Comunicarea organizationala; relatiile cu presa

1. Componentele comunicarii organizationale

Procesul de comunicare in organizatie presupune existenta urmatoarelor componente:

a. emitatorul (sursa). Este orice membru al organizatiei care detine informatii, idei, intentii si obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul (destinatarul) si mijlocul de comunicare. Desi are cel mai important rol in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului.

b. receptorul (destinatarul). Este oricare membru al organizatiei, cadru de conducere sau executant si lui ii este destinat mesajul. Importanta receptorului intr-o comunicare nu este mai mica decat a emitatorului. Cu toate acestea, in practica organizationala functioneaza o serie de prejudecati referitoare la actul receptarii si la statutul receptorului in comunicare. Multe cadre de conducere din structurile organizationale sunt tentate sa considere receptarea mesajelor ca fiind automata si inferioara; sarcina acestora este de a transmite si nu de a primi. In realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decat a scrie.

Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formele de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrata.

c. mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. Acesta reprezinta forma fizica (orala, scrisa, luminoasa, gesturi, etc.) in care emitatorul codifica informatia. Specialistii vorbesc de textul si de muzica mesajului^[1]. In timp ce textul este partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte, muzica este partea invizibila continuta de orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de intelesuri. Este adevarat insa, ca nu intotdeauna aceasta latura subtila a mesajului este perceputa in acelasi mod cu intentiile emitatorului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem in mesajele celorlalti nu reprezinta intentii ale emitatorului, ci interpretari proprii ale situatiilor marcate de sensibilitatile, prejudecatile, starea de spririt a contextului.

d. mediul sau contextul este o componenta adiacenta, dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii.

Un mesaj va capata o alta semnificatie rostit de aceeasi persoana; spre exemplu, seful, in biroul sau (importanta oficiala); in biroul subordonatului (simplu repros); pe strada (mesaj lipsit de importanta); la domiciliu (atentie, prietenie) etc.

e. canalele de comunicare. Acestea sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul lor de formalizare pot fi:

canale oficiale sau formale, sunt create prin stabilirea unui sistem formal de responsabilitati in functie de structura ierarhica a organizatiei. Prin intermediul lor sunt transferate informatii pe verticala si pe orizontala, intre niveluri si departamente. Eficienta comunicarii depinde de modul de functionare al acestor canale.

canale neoficiale sau informale sunt cai aditionale de comunicare care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale. Depasind barierele legate de statut si ierarhic reteaua canalelor informale poate vehicula stiri, noutati, informatii, mai rapid decat canalele formale. Acestea apar si circula in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la toate nivelurile. Informatiile vehiculate prin canalele de comunicare neformale se pot transforma in zvonuri sau barfe si pot ameninta functionarea de ansamblu a organizatiei.

Pentru eficienta comunicarii organizationale trebuie sa tinem cont de ambele tipuri de canale si sa cunoastem modul lor de functionare, avantajele si dezavantajele, pentru a le putea controla eficient.

f. mijloacele de comunicare reprezinta suportul tehnic al procesului. Ele prezinta o importanta deosebita in ceea ce priveste viteza de vehiculare a informatiei, acuratetea si, costul comunicarii. Diversitatea mijloacelor care pot fi utilizate este foarte mare: discutii "fata in fata', conversatii telefonice, scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, posta "voice' (voice-mail), posta electronica (e-mail), telexul si telefaxul, combinarea aparaturii audio si video pentru teleconferinte, retele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis.

Cea mai importanta problema cu care se confrunta organizatia in acest domeniu este cea a oportunitatii si eficientei investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbarilor.

2. Tipologia comunicarii organizationale

Datorita marii diversitati a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei, ele pot fi clasificate in functie de urmatoarele criterii:

a. In functie de directie:

comunicarea descendenta. Acest tip se desfasoara in functie de ierarhia organizatiei si se deruleaza de la nivelul cadrelor de conducere catre nivelurile de executie. De obicei este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor, pentru delimitarea responsabilitatilor salariatilor si solicitarea de informatii. Comunicarea descendenta trebuie sa aibe ca scop si motivarea angajatilor, punerea lor periodica la curent cu politica, strategiile si situatia organizatiei. Avand in vedere faptul ca organizatiile sunt intr-o permanenta schimbare din cauza concurentei, comunicarea descendenta ar trebui folosita pentru a influenta opiniile si atitudinile in conformitate cu noua politica a organizatiei, pentru a pregati salariatii pentru schimbarile preconizate. Insuficienta pe care o prezinta acest tip de comunicare este lipsa feed-back-ului, lipsa care poate fi insa acoperita printr-un alt tip de comunicare, cea ascendenta.

