 |
|
 |  |
|
|
| |
 | Afaceri | Agricultura | Economie | Management | Marketing | Protectia muncii |
| Transporturi |
"Tehnici de comunicare eficienta"
- Material pentru studiu individual -
Capitolul 1 - Obiectivele principale
Despre ce vom discuta la seminar?
Acest program doreste sa aduca in dicutie cateva lucruri foarte importante in viata de zi cu zi, cum ar fi: motivele pentru care suntem intelesi gresit uneori, cum sa facem ca ceilalti sa se simta bine in compania noastra, cum sa fim perceputi ca pozitivi si interesanti, cum putem sti ce gandeste o persoana doar din pozitia corpului sau, cum sa ne folosim vocea pentru a adauga intelesuri la ceea ce spunem sau cum sa comunicam in scris intr-o maniera profesionala. Sunt lucruri care ne pot ajuta extrem de mult atat in ceea ce priveste experienta profesionala, cat si cea personala.
Ideile si conceptele pe care le veti parcurge in acest material, dintre care unele pot parea evidente si simple pot, atunci cand sunt aplicate bine, sa asigure o buna parte din succesul nostru in viata.
Fara nici o exagerare, cea mai mare parte, pana la 70%, din succesul in viata este dat de capacitatea de a relationa si comunica si doar 30% de competentele tehnice ale unei persoane.
Vom parcuge idei si tehnici care sa ne ajute sa avem clienti, colegi, sefi, prieteni/prietene, copii/parinti satisfacuti de relatia lor cu noi!
Vom fi mai placuti, mai respectati, mai apreciati si mai ascultati!
In cele doua zile de seminar vom discuta despre:
Capitolul 2 -Comunicarea
Studiu de caz - la sala;
Workshop - la sala;
2.1 Procesul de comunicare
Pentru a exista o comunicare este nevoie, de cel putin, doua persoane:
emitatorul - cel care, dupa ce codeaza mesajul, il transmite
receptorul - cel care, dupa ce primeste mesajul, il decodeaza.
Mesajul este transmis de la emitator la receptor prin intermediul unui mijloc de comunicare (verbal, scris, etc.), de comun acord ales.
In forma sa simpla, procesul de comunicare se compune din sase pasi:
Cand emitatorul este satisfacut de codarea mesajului, il transmite (verbal, in scris, electronic, prin limbajul corpului etc.);
Atunci cand intentionam sa comunicam cu cineva, avem de-a face cu:
Ca rezultat a ceea ce a inteles, destinatarul poate replica si, rezulta inca trei elemente:
Acum, daca inmultim aceasta secventa cu numarul de destinatari (spre exemplu in cazul unei prezentari) sau daca ne gandim la un dialog care continua mereu pe baza a ceea ce crede fiecare ca a replicat celalalt, intelegem cat de multe posibilitati de interpretare gresita pot aparea intr-un proces de comunicare.
Eficacitatea comunicarii depinde de gradul in care interlocutorii acorda cuvintelor (sau gesturilor) aceleasi intelesuri!
2.2 Comunicarea egocentrica
Se adopta, in esenta, urmatoarea atitudine:
Eu am decis ce sa spun si modul in care o voi face.
Apoi voi spune si voi presupune ca destinatarul este de acord, mai mult sau mai putin, cu interpretarea mea".
2.3 Traducerea si Feedback-ul
Pentru a minimiza posibilitatea ca mesajul sa fie interpretat gresit, procesul de comunicare trebuie sa mai aiba in vedere 2 etape importante: traducerea si feedback-ul.
Traducerea implica faptul ca mesajul este codat, dar apoi el este si tradus destinatarului - spunem ca "vorbim pe limba lui". Intotdeauna este bine sa te gandesti la diferitele moduri in care ai putea fi interpretat si sa incerci sa traduci mesajul astfel incat sa minimizezi interpretarile nedorite.
Fiecare CUVANT pe care il folosim este de fapt un COD, el indeplinindu-si menirea doar daca intelesul sau este impartasit atat de catre emitator, cat si de catre receptor!
