COMUNICARE ORGANIZATIONALA

Clarificari conceptuale

Ascultare activa - procedee si tehnici

Comunicarea asertiva - Asertiunea Eu

Comunicare nonverbala

categorii gestuale

distante persoanle

Bibliografie

Evaluare - pg.16

I.        Clarificari conceptuale

Comunicarea este un proces de schimb substantial, energetic si (sau) informational intre doua sau mai multe sisteme pe baza caruia se asigura reflectarea sistemului emitator (reflectat) in sistemul receptor (reflectant) (Paul POPESCU-NEVEANU, 1978).

In opinia altor autori, D.Anzieu si J.Y. Martin, comunicarea umana este ansamblul proceselor fizice si psihologice prin care se efectueaza operatia punerii in relatie a subiectului cu una sau mai multe persoane in vederea atingerii unor obiective.

Din 1948, o data cu lucrarea lui Norbert WIENER, Cybernertics, maniera de abordare a unor fenomene complexe a dobandit un mai mare potential explicativ. Considerand comunicarea ca un proces cibernetic (din perspectiva comenzii si a controlului), aceasta se refera la deplasarea unei cantitati de informatie de la un element la altul, in cadrul aceluiasi sistem, sau de la un sistem la altul, fara considerarea naturii si modalitatii concrete in care se realizeaza aceasta deplasare.

Informatia este o categorie de maxima generalitate semnificand unul din cele trei aspecte ale existentei materiale (substanta, energie, informatie) (N. Wiener, G. Klaus). In conceptia clasica, informatia reduce o incertitudine in cadrul circuitului E-R, depinzand probabilistic de ce poate emite stimulul si de ce poate selectiona si prelucra sistemul de receptie. Dupa cum entropia fizica este masura dezorganizarii, asa informatia transmisa printr-o serie de semnale este legata de organizare, iar cantitativ, informatia poate fi interpretata ca "negentropie" si poate fi masurata ca logaritm negativ al probabilitatii.

In functie de sistemul de coduri folosit se evidentiaza trei forme

1. Comunicarea verbala se refera la transferul de informatie prin intermediul cuvantului si a tot ce tine de acesta. Ca unitate de baza a vocabularului, in forma lui sonora sau scrisa, cuvantul reprezinta asocierea cu un sens sau un complex de sensuri. Ca element implicat in codificare, decodificare si transmisie de mesaje, acesta utilizeaza in comunicare doua canale senzoriale: cel auditiv pentru comunicarea orala si cel vizual pentru comunicarea scrisa. Prin urmare, cand vorbim despre comunicarea verbala avem obligatoriu in atentie cele doua forme ale sale (in limbaj comun verbalitatea si oralitatea sunt considerate in mod gresit sinonime).

2. Comunicarea paraverbala - informatia este codificata, decodificata si transmisa prin elementele sonore si prozodice care insotesc cuvantul. Invelisul prozodic al cuvantului se refera la: intonatie, ritm, tempo, pauza. Prezentam o serie de elemente de comunicare paraverbala (Luminita IACOB, 1998, p.226-227).

Caracteristicile vocii - comunica date primare despre interlocutor (barbat- femeie, tanar-batran, alintat-hotarat, energic-epuizat etc.)

Particularitatile de pronuntie - ofera date despre mediul de provenienta, despre gradul de instructie

Intensitatea rostirii

Ritmul si debitul vorbirii

Intonatia

Pauza

In mod logic, paraverbalul nu poate fiinta, ca forma, decat concomitent cu exprimarea verbala.

3. Comunicarea nonverbala - elementele care codifica, decodifica si transmit informatia se refera la infatisarea participantilor la procesul comunicarii, mimica, gesturile, postura, distantele personale.

II. Ascultarea activa

1. Ce este ascultarea activa ?

Atunci cand vorbesti cu cineva asculti cu adevarat sau doar iti astepti randul pentru a vorbi? In comunicarea interpersonala prezenta fizica nu este suficienta. Oamenii cauta mai mult decat atat - au nevoie de parteneri de discutie prezenti psihologic si social.

Ascultarea activa este o competenta comunicationala care are la baza abilitati de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica continutul comunicarii (cand este nevoie) si de a depasi blocajele care apar datorita unor atitudini ostile ale interlocutorului.

