COMUNICAREA INTRAORGANIZATIONALA

Intrucat studii efectuate in Europa dar si in Statele Unite ale Americii arata ca aproape 90% din activitatile corespunzatoare sarcinilor de serviciu ale angajatilor presupun cautarea si obtinerea de informatii si ca marea majoritate a angajatilor cu functii de conducere isi petrec intre 80 si 90% din timpul de lucru comunicand cu membrii organizatiei din care fac parte dar si cu elemente exterioare acesteia (furnizori, clientela, concurenta, colaboratori etc.), asa cum ne arata Lakhdar Sekiou si colegii sai in lucrarea "Gestion des Ressources humaines" (Ahuntsic; Paris; Bruxelles: Les Éditions 4L; De Boeck, 1998), putem considera ca justificata atentia acordata de managementul resurselor umane comunicarii in general si celei intraorganizationale in special.

Pe langa argumentul frecventei foarte mari a utilizarii comunicarii in activitatea profesionala, apare si argumentul furnizat de caracterul natural al comunicarii, care sta la baza tendintei firesti a oamenilor de a se integra social in mediile pe care le frecventeaza. O asemenea tendinta am putea spune ca simplifica mult problema comunicarii si sistemelor informationale din organizatii. Si totusi nu este asa, pentru ca modul de comunicare in plan social, extraprofesional, nu presupune atatea rigori si responsabilitati precum cel din interiorul unei organizatii cu obiective, structuri si reguli de colaborare mult mai bine definite. De aici si problema multor organizatii ajunse in situatii de criza sau stagnare tocmai din cauza faptului ca echipa manageriala a considerat ca informatia circula destul de bine printre angajati si fara a se pune la punct o strategie coerenta si corespunzatoare caracteristicilor structurale si de profil, bazandu-se aproape exclusiv pe aceasta tendinta naturala.

Asemenea organizatiilor, si comunicarea intraorganizationala are un numar de obiective fundamentale care este bine sa fie constientizate si cuprinse in planul de organizare al unui sistem de comunicare. Iata cateva dintre acestea:

Imbunatatirea productivitatii si eficientei muncii - accesul in mod satisfacator la informatie creste motivatia angajatilor care isi imbunatatesc performantele, lucru ce se reflecta in rezultatele generale ale organizatiei

Efectuarea unor schimbari importante - comunicarea contribuie la indepartarea fricii de nou, de neprevazut, la diminuarea rezistentei la schimbare si la orientarea eforturilor celor implicati in directia si sensul schimbarii initiate

Prevenirea si evitarea tensiunilor sociale in organizatie - lipsa, insuficienta sau inexactitatea informatiei produc relatii tensionate intre angajati; dimpotriva, o informare suficienta si corecta reduce stresul activitatii profesionale, intretinand o atmosfera deschisa, relaxata in organizatie

Identificarea si clarificarea pozitiei si rolului fiecarui angajat in organizatie - printr-o comunicare adecvata, angajatii pot sa cunoasca ce se asteapta de la ei, de exemplu fiind informati corect cu privire la criteriile dupa care vor fi evaluati si remunerati

Evitarea izolarii profesionale - deteriorarea climatului social poate conduce la izolarea    unor angajati in cadrul organizatiei; o buna comunicare indeparteaza barierele dintre indivizi sau categorii profesionale

Obtinerea integrarii individului in grup si/sau organizatie - comunicarea contribuie la crearea unei armonii generale prin implicarea angajatului in viata organizationala si intensificarea sentimentului de apartenenta la o comunitate socio-profesionala si al celui de contributie la un efort comun

Dezvoltarea deprinderii de a comunica si de a descifra cu rapiditate si usurinta    mesajele - circulatia intensa si corecta a informatiilor contribuie la indeplinirea mai buna a atributiilor fiecarui angajat in vederea atingerii obiectivelor generale ale organizatiei.

Acestea sunt doar cateva dintre obiectivele ce stau la baza unei strategii comunicationale necesare unei organizatii pentru a-si spori randamentul si sansele de dezvoltare.

Pentru a intelege mecanismul intim, fundamental, al comunicarii putem sa pornim de la o definitie suficient de clara si de accesibila cum ar fi urmatoarea: comunicarea reprezinta un schimb de informatii intre doua sau mai multe persoane care utilizeaza un cod format din cuvinte, expresii si gesturi care incearca sa faca mesajul transmis cat mai bine inteles de catre receptor, adica persoana careia ii este adresat.

Sustinerea si reprezentarea acestei definitii se face prin utilizarea unei scheme minimale cum este cea pe care v-o propunem mai jos:

Aceasta reprezentare nu foarte complicata ne va ajuta in continuare sa intelegem si sa ne apropiem cu mai multa usurinta de cateva probleme importante referitoare la comunicare, clarificand insa in primul rand principalele sale elemente componente: variabilele si procesul.

Variabilele:

Emitatorul este un individ sau un grup de indivizi care au o idee sau detin o informatie pe care doresc s-o transmita mai departe altora. Receptorul este individul sau grupul de indivizi caruia i se adreseaza mesajul transmis de catre emitator. De remarcat aici posibilitatea aparitiei caracterului interschimbabil al emitatorului si receptorului in functie de natura procesului de comunicare.

Informatia poate fi de o mare varietate, putandu-se referi la o idee, o opinie, o intentie, un sentiment, un stimul etc.

