REGULI NORMATIVE ALE COMUNICARII

REGULI NORMATIVE ALE COMUNICARII

Prin contrast cu regulile constitutive, regulile normative (de eficienta, respectiv morale) nu genereaza comportamente inexistente, ci modeleaza sau "fasoneaza" comportamente preexistente. De aceea, nerespectarea lor nu conduce la blocarea (completa), ci la stanjenirea comunicarii.

Normele de eficienta sunt guvernate de principiul minimizarii interventiei (sa intervenim cat mai putin in mersul evenimentelor si sa ne realizam scopurile cu un minim posibil de interventie, iar in cazul cel mai bun fara nici o interventie din partea noastra), iar normele morale, de asa-numita regula de aur (sa-i tratam pe ceilalti asa cum vrem sa fim tratati de ei si sa nu le facem altora ceea ce noua ne displace).

In masura in care eficienta si moralitatea sunt graduale, construirea unui sistem complet de norme aferente este imposibila. De aceea, constrangerile sociale pe care le vom supune atentiei in cele ce urmeaza nu constituie decat un punct de plecare in determinarea altor norme (unele dintre ele, foarte posibil, mult mai relevante).

1. norme ale comunicarii la nivel expresiv. La nivelul interactiunii autodezvaluire-discernere, emitentul si receptorul trebuie sa-si insuseasca zece atribute personale - (i) franchete, (ii) empatie, (iii) atitudine suportiva, (iv) atitudine pozitiva, (v) egalitate, (vi) siguranta de sine, (vii) solidaritate, (viii) gestionare eficace a interactiunii, (ix) expresivitate si (x) deschidere -, care sustin toate formele de comunicare (cu precadere, comunicarea interpersonala[1]) si care se asociaza, in ordine, cu urmatoarele norme de eficienta:

Recunoasteti-va propriile afecte si ganduri si manifestati-le deschis, in limitele normelor generale de politete;

Straduiti-va sa intelegeti motivatiile, experientele, atitudinile, sentimentele, dorintele si sperantele celorlalti;

Fiti mai curand descriptiv decat evaluativ si dovediti in relatia cu interlocutorul mai curand o atitudine supla decat una rigida;

Adoptati un punct de vedere optimist asupra comunicarii realizate, aratandu-va binevoitor fata de interlocutor si complimentandu-l atunci cand situatia o permite;

Recunoaste-ti faptul ca fiecare comunicator isi aduce o contributie importanta la reusita comunicarii, chit ca egalitatea nu implica acceptarea sau aprobarea tuturor comportamentelor (verbale sau nonverbale) ale celorlalti;

Aveti incredere in virtutile proprii, simtiti-va relaxat in prezenta celorlalti si risipiti temerile interlocutorilor vostri timizi sau anxiosi, dandu-le incredere in sine;

Creati impresia de unitate in vederea atingerii unui scop comun;

Asigurati comunicarii continuitate si fluenta;

Faceti dovada unui angajament ferm pentru reusita comunicarii;

Nu va centrati pe sine, ci pe relatia cu interlocutorul.

Sub raportul eficientei, dar - cel putin in parte - si sub cel al moralitatii, toti comunicatorii trebuie sa deprinda si sa manifeste forma asertiva de comportament social.

Plasat intre comportamentul servil (al celor care nu vor sau nu pot sa-si exprime cu onestitate afectele, nevoile, valorile si atitudinile personale) si comportamentul agresiv (al celor care tind sa-i calce in picioare pe ceilalti, ignorandu-le cu buna stiinta demnitatea personala), comportamentul asertiv poate fi deprins prin aplicarea urmatoarelor norme sau tehnici :

Interveniti in comunicare de-o maniera deschisa si onesta;

Invatati sa va relaxati si sa va reduceti teama de a comunica;

Incercati sa va satisfaceti in primul rand nevoile socialmente acceptate;

Insusiti-va abilitatile sociale care conduc la stabilirea unor relatii interpersonale apropiate;

Asumati-va responsabilitatea pentru ceea ce vi se intampla, atat in sfera privata cat si in cea publica;

Luati mai multe decizii si faceti cat mai multe alegeri libere;

Constientizati faptul ca aveti anumite drepturi si un sistem propriu de valori;

Nu-i lasati pe ceilalti sa se foloseasca de dumneavoastra.

