Abordarea strategiilor, tehnicilor si tacticilor

ABORDAREA STRATEGIILOR, TEHNICILOR SI TACTICILOR

DE NEGOCIERE DIN PERSPECTIVA COMUNICARII

In cadrul procesului de negociere se pot stabili distinctii clare intre categoriile de "strategie", tehnica" si "tactica", ce pot fi considerate astfel: strategia are in vedere maniera in care negociatorul considera negocierea in ansamblul sau, ca reflectie indreptata spre actiune si constituita din viziunea de ansamblu, obiective si mijloace utilizate. Tehnicile se refera la modalitatile majore de organizare a negocierii, constituind modul de directionare a obiectivului in functie de rezultatele scontate, de stapanire a elementelor procesului ce se manifesta pe parcursul derularii acestuia (faze; jocul timpului; raport de forte etc.). Tacticile se refera la aspectele de executie, raspunzand necesitatii de a improviza asupra detaliului, pe moment si in functie de imprejurari. Ele trebuie sa fie punctuale si putin previzibile; inventate de ingeniozitatea si simtul practic al negociatorului. Tacticile se pot manifesta intr-un numar considerabil.

Pentru a realiza un act de comunicare eficienta in procesul de negociere, negociatorul va fi nevoit sa abordeze acest act prin luarea in considerare, simultana, a mai multor variabile strategice ce se vor constitui intr-un sistem integrat. Orice schimbare aparuta la nivelul unei variabile va determina modificari asupra celorlalte. Aceste variabile au in vedere pe emitentul mesajului, pe receptor/destinatar, mesajul insusi, canalul de comunicare, precum si contextul.

1 Tipuri fundamentale de strategii

De-a lungul istoriei, schimbarile tehnice au adus progrese ale mijloacelor folosite in confruntarea dintre doua sau mai multe parti negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor si bazele strategice si tactice ale rezolvarii lor au ramas fundamental aceleasi.

In raport cu potentialul de lupta si puterea partilor negociatoare, se poate face o distinctie categorica intre strategiile directe si strategiile indirecte (laterale), iar in raport cu instrumentarul psihologic utilizat, s-a facut distinctie intre strategiile competitive si strategiile cooperative.

Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de piata, de temperamentul si moralitatea negociatorilor, precum si de natura relatiei dintre parti.

In mediul afacerilor circula povestea unei intamplari petrecute cu un celebru distribuitor de covoare persane, care in cele din urma a dat totusi faliment din cauza manierei ofensatoare in care purta negocierile.

Dupa ce vizitau exponatele si se informau asupra unor caracteristici ale ofertei, clientii potentiali erau condusi direct intr-o incapere special amenajata pentru cocteil. Fara nici o alta forma de persuasiune, in compania altor clienti si in prezenta unor animatori si animatoare, aici erau lasati sa decida asupra actului de cumparare. In paralel, cu ajutorul unor microfoane ascunse si prin niste pereti speciali, potentialii clienti erau vizualizati, iar comentariile lor erau ascultate cu atentie. Aceasta "cura' de informare il plasa pe vanzator intr-o pozitie deosebit de avantajoasa, deoarece putea alege tipul de strategie cu care isi va intampina partenerii, imediat dupa cocteil. In orice caz, cu cei hotarati sa cumpere, negocia direct si conflictual. Cu cei nedecisi, aplica strategii indirecte si cooperante. Obtinea maximum de avantaje in minimum de timp si de la unii, si de la altii.

Metodele folosite de distribuitor au fost deconspirate. Cumparatorii, ca si furnizorii s-au considerat lezati si l-au boicotat provocandu-i falimentul. Intamplarea a atras atentia asupra eficacitatii unor strategii de negociere adecvate. Ne putem intreba ce s-ar fi intamplat daca secretul negocierilor sale nu ar fi fost dezvaluit sau daca altii procedeaza la fel?[1]

Strategii directe

Cand suntem stapani pe situatie si siguri de victorie, intram direct in subiect si lovim direct la tinta. Aplicam strategii directe.

Strategiile directe sunt folosite atunci cand raportul de forte este net favorabil, iar puterea de negociere impune vointa celui mai tare, printr-o batalie scurta si decisiva.

In viziunea militara clasica, scopul acestor strategii este acela de a acumula fortele si atuurile principale pe teatrul principal de operatiuni, pentru a anihila, intr-o batalie decisiva, grosul fortelor adverse. Manevrele folosite sunt cele directe.

Conform teoriei militare, in acest gen de strategii, victoria trebuie obtinuta prin:

. utilizarea unei forte de mari dimensiuni impotriva principalelor forte ale adver­sarului;

. repurtarea unei singure batalii decisive, pe un teatru de operatiuni principal.

Strategia directa este usor de practicat atunci cand esti puternic, fata in fata cu un adversar relativ mai slab.

Strategii indirecte

Atunci cand raportul de forte si imprejurarile nu sunt favorabile, alegem solutii de uzura si lovituri laterale. Folosim mai ales mijloace psihologice pentru a limita libertatea de actiune a adversarului. Strategia indirecta sau laterala este folosita atunci cand adversarul este mai puternic. A o folosi inseamna a lovi adversarul in punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operatiuni secundare.

In loc sa se ia taurul de coarne, se incearca ingenuncherea sa prin lovituri laterale si surprinzatoare, in punctele vulnerabile. Adversarul trebuie scos din pozitiile sale intarite, cu armamentul sau greu (in cazul negocierilor, armamentul este substituit de argumentatie si de putere) pentru a-si apara partile mai slabe, dar nu mai putin importante. Dupa epuizarea si macinarea acestora in conflicte sau divergente minore, vor fi atacate si pozitiile-cheie, de mare importanta. Adversarul trebuie indus mereu in eroare, astfel incat sa realizeze cat mai tarziu acest lucru.

In negocieri, manevrele laterale inseamna manipulare si sunt posibile numai cu o mare risipa de mijloace psihologice de persuasiune si manipulare, care limiteaza libertatea de decizie a adversarului. Manipularea ramane resursa de care mai pot dispune cei lipsiti de putere si mijloace de presiune.

In termeni militari, cateva dintre regulile de baza ale manevrelor laterale sunt urmatoarele:

realizarea efectului de surpriza, prin recurs permanent la actiuni imprevizibile;

utilizarea unor resurse puternice pentru a aplica lovituri in punctele slabe ale adversarului;

angajarea unor batalii decisive pe teatre de operatiuni secundare;

divizarea si imprastierea fortelor adversarului, prin manevre laterale si ocolitoare;

retragerea neconditionata de pe pozitiile in care adversarul isi concentreaza fortele;

aplicarea de lovituri minore si sporadice atunci cand adversarul se retrage;

mentinerea unui raport local de forte de cel putin 1 la 1, la nivel tactic, atunci cand raportul de forte la nivel strategic este de pana la 1 la 5;

supravegherea continua a manevrelor adverse, etc.

Toate aceste principii si reguli de actiune sunt specifice pentru lupta de gherila.