comunicarea ascendenta. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaza rapoarte, cereri, opinii, nemultumiri. Asa cum am afirmat mai sus, rolul comunicarii ascendente este esential pentru eficienta procesului de comunicare deoarece atesta receptia mesajelor transmise de cadrele de conducere. Faptul ca mesajul circula de la executanti la conducatori nu-l scuteste de filtrele cognitive sau psihologice. In asemenea situatii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere a procesului de comunicare.

comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective commune.

comunicarea pe diagonala. Este folosita cand membrii organizatiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca.

b. Dupa modul de transmitere:

comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei si se desfasoara prin intermediul limbajului. El nu este numai un "vehicul ce transporta intentii, atitudini"^[3], el este si un mod aparte de conduita a individului (conduita verbala), care implica activitati diverse, cum ar fi: vorbire, ascultare, schimb de idei, retinerea de mesaje sonore, reproducerea sau traducerea lor. Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pana la 30%. Dupa modalitatea de transmitere, comunicarea verbala poate fi de doua tipuri:

- comunicarea scrisa. Este utilizata pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizatiei. Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.

- comunicarea orala prezinta un grad variabil de interactivitate si are o putere de impact psihologic mai mare decat comunicarea scrisa, care este mediata si presupune un spatiu temporal intre emiterea si receptarea mesajului comunicarii^[4]. Un alt element care o deosebeste de comunicarea scrisa este prezenta unor elemente suplimentare, non-verbale sau paraverbale.

comunicarea paraverbala. Dincolo de mesajul verbal exista numerosi stimuli care provoaca reactii afective: vocea, dictia, accentul, pauzele din vorbire, intonatia, ritmul vorbirii. Puterea mecanismului paraverbal este dependenta de calitatile vocale si de stapanirea "mecanismelor vorbirii".

comunicarea non-verbala este realizata prin limbajul trupului (pozitia corpului, gesturile, distantarea, ochii, tensiunea musculara, culoarea obrajilor, mirosul, ritmul respiratiei, pulsul inimii, mimica). Prin intermediul ei se pot transmite informatii, ganduri sau idei, ci mult mai mult decat atat: afecte, sentimente, emotii. Comunicarea non-verbala este forma cea mai raspandita si mai rapida de transmitere a unui mesaj^[5].

c. Dupa modul de desfasurare:

comunicarea bilaterala directa. Cunoscuta si sub denumirea de "fata in fata", este apreciata ca cel mai eficient mod de a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite emitatorului sa evalueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile receptorului mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai ales in problemele delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului. Comunicarea "fata in fata" ramane o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construi relatii interpersonale sanatoase si durabile.

comunicarea bilaterala indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si, din ce in ce mai mult prin televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea telefonica este lipsita de o mare parte din mesajele non-verbale.

comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cadrul organizatiei in cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unor categorii de reuniuni - sedintele de informare.

comunicarea unilaterala indirecta. Se realizeaza prin intermediul scrisorilor, inscrisurilor, filmelor, discursurilor etc. Ultimele doua sunt suporturi relativ recente fata de hartia folosita de secole in realizarea comunicarii. Desi scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare, in era comunicatiilor electronice, aceasta tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta si curtoazie.

d. Dupa gradul de oficializare:

comunicarea formala include ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbita sau scrisa, directa sau indirecta, multilaterala sau bilaterala. Chiar daca atributul de formal include semnificatia unei ordini dusa pana la rigiditate creand un soi de refuz, acest tip de comunicare ramane necesar pentru reglementarea functionarii organizatiei.

comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si barfele. Cauzata de lipsa de informatii sau de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.

e. Dupa locul de desfasurare:

Comunicarea interna-se refera le schimbul de mesaje ce se realizeaza in interiorul organizatiei, atat pe orizontala, cat si pe verticala.

