COMUNICAREA IN ORGANIZATII

COMUNICAREA IN ORGANIZATII

1. Categorii si forme de comunicare in organizatii:

A.1. Comunicarea operationala: interna, externa.

A.2.Comunicarea interpersonala

B. Comunicarea formala: ascendenta, descendenta, orizontala/oblica

C. Comunicarea orala, comunicarea in scris, comunicarea nonverbala

2. Bariere in comunicare

A.

Comunicarea operationala interna include intreg ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajatii organizatiei in actiunile de infaptuire a planului ei operational, respectiv totalitatea procedurilor concepute pentru realizarea obiectului specific de activitate.

Comunicarea operationala interna cuprinde: ordine si instructiuni date de supraveghetori lucratorilor; dialogul oral intre lucratori pe probleme de munca; situatii intocmite de personalul operativ in diferite domenii - productie, vanzari, finante, stocuri, intretinere etc, prin care se raporteaza indeplinirea sarcinilor de munca.

Comunicarea operationala externa face legatura organizatiei cu oameni si grupuri din afara ei, dar legat de misiunea si obiectul activitatii sale, respectiv cu furnizori, clienti, prestatori de diverse servicii, cu publicul.

- Procedurile de comunicare in tranzactiile directe de vanzare sau cumparare, diferitele materiale scrise de prezentare a produselor si serviciilor, raspunsurile la solicitarile telefonice, publicitatea si reclama prin toate mediile, utilizate potrivit specificului activitatii, sunt exemple ale comunicarii operationale externe.

In aceasta categorie se includ si actiunile pe care organizatia le intreprinde pentru a imbunatati relatiile sale publice, imaginea unui comportament plin de solicitudine fata de clienti, responsabilitatea civica a managementului.

Comunicarea interpersonala este schimbul de informatii si simtaminte pe care oamenii le angajeaza oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum cele ale organizatiei. Tendinta de comunicare, determinata de natura sociala a fiintei umane, se manifesta chiar si atunci cand oamenii sunt complet straini unul altuia, dar se afla temporar impreuna (in tren, avion, la o coada). De asemenea, nevoia de comunicare ii face pe oameni sa comunice si in situatii in care au putin sau nimic de spus. Cheltuim adesea mult timp comunicand cu prieteni sau cunoscuti. Cu toate ca aceasta categorie de comunicare nu face parte din planurile operationale ale organizatiei, ea are influenta asupra atitudinilor lucratorilor si, prin urmare, un semnificativ efect asupra succesului acestor planuri.

B.

Comunicarea formala: ascendenta, descendenta, orizontala/oblica

In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la sefi la subordonati, sub forma ordinelor, dispozitiilor, directivelor, instructiunilor. Aceste informatii sunt esentiale pentru planificarea si organizarea activitatii si pentru antrenarea la actiune a personalului organizatiei.

In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi. Informatia reprezinta fie reactia (feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale actiunilor realizate. Acest tip de comunicare este esential pentru controlul activitatii.

Comunicarea orizontala/oblica are loc intre persoane situate la acelati nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Are rolul de a inlesni schimbul operativ de informatii indispensabile unui management eficient.

C.

Comunicarea orala, comunicarea in scris, comunicarea nonverbala

Comunicarea orala este principala forma de comunicare, ca pondere, intr-o organizatie. Circa 3/4 din schimbul total de informatii al managerilor se realizeaza oral. Desigur, multe din ele sunt informale, de la individ la individ. La acestea se adauga variate tipuri formale de comunicare orala. Oamenii de afaceri au de facut, din cand in cand, prezentari formale - cuvantari, rapoarte orale, conferinte. Participa si conduc Sedinte ale diferitelor comitete, conferinte si discutii de grup. Uneori ii intervieveaza pe candidati la angajare, pe cei care parasesc organizatia sau pe lucratorii aflati in evaluare. Chiar si o scrisoare sau un raport incep adesea prin dictare orala.

Formele obisnuit utilizate in comunicarea orala interpersonala includ: individ - individ (fata in fata), telefonul, sedinta si prezentarea (expunerea).