1. Strategiile conflictuale

Clarificarea caracterului cooperant sau conflictual al negocierilor este importanta pentru alegerea tacticilor si tehnicilor folosite la masa tratativelor. Strategiile bazate pe forta, aplicabile in conditii de conflict deschis, sunt mai simple decat cele cooperante. Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea in care se cauta sa se obtina avantaje, fara a face concesii in schimbul lor. Sunt dure si tensionate. Mai intotdeauna, se bazeaza pe o disproportie de putere de negociere intre parti. Relatiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi profitabile, dar nu si de lunga durata. Sunt puternic influentate de schimbarea conjuncturii de piata.

Pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis, apelam la un exemplu tipic de negociere a pretului.

Presupunem ca, pe o anumita piata, exista o cerere mare pentru produsul X. Oferta este insuficienta si productia controlata de un furnizor unic. Profitand de pozitia sa pe piata, acesta cere un pret exorbitant. O parte dintre cumparatorii potentiali vor accepta acel pret, sub presiunea furnizorului care nu admite livrarea in alte conditii. Cel care dicteaza conditiile tranzactiei este furnizorul si o face la modul dur, fara nici o concesie. Fenomenul se accentueaza daca pozitia sa de monopol dureaza. Cand pozitia sa pe piata se schimba, o data cu aparitia unui numar mare de alti producatori, se schimba si baza puterii de negociere. Clientii vor cauta sa se rafuiasca cu vechiul furnizor, fie impunand presuri scazute, fie parasindu-l. Conflictul ramane deschis.[2]

In cadrul strategiilor conflictuale, este esential a sesiza din timp natura si tipul conflictului de vointe. Acesta poate fi:

conflict de valori, credinte si preferinte,

conflict de interese

conflict de instrumentare, de mijloace.

Conflictul de valori, credinte si preferinte este generat de diferente de ordin cultural sau perceptual. Poate fi de natura politica, religioasa, ideologica sau psihosenzoriala.

Este vorba de un conflict intre valorile fundamentale la care adera partenerii si nu de unul de natura rationala. Este profund, de mare intensitate si foarte greu de conciliat. Este inutil sa incerci a converti un fundamentalist arab la crestinism, tot asa cum nu are rost sa servesti usturoi la micul dejun cuiva care-1 detesta. De regula, conflictele de acest fel iau amploare, dureaza si duc la epuizarea adversarilor. Pozitiile adverse pot fi chiar ireductibile.

Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale si financiare, legate de surse de materii prime, de debusee, de impartirea castigurilor, de concurenta etc. Comportamentul partilor negociatoare vor ramane preponderent rational, iar pozitiile lor vor fi usor de exprimat in termeni militari.

Conflictele de instrumentare sunt acelea in care adversarii adera la unul si acelasi obiectiv final, dar nu sunt de acord cu caile, metodele si mijloacele folosite pentru a-1 atinge. Divergentele sunt de natura procedurala.

Strategiile conflictuale genereaza agresivitate si tactici de influenta negativa precum avertismentul, amenintarea directa, represaliile.

1.4. Strategiile cooperante

Sunt acelea care urmaresc un echilibru intre avantaje si concesii, care evita conflictul deschis si refuza folosirea de mijloace agresive de presiune. Se raporteaza la un partener si nu la un adversar.

Cel putin la inceputul discutiilor, aceste strategii identifica interesele comune, pentru a face posibile cat mai multe oportunitati de a cadea de acord cu partenerul si a-i da satisfactie. Infrangi mai usor rezistenta adversarului cand nu raspunzi provocarilor sale, nu intampini atacurile cu contraatacuri, nu aplici principiul "ochi pentru ochi si dinte pentru dinte'. Mai mult chiar, treci de partea adversarului, ii dai dreptate ori de cate ori ai ocazia, il asculti cu atentie, ii arati respect, ii ceri scuze etc. In acest mod, se redirectioneaza si actiunile adversarului. Daca vrei sa fii ascultat, trebuie sa fii primul care asculta. Daca vrei sa fii inteles, trebuie sa intelegi partenerul mai intai. Daca vorbesti calm, creste probabilitatea de a ti se vorbi la fel. Daca te porti prietenos, intalnesti mai usor prietenie.

Strategiile cooperante se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva precum promisiunile, recomandarile, concesiile si recompensele. Un exemplu de aplicare a strategiilor cooperante poate fi negocierea unui contract intre sindicatele si conducerea unei exploatari miniere

Liderul sindicatului adopta o pozitie rigida in problema negocierii salariilor si anunta sec: "3% este cresterea minima pe care o putem accepta si, din punctul nostru de vedere, nu este negociabila. Trecem la punctul urmator'.

Inainte de a se aseza, adauga: "Asta ca sa folosesc o exprimare mai delicata '.

Actionand in spiritul strategiilor competitive, patronatul ar trebui sa contraatace. Ar urma o cearta prelungita, in care fiecare dintre parti si-ar apara vehement pozitia. Greva nu ar mai putea fi evitata. Ultima greva a durat doua saptamani si a avut efecte dezastruoase pentru ambele parti.

Iata insa ca, in spiritul strategiilor cooperante, directorul general nu raspunde provocarilor. In loc sa contraatace, spre surprinderea multora, el spune calm: "Ma intereseaza mult afirmatia dvs. cu privire la folosirea unei exprimari mai delicate. Sunt gata sa ascult cu rabdare punctul dvs. de vedere'. A urmat o expunere pe larg si firul discutiilor a fost reinnodat. Consiliul de administratie, la randul sau, a expus motivele care fac revendicarea dificila, in ciuda oricarei bunavointe. Greva nu a mai avut loc, iar negocierea cresterii salariilor a fost amanata.

Ce s-a intamplat ? Directorul general s-a folosit de rabdare si autocontrol. A ascultat cu atentie, s-a concentrat asupra vorbelor partenerului si intervenit amiabil.

Principiul dozarii unei strategii

Din perspectiva teoriei militare (dupa generalul francez Andre Beaufre, Introduction a la strategie), "ecuatia' globala a puterii de negociere oferite de un plan strategic comporta urmatoarea formalizare de principiu :

Puterea de negociere = f (M, P, T, u), unde

u - factor de situatie sau influenta de conjunctura,

M - fortele materiale si financiare implicate in conflict si aflate in interactiune, P - fortele psihologice disponibile, iar T - factorul timp. Strategiile directe vor fi preferate atunci cand fortele materiale si financiare (M) sunt dominante in raport cu cele ale adversarului, iar fortele psihologice sunt neglijabile sau au o importanta minora. Factorul timp (T) nu mai conteaza in astfel de situatii. Se opteaza pentru lupta scurta si decisiva.

Strategiile laterale vor fi preferate atunci cand greutatea specifica a factorilor psiho­logici este preponderenta, iar fortele materiale si financiare «unt neglijabile sau oricum inferioare celor adverse. Factorul timp va avea o importanta covarsitoare, pentru ca singura optiune rezonabila priveste angajarea intr-o confruntare de uzura, de lunga durata.

In plus, optiunea intre o strategie directa sau una indirecta va depinde si de conjunctura introdusa prin elementul u.

2. Tehnici si tactici de negociere

"Termometrul' tactic

Nu-i asa ca ar fi grozav sa avem pe masa tratativelor un "termometru' care sa indice in fiecare moment "temperatura' relatiei dintre negociatori? Atunci cand atmosfera ar fi rece, poate chiar glaciala, ca si atunci cand s-ar "incinge' prea tare, "termometrul tactic' ar semnala conditiile improprii de lucru. La temperaturi prea joase sau prea inalte ar suna alarma de criza. intr-un scop asemanator. Sahistii joaca partida cu ceasul pe masa. Negociatorii buni si-1 imagineaza si il pastreaza macar in minte (figura 1). Macar din cand in cand, "termometrul tactic' ii ajuta sa dezamorseze conflicte aflate inca din fasa si sa evite ruptura.