Spunem deci ca ascultarea activa se refera la un ansamblu de proceduri care reclama din partea subiectului o conduita comunicationala extrem de complexa. Vizeaza, in principal, acordarea temporara a propriului punct de vedere la punctul de vedere al partenerului de discutie. Un ascultator activ trebuie sa demonstreze atitudini suportive pentru desfasurarea procesului de comunicare in conditii optime, un set de deprinderi care sa incurajeze vorbitorul pentru implicarea in comunicare si care sa instrumenteze ascultatorul in depasirea momentelor care blocheaza comunicarea. Nivelele comunicarii la care un ascultator activ se raporteaza vizeaza comunicarea verbala, cea paraverbala dar si nonverbalul.

2. Proceduri ale ascultarii active

In viziunea Helenei CORNELIUS si a Shoshanei FAIRE (1996), in situatiile conflictuale exista trei utilizari distincte ale abilitatii de ascultare activa: informarea, furnizarea feedback-ului interlocutorului in vederea obtinerii unor confirmari si raportarea adecvata la iritarea interlocutorului.

2.1. Informarea - verificati faptele

Pentru a realiza o expunere clara, vorbitorul trebuie sa specifice ceea ce altii trebuie sa astepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultatorul trebuie sa incerce sa obtina toate detaliile despre subiectul conversatiei, sa verifice afirmatiile si faptele, sa desprinda informatii esentiale pentru comunicare in cazul in care vorbitorul nu le precizeaza clar.

Tehnici de obtinere de informatii:

Raspundeti cu interes la nevoia clientului de a vorbi cu cineva. La o formulare de genul "Am o mare problema si nu stiu cum sa procedez!" raspundem "Cum asa? Ce s-a intamplat?"

Puneti intrebari - aflati cu exactitate ce intelege partenerul de discutie prin termenii pe care ii utilizeaza "La ce va referiti cand spuneti ."

Verificati daca ati inteles corect ceea ce va comunica vorbitorul, detaliile cele mai importante

Rezumati ca sa va asigurati ca ambii sunteti de acord asupra datelor

2.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului in vederea obtinerii unor confirmari

Scopul vorbitorului este de a-si expune problema. Scopul ascultatorului este sa cunoasca sentimentele vorbitorului si prin aceasta sa-l ajute sa auda ceea ce spune. Acest lucru este de mare ajutor celui care vorbeste.

Tehnici:

Explorati problema pentru a cunoaste in profunzime dificultatile cu care se confrunta vorbitorul

Parafrazati sentimentele vorbitorului uneori chiar si continutul problemei printr-o propozitie de intelegere: "Da, asa este". Acestea il ajuta pe vorbitor sa obtina o serie de confirmari sau sa-si corecteze perceptiile atunci cand le aude pe ale dumneavoastra

Redirectionati conversatia daca celalalt se abate de la subiect. El face acest lucru fie atunci cand simte ca nu-l intelegeti, fie cand nu isi da seama ce este mai important pentru el

Atentia la folosirea expresiei "Te inteleg" - noi nu intelegem intotdeauna situatia unei alte persoane. De obicei este mai prudent sa spunem "Se pare ca ti-e greu" sau "Nu stiu exact prin ce treci tu, dar vad ca esti foarte debusolat"

Respectati intimitatea vorbitorului - este necesar sa va asigurati ca interlocutorul doreste intr-adevar sa va povesteasca despre necazul sau. S-ar putea sa fie nevoie sa-l asigurati de discretia dumneavoastra.

Incercati sa mentineti discutia la obiect - pericolul ascultarii activa consta in faptul ca, odata ce oamenii "s-au deschis", nu se mai opresc. Cu cat dumneavoastra reiterati ceea ce spun ei, cu atat divagheaza mai mult. Se utilizeaza formule de genul "Ce spui este foarte important. Imi pare rau, trece timpul si ma tem ca nu o sa pot asculta totul. Ai ajuns la vreo concluzie?"

2.3. Raportarea adecvata la iritarea interlocutorului

Cand cineva se plange de dumneavoastra, va critica sau va ataca, el vrea sa spuna ca dumneavoastra sunteti problema lui. Dumneavoastra, ascultatorul, trebuie sa-l asigurati ca l-ati inteles bine si ca tineti seama de ce spune el. Scopul discutiei este de a reduce ostilitatea pentru a va putea ocupa de problema

Tehnici:

Nu va aparati si nu contraatacati - prin aceasta nu faceti decat sa-l iritati si mai mult

Ocupati-va mai intai de emotiile lui. Oamenii striga uneori deoarece cred ca nu sunt intelesi. Faceti-i sa-si dea seama ca le intelegeti protestul, furia sau tristetea. Fraze utile: "Intr-adevar, te face sa innebunesti", "Vad cat de amarat esti", "Am inteles bine? Deci cand eu am facut/spus cutare lucru, te-ai simtit lezat ."

