TIPURI DE COMUNICARE

TIPURI DE COMUNICARE

1 CRITERII DE CLASIFICARE

Activitatea de comunicare cunoaste o mare varietate sub raportul continutului, rolului, formei de realizare. Indiferent de natura activitatilor de comunicare, de omogenitatea sau eterogenitatea tehnicilor pe care le presupune, de actiunea lor in timp, de efectele economice, sociale pe care le antreneaza in institutiile publice si nu numai, trebuie avut mereu in vedere caracterul lor complementar.

Comunicarea se poate clasifica dupa urmatoarele criterii:

A.In functie de natura activitatilor de comunicare in sistemul comunicational al institutiilor publice, acestea se pot structura in :

- publicitate

- promovarea serviciilor oferite de catre institutiile publice

- relatii publice

- manifestari promotionale

B.Din punct de vedere al relatiilor ce se stabilesc intre administratie si cetateni, exista mai multe tipuri de comunicare:

a)      comunicare verbala ( orala)

b)      comunicare in scris

c)      comunicare non verbala

a)  Comunicarea verbala (orala) - este principalul mijloc prin care se deruleaza relatiile cu publicul. In    comparatie cu alte tipuri de comunicare, aceasta are numeroase avantaje :

da posibilitate emitatorului sa-si exprime ideile noi, rapid si mai usor;

exista posibilitatea controlului prin feed-back;

se pot folosi tehnici persuasive, dar si gesturi sau mimica;

exista posibilitatea controlarii fluxului informational pe toata durata derularii comunicarii;

Factorii care influenteaza eficienta comunicarii verbale sunt: volumul sau taria vocii, frecventa sau debitul verbal, tonul

b) Comunicarea in scris: potrivit art.1 din Legea 544/2001[2], privind liberul acces la informatiile de interes public, accesul liber si neingradit al persoanei la orice informatie de interes public, constituie unul din principiile fundamentale ale relatiilor dintre persoane si autoritatile publice, in conformitate cu Constitutia Romaniei si cu documentele internationale ratificate de Parlamentul Romaniei.

c) Comunicarea non verbala are, datorita ponderii ei mari in cadrul comunicarii realizata de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel caruia i se acorda de catre interlocutor atentia cea mai mare. Acest tip de comunicare poate sa intareasca sau    sa contrazica mesajul verbal. Este mai credibila decat restul tipurilor de comunicare, deoarece este mai spontana. Specialistii considera ca intr-o comunicare orala, aproximativ 55% din informatie este perceputa si retinuta prin intermediul limbajului nonverbal. Comunicarea non verbala se caracterizeaza prin aceea ca este spontana, emotionala, sincera, imediata, complexa, intentionata sau neintentionata.

Dupa alte criterii, comunicarea cunoaste si alte tipologii, dupa cum urmeaza:

C.Dupa aria de cuprindere

o       Comunicare cu caracter general, de indrumare si orientare

o       Comunicare cu caracter specific, pe domenii

D.Dupa subiectul declansator

o       Comunicare aparuta la initiativa publicului

o       Comunicarea la initiativa functionarului public

In functie de situatiile prin care se realizeaza comunicarea interpersonala, comunicarea poate fi:

o       comunicarea fata in fata,

o       dinamica de grup,

o       sedintele de lucru,

o       vorbitul in public,

o       comunicarea publica,

o       comunicarea interna

Dinamica de grup

Vorbim de grup atunci cand se reuneste un ansamblu de persoane in jurul unui anumit scop. Grupul este un ansamblu de persoane care se reunesc pentru un scop comun si care isi bazeaza propriul comportament pe sisteme de norme prestabilite. Se poate vorbi si de un grup atunci cand nu exista un scop precis, dar exista placerea de a fi impreuna.

Sedinta de lucru

Necesitatea de a tine o sedinta de lucru poate deriva din doua motive: unul, legat mai mult de chestiuni de structura, se refera la sedintele prevazute din timp, care sunt destinate sa marcheze anumite fapte definite din viata organizatiei (planificare, programare, comitete etc.); celalalt, mai legat de probleme concrete si imediate.

Vorbitul in public

A sti sa vorbesti in public inseamna sa fii in stare sa obtii participarea, sa convingi propriul public, sa transmiti in mod eficient propriile idei unui grup de persoane. Exista anumite abilitati utile pentru a obtine o participare mai mare.

Comunicarea trebuie sa tina seama nu numai de continut, ci si de caracteristicile mesajului, de vizualizarea lui, de componenta publicului.