Intr-o maniera sugestiva, simbolica, indiciile si fazele degradarii progresive a relatiei sunt gradate in jumatatea de jos a termometrului, sub zona gri considerata neutra. Ele se refera la: disconfort, incidente, neintelegeri, tensiune si criza.

Disconfortul este primul indiciu vizibil al deteriorarii relatiei. Partenerii/adversarii se simt stingheriti, jenati, se foiesc, se uita la ceas, casca, nu-si gasesc locul si acuza emotii si sentimente neplacute, care fac vocea sa scartaie si congestioneaza muschii fetei. Negociatorii iau distanta si fac gesturi de inchidere.

Figura 1. "Termometrul tactic"

Incidentele incep sa apara ca urmare a starii de disconfort: partenerii scapa cate ceva pe jos, rastoarna pahare sau cesti, pateaza cate ceva, se calca pe picioare unii pe altii, incurca documentatii etc. Incidentele sunt fapte marunte, intamplate aparent fara voia cuiva. Ele intristeaza si irita.

Neintelegerile dintre parti se inmultesc si iau forma unor situatii de confuzie si dubiu. Partenerii/adversarii se interpreteaza tendentios, se rastalmacesc reciproc sau retrag afirmatii anterioare. Negociatorii sunt deja suspiciosi si resentimentari. Incep sa-si fereasca privirile.

Tensiunea este deja o stare de profunda incordare, iritare si ingrijorare. Negociatorii nu mai sunt deloc parteneri, ci doar adversari. Se afla in alerta permanenta si se pandesc pentru a deconspira presupusa rea-vointa de care se acuza reciproc.

Criza este deja starea de maxima deteriorare a relatiei, este conflictul deschis ca o rana. Atacul la persoana si cearta violenta pot izbucni in orice moment din cauza tensiunilor acumulate. Criza se poate solda cu ruptura relatiei dintre partile negociatoare.

Pe de alta parte, exista si o zona favorabila acordului, in jumatatea de sus a "termo-metrului tactic', acolo unde sunt gradate indiciile si fazele armonizarii progresive a relatiei dintre negociatori.

Confortul si proximitatea negociatorilor sunt primele indicii bune. Partenerii se relaxeaza, trec peste granitele formale ale spatiului social, vin mai aproape, zambesc mai des si devin tot mai dezinvolti.

Contactul vizual prelungit si privirea deschisa, cu pupilele dilatate sunt semnale care confirma intrarea intr-o noua faza de intensificare a relatiei.

Sincronizarea gesturilor este, de regula, faza imediat urmatoare. Partenerii incep sa-si oglindeasca reciproc postura trupului, gesturile sunt deschise si relativ sincrone.

Sincronizarea vocii in ceea ce priveste tempoul, volumul si tonul se instaleaza aproape de la sine, daca se pastreaza cursul intensificarii relatiei.

Armonizarea emotionala insotita eventual de sincronizarea respiratiei si a pulsului, este o alta faza mai avansata, posibila in negocierile dintre asi.

Armonizarea limbajului verbal este, in mod normal, urmatoarea etapa. Partenerii incep sa frecventeze cam acelasi registru de cuvinte si aceleasi sabloane verbale. Alegerea priveste fie limbajul vizual, fie pe cel auditiv sau kinestezic.

Armonizarea valorilor si a credintelor poate fi o alta faza utila pentru intensificarea relatiei. Partenerii isi impartasesc reciproc valori si credinte specifice culturii din care provin. Impartasesc si respecta cultura manageriala a companiilor partenere.

Armonizarea intereselor este deja semnalul unei abordari pragmatice a relatiei. Partenerii cauta, zone de interes si acord reciproc si incep sa propuna concesii la schimb. Este un semnal clar ca acordul intre partenerii este aproape.

Da In sfarsit, este timpul ca partenerul sa spuna DA.

Pentru a stapani interactiunea vointelor implicate in confruntare, negociatorii trebuie evite sa cada prada unor reactii spontane.

Reactia spontana este o manifestare impulsiva, instinctuala, care poate da peste cap toata strategia si tactica. Cand adversarul ataca, sfideaza, unelteste, minte, te incolteste, ridica tonul si loveste cu pumnul in masa, nu mai judeci lucid si detasat, ci cazi prada pornirilor instinctuale.

Actiune tactica

Tactica lucreaza din mers. Ea priveste actiunea imediata, tehnica, trucul si jocul comportamental al negociatorilor. Este subordonata obiectivelor imediate. O strategie este alcatuita din inlantuirea unor actiuni tactice premeditate. In lungul strategiei, tacticile se insiruie ca verigile unui lant. Tactica de negociere este arta de a orienta si controla, pe neobservate, interactiunea vointelor, folosind nu atat logica argumentelor rationale, cat energia emotiilor si sentimentelor. Arsenalul tactic al negociatorului este alcatuit din stratageme, scheme, trucuri, tehnici si jocuri de negociere, adesea clasice. A fi tactician presupune inteligenta, spontaneitate si autocontrol. Prinsi in vartejul negocierilor, confruntarilor si certurilor, oamenii isi controleaza cu mare dificultate reactiile impulsive, viscerale si epidermice. Isi reprima cu greu mania, teama, euforia sau alte emotii ce tulbura ratiunea. Negociatorii care apeleaza la tactici, tehnici, trucuri si scheme de negociere, invatate si exersate din timp, au sanse considerabil mai mari de a pastra controlul relatiei.

Tactica ajuta la preluarea initiativei. Permite alegerea partiturii dupa care se danseaza. Mai mult decat atat, ne ajuta sa recunoastem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit. Daca deconspiram tactica adversarului si-i spunem pe nume, destramam macar o parte din puterea sa de negociere. In plus, putem avea la indemana o linie de actiune tactica premeditata, un plan pe care merita sa-1 respectam. Puterea noastra de negociere creste pe masura ce ne insusim scheme de negociere validate de practica. Ele exista cu zecile si sutele, atat in diplomatie cat si, mai ales, in afaceri. In acest spirit, jumatate machiavelic, jumatate samaritean, propunem o modesta colectie de tactici, trucuri si tehnici de negociere si manipulare, prezentate sub forma unor pilule, numai bune de inghitit atunci cand situatia o cere.

2.1. Tactici "uzuale" de negociere

1. "Moara hodorogita'

. o tactica de negociere care-i doboara si pe cei incercati

In esenta, aceasta tactica se bazeaza pe "taca-taca', adica pe repetarea insistenta si stereotipa a unei solicitari formulate in termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct si intr-o maniera desavarsita, atunci cand repeta obsedant: "imi cumperi si mie imi cumperi, nu-i asa ? '. Studiile arata ca tactica da roade in majoritatea cazurilor, chiar daca pune in joc o doza buna de obraznicie si, uneori, de ridicol. In fond, eficacitatea ei conteaza, si cei care fac uz de aceasta tactica, de regula, sunt mai inteligenti si mai subtili decat par. Cand nu ai nimic de pierdut intr-o relatie sau cand relatia nu-i de durata si cand mai esti si bun de gura, poti obtine ce vrei tocand rabdarea si nervii partenerului. In schimb, intr-o relatie delicata si de durata, nu se prea poate uza de "moara hodorogita'.

