveni lider in creditare si servicii bancare pentru intreprinzatorii din intreaga tara, oferind servicii si produse de calitate prin intermediul unei retele nationale. In activitatea sa de creditare, banca se axeaza pe finantarea microintreprinzatorilor, intreprinderilor mici si mijlocii, fiind convinsa ca acest scop contribuie semnificativ la dezvoltarea economiei. De asemenea, banca ofera o serie de produse si servicii bancare, destinate acoperirii unei categorii variate de nevoi ale clientilor.

Viziunea ProCredit Bank- o reprezinta convingerea ferma ca microintreprinzatorii, intreprinderile mici si mijlocii reprezinta sectorul cu cele mai bune perspective de viitor in economia romaneasca in privinta potentialului de crestere si a crearii de locuri de munca.

Obiectivul ProCredit Bank- este de a deveni un partener de incredere care ofera o gama complexa de servicii financiare sectorului privat si care dezvolta impreuna cu clientii relatii ferme si durabile, bazate pe incredere reciproca, angajament si cooperare.

Valori corporative:

v     Transparenta

v     Cultura comunicarii deschise

v     Responsabilitate sociala si toleranta

v     Orientare spre servicii

v     Standarde profesionale inalte

v     Grad inalt de implicare personala

Ce semnificatie are logo-ul ProCredit?

Globul multicolor reliefeaza prezenta larga a ProCredit Bank si varietatea de piete pe care bancile au experienta indelungata.

4.2. Structura organizatorica a bancii

Structura organizatorica a Bancii ProCredit Bank e stabilita de catre Consiliul de Administratie al Bancii in conformitate cu documentele constitutive ale Bancii, legislatia aplicabila din Romania si cerintele practicilor de afaceri in care se angajeaza Banca.

1. Principalele organisme ale Bancii

Adunarea Generala a Actionarilor (AGA) - este formata din Actionarii Bancii. Ea reprezinta organismul suprem al societatii si determina activitatile si politicile strategice, comerciale si financiare ale Bancii.

Consiliul de Administratie - este un organism de deliberare colectiva alcatuit din cel putin cinci membri insarcinati cu administrarea Bancii, potrivit prerogativelor acordate de Actul Constitutiv, de Adunarea Generala a Actionarilor si in conformitate cu legislatia romana. Consiliul de Administratie este format din membrii ne-executivi ai conducerii Bancii.

Conducatorii Bancii - vor fi intotdeauna un Director General si unul sau mai multi Directori Adjuncti.

In afara de alegerea conducatorilor bancii, Consiliul de Administratie va stabili, va determina atributiile si va numi membrii comitetelor suplimentare, inclusiv:

• Comitetul de Credite
• Comitetul pentru Active si Pasive
• Comitetul de Administrare a Riscurilor
• Comitetul de Audit

2. Departamentele Bancii

Departamentul de Audit Intern - este o componenta a activitatii de monitorizare a sistemului de control intern si asigura o evaluare independenta a gradului de adecvare a politicilor si procedurilor stabilite si a modului in care acestea sunt respectate.

Departamentul de Credite - supravegheaza aplicarea politicii de creditare a bancii.

Departamentul Retail- ofera o gama de produse si servicii bancare care permit o administrare cat mai eficienta a disponibilului detinut in conturile clientilor. Dezvolta produsele si serviciile existente si viitoare conform cerintelor clientilor si a conditiilor pietei si ajusteaza permanent procesele si procedurile de lucru in vederea eficientizarii activitatii.

Departamentul Plati - rolul acestui departament este sa asigure eficienta si calitatea procesarii platilor nationale si internationale desfasurate in cadrul Bancii. Departamentul efectueaza operatiuni de compensare electronica, de compensare a instrumentelor de debit, transferuri nationale si internationale.

Departamentul Trezorerie- este un departament operational si de suport, si are in principal urmatoarele responsabilitati:

Þ      Asigurarea lichiditatii necesare pentru indeplinirea obligatiilor contractuale si asigurarea unei performante corespunzatoare si continue a operatiunilor bancare zilnice, la preturi rezonabile, in orice moment;

Þ      Monitorizarea pozitiei valutare a bancii si luarea masurilor care se impun pentru a preveni pierderile bancii datorate unei pozitii deschise intr-o valuta, survenite dintr-o schimbare nefavorabila a ratelor de schimb valutar.

Departamentul Contabilitate si Raportari - asigura faptul ca evidentele contabile si raportarea indeplinesc toate cerintele operationale ale Bancii Nationale a Romaniei.

