Tehnici de comunicare

Tehnici de comunicare

1 Ascultarea

80% din timpul in care suntem treji il petrecem folosindu-ne patru abilitati esentiale de comunicare: scrisul, cititul, vorbitul si ascultarea. Ascultarea constituie mai bine de 50% din timp, deci practic ne petrecem 40% din zi numai ascultand!

Ascultarea are loc in transe. Cei mai multi dintre noi nu reusesc sa fie atenti la ceea ce se spune mai mult de 60 de secunde consecutiv. Ne concentram pentru o vreme, dupa care atentia noastra scade, apoi ne concentram din nou.

Cat de repede credeti ca vorbeste omul de rand, cu alte cuvinte, cate cuvinte rosteste pe minut? Viteza normala de vorbire este de 125 pana la 150 de cuvinte pe minut.

Intrebare: "La ce viteza suntem capabili sa ascultam cu adevarat? . Estimarile sunt cuprinse intre 50 si 330 de cuvinte pe minut. In realitate, suntem capabili sa ascultam la fenomenala viteza de 750 pana la 1200 de cuvinte pe minut! Atunci de ce nu auzim ce ne spun ceilalti? Fiindca ne plictisim! La viteze normale de vorbire, creierul nostru nu este suficient de ocupat. Ce se intampla de fapt? Tuturor ne zboara gandul in alta parte:

Ø      incepem sa gasim exemplificari la ceea ce a mentionat vorbitorul;

Ø      ne intrebam de ce partenerul nostru de viata era atat de prost dispus de dimineata;

Ø            admiram imbracamintea cuiva si ne intrebam de unde si-a cumparat-o;

Ø            ne intrebam daca nu cumva e timpul pentru pauza de cafea.

Radioul si televiziunea ne-au transformat pe cei mai multi in ascultatori lenesi. De exemplu, am deschis radioul azi dimineata ca sa ascultam prognoza meteo sau stirile? Le-am auzit? Sau ne-am preocupat sa selectam posturile si am pierdut cu totul stirile? Pentru a fi pe faza la ceea ce se spune, e nevoie de exercitiu si concentrare.

Exista o serie de 'ascultatori problematici', cu care am avut cu totii de-a face. Iata cateva exemple:

Tipuri de ascultatori dificili:

Ø     Oamenii timizi. Deoarece oamenii timizi se asteapta sa fie respinsi, ei cer foarte mult de la ceilalti din punct de vedere emotional. Daca nu primesc atentia dorita, se retrag. Majoritatea celor timizi nu-si constientizeaza acest comportament negativ si nici cerintele la adresa celor din jur.

Ø     Oamenii nelinistiti. Deoarece le lipseste increderea in sine, au un stil de vorbire marcat de nervozitate. Isi fac griji cu privire la ceea ce urmeaza sa spuna, fapt care nu le mai permite sa-i asculte pe ceilalti.

Ø     Oamenii certareti. Ar fi in stare sa se ia la harta cu Einstein pe tema teoriei relativitatii! Insista pe detalii marunte, blocand astfel fluxul conversatiei.

Ø     Oamenii plini de idei. Isi cheltuiesc energia formuland argumente, in loc sa-i asculte pe ceilalti. Ii intrerup pe vorbitori si din doua in doua fraze incep cu 'dar'. Isi doresc foarte mult sa-i impresioneze pe ceilalti, insa deseori produc exact efectul contrar,. si atunci oamenii "trec pe alt post'.

Ø     Oamenii cu mintea inchisa. Sunt cei mai enervanti dintre ascultatorii dificili: au seturi de valori rigide si prejudecatile lor le ofera siguranta. Orice idei noi sau schimbari le percep ca pe o amenintare. Atunci cand ne confruntam cu asemenea ascultatori dificili, folosim feedback-ul pentru a le explica sentimentele noastre. Tactul si empatia noastra ii pot ajuta sa devina niste ascultatori mai buni. Trebuie sa le explicam oamenilor cu mintea inchisa ca ei efectiv ne lasa pe dinafara, ca indisponibilitatea lor de a ne asculta ideile ne face sa ne simtim respinsi si lipsiti de importanta.

Ø     Majoritatea ascultatorilor dificili nu sunt constienti de problema lor. Informatiile noastre ii pot ajuta sa-si schimbe atitudinea si comportamentul.

Ø     Exista lucruri care ne pot impiedica sa ascultam. Trebuie sa determinam care este problema noastra:

Ø     Ne-a fost greu sa intelegem cuvintele vorbitorului sau n-am reusit sa pricepem mesajul. (Vorbitorul folosea un limbaj cu care nu eram familiarizati - jargon sau termeni tehnici.)

Ø     Ne gandeam la ceea ce vom raspunde in timp ce interlocutorul nostru vorbea.

