Best Western Parc Hotel - prezentare generala

Best Western Parc Hotel - prezentare generala

BW Parc Hotel apartine SC Parc Hotels SA si se afla pe Bulevardul Poligrafiei, nr. 3-5, in sectorul 1 al capitalei, in partea de nord a orasului. Departe de centru, hotelul are avantajul unui amplasament intr-o zona linistita, aerisita, si plina de verdeata.

Aproape de Centrul Expozitional Romexpo, de Casa Presei Libere, de parcul Herastrau si de Muzeul Satului, precum si in vecinatatea sediilor unor firme, hotelul este preferat de catre participantii la targuri si expozitii, la conferinte si simpozioane, persoanele care se deplaseaza in interes de serviciu, loturile de sportivi, grupurile de turisti aflate in tranzit.

Hotelul este usor accesibil datorita apropierii de Aeroportul International Baneasa si Otopeni, ca si de Gara de Nord.

Istoric

Hotelul a fost dat in folosinta in 1974 ca urmare a finalizarii unui proiect asistat de PNUD ( Programul Natiunilor Unite pentru Dezvoltare). Proiectul avea ca scop impulsinarea calitatii serviciilor turistice prin realizarea unui centru de invatamant in a carui organizare Hotelul Parc devenea baza de aplicatii practice pentru lucratorii din turism scolarizati. Din anul 1998 Parc Hotel apartine S. C. Parc Hotels S.A, societate cu capital privat care mai gestioneaza si activitatea Hotelului Turist, hotel de categorie 1 stea. Tot din anul 1998 Hotelul Parc se afilieaza lantului Best Western.

Arhitectura si constructia

Arhitectura Hotelului Parc, ca de altfel a intregului complex, a constituit o noutate in peisajul constructiilor anului in care a fost proiectat. Imbinand verticala celor doua hoteluri, pozitionate in forma de L fata de complexul expozitional, cu orizontala restaurantului, cladirii care adaposteste birourile si a celei in care se afla salile de clasa, proiectul arhitectonic jongleaza cu volumetria, inchizand o curte interioara de forma patrata. Fatadele celor doua hoteluri sunt "sparte" de ferestrele imense corespunzatoare spatiilor de cazare si marcate de orizontalele de beton care creaza impresia ca ar exista balcoane. Configuratia dorita initial de proiectant este vizibila astazi la hotelul Parc, unde prin aplicarea culorilor primar-complementare albastru si galben se evidentiaza jocul vertical-orizontal.

Constructia Hotelului Parc se desfasoara pe 16 nivele, (S+P+M+13 etaje), avand urmatoarele functiuni:

Circulatia pe verticala este asigurata de trei ascensoare pentru clienti, o scara principala de acces pe etaje, un lift de serviciu, o scara de serviciu.

Oferta BW Parc Hotel se concretizeaza in activitatea cu specific hotelier, respectiv in prestarea serviciilor de cazare si a serviciilor suplimentare.

Analiza pozitiei Hotelului Parc pe piata hoteliera bucuresteana

Concurenta BW Parc Hotel este alcatuita din totalitatea unitatilor de acelasi tip si aceeasi categorie sau de unitatile aflate in imediata sa apropiere.

Comparativ cu hotelurile studiate, BW Parc Hotel se caracterizeaza prin urmatoarele :

Avantaje: - capacitate de cazare mare

Ambianta - spatiu verde, liniste

echipamente,dotari, mobilier nou

servicii de agreement diversificate in cadrul complexului

parcare mare

existenta salii de conferinta Terra care prin dotarile pe care le are este unica in tara, si a altor 5 sali de coferinta bine echipate

apartenenta la lantul Best Western

existenta in cadrul complexului a 2 sali de restaurant

personal calificat

Dezavantaje: - amplasament extracentral

Structura organizatorica

In scopul de a oferi servicii de cea mai inalta calitate si eficiente clientilor sai, BW Parc Hotel este impartit in diferite departamente, fiecare avand functii si responsabilitati specifice. Pentru ca hotelul sa functioneze armonios, este necesar, chiar vital ca diferitele departamente sa-si inteleaga unul altuia munca, sa coopereze si sa comunice permanent intre ele. Intrucat Hotelul Parc apartine unui complex format din doua hoteluri si o baza de agrement, o parte din departamente sunt comune. Dintre aceste fac parte: departamentul marketing-vanzari, departamentul alimentatie, departamentul tehnic, departamentul economic, departamentul resurse umane.