2. "Da, dar'

. genul de tactica verbala care poate evita un NU gratuit

Diplomatii spun rareori NU. Ca si negociatorii buni din mai toata lumea, au invatat acest lucru de la asiatici. Intors din lungul sau drum asiatic, Marco Polo scria ca a intalnit adevarate scoli in care erau instruite soliile si purtatorii de cuvant ai capeteniilor mongole si tibetane. Acestia primeau, seara, atatea vergi la talpi cati de NU le scapau peste zi de pe buze.

Oamenii urasc faptul de a fi negati, contestati, contrazisi. Exprimata simplu, clar si fara echivoc, negatia NU ramane fara variante de optiune ulterioara. Nu lasa loc de intors. Rupe comunicarea. In schimb, o formulare de genul "Da, dar' poate fi folosita cu sensul de negatie, dar pastrand si alte doua variante de optiune. Ea are trei nuante posibile: una care inseamna DA, una care inseamna POATE si inca una care inseamna chiar NU. Oricand se poate continua pe varianta dorita. De ce sa spunem NU, cand este posibil un "Da, dar'!

"Daca, atunci"

. facio ut facias, do ut des

Uneori purtam negocieri cu parteneri care fie nu ne cunosc performantele, fie nu au incredere in noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudenti. In aceste cazuri, putem si trebuie sa profitam de lipsa lor de optimism si de incredere, pentru a formula solutii si clauze mai avantajoase pentru noi. O cale de a obtine ceea ce urmarim este tactica retorica a constructiilor verbale de tip "Daca, atunci'.

Formularea introduce si combina abil doua propozitii in care cea de-a doua o foloseste pe prima ca punct de plecare. Prima propozitie este o ipoteza favorabila partenerului, iar a doua este o ipoteza favorabila celui care foloseste tactica. Cu cat prima ipoteza este mai improbabila, cu atat face ca cea de-a doua propozitie sa para si mai improbabila. Prima propozitie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie. Concesia ca atare ramane neverosimila, adica pare o actiune a carei concretizare este aproape imposibila.

Eventualitatea obtinerii, avantajului de dupa "Daca' concentreaza atentia parte­nerului pe prima ipoteza si-1 face mai putin sensibil la cea de-a doua. Ideea ca ar putea obtine avantaje facand concesii aparent improbabile este capcana magica intinsa partenerului.

Ipoteza improbabila din prima propozitie poate fi preluata de la partener, poate fi una dintre dorintele sale. Consecinta la fel de improbabila din propozitia a doua este adaugata de negociator. "Daca vanzarile cresc cu 21% in urmatoarele 6 luni, atunci adaugati o gratificatie de 3% din sporul de profit net?". Cel care isi asuma riscul este negociatorul, dar, daca lucrurile merg bine, atunci castigul va fi mult mai mare decat cel solicitat initial. Cine nu risca, nu castiga!

4. Fa-l sa spuna DA!

. dupa cativa de DA, vine mai usor inca un DA

a) Evita-l pe NU!

b) Provoaca-l pe DA!

Cand partenerul este nervos, obosit, plictisit sau prost dispus, sunt sanse reduse sa-i obtii acordul. Va tranti un NU, ca sa-i simti puterea. Dispozitia sa proasta poate veni de la aglomeratie, caldura, frig, graba, dispute cu parteneri anteriori etc, de care nu esti vinovat, dar asta nu conteaza. Lucrurile stau la fel cu un copil imbufnat, ca si cu un client cusurgiu.

Daca persoana pe care vrei s-o convingi este in dispozitie negativa, mai inainte de a-i cere acordul, trebuie sa-i inversezi dispozitia. O tehnica simpla este cea a intrebarilor retorice de genul "Nu-i asa? '. Este important sa obtii un prim DA si, apoi, alte raspunsuri afirmative, adresand intrebari scurte si simple. In psihoterapie, s-a demonstrat ca fiecare DA pronuntat ca raspuns influenteaza psihismul la nivel subconstient si ajuta la crearea unei dispozitii pozitive, insotite de zambet, de relaxarea trupului si de gesturi deschise: "Cu ce-ati venit ? ' (Raspuns : "Cu taxiul'.); "Deci, ati venit cu taxiul ?' (DA.); "Este mai comod decat tramvaiul, nu-i asa ? ' etc.

Folosita cu economie (uz, nu abuz) si abilitate, tehnica raspunsurilor pozitive da rezultate excelente.

5. "Piciorul-in-prag'

. tactica de manipulare psihologica minora

Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva sa faca o concesie majora, nu-i ceri acest lucru de la inceput, in mod brutal. Mai intai, pui doar piciorul in prag, ceri doar un deget si nu toata mana. Astfel, usa poate ramane intredeschisa unei cereri ulterioare.

Practic, "negocierea' se desfasoara in doua faze. In prima faza, se adreseaza o cerere nesemnificativa, greu de refuzat (de pilda, cersetorul manipulator intreaba: "Va rog, cat este ceasul, domnu' doctor?'). In cea de-a doua faza, se formuleaza cererea reala, majora, cea avuta de la inceput in vedere (cersetorul spune: Multumesc frumos! N-ati putea ?'). Important este ca cele doua cereri sa fie formulate de acelasi solicitant, sa fie de aceeasi natura si sa succeada la scurt timp una dupa alta.

Experimente serioase de psihologie sociala au dovedit ca sansele de reusita cresc intr-o proportie considerabila, dar nu pot asigura succesul in toate cazurile si nici macar in majoritatea lor.[4]

6. Zambesti si castigi

. cine nu poate zambi sa nu-si deschida magazin !

In afacerile de fiecare zi, puterea zambetului este uriasa. "Un zambet cumpara orice si nu costa nimic' spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune si mai direct: "Cine nu stie sa zambeasca sa nu-si deschida magazin'. Prin asta, intelepciunea comerciala din spatele proverbului vrea sa spuna ca un negociator, un vanzator sau, in general, un comerciant ursuz, cinic, taios sau afisand o fata plangaciosa si chinuita va avea o relatie proasta si perdanta cu clientii si partenerii de afaceri. Mai mult decat atat, proverbul vrea sa spuna ceva si despre alcatuirea sufleteasca a omului care nu stie sau "nu poate' zambi. Cand zambesti in afara, zambesti si pe dinauntru, iar omul care nu poate zambi nu este impacat in sinea sa (Vera Birkembihl), ii va fi greu sa se impace cu ceilalti si sa raspandeasca buna dispozitie.

In plus, un zambet comunica mai mult decat o suta de cuvinte, destinde atmosfera, dezarmeza, declanseaza sentimente de simpatie si convinge mai bine ca un discurs intreg. Nimeni nu-i atat de bogat ca sa nu mai simta nevoie de un zambet si nici intr-atat de nemernic ca sa nu-1 merite. Pentru vanzatori, negociatori, purtatori de cuvant, diplomati si agenti de protocol si relatii publice, zambetul este "meserie' curata. Totusi, pentru negocierile dure si tensionate, pentru intalnirile diplomatice sobre, ca pentru unii top-manageri duri si intransigenti, lipsa sau raritatea zambetului este un semn de putere si seriozitate. Zambiti, va rog!

