Politici in managementul resurselor umane din hotelarie

Politici in managementul resurselor umane din hotelarie

Industria ospitalitatii este considerata de catre Organizatia Mondiala a Turismului (WTO) ca fiind pe primul loc in ceea ce priveste contributia la ocuparea fortei de munca, asigurand cea. 262 milioane de locuri de munca la sfarsitul anului 1997, estimandu-se ca in 2007 va ajunge la 383 de milioane. Astfel, personalul angajat in industria ospitalitatii reprezinta cea. 11% din totalul fortei de munca ocupate la nivelul economiei mondiale.

Dezvoltarea turismului a jucat si joaca un rol important in lupta impotriva somajului, acesta utilizand mult personal si necesitand un evantai larg de competente.

Importanta tratarii strategice a turismului si prin urmare si a implicatiilor acestuia in solutionarea globala a problemei resurselor umane, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite sa asigure integrarea turismului in strategiile de combatere a somajului si alocarea unor sume importante de bani in vederea cresterii nivelului de educare si formare a aptitudinilor profesionale si a calitatii resurselor umane.

Avantajele turismului, ca factor mobilizator al resursei umane, rezulta din urmatoarele

aspecte:

- abundenta de efecte directe si derivate pentru intreaga economie;

- potential de crestere a utilizarii resurselor umane mai ridicat decat al industriei in general;

- numarul mare de locuri de munca, pentru neinitiati si pentru tineri, la inceputul carierei precum si pentru personalul de sex feminin;

- evantai larg de meserii, atat cu caracter general, cat si specifice activitatii turistice;

- locuri de munca sezoniere sau part-time pentru persoanele care doresc sa isi continue studiile sau care sunt conditionate de anumite probleme familiale;

- generator de locuri de munca in zone cu niveluri mari ale ratei somajului;

- capacitatea de stimulare a crearii unor noi locuri de munca in diferite regiuni prin investitii in infrastructura;

- predominanta locurilor de munca in unitatile mici si mijlocii.

Pe de alta parte, datorita caracteristicii de perisabilitate a serviciilor, managerii intreprinderilor turistice sunt interesati sa dispuna de personal adecvat ca numar si regatire.

In consecinta, rolul managementului resurselor umane in cadrul industriei turistice s-a reevaluat si a crescut ca importanta.

Rolul managementului resurselor umane in activitatea unitatii turistice este, in prezent, de a identifica nevoile de perfectionare si, pe aceasta baza, de a stabili actiuni clare de stimulare a productivitatii angajatilor, prin satisfacerea aspiratiilor personale. Calitatea serviciilor furnizate in cadrul industriei hoteliere este influentata, in primul rand, de comportamentul si atitudinea persoanei care presteaza acest serviciu. Astfel, managementul resurselor umane trebuie sa isi asume si responsabilitatea unei preocupari constante pentru calitatea si performanta angajatilor, folosind o serie de politici de recrutare, selectie, evaluare si pregatire profesionala.

Valorificarea potentialului resurselor umane in vederea asigurarii ospitalitatii si a unui grad inalt al calitatii serviciilor prestate necesita o strategie clara la nivelul hotelului avand la baza anumite standarde de exigenta in ceea ce priveste:

a) Analiza postului/locului de munca identificarea tuturor responsabilitatilor si a obiectivelor necesare pentru activitate, a atributelor personale, a abilitatilor si a experientei profesionale necesare pentru a realiza eficient atributiile impuse.

Managerii trebuie sa se gandeasca la acele capacitati si abilitati care sunt absolut necesare in procesul de furnizare a serviciului. in general, trebuie sa se concentreze pe: dorinta de a vinde, pe sociabilitate, pe rabdare si pe acceptarea unei critici constructive.

b) Recrutarea asigurarea atragerii unui volum adecvat de candidati care sa raspunda cat mai bine calitatilor necesare postului pentru care participa la selectie.

Orice recrutare ar trebui sa tina seama de:

sa atraga un numar suficient de mare de candidati pentru a avea posibilitatea identificarii acelora care corespund cel mai bine specificatiei posturilor vacante;

sa aleaga candidati capabili si interesati de posturile respective sau de organizatie;

sa se desfasoare dupa un plan bine gandit, utilizand o metodologie corecta si cu

costuri cat mai mici.

