Comunicarea intraorganizationala in institutia publica

Comunicarea intraorganizationala in institutia publica

Am ales aceasta tema pentru cercetare datorita faptului ca acest subiect este destul de putin aprofundat, iar importanta lui este invers proportionala cu studiile care ii sunt dedicate. Comunicarea intraorganizationala are cateva obiective fundamentale, si este bine sa fie constientizate, si astfel sa fie foarte bine pus la punct sistemul de comunicare din organizatie.

In cele ce urmeaza voi vorbi putin despre comunicare, despre ipotezele cercetarii, urmand apoi sa le si demonstrez in partea pracica, dar dupa cum spunea Kurt Lewin pionierul psihologiei sociale a anilor '20 '30 '40 "Nimic nu este mai practic decat o teorie"

Despre comunicare

Stiinta comunicarii este o stiinta oarecum noua, care se ocupa cu: studierea formelor de comunicare dintre indivizi, modalitatile si mijloacele de transfer de informatii, sentimente, atitudini si idei.

Ca o definite "comunicarea reprezinta un schimb de informatii intre doua sau mai multe persoane care utilizeaza un cod format din cuvinte, expresii si gesturi care incearca sa faca mesajul transmis cat mai bine inteles de catre receptor"[2]. In lucrarile de specialitate intalnim reprezentari complexe ale procesului de comunicare, dar eu voi incerca sa surprind ideea de baza intr-o schema minimala.

EMITATOR ---- cod___canal    _ INFORMATIE ,MESAJ ----cod__canal_ RECEPTOR

Elementele principale ale procesului de comunicare:

Emitatorul este un individ sau un grup de indivizi care detin o informatie pe care doreste sa o transmita sau sa o faca cunoscuta

Receptorul este individul sau un grup de indivizi caruia i se transmite mesajul

Informatia poate fi orice, o opinie, un gand, un sentiment, o doleanta

Mesajul este obiectul comunicarii

Codificarea este transformarea informatiei in mesaj cu ajutorul unui limbaj, care poate fi transpus in cuvinte, gesturi, semne simboluri

Canalul de transmisie reprezinta calea prin care mesajul ajunge de la emitator la receptor

Factorii perturbatori sunt acei factori care influenteaza comunicarea: zgomote, dezinformari sau zvonuri.

Comunicarea se realizeaza prin procesul de comunicare, care se poate deduce din schema. Mesajul porneste de la emitator printr-un canal de transmisie, fiind intr-un anume fel codificat, si ajunge la receptor care il decodifica. Canalele de emisie utilizate pot fi naturale, cum ar fi conversatia intre doua sau mai multe persoane; sau pot fi canale artificiale care necesita mijloace tehnice sau informationale, cum ar fi telefonul, fax, internet, retea. Comunicarea poate fi cu sens unic cand emitatorul transmite mesaje receptorului fara ca acesta sa ii raspunda, sau comunicare cu dublu sens cand emitatorul transmite mesaje, iar din partea receptorului exista feed-back.

Atentia acordata comunicarii in institutiile publice este justificata datorita faptului ca majoritatea sarcinilor de serviciu ale angajatilor din domeniul public (in aceasi masura si din cel privat) presupun cautarea si obtinerea informatiilor, iar "functionarii din functiile de conducere isi petrec intre 80-90% din timpul de lucru comunicand cu membrii organizatiei din care fac parte dar si cu elemente exterioare acesteia"[3]. Modul de comunicare extraprofesional nu este supus rigorilor si cenzurii, iar cel din interiorul unei organizatii presupune anumite responsabilitati, structuri si reguli de colaborare foarte bine definite.

Ipotezele

Poate comunicarea intraorganizationala sa influenteze pozitiv productivitatea sau eficienta muncii?

Comunicarea formala poate determina instaurarea birocratiei?

Este influentat comportamentul functionarului public de structura organizatorica din care face parte?

Incercarea mea in urmatoarele pagini este sa explic legatura dintre variabile, daca este influentata una de cealalta, si daca da , in ce masura, limitandu-ma doar la teorie.