7. Time-out

meriti si tu o pauza, omule!

Cand negocierea tinde sa scape de sub control, cand te simti presat, obosit sau gata sa fii infrant, cere o pauza. Daca nu ai alt pretext, invoca nevoia de a merge la toaleta.

Time-out-ul este o respiratie in plus, atunci cand simti ca nu mai ai aer, cand nu-ti poti stapani emotiile, cand esti frant, cand te doare, cand nu mai poti face fata adversarului.

La baschet sau la volei, antrenorul cere un time-out doar atunci cand echipa sa este "calarita' si niciodata cand e "calare'. El vrea si spera sa rupa si sa rastoarne cursul ostilitatilor. Adesea, chiar si reuseste. Ce lucru bun poate fi o pauza!

In oricare alt gen de confruntare, lucrurile stau cam la fel. O cearta in familie sau la serviciu este tot un fel de meci. O negociere in afaceri sau in politica cu atat mai mult. Si aici poate fi nevoie de time-out. Intreruperea pentru cateva minute a procesului de negociere poate fi o cale spre a tempera un adversar prea ofensiv, prea puternic sau prea iritat. Ii poate fragmenta si dezorganiza atacul sau argumentatia. Solicitarea unei pauze, exact in momentul in care adversarul lanseaza un atac sau forteaza obtinerea unor concesii inacceptabile, poate fi extrem.de utila pentru construirea unei noi strategii de aparare, pentru consultarea unor consilieri, pentru analiza unor noi documente sau noi informatii primite prin telefon si chiar pentru gasirea unor formule de contraatac. In plus, time-out-ul poate scoate adversarul din mana, taindu-i elanurile ofensive.

8. Tactica ascultarii

de ce avem doua urechi si o singura gura ?

Cand sunt ascultati, oamenii se simt importanti, iar cel mai frumos dar ce-1 putem face este sa-i ascultam cu atentie, cedand putin din timpul si orgoliul nostru . Darul acesta este insa pe cat de pretios, pe atat de rar, pentru ca avem vanitosul obicei de a intrerupe interlocutorul inainte ca el sa sfarseasca ce are de spus. "Nu poate spune ceva mai valoros decat mine' decide orgolios sub­constientul nostru.

Exista falsul mit ca a vorbi mult, a monopoliza conversatia, este un semn de putere si inteligenta, este o cale de a impresiona si supune pe cel care asculta. In realitate, este exact pe dos. Oamenii care asculta mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici.

A asculta cu rabdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactica eficace de negociere, atunci cand lipsesc informatiile si puterea. Adversarul incepe sa se simta flatat, important, interesant si isi da drumul la gura. Ofera singur, de bunavoie, informatiile de care ai nevoie ca sa contraataci. Simte ca datoreaza recunostinta si face mai usor concesii. Pasarea pe limba ei piere, daca vanatorul sau rapitorul asculta cu atentie.

9. Tactica "erorilor deliberate'

. iarta, partenere, gresalele mele "fara de voie'!

Oameni suntem si a gresi este omeneste. Bunul si chiar mai putin bunul samaritean stie bine acest lucru si, mai cu voie, mai fara de voie, iarta adesea "gresalele' semenilor. In afaceri, acest principiu generos este exploatat, uneori, ca tactica neloiala, murdara, de negociere. Unii "gresesc' in mod deliberat, ba chiar si indelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta si insela. Astfel, sunt posibile doua situatii:

. "eroarea' este descoperita "in fasa', inainte de a semna si parafa documentele. In acest caz, va fi remediata fara a se putea imputa adversarului altceva decat o "mica' neatentie. O simpla scuza rezolva problema.

. "eroarea' strecurata intentionat trece neobservata. Dupa ce protocolul, conventia sau contractul sunt semnate si parafate, ea va deveni una dintre conditiile ce vor trebui respectate ca atare.

Cel mai adesea, erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje in plus, fara a sari calul: "profit net' prin "profit brut' ; "inclusiv TVA' prin "exclusiv TVA'; "cu adaos' prin "fara adaos'; "cu transport' prin "fara transport', "ambalat' prin "neambalat' etc. Urmeaza omisiunea sau adaugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronuntate la masa tratativelor, asa fel incat sa conduca la modificarea favorabila a unor clauze contractuale

10. Tactica "ostaticului'

. exista si terorism in afaceri

In razboi, a lua ostatici este uzual si loial. In practica terorismului, o alta forma dura de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu si loial. Ostaticii au rolul de a creste puterea de negociere a uneia dintre parti. Prin ei, se forteaza fara menajamente mana adversarului.

In forme mai voalate, tactica ostaticului este intalnita in diverse ipostaze ale vietii cotidiene si, desigur, in negocierea afacerilor. Este urata si neloiala, dar aceasta nu o impiedica sa fie eficace. In mod obisnuit, tactica ostaticului imbraca haina sordida a santajului. "Ostaticul' nu trebuie sa fie neaparat o persoana. Poate fi un document, o informatie, o situatie, un bun, o suma de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forta mana adversarului. In comedia O scrisoarea pierduta, de exemplu, Caragiale tese intreaga intriga in jurul unui document pastrat ca "ostatic'.

Regula este simpla: ostaticul este "capturat' si tinut "captiv' pana atunci cand adversarul plateste o "recompensa' sau face o "concesie' de genul celor pe care nu le-ar putea face in conditii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este si mai rea.

In afaceri, suma de bani platita in avans devine adesea un ostatic. Livrarile facute in avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzactii complexe. Aceasta poate fi fragmentata in acorduri partiale, negociate separat. Tranzactiile partiale se conditioneaza una pe alta, astfel incat, de pe urma unei tranzactii deja incheiate se forteaza nota in cele ulterioare. Initial, sunt livrate instalatii "la cheie', dar lipsite de piese de schimb, asistenta tehnica si, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumparat, aparent convenabil, birotica si tehnica de calcul, insotite de un stoc redus de consumabile si piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite sa negocieze in conditii de presiune noi livrari de toner, hartie, lampi, celule foto etc. Echipamentele deja cumparate deveneau "ostaticii' prin care li se forta mana.

Paradoxal, ostaticul nu se afla in curtea celui care exploateaza situatia, ci in a aceluia caruia i se forteaza mana. Ostaticul este situatia ca atare. In jargon, tactica de negociere pe bucati este numita a "mortului in casa'.

11. "Usa trantita in nas'

. inca o tehnica psihologica de manipulare minora

Studiata de echipe de psihologi (R. Cialdini, de pilda, in 1975), aceasta tehnica de manipulare este una dintre cele mai larg folosite de oamenii obisnuiti, in situatii obisnuite. Conform acestei tehnici, pentru a creste sansele de a obtine de la cineva o anumita favoare, vom cere mai intai o alta favoare mult mai importanta, dar de aceeasi natura, stiind aproape sigur ca vom fi refuzati.

Abia dupa refuz, cand ni s-a trantit usa in nas, vom reveni cu solicitarea pe care o aveam in vedere de la inceput. Sansele de a obtine ceea ce vrem cresc considerabil.

