FISA POSTULUI SEF BIROU SESIZARI SI RECLAMATII

FISA POSTULUI Nume departament: CALITATE

Denumirea postului: SEF BIROU SESIZARI SI RECLAMATII Compania: Compartiment:    Departament:    CALITATE

Scopul postului:

1. Organizeaza si coordoneaza activitatea de primire, analiza a reclamatiilor si urmareste rezolvarea acestora..

Integrare in structura organizationala:

Postul imediat superior:    Director Calitate

Postul imediat inferior: Operator BSR

Este subordonat: Director Calitate

Are in subordine: : Operator BSR

Este inlocuit de:    Operator BSR

Inlocuieste pe:

Responsabilitati:

1. In raport cu persoane :
• Asigura gestionarea reclamatiilor interne si externe (primire, analiza, raspuns, urmarire)

2. In raport cu securitatea muncii:
• Respecta normele NTSM si PSI la locul de munca.

3. In raport cu produsele muncii:

a.       Intocmeste si transmite catre Director Calitate, raportul lunar privind situatia sesizarilor si reclamatiilor

b.      Gestioneaza baza de date privind sesizarile si reclamatiile

c.       Asigura legatura cu clientul (extern sau intern) pe toata durata derularii procesului de analiza si rezolvare a reclamatiei

d.      Asigura dezvoltarea de programe si metode de corectare a neconformitatilor sistematice

e.       Face propuneri catre Director Calitate pentru recuperarea costurilor generate de rezolvarea sesizarilor si reclamatiilor

f.       In cazul in care rezolutiile date in urma sesizarilor si reclamatiilor sint contestate (de catre persoanele implicate) asigura gestionarea acestor contestatii care sint privite ca noi reclamatii si transmite spre aprobare Directorului Calitate propunerile de rezolvare.

g.        Transmite statistici referitoare la tipul si frecventa neconformitatilor din reclamatii celor interesati la cerere (Directori si sefi departamente)

Pregatirea si abilitatile necesare postului:

Educatie:

1. Studiide baza - studii superioare (preferabil constructii / instalatii)

1. Studii de specialitate: : preferabil cunostinte in domeniu (constructii)

Experienta:

q       Experienta min.2 ani in asigurarea calitatii;

Cunostinte:

q       Cunostinte operare PC (min.Word si Excel) ;

Abilitati:

q       Organizare excelenta

q       Comunicare interpersonala buna

q       Negociere

Aptitudini:

q       Implicare

q       Perseverenta

q       Rezistenta la lucrul sub stress

q       coordonare in activitati;

q       Atentie la detaliu

Atitudini:

q       Angajament

q       Atitudine pozitiva

Conditiile postului:

1. Program de lucru: fix - conform programului TESA
2. Pachet aferent postului:

Salariu . . . . . . . . . .

bonuri masa . . . . . . .

fidelitate . . . . . . . . .DA

Telefon . . . . . . . . ..DA

Masina . . . . . . . . . DA

concediu platit de firma . . .DA

Altele . . . . . . . . . .

Acestea vor fi notate in masura in care se acorda postului.

Criterii de apreciere a performantelor:

• Atingerea unui procentaj de 90% satisfactia clientilor (constatata in urma chestionarelor transmise clientilor la finalul perioadei de garantie)
• Raspunde la toate reclamatiile si sesizarile in termen de 24 de ore
• Transmite informatii corecte si in timp util
• Raporteaza indeplinirea sarcinilor
• Satisfacerea clientilor - in legatura cu serviciile prestate (clientul este multumit de relatia cu biroul sesizari si reclamatii)
• Se asigura ca personalul din subordine este instruit conform cu responsabilitatile pe care le are.
• Nu sint intirzieri, pierderi financiare sau de alta natura datorita lipsei de instructaj a personalului din subordine
• Coopereaza bine cu alte departamente
• Comunica / raporteaza nereguli si face propuneri pentru solutionare
• Promoveaza o buna imagine a firmei
• Are o buna organizare a biroului / dosare / baze de date / fisiere.

Numele ocupantului postului:

Semnatura ocupantului postului: . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Locatia:

Semnatura directorului de departament: . . . . . . . . . . . . . . ..

Semnatura directorului de resurse umane: . . . . . . . . . . . . . ..

Data semnarii: . . . . . . . .