Codificarea reprezinta transformarea informatiei in mesaj prin utilizarea unui limbaj ce poate presupune semne, simboluri, cuvinte, gesturi etc. Decodificarea este reversul codificarii si este absolut necesara dupa receptarea mesajului de catre cel caruia i-a fost adresat.

Mesajul reprezinta insusi obiectul comunicarii si contine informatia intr-o forma codificata.   

Procesul:

Comunicarea se realizeaza prin 2 etape fundamentale: emisia mesajului si receptarea acestuia. Ele sunt simetrice, prima pornind de la informatie iar cea de-a doua incheindu-se cu informatia. Un rol important in realizarea acestui proces il au canalele de transmisie utilizate, care reprezinta calea prin care mesajul ajunge de la emitator la receptor. Putem distinge 2 categorii de canale de transmisie: a) canale naturale directe (conversatiile intre doua sau mai multe persoane, semnele pe care si le fac unii altora etc.) si b) canale artificiale care necesita mijloace tehnice adecvate situatiilor si contextelor (interfon, telefon, fax, intranet, internet etc.).

Zgomotul reprezinta totalitatea factorilor perturbatori ce afecteaza comunicarea. El poate fi de mai multe feluri: fizic (de ex. galagia produsa de utilaje sau chiar oameni care se afla intr-o incapere si care "paraziteaza" comunicarea), informational (referitor la practicarea defectuoasa a proceselor de codificare si decodificare a mesajelor) si social (de ex. zvonuri sau dezinformari).

Tot referitor la schema de baza a comunicarii, trebuie sa retinem ca acest proces poate fi de 2 tipuri:

Comunicare cu sens unic - emitatorul transmite un mesaj receptorului, excluzand orice posibilitate de raspuns. Acest tip de comunicare este caracteristic sistemului militar dar se regaseste si in domeniul civil, in practicile unor manageri autoritari. Nu este recomandat spre utilizare decat in situatiile de criza cum sunt cele de tipul conflictelor armate (specifice domeniului militar) sau in cazul incidentelor neprevazute care trebuie rezolvate in regim de urgenta si care presupun aplicarea unor solutii radicale (de ex. calamitati naturale, incendii etc.). In conditii normale de desfasurare a activitatilor profesionale acest tip de comunicare conduce insa la deteriorarea climatului organizational, la demotivare, cresterea stresului si aparitia conflictelor.

Comunicare cu dublu sens - reprezinta forma cea mai des intalnita si agreata. Ea presupune un raspuns din partea celui care a primit mesajul. Acest raspuns poate fi si el de 2 tipuri: a) confirmare a receptarii mesajului (cea mai simpla forma de raspuns) si b) angajare intr-un proces de comunicare complexa (poate include confirmarea mesajului initial dar cu siguranta continutul raspunsului contine si alte elemente informative). De cele mai multe ori, conditia de dublu sens a comunicarii este absolut necesara pentru stabilirea unei bune colaborari intre membrii organizatiei dar nu si suficienta, in calcul intrand si alti factori si alte aspecte referitoare la acest proces.

La nivel organizational intalnim mai multe tipuri de comunicare, pe care le putem identifica si distinge dupa urmatoarele criterii de clasificare:

1. Criteriul formalitatii distinge:

1.1 Comunicarea formala - se realizeaza respectand structura organizationala reprezentata prin organigrama ce presupune pozitionarea angajatilor pe nivele ierarhice diferite, fapt ce conditioneaza modul de transmitere a informatiilor.

Acestui criteriu ii putem atasa subcriteriul de directie de comunicare, cu ajutorul caruia identificam:

Comunicarea pe orizontala (sau laterala) intre colegi ce ocupa posturi pe acelasi nivel ierarhic

Comunicarea pe verticala intre angajati ce ocupa posturi pe nivele ierarhice diferite (dar cel mai adesea succesive).

Acestui ultim tip i se mai aplica si subcriteriul sensului comunicarii, care distinge urmatoarele tipuri:

1.1.2.1 Comunicarea verticala intr-un singur sens, ce se manifesta prin urmatoarele subtipuri:

1.1.2.1.1 Comunicarea (verticala) descendenta, realizata dinspre superior inspre subordonat (manifestare specifica stilurilor de conducere autoritare, bazate pe comanda)

1.1.2.1.2 Comunicarea (verticala) ascendenta, realizata dinspre subordonat inspre superior (mai rar intalnita si utilizata in situatii speciale)

si

1.1.2.2 Comunicarea pe verticala in ambele sensuri, garantand cea mai completa colaborare pe linie ierarhica in ceea ce priveste schimbul de informatii intr-o organizatie cu o structura clasica, de tip piramidal.

1.2 Comunicarea informala - nu pune problema directiei si sensului de realizare pentru ca ea nu respecta structura organizationala oficiala (reprezentata in organigrama), realizandu-se dupa diverse interese si intre indivizi care nu mai tin cont de pozitia lor ierarhica, comunicand dupa alte tipuri de criterii sau doar accidental.