1. Poate comunicarea intraorganizationala sa influenteze pozitiv productivitatea sau eficienta muncii?

In primul rand este nevoie de o strategie coerenta si bine pusa la punct pentru desfasurarea comunicarii intraorganizationale. Iata cateva obiective foarte importante in organizatia publica si in realizarea managementului public, care nu pot fi atinse decat prin buna structurare a procesului de comunicare:

evitarea tensiunilor sociale din organizatie care pot fi controlate printr-o informare suficienta si corecta intretinindu-se astfel o atmosfera destinsa

identificarea sarcinilor corespunzatoare fiecarui post si claritatea pozitiei fiecarui angajat din organizatie, fapt ce poate fi realizat print-o comunicare clara, angajatii sunt constienti de ceea ce se asteapta de la ei

integrarea si dezvoltarea ca individ in cadrul organizatiei, comunicarea fiind in acest caz factorul care contribuie la crearea unei armonii generale, amplificand sentimentul de apartenenta la acel grup organizational si la implicarea individului in acea comunitate socio-profesionala

deprinderea angajatilor de a comunica si abilitatea lor de a descifra rapid si corect mesajele, aceste abilitati se pot dezvolta doar daca este atinsa o buna si eficienta circulatie a informatiilor.

Atingerea acestor obiective mijloceste de fapt scopul principal al institutiilor publice, si anume acela de a "sluji" populatiei, administratia publica fiind in subordinea cetateanului, in rezolvarea problemelor acestuia si in satisfacearea nevoilor lui.

Institutiile publice sunt institutii axate pe "servirea interesului public". La fel cum pentru domeniul privat "clientul nostru stapanul nostru" (dupa cum spune vorba) tot asa ar trebui sa fie si pentru domeniul public cetateanul. Productivitatea muncii in cadrul administratiei publice se oglindeste de fapt in deservirea cetatenilor si totodata in multumirea intregii comunitati in care se afla.

In institutia publica comunicarea depaseste cadrul organizatiei, functionarii publici fiind mereu in relatii si contacte cu persoanele din afara organizatiei, ceea ce face ca performantele institutiei sa devina dependente si de calitatea acestei comunicari .

Individul dezvolta o conditionare psihologica contra tot ce inseamna serviciu public. Administratia publica trebuie sa isi asume anumite responsabilitati cu privire la modul in care este perceputa de utilizatorii serviciilor ei, si iata cateva :

problemele in ceea ce priveste modul de tratare al cetateanului (indiferenta, rigiditate, lipsa de preocupari, comportament autoritar)

intarzieri si lipsa de atentie acordata publicului

excesul de proceduri birocratice(bazat pe tendinta naturala a birocratiei de justificare a extinderii sale irationale prin inmultirea procedurilor si oferirea imaginii unei masinarii complexe, in cadrul careia marimea este direct proportionala cu eficienta).

Proasta adaptare a orarului serviciului de relatii cu publicul

Carente in informarea publicului

Cele mai multe critici se concentreaza asupra aspectelor informationale si comunicationale.

Munca in sfera serviciilor publice este solicitanta, dificila si cateodata demoralizanta, iar uneori numarul cetatenilor ce trebuie deservit poate fi coplesitor din punct de vedere psihic si psihologic[6].

Astfel o comunicare interactiva in cadrul organizatiei, o buna informare, schimbul continuu de mesaje si o "echipa a functionarilor publici care se ajuta reciproc, care se inteleg si se invata impreuna" pot reprezenta un puternic remediu impotriva esecului in prestarea serviciilor de interes public.

2. Comunicarea formala poate determina instaurarea birocratiei?

La nivel organizational exista mai multe tipuri de comunicare in functie de criteriul dupa care se clasifica. Avem de-a face si cu criteriul formalitatii care imparte comunicarea in doua ramuri: comunicarea formala si comunicarea informala.

In primul rand e nevoie de explicarea conceptului de comunicare formala dar si de o comparatie cu cea informala pentru a se observa o imagine de ansamblu a celor doua.

Comunicarea formala presupune respectarea organigramei din cadrul institutiei, organigrama pozitionand angajatii in functie de postul pe care il ocupa, adica pe nivele ierarhice diferite. Respectarea acestei structuri conditioneaza efectiv si modul de transmitere al informatiei. Astfel exista comunicarea pe orizontala care se realizeaza intre angajatii ce ocupa posturi pe acelasi nivel ierarhic; comunicarea pe verticala care se realizeaza intre angajatii de pe posturi ierarhic diferite dar de cele mai multe ori succesive, si poate fi descendenta unde mesajele sunt transmise de sus in jos, sau ascendenta mesajele fiind transmise de jos in sus, sau in ambele sensuri cand exista o colaborare pe linie iearhica si mesajele sun transmise atat de la superior la subordonat cat si invers.