Departamentul IT - furnizeaza servicii sigure, solide si controlate de prelucrare a datelor. Are urmatoarele responsabilitati:

Þ      Conduce implementarea , controlul si intretinerea tuturor dotarilor necesare pentru a permite functionarea unor servicii de automatizare de nivel inalt, conform cerintelor si asteptarilor Bancii.

Þ      Controleaza prelucrarea operationala, dezvoltarea si intretinerea sistemului informatic, operatiunile SWIFT si legatura cu celelalte departamente pentru necesitatile zilnice.

Departamentul Resurse Umane- rolul sau este de a se asigura ca toti angajatii Bancii sunt persoane oneste si integre, respectand valorile care au contribuit la crearea identitatii ProCredit Bank in mediul bancar international.

Departamentul Administrativ- rolul principal este de a asigura realizarea activitatilor de achizitii si servicii necesare obiectului de activitate al bancii.

Departamentul Juridic si de Conformitate- asigura cadrul de legalitate si de conformitate fata de reglementarile legale in vigoare.

Departamentul de Risc- rolul sau este sa analizeze la nivel global datele individuale , analizele si ipotezele fiecarui departament/unitati si sa ofere o imagine completa a riscurilor cu care se confrunta Banca .

• Departamentul de Marketing si Relatii Publice

Banca urmeaza o abordare centralizata a activitatilor sale de marketing, sponsorizare, promovare si relatii publice.

Strategiile si planurile de marketing, impreuna cu bugetele de marketing- sub forma de proiecte- sunt elaborate de catre Departamentul de Marketing si PR. In functie de dinamica pietei, de strategiile si campaniile realizate de concurenta si de dezvoltarea si introducerea unor noi produse, Departamentul Marketing si PR propune crearea si implementarea de (noi) campanii si/sau (re)analizarea ofertei Bancii.

Termenul de 'marketing' utilizat in acest context se refera la conceptualizarea si proiectarea principalelor instrumente necesare pentru sponsorizare, actiuni promotionale legate de produse si dezvoltarea imaginii publice a institutiei. Principalele instrumente utilizate sunt brosurile, pliantele, reclamele in ziare, reclamele la radio, publicitatea la TV, afisele, panourile stradale, casetele si firmele luminoase, pagina web, etc. In dezvoltarea acestor instrumente, informatiile despre institutie, produsele sale, precum si principalii agenti ai imaginii publice (mesaje, slogane) sunt combinate cu un design distinctiv (logo, aspect, culoare, material). In acest scop, Banca a adoptat o abordare centralizata iar instrumentele indicate mai sus sunt coordonate la nivel central de catre Departamentul de Marketing si PR.

Relatiile Publice raspund de crearea, construirea, impunerea si mentinerea imaginii Bancii. Asigura servicii de consultanta conducerii pe probleme de imagine. De asemenea, raspund de conceperea si implementarea de strategii de comunicare care sa vina in intampinarea nevoilor Bancii. In plus, intre atributiile Relatiilor Publice se numara si redactarea comunicatelor de presa si difuzarea lor catre mass-media; organizarea conferintelor de presa, a interviurilor reprezentantilor Bancii cu mass-media si a altor evenimente (precum deschiderile oficiale ale noilor locatii ale Bancii), pentru a asigura contactul direct si permanent al Bancii cu presa si cu publicul si gestionarea rapida si eficienta, din punct de vedere al comunicarii, a situatiilor de criza.

4.3. Evolutia principalilor indicatori ai activitatii bancare

In 2006, banca a incheiat cel de-al doilea an profitabil, inregistrand un profit net de 1,5 milioane EURO, in crestere cu 77% fata de anul 2005. Veniturile operationale au crescut cu 48% fata de cifrele raportate in 2005, iar activele totale au atins valoarea de 218 milioane EURO, ceea ce reprezinta o crestere cu 70% fata de totalul activelor din 2005(128 milioane EURO).

ProCredit Bank si-a dezvoltat reteaua de locatii prin deschiderea unui numar de 13 noi sucursale si agentii , fiind prezenta in 29 de locatii la sfarsitul anului 2006.

Cu un portofoliu de peste 55.300 de clienti activi pe servicii bancare si o crestere de 49% a conturilor active, valoarea fondurilor atrase de la clienti, persoane fizice si juridice s-a cifrat la 117 milioane EURO. Banca a fost activa in 2006 pe sectorul conturilor de economii unde s-a inregistrat o crestere a volumului fondurilor de 251% fata de luna decembrie a anului 2005. Numarul conturilor active de economii a crescut cu aproape 99% in 2006, demonstrand faptul ca increderea in banca si in calitatea serviciilor oferite a crescut substantial in decursul anului.