La aceste optsprezece norme specifice s-ar mai putea adauga doua norme generale, menite sa determine mai exact constrangerile morale ale comunicarii expresive:

Nu practicati autodezvaluirea decat atunci cand sunteti convins ca va puteti mentine in limitele deplinei onestitati;

Nu folositi aspectele personale pe care le discerneti pentru a prejudicia interesele legitime ale emitentului.

2. norme ale comunicarii la nivel conativ. Dintre imperativele care par sa confere actelor complementare de influentare si de raspuns un grad sporit de eficienta, mentionam unele norme care reglementeaza, pe de o parte, rostirea principalelor tipuri de enunturi [17: 46-53], iar pe de ala parte, cateva constrangeri care reglementeaza acordarea, respectiv primirea retroactiunii.

1. Norme ale asertiunilor:

a. Formulati asertiuni numai daca dispuneti de suficiente argumente in sprijinul lor;

b. Aduceti la cunostinta receptorului doar asertiunile pe care le considerati a fi adevarate;

c. Folositi intotdeauna asertiunile ca instrumente de informare onesta a interlocutorului;

2. Norme ale directivelor:

a. Asigurati-va ca aveti ascendentul ierarhic necesar in relatia cu receptorul;

b. Adresati ordine receptorului numai daca vreti cu adevarat ca acesta sa realizeze actiunile prescrise;

c. Folositi ordinele ca mijloace de realizare a actiunilor prescrise;

2'. Norme ale intrebarilor (ca specie remarcabila de acte directive):

a. Adresati intrebari receptorului numai daca vreti ca acesta sa va risipeasca o nedumerire, sa va informeze cu privire la valoarea unei variabile sau sa va identifice o necunoscuta;

b. Asigurati-va ca receptorul este in stare sa raspunda la intrebarea pusa;

c. Nu includeti in intrebari false supozitii;

d. Solicitati-i receptorului raspunsuri concordante (sub raportul complexitatii) cu intrebarea pusa;

3. Norme ale promisiunilor

a. Promiteti doar realizarea unor actiuni viitoare;

b. Asigurati-va ca actiunile promise sunt dezirabile pentru receptor;

c. Nu promiteti realizarea unor schimbari care oricum vor aparea in cursul normal al evenimentelor;

d. Promiteti doar ceea ce chiar intentionati sa faceti;

e. Tratati promisiunea facuta ca pe un angajament formal de realizare a actiunii in cauza;

4. Norme ale saluturilor (ca specie remarcabila de acte expresive):

a. Salutati-va interlocutorul numai atunci cand tocmai va intalniti cu el sau sunteti pe punctul de a va desparti de el;

b. Folositi doar formulele de salut socialmente recunoscute;

c. Tratati salutul ca mijloc de recunoastere curtenitoare a interlocutorului;

5. Norme ale declaratiilor:

a. Asigurati-va ca aveti statutul social impus de natura declaratiei facute;

b. Verificati daca interlocutorii indeplinesc conditiile de realizare a actului declarativ intentionat;

c. Formulati actul declarativ doar in imprejurari adecvate.

In ce priveste imbunatatirea retroactiunii sub raportul eficientei, am putea tine cont, in consonanta cu Ron Ludlow si Fergus Panton [31: 140-141], urmatoarele unsprezece norme:

1. Comentati actiunile specifice, iar nu actiunile generice;

2. Sustineti cu argumente comentariile facute;

3. Concentrati-va asupra comportamentelor care pot fi modificate;

4. Fiti descriptiv, nu evaluativ;

5. Formulati-va opiniile ca opinii, nu ca propozitii factuale;

6. Fiti constructiv, nu distructiv;

7. Evitati folosirea termenilor "tari", care provoaca reactii emotionale defensive;

8. Ori de cate ori este posibil, adresati laude (in public), insa numai interlocutorului performant;

9. Atunci cand este nevoie, nu ezitati sa adresati (in particular) critici interlocutorului;

10. In cazul unei controverse (a) manifestati-va cu claritate dezacordul, (b) exprimati-va dubiile intr-un mod constructiv, (c) aratati-va gata sa va schimbati opinia daca faptele ar necesita acest lucru si (d) recunoasteti ca interlocutorii dumneavoastra pot impartasi in mod justificat alte puncte de vedere decat dumneavoastra;

11. Dati relici scurte, nu va pierdeti in justificari, oferiti explicatii, insa nu inventati scuze, nu va aparati in mod exagerat punctul de vedere, cereti mai multe informatii daca aveti nevoie de ele si cereti timp de reflectie inainte de a lua o decizie importanta si dificila.

