Afaceri	Agricultura	Economie	Management	Marketing	Protectia muncii
	Transporturi

Resurse umane

Index » business » » management » Resurse umane
» Modul de training in cadrul Departamentului Uti CallCenter

Modul de training in cadrul Departamentului Uti CallCenter

Scoala Nationala de Studii Politice si Administrative

Facultatea de Comunicare si Relatii Publice "David Oglivy"

Master "Comunicare Manageriala si Resurse Umane"

Training

Modul de training in cadrul Departamentului Uti CallCenter

Strucutura planului

Profilul companiei UTI Grup - misiune, valori;

Descrierea mediului de afaceri si concurential in care isi desfasoara activitatea compania UTI Grup - analiza STEEP;

Organigrama UTI Grup;

Departamnetul Relatii cu clientii - profil de imagine; organigrama departament;

Identificarea si analiza nevoilor de Training;

Obiectivele sesiunii de Training;

Designul programului de training;

Anexe (fisa post, test de evaluare);

Profilul companiei UTI Grup

UTI este o companie nationala de inalta tehnologie care se ocupa cu producerea, comercializarea si punerea in functiune a sistemelor de securitate. Prin cele patru divizii specializate ale sale (Sisteme si Servicii de Securitate, Tehnologia Informatiei si Comunicatii, Sisteme Militare, Instalatii si Constructii), UTI furnizeaza solutii la cheie pentru toata gama de obiective civile si industriale, proiectate in functie de specificul obiectivului si de cerintele exprese ale clientului. Avand un numar de peste 1500 de clienti, dintre care cele mai mari banci si supermarketuri din tara, sedii politice, unitati militare, aeroport, spatii comerciale, Uti Grup a ajuns la un numar de 3000 de angajati.

Misiunea UTI Grup

Sa identifice permanent nevoile clientilor si sa le ofere solutii globale, servicii ireprosabile si produse de valoare, in conditii de profitabilitate;

Sa investeasca in tehnologii noi, in formarea si specilizarea personalului, in beneficiul clientilor si al angajatilor sai.

Valorile UTI Grup:

Transparenta

Responsabilitatea

Eficienta

Competenta

Echitatea

Uti este singura firma din Romania care a dezvoltat solutii de securitate pentru spatii comerciale vaste (hipermarket-uri) si care a implementat prima data sistemul de Televiziune cu Circuit Inchis care poate fi manevrat in timp real. Pricipalele tipuri de activitate ale firmei Uti sunt: detectie efractie (toate sistemele de securitate si alarma din cadrul bancilor), control acces (toate sistemele de acces im incinta birourilor, spatiilor comerciale, metrou, aeroport), Tvci (supravegherea cu camere video mobile din din banci, hipermarketuri, alte locatii), portile antifurt din spatii comerciale vaste, sisteme de securitate nationala (unitatile militare), monitorizarea vehiculelor prin VTS si GPS.

Descrierea mediului de afaceri si concurential in care isi desfasoara activitatea compania UTI Grup

Mediul extern

Social:

In ultimii ani Romania a cunoscut o dezvoltare accentuata, fapt ce se reflecta in cresterea masiva a numarului de constructii, atat in tara, cat mai ales in Bucuresti;

Dezvoltarea unei noi mentalitati in randul populatiei determina cresterea numarului de hipermarketuri si de banci;

Economic:

Cresterea cererii de piata pentru sistemele de securitate destinate spatiilor Comerciale: clientii cheie si-au anuntat deja planurile de dezvoltare - Carrefour intentioneaza sa ajunga la un numar de 18 magazine; Selgros- 15 magazine, Praktiker-10 magazine, METRO Cash&Carry preconizeaza deschiderea a inca 4 magazine in Republica Moldova, precum si in Romania; Univers'All, Etam, Etap- parti din GFS Grup planuiesc noi deschideri de magazine in anii urmatori; noi Mall-uri se vor deschide in perioadele urmatoare de timp.Faptul ca investitiile straine sunt incurajate de catre Guvernul Romaniei reprezinta un avantaj pentru firma Uti, care importa toate sistemele de securitate.