Tendinta organizatiilor cu un management matur, competent, este de a utiliza comunicarea formala, bazata pe o anumita ordine, disciplina si planificare, care creeaza un anumit tip de comportament ce impune respect si o imagine favorabila, ce incurajeaza recunoasterea autoritatii ierarhice. De asemenea, se creeaza si anumite reflexe la nivelul angajatilor care conduc la o transmitere corecta si mai rapida a informatiilor mai ales in cazul activitatilor rutiniere. Membrii organizatiei stiu de la cine si ce fel de informatie trebuie sa primeasca si cui si ce fel de informatii trebuie sa transmita la randul lor. Toate aceste atuuri ne-ar indreptati sa consideram comunicarea formala ca fiind cea mai rentabila si eficienta forma de transmitere a informatiilor, de coordonare a diverselor subunitati ale organizatiei si de control a activitatii cotidiene. Realitatea ne spune insa ca uneori rigoarea si complexitatea unui asemenea sistem conduc la rezultate complet opuse celor asteptate, aparand riscul instaurarii unei birocratii excesive. Mai mult decat atat, pe termen lung s-a constatat diminuarea semnificativa a vitalitatii organizatiei, descurajand fructificarea potentialului uman de la nivelele inferioare ale ierarhiei organizationale.

Comunicarea informala se profileaza ca o solutie alternativa dar mai ales complementara celei formale, intrucat ea este foarte agreata de majoritatea angajatilor, bazandu-se pe una dintre nevoile fundamentale ce caracterizeaza fiinta umana, si anume aceea de a se integra in mediul social, inclusiv cel profesional, prin dialog. Studiile au relevat ca o discutie informala intr-o pauza de cafea dintre un sef si subordonatii sai poate furniza mult mai multe informatii decat o serie nesfarsita de sedinte plicticoase sau seci de cateva ore fiecare, in atmosfera carora oamenii ezita sa se exprime deschis si cu sinceritate.

Comunicarea informala o completeaza cu succes pe cea formala si in situatiile nu foarte rare in care un angajat absent din diverse motive de la momentul trasarii unor noi sarcini de catre superior este "adus la zi" cu informatia prin bunavointa colegilor.

Parerile referitoare la acest tip de comunicare raman insa impartite. Unele organizatii il incurajeaza si il practica, managerii testand de multe ori cu ajutorul acestuia reactiile angajatilor la perspectiva implementarii unor schimbari radicale (de ex. obligativitatea insusirii cunostintelor de operare cu calculatorul) sau nepopulare (de ex. incetarea suportarii de catre organizatie a cheltuielilor cu abonamentele pentru transportul in comun ale angajatilor), dar alte organizatii il descurajeaza invocand caracterul nesanatos, subversiv al modului in care este transmisa informatia (de ex. crearea unor centre sau poli de putere diferiti de cei oficiali) sau invocand chiar continutul specific al informatiilor care circula in acest fel (de ex. inmultirea zvonurilor si a dezinformarilor care pot produce panica sau crea conflicte false, deteriorand climatul social). Surprinzator este insa ca studiile realizate in aceasta directie releva faptul ca intre 75% si 95% din informatiile vehiculate pe cai informale sunt exacte.

2. Criteriul complexitatii agentilor comunicatori distinge urmatoarele tipuri:

2.1 Comunicarea intrapersonala (autoreflexiva) - este un tip de comunicare primara care nu se inscrie in tiparele majoritatii definitiilor comunicarii, ce presupun cel putin 2 parti distincte implicate in acest proces. Totusi, comunicarea cu sine este deosebit de importanta, realizandu-se sub forma unui dialog interior ce ne ajuta sa ne clarificam anumite probleme, sa ne stabilim prioritatile, sa ne cunoastem mai bine punctele slabe si punctele forte si sa fim constienti de ideile si intentiile noastre si mai ales de consecintele punerii lor in aplicare. Un exemplu tipic de utilitate a acestui tip aparte de comunicare il reprezinta situatia in care o persoana intrata in posesia unei informatii sau a unui set de informatii nu le intelege semnificatia, utilizandu-le gresit sau nefolosindu-le deloc, costurile individuale, de grup sau chiar la nivel organizational fiind usor de banuit.

2.2 Comunicarea de la individ la individ - este comunicarea interpersonala prin excelenta, cel mai frecvent utilizata, cea mai spontana si cea de care are cel mai mult nevoie o organizatie pentru a exista. Intrucat se bazeaza de cele mai multe ori pe dialogul "intre patru ochi", prezinta avantajele discretiei, intimitatii si anonimatului informatiilor vehiculate, stimuland atitudini si dezvaluiri deosebit de relevante fata de anumite probleme organizationale.

2.3 Comunicarea individ - grup - este cel mai adesea unilaterala, individul jucand rolul de emitator iar grupul cel de receptor. Acest tip de comunicare este caracterizat printr-o transmitere a informatiilor intr-un singur sens, cum ar fi exemplul sefului ierarhic ce da anumite dispozitii subordonatilor, nepermitand sau neasteptand nici un raspuns de confirmare sau de interpelare din partea grupului. Foarte strict vorbind insa, nu exista o comunicare cu unic sens absoluta, intrucat intotdeauna exista un minim de reactie din partea receptorului, doar si pentru simplul motiv de a confirma printr-un simplu gest sau cuvant primirea mesajului.

2.4 Comunicarea dintre doua grupuri se realizeaza cel mai frecvent intr-o maniera structurata, fiecare grup desemnandu-si cate un purtator de cuvant cu rol de intermediere in dialog. Este cazul multora dintre situatiile ce apar in mediul intraorganizational, intre servicii sau departamente care au de reglat anumite diferende sau trebuie sa-si coreleze eforturile in vederea atingerii unor obiective comune. Am putea spune ca delegarea unor reprezentanti ar putea reduce acest tip de comunicare la cel de tip interpersonal propriu-zis, insa de cele mai multe ori discutiile reprezentantilor au loc in prezenta grupurilor sau cel putin a unei terte parti, ce face sa dispara caracterul intim, de confidentialitate, facandu-se simtita prezenta martorului care obliga partile la mai multa responsabilitate si precautie.