Comunicarea publica

Comunicarea este o tehnica alcatuita din experienta si profesionalism, care se dovedeste a fi inca si mai delicata atunci cand se refera la institutiile publice care, trebuind sa imbine rolul lor politic cu cel administrativ, nu pot renunta la canoanele de baza ale deontologiei exercitarii functiilor publice. Datoria de a informa se suprapune adesea peste indatoririle constitutionale de a respecta intimitatea, impartialitatea si corectitudinea.

Se pot identifica trei modalitati de folosire a comunicarii de catre institutiile publice

o       comunicarea institutionala este finalizata prin anuntarea in mediul extern a activitatilor si a functiilor, prin aplicarea normelor, reglementarea juridica a raporturilor intre subiectii membri ai organizatiei (comunicarea normativa sau juridico-formala); prin informarea utilizatorilor cu privire la modalitatile de functionare a birourilor si la aplicarea normelor (comunicarea serviciilor); prin prezentarea identitatii si a orientarii operative a institutiilor publice (comunicarea imaginii);

o       comunicarea politica provine din partea institutiilor publice si de la partidele sau miscarile politice si este centrata pe tematicile controversate de interes general in legatura cu care exista orientari si opinii contradictorii, atat la nivelul colectivitatilor, cat si al clasei conducatoare, in masura in care politica ocupa spatiile lasate libere de puterea administrativa si in domeniul comunicarii publice, generand astfel o suprapunere periculoasa de functii;

o       comunicarea sociala (sau promotionala) este destinata sa promoveze rezolvarea problemelor de interes general (protectia mediului, sanatate, bunastare sociala, invatamant, ocuparea fortei de munca, asigurarii sociale, ordine publica etc.), facandu-se apoi o distinctie intre comunicarea de utilitate publica si comunicarea sociala in sens propriu.

Comunicarea interna

S-a afirmat initial ca un instrument de informare de sus si avea in vedere transmiterea unor concepte care sa poata fi receptionate in mod omogen si fara echivoc de o mare masa de subiecti.

Ulterior, ea a fost utilizata nu numai ca mod de transmitere a unor mesaje univoce, ci si ca sprijin pentru rolul de administrare al sefilor pentru a contribui la crearea sentimentului de apartenenta la intreprindere si de motivare in munca.

Dezvoltarea comunicarii interne este strans corelata cu modelul organizatoric emergent, cu alte cuvinte, cu tipul de intreprindere care raspunde cel mai bine - intr-un anumit moment istoric specific - exigentelor productive sau de prestare de servicii. In momentul de fata, organizatiile reactioneaza in special la urmatoarele trei tipuri de nevoi:

nivelarea structurilor ierarhice care permit structuri mai aplatizate, mai ales la nivel central;

descentralizarea organizatorica si a centrelor de profit;

sistemele de armonizare si coordonare a unitatilor descentralizate.

In unele administratii, comunicarea interna mai este vazuta si astazi ca un sistem de relatii cu membrii proprii, dar aceasta viziune trebuie sa lase locul conceptului mai complex de comunicare organizatorica, ce poate fi impartita dupa cum urmeaza:

comunicarea functionala se refera la toate instructiunile si informatiile operative care fac posibil si/sau faciliteaza procesul intern de productie prin instrumente tipice ale comunicarii functionale care sunt ordinele de serviciu, brosuri, manualele etc.;

comunicarea informativa institutionala reprezinta toate stirile care fac posibila cunoasterea entitatii, a serviciilor si strategiilor sale, fie de catre publicul intern, fie de catre cel extern prin instrumente tipice ale comunicarii informativ-institutionale care sunt buletinele, publicatiile periodice si monografiile;

comunicarea formativa consta in toate interventiile de formare / instruire care permit raspandirea cunostintelor necesare de lucru, folosirea in comun a valorilor prin instrumente tipice ale comunicarii formative care sunt seminarele si zilele de studiu;

comunicarea creativa data de toate momentele de intalnire care isi propun ca obiectiv primar pe acela de a stimula noile moduri de a se vedea realitatea, facilitand procesul de rezolvare a problemelor si favorizand crearea grupurilor de lucru care vor profita de caracterul eterogen al componentilor lor prin instrumente tipice ale comunicarii creative care sunt grupurile de lucru, grupurile multidisciplinare si brainstormingul.

