COMUNICAREA IN CADRUL ORGANIZATIEI

1. Ce este comunicarea si ce importanta are in managementul resurselor umane

Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea munci si trai.

Comunicarea se defineste ca transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile realizarii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti.

Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un grup dintr-o organizatie.

Un lucru care evidentiaza o data in plus importanta comunicarii intr-o organizatie este ca avansarea din pozitiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii.

2. Categorii si forme de comunicare in organizatie

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational, comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:

Comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajati in actiunile de infaptuire a planului operational pentru realizarea obiectului specific de activitate.

Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori lucratorilor, dialogul oral intre lucratori in problemele de munca.

Comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu oameni si grupuri din afara ei, dar legat de misiunea si obiectivul activitatii sale, respectiv cu furnizori, clienti, cu publicul.

Comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii si simtaminte pe care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizatiei.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala in organizatii sunt: descendente, ascendente si orizontale/oblice.

In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului la cele inferioare, de la sefi la subordonati.

In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feed-back sau a unui raport.

Comunicarea orizontala/oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orala, in scris si nonverbala.

Comunicarea orala este principala forma de comunicare.

Intr-o organizatie circa 75% din schimbul de informatii se realizeaza oral.

Formele obisnuit utilizate in comunicarea orala interpersonala include:

- individ-individ (fata in fata);

- telefonul;

- sedinta;

- prezentarea (expunerea).

Comunicarea individ-individ, pentru un manager, este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii.

Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul unei organizatii. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, coordonarea resurselor.

Prezentarile pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care obisnuit sunt informale.

Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienta si interesul publicului sau grupului caruia va adresati, vor spori cu siguranta, daca veti pregati cu atentie continutul mesajului in toate cele trei clasice parti ale sale:

introducere,

cuprins,

incheiere

Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care aveti nevoie pentru intreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum si deschiderea interesului pentru expunere.

Urmarind obtinerea atentiei inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie spusa audientei tema.

Continutul va fi organizat in parti comparabile.

Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include:

- reamintirea temei (subiectului);

- o sinteza a punctelor cheie din expunere;

- concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop ce va fi servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.

Odata expunerea pregatita, trebuie sa optati pentru o metoda de prezentare care poate fi: libera (aparent improvizata), memorata si citita.

Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj trebuie sa fie clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea mai atractiva atragand atentia publicului vostru cel mai bine.

Prin prezentarea libera apareti in fata publicului prin naturalete si creativitate.

Memorarea    este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvente de cuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda, nu memorati intregul text, ci numai parti, ajutandu-va de note in expunerea lor.

Prezentarea de acest fel este o combinatie cu metoda expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor.

Metoda este de preferat daca nu aveti foarte multa experienta in prezentari publice.

Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul prezentarilor lungi sau cu informatii multe.

Citirea o puteti folosi cand doriti transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut    cat si in forma sa. Mesajele oficiale ale unei companii, anunturile sau comunicarile publice sunt cateva exemple in care este recomandat sa folositi citirea.

In pregatirea prezentarii, trebuie sa aveti in vedere si alte aspecte importante pentru succesul comunicarii si anume: caracteristicile auditoriului, prezenta si imaginea personala, mediul fizic in care are loc expunerea.

Analiza auditoriului se face atat inainte cat si in timpul prezentarii.

Inainte de a incepe sesiunea de prezentare este indicat sa stim marimea auditoriului, structura sa, varsta, educatia, experienta, cunostintele in domeniu.

In timpul prezentarii se poate invata foarte mult de la auditoriu in beneficiul unei mai bune comunicari, mai ales prin feedback-ul direct sau indirect pe care audienta il ofera prezentatorului.

In ceea ce priveste prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, in comunicarea orala, face parte din mesaj.

Oamenii ii aud vorbele, privesc si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturilor si miscarii sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla.

Sintetizand putem retine ca pe cale orala se realizeaza contactul direct intre subiectii comunicarii, comunicarea in aceasta forma avand urmatoarele avantaje:

rapiditatea si reactie (feed-back) imediata;

posibilitatea de a pune intrebari ti de a clarifica problema;

poate fi observat efectul produs de mesaj;

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum i a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta.

Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor.

Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite in discutiile cotidiene.