In operatiunile de creditare, ProCredit Bank a ramas fidela categoriei principale de clienti, afacerile foarte mici si intreprinderile mici si mijlocii, fapt evidentiat si de structura portofoliului de credite aflate in derulare, peste 90% fiind acordate acestei categorii.

La sfarsitul anului 2006, portofoliul de credite aflate in derulare numara 30.000 credite cu un volum de 157 milioane EURO, ceea ce reprezinta o crestere de 40% ca numar de credite si 76,6% crestere in volum fata de 2005. O puternica performanta a fost inregistrata de banca in creditarea sectorului agricol. Pe parcursul anului, ProCredit Bank a acordat mai mult de 5000 de credite micilor intreprinzatori din mediul rural cu un volum de aproximativ 20 milioane EURO. In 2006, portofoliul de credite agricole a crescut cu 154% in numar de credite si cu 192% in volum.

La sfarsitul anului 2006, ProCredit Bank avea o retea formata din 29 de sucursale si agentii si 800 de angajati.

Si in 2007 banca continua sa se dezvolte, iar dovada sunt aceleasi date financiare inregistrate la sfarsitul lunii mai. Cu un total active de aproximativ 259 milioane EURO si un volum al portofoliului de credite in derulare de 197 milioane EURO, ProCredit Bank a inregistrat cresteri de peste 60% in ceea ce priveste activele, respectiv 70% pentru volumul finantarilor acordate, fata de luna mai 2006. Cu un portofoliu de aproximativ 73.800 de clienti pe servicii bancare, volumul conturilor a atins valoarea de 134 milioane EURO, in crestere cu 71% fata de aceeasi perioada a anului 2006. In momentul de fata 39 de sucursale si agentii sunt operationale.

4.4. Promovarea serviciilor bancare la ProCredit Bank

Calitatea serviciilor bancare este greu de definit deoarece are putine dimensiuni fizice. Studiile indica faptul ca singurul mod de evaluare a calitatii serviciilor si produselor bancare il constituie perceptia clientilor vis á vis de acel produs. Atitudinea clientilor fata de serviciul bancar respectiv se formeaza in functie de discrepanta care exista intre asteptarile sale si performantele reale ale serviciului. De aceea in promovarea serviciilor lor bancile trebuie sa se ghideze dupa motto-ul " Promite numai ce poti oferi si ofera mai mult decat ai promis ». Consumatorul de servicii bancare nu trebuie indus in eroare prin publicitate. Trebuie construite asteptari realiste, deoarece clientii pot fi nemultumiti si pot renunta la servicii sau produse excelente din cauza publicitatii care a generat niveluri asteptate fara suport real.

Dar ce asteapta clientii de la banca cu care lucreaza? Ei asteapta ca serviciile la care apeleaza sa fie prestate corect si prompt, sa fie tratati civilizat cand intra in contact cu personalul bancar, ca orice greseala sa fie corectata rapid si eficient.

Relatia dintre banca si client e foarte importanta. Scopul principal si de altfel cheia fidelizarii clientilor il constituie pastrarea unui grad mare de multumire din partea clientilor. S-a demonstrat faptul ca o data ce un client a ales o banca, e putin probabil ca o va schimba daca e satisfacut de serviciile ce i se ofera. Pe de alta parte, un client satisfacut si multumit va recomanda serviciul si altor persoane. Mentinerea unor clienti este mult mai putin costisitoare decat atragerea unor clienti noi. Pentru a-si pastra clientii o banca trebuie sa vina mereu in intampinarea nevoilor lor, trebuie sa atinga acel " prag de reactie a clientului . Orice banca constienta de importanta calitati serviciilor oferite aspira sa depaseasca un nivel minim de satisfactie si sa asigure clientilor mai mult decat acestia solicita.

Ghidandu-se dupa aceste aspecte, ProCredit Bank a adoptat conceptul de " Banca din Vecinatate". Bancile ProCredit au fost dintotdeauna banci speciale in ceea ce priveste grupurile tinta si obiectivele de afaceri. Targetul nostru sunt micii intreprinzatori si gospodariile private care in general au venituri scazute spre medii si acces limitat sau chiar deloc la sistemul financiar. Obiectivul bancilor noastre este sa integram aceste categorii ale populatiei in sistemul financiar, sa le sustinem in coordonarea in mod responsabil a finantelor lor si drept urmare sa promovam dezvoltarea economica si sociala.