Pe langa tipurile de comunicare prezentate succint pana aici, mai putem vorbi si de forme distincte de comunicare:

A.    Comunicarea scrisa presupune utilizarea rapoartelor, notelor, ordinelor scrise, memoriilor, brosurilor sau buletinelor de informare etc. Prezinta avantajul cert al exactitatii in masura in care emitentul detine calitatile minime necesare redactarii unui asemenea document. Un alt avantaj al acestei forme de comunicare il reprezinta faptul ca documentul emis si receptionat poate fi conservat si stocat, constituind o sursa de referinte pentru organizatie. In tarile in care predomina inca birocratia, cum este Franta, majoritatea comunicatelor se fac in scris, emitentii asigurandu-si linistea ca se conserva proba a ceea ce au comunicat (lucru deosebit de important si specific domeniului administratiei si serviciilor publice, de ex.). In ciuda acestor avantaje, comunicarea scrisa nu este agreata de multi manageri, fiind o mare consumatoare de timp, necesitand un control riguros al arhivarii si lipsindu-i in primul rand caracterul interactiv care garanteaza un feedback rapid si imediat.

B.    Comunicarea verbala este una dintre cele mai agreate forme la nivel organizational intrucat presupune un contact direct intre subordonati si superiorii lor directi sau de la nivele mai inalte sau pur si simplu o interactiune intre angajati care fac parte din aceeasi organizatie. Se manifesta de multe ori spontan si obtine o reactie imediata din partea celor interpelati. Are un puternic rol de socializare (liant social), inducand o stare generala de satisfactie si transparenta relationala, ce pot entuziasma si mobiliza angajatii. Marile neajunsuri ale acestei forme de comunicare sunt    reprezentate de ambiguitatea transmisiei orale si de sansa ca informatiile furnizate sa nu fie suficient de bine si de mult timp retinute, simtindu-i-se in asemenea cazuri lipsa formei scrise de comunicare. Solutia sugerata pentru discutiile mai importante este ca acestea sa fie insotite de un rezumat care sa fie notat si pus la dosar spre pastrare si eventuale utilizari ulterioare.

C.    Comunicarea non-verbala reprezinta cel mai des o forma suplimentara care poate sa vina in sprijinul celei verbale, uneori si celei scrise. Ea se bazeaza de cele mai multe ori pe limbajul corpului, ce include elemente precum expresia fetei, directia privirii, miscarile corpului (in special ale capului si mainilor), distanta fizica dintre persoane etc. Acestor aspecte fizice ale comunicarii non-verbale li se asociaza altele de natura estetica, imbracamintea fiind o sursa importanta de informatii (de ex. uniformele unor angajati ai domeniului public care sugereaza traditie, prestigiu si autoritate) si de natura simbolica si signalectica (de ex. utilizarea unor embleme, insigne, blazoane, sigle si chiar localizarea unor birouri in incinta unei organizatii ce poate constitui simbolul puterii oficiale). Aurelia Iftimescu face referire in volumul "Managementul resurselor umane" (Bucuresti, Editura Economica, 1997, p. 366-367) la un studiu realizat in Statele Unite ale Americii care sustine ca 55% din continutul unei comunicari orale directe este transmis prin expresie faciala si prin pozitia corpului, 38% din continut deriva din tonul si inflexiunea vocii, iar cuvintele propriu-zise contribuie cu numai 7%. Conform acestor concluzii, inseamna ca trebuie sa se acorde o mult mai mare atentie acestor aspecte non-verbale ale comunicarii care, exploatate corect, pot sa asigure succesul unui dialog sau al unei negocieri sau care utilizate gresit pot diminua considerabil sansele unei persoane de a-si persuada interlocutorul sau de a-l face sa priceapa intregul inteles al mesajului pe care i-l transmite.

Pe langa tipurile si formele de comunicare, trebuie sa luam in considerare si problema retelelor de comunicare care caracterizeaza modul de transmitere a informatiilor intr-o organizatie. Conform conceptiei Sofiei Chirica prezentata in lucrarea "Psihologie organizationala. Modele de diagnoza si interventii" (Cluj-Napoca: SO - Casa de Editura si Consultanta "Studiul Organizarii", 1996) "o retea de comunicare reprezinta paternul comunicarii interpersonale dintre membrii grupului sau organizatiei"(p.261).

Cele mai frecvent intalnite tipuri de retele de comunicare (distinse dupa forma lor specifica) sunt:

Reteaua de comunicare in forma de lant (fig. a)

Reprezinta tipul folosit cel mai adesea in organizatiile birocratice, care pun foarte mult accentul pe comunicarea pe linie ierarhica si pe respectarea stricta a diferentei de pozitie pe nivele. Datorita formei sale liniare, presupune transmiterea unui mesaj dinspre emitator inspre destinatar cu ajutorul unui numar mai mare sau mai mic de intermediari care pot influenta in mod hotarator anumite aspecte ale procesului de comunicare (de ex. viteza de transmisie, conservarea continutului informational al mesajului etc.).

Reteaua de comunicare in forma de stea sau roata (fig. b)

Forma sa caracteristica permite identificarea unui potential centru de putere informationala (identificat in centrul retelei), datorat faptului ca persoana situata in aceasta pozitie intermediaza si, in consecinta, poate controla si influenta intregul flux informational al acestei structuri.