Intelegeti-i punctul de vedere - aceasta nu inseamna insa ca veti fi de acord cu el numai pentru ca i-ati spus: "inteleg de ce esti atat de abatut"

Explorati impreuna cu el pentru a vedea ce se intampla in spatele emotiilor. Reformulati punctul lui de vedere cat de clar cu putinta, pana se calmeaza. Daca faceti acest lucru, interlocutorul va va explica totul in detaliu, mai calm.

Explicati pozitia dumneavoastra fara a nega ca si el are problema lui dar pentru aceasta va trebui sa asteptati pana se linistesc spiritele

Intrebati ce s-ar putea face acum pentru a imbunatati situatia. Daca devine din nou iritat, reveniti la ascultarea activa.

Repere de conduita pentru o persoana care asculta activ

Comunicare verbala:   

Formulati intrebari de informare, care sa va lamureasca in privinta tuturor detaliilor expunerii E.g. "Exact ce anume doriti sa aflati? Nu am inteles bine acest aspect"

Interveniti pentru recapitularea faptelor E.g. "Cu alte cuvinte, ati decis sa ."

Comunicati feed back-ul E.g. "Cred si eu ca ati simtit lucrul acesta!"

Comunicare nonverbala

Priviti clientul in ochi

Zambiti binevoitor

Tineti capul putin aplecat inainte

Miscati capul putin inainte (ca incuviintari in legatura cu cele spuse)

Pozitia, asezarea pe scaun sa fie orientata in fata (mainile sa fie tinute pe masa)

Repere de conduita pentru o persoana care blocheaza comunicarea

Comunicare verbala:

Formulati intrebari care sa puna la indoiala autenticitatea celor relatate. E.g. "Chiar asa sa fi fost? Nu am mai intalnit asa o situatie"

Formulati interogari care sa demonstreze o atitudine ostila fata de client E.g. "Eu nu prea pricep ce spuneti"

Comunicare nonverbala:

Nu mai priviti tot timpul clientul in ochi

Zambiti superior, ironic

Tineti capul putin aplecat inapoi

Inclinati putin capul spre stanga si/sau dreapta (ca dovada de indoiala in legatura cu cele spuse)

Pozitia, asezarea pe scaun sa fie orientata spre spate (spatele rezemat de spatarul scaunului, daca e cazul, mainile sa nu mai fie tinute pe masa din fata)

III. Comunicarea asertiva

Zilnic suntem confruntati cu situatii care ne solicita sa luam atitudine. Se abuzeaza de timpul nostru, nu obtinem ceea ce dorim, nu ni se ofera sprijinul pe care il meritam, nu ni se respecta drepturile.

Comunicarea asertiva poate fi o solutie - aceasta vizeaza capacitatea de a exprima propriile trairi si optiuni intr-o maniera in care stima de sine si a celorlalti sa nu fie lezate.

O persoana care detine aceasta competenta comunicationala stie si poate sa-si exprime dorintele, sa spuna ce gandeste, sa refuze, sa rezolve conflicte intr-o maniera ferma dar fara sa-si jigneasca interlocutorii, mentinandu-si, in acelasi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.

Prezentam in continuare o analiza comparativa a trei tipuri de comportamente care au o mare incidenta asupra calitatii procesului de comunicare interpersonala.

Tabelul nr.1 O analiza comparativa a trei tipuri de comportament

Asumarea unei conduite pasive nu aplaneaza conflictele in mod autentic. In acest caz, este vorba mai mult despre o amanare a exprimarii propriilor opinii si sentimente si a luarii unor decizii importante pentru viata noastra. Avantajul pe termen scurt se intoarce, in timp, impotriva noastra. Daca, in cadrul unei relatii, avem in spate o intreaga istorie de implicare pasiva din partea noastra in luarea deciziilor, este posibil ca, in momentul in care luam atitudine in legatura cu lucrurile care ne privesc personal, partenerii nostri, nefiind invatati cu un astfel de comportament, sa nu ne mai accepte implicarea. Este momentul in care toate tensiunile acumulate ies la suprfata si relatia insasi are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne scuteste, aparent, de mari frustrari pentru ca ne folosim de ceilalti cat putem de mult si eliminam brutal orice focar de tensiune si conflict. Problema apare ulteior - vom sesiza ca o astfel de conduita ostila nu pate fi asumata in orice tip de situatie formala, motiv de disfunctii in integrarea profesionala, spre exemplu, si ca cei de jur vor incepe sa ne evite. Viata noastra de relatie va avea in acest caz de suferit.

