Stiluri de comunicare

Pozitii de viata

Atunci cand comunicam cu ceilalti, atribuim valori. In functie de aceste valori, ne raportam si ne pozitionam fata de ceilalti si fata de noi insine, adica adoptam o pozitie de viata.

Pozitiile de viata sunt:

Pozitia OK/OK: A Merge Mai Departe

      dispozitie optimista si pozitiva

      ma accept si sunt multumit de mine

      raporturi constructive cu ceilalti: am incredere in tine si cred ca ai incredere in mine, deci pot fi sincer si deschis pentru ca presupun ca esti sincer si deschis; sunt disponibil pentru ca esti disponibil si atunci voi cauta increzator o solutie, in cooperare si in relativ acord cu tine si cu ceilalti.

      imi dau voie sa traiesc sentimente de bucurie si tristete, dar si de teama si manie, prin urmare trairile sunt spontane si pline.

      atitudinile dobandite sunt cele tipice pentru oamenii cu destin de invingator.

Pozitia OK/NOT OK: A Scapa De

      "eu stiu si pot, tu nu stii si nu poti", prin urmare ma lipsesc de tine pentru ca nu esti bun de nimic si te detest.

      eu sunt satisfacut de mine asa cum sunt, dar pe tine nu te accept asa cum esti. Pe mine ma supraevaluez, iar pe tine si pe ceilalti ii devalorizez.

      atitudine este una justitiara, aroganta

      trairile dominante sunt cele de neincredere, furie, dispret si dezgust.

Pozitia NOT OK/OK: A Fugi De

      incredere in sine foarte scazuta

      cel aflat in aceasta pozitie considera ca el insusi nu merita nimic, se multumeste cu putin si e gata sa plateasca scump pentru ceea ce primeste

      se invinovateste pentru orice si preia greselile asupra sa.

      trairile diminante sunt anxietatea, teama, tristetea, melancolia, admiratia gratuita, submisivitatea.

Pozitia NOT OK/NOT OK: A Nu Ajunge Nicaieri

      cel aflat in aceasta pozitie considera ca nimic nu merge, nimic nu are sens, nimic nu merita efortul.

      priveste intreaga desfasurare a evenimentelor din pozitia unui spectator resemnat si indiferent.

      are tendinta de a invinovati pe toata lumea: toti ceilalti sunt nedrepti, insensibili, rai, penibili.

      trairile dominante sunt cele de neincredere, mainie, indiferenta.

In contextul relatiilor sociale, pozitiile de viata se concretizeaza in atitudini de tipul:

In relatia cu clientii:

      Daca adopti atitudinea WIN - LOSE e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. Incerci sa-l intimidezi si sa-i dai impresia ca esti mai puternic. In felul acesta poate ii rezolvi problema, insa numai pe moment, pentru ca exista mari sanse sa pierzi un client.

      Daca adopti atitudinea LOSE - WIN ai toate sansele sa rezolvi problema clientului, dar creezi probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine, numai sa te lase in pace.

      Daca adopti atitudinea LOSE - LOSE inseamna ca pierzi controlul. Nu faci decat sa te justifici si sa aduci invinovatiri clientului.

      Daca adopti atitudinea WIN - WIN reusesti sa pastrezi respectul in relatia cu clientul, iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr-o maniera pozitiva. Relatia nu este afectata si poate fi transformata intr-una pe termen lung

Maniera in care individul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. Modul in care se valorizeaza pe sine, determina maniera sa de a comunica cu altii, si anume: agresiv, defensiv sau asertiv.

Agresiv, Defensiv, Asertiv

In situatii de conflict, cel mai frecvent oamenii reactioneaza defensiv (submisiv) sau ofensiv (agresiv). Cel mai satisfacator raspuns este cel asertiv.

Ne comportam defensiv (submisiv) atunci cand:

o       esuam in a ne sustine drepturile, sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta

o       ne exprimam gandurile, sentimentele si credintele intr-un mod precaut, defensiv sau autoexclusiv

o       esuam in a ne exprima, in mod complet, parerile si sentimentele.

Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca propriile nevoi si dorinte sunt vazute de ceilalti ca fiind mai putin importante. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lungi si nesfarsite explicatii si justificari, sfarsind prin a ne ignora propriile nevoi, incercand sa ne acomodam nevoilor si opiniilor celorlalti.

Emotional, acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustrare cu tendinta de a-i invinovati pe ceilalti pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si nevoile noastre - ne victimizam.

Ne comportam agresiv atunci cand:

      ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlalti

      ne exprimam gandurile, emotiile si credintele intr-un mod vehement, fara a tine cont de ceilalti, sau chiar atacandu-i

Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca opiniile noastre sunt mai importante decat ale celorlalti, cu tendinta de a da vina pe ceilalti sau pe factori externi. Atitudinea predominanta este cea ostila, de a ataca si de a domina.