La nivelul Hotelului Parc, structura organizatorica se prezinta astfel:

Organigrama corespunzatoare acestei structuri organizatorice ete urmatoarea:

Directorul de cazare este subordonat la randul sau Directorului Coordonator de Complex din cadrul organigramei SC Parc Hotels SA. Administratorul de Hotel are dubla subordonare, pe de o parte fata de Directorul de Cazare si pe de alta parte fata de Directorul Tehnic, la fel si lucratorii tehnici care sunt subordonati atat guvernantei, cat si Directorului Tehnic.

Serviciile de baza prestate de Hotel Parc - cazarea si alimentatia

Din punct de vedere al tehnologiei de specialitate, cazarea este, alaturi de alimentatie un serviciu hotelier de baza, adica acel serviciu care satisface nevoia de adapost a clientelei.

Ca orice serviciu, cazarea are urmatoarele atribute principale:

este o suma de activitati

este intangibil

este produs si consumat in acelasi moment

consumatorul serviciului este si coproducator

Toate acestea inseamna ca serviciul de cazare este efectuat de catre toate functiile, toate sectoarele si compartimentele operative ale departamentului cazare, ca este greu masurabil, ca exista numai in momentul in care clientul este oficializat ca beneficiar, in absenta clientului serviciul de cazare nefiind altceva decat un teoretic potential.

In afara atributelor comune serviciilor, cazarea are si propriile sale caracteristici individualizate: fiind raportata unor date calendaristice irepetabile, calitatea sa trebuie sa se inscrie in arcul celor 24 de ore concrete si trebuie reinnoita cu fiecare unitate temporala a serviciului.

Dat fiind faptul ca la efectuarea serviciului contribuie toate sectoarele operative, caracteristicile calitative sunt dictate de principalele atributii ale acestora:

asigurarea securitatii vietii pasagerului

igiena absoluta a spatiului de inchiriat

functionalitatea dotarilor

Serviciul de cazare in cadrul BW Parc Hotel este asigurat prin urmatoarele tipuri de camere:

Toate camerele sunt echipate cu televizor color, telefon international cu acces exterior direct, acces la internet si minibar cu bauturi racoritoare si slab alcoolizate, aparate de aer conditionat, safe individual, data port, infocenter. Intretinerea si curatenia spatiilor de cazare este asigurata de catre compartimentul etaj condus de doua guvernante care au in subordine 24 cameriste repartizate pe cele 13 etaje si in holul receptiei. Aranjarea camerelor in cadrul Hotelului Parc se face diferit, in functie de starea ocupat/liber a camerelor. Norma unei cameriste este de 14 camere, pentru a asigura calitatea serviciului prestat. Ordinea in care se efectueaza curatenia in camere este urmatoarea:

camere libere curate

camere libere murdare

camere ocupate

Calitatea serviciului de cazare prestat de Hotelul Parc este influentat in mare masura de activitatea compartimentului de etaj, care colaboreaza in acest sens cu celelalte compartimente sau servicii ale hotelului:

cu receptia - in ceea ce priveste raportul camerelor libere si ocupate, lista plecarilor din fiecare zi, camerele blocate, cazuri particulare, pagube, lista VIP-urilor, obiecte uitate, servicii suplimentare, consumul din mini-baruri;

cu departamentul tehnic - pentru anuntarea defectiunilor, a lucrarilor de reparatii si intretinere

cu departamentul aprovizionare - comenzi materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii

In ceea ce priveste dotarea camerelor cu mobilier, lenjerie si alte obiecte, aceasta corespunde in totalitate criteriilor necesare unui hotel de 4 stele si standardelor Best Western.

Din punct de vedere al compartimentului Receptie, calitatea serviciului de cazare prestat se reflecta intr-o serie de proceduri a caror respectare duce la imbunatatirea calitativa a serviciilor si la satisfactia deplina a clientilor. Acestea sunt grupate sub denumirea de "Proceduri de check-in si check-out":

Procedura de check - in:

Oaspetele este intampinat intr-un mod cat mai curtenitor cu putinta.