Asertivitatea nu presupune nici renuntare nici lipsa de combativitate. Raspunsul asertiv nu este intotdeauna usor. El reclama adesea o alegere constienta, un mare grad de flexibilitate si abilitate, curaj si incredere in procesul comunicarii.

Situatii tipice in care avem nevoie de interventii asertive

Este ora 17.00. Trenul dvs. pleaca peste 20 de minute. Seful va cere sa-i trageti la xerox o lucrare de 50 de pagini. Ce faceti ?

Suna telefonul. Este un prieten care intotdeauna va tine prea mult de vorba. Sunteti ocupat. Ce-i spuneti ?

Copiii intorc capul si se revolta cand le cereti sa va ajute la spalatul vaselor. Cum va descurcati ?

Vecinul dvs. se pare ca a aruncat deseurile de la o constructie pe un loc viran din spatele casei dvs. Cum reactionati?

Cum se comunica asertiv ? - Asertiunea EU

In urma experientei pe care o au in desfasurarea seminariilor pe tema rezolvarii conflictelor si in practica resurselor umane, Helena CORNELUIS si Shoshana FAIRE (1996), prezinta in lucrarea lor "Stiinta rezolvarii conflictelor" o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare asertiva.

In viziunea lor, atunci cand vrem sa spunem ceva cuiva, dar nu dorim sa-l determinam sa treaca in defensiva, formularea unei propozitii care incepe cu "EU" ar putea fi o solutie. Utilizarea asertiunii EU se bazeaza pe un algoritm simplu si vizeaza urmatoarele etape:

1. Actiunea Cand .

2. Raspunsul dvs. simt .

3. Rezultatul preferat de dvs.    si ceea ce as vrea este ca eu .

1. Actiunea

Aceasta etapa se refera la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjeaza si ne determina sa reactionam intr-o maniera dezirabila. Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru trebuie sa fie cat mai impersonala, mai putin incarcata de mesaje de natura afectiva.

Referirea la actiune trebuie sa se rezume la o descrierea factuala a ceea ce s-a intamplat si nu la o interpretare a noastra sau a altcuiva despre cele petrecute.

Referirile ostile la faptele care ne creaza probleme constituie un inceput rau pentru ca este posibil ca cealalta persoana sa devina mult prea ocupata cu apararea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.

Cand iti lasi resturile imprastiate pe biroul meu .

Cand te dai mare si urli la mine .

Cand nici macar nu te sinchisesti sa-mi spui ca imi aduci un invitat la masa .

Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o solutie sigura pentru a comunica asertiv.

Cand sunt lasate hartii pe biroul meu .

Cand aud un ton ridicat .

Cand nu mi se spune ca avem invitati la masa .

Referirile in care predicatul propozitiei se focalizeaza pe ceea ce reprezinta problema pentru noi sunt, la fel, foarte greu de respins de catre interlocutor.

Cand sunt nevoit sa imi pun hartiile in ordine dupa altcineva .

Cand aud pe cineva tipand la mine .

Cand nu stiu ca avem invitati la masa .

2. Raspunsul dumneavoastra

Raspunsul nostru la actiunea care ne-a creat probleme poate fi sub forma unei emotii sau a unui impuls. Foarte importanta este si tonalitatea raspunsului. Formulari ca cele care urmeaza este de dorit sa le evitam.

Exemple :

M-ai facut sa gresesc

M-a indispus

Mi-a ranit sentimentele

Ma innebuneste

Ma infurie

Cei care sunt acuzati de felul in care ne simtim trec, de obicei, in defensiva si resping acuzatiile cu formule de genul

Exemple :

Daca te infurii, te priveste!

Nu este vina mea ca te supara orice fleac.

In aceste conditii putem intampina multa adversitate inutila. Este important ca asertiunile noastre de tip « EU » sa fie curate, adica sa nu contina nici un repros deschis sau implicit. Cand formulati o asertiune de acest tip va asumati dreptulde a spune exact ceea ce simtiti - aveti insa grija sa nu-i invinuiti pe ceilalti.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastra

Rezultatul preferat se formuleaza in termeni neutri si trebuie sa fie o apreciere curata, clara din partea noastra asupra lucrurilor si a modului in care ne-ar placea ca acestea sa se prezinte

E.g. Referire nerecomandata

Mi-ar place/as vrea sa ma ajuti la spalatul vaselor

Cand le spunem oamenilor ce ar trebui sa faca, de obicei, se impotrivesc. Daca nu se simt liberi sa aleaga, se opun sugestiei noastre tocmai pentru ca independenta este atat de importanta pentru noi toti. Deseori, tocmai aceasta nevoie nesatisfacuta sta la baza comportamentului rebel al adolescentilor. Expectanta suscita opozitia!