Un exemplu uzual este cel intalnit atunci cand dorim sa imprumutam de la cineva o suma de, sa zicem, 100 lei. Pentru a creste sansele de a obtine suma dorita, cerem de la inceput sa ne imprumute, sa zicem, 500 lei. Stim ca efortul ar fi prea mare pentru partener, stim ca nu are atatia bani disponibili si, foarte probabil, vom fi refuzati.

Primim refuzul cu fruntea sus si, dupa cateva momente de regret si gandire, reducem brusc pretentiile la exact suta care ne trebuie. Dupa aceasta manevra, este destul de probabil ca partenerul ne va satisface cererea, pentru ca poate face acest lucru si pentru ca, prin comparatie cu cererea initiala, cea de-a doua pare mult mai usor de acceptat. Atentie! Mult mai usor decat daca i-am fi cerut aceasta suma de la inceput. De ce? Pai, pentru ca l-am manipulat.

In primul rand, pusa alaturi de 500, suma ceruta acum pare mult mai mica, datorita actiunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca doua lucruri diferite sa para si mai diferite, daca sunt puse alaturi. Langa negru, albul pare mai alb, langa un om inalt, scundul pare mai scund, langa un pret mare, pretul mic pare si mai mic etc. In cazul nostru, suma de 100 de lei va parea mai mica decat este, in contrast cu cea de 500.

In al doilea rand, in momentul in care am redus pretentiile, partenerul a dobandit cumva sentimentul confuz ca am renuntat la ceva "in favoarea' lui si a ramas cu impresia ca ne este dator. Aici, actioneaza legea psihologica a reciprocitatii, conform careia, daca cineva face ceva pentru noi, ramanem cu impresia ca trebuie sa facem ceva pentru el.

11. Tactica de bazar

smecheria negustorului de bazar oriental

Aceasta tehnica de negociere (numita si "retragere dupa refuz') poate fi intalnita in bazar sau la coltul strazii, unde abilii negustorii arunca din start un pret asasin, dar se arata dispusi sa tot lase din el, facand false concesii la care, adesea, li se raspunde cu concesii reale.

. De pilda, daca marfa oferita poate fi evaluata decent la 20 lei/buc, se cere brutal si nejustificat pretul de 50 lei. Pretentiile sunt artificiale si premeditate in ideea ca, ulterior, in trepte succesive, sa se renunte cu "bunavointa' la ele. Renuntarile vor lua aparenta unor concesii. Vor fi insa niste false concesii. La asa "generoase' concesii, partenerul se va simti obligat sa faca, la randul sau, concesii. Ale sale vor fi insa reale. Avantajul si smecheria: la concesii false se raspunde cu concesii reale.

De regula, in acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decat cel posibil in conditii de licitare corecta a pozitiei de negociere. Daca adversarul intra in joc, va fi nevoit sa joace.

Antidotul cel mai eficace in fata unui adversar care supraliciteaza oferta (sau sub-liciteaza cererea) este exagerarea pozitiei de negociere in sensul opus celui in care o face el. Daca cere 50 lei in loc de 20, in replica, vom oferi 5 lei pe acelasi produs. Daca jocul negocierii se declanseaza, ramane o marja de manevra in care se raspunde cu concesii false la concesii false. Daca intram in joc fara aceasta marja, anuntand de la inceput pretul corect, afacerea poate fi ratata.

12. Vanzarea in trei pasi

sari dintr-o extrema in cealalta si lasa legea contrastului sa-si faca treaba

Este vorba de o schema de negociere a vanzarilor, bazata pe saltul de la o extrema la alta si pe actiunea legii psihologice a contrastului. Este compusa din trei secvente succesive:

Pasul 1. Propuneti, mai intai, un produs de cea mai buna calitate, dar cotat la pretul cel mai ridicat. Reactia cea mai probabila a clientului: "Brrr! Prea scump ! ', acesta simtind si un fior rece pe sira spinarii. Majoritatea clientilor vor refuza cumpararea in aceasta faza a vanzarii, dar se va obtine si un efect de "smantanire' a clientelei, in sensul ca acel segment ingust care cumpara numai calitate inalta, aproape indiferent de pret, va fi acrosat.

Pasul 2. Reveniti cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de aceasta data, dar de calitatea cea mai slaba. Reactia cea mai probabila a clientului: "preferam calitatea celuilalt'. De regula, clientul refuza cumpararea in pasul 2, dar vanzarea nu este inca ratata. Un alt segment al clientelei, cel care cumpara la pret jos, indiferent de calitate, va fi acrosat in aceasta faza.

Pasul In sfarsit, propuneti un al treilea produs, de calitate apropiata de a primului, dar oferit la un pret intermediar. Reactia cea mai probabila a cumparatorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie'. Clientul, dupa ce a fost purtat de la pragul de sus la cel de jos, are sanse mari sa se opreasca pe o pozitie intermediara. De regula, cumpara si pleaca cu sentimentul ca a facut o afacere buna.

Se constata usor ca aceasta tactica foloseste efectul legii contrastului intre extremele pretului si ale calitatii.

1 Vinde avantaje, nu produse

. clientul cere un burghiu, dar are nevoie de o gaura   

Clientii nu cumpara produsele de dragul produselor, ci pentru ceea ce fac ele pentru dansii, pentru avantajele pe care acestea le aduc. Nu cumpara obiecte, ci avantaje. Cand clientul comanda un burghiu, in fapt, el nu are nevoie de un burghiu, ci de o gaura. Daca ar putea cumpara gaura de-a gata, nu ar mai avea nevoie de burghiu. Ca sa vanda burghiul, vanzatorul trebuie sa-1 faca pe client sa inteleaga ca burghiul prezinta avantajul de a-i face gaura care-i trebuie lui.

In prezentarea vanzarilor, abilitatea de a identifica problemele clientului si de a descrie oferta in termeni de solutii ale acestora este una dintre cele mai eficace si mai oneste tehnici de negociere. Atunci cand prezinta produsele si serviciile sale, agentul de vanzari trebuie sa fie constient de faptul ca respectivul client cauta niste avantaje, nu niste obiecte. El nu trebuie sa piarda timp si energie cu prezentarea unor caracteristici tehnice, economice sau a unor proprietati fizice si chimice, ci sa se concentreze pe avantajele si satisfactiile pe care le cauta clientul la produs.

Cand intelege ca obtine avantaje, clientul cumpara mai usor. In negocierea vanzarilor, regula regulilor care convinge clientii sa cumpere se numeste: " Vindeti avantaje!'.

14. Limitarea optiunilor

clientul decide greu intre prea multe posibilitati

In special in negocierea vanzarilor, limitarea posibilitatilor de alegere este necesara atunci cand clientul are la dispozitie prea multe variante de cumparare. Capacitatea sa de a decide rapid scade semmficativ in cazurile in care numarul variantelor este mai mare de trei. Este normal, pentru ca gradul de incertitudine creste. Sansele de vanzare se reduc pe masura ce gradul de incertitudine a clientului creste.

Regula limitarii posibilitatilor de alegere suna cam asa: "Nu prezenta mai mult de trei variante in acelasi timp! '. Ca orice regula, in anumite conditii, si aceasta admite exceptii, care nu fac altceva decat sa o intareasca. Experienta arata ca numarul de 3 (trei) posibilitati de alegere oferite clientului deodata face vanzarea mai eficace. Daca aduci o a patra varianta in discutie, este mai bine sa retragi una dintre primele trei.