2 COMUNICAREA FATA IN FATA

Comunicarea interpersonala care implica in mod exclusiv doi interlocutori se deosebeste de comunicarea dintre o persoana si mai multe prin cateva trasaturi caracteristice. Pe langa numarul de participanti implicati, se schimba si stilul de comunicare. Comunicarea dintre doua persoane:

este o comunicare sincrona;

deschisa pentru interventii, obiectii si corectari din partea celuilalt.

Comunicarea dintre o persoana si mai multe are mai mult aspectul de mesaj unidirectional, in care interactivitatea este exclusa sau foarte limitata (acesta este modelul de comunicare al radiodifuziunii, televiziunii cu interactivitatea inteleasa ca posibilitate / oportunitate de a reactiona intr-un anumit format).

Imposibilitatea evidenta pentru ascultatori de a participa activ la comunicarea dintre o persoana si mai multe impune o structura mai rigida decat in cazul comunicarii dintre doua persoane, in care raza "puterii contractuale" este, cel putin paradigmatic vorbind, echilibrata. Aceasta structura se apropie in anumite aspecte de comunicarea scrisa, cu alte cuvinte include elemente tipice ale unei relatii in scris: introducerea, argumentul si concluzia.

Data fiind implicarea a numai doi interlocutori, in comunicarea de acest fel anumite faze ale evenimentului dobandesc o semnificatie speciala. Este vorba indeosebi de momentul de deschidere si de inchidere, care sunt cruciale pentru definirea contextului interactiunii intre cei doi interlocutori si evaluarea nivelului de satisfactie atins prin intermediul respectivului eveniment de comunicare

Variabila prezentei fizice simultane conditioneaza puternic comunicarea interpersonala: a fi prezent fizic in acelasi loc in timpul evenimentului de comunicare face ca in acesta din urma sa aiba un rol si aspectele legate de comunicarea nonverabla, si cele legate de contextul ambiental in care sunt implicati cei doi interlocutori in acelasi timp.

Printre aspectele nonverbale, o importanta deosebita intr-o situatie de prezenta simultana, sunt cele care sunt adesea definite drept zone personale.

Contextul ambiental imbogateste oricum evenimentul de comunicare printr-un univers fizic de referire care influenteaza insasi comunicarea. In comunicarea interpersonala bilaterala, rolurile pe care si le asuma cei doi interlocutori in cadrul evenimentului de comunicare influenteaza succesul acestuia. Inca o data, nu se poate proceda conform unor scheme prestabilite pentru a se ajunge la situatii tip. Se pot cita cateva exemple de interactiuni in care ies in evidenta caracteristicile rolurilor sef - subaltern, coleg mai in varsta - nou venit, beneficiar furios - operator timid etc Este insa mai util sa ne amintim ca rolurile in interactiunea bilaterala au tendinta de a reprezenta doua pozitii complementare, cea de sus si cea de jos. Pozitiile nu sunt caracterizate in mod absolut prin conotatii de forta - slabiciune, bunatate - rautate; este vorba de starea interlocutorilor, care sunt tot timpul independenti in comunicarea bilaterala si care in plus pot varia in timpul evenimentului de comunicare ca atare, in functie de capacitatea de negociere a celor doi poli.

Vorbim asadar de o ierarhie dinamica atunci cand schimbul de pozitie dintre interlocutori in timpul unui anumit eveniment de comunicare este frecvent, si de o ierarhie statica atunci cand, dimpotriva, pozitiile de pornire au tendinta de a ramane aceleasi pe tot parcursul evenimentului de comunicare sau sa se schimbe ca urmare a unei ciocniri.

Variabila timpului este o categorie de mare importanta pentru comunicarea interpersonala bilaterala; caracterul sincron sau asincron al comunicarii poate diferentia foarte mult doua comunicari cu acelasi continut, sincron sau asincron in sens temporal. Sincronia pronuntarii celor doi interlocutori implica caracterul imediat al comunicarii, adica o posibilitate mai buna de planificare a propriei interventii in ceea ce priveste contextul caracterizat prin asincronia interventiilor interlocutorilor.

Specific pentru comunicarea fata in fata este imposibilitatea de a anula ceea ce am spus si lipsa de durabilitate. Categoria standardizarii nu trebuie confundata cu formalitatea. Prin standardizarea comunicarii se intelege nivelul de integrare a unui eveniment de comunicare intr-o schema cunoscuta si prestabilita; a limbajului, tonului, formelor de exprimare utilizate.

Eventuala prezenta a acestui tip de scenariu influenteaza in mod evident comunicarea, in ceea ce priveste planificarea, fie la nivel de continut, fie la nivel de relatie. Planificarea in acest caz este mai simpla si mai putin arbitrara, facand referire la un gen consolidat si normalizat.