E.g. Solutia

Mi-ar place sa fiu ajutata la spalatul vaselor

Este bine sa lasam cat mai multe posibilitati interlocutorului. Daca suntem foarte expliciti in legatura cu ceea ce am vrea sa facem, celalalt va vedea cine ne poate ajuta si cum anume.

Daca simtim ca este cazul putem adauga aici cateva explicatii suplimentare. Acestea au rolul de a-l determina pe celalalt sa inteleaga mai bine efectul pe care il are problema in cauza asupra noastra si consecintele care decurg. Exlicatiile incurajeaza intelegerea si initiativa in plan personal. Multi copii indepedenti si incapatanati sunt dispusi sa coopereze cand inteleg bine ratiunea unei numite reguli sau solicitari.

Asertiunea de tip «EU » este un inceput al conversatiei, nu o concluzie. Este un deschizator al comunicarii oneste si al posibilitatilor de a imbunatati o relatie. Aceasta nu are ca efect determinarea celuilalt sa repare situatia ci sa afle ce simtim si de ce avem nevoie. Nu este cazul sa ne asteptam ca el sa inlature pe loc ceea ce ne deranjeaza si nici sa raspunda imediat.

Aplicatia nr.1 Rezolvarea unor situatii tipice

In situatii tipice in care ne simtim lezati, raniti, tratati necorespunzator, comunicarea asertiva poate fi o solutie pentru a indrepta lucrurile. Iata cateva exemple:

1. Cand cineva tipa la dvs.

Cand ridici tonul la mine, ma simt umilit. Ceea ce as vrea este sa ma simt bine cand discut o problema cu tine.

2. Catre cineva care nu reseste sa respecte termenele de realizare a lucrarilor

Cand iti trebuie mai mult timp ca sa-ti indeplinesti obligatiile, eu trebuie sa stiu cat timp, pentru a putea sa-mi refac programarea si sa-mi reevaluez posibilitatile.

3. Intreruperi din lucru

Cand trebuie sa-mi replanific activitatea, ma simt perturbat si as vrea sa fiu informat cat mai din vreme ca va surveni o intrerupere.

4. Cand vi se aduce la cunostinta ceva post-factum, in loc sa fi fost consultat in prealabil

Cand mi se comunica modificari in planurile noastre comune, simt ca eu nu contez si as vrea sa aflu despre schimbari inainte ca ele sa fie hotarate.

5. Fata de un profesor excesiv de exigent

Cand nu ma apreciati, ma simt lezat, pentru ca realmente ma straduiesc foarte mult si ceea ce as dori, din cand in cand, sunt cateva incurajari.

Fata de copiii care intarzie sistematic cu pregatirile dimineata

Cand merg la serviciu, trebuie sa plec de acasa la ora 8.30 si as vrea ca toti cei din casa sa fim gata devreme, apoi va puteti juca.

Aplicatia nr.2 Cum sa refuzi politicos

In foarte multe cazuri ne confruntam cu situatii in care trebuie sa spunem cuiva "nu" dar intr-o maniera care sa nu afecteze relatia pe care o avem cu persoana respectiva. Se intampla, in aceste momente, ori sa fim atat de drastici incat sa lezam persoana de langa noi ori, la cealalta extrema, sa avem o reactie de demisie si sa evitam a pune in discutie refuzul nostru intr-o anumita problema. Pe termen lung, o astfel de strategie duce la o supraincarcare a noastra si, desigur, la o mare frustrare.

Prezentam in continuare o serie de formulari asertive pe care le recomandam pentru situatii de refuz.

Imi pare rau dar nu pot s-o fac chiar acum. Sa verific daca Ion este liber?

Mi-ar place sa fac acest lucru pentru tine. Totusi, nu pot sa ma apuc de el pana nu termin ceea ce am de facut in momentul de fata. Asta inseamna ca in jurul datei .

Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei sa ma ocup de asta cu atentie sau crezi ca planul strategic este mai important?

Sunt de acord ca acest lucru este foarte important. Hai sa vorbim cu Maria. Ea stie totul despre el.

Nu am deloc timp acum. Te superi daca ne vedem la ora 15.00?

Este vreo problema daca ma ocup de acest lucru dupa ce fac treaba asta? Am venit mai devreme special ca s-o termin.

Un refuz la telefon vizeaza parcurgerea a trei etape

1. Arata respect

Ma bucur sa te aud

Iti multumesc ca m-ai sunat

2. Explica situatia

Sunt intr-o intalnire acum

Tocmai ieseam

3. Aranjeaza de comun acord cand sa suni inapoi

Cand te pot suna ?

