TEHNICI DE COMUNICARE

TEHNICI DE COMUNICARE

Prin comunicarea cu clientul construim de fapt o relatie in care fundatia este esentiala.

1. CONVORBIREA PROFESIONALA

Convorbirea profesionalǎ reprezinta in procesul de mediere a muncii, un tip de relatie profesionala, prin intermediul careia persoana in cautarea unui loc de munca este ajutata - prin tehnici specifice - sa identifice variante si solutii de rezolvare a problemelor cu care se confrunta. Functionarul public, ca partener al persoanei in cautarea unui loc de munca in cautarea de solutii, urmareste cateva obiective principale si anume:

ascultarea clientului la cererea acestuia sau atunci cand constata ca are nevoie de orientare profesionala;

recomandarea schimbarii meseriei sau ocupatiei, in concordanta cu cerintele pietei, printr-o activitate de formare continua (perfectionare profesionala, calificare, recalificare, specializare etc.);

indrumarea    spre posturile care prezinta interes.

Pentru reusita unei convorbiri profesionale si influentarea comportamentului persoanei in cautarea unui loc de munca se impune ca mediatorul:

sa aiba deprinderile necesare;

sa cunoasca cerintele si posibilitatile de pregatire profesionala;

sa dea relatii privind masurile pasive si cele active de protectie sociala precum si drepturile si obligatiile persoanelor in cautarea unui loc de munca;

sa intuiasca atitudinile, reactiile si comportamentele posibile ale persoanei in cautarea unui loc de munca in cazul somajului de lunga durata;

sa cunoasca conditiile si posibilitatile legale de indemnizare a persoanelor in cautarea unui loc de munca;

sa ofere persoanelor in cautarea unui loc de munca cat mai multe alternative privind posibilitatile de informare si documentare in domeniile care ii intereseaza;

sa cunoasca in permanenta cererea si oferta pe piata locala a muncii, respectiv:

activitati, ocupatii, meserii si functii pentru care exista cerere;

modalitatile de recrutare a personalului pentru acoperirea cererii;

ofertele de munca anuntate pe orice cai;

activitati, ocupatii, meserii si functii in care cererea de forta de munca este excedentara;

structuri si alternative de pregatire profesionala;

sa cunoasca obiectivele programelor care isi propun crearea de locuri de munca pentru a facilita incadrarea persoanelor in cautarea unui loc de munca.

In functie de obiectivul retinut ca fiind prioritar, convorbirea profesionala se refera la:

pregatirea si nevoia de perfectionare a pregatirii profesionale;

cautarea unui loc de munca;

evaluarea disponibilitatilor de atingere a obiectivelor privind pregatirea profesionala sau cautarea unui loc de munca.

Obiectivul oricarei convorbiri profesionale este de a identifica o cale optima de urmat, in functie de cerintele si situatia personala a somerului care    trebuie sa fie rezultatul alegerii personale cu ajutorul primit din partea mediatorului.

Fazele unei convorbiri profesionale nu sunt totdeauna aceleasi diferentiindu-se in functie de problematica abordata, obiectivele urmarite de catre somer si comportamentul acestuia. Rezultatul final al convorbirii profesionale depinde de eficienta cu care mediatorul a structurat convorbirea profesionala.

TEHNICI DE CONVORBIRE PROFESIONALA

Tehnicile folosite in convorbirea profesionala il ajuta pe somer sa priveasca detasat asupra trecutului si viitorului, constientizand, cu ajutorul mediatorului, care este identitatea sa si locul pe care i l-a rezervat prezentul.

Mediatorul trebuie ca - prin tehnicile pe care le stapaneste - sa obtina cat mai multe informatii cu privire la interlocutorul sau, informatii care vor folosi in final la solutionarea, impreuna cu acesta, a problemei privind incadrarea in munca.

Atat mediatorul cat si somerul sunt depozitarii unor informatii pretioase privind pregatirea profesionala, experienta in munca, sentimentele si nu in ultimul rand gradul de cultura.

Este firesc sa se incerce tot ceea ce este necesar pentru ca intre mediator si somer sa se instaleze o atmosfera cordiala, care sa permita abordari sincere pe toate planurile. In nici un caz nu se poate concepe o convorbire profesionala rodnica atunci cand unul sau altul dintre parteneri, prefera sa aiba o atitudine de espectativa.

Intre tehnicile utilizate mai frecvent in procesul de mediere se pot enumera: intrebarea, ascultarea activa, decodificarea mesajului, reformularea si pauza/tacerea .

Intrebarea

In procesul de derulare a convorbirii profesionale este foarte important tipul de intrebare pus, intrucat de caracterul ei depinde raspunsul primit.

In procesul de mediere se utilizeaza de catre mediator intrebari inchise, deschise, comparative, directionate sau multiple.