Exercitiu:
Scrie in doua paragrafe, intai cum ai comunica ceea ce faci la serciviu (in ce consta job-ul tau) unui coleg din alt departament si apoi bunicii de la tara.
Feedback-ul este procesul de verificare si clarificare prin punerea de intrebari si repetarea mesajului, pentru a ne asigura ca procesele de codare si decodare vor duce la o intelegere corecta si reciproca. Feedback-ul este dat emitatorului de catre receptor.
Prin extensie, se mai numeste feedback opinia sau perceptia pe care receptorul o ofera emitatorului referitor la ceva ce acesta tocmai a spus sau facut.
Dupa ce ne este clar ceea ce anume vrem sa comunicam, trebuie sa facem un efort constient de a traduce pentru celalalt, traducere care sa tina cont de cine este, ce stie si cum intelege el lucrurile.
Apoi, tot constient, ii cerem acestuia un feedback, care sa ne arate daca a receptionat si inteles corect mesajul nostru.
Traducerea si feedback-ul sunt mecanismele prin care ne putem face corect intelesi.
Atunci cand oferi feedback referitor la ceva nesatisfacator, este bine sa o
faci sub forma
de sandvis:
ceva pozitiv
lucrul care trebuie imbunatatit (si cum anume),
ceva incurajator
Handout 1
2.4 Comunicarea bidirectionala
Am vazut anterior cat este de important feedback-ul in comunicare. De fapt, feedback-ul si traducerea mesajului sunt lucrurile care ne asigura buna intelegere a mesajului. In acest sens, de fiecare data cand comunicam cu cineva, trebuie sa verificam Receptia si Intelegerea mesajului transmis.
Ce trebuie sa faci pentru a obtine o comunicare bidirectionala?
Trebuie sa iei in considerare nevoile altor persoane, nu doar pe ale tale si sa-ti modelezi continutul si forma mesajului astfel incat sa le fie usor sa-l inteleaga corect.
Intreaba-te
intotdeauna cat de mult trebuie ca receptorul sa afle de la tine si restrange
comunicarea la punctele esentiale.
In acelasi
timp, asigura-te ca oferi suficienta informatie si nu presupune
niciodata ca
daca tu stii ceva si interlocutorul tau stie aceleasi lucruri.
Handout 2
Capitolul 3 - Arta de a intreba
Intrebarile deschise sunt acelea care incurajeaza interlocutorul sa raspunda liber si sa ofere informatii.
De exemplu:
"Ce produse bancare folositi?"
"Cum ati procedat pana in prezent privind economisirea banilor?"
"Ce credeti ca ar trebui facut pentru?"
"Cum credeti ca va fi afectat proiectul de aceasta intarziere?"
"De ce credeti ca s-a intamplat asa?"
"Cum functioneaza sistemul dvs.?"
"Spuneti-mi cate ceva despre aceste probleme!"
Intrebarile inchise limiteaza raspunsul interlocutorului la "da", "nu" sau la alegerea unei alternative dintre cele prezentate.
De exemplu:
"Este frecventa aceasta situatie?"
"Vi s-a intamplat vreodata sa?"
"Sunteti multumit de produsul folosit in prezent?"
"Care componenta v-a creat probleme, prima sau a doua?"
"Aveti nevoie de . ?"
"Ce preferati, aceasta optiune sau pe cea pe care v-am prezentat-o mai inainte?"
Cand sa folosesti intrebari deschise si cand sa folosesti intrebarile inchise?
In general, este bine sa pastrezi investigarea cat se poate de deschisa. Procedand astfel, dai mai multe sanse interlocutorului sa iti dezvaluie liber problemele, nevoile si atitudinile sale.
Daca insa interlocutorul nu vorbeste prea mult, atunci trebuie folosita o investigare mai inchisa.
Cu cat intrebarile sunt mai simple, cu atat impactul lor este mai puternic!
Intrebarile complicate, intortocheate, nu fac altceva decat sa rupa sirul si sa confuzeze interlocutorul.
Exercitiu: Role Play: Vreau sa-ti spun ceva despre mine! - la sala.
