EXPUNEREA VERBALA

Comunicarea verbala, ca "expresie vie a unui rationament care este in curs de elaborare" (Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu si de perfectionare, combinand resurse psihologice, coduri lingvistice si structuri de argumentatie. Mai mult, expunerea verbala apartine si registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibila prin formule bine lucrate.

Analizam comunicarea verbala prin prisma urmatorilor factori determinanti:

q      intensitatea medie a sunetelor care indica fondul energetic al individului si trasaturi precum hotararea, fermitatea, autoritatea, calmul ti increderea in sine. Astfel, o voce puternica si sonora denota energie, siguranta de sine, iar o voce de intensitate sonora scazuta indica lipsa de energie, eventual oboseala, nesiguranta, emotivitatea, nehotararea.

q      fluenta, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al mobilitatii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare si de ideatie. Vorbirea fluenta, continua, curgatoare denota usurinta in a gasi cuvantul potrivit si termenii adecvati ideii dorite, ceea ce presupune rapiditate si precizie in activitatea cognitiva precum si un tonus neuropsihic ridicat. Vorbirea lipsita de fluenta, discontinua si intrerupta de pauze frecvente denota dificultati de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic scazut (lipsa de dinamism, oboseala), desfasurare lenta a activitatii psihice, reactivitate emotionala (lipsa de incredere in sine, teama) si dificultate in elaborarea deciziilor. O forma particulara a lipsei de fluenta este "vorbirea in salve", caracterizata prin incoerenta, denotand reactivitate emotionala ridicata si prin rostirea precipitata a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari intre ele.

q      viteza exprimarii constituie, de cele mai multe ori, o caracteristica temperamentala, dar depinde de gradul de cunoastere a subiectului discutiei si de relatia afectiva in care vorbitorul se afla cu interlocutorul sau. Trebuie sa precizam ca viteza scazuta in vorbire nu coreleaza direct cu lipsa fluentei.

q      intonatia bogata in inflexiuni este caracteristica vorbitorilor cu un fond afectiv bogat, care tind, constient sau nu, sa-si impresioneze afectiv interlocutorii. Dimpotriva, intonatia plata / monotona poate traduce fie un fond afectiv sarac, fie inhibitii in comportamentul social - timiditate si incapacitate de exteriorizare a propriilor sentimente.

q      pronuntia depinde de trasaturile neuropsihice, dar si de competenta vorbitorului. Distingem pronuntia deosebit de corecta, care merge pana la pedanterie, pronuntia de claritate si corectitudine medie si pronuntia neclara, neglijenta. Frecvent, formele defectuoase de pronuntie se regasesc la temperamentele extreme, la colerici si melancolici, manifestandu-se prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, inlocuite cu gesturi sau mimica, prin sonoritate scazuta si sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o buna pronuntie reprezinta un atu in plus, care poate fi un bun castigat daca evitati:

- "capcanele geminarii", sonorizarea dubla a consoanelor - in cazurile in care in ortografierea termenului exista o singura consoana - adesea justificata de nevoia de a insista, de a pune in garda, de a atentiona;

- "comoditatea de articulare", pronuntie sincopata a unor cuvinte, tradand fie dispret, fie vanitate (Rascanu, 1993: 46).

Inainte de a intelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotriva, iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surda sau cavernoasa, ragusita sau autoritara, delicata sau nazala, balbaielile sau "a-urile" repetate pot fi corijate prin exercitii specifice - barbie usor ridicata, capul in continuarea axei trunchiului, control permanent asupra situatiei de comunicare fara ca acesta sa se traduca in rigiditate. Sa retinem ca un debit verbal precipitat risca sa fie interpretat ca semn al agitatiei sau nervozitatii, iar o prea mare lentoare provoaca plictiseala si somnolenta. Prin urmare, apelati la inflexiuni si intonatii, la pauze si momente de liniste pentru ca auditoriul sa poata fi atent si sa inteleaga ca acordati unui anumit segment din comunicare o mai mare atentie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile antice ale elocventei, care recomandau ca vocea "sa nu fie nici surda, nici slaba, nici groasa, nici dura, nici aspra, nici prost articulata, nici stridenta, nici efeminata", iar respiratia "sa fie libera si naturala, cu intervale bine masurate".

Comunicarea verbala este inerent acompaniata si valorizata / devalorizata de indicii nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevanta nonverbalului in planul comunicarii verbale am luat in consideratie cateva din variabilele limbajului nonverbal carora le-am atasat si interpretarile probabile:

Relevanta nonverbalului in planul comunicarii verbale

Apreciem ca sfera nonverbala a discursului nu trebuie sa paraziteze mesajul, ci, dimpotriva, sa-l puna in valoare. O fizionomie golita de expresie, o privire care denota plictiseala provoaca ostilitate si tensiune de partea audientei. Asadar, nu se recomanda sa priviti insistent notitele, sa fixati cu insistenta sau sa ignorati participantii, sa priviti in sus sau sa aveti o privire 'pierduta'.

Prin urmare, avand in vedere ca inevitabil completeaza comunicarea verbala, tradand emotiile sau spijinind argumentarea dumneavoastra, gestica trebuie sa fie: spontana - naturala, fara efecte teatrale, supla - incercati sa evitati crisparea si rigiditatea, miscarile stereotipe sau stangace, adaptata - sincronizati atitudinea cu ideea sau cu opinia emisa, limitata - nu exagerati si optati pentru sobrietate. Totodata, incercati sa evitati gesturile:

de autocontact: atingerea nasului, scarpinatul, ducerea mainii la gura sunt interpretate ca semn al nervozitatii, al imaturitatii sau al fragilitatii;

de substituire: in multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea hainelor, tragerea manecilor sau indreptarea unei suvite de par) se incearca, inconstient, mascarea emotiilor, frustrarea sau un conflict interior;

de acompaniere: pumnul strans traduce agresivitate, indexul indreptat spre celalalt sugereaza amenintare;

de reactie: a casca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferenta sau cu insolenta.

Pentru a revitaliza atentia auditoriului si pentru a inlatura semnele oboselii, se recomanda o serie de procedee, aplicate, desigur, in functie de context.

Revitalizarea atettiei auditoriului (Ferréol, 1996:163)

Datorita specificului imprimat de canal, dar si contextului, comunicarea verbala nu permite exercitarea aceluiasi control asupra situatiei precum comunicarea in scris. Pentru a evita vulnerabilitatile inerente exprimarii orale, recomandam (1) sa nu cedati supralicitarii, "vorbariei" si sa evitati superlativele, onomatopeele, interjectiile, perifrazele sau elipsele, constructiile in cascada sau digresiunile care ingreuneaza comunicarea, (2) sa alegeti vocabularul adecvat si sa evitati barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, constructiile argotice sau prea familiare, (3) sa acordati atentie inlatuirii corecte a frazelor si respectarii regulilor gramaticale uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului si a numarului, (4) sa evitati enunturile vagi sau prea generale si acordati prioritate concretului si claritatii, (5) sa nu luati imediat cuvantul si sa stabiliti o pauza de cateva secunde pentru a va mobiliza ideile si (6) nu va contraziceti.

A argumenta

Calitatea demostratiei poate fi sustinuta apeland la o serie de tactici sau strategeme:

+recurgerea la contra - obiectie. Solicitati argumentarea adversa si, enuntand ceea ce interlocutorul ar putea afirma, dezamorsati forta replicii sale: "unii mi-ar putea raspunde ca.";

+preferati consecutivitatea ("astfel incat.") cauzalitatii ("fiindca.");

+pronuntati raspicat anumite sloganuri: "o societate mai buna si mai solidara";

+lasati faptele sa vorbeasca de la sine: "tensiunile monetare internationale au facut guvernul sa adopte o politica severa";

+profitati de afirmatiile care nu pot fi contrazise: "aceasta constatare, trebuie sa recunoastem.";

+faceti apel la conectori (conjuntii curente) si la verbe presupozitionale ("a pretinde", "a imagina") care sa orienteze auditoriul (dandu-i impresia ca isi exeseaza liberul arbitru) spre o concluzie sigura;

+feriti-va de afirmatiile cu caracter definitiv: "pe viitor.";

+apelati la valori: "toleranta, fraternitatea";

+respingeti opiniile concurente, demonstrandu-le limitele.

Construirea argumentarii este precedata de un demers de organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri si criterii, in functie necesitatile impuse de obiectivul stabilit al comunicarii.

Organizarea ideilor

Cu precizarea ca, in general, in expunerea verbala, pentru a facilita intelegerea, se recomanda trecerea de la familiar la nou ti de la simplu la complex, luam in discutie ca modele viabile de organizare a ideilor:

modelul motivational sau inductiv care face necesara utilizarea exemplelor in sprijinul sau apararea unui punct de vedere sau a unei idei;

modelul "de la general la specific" se bazeaza pe generalizare prin stabilirea relatiei logice intre particular si general. Pleaca de la o experienta in scopul implementarii unei actiuni intr-o anumita situatie;

modelul "problema - solutie", in cadrul caruia fiecare solutie este evaluata in functie gradul in care se adapteaza situatiei;

modelul psihic prin urmarirea unor etape: atentie, nevoie, satisfactie, proiectare si actiune.

Pentru mobilizarea ideilor faceti apel la :

- analogie: stabileste apropieri, asemanari plecand de la fapte deja stiute, de la situatii deja traite. Exemplu: "aceasta situatie este similara.";

- contrast: cauta situatiile opuse, opiniile, ideile antagonice. Exemplu: "Aceasta situatie este complet diferita de.";

- proximitate: pune in valoare ceea ce se deruleaza in paralel cu faptele analizate si stabileste paralelisme.

Pentru aceasta, devine necesara identificarea tipurilor de logica folosite de celalalt, ceea ce permite o mai buna intelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren si, totodata, identificarea punctelor vulnerabile in rationamentul care va este contrapus - omiteri, erori de judecata, sofisme - pentru a orienta discutia in favoarea dumneavoastra. Solicitarea de lamuriri sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat il va determina pe celalalt sa-si clariflice punctele de vedere si sa isi expuna ideile.

A convinge

Vom lua drept reper situatia in care doriti sa va convingeti interlocutorul in legatura cu un punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care initial nu il motiveaza, dar este probabil sa il atraga. Excludem cazul in care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor sale, insa acceptam ipoteza ca acesta poate crea reticente datorate unei rezistente firesti: rezistenta la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastra nu se manifesta nici pentru, nici impotriva propunerii avansate: este nemotivat.

Demersul de motivare incepe cu identificarea argumentelor si selectarea dintre acestea a argumentului decisiv - cel mai probabil in a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument risca sa va ingreuneze initiativa deoarece (1) solicita un plus de energie atat din partea dumneavoastra cat si din partea interlocutorului si (2) interlocutorul poate conchide ca nici un argument nu este solid (de ce atatea argumente? ); prin urmare, va emite obiectii (de ce ar fi ultimul argument - si pentru cat timp - mai bun decat cel anterior?).

Obiectiile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informatie care faciliteaza cunoasterea interlocutorului. Evitati sa respingeti obiectiile ridicate de interlocutor la momentul formularii lor si incercati sa le acceptati si sa le interpretati in ansamblu. Orice obiectie exprimata este expresia negativa a unor dorinte, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansata de dumneavoastra le impiedica. In acest punct, A. Brulé (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii localizarii"- identificarea punctului comun al obiectiilor:

formulati mesajul asociat cu argumentul decisiv;

mentineti tacerea si asteptati ca interlocutorul sa ia cuvantul;

interlocutorul va exprima o prima obiectie;

incercati sa ii intelegeti obiectia si sa o reformulati neutru, constatativ, necritic;

Procedati similar cu eventualele obiectii urmatoare. Dupa epuizarea acestora, identificati resortul comun obiectiilor. Reluati afirmatiile interlocutorului sugerand ca raspund resortului major pe care l-ati identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastra sa rectifice interpretarea oferita, moment care va da amandurora posibilitatea de a aprecia modalitatea prin care propunerea dumneavoastra va satisface nevoile, dorintele interlocutorului.

Desigur, in selectarea argumentului decisiv veti face apel la intuitie, dar in egala masura, la metoda cine? / ce?:

cine este interlocutorul si subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe cine convingem?

ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care il asociem interlocutorului: materiala - securitate, calitate, confort, placere; afectiva - autonomie, reputalie, dezvoltare personala; sociala - respectarea normelor si valorilor.

Optati pentru sustinerea directa a argumentul decisiv deoarece o prezentare anunlata, dar amanata poate ridica din partea interlocutorului urmatoarea intrebare: "daca este intr-adevar o idee buna, atunci de ce tergiverseaza?". Formulati argumentele la nivelul formei si al continutului in termenii interlocutorului si incercati sa surprindeti si sa interpretati indicii verbali si nonverbali de tip reactie: exclamatii ("in sfarsit!", "pacat!), clisee verbale aparent fara semnificatie ("normal", "practic"), justificari ("daca ar depinde exclusiv de mine.", "daca as avea timp.").

Acord - in cazul in care propunerea avansata primeste acordul imediat al interlocutorului, asigurati-va ca ati fost bine inteles - de multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei neintelegeri - reformulati bazele acordului si exprimati-va discret multumirea.

Obiectii - in situatia in care interlocutorul ridica obiectii, identificati resortul comun al acestora si procedati diferentiat:

daca obiectiile vizeaza aspectele practice, facilitati, sprijiniti propunerile interlocutorului;

daca proiectul interlocutorului difera, dar este compatibil cu cel propriu, accentuati compatibilitatea;

daca obiectiile vizeaza fondul problemei, adaptati-va propunerea formuland un nou mesaj;

daca orice forma de acord sau adecvare este imposibila, renuntati.

Informatii suplimentare - in cazul in care interlocutorul solicita o ultima precizare, incercati sa raspundeti strict cererii; orice informatie in plus risca sa determine formularea de critici. Daca interlocutorul este in deplin dezacord si cauta informatii care sa ii sustina contra-argumentatia, este inutil sa va reabilitati oferind elemente suplimentare.

Refuz - rugati partenerul de discutie sa ii formuleze obiectiile si reveniti la varianta adecvata.

In egala masura, evitati:

atitudinea inchisa, falsele rationamente;

agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reactia interlocutorului;

devalorizarea propunerii proprii;

evidentierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.

Efectul de logica in discurs implica recursul la demonstratia metodica, utilizat pentru reorganizarea sau respingerea argumentatiei adverse. Discursul logic se sprijina pe un rationament, pe o inlantuire de idei si contine termeni care exprima relatia cauza - efect sau relatia adversativa (deoarece, dar). Spre exemplu: "Este un fapt incontestabil acela ca francezii consuma de trei ori mai putin lapte decat englezii. Dar studiile de piata recente demonstreaza ca produsele lactate au un bun renume. Asadar, ar fi interesant.".

Prin efectul de tactica, vorbitorul creeaza impresia sigurantei de sine in ceea ce priveste cele afirmate, vorbeste cu aplomb, apeland la buna credinta, cu recurs la principialitate. Pentru a fi convingator, vorbitorul utilizeaza forme impersonale, pronuntate cu fermitate: "trebuie", "este necesar", "este absolut evident" si face referire la principii, utilizand expresii precum: "in principiu", "regulile ne impun". Totodata, vorbitorul se arata de buna credinta ridicand intrebari care il privesc direct pe interlocutor, de tipul "de ce vreti sa va ascund adevarul?".

Jocul in planul emotional implica persuadarea in sfera afectiva. Vorbitorul probeaza complicitate sau admiratie si se apropie de interlocutor prin apelul la "noi" sau "eu, ca si dumneavoastra".

Efecte persuasive

Intrebari persuasive

1. Intrebarile orientate induc un raspuns in general pozitiv ti sunt intrebari inchise (cu raspuns da / nu). Orientarea raspunsului poate fi sustinuta de utilizarea unui cuvant cu valoare pozitiva sau negativa;

Exemplu: "Sunteti satisfacut de raspunsurile date?" Raspunsuri posibile: da / nu.

"Sunteti in intregime satisfacut de raspunsurile date?" Raspuns indus: nu.

2. Intrebarile capcana

+implicite: pot contine o informatie implicita de care devenim constienti in momentul in care raspundem.

Exemplu: "Pe cine ati salutat astazi pe strada Eminescu?" Raspuns: pe Ion, Maria, nu are importanta. Insa ati recunoscut implicit ca v-ati aflat pe strada Eminescu in dimineata respectiva.

+precise: intrebari extrem de precise, la care interlocutorului nu poate raspunde. In consecinta, acesta din urma este pus in dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare.

Exemplu: "Vorbiti despre influenta televiziunii, insa s-ar putea sa precizati cat timp petrec romanii cu varsta intre 30 si 35 de ani in fata televizorului?".

Intrebarile controversa au ca scop obtinerea unei reactii violente din partea interlocutorului. Sunt utilizate cu precadere in dezbateri polemice si implica luarea in discutie a situatiei interlocutorului, deplasand interventia dinspre fapte spre persoana in sine. Este negata si minimalizata competenta celuilalt si se ridica problema moralitatii acestuia.

Exemplu: "De cand sunteti secretar general al partidului, electoratul dumneavoastra s-a redus ca pondere. Aveti de gand sa mai candidati la anul viitor?".

Contra-intrebarile sunt propuse ca raspuns dat unei intrebari a interlocutorului si reprezinta o maniera de a nu raspunde direct.

Exemplu: "Ce credeti despre creativitatea grupului nostru?" - intrebare

"Ati adresat aceasta intrebare si celorlalti participanti? - contra-intrebare.

Cand utilizam intrebarile persuasive?

Intrebarile orientate sunt aplicate atunci cand dorim ca interlocutorul insusi sa descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul sau intelectual spre solutia propusa de noi. Sunt frecvent utilizate de vanzatori pentru a convinge clientul sa cumpere.

Intrebarile capcana sunt utilizate cand dorim sa punem interlocutorul in dificultate. Acestea permit:

- interpretarea raspunsului pentru a descoperi o informatie pe care interlocutorului nu a oferit-o intentionat. Este cazul intrebarilor implicite.

- probarea incompetentei interlocutorului care se dovedeste incapabil de a raspunde unei intrebari pe care argumentarea sa o evita. Spre exemplu, vorbeste despre dificultatile economice al populatiei si nu cunoaste pretul litrului de lapte. In consecinta, discursul sau este discreditat.

Intrebarile controversa sunt aplicate atunci cand dorim ca interlocutorul sa reactioneze "la cald". Obliga interlocurorul sa ia o atitudine defensiva, iar cel care adreseaza intrebarea preia pozitia de atacant, de coordonator al jocului.

Contra-intrebarile implica "intoarcerea" intrebarii interlocutorului in cazul in care:

- nu dorim sa raspundem;

- dorim sa cunoastem punctul de vedere al interlocutorului privind intrebarea inainte sa gasim un raspuns propriu adecvat;

- intentionam sa ne dezorientam interlocutorul;

- refuzam sa-l lasam sa devina coordonatorul discutiei.

Strategii de politete. Tipuri de politete

Asemenea oricarei actiuni de cooperare interumana, comunicarea verbala presupune nu doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci si a unora de ordin social, destinate ameliorarii relatiilor dintre indivizi. Principiul politetii reprezinta complementul necesar principiului cooperativ, ambele reglementand eficienta schimburilor verbale. In sens curent, "a fi politicos" presupune a respecta normele de comportament care functioneaza prin traditie intr-o comunitate data. In plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la constructii caracteristice unui registru prin excelenta formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proportional cu gradul de politete. In plan pragmatic, "a fi politicos", presupune a tine seama de celalalt si a avea sentimentul responsabilitatii fata de locutor pe tot parcursul interactiunii verbale.

P. Brown si S. Levinson (1987) opereaza o distictie intre politetea pozitiva si politetea negativa. Politetea pozitiva exercita o functie integrativa, de accelerare a relatiilor sociale, de adoptare a unei atitudini de familiaritate fata de interlocutor, iar politetea negativa se bazeaza pe mentinerea distantei dintre indivizi printr-o atitudine deferenta, rezervata. Strategiile care definesc politetea pozitiva actioneaza prin afirmarea simpatiei, a admiratiei sau a aprobarii fata de persoana interlocutorului; strategiile politetei negative subliniaza in permanenta dorinta de neinterferenta prin evitarea oricaror presupuneri sau anticipari legate de persoana interlocutorului.

(dupa Irena Chiru, Comunicarea Interpersonala, Tritonic, Bucuresti, 2003)