Cod de conduita pentru comertul electronic

Cod de conduita

pentru comertul electronic

Scopul acestui cod de conduita

Acest cod de conduita are ca scop cresterea sigurantei si increderii consumatorilor in comertul electronic din Romania. Codul propus va incuraja dezvoltarea comertului electronic si a unui marketing direct decent.

Obiectivele acestui cod de conduita

Acest cod va permite comerciantilor ce-si desfasoara activitatea on-line, prin adoptarea lui, o crestere a increderii consumatorilor si deci dezvoltarea afacerii. Prin adoptarea lui la nivel national vom raspunde directivelor Europene cu privire la comertul la distanta si comertul electronic care incurajeaza in mod explicit dezvoltarea de unui cod de conduita. Acest set de norme se va aplica comerciantilor care ofera informatii online ca parte integranta a procesului de vanzare sau de marketing.

1. Transparenta operationala.

Consumatorul trebuie sa aibe incredere ca informatiile privind furnizorul de servicii ca si infomatiile despre cum sa poata fi accesate serviciile acestui furnizor vor fi usor accesibile pe site.

Fiecare furnizor de servicii de comert electronic trebuie sa furnizeze urmatoarele informatii care vor fi accesibile in mod permanent, de catre consumatorii ce ii viziteaza site-ul:

numele persoanei fizice autorizate sau denumirea companiei ce administreaza site-ul si datele din registrul comertului/numarul de identificare fiscala

adresa postala, fizica a sediului unde se desfasoara activitatea

numerele de telefon, adresele de e-mail, si alte informatii de contact pentru a asigura dreptul consumatorilor la:

o       orice plangere sau serviciu post vanzare

o       a cere dezabonarea de la listele de marketing direct, newsletter-e

o       a cere informatii despre produsele si serviciile oferite spre vanzare de comerciant

2. Ofertele comerciale si informatiile contractuale

Consumatorul trebuie sa poata vizualiza inainte de acceptarea contractului (achizitia bunurilor) informatiile comerciale si cele contractuale, termenii acestora trebuie sa fie clari si fara echivoc.

Setul de informatii minime ce trebuie prezentat pe site trebuie sa contina:

identitatea, adresa postala si alte informatii de contact relevante ale furnizorului, in asa fel incat acesta sa fie clar identificat

caracteristicile principale ale produslui sau serviciului ofertat, in termeni calitativi cat si cantitativi

termenii financiari: pretul si taxele suplimentare (de transport, de operare, de asigurare, etc), orice alte costuri suplimentare

termenii generali ai ofertei si orice restrictie, daca se aplica

durata de valabilitate a ofertei daca este cazul

modul de livrare a produslui sau serviciului oferit

existenta si conditiile prin care utilizatorul isi poate exercita dreptul de a renunta la produsul/serviciul oferit, conditiile de returnare a acestuia, ca si modul de recuperare a banilor de catre utilizator

modul si conditiile de terminare a contractului, acolo unde nu se specifica durata acestuia sau ea depaseste un an de zile

datele de contact complete ale departamentului de service si ale celui de relatii cu publicul

informatii despre garantie si despre serviciile oferite dupa vanzare

modul de plata, utilizatorul putand alege acolo unde este cazul (ramburs, card bancar, ordin de plata, etc)

trustlabel-uri/trustmark-uri aplicabile

Furnizorul de servicii de comert electronic trebuie sa prezinte clar pasii ce trebuie urmati de consumator pentru a achizitiona produsele sau serviciile comercializate. In orice moment al acestui proces consumatorul trebuie sa poata fi capabil sa-si corecteze datele introduse si/sau sa intrerupa acest proces din vointa proprie, fara conditionari si fara a se furniza explicatii.

La sfarsitul acestui proces comerciantii trebuie sa asigure verificarea datelor de catre consumator de doua ori, o data pentru a verifica exactitatea produselor ce vor fi comandate, si a doua oara pentru confirmarea finala. Confirmarea primirii comenzii de catre furnizor trebuie sa ajunga in maxim 24 de ore la consumator si trebuie sa includa datele comenzii precum produsele si pretul acestora, taxele si costurile aditionale, ca si informatiile despre conditiile privind returnarea produselor, modul in care se poate contacta departamentul de relatii cu clientii si cel de service, si modul de intrerupere a contractului.