Politic:

• In ultimii ani legislatia referitoare la piata muncii s-a schimbat, cunoscand o serie de transformari pozitive care avantajeaza pe de o parte angajatii, iar pe de alta parte angajatorii. In acest sens este si Legea 76/2002 privind Sistemul Asigurarilor pentru Somaj si Stimularea Ocuparii Fortei de Munca Aceasta lege a suferit anual o serie de imbunatatiri.

Tehnologic:

• Aparitia pe piata a unor noi produse referitoare la sistemele de securitate determina dorinta clientilor de a-si reinnoi sistemele,.

Piata Muncii

• Avand 8,8% din populatia tarii, Bucurestiul contribuie cu 21% la PIB national, iar 20% dintre IMM-urile romanesti sunt inregistrate aici. In capitala au fost atrase 51,1% din totalul investitiilor straine. Bucurestiul se caracterizeaza prin cel mai ridicat nivel national al salariilor, serviciilor si preturilor. Cererea de forta de munca calificata este ridicata, astfel incat corelat cu oportunitatile oferite de capitala - nivelul de viata citadin, cat si prestigiul - conduce la un sold migratoriu pozitiv ridicat, in special pentru persoanele foarte bine calificate.

Mediul intern

• Uti Grup si-a propus consolidarea pozitiei actuale pe piata interna a sistemelor de securitate destinate spatiilor comerciale.
• Uti Grup are in vedere totodata introducerea pe piata din Romania a unor noi produse si servicii de specialitate. Urmareste sa se dezvolte atat pe plan intern cat si pe plan extern.
• In ceea ce priveste resursele umane, firma isi propune sa evalueze viitorul companiei sub aspectul resurselor umane, cat si disponibilitatea acestora. Pentru urmatorii 3 ani se previzioneaza o crestere organica a companiei de aproximativ 20%-25% pe an.
• Asigurarea unor beneficii nete pentru toate domeniile de activitate, o cat mai mare valoare adaugata pentru sisteme, servicii si vanzari directe.
• Uti implementeaza un flux financiar continuu, defalcat pe contracte, procese si centre de profit sau costuri.
• Consolidarea pozitiei de lider pe piata prin initierea unor programe de fidelitate pentru principalii clienti, acestea avand drept scop testarea gradului de satisfactie a clientilor si identificarea posibilitatilor de imbunatatire a produselor si serviciilor oferite de firma noastra.
• Abordarea unui nou segment de piata: oferirea unor pachete de solutii pentru fiecare segment nou: Spitale, Hoteluri, Depozite, Gradinite, Scoli, Universitati.
• Calificari necesare: UTI are in vedere pentru angajare persoane care se incadreaza in intervalul de varsta cuprins intre 25-40 de ani, studii superioare/medii tehnice.
• Cursuri de specializare in tara si strainatate.

 

Departamentul Relatii cu clientii

In cadrul firmei Uti, functioneaza Departamentul de Call Center- Uti Direct, care asigura preluarea si rezolvarea tututror solicitarilor de service din partea clientilor companiei.

UTI Direct furnizeaza partenerilor sai servicii complete de contact center, utilizand cele mai performante tehnologii disponibile in acest moment, care permit call routing, call distribution, call tracking, rapoarte personalizate, utilizarea canalelor integrate de comunicatie: telefon, email, fax, web.

In cadrul acestui serviciu activeaza 15 persoane, dintre care directorul CC, doi analisti servicii clienti, un consultant si unsprezece operatori. Se lucreaza in doua ture, acoperind intervalul orar 08:00- 22:00, astfel: prima tura intre orele 08:00- 16:00, a doua tura 14:00- 22:00. Canalele de comunicare prin care se primesc solicitarile de service din partea clientilor sunt: telefon, E-mail, fax. Tratarea fiecarei solicitari de service din partea clientilor este reglementata prin proceduri de lucru.

Uti Direct Mai 2006

Identificarea si analiza nevoilor de Training

Pentru a-si mentine imaginea pe prima pozitie in mediul organizational specific din Romania, Uti Grup trebuie sa ofere un serviciu contact center de cea mai buna calitate. Avand in vedere ca majoritatea clientilor Uti sunt unitati militare, banci si hipermarketuri, departamentul de callcenter care preia si monitorizeaza apelurile clientilor, trebuie sa puna la dispozitia acestora un serviciu impecabil.   