Comunicarea informala nu tine cont de organigrama , deoarece importanta nu cade pe directia de comunicare, ci pe comunicarea propriu-zisa intre indivizi. Aceasta se bazeaza pe o nevoie fundamentala a individului, aceea de a se integra in mediul social, profesional, tocmai prin exprimare si dialog fiind preferata de majoritatea angajatilor.

In general institutiile publice sunt axate pe o comunicare formala, respectand (si chiar "abuzand " de pozitiile ierarhice superioare) organigrama si structura organizatiei. Tendinta organizatiilor cu un management matur adopta comunicarea formala, bazata pe o ordine, planificare, structurare, disciplina, toate acestea creaza un anumit tip de comportament ce impune respect si mai ales impune recunoasterea autoritatii ierarhice. Se creeaza si reflexe la nivelul angajatului care conduc la rutina, fiecare membru al organizatiei stie exact care ii este pozitia si raspunderile, stie de la cine si ce fel de informatie trebuie sa primeasca si cui si ce fel de informatie trebuie sa o transmita. Toate aceste ar sustine ipoteza ca o comunicare formala este mult mai eficienta pentru o institutie , deoarece coordonarea si controlul poate atinge pragul maxim al rentabilitatii.

Insa fiintele umane nu au la baza o structura de robot, ci fiecare individ are un anumit temperament si personalitate. Unii manageri publici nu utilizeaza intotdeauna cele mai adecvate politici in cadrul institutiei, iar acest sistem riguros si complex de comunicare poate duce la rezultate opuse. Se constata diminuarea vitalitatatii organizatiei, descurajarea fructificarii potentialului uman de la nivelel inferioare ale ierarhiei organizatiei . Putem afirama ca astfel este limitata libertatea de actiune a angajatilor si este reprimata personalitatea si creativitatea acestora.

Angajatii fara initiativa vor livra servicii "ca la carte" sau mai bine zis dupa motto-ul "litera de lege", in timp ce cetatenii au mai mare nevoie ca serviciile sa fie personalizate, oarecum "croite" in functie de cerintele si doleantele lor si in functie de tipologia fiecaruia (temperamentul, pregatirea profesional sau mediul social din care face parte). Nu se pune problema ca nu este nevoie de reguli, dar trebuie concepute si aplicate in asa fel incat sa nu ingradeasca initiativa si creativitatea angajatilor.

Exista mai multe tipuri de retele de comunicare distinse dupa forma lor specifica iar in cazul comunicarii formale se identifica reteaua in forma de lant. Acesta este tipul folosit cel mai adesea in organizatiile birocratice. Dupa cum este caracterizata aceasta retea de comunicare surprindem si aici elemente comune: accentul pus pe linia ierarhica si pe stricta respectare a diferentei pe pozitie pe nivele.Forma sa liniara presupune transmiterea mesajelor succesiv, iar drumul parcurs al mesajului mai lung sau mai scurt poate influenta marcant procesul de comunicare.

Ceea ce cetatenii percep ca fiind comportament formal, impersonal, respingator sau asa zis birocratic, poate fi in realitate comportamentul functionarilor rezultat in urma rigurozitatii si a activitatii cotidiene presante si obositoare. Aceasta evolutie a sistemului administrativ ce este caracterizat prin intarzieri, lipsa de atentie acordata cetateanului si absenta aproape totala a comunicarii cu acesta, sugereaza imaginea degradanta a institutiei si totodata a functionarului public care este "invinuit" de valentele negative ale birocratiei.

3. Este influentat comportamentul functionarului de structura organizatorica din care face parte?

Principiul fundamental in studiul unei organizatiei este ca la baza abilitatilor organizatiei sunt priceperile membrilor ei, fiecare individ fiind o adevarata entitate. Stinchombe presupune ca " structura organizationala este vazuta ca un design de invatare organizata, care la randul sau are ca rezultat priceperi si rutine".

Fiecare individ se diferentiaza de restul indivizilor prin comportamentul sau si prin modul lui de a interactiona cu mediul din care face parte. Comportamentul este o functie a interactiunii dintre individ si mediu[11]. Comportamentul individual are consecinte asupra comportamentului intregii organizatii, dar si invers este la fel de valabil, si asta datorita faptului ca "indivizii sunt si ei organizatii complexe" . Nelson R. si Winter S. definesc priceperea ca o secventa stabilizata de comportament coordonat, eficienta in contextul in care apare in mod natural.