Reteaua de comunicare in forma de cerc (fig. c)

Caracterizeaza de obicei grupurile constituite in vederea realizarii unor sarcini exceptionale sau a unor proiecte deosebite. Asemenea grupuri pot reuni angajati de pe pozitii ierarhice diferite si chiar din compartimente sau departamente diferite. Pentru atingerea cat mai rapida si mai satisfacatoare a obiectivelor programului, membrii grupului sunt pusi in situatia de a face adesea abstractie de nivelele diferite de autoritate pe care le ocupa in mod normal in structura organizationala, toti situandu-se pe pozitii relativ egale in ceea ce priveste sansa lor de a acapara puterea prin controlul fluxului informational.

Reteaua de comunicare in forma de cristal (comunicarea multipla) (fig. d)

Toti indivizii cuprinsi in acest tip de retea pot folosi toate canalele de comunicare logic posibile intre ei, in toate directiile si toate sensurile, facand practic imposibila conturarea unui punct de control (centru de putere) asupra comunicarii.

Dupa cum se poate observa, nici una dintre formele acestor retele de comunicare nu coincide cu structura unei organizatii luate in ansamblul ei, dar unele dintre tipurile de retele de comunicare, cum sunt cele in forma de lant si roata sau stea, pot sa caracterizeze un segment al organizatiei, dubland sau suprapunandu-se relatiilor de tip formal din acel segment. In acest caz putem spune ca avem de-a face cu o identificare a planului structural cu cel functional al organizatiei. Celelalte 2 tipuri de retele de comunicare (in forma de cerc si de cristal) au mai putine sanse sau chiar deloc de a se suprapune perfect cu un segment al structurii organizationale, putand totusi sa-l caracterizeze in plan social, referitor la modul in care angajatii interactioneaza si comunica dincolo de pozitiile lor formale din organizatie. Concluzia la care ne conduc aceste observatii este ca unei anumite structuri organizationale ii pot corespunde la un moment dat mai multe retele de comunicare si de mai multe tipuri, care sa fie active simultan dar pe segmente diferite ale acelei organizatii.

Pe langa tipuri, forme si retele de comunicare, trebuie sa luam in considerare si mijloacele si suporturile informationale disponibile pentru utilizare la nivel organizational. Intrucat numarul acestora este destul de mare, ne oprim asupra catorva mai importante, descriindu-le succint principalele caracteristici:

1. Panoul de afisaj

Presupune o investitie minima. Suportul fizic il reprezinta, pe langa panoul propriu-zis, hartia pe care se imprima informatia comunicata. Se amplaseaza la intrarea in cladire, in curtea interioara, in holul central sau intr-o alta zona de circulatie intensa a personalului. Intrucat reprezinta un mijloc static de informare, impactul sau se bazeaza mult pe amplasare, pe valoarea informatiei si/sau atractivitatea modului de prezentare si pe actualizarea regulata a informatiei. Cu ajutorul panoului de afisaj, echipa manageriala poate aduce la cunostinta angajatilor informatii despre aparitia unor posturi vacante, conditiile impuse pentru participarea la concursuri, lista personalului cu salarii de merit, oferte de programe de pregatire sau dezvoltare profesionala etc. Prin acord cu conducerea, poate fi alocat partial sau temporar si sindicatului (acolo unde exista) pentru anuntarea unor activitati specifice acestei organizatii (de ex. oferirea de ajutoare pe perioada iernii pentru familiile cu venituri mici ale unor angajati, subventii partiale disponibile pentru bilete de odihna sau tratament, anuntarea organizarii unor sedinte etc.).

2. Placutele de identificare a subunitatilor organizatei si a membrilor lor

Presupun costuri minime si imbunatatesc imaginea organizatiei. Sunt amplasate pe usile birourilor, compartimentelor, departamentelor, serviciilor etc., pe care se inscriu toti angajatii care lucreaza in acele subunitati, cu precizarea functiei si a unui orar special daca este cazul. Se mentioneaza si numarul alocat incaperii respective pentru o mai buna gestionare a spatiilor organizatiei, ce pot fi mentionate pe un plan general amplasat pe un panou intr-un spatiu intens circulat.

3. Indicatoare de orientare in organizatie

Si acestea presupun costuri minime cu castiguri apreciabile in plan informational. Se adreseaza in special organizatiilor ce functioneaza in cladiri mari, cu o constructie complexa, ce face dificila orientarea si identificarea subunitatilor sau persoanelor cautate. Acesti indicatori de mici dimensiuni se amplaseaza in holuri si la intersectia culoarelor, precizand numarul salilor si directia in care trebuie cautate. Daca este cazul, pe ele se pot imprima chiar si denumirile explicite ale serviciilor, alaturi de numarul incaperilor in care acestea functioneaza. Sunt foarte utile, in ciuda prejudecatilor conform carora toti angajatii trebuie sa cunoasca pe de rost structura organizatiei si amplasamentul subunitatilor ei. In cazul urgentei rezolvarii unor probleme, sunt foarte binevenite intrucat angajatii in cauza sunt concentrati asupra a ceea ce trebuie sa faca si nu cum sa se orienteze in "labirintul" organizational. Exista exemple concrete de institutii din domeniul public, cum sunt unele biblioteci publice din Marea Britanie, care practica rotatia personalului pe posturi din 4 in 4 ani, pentru a evita blazarea si instaurarea rutinei. In utilizarea unor practici similare, indicatoarele sunt folositoare pentru angajati in perioada de acomodare cu noile amplasamente ale locurilor lor de munca.