Capitolul 4 - Ascultarea activa
"A AUZI" = pasiv si automat.
"A ASCULTA" = activ, intentionat, participativ.
A nu asculta e o boala a intregii societati. Vine dintr-un comportament concurent, mai degraba decat colaborativ, din superficialitate, lipsa de empatie si egoism.
Ce trebuie sa faci pentru a da dovada ca esti un ascultator activ?
1. Asculta pana la capat, fara sa intrerupi interlocutorul atunci cand crezi ca ai inteles ce vrea sa spuna.
2. Incurajeaza verbal si non-verbal interlocutorul sa vorbeasca.
3. Clarifica si sumarizeaza impreuna cu el.
Ascultarea activa asigura comunicarea bidirectionala si poate crea o atmosfera de incredere, deschidere, colaborare si apropiere!
4.1 Cum sa intrebi
Cand sa folosesti intrebarile inchise si cand sa le folosesti pe cele inchise?
In general, este bine sa pastrezi investigarea cat se poate de deschisa. Procedand astfel, dai mai multe sanse interlocutorului sa iti dezvaluie singur problemele, nevoile si stitudinile sale.
Daca, insa, interlocutorul nu vorbeste prea mult, atunci trebuie folosita o investigare mai inchisa.
Cu cat intrebarile sunt mai simple, cu atat impactul lor este mai puternic.
Intrebarile complicate, intortocheate rup sirul si confuzeaza interlocutorul.
Capitolul 5 - Limbajul corpului
Cercetarile au
aratat ca vorbirea este responsabila de aproximativ 45% din cantitatea
de mesaj care ajunge la cealalta persoana in procesul de comunicare in timp ce
limbajul corpului transmite 55% din mesaj.
Comunicarea verbala este folosita cu precadere pentru transmiterea informatiilor, iar cea non-verbala este folosita pentru exprimarea atitudinilor, (uneori si pentru a inlocui mesajele verbale).
Fie ca suntem constienti sau nu, fiecare din noi
transmitem si receptionam
semnale ale corpului aproape in permanenta, in fiecare zi!
Exercitiu: Ce puteti spune despre imaginile urmatoare? (la sala).
Pentru a intelege mai bine limbajul corpului este util sa ne reamintim faptul ca facem parte din natura, si suntem guvernati de legi biologice care ne determina reactiile, gesturile si actiunile.
Suntem o specie supusa acelorasi legi ca si celelalte, chiar daca suntem inzestrati cu ratiune.
Agresivitatea pentru apararea familiei sau a teritoriului, curtarea partenerului, furia, bucuria, supunerea samd. - sunt universale in natura si se manifesta deci si la oameni.
Multe dintre gesturile noastre provin din aceste situatii sau din istoria speciei (spre exemplu multi oameni se simt mai relaxati si mai in siguranta intr-un loc public atunci cand stau cu spatele la un perete decat atunci cand stau cu spatele spre o zona deschisa si circulata - reflex ce provine din nevoia de a te apara impotriva eventualilor agresori).
Limbajul corpului este important din cauza impactului puternic pe care il are in comunicare.
5.1 Interpretarea limbajului corpului
Pentru a putea citi corect limbajul corpului, trebuie intotdeauna sa privim
grupurile de
gesturi in context si in ansamblul lor.
Limbajul corpului este un limbaj si, ca orice limbaj are cuvinte, propozitii si o punctuatie. Fiecare gest este de asemenea un "cuvant" si poate avea mai multe intelesuri, in functie de context (celelalte "cuvinte" din propozitie).
Interpretarea corecta presupune sa ne uitam la intregul grup de gesturi, sa vedem daca sunt in concordanta cu cuvintele folosite, tinand seama si de context.
Prin urmare zicala "nu e vorba despre ceea ce spui ci despre cum o spui" nu este completa; ar trebui sa luam in seama ce spunem, cum o spunem si ce spune corpul nostru in acest timp.
5.1.1 Palmele
Palma deschisa si orientata in sus este de obicei asociata cu sinceritatea, supunerea, cererea, bunele intentii.