Comunicarea externa- reprezinta ansamblul metodelor, strategiilor, si mijloacelor folosite de organizatie pentru informarea si intretinerea relatiilor cu diferitele categorii de public din afara organizatiei.^[6]

Factori de influenta

Orice organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea, individualitatea, amprentele culturale ale organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate. Aceste particularitati sunt efectul unor influente exercitate de factorii interni si externi ai organizatiei.

a. Factori externi

mediul ambiant. Aflat in permanenta schimbare, mediul inmulteste volumul si sporeste viteza cu care trebuie transmise si receptate mesajele. Tipul de mediu poate influenta structura comunicarii organizationale. Astfel un mediu linistit, poate incuraja in special comunicarile scrise - caci ele raman valabile mult timp. Un mediu agitat si reactiv ori turbulent in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele informale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate convorbirilor fata in fata.

modificarea tehnicilor si a tehnologiilor folosite in organizatie afecteaza inclusiv tehnologia comunicarii. Influentele acestui factor sunt evidente mai ales in mijloacele tehnice, promovate in procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil. Ele raspund nevoilor comunicarii rapide dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile atribute ale comunicarii - personalizarea.

cresterea nivelului general de educatie al oamenilor. Codificarea, decodificarea, interpretarea si feed-back-ul pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta, rezistenta la nou.

b. Factori interni au o influenta mai importanta in procesul comunicarii organizationale decat factorii externi. Printre acestia se pot numara:

parametrii structurii organizatorice. Nivelul de centralizare a autoritatii, gradul de formalizare, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare. O inalta centralizare si formalizare, un control detaliat si rigid se vor reflecta in predominanta comunicarilor descendente, formale si impersonale.

Configuratia structurii organizatorice influenteaza prin numarul de componente, plasarea si conexiunea lor pe niveluri ierarhice. O structura incarcata, cu multe niveluri ierarhice conduce la multiplicarea si aglomerarea proceselor de comunicare, la ingreunarea si aparitia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicarii informale.

modul de proiectare si funtionare a sistemului informational. Sistemul informational poate interveni asupra mesajelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficiente la nivelul acestuia, generate de supra sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea prioritara a anumitor tipuri de comunicari.

stilul de management. Este factorul care influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii. In functie de conceptia care sta la baza stilului de munca, cadrul de conducere poate fi adeptul:

ascultarii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe lipsa de incredere in oameni si pe supraestimarea propriilor posibilitati. Acest stil promoveaza comunicarea descendenta, formala. Comunicarea fata in fata este considerata, in general, o pierdere de timp, fiind evitata;

dialogului. Interesat de opinia subordonatului, respectandu-i demnitatea si folosindu-i competenta, cadrul de conducere va promova comunicarea verbala, cea non-verbala, decodificand sentimentele si reactiile celor din jur.

tipul de cultura organizationala. Asa cum arata Gary Johns, "Cultura reprezinta un mod de viata pentru membrii organizatiei. Chiar si atunci cand cultura este puternica, acest mod de viata poate fi dificil de citit si invatat de catre neinitiatii veniti din afara. Una dintre caile de a intelege o cultura este aceea de a examina simbolurile, ritualurile si povestirile care caracterizeaza modul de viata din organizatie. Aceste simboluri, ritualuri si povestiri reprezinta mecanisme de invatare si consolidare a culturii pentru cei dinauntru"^[7].

4. Obstacole ale comunicarii organizationale

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii, prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Aceasta dificultate este generata de diferentele enorme dintre oameni. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta, aspiratii, elemente care, impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor. Un cuvant, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.

Explicatia neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - cadre de conducere sau executanti - le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii.

4.1. Factori generali ai blocajelor in comunicare

Principalele bariere care apar in calea comunicarii sunt:

- diferentele de personalitate. Specialistii considera ca personalitatea este rezultanta unui ansamblu de factori: constitutia si temperamentul subiectului, mediul fizic (climat, hrana); mediul social (tara, familie, educatie); obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie, etc).

Este important de retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea este dezvoltata pe masura vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si a experientei individuale. Ajunsa la maturitatea psihologica, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitati diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii, in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general

- diferentele de perceptie. Perceptia si decodificarea mesajelor sunt diferite, in functie de personalitatea, structura fizica si mentala, mediul in care evolueaza fiecare individ.

Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in conditii consecvente, cu propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Omul este alimentat continuu cu informatii. Unele sunt ignorate, altele acceptate si interpretate conform conceptelor si experientelor proprii. Experientele influenteaza capacitatea de a intui si interpreta corect intamplarile prezente si viitoare.

Exista o mare probabilitate ca, receptand sau interpretand informatia, oamenii sa vada sau sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, in acelasi timp, situatiile de evaluare gresita a mesajelor nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere in calea obiectivitatii interpretarii mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele si conceptia despre lume, obiceiurile si sensibilitatile. Informatiile sunt filtrate si acceptate sau respinse in functie de persoana de la care provin, modul si situatia in care sunt transmise. O observatie provenita de la o persoana apropiata - ruda sau prieten - privind o eroare in exprimare, in vestimentatie sau comportament poate fi acceptata, in timp ce aceeasi observatie primita din partea unui strain poate fi interpretata ca o amenintare.

Pentru cadrul de conducere, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii.

- diferentele de statut. Pozitia ierarhica a emitatorului si a receptorului in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un receptor constient de statutul inferior al emitatorului ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte. Un emitator cu statut inalt este de regula considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.

- diferentele de cultura. In comunicarea interculturala intervine frecvent necunoasterea codurilor celorlalti, ceea ce poate determina aparitia unor judecati negative fata de comportamentul strainilor. Lipsa de comunicare este identificata ca responsabilitate a celuilalt^[9]. O bariera in comunicare este si etnocentrismul, prin care fiecare cultura are tendinta de a raporta alteritatea la propriile sale modele. Se poate spune insa ca alteritatea nu este, in cadrul comunicarii interculturale, numai o sursa de dificultati si neintelegere, ci si una de stimulare a interesului pentru schimb, dialog si cunoastere

problemele semantice. Apar atunci cand oameni diferiti folosesc intelesuri diferite pentru aceleasi cuvinte sau fraze. Ele mai apar si atunci cand membrii organizatiilor folosesc in exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme expresii strict tehnice ori prea pretentioase.

zgomotul. Este un factor ce tine de contextul comunicarii. Consta in sunete sau amestec de sunete discordante si puternice care impiedica transmiterea si/sau receptarea mesajului. El poate sa concureze mesajele si chiar sa le domine, deformandu-le. Zgomotul poate fi de mai multe feluri: semantic, de mediu, mecanic etc.

2. Obstacole specifice procesului managerial

Acestea depind atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de componenta psihologica inclusa in proces. Ele sunt generate atat de cadrele de conducere din organizatie, cat si de subordonati.

a. Obstacole in comunicare generate de cadrele de conducere

Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, cadrele de conducere au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subordonatii, in principal, din urmatoarele cauze:

dificultatile in capacitatea de transmitere a informatiilor:

- insuficienta documentare, fapt ce determina o utilitate redusa;

 - tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive devenite inutile, mai ales cand interlocutorul este un subaltern sau un individ familiarizat cu subiectul;

- tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp, ori de incredere in partener, sau de interes fata de parerea acestuia;

- stereotipurilor in modalitatile de transmitere si prezentare, ceea ce duce la scaderea atentiei interlocutorilor;

- utilizarii unui ton ridicat si marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului si lipsa raspunsului;

- utilizarii unui limbaj neadecvat in dialogul cu persoana care recepteaza mesajul;
  - lipsa de atentie sau de abilitate in dirijarea si controlul dialogului catre realizarea unui obiectiv.

dificultatile in capacitatea de ascultare. Specialistii au ajuns la concluzia ca multe din nemultumirile personalului subordonat isi au originea in capacitatea scazuta de ascultare a cadrelor de conducere. Astfel, personalitatea subordonatilor este lezata, iar potentialul profesional creativ si intelectual se reduce simtitor. Capacitatea redusa de ascultare, ascultarea incorecta, este urmarea:

- lipsa de respect fata de personalitatea interlocutorului, manifestata prin lipsa de atentie, nerabdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme;

- capacitati scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii, pierzand astfel substanta informationala;

- persistenta in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme. In acest sens, exista tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conducatorilor;

- tendinta de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce descurajeaza continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare ale subordonatilor;

- rezistenta fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine stabilita, iar transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare necesitand un efort suplimentar, ceea ce ar putea periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane etc.