Pot sa revin intr-o jumatate de ora ?

Ma bucur sa-ti aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai sa vedem cand ne putem intalni la pranz saptamana asta ca sa putem sta in voie de vorba.

Ma bucur sa aflu ca te-ai intors. M-as bucura sa-mi povestesti cum ti-ai petrecut vacanta. La ce ora pot sa te sun deseara ca sa putem avea o discutie mai lunga?

Ce dragut din partea ta ca ai sunat! Acum sunt intr-o intalnire. Te pot suna acasa deseara?

IV. Comunicarea nonverbala.

a. Categorii gestuale

Informatia este codificata si transmisa printr-o diversitate de semne legate direct de postura, miscarea, gesturile, mimica, infatisarea partenerilor. Ingloband o diversitate de posibilitati, comunicarea nonverbala este astazi obiectul unor sustinute cercetari, menite sa-i aprofundeze mecanismele si functiile. Din punct de vedere ontogenetic, acest tip de comunicare prezinta o mare precocitate bazata, in egala masura, pe elemente innascute (comportamentele expresive primare ale afectelor si emotiilor) dar si pe structuri invatate, initial, intr-o maniera imitativa. Prezentam in continuare principalele categorii gestuale (5, pg.228-229).

1. Expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care insotesc o traire organica sau care au un halo afectiv (a rosi, a te crispa de durere, a tresari). Sunt importanti pentru ca transmit receptorilor, intr-o maniera neintentionata, informatii in legatura cu starea noastra generala (e.g. suntem in forma, ne simtim rau) sau de moment (e.g. o stare de uimire, jena).

Avand o puternica determinare biologica, au o semnificatie interculturala universala. Tristetea, dezgustul, amenintarea, nelinistea, graoza, triumful etc. se exprima aproximativ la fel la popoare diferite si indepartate geografic si cultural.

Sunt prezente primare in onotologia gestualitatii unii dintre acestia (e.g. surasul, incruntarea, surpriza, dezgustul), facilitand chiar de la nastere constructia relatiei de comunicare parinte-copil.

2. Regulatorii apar doar in prezenta partenerilor de discutie. Sunt acele miscari care permit, reglementeaza si mentin schimbul verbal dintre interlocutori. Apropierea de partener, contactul vizual reciproc, postura de ascultare, de solicitare a cuvantului sau semnalele de modificare a ritmului si intensitatii "ofertelor" verbale sunt regulatori care sustin relatia de comunicare.

3. Ilustratorii sunt miscarile care faciliteaza, sustin si completeaza exprimarea verbala. Fiind insusita prin invatare, aceasta categorie gestuala are, in parte, determinare in experienta sociala. Sub aspectul continutului, ilustratorii indica directia (sus, acolo, departe), dimensiunea (mare, mic), forma (dreptunghi, spirala), persoana (eu,tu), modalitatea de actiune (rapid, incet) etc. Rolul lor este de a accentua, amplifica, explica, intari cuvantul.

Emblemele sunt constructii, conventii sociale care au valoare de semn si un echivalent lingvistic cert. Pot substitui in totalitate cuvantul.Miscarile capului pentru "da", "nu", clipitul complice din ochi, semnul victoriei, gestul ce indica nebunia, cel pentru liniste sunt embleme frecvent utilizate in gestica noastra.

Sunt prezente in actul de comunicare doar ca rezultat al invatarii sociale.

Adaptorii vizeaza categoria activitatilor manipulatorii stereotipe. Rolul aceste este de descarcare si echilibrare psihica. Se disting doua mari categorii: manipularile de obiecte (pix, foi de scris, cravata, haina) si automanipularile (rasucirea suvitei de par, miscatul ritmic al piciorului, atingerea urechilor, nasului, rosul unghiilor). Apar in gestica noastra in baza unui proces automatizat. S-a remarcat faptul ca apar cu o mai mare frecventa in conditii de concentrare sau tensiune psihica. Au, evident, un rol de supapa prin care se "consuma" surplusul de tensiune generat de acomodarea la o anumita situatie (includem aici chiar si situatiile de comunicare).