In corelatie cu prescriptiile de mai sus, este indicat ca emitentul sa respecte urmatoarele norme de primire a feedback-ului [31: ibidem]:

1. Concentrati-va atentia asupra retroactiunii receptorului;

2. Nu adoptati o atitudine defensiva;

3. Determinati cu precizie domeniul in care se manifesta eventualele dezacorduri;

4. Parafrazati ceea ce auziti;

5. Verificati-va perceptiile sub raportul acuratetei;

6. Solicitati clarificari si exemple;

7. Nu reactionati in mod exagerat la feedback;

8. Evaluati acuratetea retroactiunii, precum si valoarea ei potentiala.

Drept norme de moralitate, ar putea fi consemnate la acest nivel conativ al comunicarii tot doua prescriptii:

Nu exercitati asupra receptorului decat influente pe care le considerati benefice pentru acesta;

Raspundeti la toate influentele pozitive ale emitentului care par sa serveasca la satisfacerea nevoilor acestuia.

3. norme ale actelor de emitere si receptare. Eficienta actului de emitere a unui mesaj (in speta, a unui mesaj verbal) depinde in mare masura de gradul in care respectivul complex de semne intruneste conditiile de (i) claritate, (ii) vivacitate, (iii) eleganta, (iv) personalitate si (v) vigoare, potrivit urmatoarelor norme [cf. 30: 350-356]:

1. Cautati concizia, utilizati termeni si cuantificatori precisi, oferiti puncte de reper, alegeti cuvinte scurte, familiare si raspandite, recurgeti la repetitii, reformulari si parafrazari;

2. Folositi forme verbale active, verbe tari, figuri de stil si imagini;

3. Plasati-va la un nivel de limbaj corespunzator; evitati termenii prea rari (inadecvati, straini sau tehnici), jargonul si acronimele, expresiile grosiere si termenii socanti;

4. Folositi cat mai des pronumele personale, puneti intrebari auditoriului si asigurati-va o prezenta personala si nu de rol;

5. Nu folositi expresii care atenueaza discursul si evitati platitudinile.

Receptarea eficienta a unui mesaj se bizuie pe competenta de a-l intelege literal, respectiv pe capacitatea de a-l intelege critic. Receptarea nu este naturala, ci o abilitate care poate fi dobandita si dezvoltata prin consum de energie si efort , mai exact, prin urmarea neabatuta a unor sisteme de norme.

Receptarea si intelegerea literala a unui mesaj ii impune receptorului aplicarea urmatoarelor patru norme:

Recunoasteti ideile principale;

Identificati ideile de detaliu pe care se sprijina;

Recunoasteti relatiile explicite dintre idei;

Amintiti-va ideile de baza si ideile de detaliu.

Pe de alta parte, receptarea si intelegerea critica a aceluiasi mesaj implica aplicarea de catre receptor a altor zece norme:

Pastrati-va mintea deschisa;

Identificati scopul urmarit de emitent si sesizati modul de organizare a ideilor;

Distingeti intre propozitiile factuale si opinii;

Diferentiati argumentele emotionale de cele logice;

Remarcati predispozitiile si prejudecatile;

Recunoasteti atitudinea emitentului;

Sintetizati si evaluati informatia prin deducerea unor concluzii;

Amintiti-va implicatiile si argumentele;

Recunoasteti eventualele discrepante intre semnele verbale si semnele nonverbale ale emitentului;

Folositi tehnici de receptare activa.

Desfasurata in orizont pur sintactic, interactiunea emitere-receptare nu se coreleaza cu norme morale explicite, comunicatorii fiind constransi la acest nivel doar la manifestarea disponibilitatii de a coopera intre ei sub semnul altruismului (cel putin minimal).