Palma orientata in jos indica dominarea, dorinta de a opri ceva.
Palma inchisa cu degetul aratator intins inainte semnifica agresivitatea, amenintarea, dorinta de a intimida. Este un gest pe care este bine sa il evitam deoarece este foarte iritant pentru interlocutori.
5.1.2 Gesturi cu mainile
Mainile inclestate indica frustrare si reprimarea unei atitudini negative. Cu cat sunt tinute mai sus, mai in dreptul fetei, cu atat rezistenta este mai mare.
Mainile tinute in solduri indica de obicei o atitudine agresiva, dominanta.
Etalarea degetului mare indica superioritate si chiar agresivitate. Mana in buzunar si degetul mare afara indica dorinta de a domina.
Mana adusa la fata, in special la gura, poate indica faptul ca respectiva persoana nu spune adevarul - mana parca incearca sa opreasca cuvintele pe care le stie ca fiind neadevarate. Acest gest are mai multe variante - oamenii pot masca gestul simuland ca tusesc, atingandu-si nasul, prin frecatul ochiului, frecatul urechilor sau trasul de guler.
Atunci cand nu spun adevarul, oamenii au tendinta de a se uita in alta parte - barbatii lateral si in jos, iar femeile de obicei in sus.
Mana inchisa asezata pe obraz (eventual cu degetul aratator atintit in sus) reprezinta un gest de evaluare si apreciere pozitiva - atat timp cat mana nu sprijina capul.
Daca degetul mare sprijina barbia, in timp ce degetul aratator este lipit de fata si in sus, atunci ascultatorul are o parere negativa sau critica.
Mangaierea barbiei arata ca persoana ia o decizie.
5.1.3 Mana si piciorul ca bariere
Atunci cand se simt amenintati sau au o atitudine negativa, nervoasa, dezaprobatoare sau defensiva, oamenii revin la reflexul ancestral de a se ascunde, de a interpune un obstacol intre ei si ceea ce a declansat aceasta stare.
Un brat, ambele brate incrucisate sau un picior se interpun astfel in calea sursei de disconfort. Bratele apara astfel simbolic zona vitala a pieptului, iar picioarele incrucisate pe cea genitala.
Majoritatea oamenilor utilizeaza gestul incrucisarii bratelor atunci cand nu sunt de acord cu cele auzite. Studiile arata ca atunci cand stau cu bratele incrucisate, oamenii nu numai ca devin si mai critici cu privire la vorbitor, dar acorda si mult mai putina atentie la ceea ce li se comunica.
ATENTIE: orice gest ne poate crea o stare de confort, numai daca atitudinea noastra este in concordanta cu acel gest!
Daca suntem nesiguri, avem o parere negativa sau simtim nevoia sa ne protejam, incrucisand bratele ne vom simti mai bine.
Este important insa sa retineti ca si ceilalti vor percepe sensul acestui gest.
Cand va simtiti confortabil cu bratele incrucisate, este bine sa stiti ca ceilalti percep instinctiv ca sunteti defensivi, negativi sau nesiguri. Atitudinea negativa se va pastra atat timp cat bratele sunt incrucisate. Daca vreti deci sa scoateti pe cineva dintr-o astfel de atitudine, determinati-l sa-si desfaca bratele.
Prinderea incheieturii celeilalte maini, prinderea unui brat cu altul in dreptul cotului, tinerea unui obiect in fata cu o mana sau cu ambele, joaca cu mansetele sau cu ceasul - toate pot fi gesturi mascate de aparare atunci cand nu corespund unei nevoi reale.
Atunci cand interpretam incrucisarea picioarelor trebuie sa acordam multa atentie la corelarea cu alte gesturi.
Incrucisarea picioarelor poate aparea si datorita sederii un timp indelungat pe un scaun incomod, datorita educatiei (mai ales in cazul femeilor), datorita frigului etc.
5.1.4 Capul
Unele dintre cele mai raspandite si cunoscute gesturi sunt cele de aprobare sau dezaprobare prin inclinarea sau scuturarea capului.