15. "Felia de salam'

. pas cu pas, ajungi departe

Numita si tehnica "pasilor mici' sau tactica "salami', aceasta se bazeaza pe ideea simpla ca este mai usor sa obtii salamul feliuta cu feliuta, decat totul deodata. Cand cerem prea mult si prea repede, adversarul poate fi speriat. in el se naste tendinta fireasca de a se impotrivi. I se pare mai usor sa raspunda printr-un refuz decat sa cedeze. I se pare tot mai dificil sa continue confruntarea, fara a face concesii prea mari, sub stare de presiune. In schimb, cand ceri cate putin, cand te multumesti cu obtinerea de avantaje minore, dar repetate, cu pretul unui consum mai mare de timp si rabdare, poti ajunge mai sigur la victoria finala. Succesele marunte pot trece neobservate, dar mai multe succese mici si fara rasunet se cumuleaza si duc, treptat, la consolidarea pozitiilor si la obtinerea marilor realizari.

In fond, nu trebuie neaparat sa ne aflam in posesia intregului salam, ca sa ne putem infrupta din el. Il putem consuma feliuta cu feliuta.

Tactica "pas cu pas' este opusul intelegerilor transante, facute "cu banii jos'. In cazul acestora din urma, nu exista cale de intoarcere. In mod decis si brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coada catre cap, in sensul ca, mai intai, se accepta tranzactia sau acordul final si, ulterior, se determina conditiile si detaliile desfasurarii lor. Asta nu inseamna ca nu sunt destule situatii in care este mai eficace sa negociezi "cu banii jos'.

16. Falsa comanda de proba

. am pe altcineva care vinde mai ieftin

Aceasta tactica murdara consta in formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de "comanda de proba', la care se solicita un pret mai redus si unele facilitati de livrare. Toate aceste pretentii apar ca justificate prin comenzile masive care vor urma ulterior si, desigur, prin costurile mari de introducere in distributie, lansare pe piata si promovare. Partenerul trebuie facut sa inteleaga ca exista intentia clara de a formula alte comenzi ulterioare, intentie care in realitate nu exista din partea celui care foloseste tactica.

Daca totul merge conform schemei, va fi onorata comanda de proba. Factura obtinuta in acest fel va putea fi folosita in negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la inceput, ca argument opozabil pentru obtinerea unui pret mai avantajos sau a unor alte facilitati comerciale. I se va putea spune: "Ceri prea mult; am aici o factura de la cineva care vinde mai ieftin'.

Acest truc poate da rezultate cu unul sau cativa furnizori si numai in cazuri izolate si punctuale, dar nu aduce nimic bun si durabil intr-o relatie de afaceri pe termen mai lung.

17. Stres si tracasare

slabeste rezistenta fizica si psihica a adversarului

Aceasta tactica agresiva si urata nu-i recomandata de nimeni si nimanui, dar asta n-o impiedica sa fie folosita macar din cand in cand si chiar sa faca unele subiecte savuroase pentru presa.

Toata tactica consta in folosirea cu abilitate a unor tertipuri si tehnici de stresare, tracasare, obosire si enervare a partenerului. Ca exceptie si cat mai rar posibil, se recomanda atunci cand negociem cu un adversar dificil, neprincipial si dezagreabil, dispus sa se angajeze inutil in tratative dure si prelungite. Cu un astfel de partener nu mai poti fi politicos si delicat, dar nici nu-l poti da afara sau lasa balta.

Tactica urmareste slabirea rezistentei fizice si psihice a adversarului, pentru a pune capat argumentatiei sale insistente si vicioase. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, desi nu trebuie sa fie in mod direct ofensatoare si umilitoare, au rolul de a sacai, deranja si obosi adversarul, punandu-l in situatia de a grabi finalul negocierilor.

18. Tactica tolerantei si a tacerii

. toleranta da partenerilor sansa sa se multumeasca reciproc

Rabdarea si toleranta sunt mai puternice decat renuntarea si amenintarea. Tactica tolerantei se bazeaza pe capacitatea de a nu reactiona in replica la provocarile adversarului si de a face concesii spectaculoase in momente-cheie.

In negocieri, a nu reactiona inseamna a nu da replici verbale sau non-verbale, a nu nega si, in acelasi timp, a nu aproba afirmatia sau argumentatia partenerului, tocmai in momentele cele mai conflictuale ale tratativelor. Atacurile nu sunt luate in seama. Violenta de limbaj si injuriile sunt complet ignorate. Atacul "la persoana' este preluat ca un atac "la problema'. intrebarile dificile si directe simt lasate sa ricoseze etc.

Astfel de comportamente adoptate in momentele de maxima tensiune pot aduce partenerul in situatia de a lua decizii impulsive, generoase si impetuoase sau de a renunta la pretentiile care genereaza divergente. Din contra, daca imaginea de sine a adversarului este amenintata, el devine ostil. Unii ataca, altii fug sau devin apatici, dar toti se supara. Daca pot, se vor razbuna pe cei care le lezeaza ego-ul, chiar daca afacerea are de suferit. Tocmai de aceea, toleranta si concesiile tale au rolul de a lasa nestirbita onoarea adversarului. Poate fi vorba doar de un limbaj concesiv, care dezamorseaza tensiunea.

Prin interventia unor fraze de genul: "Diferenta dintre opiniile noastre nu e mare, dar', "Acceptati, va rog, sa privim problema si asa' sau "Poate ca exista si motive pe care nu le cunosc, dar' si "Ar mai fi cateva informatii pe care nu le-ati avut la dispozitie''. Tacerea ca atare poate fi o tactica extrem de eficace.

De regula, dupa acalmia generata de comportamentul tolerant, cand presiunea adversarului slabeste suficient, exista un moment in care trebuie sa se renunte la ingaduinta si sa se forteze brusc nota, revenind in forta pentru a recastiga terenul pierdut si a lua avantaj. Daca acest moment, in care toleranta nu mai este justificata, este bine ales, tactica poate da rezultate destul de bune. Cu un astfel de comportament trebuie intampinata criza de furie a partenerilor cu temperament coleric.

19. Tactica "Colombo'

. naivul este un intelept travestit

Pentru cei care isi aduc aminte de detectivul Colombo, din serialul de televiziune omonim, nici nu mai este nevoie de alte explicatii. Ei intuiesc deja in ce consta aceasta inteligenta tactica de negociere.

In spiritul acestei tactici, negociatorul o "face pe prostul', pe ignorantul, pretinde ca stie mai putin decat stie si ca pricepe si mai putin. In aroganta si graba lor de a judeca oamenii, unii dintre adversari se vor oferi pe tava si vor spune o gramada de lucruri pe care, in mod normal, le-ar tine sub tacere. Oamenilor le place sa para mai destepti si mai in tema decat interlocutorii lor. Le place sa dea lectii si furnizeaza informatii ca sa faca impresie si sa fie ascultati cu gura cascata.