Bancile ProCredit actioneaza intr-o maniera responsabila atat in ceea ce priveste creditarea, cat si produsele de economisire. Noi oferim credite afacerilor mici datorita faptului ca acestea ii ajuta sa se dezvolte si contribuie la crearea de locuri de munca si la cresterea economiei in general. Cu produsele noastre de economisire avem o abordare proactiva in servirea grupurilor cu venituri scazute si medii, categorii care de cele mai multe ori nu au nicio forma de protectie la socuri externe. Cu aceasta abordare continuam traditia bancilor Germane de economii si cooperative. Infiintate acum mai bine de 150 de ani, aceste institutii au operat intotdeauna ca " banci ale oamenilor". Noi ne diferentiem de marea majoritate a bancilor comerciale care in dorinta de a-si maximiza profitul, ofera societatilor in care opereaza credite de consum ale caror termeni si conditii sunt de cele mai multe ori lipsite de transparenta.

Abordarea noastra, ce consta in intermediere financiara sociala, nu poate functiona fara o relatie apropiata dintre banca si client. Ne pozitionam ca "Banca din Vecinatate" pentru ca dorim sa dezvoltam relatii apropiate cu clientii nostri, relatii bazate pe responsabilitate si incredere reciproca. Cuvantul "vecinatate" se refera la oamenii care locuiesc intr-o comunitate si inseamna accesibilitate, familiaritate, prietenie si incredere. Arata ca "suntem aici ca sa ramanem, ca suntem un partener".

Noi consideram ca "Banca din Vecinatate" este conceptul care exprima ce inseamna ProCredit Bank si adica:

Ø       Grupurile tinta sunt afacerile mici si populatia cu venituri scazute si medii din apropierea sucursalelor noastre;

Ø       Facem tot posibilul pentru ca aceste categorii sa aiba acces la servicii financiare oferite in mod responsabil si in acelasi timp sa tina cont de faptul ca :

Þ      A economisi este la fel de important ca si a accesa un credit;

Þ      Relatia directa si personala cu clientii nostri este secretul pentru a construi o relatie de durata cu ei;

Þ      Un sistem financiar care raspunde la nevoile populatiei in ansamblu si este stabil pe termen lung este crucial pentru dezvoltarea economiei nationale.

Implicatiile practice ale conceptului "Banca din Vecinatate"

pentru strategia noastra de marketing si comunicare :

Pentru a construi relatii de lunga durata cu clientii nostri, relatii bazate pe respect si incredere reciproca, comunicarea noastra, atat cea interna cat si cea externa trebuie sa fie una personala.

Abordarea noastra generala in ceea ce priveste comunicarea se bazeaza in primul rand pe contactul direct cu clientii. Un element cheie al pozitionarii noastre este faptul ca noi mergem acolo unde sunt oamenii. Toti angajatii nostri, in special ofiterii de credit si administratorii de cont sunt implicati in promovarea directa, proactiva, pe strazi, in magazine, in piete si se implica in organizarea de evenimente educationale pentru comunitate. In mod frecvent organizam evenimente cu si pentru copii, ore de banking, concursuri de desen pe diferite teme. In acelasi timp, noi investim si in spatiile din imprejurimile sucursalelor noastre, cum ar fi construirea sau amenajarea locurilor de joaca pentru copii. Cea mai importanta componenta a strategiei noastre de comunicare consta in activitati initiate de sucursale care vizeaza oamenii ce lucreaza si locuiesc in apropierea zonei pe care o deservim.

pentru gama de servicii si produse pe care le oferim

Alegerea noastra de a ne adresa grupului tinta cere oferirea unor produse simple si usor de inteles. Clientii nostri nu cauta o varietate de produse si servicii specializate, ci cauta un sfat referitor la un produs simplu, clar si potrivit nevoilor lor. Astfel, angajatii nostri trebuie sa fie capabili sa explice caracteristicile si avantajele produselor si serviciilor intr-o maniera care sa fie convingatoare si apropiata fata de fiecare client.

Doar aceasta strategie va crea un sentiment de transparenta si incredere intre noi si clientii nostri.

pentru importanta si eficienta serviciilor acordate clientilor

Pentru a castiga increderea clientilor nostri, trebuie sa oferim servicii excelente, acest lucru fiind parte a identitatii noastre. Pentru noi, servicii pentru clienti inseamna: comunicare transparenta si onesta si indreptata catre nevoile clientilor si rezolvarea acestora repede si eficient.

ProCredit Bank indeplineste astfel cei zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu, si anume:

1. Accesibilitatea - serviciul sau produsul oferit trebuie sa fie accesibil clientilor in orice moment. Accesul include un amplasament adecvat, ore de functionare convenabile, etc. In acest scop, masura cea mai adecvata ar fi fie largirea retelei de sucursale, filiale, agentii si puncte de lucru, fie orientarea spre canale de distributie alternative.

