Asigurarea calitatii marfurilo

Principiile managementului calitatii

Orientarea catre client

Leadership

Implicarea personalului

Abordarea bazata pe proces

Imbunatatirea continua

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Abordarea sistemica a managementului

ORIENTAREA CATRE CLIENT

Clientii constituie pentru organizatie ratiunea de a exista.

Succesul unei organizatii depinde de clienti.

Organizatia trebuie sa fie preocupata de

imbunatatirea in mod continuu a gradului de satisfactie al clientilor si de depasirea asteptarilor acestora

imbunatatirea ratei de mentinere a clientilor (costa de 5-6 ori mai mult sa atragi un nou client, decat sa ii mentii pe cei existenti)

Cai de mentinere a loialitatii clientilor

politica top-managementului in ceea ce priveste relatia cu clientii trebuie comunicata tuturor angajatilor

identificarea tuturor cerintelor clientilor referitoare atat la produse, cat si la serviciile care insotesc produsele (ce gandesc? ce simt? cum percep calitatea? care sunt nevoile? sunt satisfacuti? vor reveni?)

imbunatatirea nivelului profesional si motivational al angajatilor (rolul fiecarui angajat in cadrul organizatiei; randamentul acestuia depinde si de componenta salariala)

imbunatatirea relatiei post-vanzari cu clientii (o relatie trebuie cultivata pentru a se mentine - telefoane cu prilejul unor momente deosebite pentru clienti, dar si cu privire la modul cum se comporta produsul respectiv)

imbunatatirea gradului de rezolvare a reclamatiilor si folosirea acestora pentru a preintampina reaparitia acelorasi probleme

calitatea trebuie perceputa de clienti

imbunatatirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizatie numai daca sunt percepute de client

obtinerea unui nivel calitativ constant (este mai dificil sa fi constant in ceva anume decat sa atingi acel nivel)

calitatea unui produs (serviciu) este rezultatul calitatii angajatilor, materiilor prime, materialelor, proceselor si activitatilor implicate in realizarea acestuia

constientizarea fiecarui angajat de dubla sa ipostaza: client-furnizor, va contribui la mentinerea acelui nivel calitativ constant

trebuie avut in vedere simbioza organizatie-client

eliminarea barierelor informationale existente in structura organizatiei (cai):

eliminarea mesajelor fara substanta

delimitarea continutului mesajelor

credibilitatea celui care emite mesajul

limbajul folosit afecteaza gradul de perceptie al mesajului

prezenta sau absenta unor factori (zgomote, intensitatea luminii, intensitatea caldurii termice si sufletesti etc.) in spatiul in care se transmite mesajul influenteaza calitatea acestuia

crearea si mentinerea sentimentului de apartenenta la organizatia in care lucreaza

motivarea angajatilor in functie de aportul lor la dezvoltarea organizatiei, importanta muncii si gradul de responsabilitate

dezvoltarea spiritului de echipa

incurajarea si mentinerea unei atmosfere deschise dialogului

sustinerea transparentei si a consultarii in luarea deciziilor importante pentru organizatie

informarea tuturor angajatilor in legatura cu problemele majore ale organizatiei si asigurarea faptului ca acestea au fost intelese de catre acestia

Relatia cu clientii

informarea clientilor in legatura cu pozitia sa pe piata respectiva

stimularea interesului clientilor actuali si potentiali pentru produsele (serviciile) organizatiei

constientizarea clientilor cu privire la avantajele de care ar beneficia daca ar apela in continuare la produsele (serviciile) organizatiei

calitatea actului de comunicare al organizatiei cu clientii depinde foarte mult de urmatoarele aspecte:

cui ne adresam (segmentul de piata)

ce ne dorim sa comunicam

informatiile ce urmeaza a fi transmise clientilor sunt clare, concise si accesibile pentru acestia

Forme de comunicare (castigarea si mentinerea increderii clientilor in capacitatea organizatiei de a realiza produse/servicii de calitate pe termen lung):

publicitate

concursuri publicitare

cadouri promotionale

cultivarea si mentinerea unor contacte directe cu alte organizatii, cu persoane influente din mass-media, institutii ale statului, societatea civila

participarea la targuri nationale si internationale de profil

LEADERSHIP

Marea majoritate sunt manageri, lideri sunt doar cativa (foarte putini)