4. Circulara

Chiar daca pare desueta, reprezinta una dintre formele cele mai simple si mai ieftine de realizare a comunicarii intraorganizationale. Suplimenteaza comunicarea pe linie ierarhica, fiind utilizata pentru furnizarea in regim de urgenta a unor informatii referitoare la evenimente deosebite sau schimbari in desfasurarea activitatii profesionale. Comunicarea este scrisa si presupune o persoana care raspunde de punerea ei in circulatie in intreaga organizatie. De obicei se folosesc 2 forme de comunicare prin circulara: persoana responsabila transmite informatia tuturor sefilor de subunitati ale organizatiei care au mai apoi datoria s-o retransmita tuturor subordonatilor lor sau transmite informatia tuturor angajatilor organizatiei, indiferent de pozitia ierarhica. Intrucat mesajul este scris, toti carora li se adreseaza trebuie sa-l parcurga cu atentie iar in unele cazuri sa semneze intr-un tabel nominal pentru confirmarea luarii la cunostinta. Aceasta ultima procedura este bine sa fie obligatorie intrucat responsabilizeaza receptorul, facandu-l sa fie mai atent la mesaj si elimina eventualele scuze ulterioare cum ca n-ar fi fost informat. Aceasta metoda este recomandata organizatiilor relativ mari si cu bugete modeste. In general presupune o singura persoana responsabila si cuantum confortabil de timp pentru a informa intregul personal.

5. Buletinul informativ

Este o publicatie in tiraj limitat, cu doua sau mai multe pagini, care este realizata de cele mai multe ori cu mijloacele proprii organizatiei (calculator, aparatura foto, scanner, imprimanta, fotocopiator etc.) si de catre un colectiv relativ constant care raspunde in mod permanent de acest lucru. Spre deosebire de circulara, buletinul apare in mod regulat si nu furnizeaza informatii punctuale care sa afecteze activitatea angajatilor in orele si/sau zilele imediat urmatoare difuzarii lui. De obicei contine informatii referitoare la strategiile pe termen mediu si lung ale echipei manageriale si informatii de ultima ora in domeniul profesional general al organizatiei sau pe anumite activitati specifice doar unor subunitati. Este utilizat mai ales in organizatiile aflate in faza de maturitate, care doresc sa se mentina pe pozitia actuala sau sa-si asigure sansele de evolutie prin dezvoltarea generala a personalului, in special sub raport calitativ.

6. Sedintele informative

Pot avea un caracter regulat sau pot fi ocazionale si se pot adresa intregului colectiv (cand acesta nu este foarte numeros) sau numai persoanelor care au autoritatea sau competenta necesara punerii in aplicare a informatiilor comunicate pe aceasta cale. Spre deosebire de metodele mentionate anterior (poate redactarea buletinului informativ ar mai putea solicita asemenea conditii), sedintele informative presupun alocarea si amenajarea speciala a unor spatii. Persoana sau grupul care raspunde de aceasta activitate trebuie sa intruneasca anumite conditii obligatorii: sa aiba abilitati de comunicare, sa cunoasca bine subiectul sau tema si sa pregateasca un material clar, bine sructurat, complet, concis si cu cat mai multe date ilustrative. Pentru a veni in ajutorul auditoriului, care uneori doreste sa-si noteze anumite date, scheme, detalii dar incearca sa fie atent in continuare la prezentarea orala, se pot folosi instrumente ajutatoare, cum ar fi o tabla pe care se poate scrie sau desena, pe care se poate fixa o schita pregatita anterior sau se poate folosi tehnologie de ultima ora, cum ar fi retroproiectorul sau videoproiectorul, care pot asocia comunicarea verbala cu proiectia de imagini pe un ecran special sau chiar direct pe un perete al incaperii (cu conditia ca acesta sa fie cat mai deschis la culoare si fara elemente decorative). Complexitatea sedintelor informative este direct proportionala cu complexitatea si importanta temelor abordate. Ele trebuie bine gandite si pregatite si necesita o atenta planificare pentru ca presupun consumarea unor perioade apreciabile de timp in care persoanele participante nu sunt implicate in desfasurarea activitatilor specifice unei zile obisnuite de lucru.

7. Reteaua de calculatoare

Reprezinta suportul tehnologic al sistemului informational utilizat de organizatii care activeaza in special in domeniul serviciilor, dar nu numai de catre acestea. Presupune o investitie de timp si bani apreciabila, de aceea trebuie calculate foarte bine costurile si beneficiile. De asemenea reprezinta unul dintre mijloacele informationale cu dinamica mare dezvoltare, acest lucru presupunand nu numai costuri initiale de achizitionare si instalare si cheltuieli permanente de intretinere ci si investitii periodice de adaptare si actualizare (upgrade si update). Comunicarea intraorganizationala se realizeaza fie prin intranet, un circuit informational inchis, accesibil doar utilizatorilor calculatoarelor din reteaua organizatiei, fie prin conectarea la internet care prezinta avantajul accesului la o retea informationala de maxima intindere, nerestrangandu-se la limitele organizationale. Marele avantaj al utilizarii retelei de calculatoare il reprezinta transmiterea cvasi­instantanee a unor pachete impresionante de informatii, indiferent de distanta dintre emitator si receptor. Calculatoarele, luate izolat, prezinta la randul lor avantaje deosebite intrucat ofera conditii moderne de stocare a informatiilor in baze de date (cu criterii de clasificare precise si metode rapide de cautare) din care acestea pot fi extrase ulterior (prin diverse metode selective) si pot fi prelucrate cu ajutorul unor programe speciale, permitand analize deosebit de complexe. Comunicarea interpersonala cu ajutorul calculatoarelor conectate in retea se face cel mai adesea utilizand posta electronica (e-mail-ul). Acest mijloc sofisticat si foarte eficient de comunicare este deosebit de util organizatiilor cu o structura extinsa si complexa si celor care au o desfasurare mare in plan geografic, avand subunitati sau divizii aflate la distanta fata de sediul central. Pe langa costurile financiare pe care le-am mentionat deja, presupune si existenta unei persoane calificate in domeniu, responsabila de buna ei functionare (inginer de sistem sau administrator de retea) sau a unui intreg serviciu specializat.