In institutiile publice comportamentul functionarului public este relativ ingradit de drepturile si obligatiile pe care acesta le are conform statutului functionarului public. Dupa nivelul atributiilor titularului functiei publice, functiile publice se impart in trei categorii clasificand pe categorii functionarii publici[13]:

Categoria inaltilor functionari publici - cuprinde persoanele care sunt numite in functie de catre reprezenti ai administratiei publice centrale, depinde de functia publica pe care o vor ocupa

Categoria functionarilor publici de conducere - sunt cei care organizeaza, coordoneaza, indruma si controleaza, sub autoritatea unui functionar public ierarhic superior sau a unui demnitar, activitatile ce implica exercitarea prerogativelor de putere publica, desfasurate de functionarii publici de executie.

Categoria functionarilor publici de executie: categorie ce se imparte in cei din clasa I - persoanele din functiile publice de expert, consilier; clasa II - in functii de referent de specialitate; clasa III - in functia publica de referent.

Am tinut sa fac aceasta categorisire tocmai pentru a se observa mai bine rigurozitatea impartirii functiilor, si impartirea sarcinilor in functie de nivelul ierarhic si pozitia pe care o ocupa fiecare intr-o institutie publica.

Diviziunea muncii este unul dintre cele mai raspandite concepte din studiile societatii umane. Orice diviziune a muncii are nevoie de o cunoastere distributiva pentru ca activitatile participantilor sa se coordoneze. Aceasta afirmatie transpusa in organizatia publica surprinde functionarul public in ipostaza de a avea sarcini exacte, dar totusi fiecare individ sau grup trebuie sa fie constient de activitatile celorlalti in masura in care sa isi poata coordona activitatea proprie cu activitatea celorlalti. O variabila foarte importanta din cadrul unei organizatii poate fi "accesul la datele din mediu" care este distribuit nu intotdeauna egal, si difera de la o organizatie la alta. Accesul diferit la datele din mediu poate duce la interpretari foarte diferite ale unei probleme sau al unui eveniment. Hutchins sustine ca "a comunica mai mult nu este intotdeauna , in principiu, mai bine decat a comunica mai putin" Intradevar e mult mai eficienta o buna comunicare chiar daca este redusa, decat o comunicare "continua" dar haotica.

Structurile organizationale ii ajuta pe membrii lor sa inteleaga si sa se adapteze in mediul in care lucreaza. In institutiile publice individul se poate confrunta cu situatii dificile, poate face erori sau poate fi depasit de anumite situatii, fiind nevoie stfel de sprijin din partea institutiei.

Mediul poate fi schimbator si astfel, cercetari anterioare[16] sustin ca structurile organizatorice cu descrieri fluide ale posturilor, cu organizare lejera, comunicare bogata si reguli putine, spre deosebire de structurile opuse, mecanice, rigide (cum sunt si institutile publice) permit firmelor sa inteleaga si sa se adapteze flexibil si eficient mediilor schimbatoare.

Weick afirma "Structura ajuta oamenii sa inteleaga mersul lucrurilor ". Inclin sa intreb sa fie oare chiar asa?

In cautarea de a exemplifica cat mai bine, am citit despre un studiu care cred eu este important pentru structurile organizatorice din institutiile publice. Acest studiu se axa pe conceptul de climat sau atmosfera[18]. Din cercetarile anterioare se percep mai multe dimensiuni ale climatului in functie de tipul de mediu. Asadar in mediul institutiilor publice se pot observa anumite dimensiuni, iar in mediul privat altele, pe care le voi reprezenta intr-un tabel.

Tabel reprodus dupa Moos[19]

Tot Moos afirma ca "raspunsul emotional provocat de cadru este de o importanta deosebita pentru intelegerea modului in care oamenii se vor comporta in el". Raspunsurile emotionale primare "activate" de mediu pot fi identificate in trei termeni[20]: placere, actiune, dominanta. Dimensiunea cea mai originala este "dominanta" cu aplicabilitate evidenta pentru mediul social. O persoana se simte mult mai dominanta intr-un context in care exista intimitate, unde opereaza teritorialitatea personala, sau unde persoana nu se simte constransa si este libera sa actioneze in diferite moduri. Sentimentele de supunere apar de obicei in situatiile in care persoana se afla in prezenta altora cu statut superior, in ocaziile formale, in situatiile autoritare. Daca climatul in institutie provoaca o stare benefica, va exista tendinta de a ramane in acea institutie, sau daca produce sentimente de emulatie indivizii vor fi activi, vor demonstra angajament si acceptarea responsabilitatilor. Climatul reprezinta nu doar cadrul ci in aceasi proportie aspectele sociale.