Liderul trebuie:

sa fie persoana care exercita puterea in cadrul unei organizatii

sa reprezinte imaginea organizatiei in exterior

sa se ocupe de problemele esentiale ale organizatiei

sa fie creativ

sa stie sa delege activitatile obisnuite

sa incurajeze schimbarea

sa stapaneasca arta de a lua decizii, mai ales in momentele critice pentru organizatie

sa cunoasca aspectele informale ale organizatiei

sa fie persoana in jurul careia un grup de persoane se cristalizeaza

sa fie responsabil de calitatea mediului de lucru din cadrul organizatiei

sa conduca prin exemplu

sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul extern

sa aiba o viziune clara referitor la viitorul organizatiei

sa stabileasca si sa mentina modele de etica la toate nivelurile organizatiei

sa construiasca si sa mentina increderea in randul angajatilor si sa elimine teama

sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona

sa incurajeze si sa recunoasca contributia angajatilor

sa promoveze o comunicare deschisa si onesta - sa-si propuna obiective indraznete si sa implementeze strategii pentru realizarea acestora

sa mentina un anumit echilibru atat in interiorul organizatiei, cat si in exteriorul acesteia

sa imbunatateasca nivelul profesional al angajatilor

sa cristalizeze sentimentele si aspiratiile angajatilor

sa reprezinte spiritul angajatilor

sa puna in miscare organizatia

Categorii de lideri

liderul formal - este cel numit (impus) de un grup de interese

liderul informal - este rezultatul emanatiei din interiorul unui grup (dat de autoritatea informata a unui grup)

Calitatea deciziilor luate de lider depinde de:

experienta

calitatea angajatilor (calitatea informatiilor furnizate de catre acestia)

nivelul de responsabilitate pe care doreste sa si-l asume

factori necontrolabili (de natura financiara - aprecierea sau deprecierea monedei nationale)

Stilul de conducere al unui lider depinde de:

personalitatea acestuia

pregatirea si experienta acestuia

contextul social-economic specific perioadei acestuia

IMPLICAREA    PERSONALULUI

Contribuie la imbunatatirea SMC-ului cu efect asupra eficacitatii si eficientei economice a organizatiei.

Imbunatatirea gradului de implicare a personalului se poate realiza prin:

planificarea si realizarea unui program de instruire continua

definirea responsabilitatilor si autoritatilor

stabilirea obiectivelor individuale si de echipa

crearea mediului de lucru necesar implicarii in stabilirea obiectivelor si in luarea deciziilor

crearea, aplicarea si mentinerea unui sistem de recompense materiale si de alta natura (diplome, burse etc.)

crearea conditiilor necesare incurajarii inovatiei

revizuirea in mod continuu a nevoilor personalului

crearea mediului de lucru necesar aplicarii lucrului in echipa

analizarea motivelor care conduc la fluctuatii de personal

masurarea gradului de satisfactie a personalului

ABORDAREA BAZATA PE PROCES

Proces - grup de activitati corelate sau in interactiune care transforma datele de intrare in date de iesire.

O activitate poate fi un proces sau o componenta a unui proces.

Se recomanda ca tuturor proceselor si activitatilor sa li se aplice ciclul lui Deming (planifica executa verifica actioneaza).

Abordarea tip proces conduce la aparitia unei retele de procese.

Buna functionare a retelei de procese depinde de:

caracteristicile proceselor

calificarea personalului

fluxurile de informatii

resursele necesare si disponibile

calitatea intrarilor si iesirilor (care sunt intrari pentru alte procese)

fiabilitatea proceselor

repetabilitatea proceselor

metodele de analiza si imbunatatire a proceselor utilizate

Avantajele utilizarii abordarii pe baza de proces

ofera posibilitatea monitorizarii activitatilor

concura la intelegerea si satisfacerea cerintelor tuturor partilor interesate (societate, clienti, angajati, actionari, furnizori, parteneri)

scoate in evidenta gradul de importanta al proceselor in functie de valoarea pe care o adauga produsului

scoate in evidenta gradul de interdependenta dintre activitati

contribuie la imbunatatirea calitatii activitatii cu implicatii firesti asupra calitatii produsului final

focalizeaza monitorizarea satisfactiei tuturor partilor interesate

IMBUNATATIREA CONTINUA

Contribuie la imbunatatirea gradului de satisfactie al tuturor partilor interesate.