2. Credibilitatea - banca trebuie sa aiba credibilitate in relatia cu clientii ei. Aceasta credibilitate poate fi imbunatatita prin comunicare eficienta cu clientii prin intermediul publicitatii.

3. Gradul de cunoastere - in urma actiunilor de marketing intern apar rezultate foarte importante ce vizeaza identificarea nevoilor si dorintelor clientilor. De cunoasterea corecta si la timp a nevoilor si dorintelor clientilor depinde capacitatea bancii de a se mentine pe piata printr-o oferta ce vine mereu in intampinarea nevoilor clientilor.

4. Increderea - organizatia trebuie sa castige increderea clientilor si sa o mentina. Intre increderea cu care e investita o banca si riscul perceput de client exista o stransa legatura.

5. Siguranta - produsele si serviciile oferite trebuie sa prezinte siguranta .

6. Competenta - personalul bancii trebuie sa fie capabil sa gestioneze eficient fondurile clientilor, sa ofere prompt si corect informatiile solicitate de clienti.

7. Comunicarea - este esentiala comunicarea bancii cu clientii in vederea prezentarii tuturor avantajelor si beneficiilor ce decurg din folosirea unui produs sau servicu.

8. Amabilitatea - personalul bancii trebuie sa fie mereu amabil si atent la dorintele clientilor.

9. Disponibilitatea - personalul trebuie sa fie operativ in prestarea serviciilor astfel incat clientul sa nu petreaca mai mult timp decat e necesar in incinta bancii.

10. Aspectele fizice - sucursalele au spatii deschise pentru eliminarea barierelor dintre client si personal, sunt bine luminate si creaza o atmosfera placuta atat pentru clienti cat si pentru personal.

Pentru ca serviciile oferite sa fie de cea mai inalta calitate, banca trebuie sa se concentreze asupra acestui ansamblu de factori.

Este important pentru cei ce se ocupa de marketing in banca sa stie daca consumatorii detin atitudini favorabile sau nefavorabile fata de produsele lor. Este de asemenea imperativ pentru ei sa inteleaga motivele pentru care clientii au aceste atitudini.

Pentru a se mentine pe piata banca isi intensifica publicitatea, creste bugetul de cercetare-dezvoltare pentru a imbunatati produsul existent. Toate aceste masuri, in conditiile in care cererea este constanta sau in scadere, duc la reducerea profitului. In aceasta etapa marketerii au un rol foarte important. Ei trebuie sa analizeze in mod sistematic strategiile de piata, de produs, precum si modificarea posibila a mix-ului de marketing :

. Strategia de piata :

Aceste strategii sunt folosite in ideea cresterii volumului vanzarilor. Numarul de utilizatori poate fi crescut in trei moduri:

Ø            convingandu-i pe nonutilizatori: De exemplu, bancile pot face campanii prin care sa prezinte avantajele folosirii card-ului (usurinta, rapiditate, siguranta), campanii care au rolul de a modifica perceptia clientilor vis á vis de acest produs

Ø            patrunzand pe noi segmente de piata: Bancile pot incheia conventii cu Directia de Munca si Solidaritate pentru virarea alocatiilor scolarilor pe card (valabil in cazul ProCredit Bank). Cucerirea acestui nou segment de piata -parintii elevilor- prezinta o mare importanta deoarece daca acestia sunt multumiti de serviciile prestate nu vor renunta la produsele bancii respective.

Ø            atragand clientii concurentei Se poate face prin oferirea unor servicii/produse de o calitate superioara fata de cea a concurentilor. Volumul vanzarilor poate fi marit si prin convingerea utilizatorilor curenti de a folosi mai des produsul sau serviciul respectiv.

. Stategia de produs : O crestere a volumului vanzarilor se poate obtine si modificand caracteristicile produsului: fie prin imbunatatirea calitatii (cresterea performantelor functionale), fie prin imbunatatirea caracteristicilor (reducerea comisioanelor).

. Mix-ul de marketing : Pentru a putea impulsiona cererea pentru un produs, marketerii trebuie sa ia in considerare unele aspecte referitoare la elementele mix-ului.

Ø      Produs - poate fi imbunatatit in vreun fel produsul?

Ø      Pret - o reducere a pretului ar atrage noi utilizatori?

- trebuie sa cresc pretul astfel incat acesta sa reflecte o calitate superioara a produsului ?

Ø      Plasare - poate banca folosi noi canale de distributie ?

- se justifica achizitionarea de ATM-uri sau de infiintare a unor noi sucursale ?

Ø      Promovare - trebuie marite cheltuielile de publicitate

- ar trebui schimbat/modificat spotul publicitar ?