Ø     Eram preocupati de uriasa diferenta de opinii dintre noi si vorbitor.

Ø     Ascultam doar ceea ce voiam sa auzim.

Ø     Eram prea obositi mental ca sa mai fim atenti.

Ø     Atentia ne era distrasa de diverse zgomote venite de afara.

Ø     Persoana vorbea prost - lent, incoerent, nerelevant, se repeta.

Ø     Ne-a intrigat un lucru spus de vorbitor; ne-am gandit la acesta, iar cand am revenit, deja pierduseram firul.

Ø     Vorbitorul avea un accent greu de inteles.

Ø     N-am mai fost atenti fiindca ni s-a parut ca stim care vor fi concluziile vorbitorului.

Ø     Am uitat sa folosim parafrazarea si feedback-ul pentru a asculta in mod eficient.

Ø     Ni s-a parut ca ni se dau prea multe informatii.

Pentru a deveni un bun ascultator trebuie sa se tina cont de urmatoarele lucruri:

In primul rand, trebuie sa dorim sa devenim un ascultator mai bun. Daca nu avem aceasta motivatie, efortul va fi mult prea mare.

Incercam sa gasim o tema pe care sa putem conversa fara intreruperi. E greu sa pastrezi sirul gandurilor atunci cand nu te poti concentra bine.

Incercam sa nu anticipam ce va spune celalalt.

Suntem constienti de propriile noastre prejudecati pentru ca acestea sa nu ne afecteze capacitatea de a asculta.

Suntem foarte atenti la ceea ce se spune. Nu renuntam sa mai ascultam in scopul de a ne planifica replica.

Suntem atenti la cuvintele 'cu stegulet rosu', care pot declansa o reactie exagerata sau un cliseu (de exemplu, "emancipat' sau 'sovinist').

Nu o luam inaintea vorbitorului incercand sa intelegem lucrurile mai repede decat e cazul.

Din timp in timp, incercam sa parafrazam cele spuse de vorbitori. Le dam ocazia sa afle ce am auzit.

Atunci cand ne este greu sa determinam la ce concluzie vrea sa ajunga vorbitorul, spunem: 'De ce-mi spui asta?'

Daca descoperim ca am pierdut sirul conversatiei, cautam cuvinte-cheie. Asta se intampla mai ales in cazul unui interlocutor vorba-lunga sau incoerent.

Nu-l intrerupem pe vorbitor, cerandu-i sa ne lamureasca detalii nesemnificative sau irelevante.

Iata ce fac oamenii care isi exerseaza capacitatile de bun ascultator:

Ii lasa pe ceilalti sa termine ce au de spus, fara sa-i intrerupa.

Pun intrebari atunci cand nu inteleg.

Sunt atenti la ceea ce spun ceilalti si isi manifesta interesul privindu-l in ochi pe vorbitor. Nu-si lasa privirea sa rataceasca prin incapere.

Raman deschisi si pregatiti sa-si revizuiasca opiniile.

Folosesc feedback-ul si parafrazarea.

Sunt atenti la semnalele nonverbale, cum ar fi limbajul trupului.

Nu 'ies din emisie' atunci cand vorbeste altcineva.

Erori in ascultarea activa

a.    Exagerarea Chiar il urasti pe seful tau

b.   Redimensionarea     Hai ca nu e asa de rau precum pare

c.    Adaugarea Uneori iti vine sa ii spui cate una

d.   Omisiunea te-ai sculat tu cu fata la cearceaf astazi

e.    Anticiparea     probabil ca iti doresti ca seful tau sa fie dat afara

f.     Ramanearea in urma     ieri spuneai ca '

g.    Analizarea -     esti stresat pentru ca crezi ca seful tau

h.    Repetarea de tip 'papagal' repetarea cuvant cu cuvant a informatiilor

2 Formularea Intrebarilor

Este foarte important ca managerul sa stapaneasca la perfectiune tehnica punerii intrebarilor astfel, riscam sa cream interlocutorului senzatia ca procedam la un interogatoriu sau, dimpotriva, ca suntem total dezinteresati de persoana sa."(Dan Popescu, p 161)

A stapanii tehnica punerii intrebarilor inseamna a pune acel tip de intrebari pentru care urmarim obtinerea unui anumit tip de raspuns. In acest sens, in cele ce urmeaza, vom detalia tipurile de intrebari:

-deschise

-inchise

-orientate

-neutre

A.Intrebarile deschise

Permit obtinerea unor informatii bogate, uneori nebanuite sau nesperate, dar pot conduce la depresiuni. Acest tip de intrebari da interlocutorului intreaga libertate pentru a-si formula raspunsul.In acest mod ea permite obtinerea de informatii si pareri mai complete si mai nuantate si indeseori, permite explorarea sentimentelor in legatura cu problema sau actiunea propusa. Spre exemplu:"Ce parere aveti in legatura cu." ,,Spuneti-mi mai multe despre...". daca aceasta tehnica de ,,extragere de informatii"ni se aplica noua, putem sa evitam prin reactii ca ,,Ce anume doriti sa stiti?" ,,Va rog sa fiti mai specific".