Fiecare dintre cele cinci categorii gestuale indeplineste, preponderent, o functie specifica. In acest fel, in ansamblul ei, gestualitatea umana este complementara: expresorii, axati pe subiectul care comunica, il dezvaluie. Regulatorii au ca tinta relatia comunicationala pe care o structureaza. Ilustratorii, la fel ca si emblemele, sunt determinanti pentru continutul transmis in timp ce adaptorii faciliteaza racordarea si adaptarea interlocutorilor la situatii si la relatiile dintre ei.

b. Zone si distante personale

Fiecare tip de relatie interumana implica anumite reguli de organizare a spatiului si a distantelor, incalcarea lor generand disconfort, stinghereala, nervozitate si conflicte. Nevoia de spatiu variaza de la o persoana la alta, de la o profesie la alta, de la un context social la altul si de la o cultura la alta (oamenii care traiesc la tara, de pilda, vin putin mai aproape decat cei de la oras). In limbajul spatiului insa, apropierea nu inseamna neaparat agresiune si ostilitate. Cand cineva are vesti bune sau sentimente bune, manifesta tendinta de a veni mai aproape de interlocutor. Cand are vesti proaste sau sentimente ostile, ia distanta in mod instinctiv. Distantarea fizica se traduce, cel mai adesea, prin distantare afectiva si prin dezacord de opinii si credinte. Distantarea dilueaza comunicarea iar apropierea o intensifica.

Stiinta care studiaza corelatia dintre componenta spatiala si cea comunicationala din cadrul relatiilor interpersonale se numeste proxemica.

Pentru o pertinenta analiza a semnificatiilor distantelor ce ne despart de ceilalti, delimitam spatiul care ne inconjoara in patru zone: intima, personala, sociala si publica.

1. Zona intima (0 - 45 cm.)

Este acea zona care ne inconjoara trupul ca un prim invelis invizibil dupa piele si incaltaminte. Este distanta dansului intim, a sexului, a mangaierilor dar si a luptei corp la corp - o zona bine aparata in care permitem accesul doar celor in care avem mare incredere, celor pe care-i dorim.

Comunicarea tactila si cea olfactiva domina in aceasta zona in timp ce vorbirea aproape ca nu conteaza (este loc pentru soapte si sunete nearticulate). Nu suportam ca cei care ne sunt antipatici sa invadeze aceasta zona. In acest caz ne simtim stingheriti, presati, iritati si chiar amenintati. In plan psihic ne plasam pe o pozitie defensiva si, dupa cum spune Vera BIRKENBIHL, organismul incepe sa produca hormoni de lupta. De aceea ne incomodeaza si ne irita aglomeratia din lift sau tramvai. Dam mana cu cei pe care ii intalnim pentru prima data si pentru a-i tine la distanta bratului intins.

2. Zona personala (46 cm.-122 cm.)

Corespunde distantei normale la care doi oameni converseaza pe strada sau intr-o incapere mare si se pot atinge daca amandoi intind bratele. De regula, privita din exterior, incepe de la lungmea bratului intins, cu pumnul strans.

Comunicarea olfactiva se diminueaza deja (partenerii nu se mai pot mirosi de aproape) iar comunicarea verbala si rolul privirii capata mai multa importanta. Trasaturile sunt usor de perceput iar vocea ramane moderata. Gradul de familiaritate al interlocutorilor ramane ridicat, in sensul ca doar sotia, iubita, copiii si prietenii intimi pot locui foarte bine in aceasta zona. Vorbim aici de o semnificatie psihologica speciala: sotia sau sotul ar putea fi gelosi daca o alta femeie sau un alt barbat ar patrunde in acest spatiu. Se activeaza instinctul de "proprietate"asupra partenerului. Daca persoane straine sau nedorite ne invadeaza zona personala, este probabil sa se instaleze o stare de nervozitate si vorbireasa devina precipitata si incoerenta.

3. Zona sociala (1,23 m. - 3,5 m.)

Este spatiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vanzarilor si relatiilor profesionale, aflate in faza de inceput. Elementele de intimitate dispar. Este locul potrivit pentru majoritatea colegilor, sefilor si clientilor. Zona sociala este distanta pe care o impunem intre noi si necunoscuti sau cunostinte superficiale, distanta fata de interlocutorii ocazionali sau dezagreabili, atunci cand discutam afaceri sau orice altceva, pentru prima data. Adesea, acest tip de distanta este marcat de masa, ghiseu sau taraba. A nu respecta distanta sociala acolo unde ea se impune inseamna a-ti asuma riscul de a deranja, irita si enerva partenerul, de cele mai multe ori la un nivel inconstient, prin vagi senzatii neplacute.

Folosita cu abilitate, aceasta distanta poate indica dominarea, interesul, dezinteresul, superioritatea sau puterea, fara a folosi cuvinte. Uneroi, chiar si partenerii intimi au nevoie de distanta sociala pentru a se relaxa. La nivelul zonei sociale indepartate (2,20 m. - 3,60 m.) se subliniaza si distanta ierarhica. De pilda, aceasta este mai mare la un ministru decat la un director si mai mare la un director decat la un sef de serviciu.