Se inceteaza orice activitate si se acorda oaspetelui toata atentia.

Se priveste oaspetele in ochi, se zambeste si se ureaza "Bun venit"

Daca este un client obisnuit al hotelului adresarea se face spunandu-i pe nume

Se adopta o tinuta profesionala: atentie la "limbajul trupului", la tonul si limbajul folosit

Se verifica operativ in calculator daca clientul are sau nu rezervare.

Se incerca sa se priveasca cat mai putin la monitorul calculatorului si se continua conversatia cu clientul, punandu-i intrebari de genul: "Cum ati calatorit?", 'Sunteti pentru prima oara in Romania?" etc.

Dupa ce se gaseste rezervarea se inmaneaza turistului pentru completare fisa de anuntare a sosirii si plecarii (vezi anexa documente operative). Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor este un formular inseriat, cu regim special, care inlocuieste cartile de imobil. Prin urmare completarea este obligatorie.

Se solicita politicos turistului un document de identitate: buletin de identitate, pasaport, carnet de marinar sau licenta de zbor pentru cetateni romani; pasaport, carnetul de identitate, legitimatie provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinarar sau licenta de zbor pentru cetatenii straini.

Se confrunta datele din fisele de cazare cu cele din actele de identitate si se semneaza fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora apoi se restituie actele de identitate titularilor. Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate.

Chiar daca, conform rezervarii, a fost alocat un anumit tip de camera (single sau double de exemplu) se ofera oaspetelui varianta de a se caza in ce tip de camera dosreste. Se face o descriere a camerei oferite si se scot in evidenta avantajele de care ar beneficieaza oaspetele.

In cazul in care clientul nu are rezervare prealabila, intotdeauna se incepe prin a-i oferi camera cea mai scumpa disponibila in acel moment, dupa care se ofera si alte variante de spatii de cazare mai ieftine.

In functie de gradul de ocupare inregistrat, de politicile tarifare trasate de Directorul de Cazare si Departamentul de Vanzari pentru ziua respectiva, receptionerul de servici poate acorda reduceri de pana la 10% din tariful afisat. Pentru reduceri mai mari se cere acordul Sefului de Receptie.

In urma negocierii se confirma inca o data clientului tipul de camera, numarul de persoane, durata sejurului.

Se confirma inca o data tariful, nu verbal ci in scris prin trecerea lui pe formularul de inregistrare.

Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se semneaza de catre client, de cele mai multe ori acestea reprezinta singurul "contract" incheiat intre client si hotel.

In cazul clientilor sositi fara rezervare este obligatorie achitarea in avans a contravalorii unei nopti de cazare sau constituirea unui depozit. In eventualitatea in care clientul doreste sa plateasca mai tarziu, se trece la efectuarea unei copii dupa cartea de credit (vezi anexa documente operative), urmand ca in scurt timp sa se verifice prin intermediul POS (Point of Sale) sau prin telefon direct la Romcard daca respectiva carte de credit dispune de suficiente fonduri care sa acopere contravaloarea numarului de nopti cazare contractat si eventualele extraservicii.

Se inmaneaza clientului tichetul-legitimatie (vezi anexa documente operative) completat in prealabil cu numele si prenumele clientului, data sosirii si data plecarii, numarul camerei.

Se inmaneaza oaspetelui chestionarul de satisfactie (vezi anexa documente operative), acesta avand drept scop cresterea calitativa a serviciilor prestate pe baza sugestiilor primite, reducerea numarului de reclamatii si implicit a numarului de clienti nemultumiti. Studiile au aratat ca un client nemultumit va vorbi despre experienta sa neplacuta pe care a trait-o la Hotelul Parc cu cel putin alte zece persoane: prieteni, amici, cunoscuti. Prin urmare un client nemultumit inseamna influentarea in sens negativ a altor zece clienti potentiali ai hotelului.

Se informeaza turistul cu privire la programul si modalitatea de servire a mic dejunului.

Se recomanda clientului cel putin alte doua puncte de atractie ale Complexului Parc-Turist, de exemplu: Baza de agrement, Restaurantul Casa Doina, Barul Anais etc.