De doua luni serviciul s-a extins si a preluat si clienti externi iar inbound-urile au crescut in mod simtitor, astfel ca activitatea fiecarui operator s-a diversificat. Modalitatea de tratare a unui apel presupune dobandirea unor abilitati de comunicare la un nivel inalt de profesionalism pentru a nu se produce erori in convorborilie cu clientii. Tratarea cu superficialitate si fara respectarea normelor de comunicare intr-un contact center au avut drept repercusiuni inregistrarea multor plangeri din partea clientilor.

In cadrul departamentului Uti Direct s-a identificat nevoia implementarii unui program de training deoarece este necesara remedierea unor neajunsuri in abilitatile de comunicare ale angajatilor. Obtinerea de informatii cu privire la situatia prin care trece departamentul si la efectele acesteia asupra rezultatelor in munca se va face prin folosirea unor metode si tehnici.

Se foloseste interviul semidirijat    cu directorul call center si cu alti manageri implicati, pentru a observa daca aceasta problema a existat de la inceput sau daca a aparut la un anumit moment dat si ce anume a determinat-o. Odata cu contractarea unor clienti externi, activitatea directorului s-a canalizat spre outsourcing, monitorizarea operatorilor fiind realizata cu neajunsuri.

Se impune o cercetare amanuntita a documentelor interne: rapoartele zilnice, saptamanale si lunare pentru a determina care sunt "lipsurile" departamentului. In acest sens se analizeaza fluxul de apeluri pentru fiecare operator si sublinierea problemelor intampinate/analiza performantei operatorilor. Este vorba practic de o ancheta organizationala ce consta in culegerea de date pentru a putea emite ipoteze de lucru, desemnarea metodelor ce vor fi folosite. De asemenea, se analizeaza fisa de post aferenta pozitiei de operator callcenter, nivelul de competente pentru fiecare din sarcinilie operatorului si organigrama departamentului. (anexa 1). Pentru operatori se realizeaza un interviu semidirijat cu fiecare dintre acestia, dar cel mai eficient mod il reprezinta folosirea unei casti duble. Se vor asculta convorbirile cu clientii pentru a elabora o lista cu toate neajunsurile comunicarii, ca in final sa se elaboreze modulul de training necesar.

Specialistii implicati in sesiunea de training fac anumite presupozitii cu privire la observarile si analiza facuta. Din aceste presupozitii rezulta cateva ipoteze, ce urmeaza a fi verificate, prin aplicarea unor instrumente adecvate. Se aplica un chestionar prin care se determina care sunt erorile de comunicare (chestionarul cuprinde 64 itemi inchisi si deschisi, anexa 2).

In urma acestei analize se identifica omisiunile/erorile operatorilor in comunicarea cu clientul la telefon. Se observa ca plangerile clientilor s-au inmultit odata cu contractarea unor noi clienti. Erorile de comunicare vin din lipsa unui training specializat acordat operatorilor. Deoarece inbound-urile au crescut odata cu contractatrea unor clienti noi, operatorii angajati au preluat apeluri imediat, pentru a nu se pierde call-urile. Avand in vedere ca sistemele de securitate sunt complexe, operatorul call-center are nevoie de un training special de cca doua - trei saptamani in care o persoana specializata din firma sau un trainer sa-i ofere toate informatiile de care are nevoie pentru desfasurarea activitatii. Trainingul noilor angajati s-a facut de catre un alt operator in limita timpului disponibil, deoarece directorul isi axeaza activitatea pe outsourcing, motiv pentru care noii angajati nu si-au insusit in mod corespunzator informatiile si s-au confruntat cu erori si plangeri din partea clientilor. Pe langa lipsa de informatii de specialitate, s-au constatat lipsuri in abilitatile de comunicare la telefon. Operatorii nu stiu care sunt pasii ce trebuie respectati in tratarea unui client nervos/special, elementele esentiale pentru eficienta comunicarii la telefon, tehnici de comunicare la telefon, stilurile recomandate in comunicarea la telefon.

Investigatiile facute confirma necesitatea unei interventii in organizatie de tip training.

Obiectivele sesiunii de Training

In cele ce urmeaza am imaginat un plan de interventie organizationala-sesiune de training pentru departamentul de Call Center Uti Direct, departament in care s-a identificat nevoia unei sesiuni de formare pe marginea tehnicilor de comunicare la telefon-imbunatatirea abilitatilor de comunicare ale operatorilor.