Analoga sau poate chiar superioara fata de categoria formalitatii este influenta exercitata de standardizarea instrumentului de comunicare utilizat. In acest caz este esential contextul situational, ca parte intrinseca a categoriei. Identificarea corecta a rolurilor interlocutorilor implicati in evenimentul de comunicare este un aspect prioritar, dar si foarte complex. In comunicarea fata in fata elementele de complexitate sunt intensificate si de pluralitatea aspectelor care influenteaza insasi stabilirea rolului.

Prezenta fizica concomitenta a interlocutorilor face sa intre in joc si factori legati de comunicarea nonverbala. Acest fapt ca atare nu are o conotatie pozitiva sau negativa. Indicatiile referitoare la interlocutor care vin din comunicarea lui nonverbala pot fi utile pentru a sublinia in mod corect rolul sau in comunicarea fata in fata si sa usureze astfel schimbul de fraze preliminare, pentru definirea rolului, spre deosebire de alte tipuri de comunicare, unde se interpun alte mijloace, de exemplu, telefonul.

Dar aceste indicatii mentionate mai sus pot da nastere si la echivocuri, facandu-l astfel pe unul dintre cei doi interlocutori sa-i atribuie celuilalt o imagine care nu corespunde cu imaginea despre sine pe care doreste s-o transmita acesta din urma. Prejudiciile care deriva de aici sunt evidente. In sinteza, se poate spune asadar ca atribuirea unui rol interlocutorului directioneaza in maniera decisiva tot parcursul evenimentului de comunicare (desi repararea/ajustarea unor astfel de erori de atribuire initiala este intotdeauna posibila, chiar daca este costisitoare in termeni de timp si energie consumata de cel care trebuie s-o puna in aplicare, este totusi conditionata de disponibilitatea celui care trebuie s-o primeasca).

Argumentul comunicarii fata in fata se sprijina foarte mult pe caracterul de sincronie tipica al intrevederii. In acest caz prezenta fizica concomitenta a celor doi interlocutori poate fi si un ajutor dar si un impediment pentru o definire clara a argumentului care face obiectul intrevederii

Ceea ce conteaza este faptul ca pentru a duce la bun sfarsit comunicarea fata in fata, definirea argumentului trebuie sa porneasca de la un schimb de idei si o negociere, nu de la infruntarea intre actori. Prin schimbul de idei care se poate defini si ca o comunicare cooperanta, trebuie sa se ajunga la elaborarea unei baze comune de intelegere a argumentului de pornire si a evolutiei sale in timpul intrevederii, pana la deznodamantul acestuia, care se poate configura in functie de respectiva intrevedere ca o decizie luata, o informatie furnizata, o parere expusa etc.

Scopul trebuie sa fie fireste satisfacerea exigentelor care au dus la interactiunea fata in fata. Exigentele de tip informativ, care se refera la dimensiunea continutului interactiunii, nu sunt insa intotdeauna usor de satisfacut si mai ales nu in mod complet. Pentru a pozitiona discutia in realitatea operativa si a o face astfel mai inteligibila, vom face referire la contextul tipic al ghiseului unui birou de relatii cu publicul. Nu putem spune ca operatorul se straduieste intotdeauna sa raspunda in mod absolut satisfacator la ceea ce solicita cetateanul - si ne gandim fireste la o imposibilitate cauzata de limite obiective.

Scopul comunicarii fata in fata este sa satisfaca si aspectul relational al interactiunii, adica sa o gestionam in cel mai bun mod cu putinta, compatibil cu contextul particular in care are loc. Mai ales in cazul in care satisfactia fata de continut nu poate fi completa, scopul relational dobandeste o importanta deosebita, intr-un anume fel ca un fel de limitator de daune.

In definirea scopului interactiunii fata in fata in contextul comunicarii publice trebuie sa tinem seama de un aspect pe care am putea sa-l definim ca institutional; interactiunea are loc intre doua persoane, dintre care una vorbeste in numele unei institutii, cu toate implicatiile pe care le are acest fapt asupra definirii obiectivelor si a strategiilor pentru atingerea lor.

Importanta pentru acest tip de comunicare fata in fata (si oricum, intotdeauna in comunicarea institutionala) este tema capacitatii de ascultare, adica a capacitatii de a face explicita si productiva pentru ameliorarea proceselor si serviciilor organizatiei contributia furnizata de catre interlocutorul extern, in mod voluntar sau involuntar