Ascultarea activa

Atunci cand mediatorul asculta un somer si-i arata ca se implica in comunicare inseamna ca il 'asculta activ'. Este foarte important ca mediatorul sa cunoasca diferenta intre 'a asculta' si 'a auzi'. A asculta inseamna de fapt a prinde sensul, a intelege, a fi atent in timp ce a auzi inseamna a nu receptiona mesajul, cca. 75% din cuvintele rostite fiind gresit intelese, uitate sau ignorate.

Prin pozitia la aceeasi masa, privire, mimica, gesturi, miscari, concentrare si modul de a retine, uneori in scris, sau de a aproba unele idei, mediatorul face dovada ascultarii active, a unui comportament adecvat interlocutorului sau.

Ascultarea activa prezinta cateva avantaje si anume:

stabileste si dezvolta raporturi de incredere;

ajuta mediatorul sa inteleaga mesajul;

da somerului sentimentul ca a ajuns la persoana care il intelege

Decodificarea mesajului

Pentru a intelege sensul celor spuse de somer, mediatorul trebuie sa se bazeze in decodificarea mesajului pe cuvinte, tonul vocii si comportamentul nonverbal. Sunt situatii in care toti acesti factori dau rezultatele scontate, 'se potrivesc'.

Reformularea

Reformularea este o interventie a mediatorului, in cadrul convorbirii profesionale, prin care acesta repeta, intr-un mod mai explicit si mai concis, ceea ce a fost spus mai inainte.

Reformularea reflex

Asimiland expunerea somerului cu un discurs, acest tip de reformulare urmeaza unei faze importante a discursului. In cadrul acesteia se repeta in termeni identici sau echivalenti ideile emise anterior, astfel incat somerul sa-si recunoasca propriul mod de gandire in formularea folosita de mediator. Printr-un astfel de tip de reformulare se realizeaza si verificarea informatiei. De asemenea mediatorul se asigura ca nu exista neintelegeri: 'Deci, dupa dumneavoastra, vreti sa spuneti cu alte cuvinte ca'.

Reformularea clarificare

Pus in situatia de a asambla informatii disparate din expunerea somerului, mediatorul are sarcina de a efectua reformularea ' a ceea ce se intelege' intr-o singura fraza. Reformularea trebuie sa scoata in evidenta ceea ce este confuz, neorganizat si sa propuna sintetic partea esentiala a expunerii pentru a verifica daca aceasta a fost bine inteleasa.

Reformularea deductiva sau inductiva

Pentru a verifica daca o ipoteza a somerului este fundamentata si pentru a-l ajuta pe acesta sa-si explice pozitia, este necesar in unele cazuri, ca mediatorul sa ii continue ideea, respectand logica si comportamentul interlocutorului sau.

Reformularea interogativa

Reformularea interogativa consta in repetarea unei intrebari a somerului la care mediatorul considera ca nu trebuie sa dea un raspuns imediat (exemplu: De fapt, daca inteleg bine, intrebarea pe care mi-o puneti acum consta in a afla daca). Acest tip de reformulare permite pasarea problemei in terenul advers, fie pentru ca somerul isi poate gasi singur raspunsul

Pauza/tacerea

Majoritatea somerilor, in timpul unei convorbiri profesionale se tem de tacere, de liniste. Pauzele care apar in timpul unei convorbiri profesionale, permit somerului un timp de gandire inainte ca acesta sa dea un raspuns. Pauza acordata este pentru el un mijloc de a-l incuraja sa abordeze de o maniera 'deschisa' convorbirea    cu mediatorul.

TEHNICI SPECIALE PENTRU SITUATII DIFICILE

Discul stricat: Repetati intruna punctul de vedere, folosind o voce joasa, placuta. Nu vǎ lasati angrenat intr-o cearta sau sa incercati sa va justificati. Aceasta metoda va permite sa ignorati manipularea, tentatia sau logica irelevanta.

Invaluirea: Acesta este o modalitate de a abate criticile negative, de manipulare. Esti de acord intr-o oarecare masura cu situatia, dar ai dreptul sa iti alegi un anume comportament.

Trecerea de la continut la forma: Aceasta tehnica presupune sa incetezi sa vorbesti despre problema in cauza si sa aduci in discutie, in schimb, modul in care cealalta persoana se comporta acum. Folositi-o cand cineva nu va asculta, sau cand, cu ajutorul glumelor sau a distragerii atentiei, incearca sa evite problema.

Dezamorsarea situatiei: A lasa pe cineva sa se calmeze inainte de a discuta o problema.

Intrebare asertiva/incetarea actiunii: Este similarǎ cu tehnica "trecerea de la continut la forma/proces". Aceasta tehnicǎ te ajuta sa identifici problema reala cand, de fapt, discutia are in vedere ceva mult mai mare decat subiectul dat.

Recapitularea: Acest lucru te ajutǎ sa fii sigur ca ai inteles cealalta persoana.   

Precizie: Este foarte important sa fii foarte clar in legatura cu ceea ce iti doresti. Ajutǎ la evitarea confuziilor.