O alta dimensiune importanta pentru fiecare individ este "sa fie ascultat". Absenta comunicarii rezulta din lipsa unei ascultari reale intre actorii procesului de comunicare. In situatiile in care indivizii se simt realmente ascultati, ei se exprima cel mai bine si transmit astfel informatiile mult mai clar iar mesajul este mai inteligibil. Atat in organizatiile publice cat si in cele private acest lucru e foarte important, atat pentru persoanele cu functii de conducere dar si pentru cei executivi sau auxiliari, pentru o buna circulatie a informatiei si realizarea unei bune comunicari in cadrul organizatiei.

Inchei aici primul capitol, partea teoretica a cercetarii si sper ca voi reusi sa demonstrez cele aratate pana acum in partea practica, partea de cercetare a lucrarii, al doilea capitol.

METODOLOGIA

Pentru a intelege mai departe mersul lucrarii trebuie sa fac definesc trei termeni importanti, care merg in stransa legatura dar care deseori se confunda, si anume:

metoda: este o modalitate de cecetare a realitatii

tehnica: este forma concreta pe care o imbraca medoda

instrumenrul de cercetare: mijlocul prin care se realizeaza "captarea" informatiilor stiintifice; se interpune intre cercetator si realitatea studiata.

Metode fundamentale: observatia, ancheta si experimentul.

In acest caz metoda folosita de mine este ancheta fiind metoda interactiva, bazata pe comunicarea intre cercetator si actorii care participa la viata sociala.

Tehnica folosita este foarte importanta[22]. Interviului este cel mai adecvat pentru aceasta cercetare, acesta este de trei feluri:

direct fata in fata cu operatorul- aceste implica eforturi mai mari, dar este cel mai potrivit pentru o cercetare mai ampla

prin corespondenta- fax, e-mail, posta, rata de raspuns e foarte mica, aproximativ 10% din cei intervievati

telefonic- cel mai rapid si comod mijloc, potrivit pentru cercetari mai simple, durata acestuia ar trebui sa fie de maxim15 minute.

Eu am ales interviul direct, iar instrumentul instrumentul folosit este chestionarul, care are intrebari directe si indirecte, deschise si cu varianta de raspuns fara opinie.

Bibliografie

Mihaela Comanescu, Management european,

Ed Economica Bucuresti 1999

2. Ciprian Tripon, Marius Dodu, Managementul resurselor umane,

Suport de curs pentru anul 2003-2004

3. Calin Hintea, Management public, suport de curs

4. Jim Oford, Psihologia comunitatii. Teorie si practica

Oscar Print Bucuresti 1998

5. Sofia Chirica, Inteligenta organizatiilor. Rutinele si managementul gandirii colective. Presa universitara Cluj-Napoca 2003

6. Jean-Claude abric, Psihologia comunicarii. Teorii si metode

Ed. Polirom 2002

7. Dan Stregaroiu, Psihologie organizationala, suport de curs

8. Andre de Peretti, Tehnici de comunicare,

Jean-Andre Legrand Ed. Polirom 2001

Jean Boniface

Revista Transilvana de Stiinte Administrative,

Universitatea "Babes-Bolay" Cluj-Napoca,

Facultatea de Stiinte Politice si Administrative

Centrul de analiza, management si politici publice Nr3(12)/2004

10. Studii si cercetari din domeniul socio-umane

Academia Romana, filiala Cluj-Napoca,

Institutul de cercetare socio-umane, Ed Argouant 2001

11. Legea 188/1999 privind Statutul functionarului public

12. Smaranda Cosma, Cercetari de marketing. Aplicatii

Editura Presa Universitara Clujana 2002

13. Smaranda Cosma, Cercetare de marketing, teorie si aplicatii. suport de curs pentru anul 2004-2005, Facultatea de Business

14. Internet www.psihologie.net

www.forstudent.ro