8. Telefonul fix

Este un mijloc de comunicare clasic deja, care lipseste in mod exceptional din unele organizatii doar daca acestea se afla izolate intr-o zona geografica in care nu exista retea telefonica. Daca lipseste, rolul sau poate fi suplinit printr-o retea de interfoane (daca este justificat si absolut necesar). Pentru comunicarea intraorganizationala se utilizeaza de obicei o centrala telefonica cu numere interioare pentru fiecare subunitate in parte, reducandu-se astfel cheltuielile presupuse de plata abonamentului pentru mai multe posturi telefonice separate.

9. Telefonul mobil

Reprezinta tehnologia informationala de ultima ora, in consecinta fiind destul de costisitor inca. In functie de numarul angajatilor, de natura activitatii si de existenta unui buget convenabil poate fi utilizat pentru toti membrii organizatiei, pentru persoanele cu responsabilitati mai mari sau pentru cei care, prin natura muncii lor, trebuie sa se deplaseze frecvent in afara organizatiei, fiind insa necesar sa ramana in contact permanent cu ceilalti colegi. Stadiul actual al acestui sistem permite chiar conectarea directa la internet prin retea si utilizarea directa a postei electronice.

Dupa cum se observa, exista mijloace si suporturi fixe si respectiv mobile de comunicare intraorganizationala, unele cu utilizare permanenta iar altele cu utilizare periodica, ocazionala sau exceptionala. Un ultim aspect referitor la potentialul lor care merita retinut il reprezinta extinderea utilitatii. In timp ce circulara, sedintele informative, intranetul sau reteaua de interfoane se restrang la utilizarea strict intraorganizationala, altele precum panourile de afisaj, indicatoarele, internetul si telefonul depasesc granitele organizationale, permitand comunicarea si cu mediul extern.

Descrierea succinta a elementelor-cheie ale procesului de comunicare, ale principalelor tipuri, forme, retele, mijloace si suporturi de comunicare ne apropie de problema barierelor informationale care ar putea aparea si ne-ar putea crea probleme, din a caror diversitate incercam sa identificam in continuare cateva mai importante fie prin consecintele lor, fie prin frecventa mai mare a sanselor de aparitie:

A.    Viteza mica de transmitere a mesajelor este greu de priceput intr-o era a informatiei si cu mijloacele tehnologice actuale, facand astfel sa planeze o umbra de indoiala asupra bunelor intentii manageriale privind comunicarea.

B.    Dezinformarea implica disimularea surselor si scopurilor reale, intentia de a prejudicia printr-o prezentare deformata sau printr-o interpretare tendentioasa a realitatii, incadrandu-se in categoria actiunilor subversive.

C.    Zvonurile sunt rezultatul comunicarii informale in sens negativ practicate de unii membrii ai organizatiei care schimba informatii si impresii ce contureaza o imagine complet defavorabila a locului lor de munca. Propagandu-se treptat, acest lucru poate conduce la instaurarea unui climat social nesanatos, cu implicatii dezastruoase asupra moralului, satisfactiei si motivatiei angajatilor. O metoda frecvent utilizata de combatere o reprezinta dezmintirea dar este destul de riscanta, intrucat exista pericolul ca zvonul sa ajunga la cunostinta unor membri ai organizatiei care nu aflasera de el pana in acel moment si care il retin doar prin continut si nu prin acordarea valorii de fals sau adevarat, conferindu-i caracterul de informatie oficiala.

D.    Influenta mass-mediei poate fi capitala in ceea ce priveste amosfera ce se poate instaura intr-o organizatie. Fiind prezenta in viata de zi cu zi a tuturor angajatilor prin formele ei de difuzare, poate influenta foarte mult impresia acestora fata de un membru al conducerii de ex., a carui viata personala sau activitate profesionala, sociala sau politica a facut obiectul unor stiri de maxim interes. Pericolul cel mai mare consta in faptul ca si daca stirile nu sunt suficient de bine fondate, este foarte dificil daca nu chiar imposibil a le combate ulterior.

E.     Puterea in interiorul organizatiei dorita de cineva cu orice pret poate conduce la tendinta de retentie a informatiei manifestata prin sub-informarea celor care depind de acesta si care sunt in general subordonati persoanei in cauza (mai ales daca unul dintre acestia are potentialul de a-i deveni contracandidat pentru pozitia actuala sau una viitoare). Chiar si in mediul stiintific si academic apar asemenea tendinte care asigura statutul de expert pe un anumit domeniu prin instituirea monopolului informational. Retentia informationala ar mai avea inca o explicatie ce nu e legata direct de ideea de putere si anume aceea a cazului in care un sef este pus in situatia de a comunica o stire nepopulara subordonatilor sai, cum ar fi scaderea salariilor sau reducerea personalului, informatii ce ar putea afecta negativ starea de spirit din echipa si relatiile dintre colegi.