4. Zona publica (peste distanta de 3,5 m.)

Este spatiul in care comunicarea si relatia isi pird caracterul impersonal. Vorbim, in acest caz, de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual. Vocea creste in volum iar contactul vizual cu fiecare ascultator in parte scade in intensitate. Zona publica este tipul de distanta care apare in raporturile oficiale, rezervata celor ce se adreseaza unui grup de ascultatori, de pe o pozitie oficiala, dominanta: profesori, preoti, judecatori, politicieni, comandanti, presedinti. Distanta publica confera protectie marcand raporturi de putere subtile sau evidente.

Bibliografie

BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege. Editura Gemma Pres.

BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.

BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA: Addison-Wesley.

CHELCEA, Septimiu si ILUT, Petru. (2003). Enciclopedie de psihosociologie. Bucuresti: Editura Economica.

COMAN, Alina si COMAN, Claudiu. (2002). Tehnici de comunicare si negociere. Curs practic. Universitatea Transilvania Brasov.

COMAN, Alina. Comunicarea empatica in rezolvarea conflictelor: semnalele nonverbale in: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbala in spatiul public. Bucuresti: Editura Tritonic, p.167-184.

CORNELIUS, Helena si FAIRE, Shoshana. (1996). Stiinta rezolvarii conflictelor. Bucuresti: Editura Stiinta si Tehnica.

EGAN, Gerard. (1998). The Skilled Helper. (6th ed.) Brooks/Cole Publishing Company.

GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in assessment and research. in: Behavior Therapy, 6, 1975, p. 550-561.

GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory. McGraw-Hill, Inc.

HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively. Random House, NY, 2^nd ed.

JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois: Research Press Co.

LANGE, A., JAKUBOWSKI, P. (1980). Responsible Assertive Behavior. Illinois: Research Press Co.

LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective Communication. Prentice Hall International, UK.

NELSON-JONES, Richard. (1995) (2nd ed.). Human Relatiohship Skills. Biddles Ltd.

NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books, Trowbridge, Wiltshire.

PEASE, Allan. (1999). Limbajul trupului. Bucuresti: Editura Polimark.

PEASE, Allan si GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversatiei. Bucuresti: Editura Polimark

RADAN, Miruna. Ce este comportamentul asertiv? in CEAUSU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucuresti: Editura Academiei Romane, p.73-80.

RADAN, Miruna. Alternativa asertiva si dezvoltarea personalitatii omului modern in CEAUSU, V. (coord.). (1992). Cabinet de psihologie 2. Bucuresti: Editura Academiei Romane, p.180-185.

Lector univ.dr. Alina COMAN

Catedra de Sociologie si Filosofie

Facultatea de Drept si Sociologie

Universitatea Transilvania din Brasov

EVALUARE modul COMUNICARE

ORGANIZATIONALA

Aplicatia nr.1

Introduceti in portofoliul de evaluare 3 materiale publicitare (postere) in care sa apara figuri umane si indicati pentru fiecare material cate o categorie gestuala specificand ce anume comunica aceasta.

Aplicatia nr.2

Listati toate elementele de comunicare nonverbala care apar in conduita baietelului din textul de mai jos si specificati pentru fiecare din acestea in care categorie conceptuala se incadreaza (categorii gestuale, distante personale)

Ionut, imbujorat si agitat, navaleste pe usa laboratorului de biologie si, precipitandu-se, isi face loc cat mai aproape de doamna profesoara. Cautandu-i infrigurat privirea, spuse pe nerasuflate: "Doamna, doamna, stiti, acolo, la etaj - si, cu o figura conspirativa, arata cu degetul in sus -, a venit invitatul dumneavoastra insotit de maimutica de care ne-ati vorbit. Cand am deschis usa si m-a vazut, mi-a facut din ochi, uite asa - continua baiatul clipind cu stangacie din pleoape. Inseamna ca acusi va veni la noi, nu-i asa?" Cu ochii tinta la privirea profesoarei, copilul mai facu un pas aproape lipindu-se de ea. Mana sa dreapta o atingea cu un gest repetat si nerabdator, solicitandu-i imperativ confirmarea, in timp ce palma stanga mototolea precipitat coltul hainei.

Aplicatia nr.3

Descrieti o situatie reala sau imaginata din context organizational in care demonstrati abilitati de ascultare activa.

Aplicatia nr.4

Descrieti o situatie reala sau imaginata din context organizational in care comunicati asertiv.