Ne comportam asertiv atunci cand:

      actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti.

      ne afirmam opiniile, nevoile, perceptiile, gandurile in mod onest, direct si deschis, aratand totodata ca intelegem si opiniile celorlalti.

      cerem direct si acceptam sa fim refuzati direct (aceasta este diferenta dintre a cere si apretinde)

      ne recunoastem limitele

Exemplu: in preajma Craciunului esti rugat sa faci ore suplimentare pentru ca este foarte mult de lucru. Tu deja te simti foarte obosit, in conditiile in care ai multe treburi si acasa. Poti alege sa raspunzi intr-unul din cele trei modalitati:

      raspuns defensiv:

"Am cam multa treaba acasa, dar daca chiar e nevoie, o sa vin, asta e . .nu, nu ma deranjeaza!"

      raspuns agresiv:

"Tu iti bati joc de mine! Tocmai acum cand am o gramada de treburi inainte de Craciun? Nu, nici nu ma gandesc. Va trebui sa gasesti pe altcineva."

      raspuns asertiv:

"Inteleg ca e foarte mult de lucru, dar din pacate nu am cum sa stau peste program pentru ca am niste planificari importante. Insa te pot ajuta sa gasesti niste alternative (de ex. am auzit de la x ca ar fi dispus sa faca ore suplimentare)

nivelul stimei de sine determina maniera predominanta in care comunicam

Avantajele comunicarii asertive

a)      Interactiune eficienta cu colegii: formularile asertive stimuleaza raspunsuri asertive. Ceilalti vor fi mult mai dispusi sa lucreze cu noi, decat impotriva noastra, ceea ce inseamna ca vom avea mai multe sanse sa ne atingem obiectivele intr-o situatie de conflict.

b)      Creste increderea in sine: imbunatatesc imaginea pe care o au celalti despre mine. In consecinta, imi creste increderea in sine si scad sansele de a trai furie sau neputinta in relatiile cu ceilalti- creste nivelul satisfactie personale.

c)      Creste increderea mea in ceilalti: daca ma raportez asertiv le ceilalti, ii descurajez sa-mi raspunda agresiv/defensiv, iar asta ma va ajuta sa fiu mult mai dispus in a le recunoaste potentialul, abilitatile si limitele, intr-un mod cat mai obiectiv - imi recreez relatiile.

d)     Imi asum responsabilitatea pentru cele comunicate: dorinte, nevoi, opinii, ceea ce ma deranjeaza - fara a-i invinui pe ceilalti pt. toate acestea - reprosul este cel mai puternic instrument de stimulare a reactiilor ofensive/defensive

e)      Imi imbunatatesc autocontrolul (se stie ca agresivitatea si reactiile de aparare sunt impulsive): propriile ganduri si emotii pot fi mult mai bine canalizate spre acel tip de comportament pe care mi-l doresc, si in acelasi timp scade vulnerabilitatea in a fi controlat din exterior (de evenimente, reactiile celorlalti) sau de propriile emotii - luciditate

f)       Economisesc timp si energie: de cate ori ma adresez intr-un mod asertiv, il invit pe celalat sa-mi raspunda la fel - mesajele vor fi clare, fara clisee, ceea ce va salva timp si ma va ajuta sa iau mult mai repede decizii pe baza informatiilor obtinute.

Scade nivelul de stress pentru ca nu mai consum energie ingrijorandu-ma cum sa procedez sa nu-i supar pe ceilalti (submisivitate), sau

g)      Cresc sansele ca toata lumea sa castige: maniera asertiva de a comunica, ofera tuturor sansa sa-si implineasca nevoile, sa le fie ascultate ideiile, opiniile si sa li se valorifice potentialul.

Cum sa mentii o comunicare de tip castig/ castig sau adult /adult

Pune intrebari deschise

      Cu ce informatii va pot ajuta?

      Care a fost situatia cu care v-ati confruntat ?

      Ce alte lucruri importante mai sunt?

Pune intrebari specifice

      De unde ati aflat despe Provident?

      In ce sector locuiti?

      Care este scopul imprumutului?

      Care este data solicitarii imprumutului?

Arata intelegere pentru ceea ce simt ceilalti oameni

      Sunteti intr-adevar suparat de asta nu-i asa?

      Va inteleg supararea

      Este firesc sa fiti suparat

      Cereti explicatii clare

      Puteti sa-mi spuneti exact ce s-a intamplat?

      Va rog sa-mi mai spuneti o data ce s-a intamplat sa ma asigur ca am inteles corect

Ascultati cu atentie

      Confirmati faptul ca ascutati: da, va ascult, spuneti

Admiteti deschis daca ati gresit

      Este greseala mea.

      Ai dreptate am gresit

      E corect ce spui/ Ar fi trebuit sa

Lasa deschisa calea pentru optiuni

      Probabil ca am putea face asta si in alt mod ?

      Credeti ca este singura optiune?