Comunicarea individ - individ, directa, fata in fata, pentru un manager, este potrivita in cazurile: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), disciplinare, informare, dare de instructiuni, raspunsuri la intrebari, controlul progreselor in realizarea obiectivelor, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

Telefonul, ca medie de comunicare, este folosit in proportii foarte diferite de la un tip de munca la altul, facand posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii. Comunicarea prin telefon (primirea unui apel, a unui mesaj, apelarea cuiva), in interiorul organizatiei si in afara ei, necesita respectarea unor reguli si proceduri, importante atat pentru eficacitatea comunicarii, cat si pentru imaginea perceputa de interlocutor. De exemplu, la primirea unui apel, ridicarea receptorului la nu mai mult de trei semnale Si exprimarea formulei: "Aici este compartimentul (organizatia, daca apelul vine din afara), cu ce va putem fi de folos?", este o procedura folosita de cei instruiti, formati sa comunice intr-o maniera profesionala.

Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul organizatiilor, de o mare varietate. Tipice pentru manageri sunt Sedintele scurte, informale, cu doi sau mai multi salariati. Coordonarea activitatii lor, delegarea de sarcini unui grup, solutionarea conflictelor dintre ei, schimbul de informatii, coordonarea resurselor, dezvoltarea intelegerii reciproce si a relatiilor umane sunt obiectivele obisnuite ale acestei forme de comunicare.

Prezentarile pe care managerii trebuie sa le faca din cand in cand sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care, obisnuit, sunt informale.

Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienta si interesul publicului sau grupului caruia vorbitorul se adreseaza, vor spori cu siguranta, oferirea feedback-ului. Salariatii vor sa stie daca lucreaza bine sau nu, daca munca sau performantele lor sunt apreciate. De aceea, ei asteapta sa primeasca reactia managerului, reactie ce joaca un rol esential in motivatie.

Aici ne vom opri doar la cateva recomandari de care un manager se poate folosi, in stradania de a spori calitatea comunicarii.

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feedback-ul trebuie sa fie:

- imediat, cat mai apropiat de momentul realizarii performantei. Impactul asupra comportamentului se reduce pe masura trecerii timpului. Recompensa oferita la sfarsit de an, pentru o realizare a salariatului la inceputul anului, va avea un efect cu mult mai firav decat daca ar fi fost acordata imediat.

- concret si precis. Generalitatile nu sunt de mare folos pentru salariati. De exemplu, in loc de formularea: "Intotdeauna dvs. faceti erori", o mai mare utilitate ar avea: "faceti de obicei doua erori si anume" Feedback-ul vag, general, cu deosebire cand este negativ, poate crea probleme managerului in relatiile cu subordonatii.

- centrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Se va face distinctie intre salariat si performanta sa. De exemplu, adresarea: "Sunteti lenes(a)", care este un atac la persoana, poate fi inlocuita cu: "Performanta dvs. in munca este cu 20% sub norma" care, sa recunoastem, suna altfel pentru salariat.

- pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare fata de cel negativ. De aceea, se recomanda ca feedback-ul pozitiv sa detina ponderea (cca 80%). Recompensarea salariatilor pentru lucrurile bine facute, conforme cu ceea ce managerul le cere, ii incurajeaza sa repete comportamentul performant.

2. Bariere in comunicare

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera in comunicare. Barierele apar in toate componentele procesului de comunicare si includ: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea codurilor prin care se comunica. Imperfectiunile sistemului nostru senzorial si optiunea pentru o semnificatie inadecvata, data unui simbol intr-o situatie data, conduc la intelegerea gresita sau pur si simplu la neintelegerea mesajului. Interesele, cunostintele, experientele si valorile proprii oamenilor afecteaza interpretarea mesajului. De obicei, oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere. De exemplu, schimbarea unei proceduri este vazuta de manager ca un fapt pozitiv, o cale de crestere a productivitatii, in timp ce lucratorul poate sa o perceapa negativ, ca efort suplimentar ce nu va fi compensat.

Pentru a depasi aceasta bariera, este necesar ca emitentul sa codifice si sa transmita mesajul in maniera cea mai favorabila perceptiei primitorului. Controlul intelegerii prin feedback poate ajuta la eliminarea problemelor create de perceptie.

Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si auzim! Prin urmare, comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor. Fiecare traim stari ca: manie, jignire, teama, tristete, bucurie etc. Stapanit de astfel de emotii, este dificil sa fii obiectiv si capabil sa asculti.

Cand comunicam, trebuie sa ramanem calmi si atenti pentru a nu transmite interlocutorului(lor) stari emotionale prin comportamentul nostru. Daca, inevitabil, subiectii comunicarii ajung la stari emotionale, este mai productiv ca discutia sa fie amanata pana ce le revine calmul.

