Managementul comunicatiilor

MANAGEMENTUL COMUNICATIILOR

Intregul proces de management si, implicit reteaua de relatii care iau nastere in cadrul acestuia, au ca suport comunicatiile interumane.

Comunicarea este un process deosebit de complex, care antreneaza o multime de aspecte ale existentei organizatiei - etnic, organizational, psihologic, economic si chiar ecologic.

Realizarea obiectivelor organizatiei depinde in mod hotarator de cantitatea, calitatea, structura si oportunitatea informatiilor.

Studiile efectuate asupra comunicatiilor in activitatea manageriala arata faptul ca, in medie, un manager aloca in acest scop 60 - 80% din timpul sau de munca.

Calitatea informatiilor si a comunicatiilor are implicatii directe asupra subordonatilor, vizand nivelul realizarii obiectivelor individuale, climatul de munca, modul de integrare in organizatie, nivelul de motivare si respectiv satisfactie.

1. Definirea si componentele comunicarii interne

O definitie in sens larg considera comunicarea ca fiind un schimb de mesaje intre un emitent si un receptor, prin care emitentul incearca sa modifice comportamentul receptorului. Pe aceasta cale se sincronizeaza actiunile si atitudinile.

Pentru un manager comunicarea reprezinta un mijloc ce ii ofera posibilitatea sa conduca, si nu un scop!

Principalele componente ale comunicarii sunt urmatoarele:

Emitentii;

Receptorii;

Canalele de comunicare;

Mijloacele tehnice de comunicare;

Suporturile materiale ale comunicarii.

In functie de tipul de comunicare, emitenti respectiv receptori pot fi atat managerii cat si subordonati. In cazul dispozitiilor, emitenti sunt managerii, receptori fiind subordonatii; aceste roluri se modifica in situatia comunicarilor ce au ca scop informarea managerilor.

Canalele de comunicatie pot fi cele oficiale, luand forma relatiilor organizationale, sau neoficiale, generate de structura relatiilor informale.

Mijloacele tehnice cele mai utilizate in comunicatiile organizationale sunt: telefonul, fax-ul, interfonul, computerele legate in retea, internetul, televiziunea cu circuit inchis.

Suporturile materiale ale cumunicarii sunt: hartia, banda magnetica, afisajele electronice, dispozitive electronice de memorare.

2 Tipologia comunicarilor interne

Marea diversitate a formelor de comunicare impune clasificarea acestora dupa mai multe criterii.

In functie de directie, comunicarile pot fi verticale, orizontale sau oblice.

Comunicatiile verticale pot fi descendente sau ascendente.

Comunicatiile descendente - urmeaza relatiile ierarhice din cadrul organizatiei, de la nivelul managementului de varf catre nivelurile de executie. Continutul lor este dat de decizii, ordine sau solicitari de informatii. Ponderea lor in totalul comunicarilor interne este influentata de stilul de conducere, fiind majoritare in cadrul organizatiilor conduse autoritar.

Comunicatiile descendente - se constituie de regula ca o reactie la cele descendente, atestand primirea si insusirea comunicarilor efectuate de catre manageri. In afara acestui rol, mai au si menirea de a informa managementul asupra aspectelor operative esentiale, asupra starii morale a personalului si asupra obstacolelor din calea comunicarii.

Comunicatiile orizontale (laterale) - se stabilesc intre persoane aflate la acelasi nivel ierarhic pentru coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune, fara interventia managerilor.

Comunicatiile oblice - se stabilesc intre doua persoane aflate pe niveluri ierarhice diferite, fara ca intre ele sa existe o relatie de subordonare directa, pentru a evita canale ierarhice lungi si complicate. Acest tip de comunicare este utilizat doar cu caracter provizoriu, pentru rezolvarea unor probleme urgente. Trebuie manifestata atentie in vederea evitarii aparitiei unor scurt-circuite ierarhice permanente, sau a unor conflicte de competente.

Rolul major al managerului este acela de a stabili clar circuitele de transmitere a comunicatiilor pe nivelurile ierarhice si de a dimensiona corespunzator reteaua de comunicatii, astfel incat informatiile sa circule cu pierderi cat mai reduse.

In functie de modul de transmitere, comunicatiile sunt clasificate in doua categorii: orale si scrise.

Comunicatiile orale sunt cel mai frecvent utilizate; se apreciaza ca, in medie, 70% dintre comunicarile interne se transmit pe cale orala.

Ca modalitate de realizare, acestea pot fi individuale sau colective (sedinte, conferinte).

Acest tip decomunicare cere din partea managerilor nu numai capacitatea de a vorbi ci, mai ales, de a asculta. Studiile intreprinse in legatura cu timpul destinat diferitelor tipuri de comunicari releva faptul ca un manager aloca din timpul lui de munca: 10 - 25% scrisului, 15% cititului, 15 - 30% vorbitului si 45% ascultatului.