Inclinarea capului sus-jos inseamna "da", iar scuturarea laterala stanga-dreapta inseamna "nu".
Atentie: desi in majoritatea culturilor gesturile au aceeasi semnificatie, exista totusi si culturi (spre exemplu cea bulgara) in care semnificatiile sunt exact inverse: inclinarea capului in sus si-n jos inseamna "nu", iar scuturarea laterala inseamna "da".
Exista trei pozitii principale ale capului:
- capul in jos indica dezaprobare sau atitudine negativa,
- capul tinut drept indica de obicei o evaluare sau o atitudine neutra,
- capul inclinat putin intr-o parte si in sus arata interes si o atitudine deschisa.
5.1.5 Ochii
O privire formala sau neutra se va concentra pe o zona triunghiulara cu baza pe linia de deasupra sprancenelor si cu varful intre buze si nas. Privirea mai jos de aceasta zona va fi considerata intima, iar mai sus va fi considerata dominanta.
Capitolul 6 - Vocea
Dupa ceea ce spune corpul tau, nimic nu este mai important decat felul in care vorbesti.
6.1 Calitatile vocii
Volumul
Volumul vocii este reprezentat de nivelul sonor - cat de tare se aude aceasta. Volumul trebuie sa fie suficient de tare incat sa putem fi auziti cu usurinta de persoana careia ne adresam, insa cat se poate de incet pentru a nu o deranja pe aceasta sau alte persoane din jur. Vorbitul cu un volum prea mare poate produce impresii negative.
Volumul vocii trebuie adaptat in functie de interlocutor si conditiile de mediu.
Un volum mare poate indica putere, dorinta de dominare sau pasiune si entuziasm pentru sustinerea unei opinii. Volumul scazut este adesea asociat cu o fire moale, nesigura, timida, lipsita de vitalitate, desi poate fi folosit si in mod controlat pentru a sublinia siguranta de sine, discretia sau pentru a atrage atentia.
Un volum ridicat al vocii poate fi atins avand grija sa ai aer suficient de mult in plamani si o respiratie abdominala profunda.
6.1.2 Tonul
Tonul prea inalt poate irita si poate produce impresii negative.
Un ton jos, profund, armonios este cel mai potrivit pentru a atrage si mentine atentia si interesul ascultatorului.
6.1.3 Accentul
Accentul este modul in care se apasa pe anumite sunete sau se ridica/coboara tonul atunci cand se rosteste o anumita silaba dintr-un cuvant sau un anumit cuvant dintr-o propozitie.
Exemple:
"mObila" fata de "mobila" "tOrturi" fata de "tortUri"
"vEsela" fata de "vesEla" "LatUri" fata de "lAturi"
6.1.4 Modularea
Intonatiile si inflexiunile rup monotonia si fac vocea mai interesanta si mai atractiva.
Monotonia produce plictiseala si aceasta duce la scaderea concentrarii, a atentiei si a calitatii receptiei.
Pentru a fi ascultati cu interes si a produce o impresie placuta ascultatorilor, trebuie alternate sunetele joase cu cele inalte, folosind intonatii pentru a sublinia cuvintele cheie ale mesajului nostru.
Modularea poate schimba sensul cuvintelor sau frazelor, poate transforma afirmatiile in intrebari sau invers si poate spune foarte multe despre atitudinea si sentimentele noastre.
6.1.5 Viteza
Un ritm prea alert induce un sentiment de graba, de presiune, de alerta.
Sentimentul de urgeta se poate transmite numai folosind un ritm alert, vorbind repede.
Un ritm prea lent poate induce plictiseala, somnolenta, dezinteresul.
Viteza vorbirii care este perceputa ca fireasca depinde de cultura si de clasa sociala si difera si de la o persoana la alta.
6.1.6 Dictia
Este capacitatea de a pronunta clar si corect, delimitand bine
sunetele, silabele, cuvintele si
frazele intre ele.
O articulare neinteligibila sau neclara poate forma o impresie de delasare si o atitudine de respingere, fiindca forteaza receptorul sa faca un efort suplimentar pentru a intelege ce i se spune.