Datorita concurentei, a progresului tehnologic, a modificarii nevoilor consumatorilor, cererea pentru un produs sau serviciu poate sa scada o data cu scaderea vanzarilor si a profitului. In aceasta situatie marketerii trebuie sa decida daca retrag produsul de pe piata sau il mentin pentru a evita nemultumirile clientilor.

In general se formeaza o echipa din reprezentanti ai compartimentelor de marketing si se identifica produsele " slabe a caror cota de piata, cost, profit nu mai corespund cerintelor pietei.

Voi prezenta in continuare cateva dintre produsele Pro Credit Bank, si modul in care s-a facut promovarea acestora:

Depozitul partener - este un produs lansat in urma cu 6 luni, care se adreseaza tuturor persoanelor fizice cu varsta cuprinsa intre 18 si 69 de ani. Perioada de constituire este de 6 sau 12 luni, iar ceea ce este diferit fata de celelalte produse bancare similare este o asigurare de viata de la Allianz Tiriac Asigurari , care se ofera gratuit la constituirea depozitului. Produsul este foarte accesibil, suma minima de constituire fiind 150 RON.

Astfel, pe langa dobanda avantajoasa de 14.25 %, persoana care constituie depozitul beneficiaza de o polita de asigurare gratuita, la care suma asigurata (in caz de deces) este suma pentru care a fost constituit depozitul. Deasemenea, in comparatie cu alte asigurari de viata, nu se solicita control medical de specialitate, beneficiarul declarandu-si starea de sanatate pe proprie raspundere.

Strategia aplicata a fost cea de produs. Produsului initial (depozit standard) i s-a aplicat o dobanda majorata pentru perioada de constituire de 6 si 12 luni si i s'a atasat o polita gratuita de asigurare, pentru care beneficiarul nu trebuie sa suporte niciun cost suplimentar. Scopul diviziei marketing a fost de a imbunatati un produs existent si cunoscut, intr'un mod original, neexploatat anterior.

Produsul a cunoscut un real succes. Au fost distribuite pliante si a fost promovat intens in sucursale, sub sloganul "Depozitul tau - Asigurarea ta". Segmentul de varsta la care acest depozit s-a vandut cel mai bine pana in prezent (in proportie de 80% ) a fost cel cuprins intre 50 - 68 ani.

Serviciul Internet Banking reprezinta bine cunoscutul serviciu online banking, care permite posesorilor de conturi si carduri bancare sa efectueze operatiuni direct din fata calculatorului , fara a fi nevoie sa se deplaseze la sediile bancare. Astfel, utilizatorul isi poate gestiona singur, simplu si rapid conturile, 24 de ore din 24, 7 zile pe saptamana, fie ca este la birou, acasa sau oriunde in lume. Nu este necesar sa aiba decat un PC conectat la internet. Aplicatia beneficiaza de o interfata grafica usor de inteles, intuitiva si extrem de practica. Mai mult chiar, toate operatiunile efectuate prin serviciul Internet Banking beneficiaza de o reducere a comisioanelor cu 25%.

Promovarea serviciului usureaza efectuarea operatiunilor bancare, beneficiarii economisind timp, prin nedeplasarea la banca, duce la cresterea gradului de certitudine (clientii bancari isi pot monitoriza ordinele in timp real) si duce la fluidizarea proceselor operationale, inlesnind munca functionarilor bancari.

Produsul a fost promovat atat beneficiarilor persoane fizice, cat si juridice. Este adevarat ca multi dintre clienti s-au aratat sceptici , considerand ca este mult mai "sigur" sa vina la banca. Insa departamentul de marketing, ajutat de personalul din sucursale, a reusit sa convinga multi dintre nonutilizatori de beneficiile folosirii, precum si de gradul ridicat de securitate al acestui serviciu. Au fost create pliante atractive, care insoteau orice deschidere de cont ,sau solicitare de card si s-au desfasurat campanii prin care s'au prezentat avantajele folosirii serviciului web banking (vizualizarea conturilor si soldurilor aferente, efectuarea de plati catre beneficiari si bugetul statului, monitorizarea ordinelor in timp real, vizualizarea miscarilor pe cont derulate intr-un anumit interval de timp, efectuarea de plati in valuta, vizualizarea istoricului tranzactiilor, managementul depozitelor, evolutia cotatiilor valutare BNR). Deasemenea, prin practicarea de tarife reduse pentru operatiuni, ProCredit Bank a reusit sa atraga si clienti ai bancilor concurente. In perioada de promovare a serviciului web banking, procentul operatiunilor realizate in banca a scazut cu 30%, acestea fiind realizate exclusiv pe internet. A crescut astfel satisfactia clientilor, si rapiditatea efectuarii operatiunilor. S-a ajuns la concluzia ca era un serviciu pe care utilizatorii il doreau; acestia erau deseori presati de timp si uneori iritati de aglomeratia din banci. Nu le-a trebuit decat convingerea ca este un produs sigur, care nu le poate pune in pericol conturile si implicit banii, si este foarte usor de utilizat.