- tendinta de a considera ca perfectionarea unui domeniu implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere.

b. Obstacole in comunicare generate de subordonati

Acestea au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau factori care, pur si simplu, tin de temperament, climat de munca. Formele sub care se manifesta acest tip de dificultati sunt:

rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii, din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii, sau de a nu-si periclita avansarea;

convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe conducator;
lipsa de obisnuinta in comunicare. Astfel, subordonatii, nedispunand de abilitatea de a se exprima in scris sau verbal renunta la a da curs unei comunicari din proprie initiativa;

tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Intr-un asemenea context, o propunere ar parea ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;

concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface in conditii de calitate si in timp util;

frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine, este mai frecventa, cu atat creeaza nemultumiri in randul subalternilor, punand in lumina defavorabila capacitatea si competenta cadrului de conducere.

5. Comunicare interna si comunicare externa

5.1. Comunicarea interna

Din punct de vedere sociologic, o institutie, o organizatie este un ansamblu de acte, idei, credinte, simboluri, conduite etc., ce caracterizeaza o colectivitate umana intr-un moment dat al existentei sale. Pentru Bronislaw Malinovski (antropolog si sociolog englez de origine poloneza), orice institutie isi are configuratia sa, incluzand diverse mitologii, doctrine religioase, principii morale si juridice specifice unui grup social. Privita sub aspect subiectiv, institutia este asa cum sustine George Mead, un ansamblu de atitudini ale altora pe care fiecare le poarta in el insusi, iar, sub aspect obiectiv, este o forma organizatorica ce preexista si supravietuieste individului, dar pe care el o poate schimba in functie de idealul pe care si-l face despre relat iile sociale.

Orice institutie este o componenta majora a culturii de care dispune o societate.Jan Szczepanski mentioneaza faptul ca orice institutie trebuie sa posede trei caracteristici esentiale: a) simboluri culturale b) reguli de comportament c) ideologii proprii , care explica si justifica de ce oamenii trebuie sa respecte anumite norme, sa se poarte intr-un anumit fel si nu altcumva. Institutiile sociale sunt factori si elemente fundamentale ale coeziunii unei societati care concentreaza multiple valente organizatorice si functionale de asociere a oamenilor si de satisfacere a trebuintelor acestora. Atunci cand circulatia informatiilor se realizeaza intre subdiviziuni ale structurii organizatorice oficiale, folosind canalele de transmitere prevazute prin designul organizational, comunicarea este considerata formala. In functie de directia de vehiculare a informatiilor pot fi puse in evidenta doua forme mai importante de comunicare formala: verticala si orizontala.

Comunicarea verticala consta in transmiterea de mesaje intre sefi si subalterni. Sensul vehicularii poate fi descendent sau ascendent Comunicarea descendenta, pornind de la nivelurile superioare inspre baza piramidei ierarhice, a fost considerata mult timp ca fiind dominanta in management. Buletine informative, descrieri ale posturilor de munca, ordine si directive, sunt forme ale comunicarii descendente.Sistemul de conducere de tip piramidal se caracterizeaza prin relatii de autoritate-subordonare. O alta caracteristica a sistemului piramidal o constituie segmentarea procesului decizional in functie de gradul de globalizare al deciziilor. La varful ierarhiei sunt luate deciziile globale, generale, asupra activitatii organizatiei.

Deciziile sunt transmise ca ordine la nivelele ierarhice inferioare, fiecare nivel avand responsabilitatea unor decizii mai particulare. Fiecare membru al organizatiei rezolva o problema particulara relativ simpla, care permite un grad ridicat de profesionalism. Pentru a fi eficienta, comunicarea in interiorul organizatiei trebuie sa fie economicoasa si controlata. Este necesar sa se precizeze ce fel de informttie este transmisa si cui. Ierarhia reprezinta un sistem standardizat de comunicare a informatiilor, de prelucrare si transmitere a informatiilor, in asa fel incat fiecare sa detina informat de care are nevoie. Comunicarea orizontala consta in transmiterea de mesaje intre colegi, in cadrul aceluiasi compartiment sau intre persoane din diferite compartimente aflate pe aceleasi niveluri ierarhice. Astfel de fluxuri informationale sunt indispensabile pentru asigurarea nevoilor de coordonare si integrare in organizatie. In marea majoritate a organizatiilor-exceptie facand doar cele foarte mici-functioneaza, alaturi de sistemele comunicationale oficiale, adevarate retele de comunicare informala. Acestea tranziteaza informatii intre membrii unor grupuri create ad hoc, pe baza de simpatie si interese comune, grupuri care nu se suprapun pe subdiviziunile structurii organizatorice formale.