      Ce spuneti despre o abordare diferita?

      Data viitoare am putea sa?

Verifica faptele

      De unde provine aceasta informatie?

      Cifrele sunt corecte?

      Putem avea incredere in cifrele astea?

      Informatia este de actualitate?

Cum tratam reclamatiile clientilor?

Pentru a afla cum tratam reclamatiile clientilor trebuie sa cunoastem ce fel de reclamatii au clientii. O clasificare a lor se face in doua mari categorii:

      reclamatii sincere

      reclamatii nesincere

reclamatiile nesincere ascund altceva decit exprima clientul. Deoarece, practic, orice reclamatie poate fi nesincera, ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. Singura metoda este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari abile puse clientului.

Dintre reclamatiile nesincere, cele mai des intilnite sunt:

      pretextele

      reclamatiile tactice

reclamatiile pretext ascund de obicei, un motiv de refuz fara legatura cu obiectul actiunii declarate. Iata citeva motive pentru care clientii apeleaza la reclamatiile pretext:

          Pentru ca nu are curajul, se jeneaza sa spuna ca nu-si permit sa plateasca creditul

          Pentru ca nu cunoaste sau nu are inceredere in interlocutor, evitind sa spuna direct

          Pentru a nu da impresia de slabiciune, ca "cedeaza" prea usor

          Pentru a cistiga timp de gindire

      Pentru a nu se face de ris, deoarece nu stie cum, sau nu are curajul sa exprime o alta reclamatie de care nu este sigur; de obicei, el va aduce o obiectie apropiata, in speranta ca va reusi sa-si dea seama singur de ceea ce il intereseaza in realitate.

reclamatiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienti pentru a va pune intr-o pozitie defensiva si a obtine avantaje suplimentare, pentru a va verifica, pentru a vedea pina unde poate merge etc.

          Cea mai folosita reclamatie tactica, pentru ca este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai avantajoase de la concurenta

          Alta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului

reclamatiile sincere sunt de doua feluri:

      fondate

      nefondate

reclamatiile sincere nefondate - in sensul ca interlocutorul nu are dreptate, nu ca este rau intentionat - sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de puterea sa de intelegere. In majoritatea cazurilor, ele reprezinta o simpla cerere de informatii suplimentare, intrucit acesta nu a inteles, nu este convins, are prejudecati, ii este teama etc.

reclamatiile sincere fondate tin de limitele inerente ale serviciului: inseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului.

Reclamatiile sincere pot sa nu fie exprimate.; ele il preocupa evident pe client, constient sau subconstient, dar acesta nu o spune, din diferite motive: jena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clientului, si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste, de nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice etc.

Atitudinea fata de reclamatii

            reclamatiile trebuie lasate sa se exprime, sa iasa la suprafata

            reclamatiile trebuiesc vazute ca intrebari firesti, ca pe cereri de informatii suplimentare

            Ascultati clientul cu atentie si cu respect fara sa intrerupeti

            Cereti chiar lamuriri suplimentare daca e cazul

            Creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il priveste numai pe el, ca e un caz unic; daca spuneti: "Intrebarea aceasta e frecvent intilnita, o pun toti clientii!" il veti jigni, considerindu-l unul din cei multi, in plus veti arata astfel ca exista un neajuns evident legat de serviciul respectiv.

            Atentie! Repetarea obiectiei clientului cu aceleasi cuvinte este o greseala psihologica: repetind-o, ea va trece in contul vostru.

            Evitati confruntarea - nu puneti clientul in stare de inferioritate, chiar daca neintelegerea tine de acesta; lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile, puneti greseala pe seama unei neintelegeri, a calitatii surselor de informare, nu pe el ca persoana pe capacitatea sa de intelegere.

            Evitati sa spuneti "Nu!"

            Ramaneti calm, degajat, nu va panicati, nu dramatizati.

            Pregatiti un raspuns si o argumentatie simple: astfel dovediti ca obiectia nu va sperie, ca stapaniti situatia , minimalizind impactul obiectiei.

Pasi de abordare a unui apel cu reclamatii

1. Asculta - te ajuta sa te detasezi si sa identifici motivul de nemultumire al clientului

Pune intrebari. Solicita mai multe informatii pentru a clarifica situatia:
Cine?, Ce anume?, In ce fel?, Cand?, Unde?, Ce anume?

4. Explica motivele

Empatizeaza. Incearca sa vezi putin lucrurile din perspectiva lui . transmite-i ca-i intelegi punctul de vedere .

"Inteleg nemultumirea dvs . in locul dvs. as simti la fel"
apoi cu calm afirma-ti pozitia .

- expun solutiile

- le argumentez
- negociem solutia cea mai convenabila

6. Explica-i, in mod politicos dar ferm, ce poti sa faci si ce nu poti sa faci pentru el si asuma-ti responsabilitatea pentru solutia oferita.