F.     Bombardamentul informational reprezinta tocmai reversul retentiei, in acest caz fiind vorba de supra-informare manifestata prin comunicare redundanta, ale carei principale victime sunt in special noii angajati care nu au apucat sa-si conceapa un sistem de filtrare care sa ii protejeze fata de excesul de zel si de amabilitate al unor colegi cu vechime mai mare in organizatie sau al sefilor ierarhici care au tendinta sa le transmita, fara rea intentie de cele mai multe ori, un amalgam de informatii relevante si irelevante despre locul de munca si activitatea ce trebuie s-o desfasoare.

G.    Credibilitatea emitatorului in fata receptorului este deosebit de importanta. Daca cel care initiaza comunicarea s-a dovedit ca a facut o serie repetata de greseli pana in acel moment, are putine sanse sa fie considerat o sursa fiabila de informatii.

H.    Subiectivismul receptorului referitor la emitator poate conduce la doua situatii opuse. Daca receptorul are prejudecati negative fata de cel care transmite informatii, exista sanse mari ca el sa respinga (chiar si inconstient) tot ce incearca emitatorul sa comunice. Dimpotriva, daca receptorul are prejudecati pozitive, favorabile emitatorului, are tendinta de a accepta orice fel de informatie ii furnizeaza acesta, in acest caz manifestandu-se ceea ce se numeste in literatura de specialitate "efectul de halou".

I.       Neasumarea responsabilitatii, fie pentru anumite greseli facute, fie pentru repartizarea unor sarcini grele sau ingrate (de ex. evacuarea unor persoane recalcitrante si agresive care au ocupat abuziv o casa nelocuita), poate conduce la neacceptarea informatiei de catre receptor sau interpretarea ei fortata in favoarea sa, chiar daca aceasta a fost transmisa in mod adecvat de catre emitator.

J.      Lipsa aptitudinilor si deprinderilor de comunicare, fie ale emitatorului, fie ale receptorului, fie ale ambelor parti, poate face dificila comunicarea si o poate transforma intr-o activitate neplacuta, mare consumatoare de timp si energie.

K.    Incompatibilitatea profilului cultural al celor care comunica poate crea probleme de interpretare, codificare sau decodificare a informatiei.

L.     Limbajul inadecvat constituie alta problema a comunicarii intre colegi, un caz tipic fiind cel al utilizarii de catre emitator a unor elemente de argou sau de jargon profesional care ii sunt familiare acestuia ca sens si semnificatie, dar care sunt complet straine, noi sau reprezinta cu totul altceva pentru receptor.

M.   Dimensiunile structurii organizationale pot constitui o problema in calea comunicarii. Cu cat exista mai multe nivele ierarhice, cu atat creste sansa ca informatia sa se blocheze intr-o pozitie intermediara, fie pentru ca mesajul a fost perceput gresit in acel punct, fie pentru ca a fost bine perceput dar n-a mai putut fi retransmis din diverse motive.

Acestea sunt doar cateva dintre dificultatile pe care le intampina procesul de comunicare la diferite nivele de complexitate in cadrul unei organizatii. Totusi, pentru a nu considera problema insurmontabila, e bine sa ne gandim ca punerea in aplicare a urmatoarelor principii poate garanta realizarea unei bune comunicari intraorganizationale:

Manifestarea vointei de a comunica este pivotul schimbului de informatii practicat in toate directiile si toate sensurile in structura organizationala si contribuie la asigurarea transmiterii informatiei in mod corect, ordonat si sistematic, respectand criteriile importantei si urgentei.

Respectarea calitatii informatiei este garantia perceperii cu usurinta a mesajului de catre receptor. Aceasta conditie este satisfacuta prin utilizarea de catre emitator a unor cuvinte simple si a frazelor scurte mai degraba decat a unui vocabular vag sau abstract.

Incurajarea sinceritatii si obiectivitatii comunicarii ii determina pe angajati sa-si faca cunoscute propriile nevoi si aspiratii, dand posibilitatea orientarii comportamentului lor spre atingerea unui obiectiv comun.

Acordarea unei atentii deosebite receptarii informatiei poate conduce pe de o parte la acceptarea mai usoara a mesajului pe care noi il transmitem in calitate de emitenti, iar pe de alta parte, in calitate de receptori, poate reprezenta o atitudine de respect fata de cel care ne comunica ceva si o crestere considerabila a sanselor de a intelege semnificatia mesajului.

Satisfacerea nevoilor de informare ale fiecarui angajat se realizeaza mai degraba printr-un contact direct cu seful sau ierarhic decat prin intermediul unor documente, indiferent cat de clare si de bine redactate ar fi acestea.

Integrarea tuturor angajatilor in circuitul informational al organizatiei se poate obtine prin transmiterea directa a unor mesaje persoanelor vizate de continutul acestora fara a mai utiliza intermediari (atunci cand situatia o cere).

Dezvoltarea spiritului comunicarii deschise conduce la crearea unei atmosfere de lucru agreabile, in care toti angajatii se simt liberi sa transmita orice fel de informatie pe care ei o considera esentiala pentru buna desfasurare a activitatii profesionale.

Acordarea unei atentii deosebite tuturor elementelor informationale prezentate pana aici creste simtitor sansele impunerii unui sistem de comunicare intraorganizationala eficienta care se reflecta pozitiv in atingerea obiectivelor si in instaurarea unui climat social sanatos.