Astfel de retele au configuratii foarte diferite, mai frecvente fiind totusi cele in forma de stea si de ciorchine. Intr-o retea informala sub forma de stea, o persoana, de obicei, liderul, comunica in mod radial cu un numar cat mai mare de persoane din cadrul grupului.

Beneficiarii informatiilor primite pot sa le pastreze ca fiind confidentiale sau pot sa le impartaseasca si altora, din afara grupului.

In cazul retelei de tip ciorchine, cineva mai aproape de sursa de informare trimite o informatie catorva persoane, putine la numar si bine alese.

Unii dintre acesti receptori paseaza, la randul lor, informatia mai departe, tot unui numar restrans de persoane, selectate dupa anumite criterii. Lantul poate continua in felul acesta cu alte si alte verigi. Desi pare surprinzator, comunicarea informala are adesea un grad destul de mare de acuratete.

Astfel, un studiu realizat in S.U.A a gasit ca intre 75% si 95% din informatiile vehiculate pe aceasta cale sunt exacte. Comunicarea informala poate avea consecinte pozitive asupra organizatiei, dar si valente distructive, in cazul scaparii ei de sub control.

Canalele informale pot fi folosite de catre manageri pentru obtinerea de informatii utile, in luarea deciziilor si pentru a difuza rapid informatiile. Principala amenintare a comunicarii informale este legata de contributia ei potentiala la formarea unor grupuri de interese divergente fata de obiectivele de baza ale organizatiei.

Existenta unor raporturi sociale intemeiate pe stima, respect reciproc, pe incredere, constituie factori de ambianta care stimuleaza activitatea in orice organizatie profesionala in vederea realizarii eficiente a sarcinilor atribuite. Dimpotriva, existenta unor relatii incordate, afectate de resentimente, suspiciune, de neincredere, de individualism si egoism afecteaza in mod negativ imaginea in interiorul si exteriorul unei organizatii.

Comunicarea face parte din infrastructura organizatiei. Orice efort de dezvoltare a unei organizatii trebuie sa aiba in vedere cu prioritate latura umana a dezvoltarii ei, iar comunicarea eficace si eficienta este singura cale prin care oamenii isi pot corela in mod sinergetic eforturile. Distorsionarea neintentionala a informatiilor datorate naturii fiintei umane este un alt aspect al eticii individuale. Mesajele, in sine, nu sunt etice sau neetice.

Ceea ce determina ca un mesaj sa fie etic sau nu, rezida in ceea ce emitentul mesajului intentioneaza sa realizeze prin intermediul acestui mesaj.

Cultura organizationala si politica organizatiei sunt forte puternice care se contopesc si genereaza spiritul etic al organizatiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului si al modului lui de a comunica. Prin modul in care comunica, managerul este o reclama pentru el insusi si pentru organizatia pe care o reprezinta. Etica nu se poate confunda cu legalitatea.

Legea reprezinta o baza pentru comportamentul acceptabil. O actiune legala nu este neaparat etica. Prin efectele sale, lipsa eticii in comunicare este mai putin scuzabila decat erorile sau lipsurile in performanta. Misiunea si obiectivele comunicarii manageriale sunt strans corelate cu schimbarea organizationala si cu caracteristicile mediului in care functionaza organizatia.

Pentru a putea fi caracterizata drept organizata comunicarea organizationala trebuie sa prezinte urmatoarele caracteristici:

sa fie orientata spre finalitate ( scop);

sa fie multidirectionala, adica sa se realizeze de sus in jos, pe verticala, etc.;

sa fie adaptata, adica sa foloseasca sisteme de informare specifice fiecarui sector de activitate si sa concorde cu cultura organizationala promovata;

sa fie flexibila pentru a integra comunicarea informala si pentru a crea structurile care o favorizeaza.