Timing: 22 zile (avind in vedere ca este vorba de un callcenter si operatorii lucreaza in ture se va realiza sesiunea de training in fiecare zi in intervalul 14:00 - 16:00, cand sunt prezenti toti operatorii. Deoarece se preiau apeluri non-stop si fluxul nu poate fi intrerupt, se vor realiza doua grupe de operatori).

Scop: Sesiunea de training urmareste dezvoltatea unor abilitati si tehnici de comunicare cu clientul la telefon, dezvoltarea priceperii si dorintei de a comunica, de a se implica in grup, de a rezolva problemele grupului.

Obiectivele sesiunii de training:

Acumularea de     cunostinte si informatii teoretice legate de procesul de comunicare pe parcursul sesiunii de training;

Constientizarea de catre participanti a beneficiilor procesului de comunicare atat pentru clienti interni cat si externi;

Identificarea barierelor intalnite in oferirea serviciilor de buna calitate;

Intelegerea si identificarea stilurilor comportamentale diferite si adaptarea la acestea;

Stimularea dorintei angajatilor de a se implica in problemele departamentului, de a ajuta la rezolvarea cat mai rapida a acestora si de a comunica bine si eficient;

Aplicarea unor instrumente specifice pentru identificarea nivelului de pregatire al operatorilor (test) in termen de 10 zile;

RESURSE UMANE:

Specialisti in probleme de interventie-trainer;

Directorul call center si alti manageri direct implicati in relatiile cu acest departament.

Operatorii call center;

Designul programului de training

Se va prezenta operatorilor call center al departamentului Uti Direct un program de training avand ca tema: "Imbunatatirea tehnicilor de comunicare la telefon". Materialul va fi structurat pe module, care se vor sustine operatorilor in timpul alocat.

Modulul I (doua zile)

Premisele activitatii de relatii cu clientii

1.1 Cum interactionam cu clientul?

1.2. Ce asteapta clientul? Ce il poate satisface?

1.3. Categorii de clienti

1.4. Motivarea clientului

1.5. In loc de concluzii .. Clientul - un VIP?

Modulul II (o zi)

Limitarile comunicarii nonvizuale

2.1. Comunicarea

2.2. Impactul diferitelor tipuri de comunicare

2.3. Comunicarea nonvizuala

Modulul III (doua zile)

Stiluri personale in comunicarea la telefon

3.1. Stiluri de comunicare la telefon - pasiv, asertiv, agresiv

3.2. Recomandari privind adoptarea si dezvoltarea stilului asertiv

Modulul IV (doua zile)

Elemente esentiale pentru eficienta comunicarii la telefon

4.1. Ascultarea activa

4.2. Tehnica intrebarilor

4.3. Vocea

4.4. Atitudinea pozitiva

4.5. Limbajul

Modulul V (doua zile)

Tipuri de clienti. Preluarea controlului convorbirii

5.1. Tipuri de clienti

5.2. Controlul unei convorbiri

5.3. Intelegerea si tratarea clientilor nemultumiti

Modulul VI (doua zile)

Comportamentul profesional la telefon

6.1. Modul de abordare a unui apel

6.2. Reguli de baza pentru un comportament profesional la telefon

Toate aceste module vor fi lucrate pe parcursul a mai multe zile, sub forme diverse, astfel incat sa reuseasca sa sensibilizeze toti operatorii angajati in training.

Pentru fiecare modul sunt planificate anumite exercitii, dintre care:

simulari conversatii telefonice cu clienti nemultumiti;

jocuri de rol;

gasirea de solutii impreuna sau lucrul in echipa la anumite solicitari service;

exercitii de gasire a stereotipurilor si prejudecatilor din comunicare, etc

Daca pe parcurs este nevoie de modificari ale planului initial, ele se vor face. Nevoia de modificari va fi observata de specialistii care lucreaza efectiv cu angajatii.

Evaluarea eficacitatii sesiunii de training se va efectua astfel:

dupa finalizarea sesiunii se va aplica un test de testare a dobandirii cunstintelor prezentate;

evaluare continua prin observarea activitatii operatorilor la un interval de timp dupa finalizarea sesiunii de training, perioada in care se sistematizeaza noile informatii si se pun in aplicare abilitatile dobandite.