Managerii trebuie sa utilizeze acele forme si metode de recrutare care sa asigure informarea si accesul grupelor de persoane direct interesate in ocuparea posturilor.

c) Selectia alegerea celei mai potrivite persoane cu cerintele postului.

Principalele criterii care stau la baza selectiei resurselor umane sunt: pregatirea, aptitudinile si capacitatea fiecarui candidat. Procesul de selectie a resurselor umane trebuie sa aiba in vedere numerosi factori externi si interni cu care se confrunta unitatea si sa fie astfel conceput incat sa corespunda nevoilor acesteia, evitand, pe cat posibil, intuitia si preferintele subiective ale celor care angajeaza.

Selectia influenteaza hotarator calitatea resurselor umane, de aceea activitatea este considerata ca fiind o investitie de valoare si se va concentra pe cele 4 caracteristici si calitati personale legate de industria ospitalitatii:

personalitate deschisa, sociabila - este important ca persoana sa interactioneze cu oamenii pe parcursul prestarii serviciului. O intrebare de genul: "Povesteste-ne despre ultima vizita facuta unor cunostinte. Ce anume ti-a placut la gazde?'. Un raspuns care face referire la primirea calduroasa facuta de gazde indica faptul ca respectivul candidat este constient de conceptul de ospitalitate.

Rabdare - pentru a putea oferi servicii personalizate clientilor, care sa raspunda cat mai bine nevoilor acestora, persoanele antrenate in aceasta activitate trebuie sa manifeste rabdare. Se poate adresa candidatului o intrebare de tipul: "Povesteste-ne despre ultima participare a ta la un eveniment competitional la care ai primit mai putin decat te asteptai'. Un raspuns care presupune ca micile detalii au fost uitate, dar experienta intreaga a fost recompensata poate indica o persoana dornica sa joace in echipa.

Abilitatea de a accepta critica constructiva - reprezinta o cale spre progres si

imbunatatire continua. in acest caz se poate adresa o intrebare de genul: "La locul

de munca anterior cum a reactionat managerul atunci cand nu ti-ai atins obiectivele

fixate?'. Raspunsul candidatului va reflecta gradul in care intelege modalitatea de

aplicare a corectiilor si mustrarilor, respectiv cum accepta critica constructiva.

Interesul pentru vanzare - pe tot parcursul activitatii angajatii din domeniul hotelier trebuie sa se manifeste asemeni unor vanzatori. Aici se pot adresa intrebari legate de dorinta lor de a fi solicitati in ajutarea unor colegi sau clienti, dar trebuie alese cu mare grija pentru a nu fi eronate.

d) Pregatirea presupune procesul de dezvoltare a trasaturilor resurselor umane, care sa permita imbunatatirea productivitatii muncii si atingerea obiectivelor unitatii. Intrucat departamentul de front-offioce este cel care va avea un contact direct cu clientii, acesta este si cel care poate observa cel mai bine gradul de satisfactie al clientilor, asteptarile acestora si modificarile in nevoile si dorintele lor. Astfel, in furnizarea unor programe de pregatire a personalului este absolut necesar ca departamentul de front-office sa aiba rolul principal si sa orienteze comportamentul angajatilor spre furnizarea de ospitalitate. Etapele necesare pentru organizarea unor astfel de actiuni sunt: identificarea sarcinilor ce trebuie imbunatatite, stabilirea angajatilor care trebuie pregatiti, pregatirea unei proceduri de pregatire pentru fiecare sarcina si administrarea programului sub evaluarea unui supraveghetor.

e) Evaluarea presupune procesul de verificare a activitatilor productive din trecut pentru a identifica contributia fiecaruia la indeplinirea obiectivelor.

Evaluarea va fi efectuata de catre cel ce efectueaza activitatea, dar si de catre seful direct, de catre un coleg sau de catre un evaluator extern. Evaluarea se face pe baza unor caracteristici de performanta: aptitudini, comportament, personalitate, competenta etc.

Evaluarea va reprezenta un punct de plecare in identificarea nevoilor de imbunatatire a performantelor si de motivare a angajatilor.