Pretinsul neajutorat, care pune intrebari naive, care pricepe greu raspunsurile, care uita si pune de trei ori aceeasi intrebare, care nu sesizeaza detaliile, care nu are simtul ridicolului si nici macar nu stie prea bine cum sa se poarte cu partenerii, omul care face "neglijent' toate aceste lucruri, poate fi un negociator de tip Colombo. El isi culege informatiile, cintareste oamenii si, cand te astepti mai putin, intoarce foaia si arata cine este de fapt.

2.2. Tehnici de formulare a intrebarilor

. cel care intreaba conduce (Aristotel)

Rolul intrebarilor este esential in procesul negocierilor, inainte de orice altceva, pentru ca datorita lor se obtin informatii. Intrebarile si raspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dupa expresia lui Aristotel, "Cel care intreaba conduce'. Orice intrebare are caracterul unei cereri, iar raspunsul este perceput ca fiind o concesie. Arta de a formula intrebari si raspunsuri nu consta atat in a avea sau nu dreptate, ci in a sti ce si cum sa spui si ce si cum sa nu spui.

In orice caz, un bun negociator banuieste deja majoritatea intrebarilor si destule raspunsuri, pe care le va formula atat el insusi, cat si partenerul, mai inainte de a se aseza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stapaneste materia si nu poate fi incurcat de profesor. Cu toate astea, nu se pot pune intrebari bune fara ascultare activa.

Intrebarile pot fi libere sau dirijate. Cele libere nu sunt direct legate de subiectul negocierilor. Cele dirijate tintesc direct sau indirect asupra obiectivului negocierii.

Prin intrebari libere, bine puse, se poate prelua initiativa in conversatie. Prin intrebari dirijate, se pot verifica si clarifica afirmatiile adversarului. De regula, intrebarile libere sunt si deschise, in sensul ca raspunsul nu este previzibil. Intrebarile dirijate tind sa fie intrebari inchise sau semiinchise, la care se poate raspunde cu DA, cu NU sau cu un tip de raspuns din cateva posibile.

Se incepe mai curand cu intrebari libere si deschise, care incurajeaza conversatia, stimuleaza si implica partenerul in exprimarea propriilor opinii si sentimente. Apoi, orizontul intrebarilor se restrange treptat, dupa asa-numita "metoda a palniei'. Intrebarile devin tot mai precise, tot mai la subiect. Prin intrebari puse dupa "metoda palniei'', se poate incolti treptat adversarul si se poate strange surubul, dar fara sa sari calul, adica fara a leza adversarul in maniera inacceptabila.

Atunci cand se observa anumite neconcordante si contradictii intre afirmatiile lui, nu se da totul pe fata cu brutalitate, ci se arata doar o nelamurire printr-o intrebare de genul: "Nu va suparati, dar n-am inteles prea bine. Ati putea reveni pentru a explica cum se leaga lucrurile astea unele cu altele ? '.

Intrebarile dificile ar fi mai bine sa fie anuntate, cu un fel de preaviz: "Acum, am o intrebare dificila. Stiu ca nu va fi usor sa dati un raspuns, asa ca nu va grabesc, nu astept un raspuns imediat'.

Prin intrebari tactice, la care se cunoaste deja raspunsul, se poate verifica daca anumite suspiciuni cu privire la pozitia si atitudinea adversarului sunt intemeiate.

Intrebarile protocolare si de eticheta sunt bune la inceput, dar si ori de cate ori pot dezamorsa tensiunea negocierilor: "Ati calatorit bine ? Cum ati dormit ?" .

Tot prin intrebari protocolare si de complimentare se poate stimula si mentine tonusul psihic al partenerului: "Cum reusiti sa va pastrati mereu proaspat ? Cum obtineti nota asta de eleganta?".

Intrebarile tactice pot tergiversa, amana si castiga timp pentru construirea propriei argumentatii: "N-am putea relua inca o data, punct cu punct, tot ceea ce am convenit deja?" .

Prin intrebari tactice politicoase, se poate evita sau amana un raspuns direct intr-o chestiune delicata: "Imi permiteti, va rog, sa raspund mai tarziu la aceasta problema?".

Intrebarile diririjate pot orienta discutia in sensul dorit: "Aici am cazut amandoi de acord. Credeti ca s-ar putea ataca problema urmatoare?".

Intrebarile-capcana au rolul de a stabili daca partenerul spune adevarul: "N-a ramas asa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs. ? Ati hotarat altceva, de unul singur?"

Prin intrebari-expozeu se pot furniza adversarului informatii avantajoase pentru punctul nostru de vedere: "Stiati ca vinul pe care vi-l propun aici a castigat cateva medalii in strainatate?"

Prin intrebari-stimulator se poate orienta si activa gandirea adversarului in directia vizata de argumentatia noastra: "V-ati gandit la cresterea de productivitate pe care o puteti obtine daca?". "Apropo de termenele de plata Inflatia nu va ridica probleme si dvs.? V-ati gandit sa schimbati ambalajul?"

Prin intrebari cu rol de trezire a curiozitatii, partenerul poate fi implicat senzorial in procesul de argumentare: "Stiti ce se intampla daca rotesc/rastorn/ micsorez etc.?".

Prin intrebari usor ironice sau chiar agresive se pot initia atacuri la adresa adversarului : "Chiar credeti ca tineretea dvs. va permite sa faceti afirmatii care solicita o experienta mult mai vasta?".

Intrebarile retorice, manipulative, pot fi folosite nu atat pentru a obtine raspunsuri, cat pentru efectul lor de argument cu incarcatura emotionala si pentru faptul ca aduc raspunsuri pozitive: "Superioritatea produsului nostru este evidenta, nu-i asa? Chiar vreti sa va cred? Intotdeauna sunteti pe faza?"..

Prin intrebari de tatonare se pot depista motivatiile de cumparare ale partenerului: "Ce vi se pare esential la un astfel de utilaj?".

Intrebarile insinuante au rolul de a face supozitii neplacute si periculoase pentru partener, dar intr-o forma voalata: "De ce o fi costand asa mult materialul acesta?"'.

Intrebarile incuietoare sunt cele directe si dificile si au rolul de a forta luarea unei decizii sau chiar de a provoca blocarea si sistarea negocierilor: "Acceptati sau renuntati ? Cumparati sau nu ? Aceasta este ultima dvs. oferta ? Va dati dati seama ce faceti ? Stiti ce oferta buna v-am facut?"

Uneori, atunci cand exista dubii asupra competentelor si capacitatii de a lua decizii a partenerului, problema poate fi clarificata printr-o intrebare de genul: "Sa presupun ca sunteti investit cu intreaga autoritate necesara pentru rezolvarea acestei probleme?"

Adesea, in finalul negocierilor, chiar in momentul incheierii acordului, partenerul poate apela la "smecheria' de a cere o "ultima concesie'. Lucrul acesta ar putea sa ne revolte, dar revolta nu ajuta la nimic, pentru ca toata munca poate sa fi fost in zadar. Raul poate fi evitat mai elegant cu o intrebare mirata si ironica, de genul: "Sugerati cumva redeschiderea negocierilor?"

Daca raspunsul este negativ, ceea ce ramane de facut este respectarea termenilor acordului deja negociat. Daca raspunsul este pozitiv, se va cere rapid o alta concesie, la schimb (se aplica un "Da, dar'). Concesia finala trebuie pregatita din timp, ca un fel de as din maneca.[5]