Furnizorii trebuie sa fie de acord sa livreze bunurile si serviciile in perioada convenita de comun acord cu consumatorul sau intr-o perioada ce nu va depasi 30 de zile, din momentul in care clientul a transmis comanda.

Daca din anumite motive produsele au devenit indisponibile si comanda nu se poate livra, trebuie sa anunte clientul si sa propuna acestuia o noua data pentru finalizarea contractului sau furnizarea produselor. Daca din motive obiective comerciantului ii este imposibil de a livra comanda, clientul va fi informat in timp util si i se vor rambursa platile efectuate in avans, dar nu mai tarziu de 30 de zile de la data la care trebuia sa primeasca produsele.

Utilizatorul trebuie sa aibe dreptul de a anula comanda pe perioada respectiva si sa obtina returnarea platilor efectuate in avans in totalitate. Acest lucru va fi posibil timp de maxim 30 de zile de la primirea confirmarii comenzii si inainte de a se livra. Nu se aplica in cazul comenzilor cu produse personalizate sau a celor perisabile.

Consumatorul are dreptul de a denunta unilateral contractul, adica dreptul de a returna produsele sau serviciile livrate fara a motiva acest lucru si fara a fi penalizat pentru aceasta intr-un temen de 10 zile lucratoare conform legislatiei romanesti in vigoare, acest termen incepand din data la care bunurile au ajuns la client. Aceasta include si posibilitatea de a schimba un produs, de a obtine rambursarea banilor platiti, daca plata s-a facut in avans.

Daca furnizorul nu publica sau nu aduce la cunostinta consumatorului acest drept, atunci perioada de returnare se prelungeste pana la 90 de zile. Cele 10 zile de returnare a produslui fara invocarea unui motiv anume se vor scurge de la indeplinirea completa a obligatiilor legale de catre furnizor.

Orice cerere din partea furnizorilor care solicita ca produsele returnate sa fie in amabalajul original si cu toate accesoriile incluse, fara urme evidente de uzura sunt indreptatite. Cu toate aceste nu este normal pentru consumator sa pastreze aceste ambalaje si accsorii mai mult de o luna de zile.

3. Comunicarile comerciale

Consumatorii trebuie sa fie siguri ca orice comunicare comerciala primita de la un furnizor de servicii de comert electronic va fi usor si clar identificabila ca atare.

Furnizorii care vor trimite comunicari comerciale prin mijloace electronice consumatorilor, fie ca le sunt clienti sau nu, fara a le fi cerut in prealabil acordul, trebuie sa:

indice clar ca mesajele primite sunt de natura comerciala

sa consulte listele de consumatori care si-au exercitat dreptul de a nu primi in continuare mesajele si s-au dezabonat, pentru a respecta dorinta acestora de a nu mai primi mesaje comerciale

Tehnologiile electronice nu vor fi utilizate de furnizori pentru a induce in eroare consumatorii cu privire la promotiile oferite. Mai mult acestia nu trebuie sa ingradeasca dreptul consumatorilor de a renunta in orice moment la reclama sau oferta prezentata si sa nu faca uz de mijloace tehnice ce nu permit utilizatorilor acest lucru.

4. Securitatea tranzactiilor

Furnizorii de servicii de comert electronic vor oferi metode sigure si facile pentru plata online

Furnizorii trebuie sa fie constienti ca utilizatorii investesc incredere in site-urile vizitate si in companiile respective, si trebuie sa faca toate eforturile pentru a satisface nevoie clientilor cu privire la securitatea tranzactiilor online.

Comerciantii ar trebui sa furnizeze consumatorilor metode sigure si simple de plata online.

Consumatorii trebuie instiintati inainte de a completa datele financiare pe aceste mecanisme de plata online, de gradul de securizare si de nivelul de siguranta al datelor ce vor fi furnizate de client, de modul in care aceste date vor fi folosite de catre companie sau de catre procesatorul de plati electronice.