B.Intrebarile inchise

Intrebarile inchise oblige interlocutorul sa formuleze un raspuns explicit in legatura cu anumita problema, practice il determina sa raspunda prin ,,DA" sau ,,NU".Spre exemplu:,,Stiati de situatie?" ,,Acceptati prima sau a doua solutie care v-am propus-o?"

In general, intrebarile inchise nu permit obtinerea mai multor informatii si/sau explicate, nefiind relevatoare asupra modului de a gandi, in profunzime, al interlocutorului. In schimb, ele ii determina sa adopte o pozitie si, uneori, sa isi clasifice modul de a gandi. In opozitie cu cele deschise, intrebarile inchise sunt, deci, ,,centrate" asupra obectiv si/sau decizie de adoptat.

Principalul lor dezavantaj, este ca pot fi interpretate de catre interlocutor ca manipulatoare. In consecinta,utilizare lor este recomandat a fi facuta cu prudenta.

C.Intrebarile orientate

Impica sau sugereaza interlocutorului raspunsul. Aceasta, insa, corespunde destul de rar spontaineitatile sau opiniei personale a interlocutorului. Cum poate fi identificata o intrebare orientate? Iata un potential mijloc, in situatia in care intuiti careva fi raspunsul dat de interlocutorul dumneavoastra, inainte ca acesta sa ii formuleze intrebarea orientata. Spre exemplu: ,,Nu credeti ca.?" ,,Nu am putea sa.?" ,,Nu a-ti dori sa..?" etc.

Intrebarile orientate confera un inalt grad de dominare si manipulare a interlocutorului, mai ales atunci cand sunt formulate de cadre manageriale unor subordonati.

Fata de intentiile celui care formuleaza un asemenea tip de intrebare, raspunsul va fi, aproape sigur, validat.

Din considerentele expuse, rezulta ca , in general, nu este recomandabil ca A sa recurga la intrebari orientate, intrucat nu va putea obtine informatii suplimentare ci, practice, isi va confirma propriul sau punct de vedere.Apelarea la acest tip de intrebare este, insa, recomandabila in raporturile P-C atunci cand P urmareste influentarea C, oferindu-I sentimentu de siguranta si stapanire de sine.

D.Intrebari neuter

Intrebarile neutre nu contin nici un element orientativ al raspunsului si lasa interlocutorul posibilitatea da a-si exprima , in mod real, opinia si punctual personal de vedere.

O intrebare neutra impune , insa, o mare precautie in alegerea cuvintelor si formei de exprimare utilizata.

In concluzie, fiecare tip de intrebare este recomandabil a fi utilizat in functie de obectivul si/sau scopul urmarit de persoana care o formuleaza , in raport cu starea psihologica , pregatirea pentru dialog ale interlocutorului.

3 RELANSARILE

Relansarea este o tehnica utilizata in situatia in care interlocutorul da un raspuns ,, tangential" , ,,alaturat" , deci nesatisfacator ,incomplet sau inadaptat.

Pentru a putea conduce eficient o intalnire (reuniune) este necesara stapanire unor relansari corespunzatoare, utilizabile in momentul in care interlocutorul nu a formulat un raspuns précis la intrebarile ce i-au fost adresate.

Exista doua tipuri de relansari:

-pasive

-activa

A.Relansarile pasive;

Acestea pot fi usor de invatat si retinut ,putand de vina o a doua "natura"a celui care le utilizeaza si constau in:

-scurte orientari de intelegereca, de exemplu: ,,inteleg" , ,,da" ,,correct" ,,asa este" etc. Ele il determina pe interlocutor sa simta, efectiv, faptul ca il ascultam cu atentie si, in consecinta, intelegem ceea ce spune;

-propozitii sau fraze neutre, care il incurajeaza pe interlocutor sa continue, fara insa a-l influenta in formularea ideilor sale. Spre exemplu ,,imi puteti da si alte detalii?" , ,,cum apreciati particular, problema pusa in discutie?" etc.

Un mijloc extreme de simplu pentru a relansa discutia printr-o fraza neutra consta in reformularea, sub forma interogativa, a ceea ce tocmai a spus interlocutorul. Spre exemplu : <<interlocutorul:Iata concluzia la care am ajuns, alegerea este foarte simpla. Noi : Este foarte simpla? sau le intelegeti dumneavoastra prin ,, alegerea este foarte simpla ?" >>

-atitudinea corporala care, de asemenea , poate servi relansarii pasive: a da afirmativ din cap; a se inclina usor catre interlocutor , pentru a-i demonstra interesul pe care il avem fata de ceea ce spune etc. Acestea sunt tot atatea modalitati de a influenta intr-o maniera favorabila, continuarea comunicarii.