Nici o articulare exagerata, cu miscari accentuate ale gurii si mimicii faciale nu produce o impresie buna, interlocutorii putandu-se simti admonestati, tratati de sus sau foarte directiv.
O dictie clara, cu sunetele bine delimitate, relaxata, produce un impact placut si te poate ajuta foarte mult in comunicare.
6.1.7 Tacerea
Tacerea poate fi folosita pentru a atrage atentia, pentru a
sublinia ceva, pentru a invita interlocutorul
sa-si exprime o parere sau pentru a-l implica.
Pauza in discurs poate insemna si ca emitatorul se gandeste la ceva, i-a venit o idee sau a fost distras.
Tacerea este un instrument puternic pe care este bine sa-l folosesti pentru a sublinia ceva sau pentru a obtine informatii.
Tacerea atrage atentia si capteaza interesul asupra a ceea ce urmeaza. Poti sublinia astfel ceea ce vrei sa fie retinut.
Toate aceste elemente ale interactiei tale cu un client, coleg sau sef te pot ajuta extrem de mult. Ele produc o impresie puternica si, bine folosite, iti vor face munca mult mai usoara si mai frumoasa.
Transmite intotdeauna prietenie prin vocea ta. Nu ridica tonul la manie sau intr-o situatie tensionata, indiferent cat de enervant ar fi interlocutorul sau cat de multa dreptate ai avea.
O voce plata, fara modulare spune: 'Nu-mi place munca mea. As prefera sa fiu in alta parte.'
O voce stinsa si moale spune: 'Sunt trist azi. Nu am chef de tine.'
O voce pozitiva, energica si prietenoasa spune: 'Sunt entuziast si-mi place ceea ce fac.'
Exercitiu - echipe de 3 participanti - produse (Sunetul vocii mele. Inregistrare. Comparatie.)
Capitolul 7 - Comunicarea scrisa de business
Dupa cum am vazut, doar o mica parte din semnificatii se transmite prin intermediul cuvintelor, restul se datoreaza calitatilor vocii si limbajului corpului.
De vreme ce in comunicarea scrisa aceste elemente lipsesc, modul in care alegem cuvintele, structurarea mesajului si estetica sa, devin foarte importante.
Am putea avea nevoie sa comunicam in scris pentru:
a ne aminti ulterior cu exactitate;
a clarifica ceva;
a indosaria informatia pentru o eventuala evidenta ulterioara;
a avea o dovada a ceea ce a fost stabilit/agreat.
Oricare ar fi forma de comunicare, este esential sa nu uitam cui ne adresam si sa luam in considerare nevoile audientei.
Comunicarea scrisa de business este reglementata de Nota de Serviciu nr. 6 din 10 martie 2009 versiunea 5 privind Modul de intocmire si circuitul corespondentei in Banca.
De ce credeti ca este important sa existe intr-o organizatie o norma care sa reglementeze comunicarea de business?
Pentru a crea o imagine coerenta a Bancii in exterior, pentru uniformitatea transmiterii informatiilor, pentru consecventa, pentru a folosi regulile de politete, pentru a folosi normele general acceptate in comunicare, pentru a fi de ajutor personalului nou in Banca, pentru a fi un ghid pentru cei cu experienta.
Printre formele comunicarii scrise de business se numara:
- MEMO
- RAPORT
- SCRISOARE
- MINUTA
- FAX
7.1 EMAIL-UL
Ca si telefonul, email-ul trebuie folosit cu grija. Deoarece toate celelalte componente ale comunicarii lipsesc, alegerea cuvintelor devine foarte importanta.
Pot fi utilizate culori, fonturi, sublinieri, spatieri, semne speciale samd., dar cuvintele raman principalul mod de a comunica.
Un email trebuie sa fie cat se poate de scurt (regula generala de orientare este sa nu depaseasca cat incape pe un singur ecran), trebuie sa comunice mesajul dorit folosind cuvintele potrivite si trebuie sa aiba un "subject" care sa indice continutul sau.
Discutii email.