5. Protejarea datelor cu caracter personal si intimitatea utilizatorilor

Consumatorii trebuie sa aibe incredere ca datele personale si intimitatea acestora va fi respectata cu strictete in mediul online. Ei vor fi informati despre modul de folosire a acestor date si despre drepturile lor.

Fiecare furnizor trebuie sa publice pe site-ul propriu politica de confidentialitate si informatii detaliate despre:

natura informatiilor colectate de la consumator, scopul colectarii acestora si modul lor de folosire in cadrul companiei

natura si modul in care aceste informatii pot ajunge le terte parti

un punct de contact pentru solicitari ale consumatorilor cu privire la datele personale

modul de implementare si de folosire a cookies-urilor si a mecanismelor de urmarire a activitatii consumatorilor

modul de acces al consumatorilor la datele personale proprii

dreptul de a cere stergerea acestor informatii din bazele de date a oricarui consumator si modul de a face acest lucru

dreptul de a refuza colectarea datelor personale de catre comerciant, de a refuza inscrierea pe listele de marketing direct

6. Protectia minorilor fata de continut neadecvat

Consumatorii trebuie sa fie siguri ca furnizorii de servicii de comert electronic vor respecta sensibilitatea si intimitatea copiilor si nu le vor cere date personale fara consimtamantul parintilor.

Consumatorii vor impiedica accesul minorilor la informatii si produse destinate adultilor.

Furnizorii vor incuraja parintii in implicarea acestora in activitatile online ale copiilor, si vor afisa pe site:

modul in care informatiile publicate special pentru consumatorii minori respecta standardele nationale, sunt potrivite varstei acestora si nu exploateaza credulitatea si lipsa de experienta a acestora

cererea acordului parental/tutore pentru informatiile colectate de la minori, inainte de procesarea lor in orice fel sau inainte de instrainarea acestor informatii catre terte parti

Comerciantii trebuie sa incurajeze minorii ce achizitioneaza bunuri sau servicii on-line sa obtina in prealabil acordul parental. Oferte de creditare a produselor sau serviciilor nu se vor face minorilor. Nici o comunicare comerciala directionata catre minori nu va contine materiale care pot dauna psihic, mental sau moral acestora. Comerciantii nu vor organiza jocuri sau premii oferite copiilor pe site-uri in scopul de a colecta date personale detaliate de la acestia.

7. Servicii de tip suport tehnic si service, reclamatii si sugestii

Consumatorii trebuie sa fie siguri ca orice comunicare cu serviciile de tip service ale furnizorului va ajunge la destinatie si ca informatiile oferite pe site sunt corecte.

Furnizorii trebuie sa ofere consumatorilor informatii complete despre cum gestioneaza reclamatiile, despre modul in care acestea trebuie depuse in cadrul companiei, ca si despre dreptul clientilor de a apela la instantele de judecata in cazul nesolutionarii acestora.

Furnizorii trebuie sa asigure o solutionare eficienta a reclamatiilor in cadrul companiilor respective. Termenul legal de solutionare a reclamatiilor trebuie adus la cunostiinta consumatorilor inainte de incheierea contractului sau achizitionarea bunurilor. Acest termen nu se va prelungi fara acordul consumatorului cu mai mult de 30 de zile de la primirea reclamatiei. Prelungirea acestui termen va fi adusa la cunostinta consumatorului in timp util.

Furnizorii trebuie sa mentioneze clar si simplu, usor de inteles urmatoarele:

drepturile legale ale consumatorului asa cum sunt ele stipulate in legislatia nationala in vigoare

principalele elemente ale garantiei: durata, localizarea geografica daca este cazul, si alte informatii relevante

datele de contact alte departamentului de relatii cu clientii, ale departamentului de service si ale acelor departamente ce asigura servicii post vanzare (adresa fizica, telefoane, e-mailuri, fax, si alte detalii)

8. Respectarea cadrului legal

Consumatorii trebuie sa fie siguri ca furnizorii vor respecta legislatia nationala si europeana in vigoare.

Furnizorii trebuie sa respecte legile nationale si directivele europene cu privire la comertul electronic, marketingul direct, comertul la distanta, precum si alte norme nationale aplicabile.