-utilizarea eficace a pauzelor (tacerii) care, apelata in mod judicios, va determina interlocutorul sa spuna mai multe despre ceea ce gandeste asupra probei discutate . Scurtele momente de trecere pot lasa interlocutorului senzatia ca raspunsul formulat de el nu este total satisfacator sau ne apare ce fiind ,,alaturat" , incitandu-l sa completeze ideile, san e spuna din ce in ce mai mult.

Invers , momentele de tacere mai mari de cateva secunde, prelungite, pot determina interlocutorului sa traiasca tensiuni interioare si, in cosecinta, il aduc in stadiul de a limita comunicarea. Este recomandabil ca momentele de tacere sa fie judicios utilizate, in functie de situatie, interlocutor si relatia deja stabilita.

Relansarile active

Relansarile active sunt mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele, mult antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul.

Printe cele mai cunoscute tipuri de relansari active se inscriu "rezumatul" si "reexpunerea" sentimentelor.

A.Rezumatul

Este o sinteza a ceea ce interlocutorul ne-a comunicat pana la un anumit punct al conversatiei.

Scopul rezumatului il constituie reformularea celor spuse, fara a le deforma si/sau adauga elemente ale propriei noastre gandiri.

Rezumatul constituie, de altfel, o telnica ce poate fi initiata si pentru persoana care asculta , nu numai pentru cea care vorbeste. Astfel, putem spune, spre exemplu, dupa ce ne-am exprimat punctual de vedere asupra unui subiect sau a unei probleme: ,,Nu sunt sigur ca m-am facut bine inteles, imi puteti rezuma cele spuse ?"in acest caz, ne vom asigura ca interlocutorul nostru a ascultat si a inteles. Iar daca apar cateva mici erori, acestea nu e grav, putandu-i spune; ,,Este exact cu exceptia faptului ca.." si ,eventual, solicitand ulterior un alt rezumat.

Rezumatul se poate dovedi util si pentru clarificarea, in orice moment , a unor puncte de vedere aparute in comunicare, precum si pentru pregatirea concluziilor finale ale unei intrevederi (sedinta de lucru).

B.Reexprimarea

Reexprimarea sentimentelor se aseamana cu rezumatul, cu exceptia faptului ca, in loc de a rezuma ceea ce interlocutorul nostru a spus, vom sintetiza ceea ce aceasta nu a reusit sa exprime. Spre exemplu : Simt o oarecare tensiune in atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am impresia ca aceasta situatie va este total inconfortabila.

Reexprimarea sentimentelor este cu atat mai utila cu cat anumite persoane sunt, adeseori, reticente in a-si exprima propriile simtaminte. In aceste cazuri, daca vom sugera respectivelor persoane ca asemenea sentimente exista, ele vor fi mai comprehenbile si chiar mai ,,deschise"fata de noi.

Riscul cel mai mare existent in aceasta forma de relansare activa ii constituie faptul ca reexprimarea sentimentelor face apel la capacitatea noastra de a intuit starea emotionala a interlocutorului . Si, daca ne vom insela, interlocutorul se va simti profound lezat, jignit etc. mai ales daca ne vom persevere in greseala noastra.

Rezulta deci ca reexprimarea sentimentelor este o tehnica dificila, care solicita o anume distantare de problema dezbatuta, precum si o buna relatie resuasiva intre ambii interlocutori.

Din cele aratate la acest capital, putem desprinde cateva concluzii, si anume:

-comunicam si cand ascultam, ascultarea constituind regula de baza, tehnica cea mai eficienta a comunicarii;

-o comunicare eficace si eficienta presupune realizarea feed-back-ului in procesul de transmitere/primire a mesajului (feed-back-ul de recomandare, adica a spune parerea, a da un sfat, o instructiune etc; feed-back-ul de reflectare, adica asigurarea interlocutorului ca ajutorul, intelegerea, solutiile de care are nevoie exista si ca au functionat si in alte situatii similare; fed-back-ul de reflectare, care consta in parafrazarea mesajului prin reformularea acestuia cu cuvinte proprii si feed-back-ul probabil, care se caracterizeaza prin punerea de intrebari in legatura cu ceea ce tocmai a-ti ascultat);

-pentru a nu se bloca caile de comunicare este foarte utila alternarea formelor de interactiune (prin punerea de intrebari si prin confirmare) in timpul procesului de ascultare interactiva ;

-indiferent ce simte, ce spune si ce gandeste interlocutorul el trebuie sa fie convins ca este apreciat de dumneavoastra ca persoana, ca nu ii evaluate si judecati ci il ascultati.