Rezulta de aici nu numai importanta deoseita a comunicatiilor orale ci si ponderea ridicata a timpului destinat ascultarii. In acelasi timp insa, specialistii remarca faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente, astfel incat adultii cu pregatire medie retin in medie doar cca. 28% din ceea ce asculta. In ceea ce ii priveste pe manageri, se considera ca daca si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleiasi sarcini cu aceiasi eficienta, timpul consumat ar putea sa scada cu pana la 30%.

In activitatea organizationala ponderea ridicata a comunicatiilor orale se datoreaza unei serii de avantaje comparativ cu cele scrise si anume:

• Constituie relatii directe, personalizate, intre conducator si subalterni, oferindu-le acestora din urma sentimentul de participare si consideratie;
• Permit flexibilitatea exprimarii si ofera posibilitatea adaptarii la receptie prin urmarirea reactiilor partenerilor de discutie;
• Permit realizarea unui grad ridicat de receptie prin inlaturarea imediata a confuziilor;
• Au viteza ridicata de emisie si receptie;
• Permit nuantarea informarii;
• Permit valorificarea rapida a unor situatii si actiunea imediata in cazul unor situatii de urgenta;
• Au costuri materiale reduse;
• Permit valorificarea elementelor de limbaj non-verbal care, de multe ori sunt mai importante in intelegerea mesajului decat cuvintele.

Ca si dezavantaje, putem mentiona urmatoarele:

Necesita prezenta simultana a interlocutorilor, multiplicand timpul consumat, iar "time is money";

Transmiterea succesiva a informatiilor pe cale orala prin diferite trepte ierarhice se face dificil si cu mari pierderi de substanta informationala. Astfel, pentru marile organizatii, in cazul comunicatiilor descendente emise de la Consiliul de Administratie la nivelul de baza al sectiilor de productie ajung doar cca. 20% din informatii. In cazul comunicatiilor ascendente pierderile sunt mai mari, in varful piramidei ierarhice ajungand in medie doar 10% din informatiile transmise pe cale orala.

Comunicatiile scrise - sunt practicate indeosebi in cazul trasarii de sarcini sau transmiterii de decizii. In afara situatiilor cand comunicarile scrise sunt absolut necesare, in practica se constata un adevarat "mit al hartiei". Studiile statistice asupra acestei forme de comunicare indica faptul ca peste 70% dintre documentele care circula in cadrul firmei sunt adresate unui singur destinatar, 10% vizeaza doua persoane si mai putin de 20% sunt adresate unui numar de trei sau mai multe persoane.

Dintre avantajele acestei forme de comunicare comparativ cu comunicarea orala (si includem aici si comunicatiile electronice care tind sa ia locul celor pe format "hartie") mentionam:

Informatiile pot fi stocate, asigurandu-se la nevoie reluarea si/sau dezvoltarea ideilor;

Constituie un mod prestigios de comunicare interpersonala, asigurand un ascendent al emitatorului fata de receptor (una dintre cauzele "mitului hartiei");

Ofera un timp mai mare de gandire;

Asigura o diversitate sporita a ideilor, concizie si claritate;

Nu necesita disponibilitatea simultana a participantilor;

Perturbarile si distorsiunile sunt mai reduse;

Permite utilizarea mijloacelor informatice.

Dintre dezavantaje, mentionam:

Depersonalizarea comunicarii prin eliminarea relatiei directe dintre participanti;

Se desfasoara intr-un timp mai indelungat;

Costuri mai ridicate, presupunand nu numai cheltuieli directe (salarii, hartie, mijloace de prelucrare, tiparire si transmitere etc.) ci si indirecte, cerute de pastrarea si conservarea documentelor;

Din punct de vedere ecologic, comunicarea scrisa presupune prin extensie o serie de costuri socialegenerate de exploatarea padurilor, efectele poluante ale fabricilor de hartie sau alte suporturi materiale, deseuri.

Dupa gradul de oficializare, comunicatiile pot fi formale sau informale.

Comunicatiile formale - sunt cele care se desfasoara pe canalele formale din cadrul organizatiilor.

Comunicatiile informale - sunt reprezentate in mare masura de catre zvonuri. Cauzele aparitiei si dezvoltarii acestor tipuri de comunicatii se regasesc in lipsa de informatii sau informatii insuficiente la nivelul angajatilor. Acest fapt determina nesiguranta si anxietate, iar angajatii incep sa conceapa si sa raspandeasca diferite scenarii posibile, de regula de natura negativa, despre evolutia viitoare a organizatiei.

3 Deficiente inregistrate in procesul comunicarii

In general obstacolele majore inregistrate in procesul comunicarii tin, nu atat de latura materiala cat, mai ales de cea umana, respectiv componenta psihologica a acestui proces.

Analiza practicii manageriale indica faptul ca obstacolele in calea comunicarii sunt generate atat de manageri cat si de subordonati.

Obstacole generate de manageri. Ca initiatori ai proceselor de comunicare, managerii au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subalternii, in general datorita urmatoarelor cauze:

Dificultati in capacitatea de transmitere a informatiilor. In aceasta categorie se includ:

Insuficienta documentare;

Tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive;

Tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp, fie din lipsa de incredere in partener sau lipsa de interes fata de opinia acestuia;

Stereotipie in modalitatile de transmitere si prezentare, ceea ce conduce la scaderea atentiei interlocutorilor;

Utilizarea unui ton ridicat, marcat de iritabilitate, ceea ce conduce la intimidarea partenerului de dialog si lipsa raspunsului;

Utilizarea unui limbaj inadecvat persoanei care recepteaza mesajul.