Increderea si credibilitatea. Intelesul si valoarea mesajului sunt influentate de increderea in emitent si de credibilitatea lui. Increderea fata de un lider sau un sef este determinata de integritatea lor. Primitorii vor accepta sau respinge mesajul, dupa cum au sau nu incredere in emitentul sau. Lipsa de incredere nu-ti face mesajul plauzibil, mai mult, acesta poate fi interpretat drept demagogie.

Credibilitatea priveste cunostintele, expertiza in domeniu ale celui ce ofera mesajul. Un expert recunoscut are mai mari sanse sa fie ascultat si crezut decat un novice neexperimentat.

Ascultarea. O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta. A asculta cere atentie totala si autodisciplina. A asculta nu inseamna numai a auzi. Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar pentru a asculta este necesara mintea. Ascultarea este un act constient, pozitiv, care cere vointa si nu o simpla si pasiva descifrare de sunete. Ascultarea este esentiala pentru intelegere, deci pentru comunicare.

Consideram utila prezentarea unui ghid, in zece puncte, pentru o ascultare efectiva:

1. Incetati sa vorbiti! Nu puteti asculta daca vorbiti.

2. Puneti interlocutorul intr-o situatie usoara. Ajutati persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

3. Spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati. Aratati interes. Nu cititi, de pilda, corespondenta in timp ce altul va vorbeste.

4. Indepartati perturbatiile. Nu foiti hartii; nu faceti zgomote cu alte obiecte.

5. Fiti constructiv. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului, chiar daca initial aveti o alta parere.

6. Fiti rabdator. Ascultati intregul timp, nu-l intrerupeti pe vorbitor.

7. Pastrati-va calmul. O persoana suparata ia sensul negativ al cuvintelor.

8. Fiti circumspect cu critica si argumentarile. Acestea pun interlocutorul in defensiva. Chiar daca ati iesit invingator, in planul comunicarii ati pierdut.

9. Puneti tntrebari. Aceasta incurajeaza pe vorbitor si arata ca dvs. ascultati.

10. Incetati sa vorbiti! Este prima si ultima cerinta, pentru ca toate celelalte depind de ea. Nu puteti efectiv asculta in timp ce vorbiti.

Filtrajul este procesul de alterare sau distorsiune a informatiei, cu scopul proiectarii unei imagini mai favorabile. Mai concret, accentuarea aspectelor pozitive si subaprecierea, chiar trecerea sub tacere, a partilor negative ale unei situatii. Salariatii filtreaza adesea informatiile, incercand astfel sa tainuiasca problemele unui sef, care critica aspru aspectele negative din activitatea lor.

Distorsiunea prin filtraj sau erori datorate altor cauze este cu atat mai mare cu cat informatia traverseaza mai multe niveluri ierarhice. Se apreciaza, pe baza cercetarilor empirice, ca se pierde aproximativ 10% din volumul informatiilor la transmiterea de la un nivel ierarhic la altul. Intr-o structura cu sase niveluri ierarhice, de exemplu, 41% din volumul initial al informatiei se va pierde.

In general, greselile, erorile sunt descoperite si este mai bine ca acest lucru sa se intample cat mai devreme. Pentru aceasta, oamenii trebuie eliberati de teama de a releva in comunicarea cu sefii lor si aspectele si rezultatele mai putin reusite din activitatea lor. Managerul ii poate incuraja in aceasta directie pe salariatii sai, tratand erorile ca experiente din care se poate invata, decat ca ocazii de blamare si critica la adresa lor. Politica usilor deschise si educarea capacitatii de a primi si trata cu calm vestile negative contribuie la dezvoltarea comunicarii in ambele sensuri.

Supraincarcarea informationala. Toti oamenii au o capacitate limitata de a receptiona, decodifica si intelege un volum de informatii, intr-un timp dat. Managerii opereaza uneori cu filosofia ca "mai multa comunicare inseamna o comunicare mai buna". Ei ofera salariatilor un volum enorm de informatii, pana ce acestia gasesc ca sunt coplesiti de date, fara ca intelegerea sa se imbunatateasca. Cheia unei comunicari mai bune este calitatea, nu cantitatea.

Minimizarea supraincarcarii informationale este posibila prin transmiterea mesajelor in cantitati ce pot fi decodificate de primitor. Verificarea din cand in cand, in cazul unui mesaj lung, a decodificarii de catre primitor, prin intrebari si parafraze, serveste la evitarea supraincarcarii si, prin aceasta, la cresterea eficacitatii comunicarii.