Inainte de a inmana cheia curierului se intreba clientul daca mai are si alte dorinte: o rezervare intr-o perioada viitoare, un bilet de avion de confirmat, un apel de trezire pentru a doua zi etc

Oaspetele este preluat de curierul de servici care il va conduce in camera, va verifica starea de functionalitate a echipamentelor si va furniza clientului informatii legate de servicii, hotel, imprejurimi.

Nu se comunica numarul camerei clientului altor persoane decat cu permisiunea acestuia.

Se ureaza oaspetelui un sejur placut.

In cel mult 20 de minute de la cazarea clientului se suna in camera pentru a intreba daca totul este in ordine si daca oaspetele mai are si alte dorinte.

Se rezolva operativ orice problema aparuta.

Procedura de check - out:

Se intampina oaspetele intr-un mod cat mai curtenitor cu putinta.

Se inceteaza orice activitate si se acorda oaspetelui toata atentia.

Se priveste oaspetele in ochi, se zambeste si se saluta.

Daca este un client obisnuit al hotelului receptionerul se va adresa oaspetelui spunandu-i pe nume

Se adopta o tinuta profesionala: atentie la "limbajul trupului", la tonul si limbajul folosit

Se intreba oaspetele la ce camera este cazat si daca intentioneaza sa plece din hotel in cursul zilei respective

Se preia de la client cheia camerei unde a fost cazat si chestionarul de satisfactie completat de acesta.

Se acceseaza folia camerei clientului din evidenta calculatorului si se verifica numele clientului, compania, sejurul.

Se intreba clientul daca a consumat produse din minibar in dimineata/ziua respective.

Se debiteaza contul clientului cu sumele corespunzatoare serviciilor din ziua respectiva.

Se comunica suma pe care trebuie sa o achite clientul, atat totalul cat si pe categorii de servicii.

Daca clientul doreste sa vada nota de plata pentru a verifica daca totul este in ordine, i se va inmana o copie a acesteia efectuata pe hartie simpla A4 si nu pe un document tipizat cu regim special (nota de plata sau factura fiscala).

Pentru eventualele litigii cu privire la nota de plata, se apelaza la ajutorul sefului ierarhic direct: asistent sef receptie sau sef receptie dupa caz.

Se intreba clientul cum doreste sa achite nota de plata: cash, cash-valuta, carte de credit.

Clientul este rugat sa semneze copia cartii de credit care a foat completata sau chitanta in dublu exemplar scoasa de POS.

Se compara semnatura clientului cu specimenul de semnatura din actul de identitate, de pe verso carte de credit si din fisa de anuntare a sosirii si plecarii.

Se elibereaza nota de plata si factura fiscala la care se ataseaza:

a) cate un exemplar din toate notele de plata semnate de client de-a lungul sejurului petrecut in hotel: note de plata restaurant, coafura - frizerie etc

b) exemplarul clientului de la copia cartii de credit: "cardmember copy" pentru American Express sau "card holder copy" pentru Diners Club, MasterCard EuroCard si VISA.

Se verifica daca clientul nu are un mesaj de ultima ora sau corespondenta venita prin posta in cursul zilei respective.

Se intreba oaspetele daca doreste o rezervare pentru viitor

Se intreba clientul daca mai doreste ajutor (transport bagaje din camera, transport la aeroport, o eventuala adresa unde se transmite corespondenta sosita pe adresa hotelului dupa plecarea clientului etc)

Multumindu-i inca o data oaspetelui ca a ales Hotelul Parc ca destinatie pentru petrecerea sejurului, se ureaza "Drum bun" sau orice alta formula de politete potrivita si se transmite ca este oricand binevenit ca oaspete al hotelului.

Cel de-al doilea serviciu hotelier de baza, alimentatia este asigurata prin existenta Salonului Jasmine, care dimineata serveste ca salon de mic dejun iar in timpul zilei ca salon de restaurant, Salonul Ivory, Barul Anais aflate la parterul hotelului.

Serviciile suplimentare prestate in cadrul Hotelului Parc

Serviciile suplimentare obligatorii pentru categoria trei stele conform OMT nr.56/1995 sunt prezente in totalitate la Hotelul Parc. La acestea se adauga o gama destul de diversificata de servicii suplimentare care pot indreptatii omologarea unitatii la o categorie de clasificare superioara.