Contul curent Special - produsul a fost creat din dorinta flexibilizarii notiunii de "depozit", la dorinta anumitor clienti care considerau usor dezavantajos sa-si "blocheze" economiile pe o perioada de cateva luni, dar care vroiau totusi sa beneficieze de o dobanda avantajoasa. Astfel, a fost creata o fuziune intre avantajele unui cont curent (posibilitatea de a avea acces oricand la economii, flexibilitate in utilizarea banilor-depunerile si retragerile din cont pot fi facute oricand si in orce valoare), si unui depozit la termen (o dobanda avantajoasa aplicata soldului, respectiv 13%/an), luand nastere astfel "contul curent Special". Dupa cum era de asteptat, ProCredit Bank s-a axat pe o anumita categorie de clienti, pantrunzand pe noi segmente de piata, si anume tinerii casatoriti, studentii si pensionarii.

Produsul a fost astfel creat incat sa incurajeze economisirea. Soldul minim pt obtinerea dobanzii este 0, ca dealtfel si comisionul de deschidere si administrare cont. Depunerile in cont pot fi facute oircand, fie de catre titularul contului, fie de catre imputernicitii acestuia. Dobanda se calculeaza zilnic la sold, se bonifica lunar , in ultima zi lucratoare, si se capitalizeaza in cont la sfarsitul lunii. Contul curent Special este disponibil si prin serviciul Web Banking. Produsul a fost primit foarte bine, mai ales in randul pensionarilor, care s-au aratat foarte incantati de existenta acestui produs de economisire. Aplicand strategia de prdus - marirea flexibilitatii utilizarii economiilor, alaturi de o dobanda avantajoasa aplicata contului curent - echipa ProCredit Bank a reusit sa creasca volumul vanzarilor acestui produs si sa atraga mai multi utilizatori

Concluzii

Marketingul modern inseamna mai mult decat a realiza un produs bun, a stabili un pret atractiv pentru acesta si a-l face accesibil consumatorilor vizati. Firmele trebuie sa comunice, atat cu clientii actuali, cat si cu cei potentiali. In mod inevitabil, fiecare firma trebuie sa desfasoare o diversitate de activitati de comunicare.

Nevoia de comunicare este indispensabila si hotaratoare pentru ca reprezinta o premisa de asigurare a succesului. Combinarea cu succes a diferitelor metode, instrumente si tehnici de comunicare, depinde atat de arta specialistului implicat in aceasta activitate, cat si de strategia managementului comunicarii.

Specialistii in marketing trebuie sa inteleaga cum functioneaza comunicatiile. Emitatorul trebuie sa elaboreze o forma de prezentare convingatoare pentru mesajul sau. In cazul unei reclame tiparite, el trebuie sa decida titlul, textul, ilustratiile si culorile. Daca mesajul va fi transmis prin radio, emitatorul trebuie sa aleaga cu grija atat cuvintele cat si calitatile vocii. Daca mesajul trebuie transmis prin intermediul televiziunii sau in mod direct, personal, atunci trebuie sa fie planificate atent toate aceste elemente, plus limbajul trupului. Daca mesajul este transmis prin intermediul produsului , emitatorul trebuie sa acorde o atentie deosebita culorii, texturii, formei.

Piata tinta consta intr-un numar de cumparatori, cu nevoi si caracteristici comune , pe care firma decide sa-i deserveasca. Firmele isi desfasoara activitatea in conditii optime atunci cand isi definesc corect pietele tinta. Nici o organizatie nu poate sa isi desfasoare activitatea cu succes pe toate pietele. Este posibil ca o firma sa-si delimiteze pietele tinta fara a reusi sa cunoasca pe deplin nevoile clientilor. Cunoastere nevoilor si dorintelor clientilor este un proces complicat si de durata. Exista clienti care au nevoi de care nu sunt constienti in totalitate sau pe care nu le pot explica. Elementul cheie al marketingului consta in a veni in intampinarea nevoilor reale ale consumatorilor, intr-un mod mai eficient decat ar putea-o face orice alt concurent.

Conceptul de marketing se bazeaza pe patru elemente fundamentale si anume: piata tinta, nevoile clientului, marketingul integrat si rentabilitatea.