4. norme ale comunicarii la nivel metasemiotic. Ca si in situatia precedenta, nu vom avea de-a face aici - la modul explicit - cu norme morale, ci doar cu norme de eficienta, dintre acestea, urmatoarele patru prescriptii parand a avea o importanta mai semnificativa:

1. Corelati redundanta mesajului cu sursele de distorsiune din canalul de transmitere; nu cresteti redundanta mesajului mai mult decat impune compensarea bruiajelor din canal;

2. Puneti in corespondenta redundanta mesajului cu competenta in comunicare a interlocutorului, astfel incat receptarea si intelegerea mesajului sa fie pentru interlocutor un scop mobilizator;

3. Formulati mesaje suficient de originale pentru a putea servi la conturarea unei imagini de ansamblu asupra codului;

4. Originalitatea mesajului nu trebuie sa obstaculeze buna transmitere a acestuia.

5. norme ale (co) referirii. Sub raport semantic, comunicarea este eficienta, numai daca sunt aplicate, intr-o masura cat mai mare, urmatoarele cinci prescriptii:

1. Referiti-va doar la obiectele si starile de lucruri care au legatura cu scopul comunicarii; chiar daca sunt adevarate, informatiile semantice inutile obstaculeaza procesul de comunicare;

2. Apelati, in actul de (co) referire, la cele mai simple categorii de semne; cu cat sunt mai complexe combinatiile de semne, cu atat sunt mai reduse sansele de a realiza o referire acurata la realitate;

3. Evidentiati diferenta dintre faptele naturale si faptele institutionale;

4. Valorificati informatiile semantice deja achizitionate ca mijloace de sporire a redundantei mesajelor receptate;

5. In functie de cunostintele pe care le aveti cu privire la realitate, "negociati" cu interlocutorul raportul informatie (semantica)-redundanta pentru toate mesajele transmise.

Acestor norme de eficienta le putem adauga doua prescriptii morale, care, in fapt, nu fac decat sa expliciteze conditii deja formulate:

Comunicati doar in limitele adevarului, punand in corespondenta mesajele formulate cu obiecte si stari de lucruri existente;

Informati-l in mod onest pe interlocutor cu privire la realitate, referindu-va la obiectele si starile de lucruri din cadrul acesteia in forma cea mai simpla la care puteti ajunge[4].

6. norme ale (co) relationarii. Dintre normele care asigura eficienta comunicarii sub raportul dimensiunii fatice, amintim, in contextul acestei lucrari, patru prescriptii care privesc mentinerea contactului uman si rezolvarea conflictelor[5] si alte sase prescriptii care asigura un climat suportiv de comunicare .

1. Norme privind rezolvare a conflictelor:

a. Separa oamenii de problema conflictului;

b. Concentreaza-te pe interese, nu pe pozitii;

c. Cauta optiuni de castig mutual;

d. Insista pe asumarea colectiva a unor criterii obiective.

2. Norme de asigurare a unui climat suportiv de comunicare:

a. Adresati interlocutorului mesaje descriptive, prezentand evenimente, afecte, perceptii sau procese fara a cere sau sugera o schimbare de atitudine sau de comportament;

b. Manifestati comportamente orientate spre problema aflata in centrul comunicarii, definind chestiuni care ii privesc pe toti cei implicati si care presupun cautarea in comun a unei solutii;

c. Dati asigurari interlocutorului ca nu este obiectul unei manipulari;

d. Manifestati-va empatic fata de interlocutor, dovedindu-i ca va intereseaza bunastarea lui;

e. Constienti fiind ca intre membrii oricarei societati subzista in mod inevitabil nenumarate diferente (culturale, profesionale, morale, de inteligenta, de aptitudini etc.), stabiliti o relatie de egalitate (fie si sub raportul demnitatii umane intrinseci) cu interlocutorul;

f. Manifestati-va dorinta si vointa de a experimenta, explora si adopta noi atitudini, convingeri sau comportamente.

Sub raport moral, comunicatorii sunt datori, inainte de toate, sa adopte bunele maniere, urmand regulile generale de politete.

Confundata multa vreme (pe nedrept) cu ipocrizia cultivata si civilizata, politetea este menita sa stabileasca o coexistenta agreabila intre indivizii sortiti sa traiasca impreuna . Practicand comunicarea in limitele politetei, emitentul si receptorul pot si trebuie sa-si consolideze relatia sociala, eliberand-o de aparente, interese si pasiuni divergente. O data cu interiorizarea normelor de politete, ei se transforma in persoane morale, insusindu-si progresiv si practicand in contextul comunicarii principalele virtuti: sinceritatea, respectul, altruismul, abnegatia, curajul, taria etc.

Urmand cu consecventa regulile constitutive si regulile normative (de eficienta, respectiv morale) ale comunicarii, fiecare om dobandeste sansa de a deveni un bun comunicator si, implicit, o persoana edificata din punct de vedere moral. Cei care stapanesc in mare masura arta comunicarii sfarsesc prin a deveni persoane inzestrate cu cele mai mari virtuti.