Structura serviciilor suplimentare este urmatoarea:

Servicii cu plata

convorbiri telefonice locale, interurbane, internationale

servicii de transmitere a faxurilor

efectuarea de copii xerox

spalatul si calcatul imbracamintei clientului

club (masaj, piscina, sauna, fitness, aerobic)

Servicii fara plata

furnizarea de informatii

transmiterea de mesaje

sortarea si distribuirea corespondentei

pastrarea obiectelor de valoare

curierat, transport bagaje

pastrarea bagajelor in camera speciala pentru bagaje

parcare

rezervarea de camere la alte hoteluri

rezervarea de bilete la spectacole

rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport in comun

rezervarea de mese la restaurante

treziri si comenzi de taxi

schimb valutar

- transport gratuit de la si/sau la aeroport

La aceste servicii prestate in cadrul Hotelui Parc se adauga si cele prestate la nivelul complexului. Dintre acestea fac parte: salonul de frumusete, care ofera servicii de coafura, frizerie, cosmetica si recent inauguratul Parc Event Center care gazduieste conferinte, seminarii, intalniri de afaceri punand la dispozitie 4 sali cu capacitati cuprinse intre 15 si 350 de locuri, precum si echipamentele audio-video necesare.

Importanta serviciilor suplimentare este covarsitoare in atragerea si mentinerea clientelei, fiind perceputa de catre client ca mijloc de diferentiere intre diferitele hoteluri. Clientul trebuie informat prompt si corect despre serviciile suplimentare oferite de hotel, tarifele practicate, orarul de functionare si acest lucru este pus in practica in cadrul Hotelului Parc prin mijloace de informare a clientului sub forma unor pliante aflate in fiecare camera redactate in romana, engleza, franceza (vezi anexa documente operative). Prin intermediul acestora clientul este informat cu privire la tarifele telefonice locale, interurbane, internationale pe zone de destinatie, modul de folosire a telefonului, tarifele practicate pentru spalat/curatat/calcat, tarifele si serviciile oferite de Salonul de frumusete, tarifele pentru piscina, sauna, fitness, masaj prestate in cadrul Clubului, modul de conectare la internet, grila de programe TV.

Informarea corecta a clientului a insemnat pentru intreg complexul o crestere a ponderii veniturilor incasate din serviciile suplimentare in totalul cifrei de afaceri a anului trecut si un mai mare grad de satisfactie al clientilor, reflectat in cresterea numarului de clienti care revin la hotel pentru calitatea si diversitatea serviciilor prestate.

Marea majoritate a serviciilor suplimentare fara plata sunt prestate de catre compartimentul Front Office (receptioner si curier). In ceea ce priveste serviciile suplimentare cu plata, acestea sunt prestate de catre compartimente distincte: centrala telefonica, spalatorie-curatatorie, Beauty Salon, Club.

Pentru informarea clientilor, in camere se afla o serie de reviste cu caracter informational care prezinta orasul Bucuresti, atractiile turistice, evenimente, oportunitati de afaceri sau de petrecere a timpului liber, restaurante, magazine, institutii, banci, ambasade. Hotelul are abonamente la cateva astfel de reviste, cum ar fi: Bucuresti (Ce, Unde, Cand), Bucharest in your pocket, Info Bucuresti. De asemenea, in fiecare camera exista cate un ghid Pagini Aurii, iar la receptie clientii au la dispozitie carte de telefon, mersul trenurilor, orarul avioanelor Tarom si alte materiale informative.

Serviciile telefonice - convorbiri locale, interurbane, internationale - se pot efectua direct de catre client din camera, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat si postate direct pe folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor si de efectuare a copiilor xerox sunt disponibile in cadrul receptiei hotelului.

Spalatoria si curatatoria apartin complexului si presteaza servicii atat clientilor cazati la Hotel Parc , cat si celor cazati la Hotel Turist. Serviciile disponibile sunt spalat, calcat, curatat chimic, croitorie.

Clientii isi pot petrece timpul liber in incinta clubului dotat cu piscina acoperita, sala de fitness si aerobic, sauna, masaj, opt terenuri de tenis.