Din punctul de vedere al marketingului, nevoile si dorintele clientilor trebuie sa reprezinte punctul de plecare in cautarea unor nevoi noi. De aceea personalul bancar ce intra in contact direct cu clientii trebuie sa aiba abilitatea de a indentifica nemultumirile clientilor legate de produsele existente, nevoile nesatisfacute de banca precum si orice alte opinii legate de oferta de produse si servicii. Acest lucru se realizeaza prin discutii directe cu clientii, prin anchete, precum si prin instalarea unor cutiute pentru reclamatii in care clientii isi prezinta nemultumirile fara a se confrunta direct cu personalul bancar.

De asemenea, o monitorizare atenta a comportamentului clientilor, a modului si frecventei cu care acestia utilizeaza produsele bancare poate oferi informatii importante care ajuta apoi la extinderea, imbunatatirea sau repozitionarea produselor existente.

ProCredit Bank opereaza in piete din ce in ce mai competitive si complexe. Ne dezvoltam, avem mai multe sucursale si agentii si oferim o gama variata de servicii si produse. In acest mediu, este important pentru noi sa avem o directie comuna a "cine suntem", ce dorim sa atingem si prin ce dorim sa ne diferentiem. In aceasta lucrare, am subliniat elementele cheie a ceea ce numim conceptul "Banca din Vecinatate" .

Obiectivul nostru este de a contribui la dezvoltarea economica si sociala prin acordarea de servicii financiare in conditii corecte, afacerilor mici si oamenilor obisnuiti. Ceea ce inseamna:

Ø      Sa fie numarul unu in acordarea de servicii micilor intreprinzatori;

Ø      Sa ocupe un loc important in ceea ce priveste numarul conturilor deschise;

Ø      Sa aiba cea mai buna reputatie in ceea ce priveste transparenta si serviciile acordate clientilor.

Obiectivul acestei campanii de transparenta este de a furniza clientilor actuali si potentiali din sistemul bancar informatiile de baza despre cele mai utilizate produse si servicii financiare, si in acelasi timp de a se asigura ca acestia solicita informatiile corespunzatoare in ceea ce priveste beneficiile reale si costurile serviciilor si produselor bancare pe care doresc sa le utilizeze.

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V. , Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000

Benet P. D. editor, Dictionary of Marketing Terms, American Marketing Association,Chicago, 1988

Bruhn M., Marketing, Editura Economica, Bucuresti, 1999

Catoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului. Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti, 1997

Cornescu V.,Marinescu P., Curteanu D., Toma S., Management- de la teorie la practica, Editura Universitatii, 2004

Doyle P., Marketing Management and Strategy, Prentice Hall, Londra, 1994

Dragan J. C., Demetrescu M. C., Noul marketing in mileniul III, Editura Europa Nova, Bucuresti, 1998

Florescu C. , Marketing, Editura Independenta economica, Braila, 1997

Florescu C., Malcomete P., Pop N. Al. (coordonatori), Marketing. Dictionar explicativ, Editura Economica, Bucuresti, 2003

Hill, E.,O′Sullivan, T. , Marketing, Editura Antet, Oradea, 1997

Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997

Kotler Ph. , Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti,1999

Manole V.si colab., Marketing, Editura ASE, Bucuresti, 2004

Nita C. - Bazele marketingului, Editura Economica, Bucuresti, 2003

Pistol Gh., Marketing, Editura Fundatiei "Romania de maine", Bucuresti, 2007

Pop Al. N., Marketing, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti,1994

Stanton, W. J., Etzel, M. J., Walker, B. J., Fundamentos de marketing, McGraw Hill, Mexic, 1992

Stefanescu P., Bazele marketingului, Editura Tipoalex, Bucuresti, 1995

Stoner J., Management, Prentice-Hall, Londra, 1978

www.procreditbank.ro

Cuprins

Introducere

CAPITOLUL I

Bazele marketingului

1.1.Legǎtura intrinsecǎ a marketingului cu managementul

Functiile marketingului

Dezvoltarea marketingului

CAPITOLUL II

Politica de marketing a intreprinderii

2.1. Mixul de marketing

2.1.1. POLITICA DE PRODUS

2.1.2. POLITICA DE PRET

2.1.3. POLITICA DE DISTRIBUTIE

2.1.4. POLITICA PROMOTIONALA

CAPITOLUL III

Mixul comunicational de marketing al firmei

3.1. Comunicarea

3.2. Promovarea

CAPITOLUL IV

Promovarea directa- strategia de marketing a ProCredit Bank

4.1. Prezentare generala a ProCredit Bank

4.2. Structura organizatorica a bancii

4.3. Evolutia principalilor indicatori ai activitatii bancare

4.4. Promovarea serviciilor bancare la ProCredit Bank

Concluzii

BIBLIOGRAFIE