Handout 4
7.2 Cum sa comunici in sus - sfaturi
1. Raporteaza regulat stadiul activitatilor tale catre supervizorul tau direct. Include o sectiune despre ce ai facut, cum stai fata de ceea ce trebuia sa se intample conform planificarii, ce iti propui sa faci in perioada urmatoare samd.
2. Utilizeaza sedintele pentru a oferi si cere feedback.
3. Actioneaza pe baza feedback-ului primit. Scrie-l pe hartie si fa referire la el. Arata oamenilor ca feedback-ul lor conteaza!
In fluxul comunicarii, urmeaza organizarea ierarhica. Nu escalada nivelele pentru a te face remarcat repede, acesta poate sa nu fie un comportament agreat si sa nu te ajute deloc, dimpotriva.
Ofera intotdeauna feedback constructiv - fie pozitiv, fie de tip sandvis daca te referi la ceva care poate fi imbunatatit.
Atunci cand nu intelegi ceva venit din partea superiorilor ierarhici, nu ezita sa ceri clarificari. Sa nu intrebi atunci cand nu ai inteles iti poate produce neplaceri mult mai mari ulterior.
Simpatia sau antipatia nu trebuie sa influenteze comunicarea profesionala. Nu suntem in cercul nostru de prieteni, ci la serviciu si trebuie sa ne indeplinim rolul ca atare. Nu comunicam doar cu cine ne place, ci cu cine trebuie sa comunicam pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.
Chiar daca in viata particulara suntem prieteni sau rude cu unii colegi sau manageri, la serviciu fiecare trebuie sa isi respecte rolul sau. Nu le amestecam!
Initiativa comunicarii iti poate apartine! Nu astepta mereu sa ti se adreseze cineva. Cand ai ceva de spus, spune!
Implica-te! Comunica! Numai asa ne putem imbunatati activitatea si putem continua traditia CEC BANK.
Capitolul 8 - Comunicarea eficace
Comunicarea este eficace atunci cand isi atinge obiectivele!
Ce trebuie sa faci pentru a obtine comunicarea eficace?
Trebuie sa te gandesti la ce anume vrei sa obtii, sa codezi adecvat mesajul, sa alegi canalul potrivit de comunicare, sa comunici mesajul in mod potrivit, observand efectele si sa verifici receptionarea si intelegerea.
Tema:
In ce situatii de comunicare ai folosi telefonul, cand ai folosi email-ul si cand ai prefera sa comunici fata in fata?
Care sunt avantajele si dezavantajele fiecaruia dintre aceste canale de comunicare?
Exercitiu:
Ce ai face in fiecare dintre situatiile urmatoare? Ai scrie, ai telefona sau ai discuta fata in fata:
Handout 5
8. 1. REGULA CELOR 5 "C"
De fiecare data, asigura-te ca tot ceea ce comunici, respecta regula celor 5C si, este:
|
5C |
clar
concret
concis
corect
complet
Capitolul 9 - Incheierea
Tot ceea ce am invatat va poate fi de mare folos. Ideile si conceptele pe care le-am parcurs pot, atunci cand sunt aplicate bine, sa asigure o buna parte din succesul nostru in viata.
Nu uitati: pana la 70%, din succesul in viata este dat de capacitatea de a a relationa si comunica si doar 30% de competentele tehnice ale unei persoane.
Pentru aceasta, trebuie sa le aplicati. Comunicarea este o aptitudine, se invata. Nimeni nu s-a nascut orator. Cu totii am invatat sa vorbim, am invatat cuvinte noi, am invatat sa ne folosim mainile si corpul atunci cand comunicam, am invatat sa devenim mai convingatori samd.
Comunicarea se invata numai prin exersare! Comunicarea ne poate schimba viata, pentru ca este principalul mod de a interactiona cu ceilalti, iar succesul nostru este dat de ceilalti.
Avand in vedere conceptele parcurse in acest material, putem trage concluzia ca:
Gandirea influenteaza comunicarea
dar si
comunicarea influenteaza gandirea!
SUCCES!
Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate
| Comunicare | |||
|
|||
|
| |||
|
| |||
|
|||
|
|
|||