Drept urmare, comunicarea organizationala nu este un proces natural si spontan. Comunicarea trebuie sa fie gestionata in conformitate cu un plan strategic de ansamblu al activitatii specifice organizatiei. Daca acest plan nu exista, comunicarea se desfasoara aleatoriu. Comunicarea organizationala presupune punerea de acord cu obiectivele organizatiei prin realizarea unui dozaj optim intre formal si informal, intre comunicarea interna si comunicarea externa .

Comunicarea nu reprezinta un scop in sine, existenta ei nu poate fi conceputa in afara sprijinirii unei politici generale orientata spre atingerea scopurilor asumate de organizatie. In aceasta situatie, organizatia si comunicarea trebuie privite ca instrumente complementare si nu ca tehnici independente. Acesta este motivul pentru care organizatia trebuie sa fie comunicanta, iar comunicarea organizata.

5.2. Comunicarea externa

Liderul este intr-adevar purtatorul de imagine al organizatiei sindicale. Succesul unei negocieri sau al oricarui tip de actiune publica depinde in mare masura de modul in care reprezentantul (liderul) organizatiei reuseste sa inspire incredere; coerenta cu sine, sa aiba o anumita prestanta si mai ales o prestatie specifica pe care numai valori specifice o pot genera.

Organizatiile puternice au un anume fel de a se prezenta in exterior, iar codurile de comportament insusite de catre membrii unei organizatii transpar in mod firesc si inevitabil in comportamentele extraorganizationale.

Annie Bartoli mentioneaza existenta a trei tipuri de comunicare externa:

Comunicarea externa operationala , realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori din exteriorul organizatiei;

Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau extinderea unei retele de comunicare;

Comunicarea externa de promovare ( publicitate, Relatii Publice);

Comunicarea externa operationala se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin relatii profesionale cu persoane din mediul extern al organizatiei.

Fiecare din acesti angajati sunt obligati sa comunice in calitate de reprezentanti ai organizatiei cu partenerii externi ai acesteia: autoritati publice, eventuali concurenti etc.

Astfel, fiecare vehiculeaza o anumita imagine si anumite mesaje din partea organizatiei si primesc, in acelasi timp, informatii pe care le retransmit in interiorul oranizatiei.

Comunicarea externa strategica imbraca doua forme de baza: dezvoltarea de relatii de comunicare cu persoane din mediul extern si previzionarea evolutiei si schimbarilor care se pot produce in exteriorul organizatiei si care pot afecta activitatea acesteia.

Organizatia incearca sa reziste in mediul extern, inmod necesar concurential prin construirea de relatii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritatile locale, directori ai altor organizatii, in general cu persoanele care sunt considerate a fi influente.

La momentul initierii acestor retele de comunicare, acestea nu sunt cu adevarat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate in ideea ca se pot dovedi utile in cazul unei crize sau a altui eveniment neasteptat.

Observarea atenta a mediului extern si previzionarea evolutiei acestuia se realizeaza prin intermediul unor anumiti membri ai organizatiei care capteaza toate informatiile considerate strategice.

O atentie deosebita este acordata miscarilor sociale, evolutiei suporturilor tehnice, noilor norme si reglementari legislative care pot afecta organizatia si transforma mediul sau extern, evolutiei situatiei locurilor de munca.

Aceste informatii sunt foarte utile in luarea de decizii, in alegerea strategiilor si in optiunea pentru o anume politica.

Comunicarea cu rol de promovare reprezinta in realitate un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul exterior al acesteia.

In aceasta situatie cei care intretin legatura cu exteriorul nu mai sunt membrii organizatiei, ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre activitatea sindicala, incearca sa-si amelioreze imaginea de ansamblu sau pur si simplu vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.

Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:

publicitatea - prin mass media sau prin propriile materiale publicitare;

sponsorizarilor - finantarea activitatilor culturale si sportive;

mecenatul - ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-profit;

articole care reprezinta organizatia in publicatii de specialitate;

organizarea de conferinte.

In concluzie, exista o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, activitatii specifice organizatiei. Cea mai eficienta si cea mai ieftina forma de promovare este cel mai adesea ignorata.

Ea se afla la indemana tuturor salariatilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor pozitive ale organizatiei din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale.

Ideea este ca fiecare angajat isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern, mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada organizatia.

Acest lucru presupune ca angajatul sa stie (ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa creada (este vorba de coerenta dintre discursul pe care organizatia il afiseaza si actiunile sale concrete) si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre organizatie, ceea ce trimite la ideea de motivatie).

6. Relatia cu presa; principii si reguli in comunicarea cu presa

Pentru o corecta gestionare a increderii publicului in organizatie, specialistul in Relatii Publice va respecta urmatoarele principii in difuzarea informatiilor despre organizatie:

- Fiti cinstit!

Atat in fata conducatorului organizatiei dumneavoastra cat si in fata publicului organizatiei, sunteti dator sa fiti cinstit in legatura cu orice - mai cu seama cu mijloacele de informare. Chiar in cazul unui eveniment nefericit, este cel mai bine sa cautati adevarul - cat mai repede si cat mai "curat" cu putinta. Acest lucru are si o valoare practica, deoarece orice ascundere sau "acoperire" va fi descoperita pana la urma. Aici se aplica foarte bine dictonul "Cea mai buna minciuna este adevarul". Este in joc imaginea dumneavoastra si a sefului dumneavoastra.

- Fiti scrupulos!

Determinati cu precizie ce doresc mijloacele de informare sa publice din relatarea dumneavoastra si oferiti-le aceste date intr-o forma publicabila.

Colaborati cu expertii din alte compartimente, pentru a fi sigur ca detaliile sunt complete si precise.

- Fiti constient de normele de confidentialitate interne!

Raspundeti de protejarea informatiilor secrete si trebuie sa fiti sigur ca nu compromiteti masurile de securitate interna, ca nu puneti in pericol proiectele organizatiei, personalul sau publicul acesteia, prin cine stie ce "dezvaluiri senzationale".

Fiti sincer!

Daca nu stiti sa raspundeti la o intrebare, spuneti acest lucru. Imaginea cea mai proasta o veti avea cand veti incerca sa improvizati, iar auditoriul va simti acest lucru. Daca nu puteti raspunde la o intrebare, aratati motivul: securitatea organizatiei sau a publicului sau; evitarea speculatiilor; lipsa de informatiei actualizate etc.

Astazi, principala cale de comunicare cu societatea o constituie nijloacele de comunicare in masa. Numai ele pot asigura "vizibilitatea distala", adica vizibilitatea la nivelul spatiului public; vizibilitatea proximala este si ea importanta, dar ea vizeaza doar publicul actual, cu care organizatia a intrat deja in contact. Pentru ca organizatia sa se poata adresa publicului potential, este absolut necesar ca ea sa apeleze la mijloacele de comunicare in masa.

Relatiile cu aceste mijloace (ziare, reviste, posturi de radio si televiziune) nu pot fi eficace daca nu sunt instrumentate, sub imperativul comunicarii etice si eficiente, astfel incat obiectivele de Relatii Publice sa fie atinse. De aceea, orice organizatie cu management performant va avea un birou de relatii cu mass-media (Media Relations). Desigur, o firma de dimensiuni mai mici (asa cum sunt majoritatea firmelor de arfitectura), este suficient sa existe o persoana specializata in acest domeniu (de preferinta, ea trebuie sa aiba experienta in jurnalism). Atunci cand nu este posibil, unul dintre arhitecti (poate chiar managerul) se poate ocupa de gestionarea relatiilor cu presa

In relatia cu mass-media sunt cateva reguli care trebuie sa fie respectate:

1 - sa fii intotdeauna prietenos si politicos;

2 - sa furnizezi informatiile cerute cat se poate de prompt;

3 - sa permiti reporterilor sa vina la tine oricand;

4 - sa furnizezi materialele necesare pentru documentarea ziaristilor;

5 - sa nu vorbesti despre lucruri confidentiale;

6 - sa te abtii de la urmatoarele lucruri nerecomandabile:

a) a evita sa vorbesti cu reporterii;

b) a refuza sa fii citat, daca ti se cere;

c) a ruga un reporter sa nu publice o informatie pe care ai apucat sa i-o dai (in cel mai rau caz, ii sugerezi acest lucru);

d) a-l ruga pe reporter sa publice o anumita informatie;

e) a-l rechema pe reporter pentru strecurarea unor imprecizii in materialul publicat (cand e vorba de greseli grosolane, se ia legatura cu conducerea publicatiei).