Actiunile de imbunatatire destinate SMC-ului, produselor, serviciilor, proceselor etc. presupun parcurgerea urmatoarelor etape:

analizarea si evaluarea situatiei existente pentru a identifica ceea ce trebuie imbunatatit

stabilirea obiectivelor pentru imbunatatire

identificarea, evaluarea, selectarea si implementarea solutiilor pentru realizarea obiectivelor propuse

masurarea, verificarea, analizarea si evaluarea rezultate implementarii pentru a determina daca obiectivele au fost indeplinite

Imbunatatirea performantelor referitoare la calitate presupune:

aplicarea benchmarking-ului in vederea identificarii posibilitatilor de imbunatatire a nivelului calitativ al produselor (serviciilor) realizate

recunoasterea si recompensarea angajatilor pentru imbunatatirile aduse oricarui tip de activitate din cadrul organizatiei

stabilirea de obiective referitoare la calitate la toate nivelurile organizatiei

Obiectivul strategic al organizatiei trebuie sa fie imbunatatirea continua a proceselor cu implicatii firesti asupra imbunatatirea performantelor organizatiei si a beneficiilor partilor interesate.

Imbunatatirea continua a tuturor proceselor dintr-o organizatie va avea ca finalitate atingerea principiului TQM "zero defecte", adica toate procesele din organizatie trebuie sa se desfasoare fara erori.

6. RELATII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII

Partile implicate intr-o afacere trebuie sa obtina anumite satisfactii, altfel nu va exista implicare (interes).

Managementul organizatiei trebuie sa fie preocupat in mod continuu de evaluarea gradului de satisfactie a furnizorilor.

Forme de concretizare a unor relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

relatii privilegiate - partile implicate isi acorda reciproc cele mai bune conditii posibile (pret acceptabil pentru toate partile, mentinerea partenerilor si in situatii de criza etc.), se manifesta dupa multi ani de afaceri

relatii de alianta strategica - apar atunci cand se urmareste din partea partilor o impartire a riscurilor de natura economica, tehnologica si politica

relatii de parteneriat - se bazeaza pe colaborarea partilor implicate in urmatoarele directii: siguranta si stabilitate in timp, suportarea impreuna a riscurilor unor programe de cercetare comune

relatii conform principiului "just in time" - se bazeaza pe stabilirea unor legaturi foarte speciale intre parti (calitate totala, relatii agreabile si eficiente, comunicare ireprosabila etc.)

ABORDAREA PE BAZA DE FAPTE IN LUAREA DECIZIILOR

Calitatea procesului decizional influenteaza rezultatele organizatiei.

Procesul de luare a deciziei presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

identificarea si definirea problemei

stabilirea intereselor si obiectivelor decizionale

stabilirea variantelor posibile

alegerea variantei optime

aplicarea variantei optime

evaluarea rezultatelor

Criterii avute in vedere la luarea unei decizii

profitul

calitatea produsului

pretul (tariful)

termenul de plata

modalitatea de plata etc.

Caracteristici specifice deciziei

trebuie sa se aiba in vedere realitatile din cadrul organizatiei

trebuie luata de managerul in a carui competenta se afla problema respectiva

trebuie sa fie clara si concisa - pentru a fi inteleasa de toate persoanele implicate in activitatea supusa deciziei

trebuie sa corespunda momentului de actiune

trebuie sa fie completa (obiectivul urmarit, modalitatea de actiune, persoana responsabila cu aplicarea deciziei etc.)

trebuie sa fie eficienta - adica sa se obtina rezultate in urma aplicarii ei

8. ABORDAREA SISTEMICA A MANAGEMENTULUI

Top-managementul organizatiei trebuie sa se implice in proiectarea, implementarea, certificarea si imbunatatirea SMC-ului.

Implementarea unui SMC trebuie sa fie o decizie strategica a organizatiei.

Prin implementarea, certificarea si imbunatatirea continua a unui SMC, o organizatie doreste sa demonstreze capacitatea sa de a furniza in mod constant produse ce satisfac cerintele tuturor partilor interesate.

SMC-ul este acea parte a sistemului de management al organizatiei orientat spre realizarea obiectivelor referitoare la calitate, in scopul satisfacerii cerintelor tuturor partilor interesate si depasirea asteptarilor acestora.

Abordarea calitatilor produselor (serviciilor) in cadrul unei organizatii, prin intermediul unui SMC, permite identificarea punctelor tari si slabe referitoare la calitate.