Sintetizand recomandarile pentru alcatuirea mesajelor in scris, ce pot ajuta la cresterea eficacitatii comunicarii, consideram util urmatorul ghid, sugerat de specialistul american Keith Davis:

Folositi cuvinte si fraze simple;

Folositi cuvinte scurte si familiare;

Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

Utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua;

Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;

Apelati la verbele active, precum "Managerul propune . ";

Economisiti adjectivele;

Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;

Exprimati ideile logic si direct.

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care puteti transmite mesaje.

Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj.

De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite 'limbajul corpului'.

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita.

Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire. Buzele stranse sugereaza manie.

Vocea. Ca ai expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce    atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol semnificativ in comunicare.

Gesturile si pozitia corpului. Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea nonverbala.

Pozitia mainilor/corpului. Mesajul transmis

O mana pe gura - Obiectie, plictiseala

Mainile in cap - Uimire, disperare

Maini in solduri - Manie, defensiva

Maini ridicate in afara - Neincredere, incurcatura, incertitudine

Maini incrucisate - inchis comunicarii

Aratator intins - Autoritate, neplacere, lectura

Pozitia in scaun (drept, tolanit, agitat) - Interes, dezinteres, plictiseala

Umeri ridicati - Indiferenta, necunoastere

Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc. Excesul in gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii, prieteni de obicei, daca anumite gesturi sunt suparatoare.

Mediul si comunicarea nonverbala O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice ce va inconjoara cand vorbiti: podiumul, lumina, decoratiunile de pe pereti etc.

Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au semnificatie in comunicare si ca acestea sunt interpretate de altii. Atat actiunile infaptuite cat si cele nerealizate constituie o importanta cale de a comunica. Pe termen lung faptele spun mai mult decat vorbele.

Diferenta dintre ceea ce spuneti si ce faceti defineste "fisura credibilitati" voastre in comunicare.

Cand aceasta fisura este mare, probabilitatea aparitiei unor dificultati, precum pierderea credibilitatii, este si ea mai mare.

3. Feed-back-ul in comunicare

Feed-back-ul este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feed-back-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza.

Calea cea mai utilizata de a avea conorganizatiarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in a intreba. Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor trei motive:

1. Se simt ignorati. Fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga deplin subiectul;

2. Sunt ignoranti. Cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu stiu ce sa intrebe;

3. Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de pozitia vorbitorului (sef, persoana influenta).

Prin toate formele comunicarii nonvebale trebuie sa incurajati feed-back-ul si nu sa-l inhibati.

O alta cale de a obtine feed-back este sa puneti intrebari dupa ce transmiteti mesajul.

In sfarsit, modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost receptionat si inteles corect este sa parafrazati, adica sa solicitati primitorului sa reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte.

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feed-back-ul trebuie sa fie:

a)    Imediat, cat mai apropiat de momentul realizarii performantei;

b)   Concret si precis;

c)    Concentrat pe performanta. Feed-back-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Faceti distinctie intre salariat si performanta sa;

d)   Pozitiv. Un feed-back pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

4. Retele de comunicare in cadrul grupurilor mici

O retea de comunicare reprezinta un grup de oameni ce au contacte stabile prin care genereaza si transmit informatii.

In cadrul unei companii sau a unei organizatii va veti integra mai usor intr-un grup de mici dimensiuni la inceput, de abia apoi veti simti apartenenta la grupul mare al organizatiei.

La nivelul grupurilor mici, retelele de comunicare pot fi dezvoltate intr-o mare varietate de structuri.

Sa luam ca exemplu un grup format din cinci persoane ce lucreaza in acelasi compartiment sau la acelasi proiect.

Simbolul "A" apartine persoanei centrale (managerul sau seful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informatiilor.

Intre membrii grupului veti observa urmatoarele tipuri de retele: roata, Y, lant, cerc si stea.

B    D

A

C E

Figura: Retea roata

B C

A

D

E

Figura: Retea Y

A

B    D

C E

Figura: Retea Lant

A

B C

D E

Figura: Retea Cerc

Figura: Retea Stea

Pentru sarcini simple, de rutina, retelele "Y", roata si lant asigura rapiditate si acuratete.

Pentru activitati complexe, ce implica initiativa si creativitate, libera circulatie a informatiei descrisa de retelele circulara si stea este cea mai buna, chiar daca nu este cea mai rapida.

5. Bariere in comunicare

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera de comunicare.

Va veti lovi de barierele in comunicare si printre cauze vor fi: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea codurilor prin care se comunica. De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicare nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Increderea si credibilitatea. Increderea fata de un sef sau un lider este determinata de integritatea lor. Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii.

Ascultarea. O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta.