Negocierea - forma principala de comunicare in relatiile interumane

NEGOCIEREA - FORMA PRINCIPALA DE COMUNICARE IN RELATIILE INTERUMANE

1 Definirea negocierii. Elemente componente

Negocierea este omniprezenta in existenta sociala, manifestandu-se in relatiile dintre state, in viata organizatiilor si a companiilor, dar si in viata personala a indivizilor. In special in ultimele trei decenii, cercetatorii au devenit extrem de preocupati de acest subiect, abordandu-l din diverse puncte de vedere ca urmare a complexitatii si diversitatii sale.

Seriozitatea cu care trebuie privita negocierea ca proces si dobandirea abilitatilor de a corespunde ca individ cerintelor sale, isi gasesc expresia in aprecierea lui W. Zartman, unul dintre cei mai de seama specialisti in domeniu, care considera ca "epoca noastra este cea a negocierilor"[1]. In acelasi timp, alti autori remarca faptul ca negocierea a existat din totdeauna fiind la fel de veche ca si omenirea, si constituind "articulatia unei enorme varietati de activitati" , trezind mirarea ca un asemenea subiect nu a fost abordat de cercetatori cu mult inainte.

Circumstantele ce determina necesitatea unei negocieri sunt extrem de diverse si numeroase. Incercand sa raspunda de ce negocierea este necesara si se manifesta in viata individului inca de la nastere, H. Calero evoca: "pentru ca exista o problema, pentru ca este necesara explorarea unei situatii, a unei virtualitati, pentru ca este nevoie sa te aliezi contra unui tert, pentru ca trebuie sa influentezi, sa convingi sau sa motivezi un interlocutor, pentru ca trebuie sa initiezi, sa adaptezi, sa continui si in final sa pui capat unei relatii, pentru ca e nevoie de un intermediaretc, etc."[3]. Este interesant de remarcat faptul ca manifestandu-se in cadrul si prin comunicare interpersonala si caracterizata prin varietate si complexitate, negocierea va necesita si deci va determina, o mare adaptabilitate, flexibilitate si nuantare a comunicarii insasi, in functie de situatia de negociere.

Fenomen complex, negocierea a facut posibila existenta a numeroase interpretari si moduri de a o defini. Amintim cateva dintre acestea:

"o serie de intrevederi, demersuri intreprinse pentru a se ajunge la un acord, pentru a se incheia o tranzactie"[4];

W. Zartman considera negocierea o decizie colectiva (cel putin bilaterala) bazata pe interactiune, orientata spre un rezultat, implicand o deplasare spre celalalt, indreptata spre complementaritate sau transformarea valorilor si centrata spre gasirea unei formule rezultata din interdependenta.[5] Deci procesele centrale in aceasta situatie privesc transmiterea (controlata) a informatiilor, crearea unei noi realitati, transformarea valorilor fixe in valori variabile si utilizarea autoritatii.

Conform altor definitii, negocierea poate fi abordata dintr-un punct de vedere instrumental, adica al rezultatului urmarit. In acest caz, negocierea poate fi definita ca un sistem de decizii prin care partenerii cad de comun acord, in loc de a actiona conform unei vointe unilaterale.

Cristophe Dupont defineste negocierea din punct de vedere procesual ca "o actiune care plaseaza fata in fata doi sau mai multi parteneri care, confruntati atat cu divergente cat si cu interdependente considera oportun sa gaseasca in mod voluntar o solutie reciproc acceptabila care sa le permita sa creeze, sa mentina si sa dezvolte - cel putin temporar - o relatie". [6]

Elementele componente ale acestei definitii sunt:

a)      ideea de "fata in fata", deci implicarea unei comunicari interpersonale, ale carei circumstante si modalitati pot fi multiforme, ca de exemplu formale/ informale, deschise/ secrete, in cadrul unor aranjamente materiale si logistice ce pot imbraca formele cele mai diverse;

b)      existenta divergentelor care pot fi de la simple interpretari sau perceperi diferite pana la interese opuse, la conflicte de valori sau conflicte declarate;

c)      existenta interesului comun prin constatarea unei interdependente in cadrul careia fiecare dintre parteneri nu poate actiona singur, unilateral (pentru realizarea unui proiect, incheierea unui contract, stingerea unui conflict etc.) ci numai prin realizarea unui acord cu celalalt;

d)     recunoasterea acceptabilitatii pentru fiecare a solutiilor incorporate in acord;

e)      acceptarea caracterului voluntar al activitatii, partenerii avand libertatea de a incepe, de a continua sau intrerupe negocierile. Aici trebuie facuta distinctia intre pseudonegociere (de exemplu, tragerea de timp, obtinerea "gratuita" de informatii etc.) si negocierile propriu-zise. De asemenea, un prim contact in care se stabileste o relatie nu este o negociere ci o "pre-negociere" de altfel absolut necesara si oarecum dificila, diferenta dintre aceasta si o negociere propriu-zisa fiind similara cu diferenta dintre "cautarea formulei" si "elaborarea detaliilor";

f)       includerea aspectului relational care reprezinta un instrument dar si un rezultat cerut de activitatea de negociere.

Orice negociere include pe parcursul desfasurarii sale mai multe elemente ce actioneaza intr-o maniera interactiva, constituind un veritabil "camp de forte" prin care se manifesta dinamica derularii procesului de negociere. Referindu-se la structura procesului in discutie Cristophe Dupont mentioneaza existenta a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existenta dinamica a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de forte existent intre negociatori si in sfarsit, negociatorii insisi.

1.Obiectul negocierii nu este intotdeauna usor de identificat sau precizat. El depinde atat de domeniul in care se manifesta (comercial, social, diplomatic, interpersonal, etc) fiind mai mult sau mai putin complex, cuantificabil, separabil fata de momentele negocierii etc. cat si de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au decat o idee vaga asupra a ceea ce doresc cu adevarat sa negocieze, alteori prezinta o atitudine neutra (obiective 'mascate') determinata de o anumita miza prioritara. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligatia primordiala si necesara a negociatorilor atat in faza de pregatire cat si de inceput a procesului de negociere.

Contextul negocierii se manifesta sub forma unor cercuri concentrice incepand cu un context global al negocierii (conditii politice, economice, sociale, culturale etc.) in care se inscrie cel particular cu infinite variabile de a caror importanta este necesar sa se tina seama. Ambele se supun dimensiunii 'istorice' incluzand antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relatie intre parteneri.

3. Miza negocierii (rezultatul scontat, intentia urmarita) - reprezinta un element de importanta capitala in cadrul negocierii, fiind considerata ca un ansamblu de interese, preocupari, cerinte, constrangeri si riscuri resimtite de negociatori intr-un mod mai mult sau mai putin explicit. Realitatea este ca acest ansamblu se manifesta de fapt doar rareori in mod explicit deoarece se situeaza la nivele diferite prin insasi situatia specifica in care se afla negociatorii; in acelasi timp ansamblul nu este nici fix, dar nici autonom fiind legat de situatia de interdependenta caracteristica procesului de negociere. O dificultate suplimentara in cazul 'mizei' consta in faptul ca ea are un caracter evolutiv dar, adesea, si relativ in raport cu circumstantele si momentul negocierii. Datorita tocmai acestei posibilitati se poate ajunge la stabilirea convergentelor necesare pentru realizarea unui acord in finalul unei negocieri.

Deci una din trasaturile dominante ale negocierii este reprezentata de efortul intreprins de fiecare dintre participanti de a-si promova sau apara interesele, de a raspunde preocuparilor, de a-si atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-si satisface aspiratiile si cerintele. Interese, preocupari, obiective, aspiratii si cerinte, toate reprezinta resorturile esentiale ale negocierii, toate laolalta determinand pozitia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic.

4. Raportul de forte negocierea plaseaza fata in fata indivizi ce dispun in mod individual fie de resurse, fie de atuuri mobilizabile, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slabiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele doua capacitati neechivoce, reprezinta raportul de forte ce poate sa fie favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, creand raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru in diferite momente si in mod sigur un raport reciproc de dependenta. O simetrie in cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din parti aflandu-se in avantaj fata de cealalta la un moment dat. Rolul raportului de forte in cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimti in mod sigur in rezultatul negocierii.

5. Dinamica relationala ce se instaleaza si se dezvolta intre partenerii de negociere si care rezulta din confruntarile comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare intre procesul de negociere si negociatori. Multi cercetatori in domeniu acorda aspectului relational o importanta cruciala, strategiile, tacticile si tehnicile vehiculate in negociere bazandu-se pe impactul pe care relatiile intre parteneri se considera ca il pot avea asupra derularii negocierii. Abordari precum analiza tranzactionala, programarea neurolingvistica, cea morfopsihologica, lingvistica sau culturala au fost folosite pentru realizarea unor interpretari vizand importanta aspectelor relationale in negociere.

In orice caz, tendintele actuale se indreapta spre constituirea unei paradigme a procesului de negociere conform careia acesta este determinat, in grade diferite desigur, atat de situatia contextuala concreta cat si de dimensiunea relationala a negociatorilor, cea din urma manifestandu-se prin dimensiunea procesului de comunicare.

2 Tipologia si formele negocierilor

Exista o tipologie variata de negocieri, tipologie determinata de o multitudine de factori. Cei mai importanti dintre acestia sunt: domeniul social- economic in care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute in vedere, scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, respectiv etapa de desfasurare a negocierilor, etc.

In general, negocierea este, asa cum de altfel mentionam mai inainte, un proces social, o forma de comunicare in relatiile interumane. Circumscrise in cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea in vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, sociale, etc.

Daca se are in vedere domeniul economic, cele mai multe si mai importante negocieri sunt cele comerciale, iar in cadrul acestora, negocierile referitoare la afacerile economice internationale. Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, conventiilor sau contractelor internationale au in vedere pretul, modalitatile de plata, cantitatea si calitatea marfurilor, termenele si conditiile de livrare si alte asemenea elemente. In noile conditii social-economice, o mare amploare au luat negocierile comerciale interne, negocieri referitoare la contractele de livrari de marfuri, de locatie si inchiriere,. de comision, de transport sau depozit etc.

In domeniul politic, in viata internationala negocierile sunt la ordinea zilei. Este vorba atat de negocierile diplomatice, desfasurate in vederea perfectarii si incheierii unor acorduri sau intelegeri, inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat si de negocierile politice interne, purtate intre fortele politice, vizand obiective, de cele mai multe ori, diferite ale acestora.

In realizarea unei tranzitii rapide la economia de piata, in conditiile unor costuri sociale minime, fara convulsii sociale, o mare insemnatate o au negocierile purtate intre sindicate si patronat, in cadrul carora se incearca sa se gaseasca solutii pentru rezolvarea problemelor aflate in divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munca si mai ales la salarii.

Tipologia negocierilor

Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc fie incheierea unei tranzactii (conventie, acord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unui contract (conventie, acord) incheiat anterior si aflat in curs de derulare sau prelungirea valabilitatii acestuia. Bineinteles ca negocierea este mult mai complexa atunci cand se doreste incheierea unei noi conventii. In acest caz, se porneste de la un teren gol, in care mai intai trebuie gasit si adus partenerul de negociere si abia apoi are loc negocierea propriu-zisa, cu intregul sau mecanism intern.

In functie de nivelul de desfasurare, negocierile pot fi interstatale (guvernamentale) sau neguvernamentale. De regula, negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de acorduri, conventii sau alte intelegeri (economice, politice) ce vizeaza, in esenta, crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state, in timp ce la nivel neguvemamental, negocierile au in vedere incheierea de diferite contracte. Intelegerile rezultate in urma negocierilor la nivel inalt, macroeconomic faciliteaza si creeaza cadrul derularii unor negocieri la nivel inferior, microeconomic, dupa cum existenta unui sistem diversificat de intelegeri la nivel microeconomic stimuleaza conventiile dintre state, creand conditiile favorabile dezvoltarii schimburilor comerciale, financiare, turistice sau realizarea de noi intelegeri.

Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile sunt impartite in bilaterale si multilaterale. In perioada actuala, se manifesta fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale, aceasta neinsem­nand insa ca cele bilaterale au scazut in importanta.

Exista si alti factori in functie de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel, in functie de comportamentul uman si tipurile de interese avute in vedere, vom avea doua mari categorii de negocieri: personale si colective. Un anumit comportament il are negociatorul cand trateaza vanzarea casei sale, si altul atunci cand negociaza un contract de vanzare a produselor firmei la care este angajat. La fel se poate pune problema si vizavi de raportul dintre negociator, ca membru al societatii, si societatea insasi. Negocierile dintre sindicate si patronat sunt un exemplu concludent in acest sens.

Formele negocierilor

Procesul de negociere poate fi abordat in doua moduri si anume: o activitate cu caracter conflictual sau o activitate cu caracter cooperant. Dar aceasta prezentare transanta s-a dovedit ca nu corespunde cu totul realitatii. Desi nu sunt excluse negocieri care sa corespunda acestor situatii 'limita', totusi marea majoritate a negocierilor sunt 'mixte', caracterizate printr-un dozaj al elementelor conflictuale si cooperante, relevand faptul ca procesul de negociere include atat cooperare cat si conflict. S-a considerat astfel ca cele doua elemente sunt in acelasi timp prezente si separabile. Desigur acest aspect este deosebit de important pentru profesionistul negociator care va trebui sa-si organizeze negocierea pilotand-o intre cei doi poli extremi, de la conflict la cooperare si apeland pentru aceasta la strategiile, tehnicile si tacticile adecvate. Este ceea ce literatura de specialitate numeste 'dilema negociatorului', vizavi de care acesta trebuie sa faca dovada luciditatii si perspicacitatii sale, dar si a abilitatii de a ajunge la un acord reciproc avantajos atingandu-si in acelasi timp propriul obiectiv propus, atata timp cat acesta este realist.

3 Etapele procesului de negociere

Analiza procesului complex al negocierii evidentiaza existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi si perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. In cadrul unor asemenea etape, dialogul partilor va concretiza, in mod treptat, punctele de intelegere si intelegerea insasi.

Practic, fazele etapele procesului de negociere sunt urmatoarele:

Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare, cand partenerii lasa sa se inteleaga faptul ca ar fi interesati in abordarea uneia sau mai multor probleme. O asemenea etapa va cuprinde:

activitati de pregatire si organizare a negocierilor;

culegerea si prelucrarea unor informatii;

pregatirea variantelor si dosarelor de negociere;

intocmirea si aprobarea mandatului de negociere;

elaborarea proiectului de contract;

simularea negocierilor.

Negocierea propriu-zisa demareaza o data cu declararea oficiala a
interesului partilor in solutionarea in comun a problemei in cauza, in
vederea realizarii unor obiective de interes comun si, mai ales, dupa ce a
avut loc o prima simulare a negocierilor care vor urma.

Negocierea propriu-zisa se concretizeaza in adoptarea unei intelegeri, de regula scrisa, ce contine masurile care urmeaza sa fie indeplinite pentru realizarea obiectivului in cauza. Este etapa dialogului intre partile participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte cunoscandu-si interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri si se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente, urmate de contraargumente, apar eventualele concesii, in majoritatea cazurilor, reciproce.

De regula, negocierea este un proces previzibil, ce incepe cu o analiza intima a dorintelor si mai ales a posibilitatilor de care se dispune in raport de problema negociata, continuand cu examinarea pozitiei fata de partenerul de negociere, pentru ca apoi sa se analizeze mai multe variante posibile, alegandu-se, in final, cea mai eficienta. Este important ca ambii parteneri sa porneasca de la ideea ca nici o negociere nu are din start invingatori si invinsi, abia la sfarsitul negocierilor putandu-se lua o decizie comuna care, de fapt, reprezinta incheierea propriu-zisa a procesului de negociere.

Un bun negociator este acela care, in etapa desfasurarii procesului de negociere, da dovada de prezenta de spirit, de perspicacitate, de simt al oportunitatii, pentru a sesiza corect momentul concluziei si pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor.

Practic, negocierea propriu-zisa cuprinde sapte secvente, respectiv:

prezentarea ofertelor si contraofertelor;

prezentarea argumentelor si contraargumentelor;

utilizarea unor strategii si tactici de contracarare;

perioada de reflectie pentru redefinirea pozitiei;

acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;

convenirea unor solutii de compromis;

semnarea documentelor;

Postnegocierea incepe in momentul semnarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza punerea in aplicare a prevederilor acesteia. Acum se rezolva problemele aparute dupa semnarea contractului, probleme referitoare in principal la:

greutati ca urmare a unor aspecte necunoscute in timpul negocierii si la semnarea contractului;

eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului;

rezolvarea pe cale amiabila a unor reclamatii si a litigiilor aparute;

solutionarea litigiilor si neintelegerilor in justitie sau prin arbitraj.

Intr-o asemenea faza a negocierii, va avea loc si analiza rezultatelor reale ale operatiunii in cauza, comparativ cu cele scontate. Concluziile desprinse in urma unei asemenea analize reprezinta, in cele mai multe cazuri, un punct de plecare pentru noi intelegeri viitoare.

Protonegocierea este o activitate sustinuta si permanenta de armonizare tactica a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor, etapa ce consta in actiuni si reactii ale partilor manifestate prin actele lor unilaterale. Asemenea actiuni cunosc o desfasurare intensa si continua, putand constitui, pentru partenerul de negociere, semnale marjatoare sau, dimpotriva, descurajatoare. Cadrul in care are loc protonegocierea (conditiile interne si internationale, conjunctura politica si economica, atmosfera creata de mass-media) are un deosebit rol in finalizarea sau in blocarea discutiilor, protonegocierea neputandu-se insa substitui procesului propriu-zis de negociere.

4. Formele de comunicare in negociere

In general, comunicarea poate fi definita ca fiind un proces in cadrul caruia se transmit si se receptioneaza mesajele care contin informatia. Ea este unul din principalele mijloace prin care se pot lua decizii si se pot rezolva problemele specifice unei negocieri, intelegeri sau afaceri. In acelasi timp insa, comunicarea poate fi si sursa care determina inceperea negocierilor, discutiilor, intelegerilor sau incheierii unei afaceri.

Prin intermediul procesului de comunicare se urmareste atingerea unor obiective, precum:

sa fim receptati (cititi sau auziti);

sa fim intelesi;

sa fim acceptati;

sa provocam o reactie[7].

Atunci cand nu se va reusi sa se atinga nici unul din aceste obiective, inseamna ca s-a dat gres in procesul de comunicare, lucru ce adesea conduce la frustrari si resentimente, exprimate in propozitii de genul " Nu intelegi romaneste?'- cuvinte spuse de un roman altui roman.

In cadrul relatiilor umane, comunicarea decurge din activitatea cotidiana, ea imbracand o serie de forme, de genul comunicarii curente si comunicarii ierarhice.

Comunicarea curenta decurge din activitatea zilnica a individului, a institutiei. Referindu-ne la acest al doilea caz, comunicarea consta in a asculta relatarile colegilor de munca, in a formula cerintele de cooperare si de coordonare a eforturilor, in vederea finalizarii lor.

Comunicarea ierarhica se desfasoara potrivit raporturilor stabilite in cadrul organigramei firmei, a locului si functiei ocupate de fiecare individ in parte in cadrul organizatiei. Principalele forme de existenta a comunicarii ierarhice sunt legate de:

asigurarea resurselor umane ale organizatiei, respectiv angajarea personalului necesar acesteia. Aici trebuie avute in vedere comunicarea existentei postului, a conditiilor cerute candidatilor, desfasurarea concursului sau examenului pentru selectarea personalului, prezentarea persoanei castigatoare concursului conducerii si viitorilor colaboratori;

integrarea profesionala a noului angajat, respectiv asimilarea acestuia in mediul profesional si adaptarea sa la cerintele grupului din care face parte. Eficienta procesului de integrare va fi asigurata de respectarea unor cerinte comunicationale referitoare, mai ales, la definirea clara si precisa a conditiilor si sarcinilor de munca, sprijinirea noului venit in vederea acomodarii la cerintele postului pe care il ocupa si insuflarea increderii in organizatie si mai ales in capacitatea lui de a indeplini sarcinile specifice functiei pe care a fost angajat;

evaluarea performantelor este o alta modalitate de comunicare, ce consta in capacitatea fiecarui angat de a-si prezenta activitatea si modul in care si-a atins obiectivele care ii reveneau. Conducatorii organizatiei isi sistematizeaza informatiile prin discutii cu fiecare angajat subordonat, dupa care se intocmesc rapoarte de evaluare a performantelor acestora;

alte forme de comunicare au in vedere pe cele care asigura legatura dintre institutie si mediul exterior al acesteia, respectiv cu partenerii (furnizori, clienti etc), cu institutiile publice, guvernamentale sau neguvernamentale etc.

Comunicarea orala si scrisa

In categoria comunicarii orale sau scrise sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau a receptiona informatii. Modalitatile practice prin care se asigura comunicarea folosind asemenea mesaje sunt vorbirea si scrierea.

Vorbirea - proape toate actiunile intreprinse in relatia cu o alta persoana se bazeaza pe un mesaj exprimat oral. Comunicarea prin vorbire se diferentiaza in mod categoric de cea scrisa prin aceea ca ea ofera mult mai multe mijloace de exprimare a informatiilor fata de interlocutor. In acelasi timp, o asemenea forma de comunicare ofera posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cand partenerii de negociere, de discutie, de afaceri nu au inteles mesajul, de a accentua anumite parti ale acestuia, de a clarifica anumite idei si de a exprima atitudini.

Practic, formele mesajelor verbale au in vedere:

gandirea (formularea in cuvinte a ideilor);

vorbirea (exprimarea orala propriu-zisa);

ascultarea si receptionarea mesajului partenerului de discutie;

Usurinta de exprimare orala a unui individ depinde, in principal, de personalitatea si calitatile vocale ale acestuia, repectiv enuntarea si pronuntarea.

Personalitatea in exprimare este rezultatul unor caracteristici esentiale, respectiv claritate, acuratete, empatie, sinceritate, relaxare, aparenta, etc.

Calitatile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, inaltimii si intensitatii vocii, volumului si timbrului vocii, dictiei si accentului, vitezei de exprimare etc.

Scrierea este o modalitate mult mai pretentioasa de comunicare, care nu ofera insa atata libertate ca cea verbala. Exprimarea in scris necesita timp pentru dezvoltarea si practicarea unui stil personal, solicitand mai multa creativitate decat vorbirea. Printre mijloacele de comunicare prin mesaje scrise, cele mai folosite sunt urmatoarele:

cererea si oferta;

scrisorile si contractele;

curriculum vitae;

scrisorile si mesajele adresate celor din afara institutiei (informari, scrisori de multumire, telegrame, faxuri etc);

rapoarte (cu regim intern si extern);

norme de organizare si de functionare interne sau externe (brosuri, cataloage, pliante si orice forme de mesaje promotionale ale organizatiei);

Cele doua forme ale mesajelor exprimate in scris sunt: scrierea si citirea.[8]

Comunicarea nonverbala

Potrivit unor cercetari in domeniu, peste 65% din comunicarile dintre indivizi sunt comunicari fara cuvinte, respectiv comunicari nonverbale.

O asemenea comunicare cuprinde orice fel de modalitate de exprimare in afara cuvintelor rostite sau scrise. Ea poate sustine, completa, infirma sau substitui un mesaj exprimat prin cuvinte. Exista o multitudine de mijloace de comunicare nonverbala, mijloace privind expresia fetei (un zambet sau o incruntare), gesturi (miscarea mainilor sau a corpului, a ochilor, etc), pozitia corpului, orientarea, pozitia fata de interlocutor, proximitatea (distanta fata de interlocutor, in picioare sau asezat), contactul vizual, contactul corporal (o bataie usoara pe umar), aspectul exterior (fizic si vestimentar), vorbirea (aspectele sale nonverbale), scrierea (aceleasi expresii nonverbale) etc.

Posibilitatile de comunicare non-verbala a fiintelor umane sunt multiple:

- kinetice, ce tin de actiunile corpului (caracteristici fizice, gesturi, posturi, expresii ale fetei si ochilor, comunicare tactila etc.);

- ale ambientului (proximitatea, teritorialitatea, temporalitatea, artefactele etc.);

- paralingvistice (vocea si calitatile sale, caracteristici vocale, separatori vocali etc.)[9]

Este necesar de remarcat faptul ca in conditii de interculturalitate sensurile nonverbale pot suferi interpretari drastic diferite, dand ocazia la intelegeri eronate ale mesajului. Este unul din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat cu deosebita atentie in cazul negocierilor internationale (De exemplu, cunoscutele gesturi facute cu mana: gestul 'inel', gestul degetului mare ridicat, semnul V, care au sensuri complet diferite de la o cultura la alta, de la semnificatii pozitive, pana la altele negative, uneori chiar triviale).

Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicarii, denumit si metacomunicarea, deci ceva in plus fata de comunicare, prezinta o foarte mare importanta in transmiterea mesajelor.

Principalele tipuri de comunicare nonverbala sunt urmatoarele:

comunicarea prin tinuta, pozitia si miscarea corpului reprezinta o prima sursa de informatii despre propria persoana. Ea insoteste comunicarea prin cuvinte, fiind unanim acceptat faptul ca expresia fetei, gesturile cu care este insotita conversatia, privirea si modul in care este coordonata o discutie sunt elemente sugestive care ofera informatii pertinente despre individ si gandurile sale;

caracteristicile fizice reprezinta, la randul lor, surse serioase de informatii privind personalitatea unei persoane. Avem in vedere aspecte precum inaltimea, greutatea, lungimea parului si pieptanatura etc. De remarcat faptul ca anumite curente din moda (lungimea parului la barbati, moda mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy etc.) au avut si au efecte considerabile in planul relatiilor umane din cadrul institutiilor, organizatiilor etc. Ca o remarca speciala, trebuie reamintit, de exemplu, ca tinerii ce afisau, acum cativa ani, o tinuta in ton cu moda, erau marginalizati sau chiar ostracizati. Ca intodeauna, dreptatea este la mijloc, un asemenea nonconventionalism contribuind la crearea unei anumite imagini nefavorabile pentru institutie;

comportamentul personal, respectiv atitudinea distanta sau familiara, este o modalitate de comunicare prin care orice persoana dovedeste modul in care stie sa se raporteze la anumite situatii de comunicare. Astfel, impunerea unei anumite distante, a unei raceli fata de persoanele din jur este un mijloc sugestiv de comunicare a atitudinii fata de acestea, in timp ce zambetul, strangerea "calduroasa" de mana, amabilitatea, in general, sunt modalitati de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situatii;

ticurile verbale sunt gesturi care insotesc mesajele exprimate in
mod verbal. La acestea se adauga intonatia, ea avand un rol important in
realizarea comunicarii. De regula, exprimarea trebuie sa fie cat mai naturala, in concordanta cu nivelul si tipul de relatie dintre partenerii de discutie, de negocieri sau de afaceri;

tinuta vestimentara reprezinta, in ultima instanta, tot o forma de comunicare cu cei din jur. Accesoriile vestimentare ofera anumite informatii despre personalitatea unui individ si sunt in relatie directa cu educatia estetica a fiecarei persoane in parte;

mediul inconjurator, ambientul creat in jurul organizatiei, contribuie la realizarea si completarea comunicarii in cadrul negocierilor, discutiilor, afacerilor. In acelasi timp, modul in care este abordata decorarea, aranjarea locuintei, marca si ingrijirea autoturismului, chiar modul de conducere a acestuia , toate acestea intregesc mijloacele de comunicare nonverbala.

punctualitatea, modul de folosire a timpului reprezinta o informatie utila despre propria personalitate. Modul in care se organizeaza o intalnire, o manifestare, o afacere, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lasat interlocutorului pentru argumente sau contraargumente, sunt mijloace prin care se pot comunica partenerului de afaceri, in general celor din jur, informatii ce vor fi avute in vedere in continuarea discutiilor si eventual incheierea unei afaceri.

mesajele nonverbale din materialele scrise sunt "transmise' prin calitatea hartiei folosite, aranjarea in pagina a textului, modul de realizare a scrisului propriu-zis (la masina, la computer sau de mana), alegerea cuvintelor si formularilor potrivite, calitatea exprimarii. Toate acestea sunt surse de informatie ce vor fi avute intodeauna in vedere, ele dand viata, in mod sugestiv, mesajului dorit.

Uneori mesajele nonverbale au fost prezentat drept cheia perceptiei instantanee sau o modalitate facila de a citi oamenii. Ramane de discutat daca este sau nu asa. Se cunosc destui indivizi care debiteaza minciuni, fiind foarte relaxati si stapani pe ei. Intr-o anumita situatie, s-a sesizat ca la o negociere partenerii se contraziceau vehement, fara macar a clipi, in conditiile in care unul dintre acestia era clar ca mintea. Limbajul corpului nu a putut sa ofere o cat de mica informatie asupra adevarului!

Cu toate acestea, acordand, in ultima instanta, limbajului corpului chiar un rol minor, trebuie recunoscut faptul ca acesta are insemnatatea sa in procesul de negociere, chiar daca, de cele mai multe ori, acesta este ambiguu, usor de interpretat gresit si foarte subiectiv.

In urma cercetarilor referitoare la rolul si importanta limbajului corpului in procesul negocierii, s-a ajuns la doua principii de care trebuie sa se tina seama:

Regula "a placea': Atunci cand iti plac oamenii, lucrurile sau ideile, sau te placi pe tine insuti, te deschizi, inlaturi barierele si te apropii de oameni, lucruri sau idei. Cand nu-ti plac insa oamenii, lucrurile sau ideile, sau nu-ti place de tine insuti, te ascunzi, te inchizi, construind bariere de aparare si te indepartezi.

Regula " dominatiei', demonstreaza ca cei stapani pe situatie, pe ei insisi, sunt relaxati, isi asuma rolul principal, proiecteaza in avans si previn interactiunea. Dimpotriva, cei ce nu sunt stapani pe situatie sunt stresati, isi asuma pozitii periferice, proiecteaza in interior si sunt dezorientati la orice schimbare.

Exista insa si o a treia regula, aceea potrivit careia atunci cand oamenii au sentimente confuze si nu sunt hotarati intr-o anumita situatie, actioneaza imprudent, necontrolat si necorespunzator. Ei sufera de tensiunea nehotararii si isi doresc sa poata sa ia decizii mai repede, intr-un fel sau altul. Pentru a depasi aceasta perioada dificila, oamenii cauta reasigurarea: isi lovesc fruntea si isi apasa fata, care capata in timp culori diferite, nu-si gasesc un loc anume, se joaca cu mainile, picioarele sau chiar cu capul.

Cele mai multe semne ale corpului care se observa la negociatori, in timpul activitatii desfasurate, se potrivesc cu una sau cu mai multe dintre cele trei reguli prezentate. Exista, insa, riscul de a vedea ceea ce dorim sa vedem si sa ne pierdem printre semnale neinsemnate. Mai mult, am putea vedea ceea ce partenerul doreste de fapt sa vedemi si astfel sa fim usor indusi in eroare si sa actionam altfel decat ar trebui.[10]

In concluzie, tot ceea ce intreprindem este o comunicare, cu mentiunea ca, de cele mai multe ori, actiunile vorbesc mai bine decat cuvintele, iar, de regula, mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De asemenea, trebuie remarcat faptul ca atunci cand sensul mesajului nonverbal intra in conflict cu cel verbal, exista tendinta de a se da crezare celui nonverbal. Bine pregatiti psihologic, vom putea detecta o persoana nervoasa care se ascunde in spatele umorului fin, vom recunoaste o casnicie solida in ciuda certurilor dese si vom deosebi ingrijorarea, lupta unui angajat de a se evidentia, in ciuda unei nepasari aparente.