Utilizarea unor termeni neuzuali, prea elevati sau de stricta specialitate, reduce posibilitatile de receptare integrala si corecta a informatiilor comunicate;

Lipsa de coerenta in receptarea mesajelor.

Deficiente in capacitatea de ascultare. Cercetarile intreprinse in ultimii ani au ajuns la concluzia ca majoritatea managerilor considera ca reusita unei comunicari este puternic conditionata de capacitatea proprie de ascultare. In acelasi timp, se constata insa ca multe dintre nemultumirile subordonatilor isi au originea in capacitatea scazuta de ascultare a managerilor. Acest lucru se motiveaza prin faptul ca astfel, personalitatea subordonatilor este puternic lezata, iar potentialul lor profesional, creativ si intelectual se reduce dramatic. Acest tip de obstacole in calea comunicarii se datoreaza in special urmatorilor factori:

Lipsa de respect fata de personalitatea interlocutorului, manifestata prin lipsa de atentie, nerabdare, rezolvarea in paralel a altor probleme;

Capacitatea scazuta de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii, pierzand astfel substanta informationala;

Prejudecata conform careia cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii valoroase pentru rezolvarea unei probleme. In acest sens, se considera ca orice propunere este un atac la prestigiul managerului;

Tendinta de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare ale subordonatilor;

Conservatorismul. O idee noua perturba ordinea existenta, iar realizarea ei, pe langa faptul ca necesita eforturi suplimentare, poate periclita chiar pozitia managerului;

Tendinta de a considera ca perfectionarea unui domeniu sau activitati implica automat recunoasterea unei defectiuni care a fost tolerata.

Pentru a-si imbunatatii capacitatile de receptare a semnalelor ascendente sau laterale, managerilor li se recomanda sa-si autoanalizeze atitudinile si comportamentul in vederea depistarii rutinelor, prejudecatilor si intolerantelor in raport cu ceilalti si sa promoveze un sistem de consultari cu personalul din subordine, ceea ce conduce la cresterea increderii reciproce si la consolidarea structurii de grup.

De asemenea, este necesara cercetarea periodica a atitudinilor si satisfactiei personalului. Acest lucru se poate realiza cu maxima eficienta prin intermediul chestionarelor, prin consultari de grup, montarea unor cutii pentru sugestii si sesizari in cadrul sectiilor si atelierelor etc.

Obstacolele generate de subordonati - au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa dorintei de implicare in viata organizatiei sau factori ce tin de temperament. Formele sub care se manifesta acest tip de obstacole sunt in principal urmatoarele:

Rezerva subordonatilor in a-si exprima opiniile din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea;

Convingerea ca problemele subordonatilor nu ii intereseaza pe manageri;

Lipsa de obisnuinta in comunicare. Astfel, personalul de executie, nedispunand de abilitati de exprimare, renunta de cele mai multe ori la a da curs unei comunicari din proprie initiativa;

Tendinta de a considera ca orice sugestie sau propunere de perfectionare implica demascarea unei disfunctionalitati tolerate de catre conducere, fapt ce va declansa atitudinea ostila a acesteia.

4 Modalitati de perfectionare a comunicarii

Data fiind multitudinea si complexitatea comunicarilor dintr-o organizatie, modalitatile de perfectionare trebuie sa vizeze atat latura umana cat si cea materiala.

Din punct de vedere al relatiilor interumane, perfectionarea comunicarii impune managerilor sa ia in considerare urmatoarele recomandari:

• Concizia in exprimare. Abundenta amanuntelor, ca si introducerile lungi, scad interesul destinatarului si mascheaza sau dilueaza ideea principala.
• Motivarea comunicarii. Cauzele care impun adoptarea si transmiterea unei decizii trebuie sa fie cunoscute de catre executanti pentru a le castiga increderea si sprijinul in aplicarea ei;
• Claritatea exprimarii. Cele mai bune rezultate se obtin prin utilizarea unor expresii din limbajul curent, evitand utilizarea unor termeni sofisticati sau de stricta specialitate atunci cand partenerul de discutie nu este un specialist de nivel apropiat;
• Limitarea numarului de instructiuni la cele strict necesare. Multitudinea lor conduce la pierderi de timp la toate nivelurile; la nivel de executie se tinde ca executantii sa se preocupe mai mult de respectarea instructiunilor decat de activitatea propriu-zisa;
• Perfectionarea managerilor in stiintele comunicarii;
• Adoptarea unui stil de management participativ;
• Stidierea si exploatarea retelei de comunicatii informale in sens pozitiv si constructiv pentru organizatie.

In cea ce priveste perfectionarea laturii materiale a comunicarii, se impune extinderea utilizarii sistemelor informatice si, in acelasi timp, proiectarea unei structuri organizatorice adecvate.